实时聊天统计（客户更喜欢实时聊天吗？）

欢迎使用我们深入的实时聊天统计数据，了解实时客户沟通的力量。

在快节奏的客户互动世界中，企业不断寻求优化互动和提升客户体验的方法。

实时聊天可以极大地提升用户体验。

从转化率和响应时间到客户满意度和销售增长，我们探索了塑造成功的实时聊天策略的指标。

加入我们，揭开有效实时聊天实施背后的数据驱动秘密，这可以产生更多热情和忠诚的客户。

这篇文章包括：

• 客户更喜欢实时聊天吗？
• 实时聊天使用统计
• 桌面和移动实时聊天统计
• 聊天机器人统计
• 实时聊天转化统计
• 实时聊天响应时间统计
• 实时聊天客户支持统计

实时聊天统计（我们的首选）

• 41%的客户更喜欢实时聊天支持
• 超过50%的消费者将对提供实时聊天支持的公司保持忠诚
• 87%的实时聊天对话获得正面评价
• 到 2030 年，实时聊天市场规模预计将达到16 亿美元
• 61%的 B2B 和33%的 B2C 使用实时聊天
• 台式机上的实时聊天参与度高于移动设备
• 在移动设备上使用实时聊天时，用户满意度提高到92%
• 使用实时聊天的在线购物者成为客户的可能性高513%
• 如果找不到快速答案，将近50%的美国成年人会放弃购买
• 40%的消费者预计他们不会足够快地获得支持
• 53%的客户在致电公司寻求支持之前更喜欢使用在线聊天

客户更喜欢实时聊天吗？

1. 41% 的客户更喜欢实时聊天支持

在四种最常见的客户支持渠道中，41% 的客户更喜欢与代理进行实时聊天。 第二、第三和第四是电话 (32%)、电子邮件 (23%) 和——有趣的是——社交媒体 (3%)。

尽管社交媒体（您看过我们的社交媒体统计数据了吗？）越来越受欢迎，但在客户支持方面，实时聊天仍然受到更多消费者的青睐。

相反，42% 的企业认为消费者更喜欢电话、35% 的实时聊天、14% 的电子邮件和 9% 的社交媒体支持。

资料来源：加亚子

2. 超过 50% 的消费者将对提供实时聊天支持的公司保持忠诚

52% 的消费者表示，他们将继续忠于提供实时聊天支持的公司。 此外，近 40% 的消费者更有可能从提供实时聊天支持的公司购买商品。 在已经从某个品牌购买过商品的人中，预计有 51% 的人会在提供实时聊天支持的情况下再次从该公司购买商品。

这表明消费者希望在不拿起电话的情况下快速获得解决方案，而这正是实时聊天所提供的。

资料来源：加亚子

3. 95% 的消费者更看重质量而非速度

如果速度慢，消费者甚至更喜欢实时聊天，但前提是他们收到的质量更高（或高于预期）。

在现代，我们生活，我们希望一切都快。 然而，20 名消费者中有 19 名更喜欢个性化和高质量的慢速支持。

幸运的是，将近 85% 的企业表示提供个性化的客户体验对他们来说“重要”或“非常重要”。 不幸的是，许多消费者表示企业未能提供理想的体验。

资料来源：加亚子

4. 将近 70% 的人更多地选择提供一致客户服务的零售商

这不仅仅是关于您的产品和服务的质量； 它还与您的客户服务的质量和一致性有关，这将决定您的业务成功。

高达 69% 的人表示，他们在提供一致的线下和线上客户服务的零售商处购物更多。 实时聊天极大地促进了这种一致性。

通过查看这些重要的客户服务统计数据，了解客户服务的重要性。

资料来源： Forrester #1

5. 87% 的实时聊天对话获得正面评价

根据 Tidio 数据，近 90% 的实时聊天对话获得了积极的客户满意度评价。

请记住，不仅仅是代理有助于提高 CSAT 分数； 它还是企业的实时聊天软件和（个性化）聊天机器人的质量。

资料来源： Tidio #1

实时聊天使用统计

6. 到 2030 年，实时聊天市场规模预计将达到 16 亿美元

实时聊天市场在 2021 年的价值为 7.94 亿美元，但预计 2022 年至 2030 年的复合年增长率将达到 8.59%。也就是说，到 2030 年它将增长到超过 16 亿美元。

实时聊天软件使用率最高的地区是北美，其次是欧洲，第三位是亚太地区。

资料来源：经过验证的市场研究

7. Tawk.to 是全球领先的实时聊天技术

Tawk.to 的全球份额为 21%，是最常用的实时聊天技术，Facebook Customer Chat Plugin 紧随其后，份额为 18%。

资料来源： Statista #1

8. 61% 的 B2B 和 33% 的 B2C 使用实时聊天

尽管 B2C 企业拥有更多的客户并且对支持的需求更高，但仍有更多的 B2B 企业使用实时聊天。 最不常见的是 B2G 和非营利组织之间的实时聊天使用。

来源： Zoho

9. 年轻人更频繁地使用实时聊天

在按年龄使用实时聊天时，18 至 34 岁的人使用了“多次”，而 35 至 54 岁的人使用了“几次”。 但 55 岁以上的老一代更有可能“从未使用过”实时聊天。

资料来源：软件建议

10. 15% 的访问者使用实时聊天

Tidio 在一年的时间里调查了近 300,000 个使用他们软件的网站，发现所有网站访问者中有 15% 加入了实时聊天对话。

资料来源： Tidio #1

桌面和移动实时聊天统计

11.桌面端的实时聊天参与度高于移动端

尽管差异 (0.3%) 没有您预期的那么大，但台式机上的实时聊天参与度 (1.7%) 仍然高于移动设备上的 (1.4%)。

除此之外，桌面聊天者 (14%) 也比移动设备聊天者 (7%) 更有可能进行购买。

资料来源： Upscope

12. 移动实时聊天用户转化的可能性是非聊天用户的 6.1 倍

当人们加入实时聊天对话时，他们已经表现出对产品或服务的兴趣。 结果发现，与不使用实时聊天功能的聊天者相比，移动聊天者转换的可能性高 6.1 倍。

资料来源： Upscope

13. 60% 以上的客户希望在移动设备上进行实时聊天

Moxie Software 的一项研究表明，62% 的在线购物者希望在移动设备上与品牌进行实时聊天，因此希望可以在移动设备上进行实时聊天。 当他们看到实时聊天小部件时，82% 的客户会使用它。

资料来源： ICMI

14. 在手机上使用实时聊天时，用户满意度提高到 92%

Moxie Software 还发现，72% 的消费者对在线购物期间的客户支持体验“满意”或“非常满意”。

然而，当使用实时聊天时，他们的满意度会上升到 92%——尤其是在移动设备上。

您可以通过浏览我们深入的客户体验统计数据来了解有关 CX 的更多信息。

资料来源： ICMI

15. 只有 7.6% 的用户在桌面设备上聊天

根据将近 1.5 亿的聊天记录（跨越 30 个不同行业和 32,000 家公司），LiveChat 发现，平均只有 7.6% 的用户使用桌面设备进行实时聊天。

相反，92.4% 的用户在他们的移动设备上使用实时聊天小部件。

资料来源： LiveChat

聊天机器人统计

16. Chatbot 市场规模预计到 2025 年将达到 12.5 亿美元

聊天机器人的世界正在快速扩张。 2016 年它的价值仅为 1.9 亿美元，但预计到 2025 年将跃升至 12.5 亿美元。

有趣的事实：人工智能软件市场预计到 2025 年将增长到 1186 亿美元。

资料来源： Statista #2

17. 女性聊天机器人的数量几乎是男性的两倍

虽然聊天机器人不是人类，通常被描述为无性别，但使用聊天机器人角色的公司通常会选择女性化身。

更准确地说，37% 的聊天机器人是女性，几乎是男性聊天机器人的 2 倍。

资料来源： Statista #3

18. 与聊天机器人实时聊天的满意度略高

如果您想提高实时聊天客户支持/服务的满意度，那么您可能希望将聊天机器人作为与用户的第一次交互。

但与聊天机器人进行实时聊天的满意度与重定向到现场代理的满意度之间的差异不到 2%。 （只要确保你不会让他们等太久。）

资料来源： Comm100

19. 照本宣科、非个人化的回应让近 30% 的消费者感到沮丧

即使使用聊天机器人和预先确定的响应，对话仍然需要尽可能个性化——让用户感觉自己像个人，而不是数字。

29% 的消费者报告说，罐头回应让他们感到沮丧。 令人惊讶的是，38% 的企业还表示他们的用户发现预设回复令人沮丧。

自动化、人工智能和聊天机器人可以使任何企业受益——但前提是操作得当。 因此，您可能需要查看我们的营销自动化统计数据以获得更多见解。

资料来源：加亚子

20. 74% 的公司对聊天机器人的整合感到满意

大约四分之三的集成聊天机器人的公司对其感到满意，而只有 4% 的人不满意。 其余人对整合持中立态度。

此外，开箱即用且未修改聊天机器人模板的企业主最满意，其次是从头开始创建聊天机器人的企业主。

资料来源： Tidio #2

请随时查看这些富有洞察力的聊天机器人统计数据以了解更多信息。

实时聊天转化统计

21. 使用实时聊天的在线购物者成为客户的可能性高 513%

Tidio 报告称，访问电子商务网站并与实时聊天互动的在线购物者转化为客户的可能性要高 513%。

请注意，实时聊天带来的转化率提升可能因行业和利基市场以及聊天机器人和代理的质量而有很大差异。

资料来源： Tidio #1

22. 购买前聊天的客户平均订单价值增加 10%

Forrester 发现在购买前聊天的客户的平均订单价值增加了​​ 10%。 不仅如此，他们还发现每个聊天小时的收入增加了近 50%，转化率提高了 40%。

资料来源： ICMI

23. 参与聊天的数字购物者的价值是后者的 4.5 倍

与不参与实时聊天的数字购物者相比，参与的人的价值高出 4.5。 这就是为什么实时聊天的质量至关重要——一旦他们成为“喋喋不休的人”，你就有更大的机会赢得他们的支持。

资料来源： ICMI

24. 将近 80% 的实时聊天企业报告了更好的销售、收入和客户忠诚度

将实时聊天集成到您的业务中有很多好处。 79% 的公司表示，这对他们的销售、收入和客户忠诚度产生了积极影响。

资料来源：加亚子

25. 每月花费 250 美元和 500 美元的人中有 63% 可能会从提供实时聊天的公司购买商品

每月在任何地方花费高达 500 美元的人最有可能从提供实时聊天的公司购买并忠于他们。

资料来源：加亚子

26. 如果找不到快速答案，将近 50% 的美国成年人会放弃购买

美国成年在线购物者放弃购买的最大原因之一是他们无法快速找到“最后一分钟”问题的答案。 这就是实时聊天派上用场的地方，它可以降低放弃率并增加转化率——因为它提供了快速的答案。

我们还有广泛的购物车放弃统计汇总，可帮助您改善业务。

资料来源： Forester 机会快照

27. 如果公司擅长客户服务，78% 的客户会原谅他们的错误

使用实时聊天时，您必须确保您的客户服务质量最好。

为什么？ 因为即使您犯了错误（嘿，每个人都会犯错），客户也会因为您提供的出色客户服务而原谅您。

注：68% 的客户希望品牌表现出同理心，66% 的客户希望品牌了解他们的独特需求和期望。

来源： Salesforce

28. 实时聊天帮助维珍航空将转化率提高了 23%

现在让我们看一个实际的例子，看看实时聊天对公司转化的贡献有多大。

以维珍航空为例，在使用主动式实时聊天后，他们将转化率提高了 23%。 使用实时聊天的客户的转化率几乎是不使用实时聊天的客户的 3.5 倍。

此外，使用实时聊天的维珍航空客户的订单价值高出 15%。

资料来源：数字商务 360

实时聊天响应时间统计

29. 24% 的消费者最大的挫折是漫长的等待时间

如果他们要排队，他们会感到沮丧——至少 24% 的消费者是这么说的。 近 20% 的企业意识到了这一点，他们知道等待时间会让人感到沮丧。

即使您之前了解到，如果支持质量高，消费者愿意等待 - 如果您减少等待时间，您会让他们更开心。

资料来源：加亚子

30. 40% 的消费者预计他们不会足够快地获得支持

一旦消费者开始实时聊天对话，40% 的消费者就已经对在合理的时间内获得必要的支持持怀疑态度。 通过他们将永远记住的快速、一流的实时聊天体验给他们带来惊喜。

资料来源：加亚子

31. 73% 的客户重视他们的时间，使其成为优质客户服务中最重要的部分

我们之前提到过，超过一半的客户如果没有得到快速的答复，就会放弃在线购买。

此外，73% 的客户表示，如果公司更珍惜他们的时间，那将立即提高他们的客户支持质量（在客户眼中）。

资料来源： Forrester #2

32.科技行业实时聊天等待时间较长（82.2秒）

尽管技术行业的实时聊天等待时间最长，但在 2020 年至 2021 年间仍提高了约 6%。

最大的改进是旅游业，等待时间从 50 秒减少到 19.9。

资料来源： Statista #4

33. 满意度较高的公司更有可能获得较高的客户满意度

此外，客户满意度评分高于 90% 的公司的平均实时聊天持续时间（11 分 47 秒）比评分低于 90% 的公司（8 分 42 秒）更长。

资料来源： Comm100

实时聊天客户支持统计

34. 21% 的消费者将聊天机器人视为联系企业的最简单方式

超过 20% 的消费者表示，在请求客户支持时，联系企业的最简单方式是通过聊天机器人。 如果您的客户需要在半分钟内得到答案，聊天机器人是最佳选择之一。

资料来源： SAP

35. 缺乏实时聊天/实时支持的在线商店的可信度降低近 2 倍

Tidio 的一项研究发现，那些没有实时聊天和实时支持或缺乏质量的在线商店最终的可信度几乎是那些认真对待实时聊天客户支持的商店的两倍。

资料来源： Tidio #1

36.实时聊天客户支持对投资回报率有积极影响

实施实时聊天客户支持的企业和公司报告的投资回报率高于未实施的企业和公司。 对于通过实时聊天小部件进行的主动销售对话尤其如此——许多人获得了 305% 的投资回报率。

当然，确切的投资回报率取决于行业、企业规模甚至现场对话的质量。

资料来源：电子商务专家

37. 企业每天的平均聊天支持可用时间为 16 小时 28 分钟

尽管客户可以 24/7 全天候使用聊天小部件，但平均每天有 16 小时 28 分钟可以联系到代理。 （LiveChat 报告每次聊天的平均首次响应时间为 38 秒。）

资料来源： LiveChat

38. 53% 的客户在致电公司寻求支持之前更喜欢使用在线聊天

在线聊天在我们心中变得根深蒂固，因为我们更喜欢首先将它用于客户支持（包括我和 53% 的其他客户）。 拨打公司的电话号码排在第二位（并且可能只有在我们没有获得必要的支持或需要其他详细信息的情况下）。

此外，71% 的企业认为在线聊天（有或没有人工代理）将超越传统的客户支持渠道。

资料来源： ICMI，Bold360

39. 更多的 B2B 和 B2C 企业使用实时聊天进行销售而不是客户支持

企业在实时聊天中看到了增加销售额的机会，因此这就是他们的主要关注点。

据 Zoho 称，85% 的 B2B 和 74% 的 B2C 企业使用实时聊天进行销售。 另一方面，67% 的 B2B 和 66% 的 B2B 企业将其用于客户支持。

来源： Zoho

结论

我们让您更好地了解实时聊天对您在数字空间蓬勃发展的业务所具有的巨大价值和潜力。

通过采用实时聊天数据的洞察力，您的组织可以做出明智的决策、优化其战略并最终取得更大的成功。

通过持续监控实时聊天统计数据并适应新兴趋势，您可以保持敏捷、增强客户互动并实现增长目标。

如果您不这样做，您的竞争对手就会这样做，让您在不断发展的客户参与世界中远远落后。

将实时聊天集成到您的业务中，并改进您与观众互动的方式。