針對線上企業的 10 個經過驗證的假期客戶服務技巧

假期到了，也是電商一年中最繁忙的時候。隨著每個人都在購買禮物和年終優惠，您的網站的流量可能會大幅增加。但要充分利用這些訪客，不僅需要優質的產品和折扣，一流的客戶服務也很關鍵。

新客戶正在尋求流暢的體驗，一點額外的支持可以將他們變成忠實的粉絲。

毫不奇怪，全球 96% 的人表示客戶服務會影響他們對品牌的忠誠度。

微軟

因此，雖然假期高峰可能會很激烈，但這也是您脫穎而出並建立持久關係的機會。

在這篇文章中，我們將介紹 10 個簡單的技巧，幫助您像專業人士一樣處理假日客戶服務。有了可靠的計劃，您就可以讓客戶滿意、管理高峰並提高您的品牌聲譽。

讓我們深入了解，讓您的電子商務商店做好應對假期高峰的準備！

為什麼您應該為假期做好支持團隊的準備

平時提供客戶服務和節日期間提供客戶服務是完全不同的事情。如果您遵循全年都遵循的相同工作流程，那麼您就會遇到麻煩。

您需要讓您的支援團隊做好準備，以應對假期高峰。為什麼？

我們來找幾個原因：

• 輕鬆應對高流量：假期高峰帶來訂單和查詢量大幅增加。讓您的團隊做好準備可以幫助他們有效地管理這更高的需求。這種準備工作可以防止服務瓶頸並縮短客戶的等待時間。
• 增強客戶體驗並建立忠誠度：高峰時段的客戶服務對品牌忠誠度有很大影響。當您的團隊準備好提供協助時，客戶就會更加滿意。研究表明，96% 的人認為客戶服務是他們對品牌忠誠度的重要因素。
• 支持員工士氣並減輕壓力：假期對客戶服務人員來說可能充滿挑戰。及早準備和靈活的日程安排可以幫助您的團隊為繁忙的季節做好準備。提供聊天機器人等資源可以減輕他們的壓力並提高整體生產力。
• 增強您的品牌聲譽：繁忙時期可靠的客戶服務可打造正面的品牌形象。獲得及時和有用幫助的客戶更有可能向其他人推薦您的品牌。這種積極的體驗可以讓您從那些在高峰期可能陷入困境的競爭對手中脫穎而出。

2024 年 10 個經過驗證的假期客戶服務技巧

客戶服務很重要，在假期期間這比任何事情都重要。

以下是關於如何提供優質客戶服務的十大技巧，這些技巧不僅可以幫助您度過假期高峰，而且可以為您全年提供幫助：

1. 優先考慮客戶的需求
2. 準備一份客戶可能會問的問題清單
3. 訓練您的團隊使用柔和而禮貌的語氣
4. 建立社群並將您的客戶變成品牌大使
5. 利用社群媒體的力量
6. 在您的網站上新增即時聊天
7. 個人化您與客戶的互動
8. 簡化您的退貨和換貨流程
9. 向您的新客戶和回頭客發送歡迎電子郵件
10. 從客戶回饋中學習並糾正過去的錯誤

讓我們詳細了解一下這些點。

1. 根據角色優先考慮客戶的需求

提供優質客戶服務的最佳方法是了解您的客戶群。當您準備團隊時，您需要確保他們了解您的業務，並且對您的業務客戶群有深入的了解。

了解客戶人口統計涉及了解客戶的線上行為、購物模式、產品興趣和問題。只有這樣，您和您的團隊才會對客戶的期望、他們的問題以及如何解決這些問題有強烈的認知。

按人物角色細分資料庫的公司中有 93% 超出了銷售線索和收入目標。

行銷內幕集團

了解客戶人口統計的最佳方法是準備買家角色。這將有助於應對經常造訪您的電子商務商店的不同類型的客戶。您可以提供更個人化的體驗並確保提供優質的客戶服務。

2. 準備一份客戶可能會問的問題清單

提前為客戶提供服務的最佳方法是提前做好準備。例如，您可以在網站上建立詳細的常見問題解答部分，以回答客戶的所有問題。因此，他們不必在其他地方尋找解決方案或打擾支援。

出現在網站頂部或底部的橫幅是向客戶突出顯示需要了解的資訊的有用方法，包括保證交付的截止日期和退貨政策。另外，更新您的產品描述。

這是著名社交媒體管道 Instagram 的一個很好的例子。他們有一個「已知問題」部分，如果出現錯誤，可以減輕客戶服務團隊的壓力，

此外，正確的產品描述將回答客戶的許多問題，並促使他們購買您的產品。

3. 訓練你的團隊在溝通時使用柔和而有禮貌的語氣

如果您有一家小型線上商店並獨自處理所有客戶服務，那麼您可以跳過此步驟。

但如果您有一個中小型團隊，那麼您需要讓他們做好準備，以有效應對假期高峰。一個團隊的強弱取決於其最弱的成員。訓練您的團隊對每位客戶使用柔和的語氣，並在與客戶交談時保持耐心。

以下是著名公司 American Eagle 以及他們與丟失包裹的顧客的對話的示例 -

你可以清楚地看到客服人員安撫顧客的語氣。我們並不是說您的團隊成員應該這麼做。但這是一個很好的例子，可以從中獲得靈感。

此外，當您擁有大型團隊時，可能會出現角色重疊的情況。儘管這在一年中的其他時間不會成為問題，但在假期期間可能會造成混亂。這就是為什麼您需要在團隊成員中設定明確的角色。你可以這樣做-

• 為每個成員建立書面工作描述
• 準備訓練與工作流程手冊
• 更新內部文檔
• 將合適的客戶引導給合適的團隊成員。

此外，讓團隊做好準備的最佳方法是鼓勵他們承擔責任。這樣他們將更多地了解產品，並能夠輕鬆回答客戶的問題。

4. 建立社群並將您的客戶變成品牌大使

為您的忠實客戶群創建社群可以幫助您減輕很多負擔。尤其是在假期期間。

用戶可以在社群中發布問題、進行討論和查詢。擁有社區的好處是，您不必一直解決他們的問題並回答他們的問題。相反，遇到相同問題的其他用戶可以透過正確的解決方案來回答這些問題。

或者，如果您能夠將客戶變成品牌大使，那就太好了。這樣他們將承擔您的一些責任，也將有助於提高我們的品牌形象。

5.利用社群媒體的力量

我們看到許多企業因為其他溝通管道的壓力而忽略了他們的社群媒體活動。他們不知道的是，他們忽略了龐大的客戶群。確實，社群媒體有時會變得勢不可擋和混亂。

然而，如果您能夠巧妙地處理這種混亂，那麼您就可以建立忠實的客戶群。由於許多客戶會留下評論、評論（負面/正面）和疑問，因此您需要保持警惕，小心處理這些問題。

星巴克的社群媒體團隊注意到一位急需咖啡的顧客在晚上吃飯。他們立即做出回應並利用同理心進行銷售。

還記得我們討論過在您的網站上添加常見問題解答部分嗎？那麼，您可以在社群媒體頻道上發布這些問題和答案，建立民意調查以增加社交活動，這樣您就可以提供優質的客戶服務。

6. 在您的網站上新增即時聊天功能

毫無疑問，這是提供優質假期客戶服務的非常重要的媒介。您很少會發現沒有即時聊天支援選項的網站。

如果您有效地使用即時聊天功能，那麼它還可以根據客戶的要求提供產品建議。因此，如果您尚未在電子商務商店中實現即時聊天功能，現在是您添加即時聊天功能的時候了。

約 69% 的美國購物者需要即時聊天功能

99堅定。

您可以設定一些客戶提出的常見問題，這將提高解決客戶問題的速度。真正的人類客戶服務對於您的電子商務業務至關重要，但利用網站上的聊天機器人功能是針對簡單問題提供快速客戶服務的絕佳方式。

因為有時聊天代理成員會犯下像諾基亞那樣的錯誤，

但是，如果您使用 Dokan 來運行多供應商市場，那麼您很幸運。它有一個令人驚嘆的即時聊天模組，可以幫助您輕鬆添加即時聊天支援。

7. 個人化與客戶的互動

是的，我們一直在談論出色的客戶服務意味著能夠快速有效地解決客戶的問題。但這並不完全正確。提供優質的客戶服務遠不止於此。

您需要親自提醒您的客戶您對他們的業務有多感激以及您為何關心他們。以下是一些個人化與客戶互動的提示：

• 調整你的語氣和語言，使其與客戶的知識完美匹配。你必須假設客戶的知識為零。
• 直接向客戶詢問有關產品及其偏好的問題。增強他們的信心。
• 每次互動後向客戶發送後續訊息以感謝他們，並在需要時提供進一步的幫助。

著名化妝品牌 Glossier 因其卓越的客戶服務而聞名。這是他們向訂單延遲的客戶發送的一封電子郵件，

8. 簡化您的退貨和換貨流程

您手中可能有一個很棒的產品，並且您已經說服了您的客戶購買它們。然而，儘管您的產品很棒，但並不適合所有人。但是，如果您的退貨和換貨政策有問題，那麼會讓客戶更加沮喪。

這就是為什麼您需要自動化退貨和換貨流程，並用粗體字書寫條款和條件。當客戶向您購買產品時，他們應該了解退貨和換貨政策的所有詳細信息，這樣他們以後就不會抱怨。

著名音樂商店 Austin Bazaar 明確表示，顧客完全免費退貨。

9. 向新客戶和回頭客發送歡迎電子郵件

無論任何人說什麼或發生什麼其他管道，發送電子郵件仍然是有效的營銷方式之一。您永遠不應該低估向新客戶發送歡迎電子郵件的力量。

研究表明，歡迎電子郵件的平均開啟率高達 50%，這使得它們比標準新聞通訊的有效性高出 86%。

這是著名的航空公司維珍美國航空向其訂閱者發送的歡迎電子郵件，

當新客戶造訪您的網站時，他們不了解您的產品，也不知道會發生什麼事。歡迎電子郵件可以打破僵局，幫助他們認識您的品牌。因此，您需要在他們購買後向他們發送歡迎電子郵件和後續電子郵件，以取得良好的開端。

但是，也不要忘記您的回訪用戶。後續電子郵件將提醒他們您沒有忘記他們並且您同樣關心他們。

10.從客戶回饋中學習並糾正過去的錯誤

如果您已經經營業務一段時間了，那麼這將不是您的第一個假期。因此，您需要根據去年收到的回饋修改您的假期客戶服務協議。

為了提供盡可能最好的支持，您需要為客戶提供他們真正想要的東西。

Uber Moto就是一個很好的例子。在印度等交通擁擠嚴重且購買力平價低於較發達國家的國家，優步開始透過兩輪車提供服務。兩輪車可以讓人們快速到達目的地，而且成本也較低。

有時，查看客戶回饋會發現您自己可能沒有看到的問題，但重要的是要認識到建設性批評和發洩之間的差異。

好處 1：盡可能將服務自動化

儘管我們已經準備了很長的清單來為假期做好準備，但事實是您仍然會不知所措。僅靠人力手動處理這種壓力是非常危險且耗時的。

因此，您需要盡可能地自動化流程。例如聊天機器人、退貨和換貨流程、退款等。

希望如果您遵循這些提示，那麼您可以確保在這個假期提供優質的客戶服務。

獎勵 2：為您的受眾提供全通路支持

在這個數位時代，人們變得更加註重細節。他們希望在購買產品之前盡可能多地詢問該產品。因此，他們會使用不同的管道發送查詢。如果您尚未實施全通路支持，現在是時候實施了。

全通路支援意味著跨社群媒體的互動、即時聊天對話、店內購買等應整合到同一客戶檔案中，以便您可以提供更有幫助的客戶服務。此外，這將使您能夠與客戶進行更個人化的對話。

在任一行銷活動中使用三個或更多管道的行銷人員的購買率比使用單通路行銷活動的行銷人員高出 287%。

奧姆發送

Value City Furniture 是American Signature 的母公司。他們製作了一個新的全通路系統，讓客戶有機會考慮購買。

他們的 Easy Pass 計劃允許購物者在實體店時將產品添加到他們的線上帳戶。之後，他們可以在舒適的家中購買該產品。

在假期期間提供優質客戶服務的好處

現在我們將列出在這個假期期間提供出色的客戶支援的好處：

一、建立忠實的客戶群

Salesforce 進行的研究表明，「91% 的客戶表示，積極的客戶服務體驗使他們更有可能進一步購買」。

建立忠誠的客戶群遠比您想像的重要。投資創造新的客戶群可能成本高昂。比留住老客戶的成本貴5倍。因此，透過良好的客戶服務創造忠誠的客戶可以為企業提供有利可圖的長期關係。

二.增加利潤

毫無疑問，這是提供優質客戶服務最重要的好處。即使您的產品價格比其他產品高，透過了解如何提供優質的客戶服務，您也可以應付更高的價格。

每當客戶獲得良好的客戶服務時，他們就不會抱怨更高的價格。當您的公司贏得了提供良好客戶支援的聲譽時，您就有餘地對產品和服務收取更高的費用，因為您的買家會支付溢價來感到受到重視和需要。

3. 提升商業聲譽

口碑是廣告中非常重要的一環。對您公司的積極口碑可以大大提高您在市場上的品牌形象。

當您在提供優質客戶服務方面擁有出色的記錄時，訊息就會自動傳出，並且會像野火一樣傳播。最終，提升您的品牌形象。客戶非常樂意告訴他們的親戚和朋友您的公司對他們的照顧有多好。

4.提供競爭優勢

您與競爭對手有何不同？是的，您擁有同類產品，但功能略有調整。除非您擁有開箱即用且成功的行銷策略，否則您出色的客戶服務將使您從競爭對手中脫穎而出。

客戶經常談論客戶服務有多差。因此，提供優質的假日客戶服務可以為您帶來所需的競爭優勢。

5. 提高員工士氣

為客戶提供優質服務可以大大提高員工士氣。當他們看到您對客戶的尊重並且您準備好為他們付出更多努力時，那麼員工也會認同您公司的原則。

這可以帶來更愉快的環境，並使員工對自己的工作感覺良好。

滿意的客戶將帶來更多的客戶，更多的客戶意味著更多的利潤。讓客戶滿意的一種方法是保留優質客戶服務的標準。您將在很短的時間內看到好處。

利用我們的假期客戶服務提示，加倍努力！

好吧，我們已經讀完您的文章了，希望我們已經提供了有關如何在這個假期提供優質客戶服務的正確指南。

然而，歸根結底，客戶服務不僅限於假日季節。這是一個持續的過程，您需要逐步改進。這就是為什麼我們試圖添加對您全年有幫助的要點。

除了支援團隊之外，您還應該為您的電子商務商店做好節日準備。請查看我們的博客，了解如何準備電子商務商店，以在這個假期獲得更多銷售額！

您還有其他提示可以添加到我們的清單中嗎？請在下面的評論部分分享您的想法。