為什麼客戶溝通在不確定時期至關重要

COVID-19 讓許多小企業主及其客戶感到擔憂和困惑。 你可能想限制與聽眾的交流，因為你害怕說錯話。 但現在不是安靜的時候。 您的客戶需要聽取您的意見——不僅是現在，而是在任何危機時刻。

您的社區需要有關新政策、計劃、訂單狀態、運輸延遲和任何幫助來源的明確信息。 新客戶需要知道您的業務是否營業以及是否有庫存。

對小型和本地企業的支持大量湧現，您的回頭客將在停工期間為您提供支持。 雖然我們可能會孤立自己，但沒有必要孤立您的業務； 您只需要仔細查看您的消息。

敲出正確的音調

許多企業主擔心在危機期間給人留下“太賣力”的印象。 但請記住：您的社區希望幫助您維持業務，他們正在尋找他們熟悉和喜愛的品牌以獲得選擇和支持。

以同理心處理消息； 我們誰都跑不了。 讓您的客戶知道您正在考慮他們並擔心他們。 如果他們有可能與您的產品或服務相關的特定恐懼——比如接收交付是否安全，或者他們將如何接受重要的健康治療——讓他們知道你知道他們的恐懼，他們的安全是你的首要任務優先級，並且您有解決方案來滿足他們的需求。

在取得聯繫之前，您也不需要知道所有答案。 情況每天都在變化（有時每小時！），我們都試圖同時解決這個問題。 清晰而冷靜地描述更新，如果您仍在處理一些細節，請讓他們知道您正在處理它，並且會在您獲得更多信息時發送更多信息。

創建有幫助的優惠

考慮一下您可以為客戶提供什麼來幫助他們度過這場危機，並在您的消息傳遞和在線商店中突出顯示這些選項。

考慮提供：

• 為當地客戶提供非接觸式門廊送貨服務，並清楚說明您為包裹消毒和支持員工健康所做的工作。
• 對於無法前往其所在地區商店的外地客戶，可享受減價或免費送貨服務。
• 為面臨財務不確定性的回頭客提供折扣或特別優惠。
• 每次購買的附加值，例如獎金清單、一對一諮詢或視頻培訓
• 為希望幫助您渡過難關的忠實客戶提供禮券。

當然，請確保您的新產品符合社交距離要求。 幾乎任何企業都可以提供某種在線或遠程服務； 這是擴展到在線銷售、數字課程、網站會員或遠程約會的理想時機。 通過提供盡可能多的在線服務，讓客戶知道您將他們的安全放在首位。

取得聯繫

有很多信息可以與您的客戶群分享，還有很多方法可以做到這一點。 考慮實施客戶溝通清單：

更新您的基本業務信息

• 使用當前時間更新您的網站。 讓客戶知道您是接受電話訂單、提供視頻諮詢還是被視為必不可少的業務。 請務必同時更新您的“Google 我的商家”和 Bing 商家信息。
• 將任何新的聯繫信息添加到您的站點，包括專用的電子郵件地址和電話號碼以獲得幫助和支持。
• 考慮在您的主頁上添加一條警報消息，詳細說明您的企業如何確保其員工和產品的安全、任何適用的購買限制以及購物或運輸政策的任何變化。

更新您的 WooCommerce 店面

• 將任何新的套餐或服務添加到您的產品列表中。
• 添加支持新在線服務所需的任何擴展，例如用於在線諮詢的 WooCommerce 預訂、用於禮券的智能優惠券或用於安排取件的 Local Pickup Plus。
• 更新運輸等級和費率。
• 確保您的自動電子郵件準確無誤。 更新可能延遲發貨時間的客戶通知，並突出顯示任何新的交付流程、退款政策或取消政策。
• 如果您向回頭客提供折扣，請創建優惠券。

利用您的客戶電子郵件列表

• 向過去和潛在客戶發送電子郵件，讓他們知道您正在考慮他們的需求並採取預防措施來保護他們。
• 直接向您的客戶宣布新產品、產品、特別優惠和流程變更。
• 清楚地傳達交貨時間預期，以避免因延遲交貨而導致的退款請求和拒付。
• 如果您的業務狀態發生變化，請發送更新。

讓社交媒體保持最新

• 使用社交媒體分享適用於您的企業和社區的新官方政策和公告的鏈接。
• 在社交媒體平台上提供公開的問答環節，讓客戶放心並幫助他們得到他們需要的東西。
• 交叉推廣您創建的任何新優惠，這些優惠將在當前對面臨財務不確定性或流動性受限的人有所幫助。
• 宣傳在線課程或虛擬活動。

添加博客文章以解釋更大的問題

• 使用博客文章深入討論影響客戶的問題。 重要的主題包括新產品交付選項、員工安全指南、員工欣賞、產品安全流程或使用您的產品打發時間的想法。
• 在您的社交媒體帳戶和新聞通訊中也鏈接到此信息。

請記住，您的客戶希望從您那裡獲得保證和指導。 他們的重複業務將幫助您度過這場危機，而您向網絡世界的擴張將幫助他們。 我們可以一起幫助彼此度過難關。