適用於 WordPress 的最佳 IT 服務台軟件

優化您的 IT 服務台解決率可以說更多地與文化宣言有關，而不是軟件選擇。 然而，採用正確的系統將大大提高您的結果。

您目前是否正在權衡 IT 幫助台軟件的最佳選擇？

那麼這篇文章肯定會提高您做出最佳價值投資選擇的機會。

在接下來的幾分鐘內，您將了解 WordPress 如何成為將您的 IT 服務台團隊成員串聯在一起以產生強大的以客戶為中心的前台的理想工具。

介紹

今天，內部 IT 最終用戶需求和要滿足的部門資源之間的服務差距是一英里寬的峽谷——以秒為單位加深和擴大：

每 1500 名員工平均有 15 名座席

解決票證的平均時間為 10 小時

門票與技術人員的比例為120：1

（來源：IT Proportal）

IT 幫助台人滿為患。

而且雨似乎不會很快停止。

因此，需要一種激進的方法來將彈性融入幫助台功能，以扭轉局面並開始收回控制權。

如果它是一株植物，則需要將 IT 服務台功能連根拔起並重新安置在更有利於生長的土壤中。

“低估和過度工作”幾乎可以概括 IT 幫助台職能在公司同事眼中的位置。

一個很難坐的座位。

即便如此，在許多情況下，IT 服務台為企業所做的工作都證明是關鍵任務。

但是斷開連接是什麼？

想要我們誠實的意見嗎？...

低價賣出。

用 Freshworks 英國和愛爾蘭總經理 (GM) Simon Johnson 的話來說：

“今天的 IT 服務台需要與核心業務成果和關鍵成功因素保持一致，才能高效運營。

不幸的是，我們發現 52% 的服務台專業人員對他們當前的服務台解決方案不滿意。

此外，消防問題歸因於服務台專業人員花費的時間最多。 由於繁重的工作量和低效的問題管理流程，大約 69% 的服務台專業人員將大部分時間用於解決問題。”

（來源：IT Proportal）

換句話說，作為核心業務功能的 IT 在證明其幫助台服務在董事會層面的真正商業價值方面表現不佳。 這會導致資源不足，從而導致業績不佳。

如果沒有必要的預算來提供卓越服務：員工和服務水平，此後會受到影響。

因此，IT 服務台的供應狀況正在下降。

必須採取果斷措施來恢復結果和聲譽。

因此，如果您目前猶豫不決，哪條逃生路線最能將您帶入成功的 IT 幫助台反彈……

…那麼本文將幫助您解凍戰略塊。

為 WordPress 選擇最有效的 IT 服務台軟件的實用指南

什麼是 IT 服務台軟件？

IT 服務台（幫助台）軟件供專門響應“內部”IT 幫助請求（即來自同事）的 IT 專業人員使用，以有效地接收、確定優先級並完成他們的工作量。

該軟件通常以票務系統為主題。 票務方法用於對客戶案例進行分類，並按照風險和重要性的順序組織它們。

如今，IT 服務台軟件也有望包括工作流自動化的某些方面。 此類預編程例程通過運行某些可預測的流程和繼電器，無需手動輸入，為幫助台團隊減輕負擔。

這不僅促進了對最終用戶請求的經濟管理，而且還減少了管理辦公桌所需的人員開銷。

（即提高有效性和效率。）

誰使用 IT 服務台軟件？

內部業務職能，如人力資源、市場營銷、銷售、倉儲、財務等。 這取決於他們在 IT 服務台上配備的同事敏銳的解決問題的能力。

與員工使用 IT 系統（硬件和軟件）的一致性一樣，IT 幫助（或服務）台提供的支持服務的連續性也必須如此。

典型的任務可能包括：

• 為銷售團隊配置 CRM 數據
• 營銷團隊的文件類型轉換或壓縮
• 會計團隊等的第三方程序集成等。

為什麼您選擇 IT 服務台軟件如此重要？

IT 服務台軟件可以增加顯著的浮力來提升沈沒團隊的遊戲。

雖然它不能取代您團隊的信心，但它可以使他們表現得更好。

仔細檢查結果，結果是有說服力的。

因此，花時間和精力進行更深思熟慮的軟件投資可以帶來豐厚的投資回報率。

以下是通過選擇更合適的 IT 幫助台軟件可以獲得的一些預期好處：

“在我們的研究中，我們發現使用第三方問題管理系統的服務台設法將事故數量減少了 40%。”

（來源：IT Proportal）

在許多情況下，IT 服務台可能會因大量事件而不堪重負。

換句話說，處於不利地位並錯過進攻性解決潛在問題的機會會導致消防水平過高。

與主動預測要解決的可預見問題相比，技術人員花費更多時間來響應實時的最終用戶危險信號。

這導致大量專家 IT 資源花費在低價值/高容量事件（其中許多是重複問題）上。

但是根據上面的引用，具有問題管理功能的服務台軟件，即主動解決問題，可以將事件流限制多達 40%。

這解放了大量的 IT 資源儲備，用於處理更多增值問題。

因此，問題管理軟件功能絕對有利於 IT 服務台。

除了問題管理之外，還有其他與高級服務台功能相關的技術優勢。

採取以下措施：

“自動化和多功能的工作流程配置使我們研究基地的服務台效率平均提高了 25%。”

（來源：IT Proportal）

在這種情況下（如上所述）添加：

• 自動化的活動鏈
• 動作序列的靈活性

……可以使服務台員工完成工作量的速度比其他方式快 25%。

這證明了複雜的軟件過程會導致摩擦。

摩擦會浪費資源（由於運營更加緩慢而導致成本增加，加上在需求高峰期無法獲得產能所帶來的機會成本）。

通常，開發盈利軟件解決方案的關鍵是讓工作流程順暢無阻，而不是未來主義。

通過這種方式，您可以根據目標交付可衡量的財務價值，而不是徒勞的概念天賦。

這使我們了解了存在於環境中的 IT 服務台軟件程序的多樣性。

IT 服務台軟件的類型

選擇 IT 服務台時，功能是考慮的一個方面。

但與此相結合的是交付方式和自定義代碼的靈活性。

一般來說，以下是當今市場上可用的 IT 服務台軟件的典型變體：

開源：代碼是公開披露的，並且任何用戶都可以合法地修改代碼以進行改進或定制適用性。

封閉源代碼：底層代碼已加密，無法公開查看。 安全措施可防止修改代碼。

託管：軟件應用程序位於組織場所託管的服務器上。 這為託管組織提供了更大的安全保證和對其數據的控制。

基於雲：由對正常運行時間、維護、升級和服務水平承擔全部責任的供應商通過互聯網交付。

根據貴公司對數據控製或安全的主要需求，您將相應地選擇首選選項。

此外，如果您希望對“現成”軟件進行定制，那麼您會考慮使用開源解決方案而不是封閉源代碼。

使用 IT 服務台軟件時的最佳實踐

IT 服務台並​​不是孤立的。

它們是解決方案生態系統的一部分，累積起來可以為您的服務台解決問題的命運帶來變革。

一個這樣的補充計劃是自助服務知識庫。

下面記錄（來自 Freshservice 研究）是您可以預期安裝自助服務軟件對減少票證的影響：

“成功的自助服務安裝將 L1 門票平均減少了 15%，每張門票的成本平均降低了 20%。”

（來源：IT Proportal）

上述引述平均而言，引入自助服務門戶可以將每張票的成本降低 1/5。

它通過減少時間來做到這一點。

“已經回答問題”的可用知識資源是與付費員工進行一對一輔導的經濟有效的替代方案。

服務台間接費用的分解證實，降低代理參與可以規避服務台供應的第一大成本驅動因素：

在關注代理參與的實際成本之後，IT 服務台管理中暴露了另一個關於成本效率低下的盲點。

根據同一項研究：

“由於繁重的工作量和低效的問題管理流程，大約 69% 的服務台專業人員將大部分時間用於解決問題。”

（來源：IT Proportal）

管道中的工作流動緩慢會導致瓶頸和各種相關的低效率。

而這在行業中很常見。

幾乎十分之七的服務台專業人士表示，他們花更多的時間被淹沒，而不是實際工作。

因此，設置可簡化工作流程的預編程自動化程序可以大大釋放服務能力以提高生產力。

案例分析

現在，通過一個快速的案例研究來完善我們的觀察並加深我們對該主題的理解：

上圖源自 MetricNet LLC 執行合夥人 Jeff Rumberg 的專家分析，是與 IT 服務台功能相關的成本驅動因素的圖形表示。

如果你願意，一個基於證據的理論框架。

餘額的一方面是成本單位，它承載了所有成本貢獻的捆綁。 這當然是：

支持/服務“票”。

（票據是唯一標識符，因此是每個服務查詢成本的完美跟踪器或容器。）

在這個等式的另一邊權衡每張票的成本是“客戶滿意度”。 在這個價值體系中的好處。

每張工單的目標是“第一次解決”（第一次嘗試解決用戶的問題），並且代理在任何特定“呼叫”上花費的“時間”盡可能少（即效率）。

對成本（每張票的成本）和收益（客戶/用戶滿意度）都有貢獻的是一大堆“直接”和“間接”貢獻者/驅動因素：

• 票務處理時間
• 代理/總 FTE（比率）
• 曠工/營業額
• 一級分辨率
• 通話質量
• 代理工作滿意度
• 輔導
• 職業路線
• 培訓時間

以一種或另一種方式，您的服務台成本/收益的貢獻者（如上所述）是您用於影響投資回報率和績效的微調控制。

以曠工/營業額為例。

正如本文前面所揭示的，交付 IT 服務台解決方案的總成本的 68.5% 可歸因於員工工資/福利。

員工缺席意味著辦公桌資源不足和勞動力不足。 即花在服務上的錢，如果沒有相關的好處，就不能用來增加成本。

這不僅降低了投資回報率，而且進一步給我們之前確定的剩餘工作人員施加了壓力，他們被大量的門票壓得喘不過氣來。

但是曠工受工作滿意度的影響，工作滿意度受教練和職業道路的影響，所有這些都間接受到客戶滿意度（績效）的影響。

因此，考慮到這一點，很容易看出服務台功能是如何陷入螺旋式下降的。

畢竟，曠工仍然只是整個管理雜耍行為的一小部分。

回到我們的成本難題，讓我們在這張圖片上附上一些數字：

查看上圖，我們看到 125 個數據點代表研究中相同數量的受訪者。

點的散佈表示每張票的成本相對於票處理時間的分佈。

為了解釋：

雖然，每張票的成本因受訪者而異（主要是由於地理位置導致員工工資的變化），但我們看到的總體趨勢是……

…每張票的成本與處理票的時間成正比。

以下是范圍：

每張票的費用： 2 - 50 美元。

處理車票所需時間： 2.5 分鐘至 37.5 分鐘。

（來源：人類發展指數）

巨大的變化——很大程度上取決於呼叫複雜性的性質。

遊戲管理的目的是通過使代理能夠最有效地處理門票來降低每張門票的成本。

效率和有效性的上調者顯然主要是培訓和指導。

然而，人才發展本身會消耗預算，而且必須合理。 （IT 服務台經理的平衡行為也是如此。）

然而，在這種籠罩著經濟混亂的雲霧中，IT 服務台經理有一線希望：

確定因果關係（有證據支持）。

如果您可以通過增加以下預算來證明這一點：

• 員工培訓/教練/職業發展
• 服務台/幫助台軟件

…將帶來直接和積極的投資回報，那麼您就有了值得支持的案例。

你如何做到這一點？

玩一些細節。 進行一些實驗。 證明你的假設。

消除等式中的所有疑問，並表明您的辦公桌正在遭受忽視。

通過證據，你會帶來說服力。

重新閱讀本文，並為更改服務台建立路線圖。

在這方面，如果您在向預算持有者推銷理想的 IT 服務台軟件解決方案時需要一點幫助 - 這是我們的專家建議……

如何使用 WordPress 構建您自己的 IT 服務台解決方案

當您仔細考慮時，WordPress 可能不是 IT 服務台最直觀的考慮因素。

但是它的優點使它成為一個肯定的競爭者——特別是如果你已經擁有一個 WordPress 網站。

首先，WordPress 是一個安全的選擇。 一個專門的安全團隊通過黑客馬拉松不斷審查核心產品的代碼是否存在漏洞——它具有與現實世界審查和黑客威脅下的任何系統一樣好的魯棒性。

除了抵禦攻擊的彈性之外，WordPress 還具有作為世界第一的網絡構建器和內容管理系統的領土所帶來的功能靈活性。

43% 的網站使用 WordPress 構建，該平台當然擁有許多專業人士（和家喻戶曉的名字）的證書和信任，足以滿足各種 Web 應用程序，當然包括 IT 服務台。

但是現成的香草 WordPress（雖然既不普通也不陳舊）確實需要一點點調味才能成為一個成熟的 IT 服務台解決方案。

這是我們推薦的方法：

英雄收件箱

Heroic Inbox 插件是 WordPress 支持的 IT 幫助台的領先工單管理解決方案。 提供一個共享收件箱，用於集中管理所有支持人員與用戶的通信。 完全加載了 SaaS 替代品的所有預期功能，這個 WordPress 就緒插件是在WP旗幟下愉快地保持所有“網絡”事物的答案。

使用 Heroic Inbox 插件作為 IT​​ 服務台解決方案的電子郵件支持中心。

英雄知識庫

Heroic Knowledge Base插件是排名第一的 WordPress 知識庫解決方案（多年來一直如此）。 在 Heroic 收件箱的頂部添加這一層知識資源管理，您就擁有了一個支持解決方案強大的設置，正等待放大與支持相關的 ROI 預測。

採用 Heroic Knowledge Base 的一個重大勝利是其主題就緒的前端。 無需代碼或擺弄 CSS 即可使其融合 - 它只需主導您的主題設置並從安裝開始就站穩腳跟。

使用 Heroic 知識庫來構建票證偏轉盾牌，以優化您的支持人員投資回報。

英雄常見問題解答

Heroic FAQs插件是一個動態的 FAQ 構建器，來自與 Heroic Inbox 和 Heroic Knowledge Base 相同的產品套件。 使用 Heroic FAQs 插件的優勢在於它是一個構建器平台。

它充當所有常見問題的存儲庫，並將它們整齊地打包到存儲桶中，添加短代碼的粘貼，只需在您網站的正確位置的頁面上彈出。 對您在站點範圍內不同位置複製的常見問題解答有更改嗎？ 沒問題，構建器消除了所有重複和繁重的工作，並在所有相關頁面中對源進行了修改。

使用 Heroic FAQs 插件以聰明的方式在您的網站上輸入用戶問題的答案。

結論

簡而言之，為您的團隊量身定制的 IT 服務台解決方案是一個很好的促進者。

通過您的 WordPress 網站界面讓您的團隊與客戶登錄到相同的環境，從而提高工作效率並減少工作流程中的臃腫。

WordPress 既有市場上久經考驗的冠軍的穩健性，又有新競爭者的創新雄心、天賦和靈活性，可以成為您項目的贏家。

為什麼今天不開始？