什麼是 IT 幫助台支持，它是如何工作的：所有你需要知道的

多年來，IT 服務台經歷了巨大的變革。 根據 TrustRadius 的一項民意調查，超過 50% 的公司預計會增加對 IT 支持工具的投資。

工人攜帶設備到現場 IT 支持台尋求技術援助的時代已經結束。

借助現代化的幫助中心，可以從遠處迅速解決 IT 問題。 他們不要求員工離開他們的工作站或偏離他們的日常安排。

鑑於最近的這些發展，跟上技術客戶服務方面的當前和未來趨勢對您來說很重要。 因此，本指南將研究 IT 服務台支持在提高客戶滿意度和使您的公司取得成功方面發揮的關鍵作用。 讓我們潛入，好嗎？

什麼是 IT 服務台支持？

IT 幫助台支持是指在公司員工或客戶聯繫處理與公司硬件和軟件相關的技術問題的部門時提供的幫助。 企業中的這個部門稱為 IT 服務台。

IT 服務台的主要目的是通過提供統一的幫助來簡化公司運營。 因此，擅長提供各種幫助台服務的代表負責提供此類幫助。

幫助台代理的職責通常根據業務需求而有所不同。 例如，一家特定的公司可能需要代理人精通某款軟件。

總的來說，IT 服務台支持是通過專業和結構化的方法回答問題、解決問題並為您的採購員和員工提供支持的方法。

為什麼 IT 服務台很重要？

IT 服務台支持在公司的 IT 職能中起著至關重要的作用，因為它解決了可能妨礙員工和客戶成功完成工作的問題。

設備齊全的服務台可確保快速處理員工的要求，從而使用戶受益。 它在加快對買家和虛擬員工的幫助方面也特別有用。

簡而言之，它使員工能夠輕鬆獲得幫助，無論他們身在何處，無論是在家裡、工作場所，還是兩者兼而有之。 每當員工在技術相關問題上需要幫助時，他們都可以通過 IT 服務台立即聯繫有用的技術人員。

IT 幫助台代理做什麼？ （完整的職位描述和薪水）

IT 幫助台代理通常負責解決技術問題、管理 IT 基礎架構、為常見問題尋找理想的解決方案、收集反饋以及向利益相關者報告幫助台的進展情況。

IT 服務台員工的職責通常包括為 IT 專業人員解決與設備和工具相關的常見技術問題。 它們還可以幫助您的企業監控和解決問題，同時解決根本原因。 這可以提高您的工作效率和績效。

幫助台代表可以在正常工作日處理一系列查詢。 儘管他們的職責可能因組織而異，但他們執行的一些典型幫助台服務包括：

• 通過電話或通過實時消息回答與 IT 相關的查詢
• 複製、升級和管理關鍵基礎設施
• 收集和評估評論並推薦所需的更改以提高客戶滿意度
• 軟件和設備的優化、修復和維護
• 協助工人調查問題以達成解決方案
• 為經常出現的問題找到理想的解決方案，並就解決這些問題的方法向員工提供建議
• 教工人如何使用最新的軟件和應用程序
• 為公司決策者提供有關服務台的相關信息，以便在資源分配、預算分配、計劃和其他操作方面做出有意識的選擇。

IT 服務台支持的類型

IT 服務台支持的類型包括自助服務、基本一線、高級、主題專家和外部 IT 支持。

IT 服務台支持可以根據問題的嚴重程度和企業識別問題的能力為人們提供不同級別的幫助。 讓我們一一討論這些級別。

它自助服務

IT 自助方法是用戶使用支持台準備的文章和指南自行找到解決方案。

2020 年的一項研究表明，69% 的買家更願意自己解決盡可能多的問題。 這還不是全部。 63% 的買家在遇到問題時通常會首先求助於企業的門戶網站。

這是零級 (L0) 支持填補空白的地方。 在這裡，IT 幫助台為訪問者編寫文章和指南，並使他們可以訪問文檔。

這使客戶能夠解決他們的問題並自行找到問題的解決方案，而無需聯繫支持台。

例如，知識庫是一種自助服務選項，您的用戶可以使用它來自行解決問題。

自助服務替代方案以多種方式使 IT 服務台受益。 例如，它減少了支持票的數量，使支持台能夠專注於更緊迫的事情。

即使買家在此類支持中沒有直接與支持團隊溝通，但該團隊仍負責定期管理和修改自助內容。 這可確保知識庫文章有效地解決客戶的顧慮，並從長遠來看使 IT 服務台受益。

基本的前線支持

一線 IT 支持，或一級 (L1) 協助，為客戶問題提供基本幫助，由技術專業知識相對較低的員工提供。

第一層 IT 服務台支持稱為一線 IT 支持或一級 (L1) 協助。

一線 IT 支持為買家問題提供基本幫助。 這通常需要解決運營問題或完成需要 IT 協助的簡單服務台查詢。

例如，服務台技術人員協助被系統封鎖的員工，為他們提供更新工作工具的憑證，或執行不需要大量診斷的類似日常活動。

這種類型的幫助可以由技術知識水平較低的員工提供，前提是他們接受過適當的培訓以處理常見和反復出現的問題。 他們可以通過遵守既定的指導方針或協議來解決客戶問題。

高級 IT 支持

高級 IT 支持由經驗豐富且合格的代理提供，他們對公司的產品有深入的了解。

在一線支持之後，是高級 IT 支持或二級 (L2) 支持。 在此階段，經驗豐富且合格的工作人員解決、檢查和解決自助服務門戶無法解決的問題。

這個階段的服務台代理通常對公司的服務和產品有深入的了解。 但他們通常不是構造或構建產品的設計師或開發人員。

主題專家支持

此類支持由其所在領域的專家代理提供，並且可能參與他們提供支持的產品的開發。

第三層 IT 服務台支持稱為主題專家支持或第三層 (L3) 支持。

在這個級別提供幫助的代理人通常是他們所在領域的專家 (SME)，並且對他們所協助的產品有深入的了解。 事實上，其中許多專家直接參與開發和維護公司的產品和服務。

在這一層中，代理較少關注應用臨時修復，而更多地關注查找問題的核心原因。

確定根本原因後，企業可能會根據問題的嚴重程度糾正問題或製定新的解決方案。 此級別的協助表明組織中對技術的最大程度理解。

例如，需要此級別協助的場景是定制軟件或功能出現問題。 如果問題無法在較早的支持層得到解決，則會提升到開發軟件的個人。

外部 IT 支持

外部 IT 支持涉及外部資源對公司未解決的問題的協助。 這是由為特定產品提供支持的機構和供應商提供的。

最後，IT 幫助台支持的最後一個級別是外部 IT 協助（第 4 級），涉及外部合作夥伴對公司無法協助的問題的支持。

在此階段，IT 協助由選定的不屬於業務的機構和合作者提供。

一個典型的案例可能是您的員工向軟件提供商提交服務請求，內容涉及他們無法在公司內部解決的問題，例如服務器崩潰或安全故障。

許多供應商提供幫助台服務作為其產品的常規方面。 這使客戶能夠針對他們可能遇到的問題獲得特定級別的幫助。

IT 幫助台支持系統如何工作？

IT 幫助台軟件可以讓代理人以有效的方式組織和管理支持請求，這樣代理人就不必手動完成所有事情。 這樣，一個有效的系統可以減少工作時間並幫助提供優質服務。

處理大量客戶工單對於服務台代理來說可能具有挑戰性。 儘管手動管理案例是可行的，但代理可以通過使用現代技術節省大量時間。

因此，為了提供優質服務和優化運營，代理商通常使用 IT 幫助台票務軟件或幫助台支持系統。

事實上，2020 年的一項調查顯示，51% 非常成功的客戶支持部門使用支持台工具，與低性能的相比，這一比例要高得多。

無論服務請求的接收方式如何，無論是通過聊天消息、電子郵件還是電話，服務台軟件都有助於以有效的方式對每個問題或申訴進行分類和管理。

這樣，它簡化了支持案例的處理，並在提供出色的服務交互方面發揮了作用。

什麼是 IT 服務台票務軟件？

IT 服務台工單工具收集、安排和監控員工或客戶通過各種方式發送的支持工單。 它允許您的團隊從一個位置處理所有工單。

大多數票務工具的功能各不相同，但它們的工作方式有一些共同點。 IT 服務台平台通常會為每張工單提供不同的 ID，然後根據所需的幫助對其進行分類。

比方說，一名工人需要幫助來修復他的網絡或修理有故障的打印機。 在這種情況下，幫助台解決方案可以對問題進行分類並將用戶與適當的代理聯繫起來。

不僅如此。 它可以收集有關特定請求或買家的所有相關電子郵件線程、消息和通話記錄，並將所有這些發送給當前正在處理客戶案例的代理。

這真的很重要，因為 71% 的買家都指望您的代理在他們之間交換信息，因此客戶不必反復重述他們的問題。

簡而言之，IT幫助台支持系統的主要功能如下：

• 提供工單管理和跟踪。 方便代理實時更新請求狀態
• 收集有關每張工單、疑慮、案例和員工問題的重要信息
• 通過允許人們解決自己問題的自助服務媒介減輕服務台代理的負擔。 這樣，用戶不必提交他們的查詢
• 分配門票並將其發送給最合適的代理人或團隊

幫助台軟件的另一好處是，它可以讓代理預測即將到來的任務並跟踪未結工單。 如果他們跳過任何請求，軟件會通知他們，因此不會漏掉任何東西。

IT 服務台軟件有哪些優勢？

IT 幫助台軟件的好處包括減少支持費用、減輕團隊負擔以及提供更優質的支持。

IT 服務台支持可為您的公司帶來眾多優勢。 這是一個基本的佈局。

減少您的支持費用

通過使用 IT 幫助台系統，您可以優化當前的員工隊伍並避免僱用額外的支持代理。 如果您已經有內部員工，服務台允許您將他們重定向到其他任務，以正確利用他們的能力和時間。

減輕團隊負擔

技術支持對於公司的成功至關重要。 因此，您可以使用 IT 幫助台支持軟件來處理日常任務​​和自動功能。

這可以讓您和您的員工騰出時間專注於對您的業務運作和成功至關重要的關鍵活動。

更好的支持質量

Salesforce Research 的一項全球研究發現，83% 的買家希望在聯繫企業時立即得到回應，高於去年的 78%。

因此，如果您不願意花錢聘請全天候的內部幫助台技術人員，IT 支持台系統是完美的選擇。 如果您的團隊在不同時區開展業務，這將特別有用。

例如，Heroic Inbox 等 IT 服務台軟件包含自動響應功能。 這使您可以對 IT 服務查詢發送快速的初步答复。

借助 IT 幫助台軟件，您可以確保及時處理每張支持票。

有關 IT 服務台支持的常見問題

以下是有關 IT 服務台支持及其解決方案的一些常見問題。

我應該從事 IT 服務台的職業嗎？

絕對地。 有利可圖的 IT 工作通常始於服務台。 此外，IT 服務行業目前正在蓬勃發展。 事實上，到 2028 年，全球 IT 服務行業的價值預計將達到 20,136 億美元，複合年增長率為 8.4%。

許多公司正在發展業務併購買更多工具和設備以跟上這種擴張。 而且這些硬件和軟件需要不斷的維護和故障排除。 因此在不久的將來，對 IT 幫助中心職位的需求可能會增加。

IT 服務台代理賺多少錢？

IT 服務台代理的收入可能會根據他們所在的組織和位置而有所不同。平均而言，IT 服務台工程師的年收入約為 45,000 至 55,000 美元。

如果雇主允許，他們也可以按小時計薪。 另外，這個職業還有其他好處。 技能和教育等因素也可能影響薪酬等級。

交給您：IT 服務台支持

為了推動公司的發展，您需要確保您的 IT 幫助中心代理擁有適當的資源來提供適當的幫助。

因此，通過結合使用 WordPress 和 Heroic Inbox 等 IT 幫助台系統，您的團隊可以提供及時的幫助並最大限度地減少停機時間。

無論是簡單的憑據恢復還是複雜的系統故障，該系統都可以讓您有能力應對這一切。 今天就試一試，看看它如何對您的 IT 服務台支持流程產生巨大影響。