什麼是幫助台支持以及如何設置：完整的新手指南

雖然為您的客戶提供可靠的客戶服務至關重要，但這還不夠。 至少，如果你想提高你的支持標準就不行。

建立服務台是簡化客戶服務運營的關鍵方法之一。 它讓您有機會丟棄低效和過時的協議。

因此，通過本指南，您將了解什麼是幫助台支持、它的優勢和主要功能是什麼，以及如何在您的公司建立一個幫助台支持。

什麼是服務台支持？

幫助台支持是指由客戶服務代表和工具（稱為幫助台軟件或支持票務平台）組成的系統，用於組織和簡化客戶服務管理和溝通。

它充當用戶查找查詢解決方案的資源。 提供幫助台支持是您的客戶支持團隊為買家提供服務並提供無縫客戶體驗的基本策略。

幫助台通常分為兩種類型。

內部幫助台：內部幫助台有助於解決公司內部的問題。 例如：

• 人力資源支持——指導入職培訓、員工離職和人力資源投訴程序。
• 設施支持——該幫助台處理與工作場所設施和物流相關的問題。
• IT 支持——IT 服務台負責處理與軟件和硬件相關的技術投訴。

外部幫助台：需要外部幫助台來處理來自買家、供應商或合作者的查詢。 例如：

• 客戶服務台——用於處理來自多個渠道的買家請求。
• 業務運營——處理與物流和供應鏈相關的外部問題。
• 供應商支持——管理與供應商和合作夥伴的溝通和協作。

在離線世界中，您可以親自到實體辦公桌前詢問所有問題。 但是數字幫助台（或服務台）可以包括各種溝通渠道，讓訪問者提交支持票並接收回复。 這些包括：

• 知識庫（常見問題解答）
• 公司網站
• 員工內網
• 電子郵件收件箱
• 電話線
• 在線聊天
• 社交媒體消息傳遞

因此，對於任何服務台支持系統，目標都是讓服務台代表更容易地通過他們喜歡的渠道及時、系統地為買家和員工提供答案。

為什麼在您的公司使用服務台系統？

幫助台支持需要將所有客戶關注的問題、請求和溝通集中在一個統一的地方，以了解能夠順利、快速地幫助他們的最佳方法。

Customer Think 的一份報告指出，在 Covid 之後，擁有適當的客戶支持解決方案現在變得更加重要。 現在，大約 59% 的買家在考慮購買時更關心他們在公司的體驗。

此外，貴公司中面向客戶的團隊越多，多個支持代表同時通過多個渠道與買家溝通的機會就越大。

因此很難避免重複討論、了解全貌並記住買家之前接觸過的人。

幫助台支持解決方案將客戶的所有通信整合到一個界面中。 這使您可以相互檢查各種交互，全面了解客戶的歷史記錄，並了解如何最好地幫助他們。

幫助台系統的其他主要功能包括：

• 自動化和組織傳入的支持工單
• 將工單分配給客戶服務代理以解決問題
• 監控每個支持案例的狀態和進度

幫助台軟件還具有分析功能，可為您提供改善客戶體驗和團隊生產力所需的數據。 例如，您可以看到與平均響應時間和解決速度相對應的重要基準和指標。

幫助台平台的優勢

使用幫助台支持的優勢包括將所有支持渠道統一在一個屋簷下、提供及時的客戶服務、提高團隊的生產力、提供個性化支持以及獲得有用的團隊績效數據。

想讓您的客戶支持更上一層樓嗎？ 服務台是您應該開始的地方。 我們已經談到了服務台技能如何為您的業務做出貢獻。 現在讓我們更詳細地檢查每一個。

將您的支持渠道合併到一個位置

你知道最讓買家煩惱的是什麼嗎？ 從一個支持渠道轉到另一個支持渠道並一次又一次地問同樣的問題。

如果您通過電話、短信、實時聊天、郵件收件箱或社交平台等各種平台提供客戶服務，那麼使用幫助台系統將使您能夠將您的通信平台合併到一個屋簷下。

您還將擁有買家的過往信息以供參考。 這將使您能夠提供流暢的多渠道體驗。

提供快速的客戶服務

買家不喜歡任何延遲，無論他們是在電話交談、電子郵件會話中，還是在商店外排隊。 他們需要您品牌的及時回复。

事實上，Khoros 在 2021 年做過一項調查，發現 79% 的買家在接洽一家公司時希望得到快速答复。

因此，您的支持代表不能浪費時間瀏覽不同的瀏覽器窗口，或者在準備回复時挖掘過去的通信。

以下是幫助台支持軟件如何在這方面提供幫助：

• 它在一個選項卡上收集所有用戶聊天記錄
• 它標記支持請求以快速瀏覽問題
• 它組織團隊成員的請求

這使您能夠為客戶提供快速和相關的幫助。

將您團隊的生產力提升到一個新的水平

根據 2020 年發布的 HubSpot 調查，大約 86% 的客戶服務專業人員表示，使用幫助台提高了他們的效率。

幫助台支持解決方案附帶許多自動化工具，可減少員工的開銷並充分利用他們的幫助台技能。 這些包括：

• 外出自動回复
• 工作流和分配自動化
• 門票分配

不僅如此。 它允許來自不同部門和地點的成員之間進行交流。 它確保在您的服務台工作的每個人都有相同的理解。 這會提高員工的工作效率。

提供個性化的溝通

正確的幫助台軟件可以幫助您將買家的每個細節或聊天記錄保存在特定位置。 因此，您可以查看他們之前與您聯繫的問題以及提供給他們的回复。

因此，由哪個服務台代表繼續聊天並不重要。 他們將與客戶順利互動，沒有任何差異。

獲得有價值的團隊績效數據

如果您使用不同的郵箱進行客戶通信，則很難監控支持票的數量、類型和成功處理。

此數據很重要，因為它可以幫助您跟踪每個客戶服務員工的效率，尤其是整個支持團隊的效率。 它還使您能夠為新員工設定切合實際的標準。 幫助台支持工具將幫助您獲取這些數據。

如何設置服務台？

要創建服務台，您應該從定義服務台目標和團隊結構開始。 然後，選擇合適的幫助台軟件並弄清楚如何接收支持票。 最後，專注於管理交互並使外發消息保持一致。

現在您已了解什麼是幫助台及其好處，讓我們討論在您的組織中設置幫助台支持流程的步驟。

定義幫助台目標

設置服務台的第一步是設定目標。 這些可能包括：減少買家的摩擦、最大限度地減少支持代表的摩擦、減少冗餘任務、優化 KPI 以及擺脫過時的混亂。

無論您是從頭開始創建服務台支持還是審查當前的服務台支持，您需要做的第一件事就是建立目標。 根據服務台支持對您的業務的意義，這些可能包括：

減少買家的障礙

您的買家無需了解什麼是服務台支持以及您的服務台如何在幕後運作以獲得幫助。 客戶互動越人性化，服務台的效率就越高。

為您的支持團隊減少障礙

您在服務台代表名冊中包含的所有額外工作項目、交互和協議可能會使他們減少實際工作的時間，即協助買家。 因此，您希望組織幫助台系統的方式能夠最大限度地節省時間、精力和座席的幫助台技能來支持客戶。

減少冗餘任務

您或您的支持代表重複執行的任何任務都有優化的空間。 例如，您可以對選定的支持案例進行自動化處理。 或者您可以建立現成的回復來處理常見問題。

確定您的 KPI

您必須明確了解需要分析的內容。 因此，您可以進行逆向工程並找出應該從客戶交互中獲取的數據。 一旦您有了這些見解，您就可以構建一個幫助台系統，定期輕鬆地收集所需的數據。

擺脫混亂

您的幫助台是否仍然有過時的流程或方面、過時或不正確的緩存答案或前隊友的個人資料？ 幫助積極支持代表的辦公桌堆積各種技術灰塵。 因此，您的目標之一可能是刷新所有這些信息，以降低您的團隊共享錯誤響應的可能性。

建立您的服務台團隊結構

要創建或優化您的幫助台支持團隊，請確保您有合適的人員來擔任重要角色，例如幫助台管理員、支持經理和支持代理。

正如我們討論什麼是幫助台，它是一個由人員和工具組成的系統，旨在為客戶提供服務。 所以讓我們先談談人的部分。 以下是組建服務台團隊所需的服務台技能和角色。

幫助台管理員

這是一家公司的高級專業人員，負責設置和處理支持代理提供優質客戶服務所需的幫助台操作和解決方案。

支持經理

該角色通常是負責履行服務水平協議 (SLA) 和處理客戶服務管理的專家。 支持經理還負責所有幫助台代表。 此人確保任務在支持團隊代表之間平均分擔，從而提供出色的客戶服務。

支持代理

這些人作為公司代表回答客戶服務查詢並提供解決方案。 支持人員可能是多面手或主題專家。 他們的關鍵能力可能包括技術協助、IT 幫助或根據要求在公司流程中提供協助。

選擇最好的服務台平台

要選擇合適的幫助台軟件，請確保它易於使用、具有工單管理功能並支持多渠道和集成。 此外，尋找自動化能力、定制、SLA 管理、性能報告和團隊協作功能。

幫助台的第二個元素是您將用來處理和簡化幫助台活動的軟件。

根據 HubSpot 2021 年的一份報告，在客戶支持團隊中，幫助台工具的使用率比 2020 年增加了 11 個百分點，達到 53%。

幫助台解決方案是公司用來安排、監控和處理其客戶支持交互的系統。 它使您的服務台代表能夠系統地、毫不拖延地回答每個問題。

幫助台解決方案也稱為“客戶支持軟件”或“支持票務系統”。

大多數從頭開始設置客戶服務台的企業都是從共享收件箱或 MS Excel 等工具開始的。 市場上有許多幫助台軟件。 因此很難確定最佳選擇。 在做出決定之前，請務必考慮以下問題：

我們的目標客戶溝通渠道是什麼？

您獲得基於客戶服務的請求的主要途徑是什麼？ 您的客戶是否需要自助平台來發布和跟踪他們的支持請求？

我們能花多少錢？

在為部署新軟件預留資金時，請在評估幫助台軟件時考慮前期和近期所需的資金。 例如，一個代理人每月 50 美元的定價對於兩人團隊來說似乎是可行的。 但是如果擴大到20或200，成本是否仍然合理？

有多少人會使用它，他們的 KPI 是什麼？

將使用服務台軟件作為支持代表的員工人數是多少？ 您希望查看哪些調查結果或績效指標來評估他們的服務台技能？

我們需要什麼級別的客戶支持？

在購買幫助台支持解決方案之前，請查看他們提供客戶服務的方式。 例如，他們是否只提供電子郵件幫助？ 他們使用什麼媒介來提供幫助？ 他們的知識庫和幫助指南有用嗎？

檢查這一點的一個很好的方法是向他們自己的服務台提交請求並測試他們的客戶支持的範圍和有效性。

我們需要支持哪些現有應用程序？

您的企業可能已經在使用某些解決方案。 這些工具在連接到您的幫助台後，將節省時間，並簡化為您的幫助台代表管理支持請求的過程。

例如，支持工單解決方案經常與下面提到的公司解決方案集成：

• 電子商務解決方案——例如，Magento、Shopify 和 WooCommerce
• 銷售 CRM 工具——例如，Microsoft Dynamics 和 Salesforce
• 電話解決方案——例如，Aircall 和 RingCentral
• 遠程桌面管理系統——例如，LogMeIn 和 Rescue

哪些功能對您的業務至關重要？

強大的幫助台軟件必須允許您和您的支持代表以簡化和高效的方式提供客戶服務。 因此，在評估不同的選項時，必須創建一份清單，列出您的必備功能和最好的功能。 以下是要考慮的核心功能：

使用方便

您的支持人員可能會不斷變化。 因此，支持部門的新員工應該能夠快速了解什麼是幫助台支持及其功能，以便開始協助買家。

然後，重要的是您的幫助台解決方案必須簡單易用。 複雜的外觀和感覺不應讓您的服務台代表感到困惑。

工單管理

工單（也稱為案例）是指特定客戶查詢、問題或申訴的詞。 檢查將入站查詢轉換為幫助台票以安排、分配和使票有效結算或完成的能力。

根據重要性、處理靈活時間和有用的 SLA（或服務級別協議）處理的自動工單路由和分配、分類和排序工單是幫助台工單要考慮的重要功能。

跨渠道支持

如今，買家希望可以通過電子郵件、實時聊天、短信服務、社交網絡、電話或網站等各種媒介訪問他們喜歡的企業以獲得快速支持。

考慮可以處理來自各種渠道的查詢並提供從一種途徑輕鬆轉移到另一種途徑的選項的幫助台系統。

自動化能力

大多數客戶支持票都需要相同的答案。 借助自動回复、自動分配、預定答案、自動化觸發器或流程等服務台支持功能，工單管理變得非常有效。

品牌和定制

理想的系統應該允許您更改幫助台的界面或外觀以與您網站的品牌融合。 您還應該能夠根據支持代表的職責自定義他們的視圖和權限。

第 3 方集成

如果您定期使用不可或缺的公司工具，如 CRM、G Suite、Slack 或 WooCommerce，將您的幫助台系統與這些平台連接起來可以簡化客戶溝通。

大多數幫助台支持工具提供與廣泛使用的解決方案的直接同步。 這有助於您更好地了解買家的意願和要求。

服務等級協議管理

根據微軟的一份報告，33% 的買家認為有效客戶服務的關鍵組成部分是在一次對話中解決他們的問題。

服務水平協議或 SLA 是企業為滿足買家而定義的目標。 例如，客戶得到第一個回复的速度有多快？ 完全解決客戶問題的預期時間表是什麼？

一個出色的幫助台支持解決方案將告訴企業他們實現既定目標的次數。 不僅如此。 當工單可能違反其服務水平協議時，它還會通知或警告企業。

分析數據

Analytics 提供有關工單模式的實時信息以改進服務管理，並允許您查看關鍵的支持代理評估指標。 其中包括 FCR 或首次聯繫解決方案以及易於使用的控制台或儀表板上的響應時間。

您還可以將有關支持代理評估及其幫助台技能的集體數據直接發送到您的電子郵箱。

團隊協作

您的幫助台代表將需要一個空間來與組織內外的其他人合作。

憑藉有效的團隊合作能力，您的工作人員可以使用他們的幫助台技能來建立基調，對工單提出有價值的批評，並允許其他合作者在每次解決問題時通知您。

您可以使用我們上面介紹的功能列表來創建您的評估清單。 但是，如果您在做出決定時需要幫助，我們強烈建議您結合使用 WordPress 和 Heroic Inbox，這是最方便的幫助台解決方案之一。

Heroic Inbox（使用 WordPress 託管）是一個共享郵箱和票務工具，可以消除乾擾並簡化支持團隊的客戶服務管理。 此外，與其他幫助台解決方案相比，它的成本較低，其中大多數使用更昂貴的 SaaS 模型。

此票務工具的主要好處是您可以從一個位置處理所有銷售、客戶服務、協作和其他郵箱。

不僅如此。 將您的幫助台支持工具與 GSuite 或 Gmail 收件箱關聯起來很容易。 完成後，Heroic Inbox 將開始將您的電子郵件傳輸到 WordPress 儀表板，您可以開始回复這些電子郵件。

如果您擁有一個基於 WooCommerce 的網站，Heroic Inbox 可以直接從您的銷售數據中提取每個買家的信息。

配置接收支持請求的方式

您需要計劃如何接收支持票。 常用方法包括創建申請表、連接您的收件箱、檢查第三方集成以及評估您的知識庫。

現在您已經選擇了幫助台支持工具，是時候找出一種方法來確定客戶如何提出請求了。 以下是您可以實施的方法：

為客戶查詢創建表格

在戰略位置和整個網站上構建和放置客戶聯繫表。 並在您選擇的渠道和社交媒體資料上分享指向這些表格的鏈接。 您還應該檢查表格的簡單性、簡短性和正確性。 另外，確保表單提交工作正常。

將您的電子郵件收件箱與服務台系統連接起來

您可能已經為客戶指定了用於聯繫銷售、支持、計費等的電子郵件地址。 如果沒有，您可以從頭開始創建這些。 並確保您的電子郵件都不會進入垃圾郵件文件夾或發送到不再相關的舊電子郵件帳戶。

接下來，將這些收件箱中的數據導入您的幫助台軟件。 例如，英雄收件箱提供了一個集中式儀表板，您可以在其中組織和回復來自不同客戶服務郵箱的電子郵件。

該工具可讓您在 WordPress 儀表板的一個位置系統地組裝所有通信字符串。

而且您的幫助台代表不必反復從一個屏幕切換到另一個屏幕，因為現在他們可以在 WordPress 中管理所有電子郵件線程。

檢查第三方集成

查看您是否使用任何需要與幫助台支持平台集成的第 3 方工具。 您可以嘗試使用您想要使用的工具，並丟棄您不再需要的工具。

瀏覽你的知識庫

如果您運行知識庫，您可能需要更新多個頁面上的“聯繫我們”鏈接。 如果沒有，請檢查您可以將它們添加到哪裡，以便為用戶提供最佳體驗。

但是，如果您還沒有知識庫，不用擔心。 你總是可以建立一個新的。 您可以使用 Heroic KB 創建知識庫，這是製作 Heroic Inbox 的同一家公司提供的另一個頂級插件。

管理和組織對話

通過設置分類和團隊權限、自動化工作流程、配置工單分配和記錄您的流程，為每個人建立一個清晰的流程。

您應該有一個易於理解的過程。 這樣支持人員中的每個人都清楚自己的任務和職責，並根據他們的服務台技能處理分配給他們的請求。 您可以通過以下方式執行此操作：

設置分類和團隊權限

確定哪些幫助台代表可以訪問特定請求並只允許他們查看這些票證。

例如，使用 Heroic Inbox，您可以允許某些用戶和團隊查看分配給他們的電子郵件收件箱或支持案例。

此外，正確標記票證，這樣客戶支持團隊就不會浪費時間找到它們。 確保沒有重複的標籤或類別。

自動化工作流程

將重複性瑣事自動化，以最大限度地減少客戶服務團隊的工作壓力，從而更好地管理服務。 如果您已經有一些自動化觸發器，請再次檢查它們的準確性和實用性。

配置工單分配

在此步驟中，確定如何將工單分配給不同的用戶和團隊，並確保您的幫助台符合這些規則。 它保證了無懈可擊的責任，因為您可以指定範圍。

例如，Heroic Inbox 可以幫助您將支持票或郵箱分配給特定的支持代理。

當與電子郵件路由相結合時，您可以獲得高級別的權限，可以控制代理或團隊獲得支持請求。 不僅如此。 您將擁有製作團隊筆記和內部消息傳遞等功能，將您的團隊聯繫在一起。

記錄你的過程

花一些時間記錄或編寫您在前面的步驟中確定的整個過程。

記錄您的標準操作程序將使您在招聘時受益，並使您當前的支持人員跟上進度。 以下是您可以注意的事項：

• 您的團隊應該使用什麼標籤，在什麼情況下使用
• 如何將案例移交給其他支持代表以及何時移交
• 使用和處理罐頭響應的術語和指南

與您的全體支持人員交流這些標準可以提高效率並改進服務管理。

此外，它還最大限度地降低了新構建的幫助台在大量錯誤使用的標籤和破壞的流程中崩潰的可能性。

使您的外發消息保持一致

通過創建和查看您的電子郵件模板和保存的回复，使您的外發通信準確、規律且富有成效。

下一步是確定提高向客戶發送的常規消息的準確性、實用性和語氣的方法。 就是這樣：

查看您的電子郵件副本和設計

您可能已經有一些發送給客戶的電子郵件模板。 考慮檢查這些副本的寫作風格、嵌入鏈接的正確性以及模板上的品牌。 如果沒有，您可以從頭開始創建它們。

此外，請記住查看客戶服務人員在其電子郵件中放置的電子郵件簽名和頁腳內容。

準備或更新您的預設回复

要發送準確且富有成效的消息，並避免您的團隊一次又一次地編寫相同的電子郵件，請考慮提前準備一些標準回复。 並檢查您保存的回復以獲取正確和最新的信息。

此外，請確保回复遵循您最近的指南並具有適當的標籤，以便代理可以輕鬆獲取它們。

大多數幫助台支持工具（例如 Heroic Inbox）允許您在通信中集成預設回復和佈局。 因此，這使您能夠快速統一地回复。

測試您的新服務台

設置幫助台後，您應該運行一些測試來檢查它是否正常工作。 檢查自動化觸發器和流程、標記和標籤、買家類別、內部文檔和客戶體驗等領域。

從了解什麼是幫助台支持到從頭開始創建幫助台支持，您現在已經走了很長一段路。

一旦您創建了幫助台支持系統並相應地調整了您的支持人員，請進行一些試驗以確保該系統正常運行。

例如，您可以偽裝成客戶並向您的服務台提交一些測試請求，以便您的支持人員可以使用最新協議做出響應。 對於初學者，您可以檢查以下內容：

自動化觸發器和流程

您應該創建並發送測試請求，這些請求必須激活您的自動化工作流程，以確保它們按您的計劃運行。

常用標記和標籤

您應該嘗試發送模擬定期出現的實際客戶問題的查詢，以確保您已經生成了常見的類別和標籤。

不同類別的買家

您是否根據消費者類型劃分到達的支持票？
如果是，則為每個組創建測試查詢以確保只有合適的用戶才能看到它們。

客戶體驗

最後，回複收件箱中收到的電子郵件並評估用戶體驗。 檢查電子郵件是否正確發送以及是否包含正確的信息。

不斷改進幫助台性能

檢查常見的服務台績效指標，如第一響應時間、客戶滿意度得分和解決率，以提高您的服務台績效。

改進幫助台支持是一項持續的任務。 切換到新的幫助台軟件讓您有機會簡化操作並消除冗餘信息。

如果到目前為止您已正確執行了所有步驟，那麼您可能已經建立了績效指標來跟踪支持團隊的幫助台技能。 如果沒有，現在還不算太晚。

查看您的幫助台軟件是否可以跟踪性能指標，例如第一響應時間、解決率和客戶滿意度得分。 然後使用此數據不斷提高幫助台支持的效率。

有關幫助台支持的常見問題

以下是與服務台支持相關的最常見問題及其答案。

服務台是做什麼的？

幫助台支持的工作是將不同郵箱和渠道中的所有客戶服務請求和對話整理並組織到一個儀表板中。 這為客戶支持代表提供了幫助台技能，可以快速輕鬆地處理客戶請求和投訴。

什麼是幫助台票？

服務台工單（也稱為客戶支持案例、客戶服務工單或工單）是指特定的客戶問題、投訴或問題。 它是在客戶首次聯繫其特定問題時在幫助台系統中創建的。

同樣，工單管理是處理工單從最初創建到解決的整個過程的過程。

幫助台和服務台有什麼區別？

許多人交替使用這兩個術語。 但它們之間存在細微差別。

術語幫助台支持包括客戶向公司提供的任何類型的支持。 它包括工單管理、知識庫和多渠道支持等功能。

另一方面，服務台主要用於與員工和買家相關的 IT 服務管理。 它的主要功能是事件管理、資產管理和變更請求管理。

什麼是幫助台軟件？

術語幫助台軟件（也稱為支持票務系統）用於公司用來接收、組織和處理客戶支持通信的工具。

借助服務台系統，您可以將所有支持請求集中到一個位置，以便於組織和管理。 這使服務台代表能夠快速處理和解決客戶的問題。

最好的服務台工具是什麼？

可用的最佳服務台平台包括 Heroic Inbox、Kayako、Zendesk、Freshdesk、Jira、HappyFox 和 Spiceworks。

總結：服務台支持

我們希望本指南為您提供了“什麼是幫助台支持”、“如何設置”以及其他問題的詳盡答案，以幫助您提高客戶服務水平。

正確的幫助台系統可以讓您的團隊發揮最大潛力進行協作，並提供輕鬆的客戶支持。

大多數幫助台解決方案都提供一定期限或特定人數的免費試用或退款保證。 充分利用這段有限的時間，每天試用幫助台以測試其可用性。

在 HeroThemes，我們強烈推薦 WordPress 和 Heroic Inbox 的組合。 借助簡單的用戶界面和一組強大的功能，您的客服人員可以從優化的服務台開始，迅速開始處理客戶問題！