6個最佳客戶服務知識庫提示
已發表: 2022-07-11在當今的行業中，客戶服務部門的價值貢獻受到質疑。
以下引用是我們優化使用您的客戶服務知識庫（您的第一號工單偏轉工具）的案例的關鍵：
“ ……[公司認為]客戶服務是一種支出，而不是增長的動力。 ”
HubSpot 年度服務狀況報告中引用的上述評論支持將 2022 年的客戶服務功能描述為......
……低著頭，背負著沉重的負擔。
原因？
2020-21 年大流行。
它對數字客戶服務功能提出了前所未有的挑戰。
“它幾乎在所有方面都發生了重大變化，包括公司和客戶互動、參與和交易的方式”，IDC 的 Alan Webber 說
（國際數據公司——為 IT、電信和消費技術提供市場情報、諮詢服務和活動的全球領先供應商）。
韋伯在討論其公司具有里程碑意義的研究《 2022 年客戶和消費者的未來 10 大預測》中的受訪者分析時透露：
“關鍵發現是，如此多的公司……沒有包括數字化轉型如何吸引客戶和消費者。 ”
當大流行迫使他們採取行動時，很明顯他們可能已經對他們的 ERP 系統或採購系統的組件進行了數字化改造，但沒有完成真正與客戶進行數字化互動所需的艱苦工作。 “
但是，我們實際上應該從哪裡開始與客戶進行數字化互動呢？
“以數字方式參與”充其量只是一個廣泛的筆觸。
那麼，我們如何實現更有用、更明確的方向呢？
答案：
（上述）HubSpot 年度服務狀態報告。
HubSpot 的報告基於來自美國、英國、加拿大和澳大利亞的 1,400 名受訪者的貢獻，他們代表的公司規模從 1 到 10 名員工到超過 10,000 名員工不等。 ”
正如你可以想像的那樣，這份報告中有許多高質量、可操作的經驗教訓。
但是為了幫助您切入完善您的 WordPress 客戶服務知識庫的最有用的技巧——我們已經對我們的前 6 個重點研究進行了抽樣，如下所列：
- 服務領導者希望有更多時間花在幫助而不是搜索上
- 對近 75% 的客戶服務領導者而言，客戶滿意度 (CSAT) 仍然是最重要的 KPI
- 近 50% 現在還負責客戶體驗和確保客戶成功
- 缺乏優先級：轉化為客戶服務的不一致
- 工具太多：通常增加的複雜性多於價值
- 近一半的服務代理已經難以管理困難的對話，但他們越來越希望支持新的交叉銷售和追加銷售目標，以對抗對服務團隊日益增長的誤解
但在我們開始深入探討細節之前，這裡有一些基礎知識可以幫助您首先掌握基礎知識。
什麼是客戶知識庫？
客戶知識庫是有關公司產品和服務的有組織信息的在線存儲庫。
客戶可以訪問知識庫，按需查找問題的答案。
知識庫可以為您的組織提供自助式解決問題所需的信息，從而使您的組織與競爭對手區分開來。
組織和可訪問性將知識庫與數據庫、手冊或手冊區分開來。
客戶服務知識庫應使用多種內容格式來成功吸引受眾，包括：
- 視頻
- 教程
- PDF文件
- 錄音
- 信息圖表
- 圖表和電子表格
- 可下載的文件和更新
主要目標是以最少的麻煩提供客戶正在搜索的確切信息。
通過這種方式，客戶服務代理不必花費太多時間來回答常見問題，並且通過這種效率可以為需要它的客戶提供更優質的支持。
知識庫的主要特點
知識庫是個好主意，但如果執行不好，用戶體驗就會很差。 以下是知識庫的一些不可協商的特性：
1. 組織良好，相關信息
信息是知識庫的燃料。
您可能會認為一把帶有鈍刀片的刀就像一個知識庫，沒有可以回答常見客戶查詢的有組織且可訪問的材料。
這項基礎工作在用戶界面上提供了明確無誤的前沿。
2.易於編輯
編寫工業規模的客戶服務知識庫通常是一項協作工作。
創作者應該能夠編輯信息，使其保持全面和最新。
3.快速服務
據引用，多達 60% 的客戶更喜歡使用自助服務資源，而不是與代理互動。 主要原因是解決問題的速度。
長時間搜索、篩选和閱讀文檔的注意力和耐心會很短。
精心製作的知識庫軟件使客戶解決方案的交付快速而簡單。
連鎖效應是客戶滿意度的提高和知識庫使用的增加。
4. 搜索引擎
搜索框是快速提供客戶解決方案的關鍵工具。
基於相關的以客戶為中心的關鍵字創作結果對於快速交付至關重要。
即使使用最好的用戶友好型網站導航將客戶引導到組織良好的資源，您的搜索欄通常也只是為了方便起見而受到首選。
用戶認為搜索是一種節省時間的捷徑。
除了現場搜索結果外，許多組織還選擇使其搜索結果可抓取。 這樣用戶也可以通過領先的搜索引擎找到他們的答案。
5. 綜合反饋和分析
未能解決客戶反饋就像讓您的客戶撥打您的業務並獲得重複的死音。
使用知識庫的組織會仔細監控用戶參與度，以確定用戶體驗是否足夠以及是否為客戶提供適當的服務。
6. 需要時及時上報
知識庫有其局限性，如果客戶的問題無法通過自助服務解決，客戶需要配備可行的方法與客戶服務團隊交談。
為什麼客戶知識庫很重要？
客戶知識庫可以成為公司客戶服務部門的真實資產。
如果它從客戶群中獲得了良好的參與，它可以減輕客戶服務團隊的壓力，他們可以更好地為較小的客戶群提供服務。
這就是知識庫對您的業務很重要的原因。
知識庫是客戶信息的綜合資源
客戶知識庫的完整性可以使其成為無與倫比的客戶信息來源。
它可以包括與客戶對貴公司產品和服務的體驗相關的任何內容，包括那些可能讓最有知識的員工也感到困惑的晦澀查詢和故障排除問題。
在麻煩的客戶投訴交流過程中，一張無價的“免獄卡”。
如果有機會，客戶更願意自助
如果可以選擇，您的客戶不希望等待客戶服務助理或聊天機器人來幫助他們。
對於大多數客戶而言，快速響應時間是首要任務，調查顯示大部分客戶非常樂意幫助自己獲得所需的解決方案。
事實上，多達 73% 的客戶更喜歡使用公司的網站來獲得支持，而不是實時聊天或社交媒體。
為什麼需要客戶知識庫
在競爭激烈的市場中，擁有客戶知識庫可以幫助您的企業脫穎而出。
讓我們來看看為您的客戶投資知識庫所帶來的財務、運營和聲譽方面的好處：
通過滿足客戶來提高客戶忠誠度
讓您的客戶滿意並返回，因為您為他們配備了充分利用您的產品和服務所需的一切。
知識庫不僅僅是關於故障排除，公司可以使用他們的知識庫來展示產品的優點和它所提供的價值，包括有利於客戶首次價值實現時間 (TTFV) 的提示和技巧。
提高生產力
通過將更常規的客戶查詢轉移到知識庫，員工有更多時間通過其他方式獲利，例如探索交叉銷售和追加銷售機會。
通過這種方式，客戶服務部門可以支持更好的客戶體驗和成功，而不是簡單地處理查詢。
最終的結果是客戶得到更好的服務。
員工也有他們可以使用的資源
強大的客戶知識庫可用於集中貴公司的機構知識。
匯集一個共同的單一事實來源意味著營銷人員、銷售專業人員和其他相關職能部門在與客戶溝通時保持一致的敘述。
這種信息一致性有助於擴大獨特的賣點和競爭優勢領域，從而取得巨大的合作成功。
關於成功，以下 6 個提示是
WordPress 的 6 個最佳客戶服務知識庫提示
雖然我們在本文中的直接關注點是知識庫工具。
值得補充的是，知識庫並不存在於技術真空中。
事實上，客戶服務技術是一項團隊運動。 理想情況下，成功的整體解決方案需要一套免費的以服務為中心的產品，它們共同提高標準。
因此，成功實施客戶知識庫的技巧還應包括對其他提高投資回報率的合作夥伴軟件程序的參考。
因此，這將我們帶到了下一個問題：
獲勝的客戶服務軟件陣容是什麼？
這是一個基於研究的答案……
在同行中，HubSpot 研究選擇的客戶服務負責人就他們支持團隊支持的首選工具達成了以下共識：
- 幫助台
- 知識庫/常見問題解答
- 共享電子郵件收件箱
- 客戶關係管理
- 實時網絡聊天
- 票務管理
因此，為了跟上客戶服務領域的同時代人，建議您為您的組織配備上述一系列工具。
但可以說，引擎中的冠輪和客戶服務工具包中最重要的部分是知識庫。
這有兩個主要原因：
- 最大化票證偏轉/自助解決方案（節省員工開銷）
- 提高客戶滿意度（增加重複定制和口碑）
沒有其他工具可以回收現有運營流程輸出的價值。
知識庫是客戶支持投資回報率的第一大工具技術驅動因素。
這相當於在暴雨地區擁有一個小農場並安裝雨水收集系統，而不是接入市政供水。
為什麼要浪費，什麼時候可以獲利？
為推動客戶盈利而進行的技術投資是顯而易見的。
以下是安裝您自己的 WordPress 客戶服務知識庫的 6 個提示（與從HubSpot 年度服務狀態報告中引用的報價相關）：
“服務領導者希望有更多時間花在幫助而不是搜索上。”
沒有知識，即使是最好的知識庫軟件也算作一無是處。
因此，知識庫管理的主要目標是在用戶查詢出現時為它們保存和提供合適的答案。
那麼，你面臨的挑戰就變成了：
- 確定你想獲得什麼知識，然後；
- 將這些知識放入數據庫。
從表面上看，這一切聽起來很簡單，但是將這個小過程乘以您的客戶群可能對您的產品提出的 000 多個問題——我們很快就會遇到復雜的問題。
因此，與任何業務流程一樣，建立一個成功的知識庫是否有利可圖，取決於效率。
換句話說，盡可能快地獲得正確的知識。
再加上客戶問題和趨勢不斷變化的事實，我們開始意識到對以下兩者的持續需求：
- 發現越來越多的客戶查詢，以及；
- 維護最新的答案數據庫
那麼，我們從哪裡著手解決這個問題呢？
滿足上述兩點的線索取決於您的客戶服務團隊。
根據定義，它們是客戶在使用產品或服務時獲得幫助的地方。 因此，他們的手指不斷掌握與客戶相關的信息。
此外，他們還負責傳達客戶的解決方案。
事實上，您可以說，如果不採用知識庫，您的客戶服務代理就會被過多的重複所淹沒。
正是這種潛在的自助查詢的日常重複，阻礙了客戶服務代理成功解決更具挑戰性的工單的有效性。
因此，節省客戶服務代理每天通過重複浪費的大量時間的最佳機會是讓他們將他們的知識投入到知識庫中。
但問題是，這難道不會適得其反嗎？
換句話說，對已經捉襟見肘的客戶服務代理施加更多的管理職責不是破壞了目標嗎？
快速回答是：
是的。
但是一個好的知識庫系統的秘訣在於它支持客戶服務知識的獲取——而不需要你的代理做任何不同的事情（……或者盡可能少的不同）。
我們的知識庫推薦：
WordPress 的英雄知識庫
Heroic 知識庫插件是 WordPress 網站的第一客戶服務解決方案。
原因如下：
- 完全在您的 WordPress 管理面板中進行管理
- 多作者
- 安全用戶訪問
- 提供豐富的用戶洞察
它是一個功能齊全、基於 WordPress 的解決方案，旨在支持您的客戶服務團隊成功創建和維護知識庫 - 無需大驚小怪。
因為 Heroic 知識庫位於您的 WordPress 網站內——它恰好是您所有客戶查詢的來源——您的代理不必大踏步前進。
通過簡單的登錄，代理能夠利用用戶分析並發現知識差距。
在此之後，代理將無縫地在正確的位置將新的知識庫文章提交到存儲庫。
一句話：方便。
“對於近 75% 的客戶服務領導者來說，客戶滿意度 (CSAT) 仍然是最重要的 KPI。”
業內客戶服務領導者普遍達成共識：
“客戶滿意”為王。
因此，您選擇的知識庫解決方案的一個關鍵功能應該是幫助您調查用戶情緒和客戶滿意度。
鼓勵讀者分享反饋的文章，無論是詳細的還是簡短的，都提供了寶貴的績效洞察力。
這樣一來，您就可以始終了解自助服務內容的有效（和無效）內容。
此功能是保持領先於以客戶為中心的曲線的關鍵。
我們的知識庫推薦：
WordPress 的英雄知識庫
Heroic Knowledge Base 插件有一個集成的文章投票系統。
通過一個簡單的拇指向上或向下界面，該軟件允許每個讀者對文章進行贊成或反對以尋求幫助。
此外，如果用戶選擇投票，則會出現一個自由文本字段——讓他們有機會在提交的內容中添加詳細信息和上下文。
為您的客戶服務視角增加維度的好方法。
“……近 50% 的 [客戶服務主管] 現在還負責客戶體驗和確保客戶成功。”
客戶成功和體驗傳統上是客戶管理角色。 業績一直與收入掛鉤。
然而，在行業中似乎也出現了一種轉變，即把 CX 和 CS 期望也放在客戶服務上。
因此，在必須證明投資回報率的額外壓力下，客戶服務職能部門的負責人現在正在尋求他們的技術解決方案以獲得額外的優勢。
最重要的是，他們的期望是建立在知識庫的性能上。
為什麼？
因為知識庫使用戶能夠立即回答他們的問題。 這不僅會帶來滿意度，而且還會帶來首次價值的時間 (TTFV)。
一旦客戶在使用產品方面取得了早期成功，他們往往會堅持並致力於成為投資用戶。
但關鍵是他們獲得產品或服務知識。 尤其是他們找到它的效率。
在知識庫的上下文中，獲取知識的主要工具是搜索欄。
我們的知識庫推薦：
WordPress 的英雄知識庫
借助 HeroThemes 知識庫，搜索變得輕而易舉。
內置的 LIVE 搜索欄為用戶提供他們想要的即時知識，並且習慣於使用谷歌等領先的搜索引擎。
此功能的有用性是實現最佳客戶體驗結果的基本幫助。
缺乏優先級：轉化為客戶服務的不一致
分類是有效管理任何服務吞吐量的基石。
理順出現的案件，使最緊迫的事情得到優先處理。
這有助於您首先將員工資源分配到最需要他們的地方，從而立即對績效產生最大影響。
要進行分類，您的員工需要足夠的培訓和經驗，以成功發現最早的問題跡象並儘快執行需求評估。
可悲的是，在發生事故的情況下，根本原因往往是代理對客戶需求視而不見——太早了。
而你需要的是“案例回顧”來敏銳感知並發現錯失的機會。
然而，等待不幸“發生”——可能是一種非常昂貴的學習方法。
或者，用戶分析數據可以彌合理解的差距，並啟發代理的眼睛，在問題發生之前發現問題的根本原因。
現在，在客戶自助服務網站的背景下構建這個場景，我們很快就會意識到在事故發生之前看到跡象的 ROI 節省潛力。
請記住，每次失敗的自助服務工作都會導致代理交互的有形開銷成本。
因此，知識分析對於獲得良好的投資回報至關重要。
我們的知識庫推薦：
WordPress 的英雄知識庫
適用於 WordPress 的 Heroic Knowledge Base 插件具有全面、簡單且易於使用的分析引擎。
該引擎會不斷地處理與搜索效果相關的用戶數據，從而實時估計您在按需提供令人滿意的搜索結果方面的成功率。
在選定的追溯時間段內，通過原始數量的失敗搜索，您可以從字面上看到知識庫內容中的差距在哪裡。
更重要的是，您應該優先考慮創作工作以幫助轉移工單。
工具太多：通常增加的複雜性多於價值
在數字世界中，存在訂閱疲勞之類的事情。
它描述了當您註冊太多服務或工具時會發生什麼。
作為一個用戶，而不是被提升——你寧願被“太多工具”的情況所困。
本來是要幫忙的，到頭來卻成了攔路虎。
這種情況需要精簡。 修剪掉不結果的部分，並為多結果的樹枝提供更多的空間來做他們承諾做的事情。
但是有沒有辦法通過第一次做出正確的選擇來避免訂閱疲勞的低效率（避免犯錯誤的浪費）？
這裡的建議是訂閱一套產品。
套件提供了工作流程的連續性和一定程度的運營集成，可以消除所有問題和瓶頸。
此外，它們在相同的設計框架內運行，可以無縫地從一個程序過渡到另一個程序。
優點是您感覺好像在使用一個單一的系統。
快樂的時光。 與訂閱疲勞說“再見”。
但是，對於需要以下服務的客戶服務功能，單套件解決方案是否真的可行：
- 知識庫
- 共享收件箱
- WordPress 兼容性
- 常見問題解答等？
答案是：是的。
長答案是……
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HeroThemes 客戶支持插件套件
受到一些最知名的企業和教育/非營利品牌名稱的信任，WordPress 插件的 HeroThemes 客戶支持套件擁有完整的陣列。
該套件包括知識庫、共享收件箱和常見問題解答，為 WordPress 網站所有者提供了最具影響力的自助服務解決方案。
更好的是，該套件不僅可以很好地協同工作，而且前端演示也是一個新的水平。
該套件具有簡單而有效的 UI 自定義控件和配置設置，是匯集您最好的支持工作和您的客戶受眾的理想設置。
近一半的服務代理已經難以管理困難的對話，但他們越來越希望支持新的交叉銷售和追加銷售目標……
回顧我們在本文中的第一句話，我們記得客戶服務部門面臨著越來越大的壓力，以證明他們的表現對收入增長有明顯貢獻。
然而，實際情況是，代理商已經沒有能力滿足投訴。 此外，交叉銷售和追加銷售超出了大多數代理商的範圍，也許是直接技能。
簡而言之，確實需要提高客戶服務代理的能力，而不是處理中間用戶的查詢，從而產生真正的商業影響。
這伴隨著培訓。
但是，我們是否也期望培訓平台對客戶服務軟件套件提出了太多要求？
不是我們的建議……
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HeroThemes 客戶支持插件套件
HeroThemes 客戶支持套件是使您的客戶服務團隊表現更好的理想軟件解決方案。
只需考慮以下三種情況：
異議處理
對於許多外行的客戶服務代理來說，艱難的電話交談確實是一種可怕的情況。 但正如他們所說，熟能生巧。
對於代理人來說，沒有比一些近距離、快速和激烈的反對處理演習更能完善他們的劍術的活動了。
這些是角色扮演的情況，讓特工對冷水的脾氣暴躁的遭遇感到滿意。
面向客戶的人員的基本消防培訓。
但異議處理培訓的關鍵設備是“常見問題（+答案）”的藏匿處。
這種準備使代理商可以在客戶提出反對意見時立即做出反應。
以下是我們為方便您處理客戶服務異議的建議：
英雄常見問題解答
Heroic FAQs 是一個很好的培訓工具，用於組織您的客戶服務異議處理片段。
每個常見問題解答容器都充當一個桶，您可以將響應倒入其中，靈活地組合腳本，以便為您的代理提供贏得人心的最佳機會。
電話匯報
通話錄音現在是提高座席客戶服務標準的常用技術。
如今，幾乎每家經常使用電話作為入站客戶溝通主要渠道的企業一開始都聲明了免責聲明，通知來電者他們的電話將被記錄下來。
有沒有想過這些錄音到底發生了什麼？
嗯，在大多數情況下，它們會自動存檔在智能 VOIP 電話系統中，就像 4Com 高度宣傳的 HiHi 呼叫管理軟件一樣。
另一方面，提供培訓和發展機會的電話通常會被標記
由管理人員排隊等候。
在指定時間，此類電話會被召回並準備在與代理和管理層的培訓課程中播出。
在這樣的會議中，每個錄音都經過仔細檢查和評估的有效性。
除了對代理的表現進行評分外，改進點也被記錄為未來的培訓標準。
對於這樣的過程，知識庫是一個理想的工具。
這是我們的建議：
英雄知識庫
Heroic 知識庫是存儲和排列您的電話錄音以供培訓回顧的理想軟件組織者。
自然地使用內置的 WordPress 類別和標記系統，在佈置材料以方便導航時，事情變得如此簡單。
將其與高效的實時搜索欄相結合，您可以輕鬆掌握所需的一切，以指導您的座席改進他們的客戶處理技術。
預先編寫好的響應
客戶服務功能中的一個巨大的時間節省是準備好一些罐頭電子郵件回复。
這些相當於 BluePeter 單詞中經常引用的名言“..這是我之前準備的”。
現成的完美音調，可立即擊退標準的客戶問題或查詢。
在網球中，它是接發球。
在足球（足球）中，它是 tiki-taka。
在這種客戶服務的背景下，您的口袋裡總是有一個方便的響應，這為您的團隊贏得了關鍵時間，並立即解決客戶滿意度問題。
我們的建議是：
英雄收件箱
Heroic Inbox 是終極的 WordPress 解決方案，可通過 AZ 功能為您的共享收件箱提供動力，並將其巧妙地集成到您的 WordPress 網站中。
保存的回復是模板化對常見問題的理想回复的好方法。
此外，自動響應極大地幫助您減輕座席的壓力，並為您的客戶服務部門提供更大的響應能力，全面提升客戶滿意度。
結論
因此，您已經掌握了 6 個技巧，可將您的知識庫實際投入到為您的業務底線增加顯著投資回報率的任務中。
並將您的客戶服務績效提升至疑點之上。
這些為您的知識庫推薦的用途是為您量身定制的。
考慮它們，制定你的計劃並將它們付諸行動。
然後，讓我們知道事情的進展。
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