如何在 2023 年选择和使用知识库构建器：完整的初学者指南

您的公司扩张得越多，您需要处理的客户问题就越多。 事实上，Gartner 预测，到 2030 年，自动化机器人将处理 10 亿个支持请求。

不过不用担心。 因为还有另一种趋势增长得同样快。 如果可能的话，买家首先喜欢自己获得解决方案。 这意味着他们通常会在提出支持请求之前搜索自助替代方案或常见问题解答。 对自助服务渠道的需求只会增加。

所以，你可以做什么？ 用知识库来实现它。 一个有组织的信息存储库减少了客户服务票的数量，并使用户能够自助。 要创建知识库，您需要知识库构建器。

这就是为什么在本文中，我们将讨论知识库构建器的含义、它的好处、它的工作原理，以及如何为您的企业购买一个。

什么是知识库构建器？

知识库构建器是公司用来将其关于特定产品、主题或流程的信息整合到中央存储库中的软件平台。

这允许方便地保存和处理知识。 使用知识库构建器，您可以将文章、常见问题解答、指南和其他文档安排在适当的类别中。 因此，您的客户或员工可以搜索他们需要的信息并自行解决他们的问题。

例如，如果您为员工创建内部知识库，他们可以使用它更好地了解您的产品和服务。 如果您为客户创建了一个外部知识库，他们可以使用它来快速获得答案，而无需联系您的客户服务团队。

知识库构建器有什么好处？

知识库构建器的好处包括为用户提供一个集中的中心、让用户自己跟上速度、提供 24/7 全天候帮助、节省时间以及提供多语言支持。

根据 Panopto 的一项调查，工作人员每周浪费大约五个小时来试图找到拥有他们所需详细信息的个人。

那不是全部。 每 10 名员工中就有 1 人的工作时间是这两倍是很常见的。 在那段时间里，项目会延迟、暂停或完全停止。 想象一下潜在的浪费和生产力损失！

这表明公司需要解决方案来改进时间管理、处理不断增长的信息并消除重复性操作。

因此，知识库软件可以提供以下帮助：

• 它将基本知识存储在一个集中的中心，供员工和买家使用
• 它可以让新员工和首次购买者加快速度
• 它为买家提供 24/7 全天候帮助，进一步改善客户体验
• 与联系客户支持相比，自助选项更快
• 您可以使用多种语言为您的员工和客户提供服务
• 用户可以经常留下意见或改进建议

总而言之，知识库构建器是将贵公司的生产力和客户满意度提升到新水平的绝佳工具。

在知识库构建器中寻找什么

一个理想的知识库构建器应该是搜索友好的，它应该有一个用户友好的仪表板和易于理解的数据可视化，允许用户轻松创建和组织文档。

让我们讨论在选择知识库平台时必须牢记的一些基本功能。

综合搜索

您的买家希望得到快速答复。 因此，您的知识库必须具有简单的搜索功能，以便用户使用他们想要的关键字轻松获得解决方案。

此外，您的知识库应该足够有效以显示正确的建议，即使用户不小心输入拼写错误的关键字也是如此。

直观的仪表板和内容组织

您需要选择对您和您的访问者来说简单且用户友好的知识库软件。 它应该有一个直观的管理面板，使您可以毫不费力地组织和修改多个内容或手册。

知识库平台还必须能够对添加到其中的新内容进行分类。 因此，您可以将内容组织到文件和组中，让用户可以轻松找到它们。 此外，通过管理良好的系统，您将能够定期监控和改进您的内容。

轻松创建内容

知识库构建器不是只发布一次内容的工具。 相反，内容开发人员需要不断监控和修改您的知识管理策略。 这样，他们可以提高员工和消费者的满意度。

因此，知识库构建者必须提供一个简单明了的管理面板来有效地生成、维护和分类内容。

例如，WordPress + Heroic KB 使您的团队能够自己制作文章和解决问题。 他们不必编写任何代码，也不需要任何技术经验。

反馈和分析报告

您希望选择能够让您获得用户意见和分析关键绩效指标的知识库软件。

例如，通过确定您最有效的内容，您可以分析您做对了什么，并在其他文档中复制相同的方法。

您的知识库平台必须显示任何内容的访问者流量和搜索性能等信息。 最重要的是，该工具必须提供易于理解的图形数据分析，以便更深入地理解。

此外，一个有效的知识库建设者还必须允许消费者就帮助中心信息的相关性提交评论和意见。 深入的分析和见解将使您的知识库保持相关和最新。

支持搜索引擎优化

您的知识库软件必须能够生成搜索引擎优化的文档和指南。 它应该支持常见的 SEO 因素，例如标题、适合移动设备的布局和元标记。

什么是最好的知识库建设者？

顶级知识库构建器包括 Heroic KB、Hubspot、Zendesk、HelpJuice、Freshdesk、LiveAgent、ProProfs 和 Guru。

下面列出了当今用于构建知识库的领先解决方案。

WordPress + 英雄知识库

WordPress 是一种免费的网站或博客创建工具。 它一直是 43.2% 所有网站的基础。

它操作简单，并提供许多与知识库构建器相同的文章开发和管理功能。 这有助于您根据自己的喜好开发、修改和组织文章。

因此，如果您已经拥有一个由 WordPress 驱动的网站，您可以使用 Heroic KB 等插件来构建您的知识门户。 通过这种方式，您将减少对员工进行有关多个平台的培训的时间和精力。 此外，您不会对软件兼容性有任何压力。

即使您不使用 WordPress，获得新的 WordPress 托管并安装 Heroic KB 进行知识管理仍然是正确的选择。

当然，获得托管和域名将花费您大约 40 美元/年和 10 美元/年。 但即使有这笔额外费用，使用 WordPress 构建您的知识库仍然比市场上可用的 SaaS 解决方案更具成本效益。

另外，WordPress 不仅仅是节省成本。 由于许多其他好处，一些企业使用 WordPress 来构建他们的客户服务门户。

例如，您可以完全更改知识库的样式和其他方面。 它很灵活，可以在程序员、主题和插件的帮助下进行扩展。

使用 Heroic KB 插件，您可以为您的网站添加一个具有搜索功能的全功能知识库。 这将帮助用户轻松找到他们查询的解决方案。 它将让您构建一个独特的知识门户部分，其中充满了文档创作和组织功能。

Heroic KB 具备扎实的知识库构建者应具备的所有能力。

主要特征

简单的内容管理——Heroic KB 的仪表板、内容编辑器和知识管理即使对于初次使用的用户也很容易。

反馈和数据报告功能——它可以让您发现您的知识库在满足用户需求方面的表现。

例如，在某些情况下，用户查询在您的服务门户上得不到任何答案。 而 Heroic KB 的数据分析功能可以突出它们。 然后您可以使用此英特尔升级您的内容。

全面的搜索功能——由 AJAX 支持的实时搜索支持用户发现最准确的文档。 即使搜索失败，您也可以将用户转至人工支持。

简单的安装和定制——一旦你安装了 Heroic KB，你就可以开箱即用。 不需要编码员的帮助。 此外，您还可以获得易于使用的自定义选项，将您的知识门户与您的品牌风格融为一体。

价钱

Heroic KB 的 Essential 包的价格是每个站点每年 149 美元。 如果您需要将限制增加到三个网站，以及数据分析和内容反馈等附加功能，您可以购买每年 199 美元的 Plus 包。

第三个选项是 Pro pack，它提供与 Slack 和 Helpscout 等工具的兼容性，价格为每年 399 美元。 所有计划都有 30 天退款保证。

Hubspot知识库

HubSpot Knowledge Base 是一个流行的知识库构建器。 它可以研究您的工单、常见的讨论和用户最常提出的问题，以开发知识文档。

此外，借助 HubSpot，搜索引擎还可以轻松抓取您的知识库资料和文档。 此外，它还集成了在线收件箱和即时消息工具，以确保可以快速访问您的客户服务门户和相关内容。

另一个值得注意的功能是它允许您更改内容门户的外观。 总而言之，HubSpot 让用户可以毫不费力地使用知识库、浏览它、找到解决方案、学习和查看媒体。

主要特征

SEO 支持– 使用此知识库软件，您可以编写对 SEO 友好的内容，以在 SERP 中获得高排名并快速提供相关结果。

自动跟踪用户操作——HubSpot 的 CRM 可以自动跳过用户已经看到的内容。 这可以防止在客户交互中重复发送相同的文章。

记录使用情况和有效性——内置的分析面板通过研究页面和文档的影响来定位文档中的任何空白。 它可以收集用户反馈并显示有关使用情况的数据。 您可以使用此信息来更新支持文档。

价钱

入门包每月收费 45 美元。 它支持 2 个代理。 而且你需要为每个额外的代理人支付 23 美元。 在此计划中，您可以获得即时消息、约会安排程序、文档和直接电子邮件工具。

专业包每月收费 450 美元，最多支持 5 个代理。 这些功能包括自动服务台、票务路由、知识门户和服务水平协议。

Zendesk

Zendesk 是一种知识管理软件，还提供票务解决方案。 它还允许您将支持内容与帮助票证同步。

这个知识库构建器允许您的代理起草新文章和文档，并标记需要改进的旧文章。 它还为您提供现成的模板，以保留内容布局并开发具有高级格式的易于阅读的内容。

您还可以在不同位置添加自助服务内容，例如登录页面、博客和网站的其他部分。

主要特征

最新的讨论区——“团队发布”通过收集客户服务人员的发现，提供有关用户困难的最新信息。 这使您可以升级您的常见问题解答部分、产品、程序等。

多语言支持——此知识库软件可让您将知识库内容转换成 40 多种不同的语言，以在全球范围内提供客户服务。

可编辑的仪表板– 您可以使用可编辑的主题更改知识库的外观并组织文章。 此外，您可以开发多个文档门户来为不同类型的用户、地区或业务部门提供服务。

内置报告——Zendesk 可以揭示文档中的任何空白并定义开发更多内容的机会。

价钱

Zendesk 定价从 Team Suite 包开始。 它带有一个知识门户，定价为每位用户每月 49 美元。 第二个计划 Suite Growth 附带许多知识库，并支持不同语言的内容。 它的价格为每位用户每月 79 美元。 最后，Suite Professional 包带有社区讨论板等额外功能，每个用户每月收费 99 美元。

帮助果汁

Helpjuice 是一个知识库构建器，可让您在特定人群（例如您的员工和采购员）之间安排、检索和共享知识。

此外，Helpjuice 还提供许多知识管理选项，如可编辑模板和自定义选项，让您调整内容。

最重要的是，这个知识库软件提供了内容样式、简单的内容创建、SEO 友好设置和内容版本历史记录等功能。 您可以为信息设置不同的可见性权限。

主要特征

快速搜索——它提供了一种简单的查找功能，不仅可以从文章中查找内容，还可以从 PDF 文件和照片中查找内容。

分析报告——该知识库平台会通知您用户正在寻找哪些文章、哪些文章必须添加到您的知识中心，以及哪些部分需要更新。

翻译就绪– 您可以从管理仪表板更改知识库的语言，以服务于各种国际用户。

实时团队合作——您可以使用评论选项与您的同事同时工作。 您可以实时查看发生的变化。

价钱

Helpjuice 有四种定价套餐，从 120 美元/月到 499 美元/月不等。 Starter 包最多允许 4 个代理。 如果您想再添加 12 个代理，您可以选择每月 200 美元的 Run-up 计划。 并且有更高的计划允许更多的代理人。

Freshdesk

Freshdesk 是一个在线知识库构建器，提供构建信息中心的方法，为买家提供轻松的自助体验。

Freshdesk 附带一个内容创作工具，该工具提供各种文字处理功能来格式化您的文章和常见问题解答。 它还简化了添加照片和其他视觉效果来解释流程的过程。

该知识库软件还允许您维护您的内容、处理角色和可访问性以及安排文章。

主要特征

多语言支持——您可以分享各种语言的文章并提供翻译以帮助全球买家。

无限的存储容量——这个知识库平台为您的文件、文件夹和内容提供了无限的空间。 您可以根据需要发布尽可能多的指南和图形手册。

SEO 功能– 它结合了标题、元标记和其他元素来提高您的搜索平台可见性。

价钱

Freshdesk 提供四种套餐，从每月 0 美元到 95 美元不等，按年计费，并提供 21 天的免费试用期。

免费包允许您添加最多 10 个代理，并包括一个信息中心、报告工具以及通过社交媒体和电子邮件提供的集成支持案例。

高级计划包含更多功能，例如碰撞检测、软件集成、时区管理和高级自动化。

现场代理

LiveAgent 是一个服务门户解决方案，允许您合并信息中心文档、开发讨论线程并允许用户反馈。

拥有多种产品和解决方案的企业可以通过一个用户帐户设置任意数量的帮助中心。 您还可以创建具有独特外观、文章和设计框架的每个知识中心。

最重要的是，LiveAgent 可以与多个通信平台链接，例如 Gmail、Slack、Facebook、Twitter、Viber 等。

主要特征

所见即所得编辑– 该编辑器允许您使用标题、颜色和图像自定义您的帮助中心文章。

灵活的结构——内容、反馈部分和社区论坛可以根据公司的产品和买家纳入信息中心。 您还可以设计和添加动态搜索框以便快速浏览。

现成的模板——它提供三种主题——经典、极简主义和蒙大拿。 您可以根据您公司的形象更改不同符号、对象、选项和标题的颜色。

价钱

有一个免费版本。 但它有一些限制，例如每个支持案例仅保留 7 天的历史数据、一个聊天按钮、一个知识库和一个讨论社区。

对于无限功能，您可以选择 Ticket 计划，价格为 15 美元/用户/月。 它带有不受限制的支持案例积压、无限邮箱集成、强大的分析、知识门户、社区和 API 连接。

更高的计划包括额外的功能，如无限聊天按钮、实时用户跟踪、反馈处理、呼叫中心协助、视频会议和 IVR。

教授教授

Proprofs 是一个知识库构建器，使您能够开发教程、帮助文档、问题和答案以及 wiki 平台。 您还可以制作视频教程，使您的内容更具吸引力和互动性。

它具有不受限制的编辑、知识管理、内容权限控制和在多种设备上的可访问性。

这种知识管理工具与各种通信平台兼容，如即时消息、服务台门户、数据报告软件等。 一些值得一提的兼容工具是 Freshdesk、ProProfs Help Desk、Google Analytics、Wufoo、ProProfs Live Chat 和 Salesforce。

主要特征

搜索友好——使用 ProProfs，您可以生成移动兼容且搜索友好的文档和指南。

员工协调– 此工具使您能够有效地组建团队并为员工指定不同的用户配置文件，例如管理员、编辑器、查看器和贡献者。 此外，您可以根据他们的职责对信息的可用性施加限制。

数据分析——ProProfs 通过分析观众使用的搜索词、高效的关键字分析、建议必要的内容更新等，让您有更深入的了解。

价钱

ProProfs 定价从 Essentials 计划开始，每年收费 30 美元/作者/月。 它有 3 个用户的限制，最多 500 篇文章和一个知识库。

当您朝着更高的计划前进时，您将能够添加更多的用户、文章和知识库。 最重要的是，通过此计划，您将可以访问多种语言支持、用户配置文件和团队合作能力等功能。

上师

Guru 是一个知识库构建器，可让您对企业知识进行分类，还可以远程检索这些知识。

Guru 不仅处理贵公司的知识库。 其独特的“捕获”工具可从 Slack 线程、贵公司的 Web 应用程序、Google Docs 等中提取重要数据。

本软件采用人工智能来推荐文章，因此您不必自己寻找所需的详细信息。 其基于 AI/ML 的工具还会根据您的日常活动逐渐增强其功能。

Guru 还附带浏览器插件和审批流程，以便为团队及时提供相关知识。

主要特征

AI 驱动的建议– Guru 使您能够修改已发表的文章，根据程序推荐生成新内容，等等。

简化的组织沟通——该工具有效地通知所有成员有关实时发布、编辑和更新的信息。

类别和看板——您可以借助各种看板、集合和类别对数据和文章进行分类，从而更好地管理您的知识。

详细的报告——该软件为您提供详细的分析，以便您可以监控和增强您的知识库。

价钱

Guru 提供三种不同的保费计划以满足客户的不同需求。

基本的“入门”包对三个或更少的成员免费。 如果你有一个更大的团队，那么你将不得不支付 5 美元/用户/月。 此包提供的功能包括常见问题解答、AI 辅助搜索功能、自动内容验证、知识剪辑器等。

“Builder”计划的费用为每位用户每月 10 美元。 它包括附加功能，如重复内容检测、根据角色限制信息和数据分析。

如何使用知识库构建器（附示例）

使用像 Heroic KB 这样的知识库构建器需要托管、安装知识库插件、创建文章、设置首页以及自定义其样式。

大多数现代知识库构建器都具有许多相似的功能和特征。 那么让我们以我们的顶级推荐Heroic KB为例来演示使用知识库构建器的粗略过程。

获取 WordPress 托管

首先，您需要一个基于 WordPress 的网站。 如果您还没有，请先购买网络托管服务。

使用负担得起的虚拟主机，一个全新的 WordPress 网站每月将花费您大约 3 美元。 相对于其他基于云的知识库软件，此选项的成本要低得多。

安装 WordPress + Heroic KB

大多数网站托管服务提供商都提供 WordPress 的单击设置，因为它是一个著名的 CMS。 选择虚拟主机并设置 WordPress 后，您只需安装 Heroic KB 插件。

开始记录

要编写您的第一篇内容，请单击“知识库”选项并在您的 WordPress 仪表板中选择“添加新文章”。

一旦您开始安装 Heroic KB，请让欢迎屏幕引导您完成设置阶段。 在这里，您可以通过单击创建包含示例文章的知识库，或者开始创建您的实际内容。

要编写您的第一篇内容，请转到知识库 → 添加新文章。 在这里，您可以使用标准的 WordPress 编辑工具和一些额外的选项创建支持文档。 例如，您可以在右侧边栏中包含标签和类别。

您还可以在编辑区域下方的元字段中管理文档文件上传和客户反馈投票偏好。

设置你的首页

要在您的知识库平台中组织类别或文章，请导航至知识库，然后选择文章排序或类别排序。

Heroic KB 会自动为您的信息中心构建首页：yourwebsite.com/knowledge-base

但是您可能需要根据自己的喜好组织文章和类别。 为此，您可以导航到以下两个选项中的任何一个：

• 知识库 > 文章排序或
• 知识库 > 类别排序

在这里，您可以使用拖放功能根据需要更改内容的顺序。

添加知识库小部件

Heroic KB 插件带有各种小部件。 这使您可以在网站的任何位置显示您的信息中心内容。 要选择您的小部件，请导航至外观 → 小部件并选择您想要的小部件。

自定义您的知识库

到现在为止，您的信息中心必须几乎完成。 但是如果你想自定义它的功能和外观，你可以通过导航到知识库 > 设置来进入配置菜单。

在大多数情况下，这就是您实施 WordPress 信息中心所需要做的一切。

交给你：开始使用知识库构建器

公司每天都在以教程视频、用户数据、公司记录和数字支持内容的形式产生数量惊人的信息。 这就是为什么收集、分类和提供对这些数据的轻松访问至关重要的原因。

在当今以信息为中心的市场中，适当的知识管理是一个真正的优势。 尽管如此，许多公司仍未使用正确的软件或流程与员工和买家分享知识，从而浪费了宝贵的时间和资源。

不要犯这个错误。 立即开始使用像 Heroic KB 这样的卓越知识构建器，将您的客户满意度提升到新的高度。