什麼是知識庫？它的類型，好處和最佳實踐

什麼是知識庫？

知識庫是一個自助數字存儲庫，它集中了與公司的產品，服務，運營或專業知識相關的指南，教程，文檔和常見問題解答。它的結構化允許用戶輕鬆訪問和利用所需的信息。

您的員工提供的有關您的買家，產品和運營的信息是您業務最寶貴的資源之一。

問題是，此信息分佈在許多地方。例如，知識在電子郵件，社交媒體消息，論壇對話，評論，支持案例以及客戶服務代表的思想中被知識堵塞。

因此，為最好地使用此信息，您應該在中央庫或平台中合併信息。而且，無論是您的客戶，員工還是兩者兼而有之，都應該很容易地使用它。

解決方案？知識庫。實際上，Forrester調查¹發現，像知識基礎相比，消費者比其他自助渠道更喜歡知識基礎。考慮到這一點，本指南將向您展示如何構建和部署它可以使您的公司促進客戶服務。

不只是那個。無論您的業務規模和行業如何，它還將提高團隊的生產力。

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什麼是知識庫？

每個組織都在努力使信息容易訪問。儘管如此，有60％的員工報告了難以獲得有效履行工作的必要信息的困難。

圖像來源：Panopto

知識基礎可以通過作為與組織內各種產品，解決方案，功能或主題相關的知識知識的全面數字存儲庫來彌合這一差距。

知識庫的主要目的是提供一個易於訪問的知識庫，員工和客戶都可以輕鬆地接觸和理解。例如：

• NoDored以其外部知識庫的方式簡化了客戶支持，使客戶更容易自行找到解決方案。
• Scribbr通過內部知識庫提高員工的生產率，為員工提供了他們需要快速有效的信息。

探索：5個質量知識基礎示例

知識庫的關鍵組成部分

知識庫中包含的信息可以源自組織內的各種來源。主題專家（SME）為其開發和維護做出了貢獻，以確保內容保持準確和最新。知識庫的常見組成部分包括：

• 指南和視頻教程：這些資源可幫助客戶學習如何有效使用產品。他們提供分步說明和視覺輔助工具。
• 員工文檔：這包括手冊和指南，可幫助員工了解公司的產品，內部運營和協議。這對於在職培訓和知識保留至關重要。
• 內部文檔：其中包括標準操作程序（SOP），技術手冊和工作流程指南，可幫助團隊成員進行特定項目。
• 常見問題解答：經常詢問的問題部分解決了常見查詢，幫助用戶開始使用產品，使用高級功能並解決典型問題。
• 人力資源文檔：這可以包括員工手冊，績效評估表，入職材料和其他與HR相關的文件。

重要性和利益

總體而言，知識庫是您知識管理（KM）策略的基石。它使組織能夠：

• 創建：開發一個有價值信息的存儲庫。
• 組織：維護一個結構化的，易於啟動的系統，用於訪問信息。
• 分發：在公司和客戶之間有效地分享知識。
• 利用：使用信息來提高流程，支持和生產力。
• 管理：保持信息的最新和相關性，以確保它繼續滿足用戶的需求。

探索：如何審核知識庫

通過將信息整合到集中的知識庫中，企業可以增強客戶服務，提高員工的生產率，並培養持續學習和知識共享的文化。

用於您的知識管理（KM）活動的石頭。它使您可以在整個組織和部門中生產，組織，分發，使用和處理信息。

兩種類型的知識庫

知識庫是為您的員工，買家或有時為兩者都製作的。他們的主要目標是協助目標群體在不參與公司代表或代理商的情況下解決他們的問題的答案。它們可以分為兩種形式：

1。外部知識庫

外部知識庫可幫助您的買家了解他們想要了解的有關您的產品，公司和行業的所有內容。它也稱為客戶服務知識庫或自助庫。

例子：監護人自行車的外部知識庫。該公司生產的兒童自行車據說是對兒童最無害的自行車。

這個為您的業務的外部知識庫使您可以輕鬆找到當前或潛在客戶可能需要的信息。主題可能包括訂購，尺寸，運輸，產品常見問題解答等，以幫助購買者。

2。內部知識庫

內部知識庫通常被用作公司工人在內部互動和傳授公司智慧和數據的手段。

例如，Meero利用其內部知識庫來協調其客戶支持人員，因為它擴展到新區域。

我們將討論建立知識庫的步驟，該知識庫使最終用戶在即將到來的部分中受益。但是在此之前，讓我們討論為什麼要使用它。

探索：如何創建內部知識庫（分步指南）

為什麼要使用知識庫？

知識基礎可增強您品牌生成，安排，監督和分發信息的潛力，並充分利用其潛力。

在當前的數字時代，個人尋找並需要正確的文檔。但是信息應該易於導航和消費。打電話，提交支持票或寫消息幾乎不是他們的第一個偏好。

他們需要立即解決問題的解決方案。實際上，根據Emplifi報告² ，有35％的買家認為他們應該能夠自己解決問題。

這就是您應該擁有廣泛，深入的知識基礎的原因。從我們上面討論的知識庫的定義來看，您已經了解到，它使您可以從集中式數據庫中分享全面的解決方案。

另外，它有助於最大程度地減少搜索和瀏覽信息所需的工作。

您如何利用知識庫依賴於您的業務和目標市場。公司將知識庫用於許多目的。他們幾乎每天都在發現新應用程序。

話雖如此，以下是它如何使不同部門受益的一些例子：

• 它：使解決問題，新員工，提供教練並解決基本支持問題變得容易。
• 人力資源：從加入和內部培訓到共享組織指南和薪酬時間表的所有事項都非常適合。
• 法律：協助有關版權，許可，準則，協議和其他批准程序的問題。 （在線探索有關法律文件的更多信息）

另外，您可以經常修改和管理知識庫，以確保所有信息仍然正確且有用。這意味著它也可以幫助提高目前內容的有用性。

讓我們進一步探索所有這些，以強調知識庫為您的前景和團隊成員提供的所有優勢。

知識庫的好處是什麼？

強大的知識基礎使您可以快速解決客戶問題。它的好處包括提高用戶滿意度，節省入職成本，提高生產率以及提高協作和溝通。

從我們討論的知識基礎以及為什麼使用它的內容來看，您可能已經描繪了核心的好處。但是，讓我們更詳細地看一下優點。

1。提高用戶滿意度

超過69％的客戶³喜歡自己解決他們的問題。 63％的人主要是通過移動，電子郵件或社交媒體與客戶服務聯繫，首先要查看業務的數字抵押品。

結構良好，直觀的知識基礎有效地使買家可以在方便的情況下而不是公司搜索所需的信息。

他們無需一次又一次地提出支持請求，請留在線供服務代理人免費，或者經歷其他任何麻煩。這有可能大大提高他們在業務方面的經驗。

2。服務的一致性

由於知識庫被定義為所有知識的單一來源，因此公司可以確保每個員工都使用最新和正確的數據。這可以提高員工的總體表現。

您公司中的每個人都會指您內部知識庫中存在的一套統一指南。無論您屬於（營銷，人力資源等）的團隊或部門如何，您都會掌握完全相同的詳細信息。這是建立企業知識庫的關鍵好處。它可以最大程度地減少不確定性，並允許部門可靠地工作。

3。更快的分辨率

如果您想等待銷售代表，幫助台或客戶支持代理商，他們忙於幫助他們首先與他們聯繫的人，請給我一個大拇指。

是的，不這麼認為！

你並不孤單。根據Freshworks的2021年研究，有52％的買家⁴預計解決方案是快速的解決方案，而80％的買家希望從企業那裡得到更快的答复。

在當前的高速，連接的時代，大多數客戶只是不能忍受等待幫助。在尋求解決方案的情況下，他們希望能夠快速獲得他們。

擁有知識基礎意味著您將能夠提高買方的滿意度，因為它為消費者提供了立即獲得支持的能力。

憑藉強大的外部知識基礎，您不必保持人們的等待，將他們從一個代表移到另一個代表或跟進他們。總體而言，這是一種用戶友好的自助選擇，可以快速解決問題。

4。節省入職費用

招聘和入職新兵很昂貴。實際上，根據人力資源管理協會（SHRM）的最新統計^數據，新員工新兵的典型成本約為4,700美元。

內部知識庫確保剛接觸工作場所的人會獲得一種準確的材料來源。

例如，如果公司首次啟動工具，那麼它可以開發一個內部知識庫，其中包括深入的方向和有關如何利用平台的指南。

這可以幫助您避免為每個團隊成員進行面對面教練的時間和成本。員工可以輕鬆地獲取有效理解和執行其任務所需的知識。

結果？改善了工作場所條件和減少支出 - 為業務提供知識庫的另一個好處。

5。提高生產率

根據Nintex的說法，有67％的⁶⁷ ％的專業人士報告說，他們組織的混亂工作流程將其限制在表現最好的情況下。

當您沒有適當的策略來交換公司中的知識時，您可能會看到工作輸出下降。

這是知識庫可以提供幫助的地方，因為每週7天每天24小時可訪問它。

有了一個方便的地方，所有相關的知識和細節都可以在任何時候（隨時隨地）獲得最小麻煩的任何東西。

由於買家可以找到解決問題的解決方案，因此您的客戶服務代理會有更多時間來解決困難的問題。

不僅如此。如果您的員工可以快速找到所需的信息，他們將花費更多的時間完成工作，而不是尋找指導。

6.改善協作和溝通

如知識庫定義中所述，它是每個團隊塑造和使用的統一知識庫。這樣，您可以避免組織孤島並提高協作。

由於工人有能力將他們的理解和經驗傳達給同齡人，因此您也鼓勵雙向交流。

總體而言，知識庫在與公司的生命週期的各個階段都受益於工人和客戶。根據寶藏數據和《福布斯見解》的研究，如果公司可以在整個客戶週期內提供良好的服務，則有65％的消費者將留在品牌上。

現在您知道了什麼是知識庫及其優勢，讓我們繼續前進，以建立企業知識庫。

為您的業務創建知識庫的步驟

要為您的業務建立知識庫，請先確定您的需求和目標。然後致力於生產，格式化和組織您的知識庫內容。最後，使用正確的軟件來設置您的知識庫門戶並保持一致的品牌個性。

考慮到知識庫可以做什麼，您必須準備好建造一個。因此，請考慮以下步驟，同時為您的業務建立知識基礎。

步驟1：確定您的需求和目標

在建立業務知識基礎時，要以目標為導向。設定圍繞受眾需要了解的信息以增強其整體體驗的目的。

您應該設定一個明確定義的目標，以給您的知識基礎賦予特定的目的和意義。讓我們以緩衝區為例。該公司利用其社交媒體專業知識來建立內部知識庫。它有效地符合緩衝區的目的，即回答員工的問題並改善方向過程。

這是一個面向目標知識庫的完美示例。因此，關鍵步驟之一是創建與用戶搜索內容相關的文章。而且，只有當您有明確的目標時，才有可能。

為了找到要在您的知識庫中解決的主題和問題，首先收集以下信息：

• 您的買家提出了哪些最常見的查詢？
• 消費者如何利用您的商品和解決方案？
• 什麼對您的目標市場很重要？

查看您的客戶成功和員工輸出目標。如果有改進的餘地，知識庫是一個極好的起點。

步驟2：生成知識庫內容

整個組織中的所有團隊都可以並且應該為您的知識庫做出貢獻。由於每個部門都在銷售週期的不同階段與客戶打交道，因此獲得了不同部門的員工的意見，並且可以為您提供獨特的角度。

在建立知識庫時，您應該邀請您在不同團隊中工作的員工的捐款。從每個與服務有關的工作人員那裡收集常見的問題及其解決方案。

例如，您的銷售代表將意識到潛在買家在決策階段所需的數據類型。

同樣，客戶支持人員將意識到您現有買家在使用您的產品時遇到的典型挑戰和障礙。

同樣，IT團隊的反饋對於建立知識庫很重要，因為他們是完全了解解決方案技術方面的人。

這些想法將幫助您的員工創建知識庫內容，以解決潛在客戶的重要查詢。

總而言之，您公司中的每個員工都必須並且有能力參與內部和外部知識庫的建立。另外，在更新知識庫時，他們也需要參與其中。

步驟3：保持一致的品牌個性

知識庫的外觀和感覺應與您的品牌一致。您可以使用樣式指南來執行此操作，該指南為您的知識庫定義外觀和音調。

從定義上講，知識庫是信息的集合。但是它也應該在上面撒上適量的品牌。您想脫穎而出，但並非如此，以至於您的文章的有用性會減少。

例如，讓我們看看比利。他們的知識基礎是非常規的。用戶獲得了一個美學上有吸引力的英雄部分，並希望Billie在那裡提供協助。

這個外部知識庫很棒，因為它與公司的氛圍相匹配。當觀眾向下移動頁面時，他們可以找到有用的選項來訪問主要部分以及一些常見的查詢。

比利（Billie）是一家有趣，年輕的公司，全都涉及美麗和風格。而且，這個知識基礎也保持了類似的樂趣和美學感。

那麼，如何確保您的知識基礎與您的品牌相匹配呢？

最好的方法之一是製作樣式指南，以確保您添加到知識庫中的所有內容在外觀和音調上都相似。這包括顏色，字體，文本大小和圖片等方面。

應該保持一致的另一個方面是您的聲音。確定您的品牌如何交流。然後在您的知識門戶中採用這種語氣和聲音。如果需要，請從您的營銷部門獲得幫助。

步驟4：正確格式化內容

帶有標題和小標題的格式文章，突出顯示重要的部分，並使用列表使您的知識基礎內容易於瀏覽。

觀眾期望即時答案。這就是為什麼確保您的知識庫使客戶快速找到解決方案至關重要的原因。實現這一目標的一種重要方法是以易於掃描的方式格式化您的文章。有關改善知識基礎內容的許多見解，請參見我們的知識庫文章示例指南。

Spotify是一個很好的例子。此音樂流服務將其簡單，對客戶友好的設計也應用於其外部知識庫。

您可以輕鬆，迅速地滾動並閱讀材料。當您瀏覽任何內容時，Spotify都採用下拉功能來擴展整個文章。這樣，他們留下了這樣的印象，即信息是簡短和有條理的。

通過使用下拉功能，Spotify可以防止令人恐懼的觀眾內容過長。此外，它還為消費者提供了一種愉快而自然的閱讀樂趣。

為此，您可以使用方法來拆分內容。其中包括添加標題和子姓名，突出顯示內容，列表等。

步驟5：組織您的內容

通過層次組織您的內容，以供用戶詳細了解一個主題或導航到更廣泛的部分。

開發豐富大量數據的知識庫至關重要。但是，如果材料不明​​智地結構化，知識基礎有什麼好處呢？這意味著其導航應該對用戶直觀。

例如，Canva為知識庫提供了新的含義。 Canva的知識門戶在視覺上令人驚嘆。最重要的是，首頁上的基本選項可以輕鬆地指導觀眾通過知識庫的各個部分。

至少，您應該在層次結構中組織內容，以便您的用戶可以毫不費力地探索特定主題。

步驟6：設置您的知識庫門戶

選擇合適的軟件來為您的業務建立知識庫。尋找關鍵功能，例如直觀內容寫作和結構化，廣泛的搜索和高級分析。

除了對文章的分類外，您還應確保您的知識庫結構良好。另外，用戶體驗在每個頁面上都應保持一致。換句話說，您知識庫中的所有頁面都應具有類似的佈局和主題。

只有當您使用適當的軟件來維護和控制業務知識庫時，才有可能。

合適的工具提供了一個適當的功能集來構建易於使用的知識庫。您的員工應該能夠平穩地開發和管理信息。您的目標市場應該能夠輕鬆訪問所需的內容。

這意味著您需要超越知識庫的基礎。在選擇合適的工具以建立您的業務知識庫時檢查以下功能：

直觀的內容編寫和結構化- 這意味著您的解決方案應包括用戶友好的編輯界面。它應該使您的員工插入，編輯和更新書面內容和其他媒體，例如圖片和視頻剪輯。

有效的搜索功能- 考慮到讀者可用的信息量，您的知識庫必須支持強大的搜索，以確保您的讀者可以獲得所需的內容。

高級分析：評估信息的使用方式將允許您優化文章。結果，這將使您的知識基礎成為您公司的重要補充。

例如，英勇的KB勾選了所有這些盒子。與WordPress兼容的英雄KB插件是一種行業領先且成熟的知識庫解決方案。就可以通過安裝，插件易於使用且快速設置。

借助英勇的KB，您的選擇是如何為業務建立知識基礎。您只能為您的知識庫創建新的WordPress網站，然後安裝插件。或者，您可以在當前的WordPress網站上下載英雄KB插件，以添加知識庫功能。

英勇的KB提供了幾種功能來構建您的信息，提供出色的用戶體驗並增強知識庫的定義。

• 實時搜索實時建議，並結合使用類別和標籤進行內容分類。
• 集成報告以分析內容有用性，頁面視圖，轉向實時客戶服務途徑的人數以及搜索。
• Versatile Gutenberg編輯器和版本管理的集成修訂系統。
• 帖子，成員等等沒有上限。從本質上講，沒有任何不必要的限制，例如您在SaaS知識共享工具上找到的限制。
• 您可以通過使用其他插件來擴展知識庫，因為它是在WordPress上構建的。
• 完全控制您的內容。您的信息始終完全存儲在您的平台上。

最重要的是，英勇的KB可以幫助您創建與品牌相符的知識庫，但它永遠不會允許設計能夠超越業務知識基礎的內容。

我們有一個完整的指南，介紹如何使用WordPress創建知識庫，請查看！

步驟7：優化用戶體驗

為了使您的知識庫易於訪問和導航，請在文章中使用標籤，嵌入內部鏈接並插入與內容相關的通用關鍵字。

大多數通過您的知識庫的訪客並不是為了好玩。他們正在尋找查詢的解決方案。因此，您的知識庫應意味著業務。

確保用戶可以快速，輕鬆地在您的知識庫中找到所需的信息。為了實現這一目標，您將必須使您的知識庫簡單地瀏覽。

您可以藉助以下方法來增強知識庫的用戶體驗：

• 標記您的知識庫內容以增強可搜索性。
• 使用指向相關文章的文章中的內部鏈接。
• 添加結構鏈接，以使訪問者訪問您知識庫的高級主題。
• 利用標籤和關鍵字來組織文章並使其易於定位。

構建適合您公司的信息，然後記住對其進行更新。這樣，您的知識門戶將易於閱讀和搜索，它將為您的訪問者提供簡單的用戶體驗。

步驟8：保持最新知識基礎

根據您最了解的文章和主題，找到最少的文章和主題來調整內容。或進一步詳細說明您的高級內容。

我們已經討論了什麼是知識基礎。但是您還應該注意，這不是您一次設置而忘記的東西。

最初實施後，商業知識庫的發展與持續的知識管理活動融合在一起。

隨著公司的增長，您必須繼續生產和更新內容。例如，在啟動新產品功能時，您必須撰寫文章，說明如何使用和對該功能進行故障排除。

另一個實例可能是，如果您的業務更改其行為準則或指南，則您想在您的知識庫中展示這些內容。

您還應該根據滿足用戶需求的滿足程度來完善知識基礎的目的，內容和含義。一個好的起點是檢查使用統計數據和其他基本數據。以下是要考慮的一些關鍵因素：

• 您的買家認為哪些文章最高？
• 哪些主題最少？
• 您如何進一步詳細說明您的高級內容？
• 哪些搜索不會導致相關答案？

如果您使用的是英雄KB等高質量工具，那麼這部分將很容易，因為您將擁有一個分析系統，以及收集用戶的投票和反饋的能力。

關於知識庫的常見問題

除了定義知識庫及其好處外，這裡還有一些常見問題及其答案。

知識庫應該包括什麼？

知識庫是一個統一的門戶，可以保存，分類和訪問有關業務及其產品的所有知識。它包括用戶手冊，產品指南，故障排除視頻和其他文檔。

知識基礎的目的是什麼？

創建業務知識基礎的背後可能有兩個目的：

外部知識庫可讓您通過使您的買家毫不費力地搜索答案，而無需聯繫您的幫助台，從而可以增強客戶服務。

內部知識庫為員工提供了一種快速的方法，可以找到有關您的產品，服務和標準操作程序所需的所有細節。

總結

目前，客戶和員工都期望並需要快速獲取知識。但是，關鍵信息隱藏在公司中人員的文件，消息和思想中。

因此，請使用本指南了解知識庫可以做什麼，並為更好的客戶服務，提高生產率和更大的協作鋪平道路。

創建一種體驗，以最大程度地減少與公司購買或工作相關的任何壓力。利潤將隨之而來。

資源

1. 2018年Forrester的客戶服務趨勢︎
2. 消費者今天對消費者的品牌體驗期望的11件事。
3. Zendesk客戶體驗趨勢報告2020︎
4. 解構喜悅：了解Freshworks的消費者期望的複雜性︎
5. SHRM HR基準測試報告作為免費成員排他性的福利︎
6. NINTEX美國最損壞過程的權威指南︎