呼叫中心知識庫：它是什麼，最佳軟件以及如何創建一個

當涉及客戶服務時，知識庫最大。

對於呼叫中心，它可能是您要尋找的秘密工具。

將其用作培訓代理商的門戶，或者將其作為向客戶提供自助服務選項的一種方式。肯定有很多好處，幾乎沒有擔心。

那麼，為什麼不開始為您的呼叫中心的知識庫工作呢？

加入我們的這份綜合指南，我們分享了我們的經驗以及繼續呼叫中心知識庫的最佳方法。

讓我們開始吧！

我們嚴格測試和研究我們通過赫洛塞姆推薦的每種產品。我們的審查過程。如果您通過我們的鏈接進行購買，我們也可能會賺取佣金。

什麼是呼叫中心知識庫？

呼叫中心知識庫是旨在培訓客戶服務代理和客戶的信息的集中信息庫，或者快速為常見問題提供答案並解決問題。

您將在呼叫中心知識庫中找到的最常見的內容類型是：

• 常見問題（常見問題解答）
• 培訓和入職材料
• 故障排除指南
• 調用腳本和響應模板
• 產品文檔
• 標準操作程序（SOP）

呼叫中心知識庫的好處

呼叫中心代理需要軟技能和硬技能來執行日常任務。

儘管知識庫可能無法直接幫助發展軟技能，但它肯定會幫助員工導航系統和技術等艱難技能。

呼叫中心知識庫的好處包括：

• 改善響應時間
• 減少培訓時間和成本
• 一致的服務交付
• 提高客戶滿意度
• 提高生產率
• 支持全渠道服務
• 增強知識共享和保留
• 支持遠程團隊
• 提高第一個通話分辨率（FCR）率

讓我們更詳細地探討其中一些好處。

1。提高了響應時間和客戶滿意度

與其他客戶支持格式（例如電子郵件或聊天框支持）相比，呼叫中心代理必須響應。而且他們有很小的時間窗口，可以做出一些有用的回應。

借助知識庫，您可以在集中式的，可搜索的存儲庫中獲得豐富的信息。代理商不再需要通過多個文檔進行狩獵，依靠記憶或給出模糊的答案。

通過更快地解決他們的問題，可以幫助您改善響應時間並滿足客戶的滿足。

2。減少培訓時間和成本

在呼叫中心行業中，培訓和代理商保留率通常是巨大的未轉變價值的溢出。

它是這樣的。

呼叫中心工作雖然熟練，但通常被視為入門級角色，並與此一致。

因此，這樣的職位往往會吸引職業發起人，以尋求踏上梯子的第一步。一旦登上並接受熟練程度的培訓，他們就會迅速尋求晉升或更好地付款，繼續撤離該角色。

該員工攪動呈現：

1. 機構損失（中長期）未實現的培訓和發展投資。
2. 培訓新的新兵的新成本要求。

如果每個呼叫中​​心員工平均花費6-12週的培訓，則每年高達45％的呼叫中心^員工每年撤離他們的職位。呼叫中心發現自己處於培訓準備的持續狀態。

這是知識基礎的光芒。這是您的數字學習中心的樞紐。一旦建立，您要做的就是維護它並促進其在員工和經理中的使用。

它將有所幫助：

• 標準化日常操作
• 共享系統和產品知識
• 保留知識
• 專注於真正的問題
• 減少專業培訓師的需求

最終，幫助您進行培訓過程，並降低員工培訓涉及的總體成本。

探索：知識庫的支持，營銷和銷售團隊的好處

如何建立呼叫中心知識庫

為呼叫中心建立知識庫是一項艱鉅的任務。最好將其分解為較小的步驟，以使其更容易到達那裡。

步驟1：定義目標和範圍

知識基礎是您要尋找的解決方案嗎？

最好在開始為呼叫中心建立知識庫之前回答這個問題。

定義您的知識庫將對您有所幫助。例如，培訓新員工，改善流程並提高效率。圍繞它創建目標，並確定它將有多大（其範圍）。

通常，在呼叫中心領域中的知識基礎是：

• 簡化過程
• 培訓新員工
• 為客戶提供自助服務解決方案
• 作為來自代理可以快速訪問響應模板的資源樞紐，或找到常見問題的答案

知識庫的範圍可以包括：

• 內部用途：由密碼保護的系統進行內部使用。
• 公眾使用：為客戶提供自助服務選項。
• Intranet系統：只能從本地網絡或計算機訪問的離線系統/Web。
• 內容覆蓋範圍：呼叫中心知識庫可以包括支持和故障排除指南，常見問題解答，代理培訓和入職材料，政策和程序。

在任何項目之前，定義目標和範圍將幫助您進行成本計算並解決不必要的障礙。

步驟2：最佳呼叫中心知識庫軟件

截至2025年，您有大量免費和高級選項來創建知識庫網站。

脫穎而出的是英勇的知識基礎（英勇的KB）。這是一個基於WordPress的插件，以負擔得起的價格提供必要的高級功能。

WordPress於2003年5月開始發射，從那以後，它已迅速成為世界挑戰的網絡構建平台。從字面上看，它為互聯網上所有網站的⁴³ ％提供了權力。

現在被歸類為市場領先的內容管理系統 - 它是許多開發項目的骨幹，這些項目包括電子商務到ERP和知識庫。

WordPress提供了安全，免費，開源支持的Web解決方案。主題和插件的用戶友好性，以避免開發障礙。以及集成 /互操作性與您最喜歡的在線業務應用程序同步。

英雄知識庫就是這樣的插件之一，因此，您將獲得類似的功能：

• 高級搜索欄
• 高級視覺編輯器創建精美的指南和教程。
• 用戶限制和訪問角色，以創建代理和基於客戶訪問的系統。
• 內置分析，報告和反饋收集系統
• 實時定制和基於設置的方法，使其易於設置和自定義。
• CHATGPT AI集成以根據您的內容創建AI聊天機器人
• 搜索引擎優化基礎/結構
• 分類，標籤，麵包屑，相關帖子，目錄和結構功能，使其易於在內容之間導航。
• 與其他工具（例如表單，翻譯和SEO插件）集成。

如果WordPress不是您要尋找的解決方案，請不用擔心。以下是其他一些建議：

• Mediawiki：創建一個Wikipedia風格的知識庫，該知識庫可自定義，但需要技術和編碼技能。
• MKDOCS：免費靜態文檔網站生成器，也需要技術和編碼技能

此外，探索以下指南，為您的呼叫中心選擇最佳知識庫軟件：

• 9最佳知識庫軟件（2025指南）
• 13個最佳WordPress知識庫插件 - 2025
• 開源知識庫：是什麼，關鍵好處

步驟3：創建一個呼叫中心知識基礎網站

這是您創建知識庫網站所需的步驟。我們將在本教程中使用英雄知識庫軟件解決方案。

如果您選擇其他解決方案，情況會有所不同。

3.1。購買域名和託管

對於任何網站，您都需要一個託管服務器，其中將託管數據以及一個可以輕鬆訪問數據的域名。

我強烈建議您選擇一個受信任的託管平台。託管不好通常會導致黑客入侵的網站，停機時間，性能問題和不必要的維護。

如果您不確定要選擇哪種託管服務，請嘗試Kinsta。

它是快速，可靠的，最重要的是 - 安全。

對於域名，您可以使用Namecheap之類的服務。

Sidenote ：如果您不希望從不同提供商那裡管理託管和域名的麻煩，請選擇提供兩者的服務。但是，這肯定會花費您額外的費用。

3.2。設置WordPress網站

一旦準備好了域名和託管服務器，就該在其上安裝WordPress了。

要使用Kinsta創建WordPress網站，請訪問Mykinsta （Kinsta儀表板）> WordPress網站>添加站點>創建新站點。

按照設置說明進行操作，您應該準備一個WordPress網站。

您在此運動的網站將託管在Kinsta子域（或臨時URL）上。要將您的域名與kinsta託管連接，請按照以下說明進行操作。

轉到mykinsta（kinsta儀表板），單擊左側欄中的DNS >添加第一個域。

現在，添加您的域名並查看並複制名稱服務器，在大多數情況下，它看起來像這樣。

• NS-332.AWSDNS-41.com
• NS-1255.AWSDNS-28.org
• NS-618.AWSDNS-13.NET
• NS-1650.AWSDNS-14.co.uk

登錄到您的域註冊商並訪問您的帳戶/儀表板。

如果您選擇了namecheap，請單擊域名旁邊的管理按鈕。

並使用Kinsta提供的名稱服務器更新您的名稱服務器。

現在，將您的DNS區域與Kinsta設置中創建的WordPress網站鏈接起來，並從WordPress一般設置更新您的網站地址。

Sidenote ：名稱服務器通常需要幾個小時才能正確生效，並且網絡緩存還可能導致使用新URL訪問您的網站的問題。如果您面臨訪問網站的問題，請給它一些時間或嘗試其他瀏覽器。

此時，您的WordPress網站已完成。這是一些技術的東西，但這是一次性設置。

如果您覺得這很困難，則可以隨時要求您的託管提供者為您執行此操作。

3.3。安裝知識庫插件

這裡的事情將盡可能容易。使用WordPress設置，您基本上創建了一個功能齊全的網站。

要管理您的頁面，帖子和其他設置，請通過添加/wp-admin/之後訪問網站儀表板（例如，mysite.com/wp--admin/）。

現在，我們將需要安裝一個英勇的KB插件，該插件將提供知識庫網站所需的所有必要功能。

從此處購買英雄KB的副本並下載插件文件。

安裝英雄知識庫：

1. 訪問網站儀表板
2. 單擊或懸停在插件上>添加新插件
3. 單擊上傳插件
4. 瀏覽並選擇下載的英雄KB zip文件>立即安裝
5. 激活插件

將向您提供歡迎屏幕，請按照說明導入演示內容和必要的設置。

恭喜，您已成功在您的網站上設置了一個知識庫門戶。

注意：還安裝了一個知識主題，該主題帶有英勇的KB包裝免費。這將使您可以自定義知識庫和網站。

3.4。知識庫門戶設置

您可以從網站儀表板>“英雄KB”設置中配置和自定義呼叫中心知識庫。

大多數選擇都是自稱的。

例如：

1。更改側邊欄位置

要將文章頁面的側邊欄位置從左到右更改，只需更新英雄KB一般設置的側邊欄設置即可。

2。密碼保護知識庫門戶

要限制公共訪問或創建內部知識庫，請更改限制訪問設置。

3。優化可用性知識庫

您可以提出一些提高知識庫的可用性的技巧和調整。

• 對文章進行分類：基於其類型的組內容，例如常見問題，一般信息，起始指南或技術指南。

英勇的KB提供了對內容進行分類的選項，這將進一步反映在知識庫門戶的主頁上。

• Frontload重要文章：將重要文章（例如啟動指南）或類別放在頂部，以便用戶可以輕鬆訪問它們。

• 使用AI聊天機器人：英雄KB可以選擇創建基於Chatgpt的幫助助手，用戶可以根據您的知識庫指南和教程輕鬆獲得幫助。

步驟4：寫高質量的文章

您的呼叫中心知識基礎成功將在很大程度上取決於其文章。

質量差的指南和教程將創造更多的問題，而不是解決現有問題。因此，請確保投資於優質的作家和視頻創建者以創建這​​些文章。

4.1。如何寫呼叫中心知識庫文章

這裡有一些技巧可以幫助我們隨著時間的推移改善知識庫，以回答重複的客戶查詢，新用戶，減少門票並加快現有客戶服務流程的速度。

• 了解觀眾。例如，客戶，企業主，技術用戶或客戶服務代理商。
• 保持簡潔，清晰和結構化。
• 添加視覺效果內容，例如屏幕截圖，統計信息，圖形，信息圖表和視頻。
• 通過將內容分解為較小的部分，簡短的句子，標題，列表，表以及視覺元素，例如警報和代碼塊，使內容易於消耗。
• 從大綱開始。
• 保持語言簡單而直接。
• 優化搜索引擎（SEO）。
• 保持跨類似文章的一致性，如有必要，請使用模板。
• 鼓勵用戶留下反饋。

這是我們用來創建知識庫文章的模板。

4.2。要添加到您的呼叫中心知識庫中

根據您的知識庫的範圍和目標（如步驟1所述），情況可能有些不同。

但是，這裡有一些關於您可以涵蓋的想法：

1. 學習如何瀏覽系統和技術（例如學習使用操作系統和HelpDesk軟件）
2. 如何執行高度複雜的過程
3. 學習公司/產品信息/行業術語和首字母縮寫詞
4. 客戶服務和軟技能

從上面的列表中可以看出，大多數培訓都源於學習系統，過程和事實等艱難技能。

正如通常在許多技術領域在線實現的那樣，長期的教程格式可能是傳達此類項目的選擇。

通過添加視頻教程，信息圖表，播客音頻和其他媒體格式，以補充書面文本 - 可以產生相當豐富的在線培訓環境。在參與方面得分高並獲得結果的類型。

至於實際訓練軟技能，例如客戶服務舉止，託管呼叫庫是一種流行的送貨方法。

這個想法很簡單，呼叫記錄被分解為片段，並在知識庫中適當標記。

當受訓人員試圖加強他們在處理特定呼叫方案方面的技能時，他們只是為解決方案搜索知識庫。

通過對分析進行正確的主題標記以監控最終用戶行為以改進，多媒體知識庫可能是訓練硬技能和軟技能的非常有效的方法。

4.3。如何發表知識庫文章

現在，您知道了什麼使知識庫文章變得良好，還有什麼寫作，是時候創建一些指南並將其發佈到您的知識庫門戶了。

發表您的文章：

1. 訪問您的網站儀表板
2. 英勇的KB>添加新文章

在這裡，您可以使用Visual Page Builder構建文章。

我強烈建議使用Google Docs或Microsoft Word等文檔創建者完成整個文章，並使用WordPress插件（例如Mammoth .Docx Converter）導入它們，以加快您的工作流程。

完成後，發布您的文章以使所有用戶可用。

步驟5：定期維護和更新

剩下的就是定期維護和更新內容。

您可以採取一些措施來確保您的知識庫順利運行並按照預期運行：

• 進行定期審核，或在重大軟件更新或過程更改後查看內容。
• 跟踪搜索查詢以識別流行和缺失的內容（無效的搜索）。
• 使用分析和反饋來衡量參與和有效性。

英雄KB提供了必要的分析，報告和反饋收集功能，使您可以找到有效的內容以及呼叫中心知識庫所不存在的內容。

最後的想法

在那裡，您需要了解有關創建呼叫中心知識庫的所有信息。

這肯定是一項艱鉅的任務，但是有了像英雄知識基礎這樣的解決方案 - 沒有什麼讓您退縮。

最好的部分是，即使是小型呼叫中心也可以利用知識基礎力量來減少一些工作量和簡化流程。

您是否建立了呼叫中心知識庫？讓我知道您是如何做到的，或者在本教程之後您是否遇到任何問題，請在下面發表評論。

本指南中提到的資源

1. Reddit關於呼叫中心工作高尚額的討論︎
2. 關於頁面和用法統計的WordPress︎