2023 年可提供可靠技術支持的 13 大 IT 票務系統和軟件

IT 支持需要快速處理大量任務，包括服務請求、電話、有缺陷的工具和客戶投訴。

如果您的團隊仍然依賴 Outlook 等遺留解決方案來處理這些任務，那麼您不僅浪費了錢，而且還要花更多的錢來留住更多的 IT 支持技術人員。

事實上，HDI 報告稱，現場支持案例的典型價格約為 37.52 美元。

不用說，充分利用您的 IT 服務代表很重要。 為此，您需要一個 IT 票務系統。 因此，在本文中，我們將帶您了解構建有效服務台時要考慮的領先 IT 票務軟件。

但在此之前，讓我們討論一下 IT 票務系統的含義以及如何選擇它。

什麼是 IT 票務系統？

IT 票務系統（也稱為 IT 幫助台）是一種解決方案，可幫助自動執行日常客戶服務任務，並讓 IT 服務代表從頭到尾管理支持請求和投訴。

2021 年的一項調查發現，與增長緩慢或零增長的企業相比，60% 的快速增長公司擁有票務系統。

並且有充分的理由，因為 IT 幫助台系統將日常工作自動化，並使支持代理能夠從頭到尾處理工單。

它主要側重於組織客戶請求並在出現問題時生成票證。 票據包括有關買家和整個案件的相關信息。

某些解決方案甚至為資產管理、網絡故障排除、IT 變更管理和事件管理提供尖端功能。

IT 幫助台和 IT 服務台有什麼區別？

“IT 服務台”和“IT 幫助台”通常被認為是相同的。 但從技術上講，它們指的是兩種不同的想法。

服務台更側重於為工人和買家提供人工幫助。 根據 ITIL 指南，服務台是“公司與使用公司解決方案的人之間聯繫的主要來源”。

另一方面，IT 服務台最初出現於 1980 年代，只是作為一種媒介，用於在需要時記錄和解決偶發問題。

如果您的 IT 部門兼任您的客戶支持團隊，則兩者之間的區別會變得更加模糊。 幸運的是，大多數 IT 支持台都可以為員工和客戶提供支持。

如何選擇最好的 IT 票務軟件？

要選擇最好的 IT 票務系統，請尋找統一的共享收件箱、隱私和安全、性能報告洞察力、擴展能力、自助平台、自動化功能、符合行業標準和第 3 方集成等功能。

選擇支持工單軟件時，考慮您的要求以及 IT 技術人員的流程至關重要。 以下是要考慮的主要標準。

統一共享收件箱

根據 Commbox 調查，消費者經常使用的聯繫方式（從高到低排名）是自動實時聊天 (44%)、Facebook (42%)、WhatsApp (34%)、短信 (32%)、電子郵件(28%) 和推特 (19%)。

因此，從多個渠道生成請求並將其轉化為工單的能力是 IT 支持工單系統的重要功能之一。

如果您有一個統一的界面來查看和處理每張新工單，您的員工的效率將會提高。 這個集中郵箱應該允許你：

• 如果需要，代表客戶手動提出請求
• 針對經常報告的問題使用簡單的固定消息
• 當客戶提出查詢時向他們發送自動回复
• 上傳文件
• 將以前的聊天和通話存儲在同一個案例中以保留信息
• 避免來自多個代表的重疊響應（又名碰撞檢測）
• 以團隊形式處理工單（例如，通過添加內部評論）

隱私和安全

皮尤研究中心的一項調查發現，79% 的參與者對品牌利用其信息的方式有高度或中度的擔憂。

在 IT 票務軟件中，關鍵客戶數據通常與案例相關聯。 例如，客戶可能必須與代理共享密碼才能調查問題。 這就是支持中心必須能夠確保敏感信息安全的原因。

您可以選擇內部部署或基於 Web 的支持票務軟件。 儘管兩種系統各有優缺點，但數據保護在每種情況下都是優先考慮的。 因此，在評估 IT 支持台系統時，請尋找以下關鍵安全功能：

• 基於 IP 的權限可確保除您的團隊外沒有人可以訪問後端
• 數據加密以保護關鍵信息
• 限制對特定用戶的訪問及其在貴公司的權利
• 篩查惡意軟件和其他惡意附件
• 基於 Web 的軟件的 SSL 認證

績效報告見解

Pega 的一份報告表明，及時解決問題是 59% 的消費者獲得良好客戶支持的關鍵組成部分。

因此，當涉及到 IT 幫助時，支持的速度非常重要。 這就是為什麼大多數客戶服務代理都有他們必須遵守的 SLA（服務水平協議）的原因。

優秀的 IT 票務軟件具有強大的分析功能，讓您可以立即了解您的支持代理是否符合這些 SLA。 例如，它提供有關已解決問題數量和平均處理時間的實時見解。

此外，您的支持台系統應該允許您收集買家反饋並評估客戶滿意度，無論是通過 NPS 調查、CSAT 調查還是其他方式。

擴展能力

當您的業務擴展時會發生什麼？ 如果您的團隊增加一倍或三倍，費用是多少？

選擇 IT 票務軟件時，您可能需要考慮其可擴展性潛力。 考慮允許的用戶上限、存儲容量以及您可以在系統上處理的買家數量等因素。 並查看當這些因素發生變化時定價如何變化。

自助平台

另一個重要的功能是為您的買家和 IT 支持團隊創建自助平台。 這是因為它對雙方都有利。 就是這樣。

對於客戶

根據 2020 年的一份報告，69% 的買家希望在獲得支持人員的幫助之前獨立解決他們的問題。

當您提供外部知識庫時，您可以讓您的用戶自行解決常見問題。 這導致對支持台及其代表的低緊急請求減少。

總的來說，它創造了一個每個人都贏的獨特場景。 買家很樂意自己解決常見問題，從而減少支持請求的數量和您的客戶服務費用。

您可以利用外部知識庫來發布常見的客戶查詢、所提供商品和解決方案的新聞，以及如何處理錯誤。

用戶應該能夠通過主題和關鍵字輕鬆搜索或掃描知識門戶。 這樣，他們就可以避免提交新的請求並立即訪問他們想要的數據。

對於 IT 技術人員

內部知識庫可提高 IT 服務代表的工作效率，因為它使他們能夠自行尋找答案。 因此，他們可以在執行任務時快速找到解決方案。

您的團隊會珍惜在不浪費時間的情況下找到所需信息的便利。 此外，在處理服務查詢時，它可以極大地幫助支持台代表。

內部文檔可讓您的團隊為工單管理、故障排除指南和標準協議構建 SOP。

自動化能力

在 Opinion Matters 2020 年的一項調查中，65% 的美國 IT 領導者表示，智能自助是在大流行中倖存下來的關鍵因素。

大多數 IT 工單軟件使您能夠設置規則和触發器來修改狀態、重要性級別和其他工單參數。 此外，您可以創建自動回復發送給買家，作為對他們請求的確認。

某些 IT 票務軟件還可以讓您創建自動化工作流程。 例如，您可以根據電子郵件地址、電子郵件主題和票證中使用的詞語等因素對支持請求進行分類和優先級排序。

使用此類功能，您可以設置觸發器以對來自特定電子郵件地址的請求進行分類。 然後，將這些請求分配給您最合格的代理。

符合行業標準

另一個重要的考慮因素是必須滿足的市場法規和標準。 例如，如果您從事醫療行業，您的支持台必須遵守 HIPAA 準則。 如果您的企業需要符合 ITIL，您的支持台必須滿足這些標準。

鑑於此，請考慮這些要求並將它們包含在您的 IT 支持台評估標準中。

支持第三方集成

在大公司工作時，與現有軟件堆棧的集成是選擇 IT 票務系統時要考慮的關鍵因素。 例如：

• 將服務台與您的客戶關係管理 (CRM) 系統連接起來可以讓您更好地了解買家，包括他們的購買模式、在線行為和偏好。 此信息將幫助您的 IT 支持團隊提供個性化的幫助。
• 將服務台與您的 IT 資產管理軟件連接起來可以讓您檢測到必須修復或更新的有缺陷的工具或技術，從而更好地處理問題。
• 將服務台與您的問題跟踪系統集成可以讓您掌控調試任務。

什麼是頂級 IT 服務台票務系統？

頂級 IT 服務台票務軟件包括 Heroic Inbox、Hubspot 的 Help Desk、ServiceNow、SolarWinds 的 Web Help Desk、JitBit、Freshdesk、Zendesk Support、Spiceworks、osTicket、ConnectWise 和 Jira Service Desk。

正如我們所討論的，IT 支持票務軟件是企業有效管理和解決技術問題的重要工具。 那麼讓我們來看看一些頂級的 IT 票務系統。

WordPress + 英雄收件箱

Heroic Inbox 是一流的集中式郵箱，支持運行 WordPress 網站的人使用的票務軟件。 這個插件將一個自託管的 WordPress 網站轉變為一個成熟的支持台。

嵌套在您站點的其他後端選項中，它減少了乾擾並改進了服務台團隊的操作。

這個插件的主要特點是它允許您從一個中央位置管理您的銷售、客戶服務、協作和其他郵箱。

您可以輕鬆地將它與您的 Google Workspace 或 Gmail 帳戶集成。 它將開始在 WordPress 控制面板上顯示您的電子郵件，允許您從同一位置回复它們。

借助 Heroic Inbox，您還可以以經濟的成本獲得安全的用戶身份驗證設置和各種在線支持票務功能。 這些功能使 Heroic Inbox 成為提供一流幫助和客戶服務的完美 IT 票務軟件。

不僅如此。 如果您有使用 WooCommerce 的在線商店，Heroic Inbox 可以從 WooCommerce 中提取客戶信息。

主要特徵

• 允許您自行託管您的支持台，讓您對您的信息擁有完全的控制權和權利
• 從一個位置管理無限的電子郵件地址、郵箱、通信和用戶
• 自動電子郵件分類、規則和回复。 自動回复支持查詢
• 具有無限成員、評論、存儲響應、模板、工單分配和草稿的強大協作能力
• 與 WooCommerce、Easy Digital Downloads、GiveWP 和其他工具集成

樞紐點

HubSpot 的 Support Desk 軟件使您能夠在員工可用的統一控制面板上記錄、分類和監控客戶服務單。 代理可以查看支持案例中的每一次交互並監督解決過程，直到問題得到解決。

支持請求與買家數據相關聯，簡化了客戶支持代理的任務。 這是因為他們可以檢查客戶以前與企業的通信。

每當買家提交表格、通過電子郵件發送問題或通過實時聊天聯繫時，HubSpot 的幫助台功能都會自動生成支持票。

最重要的是，HubSpot 提供分析數據來監控幫助台員工的效率。 這包括 KPI，例如代表回复所需的時間和支持案例的數量。 因此，您可以深入了解機組人員是否正在滿足客戶需求。

如果代理商落後了，上級可以檢查每個代理商的運作情況，找出阻礙他們實現公司目標的關鍵障礙。

主要特徵

• 在集中位置記錄、安排和監控買家問題
• 自動化服務請求
• 根據嚴重程度整理工單，及時解決緊急問題
• 為已解決的請求、代理效率和解決時間生成數據驅動的見解
• 可以連接HubSpot的免費CRM

現在服務

ServiceNow 是一種 IT 票務軟件，它不僅可以記錄有關事件的基本詳細信息，還可以做更多的事情。 該工具的目標是將每個 IT 流程（從 DevOps、ITSM 和治理）整合到一個位置。

該平台專注於提高生產力。 例如，它允許您將您的每一個 IT 解決方案、基礎設施和工具整合到一個統一的控制面板中。

除此之外，它還使您能夠監控選定的性能指標並為團隊成員、採購員和 IT 技術人員建立自定義操作。 它還可以用作項目管理軟件。

主要特徵

• 故障排除和事件管理
• 配置和資產管理
• 將報告與您選擇的 KPI 結合起來
• 自定義工作流程的各種 IT 協議，包括 ITSM、客戶服務和資產管理。
• 大量的集成和應用程序選擇

SolarWinds 的網絡幫助台

SolarWinds Web Help Desk 專為管理資產管理和買家問題而創建。 如果您需要 IT 票務軟件來獲得內部協助，SolarWinds 有一個名為 Service Desk 的獨立平台。

考慮到這一點，Web Help Desk 也是一個可下載的軟件，可以處理服務請求、IT 資源和變更管理查詢。

Web Help Desk 的一個突出功能是“SLA 違約”選項，它允許您創建 SLA 通知。 例如，“如果支持請求在 30 分鐘內未被處理，請提醒團隊負責人。”

主要特徵

• 支持請求耦合以平滑處理連接的請求
• 與 LDAP 和 Active Directory 的直接 API 連接
• 設置自動反饋問卷
• 與用於 IT 資產管理的外部軟件的兼容性

捷比特

JitBit 是一種 IT 票務軟件，提供雲和自託管選項，強調極簡主義。 但這並不意味著 IT 票務系統缺乏基本功能。

在其簡單的設計之下，有強大的自動化規則。 這些功能使您能夠設置自動響應、為服務請求分配代理，以及為支持案例設置截止日期。

Jitbit 預先配備了與 Github、Slack 和 Jira 等第 3 方軟件的連接。 此外，它可以鏈接到 Zapier，提供對 500 多個附加應用程序的訪問。 或者您可以利用 REST API 創建特定的軟件連接。

主要特徵

• 支持台的自動化功能
• 支持智能手機的桌面應用程序
• 支持SSL協議
• 資產管理

Freshdesk

Freshdesk 是一種在線 IT 票務軟件，可將所有基本 IT 支持功能整合到一個平台中。 功能集根據包而變化，但每個包都具有支持票證、團隊合作工具、社交媒體集成和分析功能。

Freshdesk 的一個特別有用的方面是聯繫人管理中心。 在這裡，人員和企業與支持請求相關聯，簡化了通信處理。

代表和主管可以根據多種因素快速識別待處理的服務請求，以確保及時處理每個問題。

另請注意，Freshdesk 不是為 IT 服務管理而設計的。 為此，他們有單獨的軟件，稱為 Fresh Service。

主要特徵

• 自動化和任務分配取決於高級套餐中的座席技能
• 員工數據面板可讓您跟踪關鍵績效指標
• 鼓勵服務台代表的遊戲化功能
• 通過聊天消息、網站門戶、電子郵件和社交媒體平台等各種途徑提供支持

Zendesk

Zendesk Support 是 Zendesk 軟件包的一個組件，用作幫助台。 它是為標準客戶支持操作而創建的，缺乏資產管理等面向 IT 的功能。

另一方面，該 IT 票務系統擅長通過各種途徑提供協助。 服務請求可以通過多種渠道提交，包括社交媒體平台。

它的強項之一是執行規則的能力。 例如，當支持案例的屬性發生更新時，支持人員可以激活特定的自動流程。

Zendesk 的另一個功能“視圖”可能也很有用，因為它可以讓您根據特定因素識別支持請求。

主要特徵

• 可調整的顯示和門票有效期
• 具有自定義參數的靈活分析報告，以生成所需的見解
• 大型支持台的每位用戶價格最高可達 200 美元

香料廠

Spiceworks 是一款極其靈活的免費 IT 票務軟件。 根據您的要求，您可以使用廣泛的 IT 應用程序擴展它以進行活動和運營。 這些可能包括資產管理、虛擬協助和網絡監控。

Spiceworks 提供現場和雲選項，以及適用於 iOS 和 Android 設備的智能手機應用程序。

對於希望與同事交流和分享知識的人來說，有一個著名的大型 Spiceworks 論壇。 它由網絡架構師、系統管理員和類似的 IT 專家組成。

主要特徵

• 免費靈活的 IT 支持台系統
• 由軟件中顯示的廣告支持
• 可以針對不同情況修改支持請求表
• 無限的支持案例和連接的機器

osTicket

osTicket 是一個 IT 服務台票務系統，包括您可能需要的 IT 支持的所有常見功能，並且可以根據您的需要進行修改。

您可以為每月計劃選擇免費的開源選項或基於雲的選項。

osTicket 的一個主要優點是它能夠在提交時自動對支持票進行分類。 您可以在收到客戶服務請求後創建特定的輸入字段、表格和隊列，以將它們引導至適當的技術人員或部門。

主要特徵

• 免費版、雲託管版和企業版
• 防止技術人員在同一張票上重疊
• 路由新支持請求的規則
• 服務等級協議功能
• 數據分析

連接智慧

ConnectWise 不僅僅是一個 IT 票務系統。 它是一個完整的企業工作流自動化軟件，專為需要在在線平台內監督多個服務流程的企業而創建。

除了幫助台軟件外，ConnectWise 還包含許多其他功能，例如任務管理、時間表、數據分析、發票和產品採購。

對於額外的功能，它還可以通過 300 多個 API 連接中的任何一個進行修改。 其適應性強的合同管理使您可以毫不費力地管理多個工作協議。

主要特徵

• 支持台和 IT 票務軟件
• 時間跟踪和數據驅動的見解
• 產品計費、採購和運輸
• 公共 API 和 300 多個第三方連接

Jira 服務台

Jira Service Desk 是一款適用於客戶服務和 IT 服務管理的 IT 支持票務軟件。 由於它是由 Atlassian 創建的，因此它與他們著名的任務管理程序 Jira Software 順利集成。

您可以使用 350 多個外部集成來擴展服務台。 這些包括用於進行問卷調查、處理客戶關係、資產管理和各種面向 IT 的活動的軟件。

該程序還具有強大的自動化功能，可讓您優化請求路由和一級警報等操作。

主要特徵

• 冗餘過程自動化
• 服務等級協議功能
• Atlassian Marketplace 上的 350 多個擴展
• 客戶滿意度分析 (CSAT)

紮馬德

我們的 IT 票務系統列表中的下一個選項是 Zammad。 這個在線開源服務台允許您通過各種渠道提供客戶服務，包括電話、Facebook、Twitter、消息和電子郵件。

Zammad 的工單升級標準和首選到期日可用於請求、買家和公司。 這將幫助您輕鬆構建和跟踪 SLA。

該軟件的突出特點之一是活動日誌記錄，允許您檢查歷史記錄並查看所做的修改以及修改者。

主要特徵

• 支持請求和其他上傳的搜索功能
• 碰撞檢測和自動保存
• 可定制的升級規則和問題解決的時間限制

請求跟踪器

Request Tracker 是一個開源的免費幫助台系統，可讓您監控支持案例並處理操作。 其面向網絡的 UI 是完全自適應的，允許在移動設備或計算機上使用票證。

它是一款符合安全標準的軟件，包括用於文檔加密、解密和簽名的完全 PGP 兼容性。 與本文中的其他 IT 票務軟件相比，Request Tracker 沒有出色的用戶界面。 它的用戶界面對某些人來說可能顯得陳舊。

主要特徵

• 使用電子郵件應用程序或智能手機瀏覽器隨時隨地回复客戶請求
• 時間表和分析報告功能
• 提供高級服務包
• 缺乏服務水平協議功能和對動態文檔的支持

優化 IT 服務台票務流程的最佳方法是什麼？

優化 IT 服務台票務流程的最佳實踐包括創建專注的團隊、儘早建立 SLA、擁有自助服務門戶、對提交的票證進行分類、進行客戶調查以及確保交接包括客戶歷史記錄。

現在我們已經評估了當今可用的領先 IT 票務系統，讓我們看一下改進 IT 支持台的方法的概述。

創建專注的團隊

讓整個 IT 支持團隊不斷在系統架構、設備維護和變更請求之間切換並不理想。 或者，您可以創建專門的部門來處理多組相互關聯的活動。 這可以減輕壓力，讓您的服務台員工更加專注。

儘早建立 SLA

服務水平協議 (SLA) 可幫助您清楚地列出最終用戶的要求並評估代表的服務質量。

為履行您的 SLA 承諾，請確保您有足夠數量的代表來管理所有傳入的幫助工單，並且您的 IT 工單軟件具有足夠的能力來協助您的支持部門。

有一個自助服務門戶

根據 Salesforce Research 的數據，68% 的客戶會選擇使用自助媒介（如知識庫或自助服務門戶）來解決基本查詢或問題。

不用說，您應該通過在您的知識庫中發布大量文檔來鼓勵自助。 此外，確保提出支持請求很簡單，並且有一個智能搜索欄能夠讓買家找到與他們的問題相關的所有細節。

提交時對工單進行分類

要快速解決工單並減少人工，請設置自動化觸發器，將特定類型的查詢分配給特定的代表或部門。 您可以根據工單的來源、查詢中使用的詞或客戶選擇的類別來執行此操作。

進行客戶調查

數據分析報告提供了有用的信息，但來自買家的評論可以讓您全面了解真正的見解。

Usersnap 的客戶體驗模式狀態研究指出，量化 CX 涉及大約 2.7 種方法。 對於 B2B 組織，調查是使用最廣泛的方法，佔 64%。 緊隨其後的是 60% 的用戶訪談和 50% 的淨推薦值 (NPS)。

確保交接是根據客戶歷史記錄完成的

Gladly 和 Zogby Analytics 的研究表明，客戶認為品牌了解他們的個人身份 (66%)、之前的交流 (56%) 和購買記錄 (55%) 至關重要。

因此，您應該確保客戶服務代表獲得所有這些必要的基本細節來解決支持案例。

關於 IT 票務軟件的最終想法

上面提到的許多選項都能夠管理範圍廣泛的 IT 票務項目。 它們允許您在一個軟件上處理所有支持案例、資產、買家查詢和工人問題。

由於具有如此豐富的功能集，如果您願意花時間培訓您的團隊或投入大量資金，這些 IT 票務系統可能是一個不錯的選擇。

但在許多情況下，您只是不需要一體化解決方案。 如果您不需要太多花里胡哨的東西，您可以採用模塊化方法。 使用多種 IT 客戶服務工具，每一種都在 IT 服務的不同領域表現出色。

例如，Heroic Inbox 是一種 IT 服務台解決方案，它優先提供出色的票務支持。 它可以與其他軟件一起整合到您的整體客戶服務設置中。

例如，Heroic Inbox 可以與 Heroic KB（我們自主開發的知識庫軟件）一起使用，以從您的投資中獲得最大收益，為代表獲得簡化的界面，並為買家提供快速的自助和人工幫助。