客戶服務統計（客戶服務有多重要？）

您是否想隨時了解最新的客戶服務統計數據，因為您知道客戶關係的重要性？

那太棒了！ 我們準備了一份包含 40 項統計數據的詳盡清單，涉及各個客戶服務領域。

好的和壞的服務的影響是顯著的，但我們也分享了它如何影響投資回報率以及客戶最大的挫敗感是什麼。

讓我們深入了解客戶服務統計數據，這些統計數據突出顯示了您想要脫穎而出時應該注意的關鍵指標和趨勢。

獲取見解，應用它們並通過屋頂提高您的客戶滿意度。

這篇文章包括：

• 客戶服務有多重要？
• 客戶服務投資回報率統計
• 優質客戶服務的好處
• 糟糕的客戶服務成本
• 客戶服務受挫統計
• 客戶體驗統計
• 客戶服務渠道統計

客戶服務統計（我們的首選）

• 90%的美國人根據客戶服務做出決定
• 61%的客戶不會在品牌體驗不佳後離開
• 79%表示個性化服務比個性化營銷更重要
• 70%的客戶在提供卓越客戶體驗的公司花費更多
• 62%的客戶會因為出色的客戶服務而向朋友推薦品牌
• 超過60%的客戶在負面客戶服務後寫了差評
• 33%的客戶不滿是由於等待
• 69%的客戶願意在簡單問題上與機器人互動

客戶服務有多重要？

1. 90% 的美國人根據客戶服務做出決定

粗略地說，幾乎所有美國人都將客戶服務作為決定是否與公司開展業務的主要因素之一。 當提供最好的客戶服務時，您就有更大的機會讓他們成為您的客戶。

當涉及到客戶服務時，“壞”這個詞不應該出現在你的詞彙表中。

資料來源：銷售英特爾

2. 94% 的客戶表示他們會再次購買是因為出色的客戶體驗

（出色的）客戶服務的重要性在使客戶更有可能再次購買該品牌方面發揮著重要作用。

來源： Salesforce

3. 64% 的商業領袖表示客戶服務對公司的發展有影響

近 65% 的商業領袖表示，因為我們都知道客戶服務的重要性，它也對公司的發展產生積極影響。

資料來源： Zendesk #1

4. 61% 的客戶在品牌體驗不佳後不會離開

如果您犯了錯誤，請不要擔心，因為超過 60% 的客戶表示他們不會在對當前品牌的一次糟糕體驗後轉而使用競爭對手。 （客戶在短短一年內變得更加忠誠。到 2021 年，只有 39% 的人會在經歷了負面體驗後留下來。）

注意：如果您讓客戶經歷兩次負面體驗，他們中有 76% 的人可能會用其他人代替您。

資料來源： Zendesk #1

5. 60% 的專業人士表示客戶服務有助於他們提高保留率

留住現有客戶（70% 的人說這樣也更便宜）比贏得新客戶更容易，提供（優質的）客戶服務是留住他們（永遠）的一個主要因素——至少 60% 的專業人士如此認為說。

除此之外，超過 50% 的人表示客戶服務增加了他們交叉銷售的機會。

資料來源： Zendesk #1

6. 56% 的企業將在未來 12 個月內優先考慮客戶服務

在全球範圍內，56% 的企業表示他們將在未來 12 個月內優先改善客戶體驗。

資料來源： Zendesk #1

7. 79% 表示個性化服務比個性化營銷更重要

當被問及哪個更重要時，79% 的受訪者表示個性化客戶服務比個性化營銷 (21%) 更重要。

客戶希望企業了解他們的哪些信息

如果企業缺乏個性化，64% 的客戶會覺得自己像個票號——只有 36% 的人覺得自己像個人。

資料來源：很高興#2

客戶服務投資回報率統計

8. 70% 的客戶在提供卓越客戶體驗的公司花費更多

如果您希望客戶花更多的錢在您身上，實現這一目標的一種方法是提供流暢、個性化和無縫的客戶體驗。 試想一下，如果您的 70% 的客戶願意花更多的錢——很酷，是吧？

Gladly 的另一份報告指出，82% 的客戶會在提供優質在線服務的品牌上花費更多。

資料來源： Zendesk #2，Gladly #1

9. 客戶保留率提高 5% 可帶來 25% 以上的利潤增長

通過將客戶保留率提高 5%（這可以通過改進客戶服務來實現），您可以獲得超過 25% 的利潤增長。 回頭客是最好的客戶之一，因為 1) 他們會隨著時間的推移花費更多，以及 2) 他們會將您的業務推薦給其他人。

資料來源：貝恩公司

10. 幾乎 70% 的客戶願意為一家以提供一流客戶服務而聞名的公司的產品和服務支付更多費用

如果你告訴我，“嘿，Rok，XYZ 公司提供有史以來最好的客戶服務！” 我更有可能從他們那裡購買並在他們提供的產品和服務上花費更多。 這就是 68% 的受訪者所說的。

有趣的是，33% 的人會多付 1-9%，27% 的人會多付 10-20%，8% 的人會多付 20% 以上。

資料來源： HubSpot

11. 83% 的客戶對響應（並解決他們的投訴）的品牌更忠誠

如果您有很多忠實的客戶，您將獲得令人滿意的投資回報率——這是一個保證。 一種（簡單的）方法是通過實際響應和解決客戶的投訴來確保最終的客戶服務。

無論他們說什麼以及他們的行為如何，都不要保持沉默——戰略客戶服務是建立忠誠關係的關鍵。

資料來源： Khoros

12. 大多數高度參與的客戶花費更多

相當大的意思是，我的意思是比非高度參與的客戶多 300%。 他們再次從該品牌購買的可能性也增加了五倍，購買頻率增加了 90%，甚至每筆交易的支出增加了 60%。

資料來源：羅塞塔

優質客戶服務的好處

13. 65%+ 的人對客戶服務的期望比 3-5 年前更高

與三到五年前相比，如今有更大比例的人對客戶服務抱有很高的期望。 正因為如此，企業應該自然而然地傾向於提供優質的客戶服務以享受好處（上面和下面提到的）。

資料來源： Netomi

14. 62% 的客戶會因為優質的客戶服務而將品牌推薦給朋友

推薦更容易贏得，因為它們已經預售。 由於您出色的客戶服務，超過 60% 的客戶會將您的品牌推薦給他們的朋友。

資料來源：很高興#1

15. 63% 的人因為出色的客戶服務而成為品牌的粉絲

雖然產品和服務很重要，但許多客戶都喜歡優質的客戶服務——63% 的人將其視為愛上一個品牌的主要因素。 而且由於優質的服務，他們更有可能與品牌長期保持良好的關係。

資料來源：很高興#1

16. 不到 20% 的消費者認為客戶服務超出了他們的期望

只有 19% 的消費者認為如今的客戶服務超出了他們的預期。 雖然這個百分比非常低，但它是一個很好的指標，表明您可以通過提高客戶服務質量來擊敗競爭對手。

順便說一下，是的，另外 81% 的消費者認為客戶服務低於他們的預期。

資料來源：很高興#1

17. 83%的客戶表示良好的客戶服務是決定購買什麼的最重要衡量標準（除了產品和價格）

在產品和價格之外，83% 的客戶表示，良好的客戶服務是他們決定購買什麼的首要因素，也是最重要的因素。

資料來源： Khoros

糟糕的客戶服務成本

18. 33% 會考慮在服務不佳後更換公司

大約三分之一的客戶會在客戶服務不佳後考慮立即更換公司。 但 60% 的人會在兩三個負面實例後考慮做同樣的事情。

資料來源：美國運通

19. 如果找不到快速答案，47% 的美國成年人會放棄購買

在網上購物時，近半數的美國成年網購者如果無法快速找到問題的答案，就會放棄購買。 優秀的自助服務或聊天機器人可以極大地幫助快速找到答案。

在此階段，您可能還想查看這些購物車放棄統計數據。

資料來源： Forester 機會快照

20. 96% 的客戶在經歷高強度的問題解決時更有可能對品牌不忠誠

不幸的是，96% 的客戶更有可能對品牌不忠誠，81% 的客戶在經歷高強度的問題解決方案時會分享負面的口碑。

請記住，客戶服務互動導致不忠誠的可能性幾乎是忠誠度的四倍。

來源： Gartner

21. 超過 60% 的客戶在負面客戶服務後寫了差評

在這個時代努力獲得正面評價很重要，獲得正面評價的方法之一是提供卓越的客戶服務。 但是，如果您不照顧好您的客戶並且他們體驗到負面的客戶服務，那麼差評就會隨之而來。

資料來源： ArenaCX

22. 糟糕的客戶服務使全球公司損失 4.7 萬億美元

糟糕的客戶服務的代價非常高。 它在全球消費者支出中造成了 4.7 萬億美元的巨額損失。

資料來源： Qualtrics

客戶服務受挫統計

23. 27% 的客戶將“缺乏效率”列為主要的客戶服務挫敗感

Statista 報告稱，27% 的美國消費者表示缺乏效率是他們對客戶服務感到失望的最常見原因。

資料來源： Statista

24. 33% 的客戶不滿是因為等待

知道 82% 的客戶在有銷售問題時希望立即得到答复（90% 的客戶在有客戶服務問題時希望立即得到答复），讓他們“等待”會讓他們感到沮喪。

資料來源： HubSpot 研究

25. 54% 的客戶表示大多數企業的客戶服務感覺像是事後才想到的

超過一半的全球客戶報告說，對於與他們有業務往來的大多數企業來說，客戶服務是事後才想到的。 對於 40 歲以下的客戶，這一比例躍升至 64%。

資料來源： Zendesk #3

26. 68% 的人表示企業需要更多地培訓他們的客戶服務代理

近 70% 的全球消費者表示，他們覺得他們購買的大多數企業都需要更好地培訓他們的客戶服務代理。

資料來源： Zendesk #3

27. 54% 的客戶因聊天機器人問題太多而感到沮喪

54% 的客戶報告說，他們在與聊天機器人交互時的主要挫敗感之一是在將他們轉移到人工座席之前他們需要回答許多問題。

資料來源： Zendesk #4

客戶體驗統計

注意：我們還有大量您不容錯過的必知客戶體驗統計數據。

這是一個快速回顧。

28. 與糟糕的經歷相比，客戶願意與更少的人分享他們的一次好的經歷

可悲的是，糟糕的客戶體驗比好的體驗傳播得更多。 美國人將與 11 個人分享他們積極的經歷，而與 15 個人分享消極的經歷。 與女性相比，男性更有可能與他人分享好的和壞的經歷。

29. 良好的客戶體驗可以使客戶支出增加 140%

在回頭客方面，那些記得過去出色體驗的人平均會比那些過去 CX 不好的人多花 140%。

30. 改善客戶體驗，收入可增加 4-8%

每個擅長（更像是優秀）提供最佳客戶體驗的人都會享受 4-8% 的收入增長。 如果您覺得可以改善您的客戶體驗，那就去做吧。

31. 74% 的人表示客戶體驗會影響他們的購買行為

現在您知道優質客戶體驗的重要性，因為它會影響近四分之三的客戶購買行為。 簡而言之，讓他們體驗出色的 CX，他們會更願意向您購買。

32. 客戶忠誠度最受客戶體驗影響，而非品牌或價格

雖然我們購買的品牌以及產品或服務的價格對我們很重要，但實際上客戶服務的質量建立了超過三分之二的客戶忠誠度。

客戶服務渠道統計

33. 69% 的客戶願意在簡單問題上與機器人互動

到 2022 年，69% 的客戶表示他們完全可以在簡單的問題上與機器人進行交互，這比 2021 年增加了 23%。這表明我們現在比過去更習慣與機器人聊天。

資料來源： Zendesk #4

34. 知識庫是客戶首選的自助服務渠道

在談到自助服務渠道時，大多數人仍然更喜歡訪問知識庫。 請記住，近 70% 的客戶更喜歡獨立解決問題（我也是！），而 63% 的客戶會在聯繫代理之前搜索公司的在線資源。

資料來源： HubSpot

35. 33% 的消費者更喜歡通過社交媒體與客戶服務互動，而不是通過電話

三分之一的消費者希望通過社交媒體而不是電話聯繫品牌的客戶服務。 雖然大多數人都使用智能手機進行這兩項活動，但對於 33% 的人來說，通過社交媒體聯繫比打電話更自然。

因為社交是我們日常生活的一部分，所以不要錯過查看這些社交媒體統計數據以跟上趨勢。

資料來源： Invesp

36.千禧一代更喜歡實時聊天勝過任何其他客戶服務渠道

千禧一代喜歡通過實時聊天獲得服務的三個主要原因是 1) 他們想要快速響應，2) 他們希望隨時隨地訪問品牌，以及 3) 他們更喜歡通過文本進行對話。

資料來源： Comm100

37. 78% 的客戶希望品牌/產品比傳統客戶服務渠道有自助服務選項

因為我們知道很大一部分客戶希望自己解決他們的問題，所以幾乎 80% 的客戶希望品牌/產品具有在線自助服務選項而不是傳統的客戶服務方法，這並不令人震驚。

資料來源： Document360

38. 14% 的商業專家每周處理短期溝通危機

14% 的業務人員每週都要處理溝通渠道服務問題，這造成了短期的溝通危機。

資料來源： Nextiva

39. 電子郵件仍然是最受歡迎的溝通渠道

雖然電子郵件在十大最受歡迎的溝通渠道中名列前茅，但其他最受歡迎的方法是電話、面對面、在線聊天、移動應用程序、即時通訊應用程序、文本/短信、在線門戶、視頻聊天和社交媒體。

來源： Salesforce

40. 84% 的人希望跨多個渠道進行無縫的客戶支持溝通

良好的客戶服務意味著跨多個渠道與支持代理進行無縫溝通，而這正是近 85% 的消費者期望企業提供的服務。

資料來源：很高興#2

結論：改善您的客戶服務

優質的客戶服務水平比以往任何時候都更加重要。

如果您無法通過各種渠道提供必要的服務並始終如一，您可能（您會！）失去客戶（很多）。

嘿，客戶有很高的期望。

但是，在查看了所有這些統計數據之後，我相信您會重新考慮提供客戶服務的方法。

優先考慮客戶服務並追求卓越，以培養持久和忠誠的關係，推動您的業務取得長期成功。 那是你應得的！