WordPress 以知識為中心的支持

您是否希望為您的業務採用以知識為中心的支持策略？

那麼本文將幫助您建立一條阻力最小的路徑，以生成高質量的客戶支持內容——從而推動結果。

讓我們開始吧…

介紹

知識管理方法不佳的客戶支持服務承受著效率低下的沉重負擔。

在這種情況下，應盡一切努力進行救濟。

但是，如果提議的解決方案涉及更多的工作量 - 這會適得其反。

相反，我們需要的是：

1. 仔細檢查，以及；
2. 重新設計現有流程

……這會帶來整體效率的提升。

換句話說，以不同的方式思考“現狀”，以便找到一種保留系統價值的方法，否則這些價值通常會丟失。

可持續發展，知識經濟。

這是以知識為中心的支持 (KCS)。

KCS 讓組織為培訓其員工進行蜂群做好準備。

（資源）

“Swarming”或“Intelligent swarming”是 KCS 的術語，用於處理客戶支持請求的非分層協作方法。

想想蜂巢裡的蜜蜂。

高度紀律和有效的組織工作流程——但沒有分層的層次結構。

支持意義上的協作蜂群依賴於客戶案例的第一響應者成為所有者。 案主旨在解決問題。

在他們自己的經驗和對知識庫的徹底搜索之間，如果案例所有者不能獨立解決問題 - 他們會尋求幫助。

尋求幫助會招募其他團隊成員加入戰鬥，為解決方案提供支持。

這個想法很簡單。 如果案件所有者沒有達成解決方案，那麼集體努力就會推倒高聳的支持障礙。

最後，最重要的部分是實時管理知識庫中的專家知識。

如果導致支持解決方案的專業知識不存在於知識庫中（但在當前工作流程中產生），則生成的信息將作為文章提交到知識庫。

另一方面，如果現有文章足以滿足支持案例，則這些現有文章的質量將與新的支持對話一起進行審查，以獲得改進機會。

只需添加任何新的、有價值的專業知識。 並且去除無關的、過時的或非必要的填充材料。

在 KCS 中，目標是僅發布精簡的教學內容。 只是導致解決方案的東西。

而已。

那麼，在了解了基礎知識之後，KCS 成功的關鍵因素是什麼？

是什麼讓 KCS 成功？

KCS 是文化驅動的。 將知識視為有價值的商業商品的基本認識的組織思維轉變。

KCS 有一套理念和一套價值觀，可以在整個知識工作流程中推動創新。

要使其發揮作用，您需要知識背後團隊的全力投入。

隨之而來的是獲得管理層對該概念的認可，並使用自上而下的授權來管理新的以知識為中心的支持方法。

KCS 是一項團隊接觸運動。

捕獲的分辨率是目標。

未解決的案例是威脅您的客戶滿意度記錄的反對派攻擊行為——它們必須由在線上的屍體進行辯護。

首先要解決的是案主。

當收到支持請求時，案例所有者會立即利用他們所有可用的資源和專業知識來消除未解決案例的威脅。

在由 DBKay Associates 的 David Kay 創造的 KCS 術語中，遊戲或接觸的第一階段稱為“觸摸並保持”（正如 David 所說，“……這是一個非常簡單的想法，但具有深遠的影響 + 最重要的是它實際上作品。”）

這實際上是一場一對一的比賽，只有他們的經驗和知識庫搜索功能才能獲勝。

如果案例所有者成功，則解決成功：

解析度。 （每個請求的目標是盡快解決它——花費最少的時間和精力。）

然而，如果案件負責人無法有效地處理請求，他會召集隊友尋求幫助。 因此，同時應對挑戰的多個團隊成員的聯合存在應該會導致最終的解決方案。

處理。

現在，為了目標：

將成功的解決方案存儲為下次的知識庫文章。

目標越多（成功的解決方案轉化為知識庫文章），匹配的勝利就越多。

比賽勝利越多，就越有信心、經驗和積累的專業知識來保持勝利。

這就是KCS之戰的勝利方式。

KCS 的成功在多大程度上取決於軟件工具？

如上所述，要使用 KCS 方法，您需要一個知識庫。

但也有某種帶有共享收件箱的服務台票務系統。 通過這種方式，您的支持代理可以方便快捷地識別和分配請求——此外，還可以與客戶和彼此進行協作交互。

與 CRM 集成也有助於保持數據完整性。

至於推薦的工具……這真的取決於：

1. 你的內部技術堆棧或技能是什麼？
2. 您擁有哪些專用的內部 IT 資源？
3. 使用什麼接口來生成您的支持請求？

這兩個問題確實是推薦理想 KCS 解決方案的先決條件。

對於任何企業，阻力最小的路徑都具有經濟優勢。

關鍵技術細節在問題號中找到。 3 從上面的列表中：

用於生成支持請求的接口。

在大多數情況下，這是一個支持門戶或公司網站。

客戶使用 Web 表單向技術支持團隊記錄他們的支持請求。

提交請求後，Web 表單會將通知電子郵件推送到共享收件箱。 您要么擁有智能預編程的自動電子郵件路由，要么擁有將案例分配給所有者的員工政策。

無論哪種方式，服務台上的每個案例都會分配給指定的所有者。 從這一刻起，成功解決的倒計時開始滴答作響。

速度至關重要。

為了便於實時通信，可以集成一個消息平台，例如 Slack，以促進群體效應。

以下是啟用 Slack 的案例集群的示例：

（資源）

簡而言之，客戶的一個聯繫點 - 沒有推薦或移交。

一個負責整個客戶工作的領導者和一系列支持團隊成員在幕後提出他們的措施。

最後，一旦解決，案例所有者將需要對所選知識庫工具的編輯訪問權限，以創作與案例解決相關的文章。

一旦發布，它的工作就完成了。

理論上聽起來很吸引人，但在實踐中呢？

我們可以從 KCS 集群中獲得什麼結果？

KCS 的好處

正如您可能想像的那樣，最好的 KCS 提供了許多經濟優勢。 但對於任何基於支持的團隊或組織來說，3 項重大勝利：

1. 來自知識庫文章的案例解決比例越來越高。
2. 減少支持人員處理案件的實際時間。
3. 更高的客戶滿意度、保留率、銷售收入和利潤。

這兩者的結合是根深蒂固的 ROI 效率。

為了更接近、更詳細的外觀……

SaaS CRM 巨頭 Salesforce 報告了使用 Slack 集成實施 KCS 方法的以下結果：

“……儘管客戶和案例數量在同一時期有所增加，但自從引入了 Slack 案例群的無層級支持模型以來，案例解決時間減少了 26%。”

一點也不差。

將花費在解決問題上的時間減少四分之一是任何客戶支持功能的主要效率提升。

（請記住，效率提升 26% 的數字是在支持請求量也增加的時期。）

KCS 從字面上增強了您的支持。

在微觀層面上，這裡概述了所經歷的好處：

• 解決問題的時間更短
• 提高支持能力
• 提高客戶滿意度
• 更動態的動感案例協作
• 加強專業發展和同行學習
• 不斷增長的知識庫
• 解決方案中使用的更多知識庫參考
• 對現有知識庫文章進行了更多改進
• 更多案例所有者解決方案（最多只需要 1 或 2 個合作者）
• 清晰的解決質量評估審計跟踪
• 更快、更簡單、更有效地回答客戶問題
• 沒有增量知識捕獲——一切都在工作流程中完成
• 工具只支持過程，而不是命令它

這些只是其支持者所經歷的一些觀察到的 KCS 好處。 受到我們前面提到的 David Kay 等利基商業顧問的熱心倡導。

從本質上講，KCS 具有很高的影響力。 它確實提供了結果。 也是可衡量和有利可圖的。 還有很多。

但與它的影響相結合的是它的簡單性。 這主要是態度。

用服務創新聯盟的話來說：

“KCS 是一個簡單的想法：將知識的創造和維護融入到交互的過程中。”

換句話說，讓知識的出版成為你的人做事的有機果實。

也就是說，這裡也有從經驗中獲得的製度智慧作為警告。

根據這一經驗，服務創新聯盟等組織開發了框架，作為為 KCS 新手提供掌握捷徑的一種手段。

這是他們的 KCS 框架（現在是第 6 版）的圖形：

從本質上講，發電機或飛輪是最好的解釋。

一個自我延續、動力聚集的主宰，一旦開始旋轉，就會驅動您組織的整個引擎，作為內部動力的獨立來源。

僅由您的客戶發起並由您的代理完成的支持活動生成。

例如，想想機械水車或風車，你就會走上正確的路線。

困難的部分是利用張力下的初始力來克服靜態發動機部件的慣性。

即開始讓您的支持代理在必要時積極尋找並自願合作。 再加上在知識庫中發布他們的成功。

但是……一旦你的飛輪獲得牽引力並開始轉動，你就起飛了。 解析速度加快。 知識庫條目成倍增加。 客戶支持質量比以前高出很多。

然後的工作就是保持那個輪子轉動並且永不回頭。

滿意的客戶會以與投資回報率相關的感激之情回報您。

想要證據？

這是一個 KCS 示例案例研究和獲得的材料優勢……

示例 KCS 案例研究

在本案例研究中，我們將研究在科技公司環境中實施 KCS 的實際成本/收益。

科技公司當然對 KCS 的好處有一個加權的偏見。 純粹是因為客戶滿意度和客戶支持之間的聯繫。

技術是支持密集型的。

從最簡單的支持請求到復雜的定制，這是每天的請求範圍，它吸引支持代理採取行動。

這對於我們的 KCS 案例研究主題 Service Now 來說當然是正確的。

背景

Service Now 是面向企業的數字化工作流 SaaS 平台。

問題

Service Now 成立於 2004 年（與大多數成功的雲公司一樣）迅速擴大了運營規模，因此產品支持需求量急劇增加。

從公司成立之初，技術支持代理就很少有正式的知識共享實踐。 他們與支持相關的知識資產是孤立的，並且可以實時供處理支持案例的代理訪問。

ServiceNow 報告了 60% 的重複現有未發現知識以滿足支持請求的比率。

解決方案？

ServiceNow 知道他們需要成功採用以知識為中心的支持 (KCS)。

在為期 15 個月的強化培訓過程中，ServiceNow 在其全球客戶支持職能部門實施了 KCS 過渡。

但是，如果沒有一個稱職的知識庫軟件作為核心，任何 KCS 實施都是不完整的。

對於 ServiceNow，他們堅持在一個系統中託管客戶支持文章，該系統可以自動識別知識差距機會，並悄悄地徵求用戶反饋。

這種富有洞察力的研究附屬品將真正為新文章的創作過程播下種子。

KCS 在行動

這是一個概述 ServiceNow 的 KCS 流程的快速圖表：

正如我們在本文開頭概述的那樣。

1. KCS 從客戶搜索自助服務材料開始，以尋求對他們請求的答复。

2. 如果做不到這一點，他們會提出一個分配給案例所有者的案例。

3. 如果案例所有者無法解決問題，他們會尋求幫助。

4. 一旦有要提供的答案，案例所有者將起草答案（有意採用知識庫文章的格式）並將其發送給客戶。

5. 如果提供給客戶的答案成功地推動了解決方案，那麼文章草稿信息就會簡單地發佈到知識庫中。

結果

首先，這是衡量 KCS 成功（提示！）的指標：

在項目的採用階段測量了 3 類活動。

他們涵蓋：

全球採用- 有多少代理 (TSE) 積極實踐 KCS 學科

區域進度指標——（與全球相同，但針對特定區域）

計劃績效結果——支持團隊人員減輕了多少可量化的負擔

這就是新策略的執行方式：

• TSE 對案例的 KB 文章附加率增加了 87%
• 過去一年創建了超過 10,000 篇新的知識庫文章（約 500 名 TSE 或代理，每個團隊成員大約 200 篇文章或每隔一天發布一篇文章）
• 附帶知識庫文章的案例解決速度提高 52%

（資源）

他們實際上將解決案件所需的時間減半。

換一種方式，這就是他們的支持能力加倍。 對於一家成長中的基於雲的科技公司來說，這至關重要。

（還值得一提的是相關的 SEO 收益。以下是如何……因為知識庫文章可以被 Google 和 Bing 抓取，所以所有這些辛勤工作也有背景潛在客戶生成（營銷）的好處。）

總而言之，這是一個成功實施 KCS 以獲得結果的真實案例。

現在，對於主要事件……我將向您展示如何在您的 WordPress 網站中實現提高 ROI 的 KCS 工作流程。

使用 WordPress 設置以知識為中心的支持

首先，讓我們問一個問題：WordPress 是否是啟用 KCS 的理想工具？

這個問題的答案以我們在上面的案例中看到的線索的形式出現。

這是線索（再次）：

過去一年創建了超過 10,000 篇新的知識庫文章（約 500 名 TSE 或代理，每個團隊成員大約 200 篇文章或每隔一天發布一篇文章）

換句話說，KCS內容繁重。

因此，要在您的組織內成功實施 KCS 工作流程，您需要一個稱職的內容管理系統 (CMS)。

目前，市場領先的 CMS（以英里計）是 WordPress。

事實上，今天超過 41% 的網站使用 WordPress CMS 運行。 下一個也是最接近的競爭對手（3.5%）與此相差無幾……看看吧。

（資源）

問題仍然存在，為什麼 WordPress 如此受歡迎？

以下是我選擇 WordPress 作為您的業務首選 KCS 工具的 3 大理由……

1. 它是免費的——但在同類功能方面超過了許多高級 SaaS 軟件。
2. 它具有高度可擴展性和可定制性。
3. WordPress 擁有一個價值 5967 億美元的生態系統，由性能轉換擴展（插件）和增值支持服務組成，這些服務使 WordPress 能夠執行數以千計的專業功能，以適應所有類型的 Web 項目的範圍……包括 KCS。

關於這一點，這是我們的 KCS 破壞 WordPress 設置，用於建立您自己的自我延續的知識飛輪效應！

#1 WordPress 英雄知識庫

正如已經多次提到的，功能齊全的 KCS 軟件設置始於知識庫。

換句話說，在你決定如何處理機構知識之前，你必須先決定它的位置。

你的知識庫就是它。

並不是所有的知識庫都應該被視為平等的。

提供的好處因產品而異。

容納您的知識庫的底層技術平台讓一切變得不同。

就 WordPress 而言，正確的知識庫解決方案當然將擁有業界領先 CMS 的原生內容管理“提升能力” 。

通過 WordPress：

• 數字內容製作，
• 編輯，
• 分類組織，
• 主題孤島，
• 在線內容協作

…從未如此簡單和有效。

撇開這些一般要點不談，知識庫功能在很大程度上是一種專業遊戲。

開發理想的知識庫軟件是一門藝術。

專業交付的知識庫可以多次（很多）倍地獎勵具有出色 ROI 數據的組織。

在 WordPress 領域，排名第一的知識庫解決方案（並且經過多年驗證）是：

英雄知識庫：由 HeroThemes 提供。

它功能齊全，具有與領先的 SaaS 替代方案一樣多的人才，而且通過為您的網站提供的大量內置集成控制來節省您的時間。

這是來自 Heroic Knowledge Base 客戶（以及 WordPress 生態系統中領先的軟件公司）的評論：

以下是 WordPress 的 Heroic Knowledge Base 插件的一些亮點：

• 井井有條的筒倉結構
• 多種語言
• 用戶限制
• 文章和類別排序
• 顯示相關文章和資源
• 修訂記錄
• 實時搜索欄
• 內置分析引擎
• 文章投票和反饋
• 對初學者友好的 CSS 控件
• 與您的 KCS 堆棧中的其他工具集成

Heroic Knowledge Base 不僅為客戶提供最相關的結果，而且使瀏覽文章變得輕而易舉……

…但它也可以幫助您了解當前內容未能達到標準的地方。

總而言之， Heroic Knowledge Base是您的 KCS 軟件設置的理想 WordPress 解決方案。

立即下載英雄知識庫

#2 WordPress 的英雄收件箱

而知識庫軟件是 KCS 系統的大腦。

共享收件箱解決方案是支柱。

讓您和您的支持代理可以輕鬆地接收客戶的工單請求，根據內部規則巧妙地路由它們並相應地跟進。

雖然存在許多電子郵件收件箱解決方案，但與您選擇的平台一起（或者甚至更好地在其中）最有效的一種可以節省寶貴的生產力。

如果您有一個 WordPress 網站，那麼共享收件箱的可能性肯定會變得更好！

英雄收件箱插件：由 HeroThemes

它相當於 WordPress 自己的綜合服務台產品。

使用此解決方案，您可以將領先的 SaaS 幫助台票務軟件的功能帶入 WordPress 網站的後台。

Heroic Inbox 插件的特色亮點包括：

• 在一個方便的位置管理所有支持電子郵件
• 用於團隊收件箱的單一包羅萬象的門戶
• 將收件箱分配給特定的團隊成員
• 側邊欄中的客戶資料摘要（在客戶對話期間）
• 電子郵件路由規則

使用此插件，您的客戶支持團隊將獲得最佳裝備，以快速響應用戶請求並有效協作以取得持續成功

立即下載英雄收件箱

#3 鬆弛集成

Slack 是一個知識蜂擁的數字化強國。

對於許多具有嚴肅知識支持聲譽的機構來說，Slack 是首選渠道。

以 Salesforce 為例，他們的 3,300 名強大的支持團隊發現，通過將 Slack 用作啟用集群的啟動板，他們能夠以 26% 的速度解決案例。

他們還注意到當天解決率提高了 19%。

“通過 Slack 中的大量問題，我們可以在正確的時間將正確的專家帶入案件中，消除層級和升級，並最終找到最合適的人來幫助快速解決問題。” （資源）

使用 Slack 進行知識集群有明顯的優勢。

不亞於以最少的努力和最大的工作流程效率成功地讓座席參與到共同解決案件中。

雖然這對您的 KCS 開發計劃來說是個好消息——然而，仍然是一個飛躍，是使 Slack 與您的軟件基礎架構的其餘部分同步的任務。

換句話說，Slack 能很好地與您的 WordPress 知識庫和收件箱配合使用嗎？

對於Heroic Knowledge Base 和 Heroic Inbox plugins & Slack ，答案是：

是的，一點沒錯。

事實上，對於每個新的知識庫反饋提交——API 都會向規定的 Slack 通道發送提交通知。 這使您的支持代理能夠處理反饋響應。

Slack 和 WordPress 驅動的知識支持從未如此緊密地集成在一起。

立即了解有關 Heroic 知識庫和 Slack 集成的更多信息

結論

以知識為中心的支持 (KCS) 對於基於在線支持的企業來說可能是一項高回報的投資。

KCS 利用支持代理專業知識的真正商業資產價值。

裝瓶貴機構最未充分利用但可能最有利可圖的智力資源，即書面支持建議……

…KCS 是您的企業對可持續支持能力擴展和改進戰略的回應。

它回答了這個問題，

“……我如何既能節省支持費用，又能提高客戶滿意度？”

穩固的雙贏。 （並且完全可以通過以知識為中心的支持來實現。）

該領域的 WordPress 平台是一個功能強大的技術工具，提供穩定的 KCS 解決方案，無代碼用戶友好。

借助 Heroic Knowledge Base 和 Heroic Inbox 以及 Slack，您可以構建無縫集成的 KCS 系統，將更好的知識管理轉化為利潤。

為什麼今天不開始？