如何為 B2B 客戶提供更好的客戶服務

一項調查顯示，大約 61% 的客戶因為客戶服務不佳而更換品牌。 這不僅適用於消費者，也適用於 B2B 領域的企業。

儘管有些人可能認為，與 B2C 客戶相比，B2B 客戶需要的客戶支持較少，但事實是，B2B 客戶具有與 B2C 消費者不同的獨特且專業的支持需求。

在本次討論中，我們將深入探討 B2B 客戶服務的細節。 我們將從它的定義開始。

什麼是B2B？

B2B代表企業對企業，是指涉及兩個企業的交易類型。

簡單來說，當一家企業生產一種產品並將其出售給另一家企業以獲取利潤時，我們稱之為B2B業務。

到目前為止，我希望我們都達成共識。 現在讓我們探討與這些類型的客戶相關的一些特徵。

B2B客戶的特徵

B2B 客戶是與眾不同的。 他們以獨特的方式運作。 以下是它們的五點區別：

他們更加理性，要求更高。

這些客戶以理性和精緻著稱。 他們對自己想要的東西擁有敏銳的洞察力，甚至微觀細節。

因此，他們的要求達到了前所未有的高度。 因此，在這個客戶旅程中沒有情感的餘地。

他們的購買週期很長。

與一般消費者不同，企業不會衝動購買。 相反，他們會考慮很多因素。 因素清單從演員陣容、質量、效益、可用性、培訓開始，這樣的例子還在繼續。

他們傾向於重複購買。

個人消費者可能會根據便利性或影響力做出決定，但企業的運營水平不同。 他們與供應商建立了持久的關係。

受到行業專家的影響

企業從各自領域的權威人物那裡汲取靈感。 這確保了投資的安全。 因此，他們完全依賴同行的建議。

他們對價格非常敏感。

B2B 客戶對定價極其敏感。 對於 B2C 客戶來說，幾美分的微小波動可能不是問題。 B2B 客戶可能會開始重新考慮與該公司開展業務。

為什麼 B2B 客戶服務很重要？

客戶服務是任何可持續業務的驅動力。 然而，對於 B2B 客戶來說，這是一個重要因素。 讓我們看一下 B2B 客戶的以下五個重要因素：

提高客戶滿意度：

提高客戶滿意度是維持穩固的客戶忠誠度的必要條件。 專門的 B2B 客戶可以找到更多商機。

提高客戶保留率：

B2B 客戶的獲取成本可能很高。 糟糕的客戶體驗會增加客戶流失。 相比之下，良好的銷售服務是保留客戶的保證，從而增加收入。

提升品牌美譽度：

您業務的可持續發展取決於良好的品牌聲譽。 良好的客戶支持為口碑營銷機會打開了大門。 這是您能想到的最具轉化率和免費的營銷方法。

降低成本：

失去客戶總是會帶來巨大的代價。 收入受到打擊。 但是，通過提供頂級客戶服務，您可以防止客戶離開您的企業。

提高員工士氣：

誰不喜歡滿意的客戶？ 當您的員工能夠提供卓越的產品銷售和良好的服務時，他們的積極性就會飆升。 並保證了一支高生產力的團隊。

B2B 客戶服務的 5 個最佳實踐

到目前為止，我們已經了解了 B2B 客戶的顯著特徵以及客戶服務對於 B2B 消費者的重要作用。

此時，我們將深入研究最佳實踐，以確保 B2B 客戶旅程地圖中每個接觸點的最佳體驗。

了解您的客戶。

在開始與 B2B 消費者開展任何工作之前，請先嘗試了解他們。 首先探索他們的痛點和需求。 簡單的 NPS 調查數據分析可以準確地為您提供這些信息。

主動。

B2B 客戶極其敏感。 鑑於這是一種依賴服務的業務類型，因此積極主動是無可替代的。

不要等到客戶才向您提出問題。 在出現任何問題之前提前預測並與他們聯繫。

反應靈敏。

時間就是金錢。 在 B2B 業務中，這對於您的客戶來說也是如此。 因此，當 B2B 客戶向您提出問題時，請盡快回复。 這表明您重視他們的時間。

樂於助人。

在提供服務方面，付出額外的努力總是有回報的。 這意味著提前為您的客戶提供更多信息。 這可以在將來為您的客戶提供幫助。

要有個性。

對於任何長期業務來說，展現個人風格始終是一個優勢。 如果是 B2B 客戶，則可能會變成終生的業務關係。 因此，非常鼓勵與客戶建立個人關係。

B2B客戶服務的最佳工具

有許多工具可幫助您確保提供最佳的客戶服務。 不同企業的情況可能有所不同。 儘管如此，我們還是列出了任何企業都應該使用的五種必備工具，以確保一流的客戶支持。

幫助台軟件：

一個好的幫助台軟件可以幫助您管理和組織客戶票證。 像 Fluent Support 這樣的 WordPress 幫助台插件可以自動化您的工作流程並優化流程。 這確保了順利的支持響應。

客戶關係管理 (CRM) 軟件

為了確保無縫的客戶關係，軟件是必須的。 CRM 可以在一個地方監督與客戶的各種交互。 這些交互可能包括購買歷史記錄、反饋或電子郵件營銷通信。

知識庫：

知識庫是可以幫助客戶獨立解決問題的文檔和文章的集合。 這對於任何企業來說都是絕對必要的工具。 它不僅可以解決支持問題，還可以提高客戶體驗。

社交媒體管理工具：

有些人可能認為 B2B 業務不需要社交媒體。 在當今時代，這種觀念是完全錯誤的。 您只需要確定哪個社交媒體平台最適合您的利基市場。

有許多工具可用於管理和維護社交媒體帖子和回复。 這是解決支持問題的另一個地方。

在線聊天：

實時聊天是確保卓越客戶服務的最有效方法。 通過實時響應，客戶也會對您的服務感到放心。

最後的想法

最終目標是建立可持續發展的業務。 為了實現這一目標，除了提供卓越的客戶服務之外別無選擇。

如果您能夠通過採用最佳實踐來保證最好的客戶支持，您的 B2B 客戶將繼續與您開展業務。