什么是知识库？它的类型，好处和最佳实践

什么是知识库？

知识库是一个自助数字存储库，它集中了与公司的产品，服务，运营或专业知识相关的指南，教程，文档和常见问题解答。它的结构化允许用户轻松访问和利用所需的信息。

您的员工提供的有关您的买家，产品和运营的信息是您业务最宝贵的资源之一。

问题是，此信息分布在许多地方。例如，知识在电子邮件，社交媒体消息，论坛对话，评论，支持案例以及客户服务代表的思想中被知识堵塞。

因此，为最好地使用此信息，您应该在中央库或平台中合并信息。而且，无论是您的客户，员工还是两者兼而有之，都应该很容易地使用它。

解决方案？知识库。实际上，Forrester调查¹发现，像知识基础相比，消费者比其他自助渠道更喜欢知识基础。考虑到这一点，本指南将向您展示如何构建和部署它可以使您的公司促进客户服务。

不只是那个。无论您的业务规模和行业如何，它还将提高团队的生产力。

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什么是知识库？

每个组织都在努力使信息容易访问。尽管如此，有60％的员工报告了难以获得有效履行工作的必要信息的困难。

图像来源：Panopto

知识基础可以通过作为与组织内各种产品，解决方案，功能或主题相关的知识知识的全面数字存储库来弥合这一差距。

知识库的主要目的是提供一个易于访问的知识库，员工和客户都可以轻松地接触和理解。例如：

• NoDored以其外部知识库的方式简化了客户支持，使客户更容易自行找到解决方案。
• Scribbr通过内部知识库提高员工的生产率，为员工提供了他们需要快速有效的信息。

探索：5个质量知识基础示例

知识库的关键组成部分

知识库中包含的信息可以源自组织内的各种来源。主题专家（SME）为其开发和维护做出了贡献，以确保内容保持准确和最新。知识库的常见组成部分包括：

• 指南和视频教程：这些资源可帮助客户学习如何有效使用产品。他们提供分步说明和视觉辅助工具。
• 员工文档：这包括手册和指南，可帮助员工了解公司的产品，内部运营和协议。这对于在职培训和知识保留至关重要。
• 内部文档：其中包括标准操作程序（SOP），技术手册和工作流程指南，可帮助团队成员进行特定项目。
• 常见问题解答：经常询问的问题部分解决了常见查询，帮助用户开始使用产品，使用高级功能并解决典型问题。
• 人力资源文档：这可以包括员工手册，绩效评估表，入职材料和其他与HR相关的文件。

重要性和利益

总体而言，知识库是您知识管理（KM）策略的基石。它使组织能够：

• 创建：开发一个有价值信息的存储库。
• 组织：维护一个结构化的，易于启动的系统，用于访问信息。
• 分发：在公司和客户之间有效地分享知识。
• 利用：使用信息来提高流程，支持和生产力。
• 管理：保持信息的最新和相关性，以确保它继续满足用户的需求。

探索：如何审核知识库

通过将信息整合到集中的知识库中，企业可以增强客户服务，提高员工的生产率，并培养持续学习和知识共享的文化。

用于您的知识管理（KM）活动的石头。它使您可以在整个组织和部门中生产，组织，分发，使用和处理信息。

两种类型的知识库

知识库是为您的员工，买家或有时为两者都制作的。他们的主要目标是协助目标群体在不参与公司代表或代理商的情况下解决他们的问题的答案。它们可以分为两种形式：

1。外部知识库

外部知识库可帮助您的买家了解他们想要了解的有关您的产品，公司和行业的所有内容。它也称为客户服务知识库或自助库。

例子：监护人自行车的外部知识库。该公司生产的儿童自行车据说是对儿童最无害的自行车。

这个为您的业务的外部知识库使您可以轻松找到当前或潜在客户可能需要的信息。主题可能包括订购，尺寸，运输，产品常见问题解答等，以帮助购买者。

2。内部知识库

内部知识库通常被用作公司工人在内部互动和传授公司智慧和数据的手段。

例如，Meero利用其内部知识库来协调其客户支持人员，因为它扩展到新区域。

我们将讨论建立知识库的步骤，该知识库使最终用户在即将到来的部分中受益。但是在此之前，让我们讨论为什么要使用它。

探索：如何创建内部知识库（分步指南）

为什么要使用知识库？

知识基础可增强您品牌生成，安排，监督和分发信息的潜力，并充分利用其潜力。

在当前的数字时代，个人寻找并需要正确的文档。但是信息应该易于导航和消费。打电话，提交支持票或写消息几乎不是他们的第一个偏好。

他们需要立即解决问题的解决方案。实际上，根据Emplifi报告² ，有35％的买家认为他们应该能够自己解决问题。

这就是您应该拥有广泛，深入的知识基础的原因。从我们上面讨论的知识库的定义来看，您已经了解到，它使您可以从集中式数据库中分享全面的解决方案。

另外，它有助于最大程度地减少搜索和浏览信息所需的工作。

您如何利用知识库依赖于您的业务和目标市场。公司将知识库用于许多目的。他们几乎每天都在发现新应用程序。

话虽如此，以下是它如何使不同部门受益的一些例子：

• 它：使解决问题，新员工，提供教练并解决基本支持问题变得容易。
• 人力资源：从加入和内部培训到共享组织指南和薪酬时间表的所有事项都非常适合。
• 法律：协助有关版权，许可，准则，协议和其他批准程序的问题。 （在线探索有关法律文件的更多信息）

另外，您可以经常修改和管理知识库，以确保所有信息仍然正确且有用。这意味着它也可以帮助提高目前内容的有用性。

让我们进一步探索所有这些，以强调知识库为您的前景和团队成员提供的所有优势。

知识库的好处是什么？

强大的知识基础使您可以快速解决客户问题。它的好处包括提高用户满意度，节省入职成本，提高生产率以及提高协作和沟通。

从我们讨论的知识基础以及为什么使用它的内容来看，您可能已经描绘了核心的好处。但是，让我们更详细地看一下优点。

1。提高用户满意度

超过69％的客户³喜欢自己解决他们的问题。 63％的人主要是通过移动，电子邮件或社交媒体与客户服务联系，首先要查看业务的数字抵押品。

结构良好，直观的知识基础有效地使买家可以在方便的情况下而不是公司搜索所需的信息。

他们无需一次又一次地提出支持请求，请留在线供服务代理人免费，或者经历其他任何麻烦。这有可能大大提高他们在业务方面的经验。

2。服务的一致性

由于知识库被定义为所有知识的单一来源，因此公司可以确保每个员工都使用最新和正确的数据。这可以提高员工的总体表现。

您公司中的每个人都会指您内部知识库中存在的一套统一指南。无论您属于（营销，人力资源等）的团队或部门如何，您都会掌握完全相同的详细信息。这是建立企业知识库的关键好处。它可以最大程度地减少不确定性，并允许部门可靠地工作。

3。更快的分辨率

如果您想等待销售代表，帮助台或客户支持代理商，他们忙于帮助他们首先与他们联系的人，请给我一个大拇指。

是的，不这么认为！

你并不孤单。根据Freshworks的2021年研究，有52％的买家⁴预计解决方案是快速的解决方案，而80％的买家希望从企业那里得到更快的答复。

在当前的高速，连接的时代，大多数客户只是不能忍受等待帮助。在寻求解决方案的情况下，他们希望能够快速获得他们。

拥有知识基础意味着您将能够提高买方的满意度，因为它为消费者提供了立即获得支持的能力。

凭借强大的外部知识基础，您不必保持人们的等待，将他们从一个代表移到另一个代表或跟进他们。总体而言，这是一种用户友好的自助选择，可以快速解决问题。

4。节省入职费用

招聘和入职新兵很昂贵。实际上，根据人力资源管理协会（SHRM）的最新统计^数据，新员工新兵的典型成本约为4,700美元。

内部知识库确保刚接触工作场所的人会获得一种准确的材料来源。

例如，如果公司首次启动工具，那么它可以开发一个内部知识库，其中包括深入的方向和有关如何利用平台的指南。

这可以帮助您避免为每个团队成员进行面对面教练的时间和成本。员工可以轻松地获取有效理解和执行其任务所需的知识。

结果？改善了工作场所条件和减少支出 - 为业务提供知识库的另一个好处。

5。提高生产率

根据Nintex的说法，有67％的⁶⁷ ％的专业人士报告说，他们组织的混乱工作流程将其限制在表现最好的情况下。

当您没有适当的策略来交换公司中的知识时，您可能会看到工作输出下降。

这是知识库可以提供帮助的地方，因为每周7天每天24小时可访问它。

有了一个方便的地方，所有相关的知识和细节都可以在任何时候（随时随地）获得最小麻烦的任何东西。

由于买家可以找到解决问题的解决方案，因此您的客户服务代理会有更多时间来解决困难的问题。

不仅如此。如果您的员工可以快速找到所需的信息，他们将花费更多的时间完成工作，而不是寻找指导。

6.改善协作和沟通

如知识库定义中所述，它是每个团队塑造和使用的统一知识库。这样，您可以避免组织孤岛并提高协作。

由于工人有能力将他们的理解和经验传达给同龄人，因此您也鼓励双向交流。

总体而言，知识库在与公司的生命周期的各个阶段都受益于工人和客户。根据宝藏数据和《福布斯见解》的研究，如果公司可以在整个客户周期内提供良好的服务，则有65％的消费者将留在品牌上。

现在您知道了什么是知识库及其优势，让我们继续前进，以建立企业知识库。

为您的业务创建知识库的步骤

要为您的业务建立知识库，请先确定您的需求和目标。然后致力于生产，格式化和组织您的知识库内容。最后，使用正确的软件来设置您的知识库门户并保持一致的品牌个性。

考虑到知识库可以做什么，您必须准备好建造一个。因此，请考虑以下步骤，同时为您的业务建立知识基础。

步骤1：确定您的需求和目标

在建立业务知识基础时，要以目标为导向。设定围绕受众需要了解的信息以增强其整体体验的目的。

您应该设定一个明确定义的目标，以给您的知识基础赋予特定的目的和意义。让我们以缓冲区为例。该公司利用其社交媒体专业知识来建立内部知识库。它有效地符合缓冲区的目的，即回答员工的问题并改善方向过程。

这是一个面向目标知识库的完美示例。因此，关键步骤之一是创建与用户搜索内容相关的文章。而且，只有当您有明确的目标时，才有可能。

为了找到要在您的知识库中解决的主题和问题，首先收集以下信息：

• 您的买家提出了哪些最常见的查询？
• 消费者如何利用您的商品和解决方案？
• 什么对您的目标市场很重要？

查看您的客户成功和员工输出目标。如果有改进的余地，知识库是一个极好的起点。

步骤2：生成知识库内容

整个组织中的所有团队都可以并且应该为您的知识库做出贡献。由于每个部门都在销售周期的不同阶段与客户打交道，因此获得了不同部门的员工的意见，并且可以为您提供独特的角度。

在建立知识库时，您应该邀请您在不同团队中工作的员工的捐款。从每个与服务有关的工作人员那里收集常见的问题及其解决方案。

例如，您的销售代表将意识到潜在买家在决策阶段所需的数据类型。

同样，客户支持人员将意识到您现有买家在使用您的产品时遇到的典型挑战和障碍。

同样，IT团队的反馈对于建立知识库很重要，因为他们是完全了解解决方案技术方面的人。

这些想法将帮助您的员工创建知识库内容，以解决潜在客户的重要查询。

总而言之，您公司中的每个员工都必须并且有能力参与内部和外部知识库的建立。另外，在更新知识库时，他们也需要参与其中。

步骤3：保持一致的品牌个性

知识库的外观和感觉应与您的品牌一致。您可以使用样式指南来执行此操作，该指南为您的知识库定义外观和音调。

从定义上讲，知识库是信息的集合。但是它也应该在上面撒上适量的品牌。您想脱颖而出，但并非如此，以至于您的文章的有用性会减少。

例如，让我们看看比利。他们的知识基础是非常规的。用户获得了一个美学上有吸引力的英雄部分，并希望Billie在那里提供协助。

这个外部知识库很棒，因为它与公司的氛围相匹配。当观众向下移动页面时，他们可以找到有用的选项来访问主要部分以及一些常见的查询。

比利（Billie）是一家有趣，年轻的公司，全都涉及美丽和风格。而且，这个知识基础也保持了类似的乐趣和美学感。

那么，如何确保您的知识基础与您的品牌相匹配呢？

最好的方法之一是制作样式指南，以确保您添加到知识库中的所有内容在外观和音调上都相似。这包括颜色，字体，文本大小和图片等方面。

应该保持一致的另一个方面是您的声音。确定您的品牌如何交流。然后在您的知识门户中采用这种语气和声音。如果需要，请从您的营销部门获得帮助。

步骤4：正确格式化内容

带有标题和小标题的格式文章，突出显示重要的部分，并使用列表使您的知识基础内容易于浏览。

观众期望即时答案。这就是为什么确保您的知识库使客户快速找到解决方案至关重要的原因。实现这一目标的一种重要方法是以易于扫描的方式格式化您的文章。有关改善知识基础内容的许多见解，请参见我们的知识库文章示例指南。

Spotify是一个很好的例子。此音乐流服务将其简单，对客户友好的设计也应用于其外部知识库。

您可以轻松，迅速地滚动并阅读材料。当您浏览任何内容时，Spotify都采用下拉功能来扩展整个文章。这样，他们留下了这样的印象，即信息是简短和有条理的。

通过使用下拉功能，Spotify可以防止令人恐惧的观众内容过长。此外，它还为消费者提供了一种愉快而自然的阅读乐趣。

为此，您可以使用方法来拆分内容。其中包括添加标题和子姓名，突出显示内容，列表等。

步骤5：组织您的内容

通过层次组织您的内容，以供用户详细了解一个主题或导航到更广泛的部分。

开发丰富大量数据的知识库至关重要。但是，如果材料不明​​智地结构化，知识基础有什么好处呢？这意味着其导航应该对用户直观。

例如，Canva为知识库提供了新的含义。 Canva的知识门户在视觉上令人惊叹。最重要的是，首页上的基本选项可以轻松地指导观众通过知识库的各个部分。

至少，您应该在层次结构中组织内容，以便您的用户可以毫不费力地探索特定主题。

步骤6：设置您的知识库门户

选择合适的软件来为您的业务建立知识库。寻找关键功能，例如直观内容写作和结构化，广泛的搜索和高级分析。

除了对文章的分类外，您还应确保您的知识库结构良好。另外，用户体验在每个页面上都应保持一致。换句话说，您知识库中的所有页面都应具有类似的布局和主题。

只有当您使用适当的软件来维护和控制业务知识库时，才有可能。

合适的工具提供了一个适当的功能集来构建易于使用的知识库。您的员工应该能够平稳地开发和管理信息。您的目标市场应该能够轻松访问所需的内容。

这意味着您需要超越知识库的基础。在选择合适的工具以建立您的业务知识库时检查以下功能：

直观的内容编写和结构化- 这意味着您的解决方案应包括用户友好的编辑界面。它应该使您的员工插入，编辑和更新书面内容和其他媒体，例如图片和视频剪辑。

有效的搜索功能- 考虑到读者可用的信息量，您的知识库必须支持强大的搜索，以确保您的读者可以获得所需的内容。

高级分析：评估信息的使用方式将允许您优化文章。结果，这将使您的知识基础成为您公司的重要补充。

例如，英勇的KB勾选了所有这些盒子。与WordPress兼容的英雄KB插件是一种行业领先且成熟的知识库解决方案。就可以通过安装，插件易于使用且快速设置。

借助英勇的KB，您的选择是如何为业务建立知识基础。您只能为您的知识库创建新的WordPress网站，然后安装插件。或者，您可以在当前的WordPress网站上下载英雄KB插件，以添加知识库功能。

英勇的KB提供了几种功能来构建您的信息，提供出色的用户体验并增强知识库的定义。

• 实时搜索实时建议，并结合使用类别和标签进行内容分类。
• 集成报告以分析内容有用性，页面视图，转向实时客户服务途径的人数以及搜索。
• Versatile Gutenberg编辑器和版本管理的集成修订系统。
• 帖子，成员等等没有上限。从本质上讲，没有任何不必要的限制，例如您在SaaS知识共享工具上找到的限制。
• 您可以通过使用其他插件来扩展知识库，因为它是在WordPress上构建的。
• 完全控制您的内容。您的信息始终完全存储在您的平台上。

最重要的是，英勇的KB可以帮助您创建与品牌相符的知识库，但它永远不会允许设计能够超越业务知识基础的内容。

我们有一个完整的指南，介绍如何使用WordPress创建知识库，请查看！

步骤7：优化用户体验

为了使您的知识库易于访问和导航，请在文章中使用标签，嵌入内部链接并插入与内容相关的通用关键字。

大多数通过您的知识库的访客并不是为了好玩。他们正在寻找查询的解决方案。因此，您的知识库应意味着业务。

确保用户可以快速，轻松地在您的知识库中找到所需的信息。为了实现这一目标，您将必须使您的知识库简单地浏览。

您可以借助以下方法来增强知识库的用户体验：

• 标记您的知识库内容以增强可搜索性。
• 使用指向相关文章的文章中的内部链接。
• 添加结构链接，以使访问者访问您知识库的高级主题。
• 利用标签和关键字来组织文章并使其易于定位。

构建适合您公司的信息，然后记住对其进行更新。这样，您的知识门户将易于阅读和搜索，它将为您的访问者提供简单的用户体验。

步骤8：保持最新知识基础

根据您最了解的文章和主题，找到最少的文章和主题来调整内容。或进一步详细说明您的高级内容。

我们已经讨论了什么是知识基础。但是您还应该注意，这不是您一次设置而忘记的东西。

最初实施后，商业知识库的发展与持续的知识管理活动融合在一起。

随着公司的增长，您必须继续生产和更新内容。例如，在启动新产品功能时，您必须撰写文章，说明如何使用和对该功能进行故障排除。

另一个实例可能是，如果您的业务更改其行为准则或指南，则您想在您的知识库中展示这些内容。

您还应该根据满足用户需求的满足程度来完善知识基础的目的，内容和含义。一个好的起点是检查使用统计数据和其他基本数据。以下是要考虑的一些关键因素：

• 您的买家认为哪些文章最高？
• 哪些主题最少？
• 您如何进一步详细说明您的高级内容？
• 哪些搜索不会导致相关答案？

如果您使用的是英雄KB等高质量工具，那么这部分将很容易，因为您将拥有一个分析系统，以及收集用户的投票和反馈的能力。

关于知识库的常见问题

除了定义知识库及其好处外，这里还有一些常见问题及其答案。

知识库应该包括什么？

知识库是一个统一的门户，可以保存，分类和访问有关业务及其产品的所有知识。它包括用户手册，产品指南，故障排除视频和其他文档。

知识基础的目的是什么？

创建业务知识基础的背后可能有两个目的：

外部知识库可让您通过使您的买家毫不费力地搜索答案，而无需联系您的帮助台，从而可以增强客户服务。

内部知识库为员工提供了一种快速的方法，可以找到有关您的产品，服务和标准操作程序所需的所有细节。

总结

目前，客户和员工都期望并需要快速获取知识。但是，关键信息隐藏在公司中人员的文件，消息和思想中。

因此，请使用本指南了解知识库可以做什么，并为更好的客户服务，提高生产率和更大的协作铺平道路。

创建一种体验，以最大程度地减少与公司购买或工作相关的任何压力。利润将随之而来。

资源

1. 2018年Forrester的客户服务趋势︎
2. 消费者今天对消费者的品牌体验期望的11件事。
3. Zendesk客户体验趋势报告2020︎
4. 解构喜悦：了解Freshworks的消费者期望的复杂性︎
5. SHRM HR基准测试报告作为免费成员排他性的福利︎
6. NINTEX美国最损坏过程的权威指南︎