呼叫中心 WordPress 知識庫的 9 個好處

已發表: 2022-08-02

您是否正在為下一次投資呼叫中心知識庫尋找可靠的建議？

那麼這篇文章就是你需要的答案。

在接下來的幾分鐘內，您將確切了解 WordPress 為什麼以及如何成為使您的客戶服務團隊取得成功的理想工具（在 2022 年及以後）。

在這裡……

介紹

在當今呼叫中心的生產力和性能領域：

根據 SalesForce 研究：服務狀態（第 4 版） ，“77% 的代理商表示他們的角色比兩年前更具戰略性——高於 2018 年的 71%” 。

軟技能和硬技能的巧妙結合，等於卓越的客戶服務水平，使公司在爭奪領先地位的競爭中保持領先。

以下信息圖揭示了客戶服務領導者公認的對績效影響最大的關鍵技能：

如上圖所示，客戶服務代理可能擁有的最重要的能力（根據行業領導者的說法）如下：

溝通
聆聽
產品知識

換句話說，客戶服務代理知道如何：

很好地表達他們的演講和書面語言
認真傾聽，準確把握客戶需求
盡快為每個客戶案例提供最有效的解決方案

為簡化起見，我們可以將上述 3 點分為兩個類別：

軟技能（基於人）和硬技能（基於能力）。

每種技能類型都有自己的特點和品質。

相應地，由於這兩種主體屬性的天然對比，獲取方式也有所不同。

像聽力這樣的軟技能（顧名思義）很難掌握並直接訓練。但由於使用的原因，它們往往以更經驗的方式形成。軟技能與應用有關。換句話說，它們幫助客戶服務代理在客戶接觸中成功地定位自己。沒有它，解決方案的成功交付可能會偏離目標或被誤解。

相反，知識和技術能力（支撐並在很大程度上決定了客戶服務成功結果的關鍵）的硬技能是以非常因果的方式獲得的。此外，代理的知識熟練度可以以一定的精度進行評估和基準測試。

所以，我們得出結論。為了成功地在招聘呼叫中心員工時產生積極的投資回報率，您的企業應該投資於 (a) 在專業處理人員方面訓練有素並且 (b) 真正了解他們與您的產品和服務相關的內容的代理。

每次都做對是一項艱鉅的任務，即使有最敏銳的勞動力管理知識。

但是在這個“技術增強”座席支持的時代，是否有一個成功的策略和解決方案可以有效地跨越成功培訓呼叫中心座席的兩項關鍵技能的任務？

簡短的回答是“是”。

長（-er）的答案是“WordPress”。

下面的文章包括 14 個有證據支持的理由，為什麼我們推薦 WordPress 知識庫作為最終的呼叫中心支持工具。

此外，在這 14 點之後，我們還準確地揭示瞭如何配置您不起眼的 WordPress 網站，使其成為您呼叫中心的代理啟用加速器。

呼叫中心績效計劃需要包含 WordPress 知識庫的 14 個原因

當您考慮呼叫中心知識庫時，WordPress 可能沒有在您的理想解決方案列表中排名靠前。

也許您只是從未以這種方式想到過 WordPress。或者，您可能從未聽說過 WordPress。

無論哪種方式，都值得習慣該平台的多功能性，以規劃您安裝呼叫中心知識的最佳途徑。

以下是我們使用 WordPress 知識庫的建議列表：

高培訓開銷和低代理保留

“……55% 的聯絡中心花費 6 到 12 週的時間培訓和入職新座席。 對於一個年平均離職率為 30-45% 的行業來說，這可能是個問題。”

在涉及培訓和座席保留的呼叫中心行業，通常存在大量未轉換的價值。

它是這樣的。

呼叫中心座席是熟練的知識工作者。為了有效（而且更有利可圖），他們需要接受一定程度的培訓，然後獲得工作經驗以進一步磨練他們的手藝。

與任何角色一樣，達到最佳生產力需要提前一段時間。但與一般呼叫中心角色的情況一樣，流失率很高。

呼叫中心的工作雖然熟練，但通常被認為是入門級角色，並因此獲得報酬。

因此，這樣的職位往往會吸引那些希望踏上階梯第一梯級的職業起步者。一旦入職並接受熟練培訓，他們就會迅速尋求晉升或更高的薪酬，繼續前進，騰出職位。

該員工流失呈現：

（中長期）未實現的培訓和發展投資的機構損失。
培訓新員工的新成本要求。

每個呼叫中心員工平均花費 6-12 週的培訓時間，每年多達 45% 的呼叫中心員工離職——呼叫中心發現自己處於持續的培訓準備狀態。

“有了這些流動率，假設座席完成培訓，聯絡中心只剩下幾個月的生產力，然後座席就會轉向其他機會。”

因此，我們的任務是真正拉平學習曲線，並彌補因員工流失問題而不可避免的大部分損失。

這就是知識庫有用的地方。它是您呼叫中心的數字學習中心的樞紐。

如果使用得當，知識庫可以顯著減少員工培訓開銷，並支持更高的員工敬業度，從而帶來更多的知識創造和利用。

2. 呼叫中心通常在培訓方面投入更多

“與聯絡中心員工相比，類似的有償工作在培訓上花費的時間要少得多。 例如，普通零售工人只需花費 20 小時進行培訓。”

呼叫中心的工作具有很高的培訓要求。事實上，它比大多數其他基於服務的入門級角色更高，例如零售助理。

這可能是因為呼叫中心代理必須克服通過電話線遠程參與的缺點。在沒有面對面交流（以及打電話給同事尋求幫助的機會）的情況下，呼叫中心的工作人員在很大程度上依賴於卓越的知識回憶和良好的呼叫處理來彌合信心差距。

作為一名成功的呼叫中心操作員，在很大程度上依賴於響應能力、敏銳的傾聽技巧來解讀客戶、一對一的諮詢和語言敏捷性。

如果沒有非語言暗示的好處和眼神交流的保證，談話中就會運用更多的技巧來彌補。

因此，您選擇的呼叫中心知識庫應具有足夠全面的功能，以承載具有多媒體資源的全功能學習計劃。

3. 熟練度

“不到 10% 的聯絡中心讓座席在不到兩個月的時間內達到熟練程度。 42% 的聯絡中心需要 2-4 個月，超過三分之一的聯絡中心需要 5-7 個月來幫助座席完全熟練。 此外，幫助座席更快地達到熟練程度是聯絡中心所說的第一件事，這是他們培訓計劃中最大的改進領域。”

熟練度是投資回報變得可行並且真正開始而不是結束的地方。

與大多數永久呼叫中心工作的試用期相吻合，大多數座席有 6 個月的準備時間來熟練掌握。

在達到熟練程度之前，座席仍然嚴重依賴他們的同事來獲得點對點支持，並且表現不佳。

因此，每個呼叫中心培訓計劃的目標都是減少熟練掌握的時間。

這樣做可以加快每個新員工的投資回報，進而提高整體盈利能力。

在這種情況下，呼叫中心的成功知識庫應該被用作縮短座席熟練程度的工具。關鍵是成功地讓新代理利用知識庫。

4. 參與

“接受調查的行業專業人士中有一半表示，他們希望自己的培訓更加親力親為，更具吸引力。 當被問及什麼會使他們的培訓更具吸引力時，參與者列出了角色扮演、基於場景的培訓、工作經驗以及與代理的更多互動。”

呼叫中心培訓始終最好從 3 個維度進行。基於情景或角色扮演。

為什麼？

這在很大程度上是一項關係和諮詢工作。解決問題。

成功的相遇在交付給呼叫參與者的解決方案中結束。但這份工作的困難在於——你永遠不知道你會在通話中遇到什麼問題。

每個電話都不一樣，因為每個打電話的人都不一樣。即使是有相同問題的呼叫者也可能表現完全不同，因此每次都給座席帶來獨特的挑戰。

但是為了結果的一致性，必須對座席進行培訓，以影響每個呼叫並將其引導至滿意的結果。

這需要一定的技巧和對話的敏捷性。腳踏實地的思考。

指導座席並讓他們在這一領域快速上手的最佳方式是進行情景角色扮演。

這是讓座席在“真實的”遭遇中練習他們的技能並在自然的對話流程中適應執行他們規定的反應的唯一方法。

有了足夠多的模擬練習，“訓練中”的特工就像學習駕駛時一樣，最終達到了一個執行階段，他們可以說“在方向盤後面”變得有能力。

這就是角色扮演的好處。它可以增強感官並為主要活動“做好準備”。

為了讓您的呼叫中心知識庫有效地吸引實習代理，您需要用角色扮演和基於場景的示例和練習來填充它。

錄音、腳本、培訓視頻——這些是眾所周知的最適合參與代理的一些媒體格式。

5. 基於網絡的遠程交付

“許多聯絡中心表示，他們的部分培訓將是遠程的，而其他部分將返回面對面。”

大流行改變了我們對未來運作方式的預期。

雖然許多操作本質上可能是遠程就緒的。其他人被扔到最深處，被迫游泳。

現在，（正如被廣泛接受的那樣）即使最壞的影響已經過去了，包括呼叫中心在內的許多組織都在採用“遠程優先”的培訓策略。

重要的是要補充一點，遠程培訓永遠不會完全取代面對面的現場培訓，而是會給呼叫中心：

抵禦不可預見的辦公室關閉，例如未來的封鎖
能夠讓座席在辦公室外進行沉浸式培訓

因此，為了讓您的呼叫中心知識庫投資經得起未來考驗，您真的應該考慮使用具有出色在線表現記錄的本地 Web 應用程序。還要考慮後端管理使用和前端用戶。

6. 降低築巢成本

根據行業研究，平均每年“……築巢成本在 115,200 美元至 345,600 美元之間……” 。

因此，現實情況是，呼叫中心每年都要花費大量預算來讓座席達到熟練程度。

大部分成本是受訓人員工資的總和（即未實現的員工管理費用投資）。這與僱用和培訓的額外成本（包括培訓師工資、人力資源或 IT 成本）完全不同。

再加上這一成本，幾乎一半的代理人在一年內更換了職位——培訓新代理人也充滿了巨大的投資風險。

但是，話雖如此，還有哪些選擇？

僱用訓練有素的代理人
- 有經驗的經紀人難找，而且他們要求更高的工資
- 您仍然需要培訓他們使用您的系統
- 他們可能仍然會離開
培訓妥協（少培訓）
- 訓練有素的代理表現不佳
- 客戶不滿意
- 未實現的投資回報率和威脅的組織失敗
提高培訓效率和效果
- 訓練到相同的標準，或者以更低的成本更好地訓練
- 縮短熟練時間
- 更多地參與座席並提高整個團隊的績效和保留率

在上述選項中，對選項 (C) 的投資不僅會降低您的嵌套成本負擔。但它也會提高呼叫中心團隊的全面熟練度和生產力。

這種雙重好處有可能以最低的前期成本為您的底線增加顯著價值。

想一想。

如果您以幾百美元的價格實施了一個呼叫中心知識庫。在管理時間還有數百人的情況下，您要求高級員工在知識庫中填充相關的培訓內容。您可能會減少 10% 的嵌套時間。

相對成本而言，這可能會節省多達 15,000 至 30,000 美元的培訓預算並重新投入到您的業務中。

除此之外，通過參與知識共享可能會提高員工的整體績效——您的呼叫中心可以通過相對簡單的改變產生可觀的年度利潤。

7. 教程

研究表明，按順序排列，以下領域是在嵌套學員時佔用最多培訓時間的活動：

#1 學習如何駕馭系統和技術

#2 如何執行高度複雜的流程

#3 學習公司/產品信息/行業術語和首字母縮略詞

#4 客戶服務和軟技能

從上面的列表中可以看出，大部分培訓都植根於硬技能，如學習系統、過程和事實。

正如在許多技術領域中通常在網上實現的那樣，長篇教程格式可能是交流此類項目的首選演示文稿。

通過添加視頻教程、信息圖表、播客音頻和其他媒體格式來補充書面文本 - 可以產生相當豐富的在線培訓環境。參與度高並取得成果的類型。

至於實際培訓客戶服務禮儀等軟技能，託管呼叫庫是一種流行的交付方式。

這個想法很簡單，通話錄音被分解成片段並在知識庫中適當地標記。

當實習代理尋求提高他們處理特定呼叫場景的技能時，他們只需在知識庫中搜索解決方案。

通過正確的主題標記和分析來監控最終用戶的行為以進行改進，多媒體知識庫可以成為培訓硬技能和軟技能的非常有效的方法。

8. 持續專業發展

統計數據顯示，多達“三分之二”的座席仍然依賴主管互動來進行持續發展和後期培訓。

這當然是以在設定的交互間隔內主管的可用性為代價的。

換句話說，高級職員向初級職員提供持續發展課程涉及機會成本。

但是有沒有辦法減少這種持續的專業發展成本的影響？

替代方案是否同樣有效？

實際上，在實踐中，研究表明代理人習慣於通過各種方法接受發展培訓，而不是通過主管。

以下是行業代理如何接受持續培訓的圖表：

代理似乎熟悉通過視頻、知識庫文章、他們自己的筆記和手冊進行學習——以及通過電子郵件或 IM 提出問題的“聯繫”選項。

因此，最有利可圖的知識庫投資將是文本、視頻、筆記、可打印 PDF 頁面和查詢消息的內置集成。

9. 更高的生產力和更熟練的交付

最後，投資於更有效的培訓計劃可為您的呼叫中心整體績效帶來實實在在的好處。不僅僅是嵌套成本相關的節省。

總體效果將是提高初級和高級代理的信心水平，從而提供更好的整體客戶滿意度。

想要基於證據的觀點嗎？

這裡是…

目前，行業代理的平均信心如下所示：

34.2% 代理人有信心，很少犯錯誤，並且能夠獨立工作

53.5% 座席有一定的信心，但在更複雜的情況下需要主管的幫助

11% 座席只能處理幾種簡單的呼叫類型，並且在所有聯繫場景中都需要主管的協助

1.3% 座席在訓練後不堪重負，在開始接聽實時電話時經常在簡單的呼叫類型上出錯

從上面的列表中可以看出，大多數（實際上）大約 63% 的呼叫中心座席低於最佳熟練度線。因此，呼叫中會發生其他可避免的錯誤，並且仍然非常依賴主管的輸入。雖然認為您可以完全擺脫這一點是不現實的。積極調整平衡是可以實現的。

呼叫中心的 WordPress 知識庫的獲勝功能

首先，為什麼是 WordPress？

它於 2003 年 5 月 27 日開始作為一個不起眼的個人發布平台，由 Matt Mullenweg 和 Mike Little 開發，建立在 b2 Cafelog（一個博客軟件）之上。

但在過去的 19 年中，WordPress 迅速成為世界一流的網絡構建平台。它實際上為互聯網上 41% 的網站提供支持。

現在，它被歸類為市場領先的內容管理系統——它是許多開發項目（從電子商務到 ERP 和知識庫）的首選骨幹。

憑藉價值 5967 億美元的擴展和支持服務（如專業網絡主機）生態系統，WordPress 已迅速成為全球最通用和最常用的網站製作工具。

可以說，WordPress 是企業建立知識庫的熱門選擇。

它提供了一個安全、免費、開源支持的 Web 解決方案。主題和插件的用戶友好性，以避免開發障礙。以及與您最喜愛的在線業務應用程序同步的集成/互操作性。

就 WordPress 知識庫而言，有一個絕對的市場領導者。多年來一直是：

英雄知識庫。

擁有超過27,000 名客戶– Heroic Knowledge Base 通過搶購從公司到非營利組織的大量知名知識庫客戶，充分利用了其先發優勢。

作為在線客戶支持產品套件的一部分，Heroic Knowledge Base 不僅為 WordPress 網站所有者解決了一級知識庫的問題……

…但也能與 WordPress 領先的共享收件箱幫助台插件 Heroic Inbox 等進行有效溝通。

此外，還可以與 Slack 和 Help Scout 等企業級 SaaS 解決方案很好地集成。

以下是我們推薦的構建您自己的 WordPress 知識庫的方法：

具有孤立類別的目錄式主頁：呼叫中心知識庫的主頁將提供 AZ 索引的類別擴展，主題圍繞座席日常面臨的問題。可以將其視為組織內解決問題的電話簿。

使用 Heroic Knowledge Base 插件直觀而精美地排列新呼叫中心知識資源的引導頁面。（自定義控件 - 無需編碼。）

實時搜索欄：讓您的呼叫中心座席掌握（或者更確切地說是指尖）贏得比賽的知識對績效至關重要。因此，知識庫具有一流的可發現性和可查找性。

使用 Heroic Knowledge Base 插件進行超級提示性知識搜索，讓您的座席不斷為客戶查詢提供實時解決方案。

洞察力和分析：每個管理團隊都應該想要飛輪效應。這是一個利潤最大化者。飛輪吸收自然發生的運動或能量，並將其轉化為集中的、儲存的能量庫，以受控方式釋放，以獲得最佳效果。分析是您的知識庫飛輪。準確地反饋系統中的知識是如何被使用的，找出需要改進的知識差距——從字面上告訴接下來要寫什麼。

將 Heroic Knowledge Base 插件用於其內部分析引擎，並始終讓您的知識內容領先於客戶的學習曲線。

幫助助手：可訪問性是知識利用的關鍵。畢竟，你根本無法使用你夠不到的東西。這個簡潔的功能在您網站的每個頁面上都嵌入了一個小型知識庫——因此，無論代理正在閱讀什麼文章，它們都只是搜索和點擊即可繼續閱讀。

使用 Heroic Knowledge Base 插件的嵌入式幫助助手，將您的知識資源放在每個頁面上都可以方便地訪問。

結論

我們有它，使用 WordPress 作為呼叫中心知識庫的九個好處。

有證據支持。並用一個實際的例子來實現你自己的一個。

借助此解決方案，您的呼叫中心業務可以大幅縮短培訓準備時間，從而大幅削減開支。

如果使用得當，它是潛在的投資回報率贏家。

使用上述解決方案 - 無需代碼 - 沒有什麼能阻止您。

為什麼今天不開始？