創建有效知識庫的 6 個技巧

工作需要更多精通技術的員工，而遠程工作正在增加：您的公司需要一個有效的知識庫來長期運營。 知識庫使製度知識不會成為“潛規則”； 它有助於培訓新員工，並將所有有用的信息組織到一個乾淨的數據庫中。

知識庫是有用信息的存儲庫。 雖然內部 wiki 通常適用於您公司內部的人員或您可能與之有密切關係的其他企業，但知識庫也可以指面向客戶的資源，旨在回答問題、提供故障排除技巧或僅存放指導材料。 它就像一個 wiki，將基於主題的“文章”收集到一個易於組織的系統中。

這些技巧將引導您完成設置知識庫或內部 wiki 的整個過程，從構思到結構、組織、啟動和維護。

1. 為理想用戶定制你的知識庫

在創建人們應該使用和參與的任何東西之前，請先想想自己：誰是這個工具的理想用戶？

為什麼這個用戶要尋找知識庫？ 他們是想要了解產品的客戶嗎？ 試圖弄清楚如何排除故障的機械師或 IT 人員？ 還是您的員工培訓知識庫？ 一旦你決定了誰將使用這個知識庫，只有這樣你才能繼續設計和建造。

如果您的知識庫是內部的，專注於員工，那麼文章中的語言可以更具技術性和功能性。 您不必討好客戶； 您可以直接使用黃銅釘。 然後，您的內部 wiki 的重點就變成了入職培訓、協作教育和同行學習。

如果您的知識庫面向外部，您將需要更時尚的界面。 如果客戶自己對您的產品進行故障排除，您將需要更多圖片和有用的視頻才能讓他們繼續前進。

一旦您想到了這個理想的用戶，您就可以使用它來塑造新知識庫的每個部分，以實現他們成功所需的內容。

2.選擇軟件來組織你的知識庫

知識庫可以是複雜的，也可以是簡單的，以匹配其理想用途。 它可以是一系列相互關聯的網頁，也可以是它自己的網站、應用程序或數據庫，旨在探索、保存和共享。

知識庫可以像一系列相互關聯的 Google 文檔一樣簡單——儘管我們不推薦這樣做。 顯然，這樣的東西對於面向客戶的 wiki 根本不起作用，但即使是由拼湊在一起的 Google Drive 文檔網絡創建的內部 wiki 也有一個滴答作響的時鐘。 URL 不一致，嵌入內容很困難，並且搜索功能需要工作（我們稍後會談到它的重要性）。

理想情況下，您需要一款專用軟件——一款用於創建 wiki 和知識庫的應用程序。

也許您選擇的軟件最重要的功能之一是可靠的搜索功能。 誠然，您的知識庫結構會提示人們在哪裡可以找到文章，但大多數人首先會直接進入搜索欄。

這裡有幾個地方可以開始尋找：

泰特拉。 Tettra 可幫助您創建具有簡潔外觀和直觀組織的複雜知識庫。 Tettra 是內部 wiki 的絕佳解決方案。 如果您正在尋找培訓員工、概述複雜或複雜的流程，或者提供指向 HR 和其他員工文件的鏈接，那麼 Tettra 可能就是您想要的。

幫助果汁。 不如 Tettra 強大的功能，但 Helpjuice 仍然可用於創建內部或外部 wiki 和知識庫。 如果您想創建一個與客戶分享的知識庫，絕對值得一試。

3. 構建你的知識庫

在開始為您的知識庫撰寫文章之前，您必須制定組織戰略。 這不僅可以幫助用戶找到他們正在尋找的文章，還可以幫助您（以及知識庫的其他貢獻者）了解哪些文章還需要編寫。 本質上，如果您沒有藍圖，您不知道要在房子裡建造多少個房間。

基地是如何組織的？ 基本上，您的知識庫將有多少個類別？ 少即是多，但允許增長。 當然，可以稍後添加類別，但是您實際上是在要求某人必須梳理舊文章並手動添加相關類別。 所以，一開始就考慮清楚。

大多數入職知識庫可能具有入職、人力資源、培訓和政策等類別。 包含所有培訓、文檔、程序和政策的綜合內部 wiki 可能有更多類別。

提前將它們繪製出來，消除任何冗餘，讓您的一些同事拆開列表以找到更好的類別或您可能沒有想到的類別。 讓每個部門的成員參與這個過程——如果你忘記了什麼，你以後可能會後悔。

各個職位的結構如何？ 這是您確定文章格式的地方。 您是否使用標題來分隔部分？ 鏈接是嵌入在正文中還是像腳註一樣在末尾？ 您是否在內部鏈接到另一篇文章或嵌入相關內容？ 每篇文章都需要圖片嗎？

格式化很重要，因為它可以確保您的文章看起來不像是由 50 個不同的人組合而成的——即使他們是。 格式化增加了清晰度並確保不會跳過重要信息。 此外，它還允許您的用戶更快地找到信息。

想想超市是如何以類似的方式排列的——一端是熟食店，另一端是農產品，冷凍食品放在一起。 這有助於購物者無論身在何處都能找到自己的方向。 一致的 wiki 格式將為您的用戶做同樣的事情。

4. 不要試圖一下子把整件事都寫完

根據您的公司或領域的複雜性，您的知識庫的字數可能會擴展到教科書領域——甚至更多。 這種範圍的廣度通常會阻礙知識庫的完成（或者更糟糕的是，根本無法啟動）。

當你可以完成三四篇文章並有一個堅實的開端時，不要承諾寫伊利亞特。 就像那句老話：“你怎麼吃大象？ 一次咬一口。” 不要試圖在晚餐時吃掉整隻大象，這就是我們所說的。

想想你最常見的抱怨。 首先，從潛在讀者每天遇到的最常見問題（或最常見的痛點）開始。 新員工、客戶或同事問的最多的問題是什麼？ 那是你的第一篇文章。

從簡單開始。 如果您熟悉 KISS 原則（保持簡單，愚蠢），這應該是您的指導之星。 每篇文章都應該只需要它需要的長度。 一篇文章可以從幾句話開始，甚至可以作為相關源材料的鏈接。 只需完成文章，將其放入您的 wiki 結構中，並確保它具有所有必要的標籤和類別以幫助找到它。 存在的文章可以在以後擴展——虛構的文章不能。

創建一個時間表並堅持下去。 如果你隨心所欲地寫文章，它永遠不會完成。 相反，安排每天、每週或每週兩次為知識庫編寫和上傳一篇文章，無論您的知識庫的預計大小和工作量如何。 將此時間表傳達給負責編寫知識庫的每個人。 堅持下去！

5. 在您的知識庫中使用圖像和視頻

所有的文字和沒有圖像使傑克成為一個呆板的男孩——在這裡，“傑克”是一個知識庫。 文字牆不是任何人的朋友，有時圖像或視頻可以更快地傳達信息。 此外，有些人自然而然地通過看到某些東西而不是為他們拼寫出來而學得更快。

考慮一下您的用戶群中的視覺學習者，他們的體驗將通過添加圖形、圖表和圖表得到極大的改善，或者任何人都可以通過向他們展示而不是解釋的複雜過程來受益。 即使是關於在復印機上掃描文檔並將其發送到您的電子郵件這樣簡單的文章，也可以從顯示相關按鈕位置的一點視覺說明中受益。

視頻可以為文章添加個人風格，或者更深入地討論真正複雜的主題。 它們也是讓用戶將注意力集中在枯燥主題上的好方法。 新員工的培訓視頻、客戶的特色視頻和有用的 PowerPoint 幻燈片都可以放入文章中，以幫助理解並增加一點天賦。

6. 找到適合您產品的支持級別

在構建面向客戶的知識庫時，您必須遵守一條規則。 幸運的是，這很簡單：知識庫的複雜性應該與產品的複雜性相匹配。 沒有理由深入研究有關服裝、飲料或錘子等產品的知識文章。 高露潔可能有一個網站，但有時牙膏只是牙膏。

嘗試集成支持論壇。 鏈接到客戶支持論壇的知識庫可以幫助您涵蓋所有基礎。 如果您的知識庫失敗，客戶可能能夠從其他用戶或您自己的支持人員那裡找到解決方案。 也請考慮一下：如果論壇帖子變得非常流行，那可能意味著您的知識庫某處存在漏洞。 這些危險信號將幫助您僅通過採購用戶內容來修補知識庫中的漏洞。

技術產品可能需要幫助台。 常見問題解答、圖表和支持論壇可能只能幫助您到此為止。 有時，客戶會遇到奇怪的問題或無法解析故障排除文檔。 將某種幫助台聯繫人嵌入到您的知識庫中可能是一個好主意。

對於小型企業或不太複雜的產品，將聯繫頁面添加到您的知識庫。 即使是像電子郵件或電話號碼這樣簡單的東西，也可以幫助那些對您的產品或只是瀏覽您的知識庫感到完全困惑的客戶。

使您的知識庫與您的需求相匹配

創建知識庫並不一定是一個巨大的痛苦。 從長遠來看，預先採取一點策略可以節省大量不必要或多餘的工作。

• 計劃您的格式。
• 組織您的維基結構。
• 選擇您的軟件。
• 確定你的理想用戶。
• 創建一個時間表。
• 添加一些視覺風格。
• 期待用戶支持。

從那裡開始，創建和啟動您的知識庫只是一個可靠的日程安排和堅持計劃的問題。