WordPress 以知识为中心的支持

已发表: 2022-08-09

您是否希望为您的业务采用以知识为中心的支持策略？

那么本文将帮助您建立一条阻力最小的路径，以生成高质量的客户支持内容——从而推动结果。

让我们开始吧…

介绍

知识管理方法不佳的客户支持服务承受着效率低下的沉重负担。

在这种情况下，应尽一切努力进行救济。

但是，如果提议的解决方案涉及更多的工作量 - 这会适得其反。

相反，我们需要的是：

  1. 仔细检查，以及；
  2. 重新设计现有流程

……这会带来整体效率的提升。

换句话说，以不同的方式思考“现状”，以便找到一种保留系统价值的方法，否则这些价值通常会丢失。

可持续发展，知识经济。

这是以知识为中心的支持 (KCS)。

KCS 让组织为培训其员工进行蜂群做好准备。

（资源）

“Swarming”或“Intelligent swarming”是 KCS 的术语，用于处理客户支持请求的非分层协作方法。

想想蜂巢里的蜜蜂。

高度纪律和有效的组织工作流程——但没有分层的层次结构。

支持意义上的协作蜂群依赖于客户案例的第一响应者成为所有者。 案主旨在解决问题。

在他们自己的经验和对知识库的彻底搜索之间，如果案例所有者不能独立解决问题 - 他们会寻求帮助。

寻求帮助会招募其他团队成员加入战斗，为解决方案提供支持。

这个想法很简单。 如果案件所有者没有达成解决方案，那么集体努力就会推倒高耸的支持障碍。

最后，最重要的部分是实时管理知识库中的专家知识。

如果导致支持解决方案的专业知识不存在于知识库中（但在当前工作流程中产生），则生成的信息将作为文章提交到知识库中。

另一方面，如果现有文章足以满足支持案例，那么这些现有文章的质量将与新的支持对话一起进行审查，以获得改进机会。

只需添加任何新的、有价值的专业知识。 并且去除无关的、过时的或非必要的填充材料。

在 KCS 中，目标是仅发布精简的教学内容。 只是导致解决方案的东西。

而已。

那么，在了解了基础知识之后，KCS 成功的关键因素是什么？

是什么让 KCS 成功？

KCS 是文化驱动的。 将知识视为有价值的商业商品的基本认识的组织思维转变。

KCS 有一套理念和一套价值观，可以在整个知识工作流程中推动创新。

要使其发挥作用，您需要知识背后团队的全力投入。

随之而来的是获得管理层对该概念的认可，并使用自上而下的授权来管理新的以知识为中心的支持方法。

KCS 是一项团队接触运动。

捕获的分辨率是目标。

未解决的案例是威胁您的客户满意度记录的反对派攻击行为——它们必须由在线上的尸体进行辩护。

首先要解决的是案主。

当收到支持请求时，案例所有者会立即利用他们所有可用的资源和专业知识来消除未解决案例的威胁。

在由 DBKay Associates 的 David Kay 创造的 KCS 术语中，游戏或接触的第一阶段称为“触摸并保持”（正如 David 所说，“……这是一个非常简单的想法，但具有深远的影响 + 最重要的是它实际上作品。”）

这实际上是一场一对一的比赛，只有他们的经验和知识库搜索功能才能获胜。

如果案例所有者成功，则解决成功：

解析度。 （每个请求的目标是尽快解决它——花费最少的时间和精力。）

然而，如果案件负责人无法有效地处理请求，他会召集队友寻求帮助。 因此，同时应对挑战的多个团队成员的联合存在应该会导致最终的解决方案。

处理。

现在，为了目标：

将成功的解决方案存储为下次的知识库文章。

目标越多（成功的解决方案转化为知识库文章），匹配的胜利就越多。

比赛胜利越多，就越有信心、经验和积累的专业知识来保持胜利。

这就是KCS之战的胜利方式。

KCS 的成功在多大程度上取决于软件工具？

如上所述，要使用 KCS 方法，您需要一个知识库。

但也有某种带有共享收件箱的服务台票务系统。 这样，您的支持代理就可以方便快捷地识别和分配请求——此外，还可以与客户和彼此进行协作交互。

与 CRM 集成也有助于保持数据完整性。

至于推荐的工具……这真的取决于：

  1. 你的内部技术堆栈或技能是什么？
  2. 您拥有哪些专用的内部 IT 资源？
  3. 使用什么接口来生成您的支持请求？

这两个问题确实是推荐理想 KCS 解决方案的先决条件。

对于任何企业，阻力最小的路径都具有经济优势。

关键技术细节在问题号中找到。 3 从上面的列表中：

用于生成支持请求的接口。

在大多数情况下，这是一个支持门户或公司网站。

客户使用 Web 表单向技术支持团队记录他们的支持请求。

提交请求后，Web 表单会将通知电子邮件推送到共享收件箱。 您要么拥有智能预编程的自动电子邮件路由，要么拥有将案例分配给所有者的员工政策。

无论哪种方式，服务台上的每个案例都会分配给指定的所有者。 从这一刻起，成功解决的倒计时开始滴答作响。

速度至关重要。

为了便于实时通信，可以集成一个消息平台，例如 Slack，以促进群体效应。

以下是启用 Slack 的案例集群的示例：

（资源）

简而言之，客户的一个联系点 - 没有推荐或移交。

一个负责整个客户工作的领导者和一系列支持团队成员在幕后提出他们的措施。

最后，一旦解决，案例所有者将需要对所选知识库工具的编辑访问权限，以创作与案例解决相关的文章。

一旦发布，它的工作就完成了。

理论上听起来很吸引人，但在实践中呢？

我们可以从 KCS 集群中获得什么结果？

KCS 的好处

正如您可能想象的那样，最好的 KCS 提供了许多经济优势。 但对于任何基于支持的团队或组织来说，3 项重大胜利：

  1. 来自知识库文章的案例解决比例越来越高。
  2. 减少支持人员处理案件的实际时间。
  3. 更高的客户满意度、保留率、销售收入和利润。

这两者的结合是根深蒂固的 ROI 效率。

为了更接近、更详细的外观……

SaaS CRM 巨头 Salesforce 报告了使用 Slack 集成实施 KCS 方法的以下结果：

“……尽管客户和案例数量在同一时期有所增加，但自从引入了具有 Slack 案例群的无层级支持模型以来，案例解决时间减少了 26%。”

一点也不差。

将花费在解决问题上的时间减少四分之一是任何客户支持功能的主要效率提升。

（请记住，效率提升 26% 的数字是在支持请求量也增加的时期。）

KCS 从字面上增强了您的支持。

在微观层面上，这里概述了所经历的好处：

  • 解决问题的时间更短
  • 提高支持能力
  • 提高客户满意度
  • 更动态的动感案例协作
  • 加强专业发展和同行学习
  • 不断增长的知识库
  • 解决方案中使用的更多知识库参考
  • 对现有知识库文章进行了更多改进
  • 更多案例所有者解决方案（最多只需要 1 或 2 个合作者）
  • 清晰的解决质量评估审计跟踪
  • 更快、更简单、更有效地回答客户问题
  • 没有增量知识捕获——一切都在工作流程中完成
  • 工具只支持过程，而不是命令它

这些只是其支持者所经历的一些观察到的 KCS 好处。 受到我们前面提到的 David Kay 等利基商业顾问的热心倡导。

从本质上讲，KCS 具有很高的影响力。 它确实提供了结果。 也是可衡量和有利可图的。 还有很多。

但与它的影响相结合的是它的简单性。 这主要是态度。

用服务创新联盟的话来说：

“KCS 是一个简单的想法：将知识的创造和维护融入到交互的过程中。”

换句话说，让知识的出版成为你的人做事的有机果实。

也就是说，这里也有从经验中获得的制度智慧作为警告。

根据这一经验，服务创新联盟等组织开发了框架，作为为 KCS 新手提供掌握捷径的一种手段。

这是他们的 KCS 框架（现在是第 6 版）的图形：

从本质上讲，发电机或飞轮是最好的解释。

一个自我延续、动力聚集的主宰，一旦开始旋转，就会驱动您组织的整个引擎，作为内部动力的独立来源。

仅由您的客户发起并由您的代理完成的支持活动生成。

例如，想想机械水车或风车，你就会走上正确的路线。

困难的部分是利用张力下的初始力来克服静态发动机部件的惯性。

即开始让您的支持代理在必要时积极寻找并自愿合作。 再加上在知识库中发布他们的成功。

但是……一旦你的飞轮获得牵引力并开始转动，你就起飞了。 解析速度加快。 知识库条目成倍增加。 客户支持质量比以前高出很多。

然后的工作就是保持那个轮子转动并且永不回头。

满意的客户会以与投资回报率相关的感激之情回报您。

想要证据？

这是一个 KCS 示例案例研究和获得的材料优势……

示例 KCS 案例研究

在本案例研究中，我们将研究在科技公司环境中实施 KCS 的实际成本/收益。

科技公司当然对 KCS 的好处有一个加权的偏见。 纯粹是因为客户满意度和客户支持之间的联系。

技术是支持密集型的。

从最简单的支持请求到复杂的定制，这是每天的请求范围，它吸引支持代理采取行动。

这对于我们的 KCS 案例研究主题 Service Now 来说当然是正确的。

背景

Service Now 是面向企业的数字化工作流 SaaS 平台。

问题

Service Now 成立于 2004 年（与大多数成功的云公司一样）迅速扩大了运营规模，因此产品支持需求量急剧增加。

从公司成立之初，技术支持代理就很少有正式的知识共享实践。 他们与支持相关的知识资产是孤立的，并且可以实时供处理支持案例的代理访问。

ServiceNow 报告了 60% 的重复现有未发现知识以满足支持请求的比率。

解决方案？

ServiceNow 知道他们需要成功采用以知识为中心的支持 (KCS)。

在为期 15 个月的强化培训过程中，ServiceNow 在其全球客户支持职能部门实施了 KCS 过渡。

但是，如果没有一个称职的知识库软件作为核心，任何 KCS 实施都是不完整的。

对于 ServiceNow，他们坚持在一个系统中托管客户支持文章，该系统可以自动识别知识缺口机会，并悄悄地征求用户反馈。

这种富有洞察力的研究附属品将真正为新文章的创作过程播下种子。

KCS 在行动

这是一个概述 ServiceNow 的 KCS 流程的快速图表：

正如我们在本文开头概述的那样。

  1. KCS 从客户搜索自助服务材料开始，以寻求对他们请求的答复。
  1. 如果做不到这一点，他们会提出一个分配给案例所有者的案例。
  1. 如果案例所有者无法解决问题，他们会寻求帮助。
  1. 一旦有要提供的答案，案例所有者将起草答案（有意采用知识库文章的格式）并将其发送给客户。
  1. 如果提供给客户的答案成功地推动了解决方案，那么文章草稿信息就会简单地发布到知识库中。

结果

首先，这是衡量 KCS 成功（提示！）的指标：

在项目的采用阶段测量了 3 类活动。

他们涵盖：

全球采用- 有多少代理 (TSE) 积极实践 KCS 学科

区域进度指标——（与全球相同，但针对特定区域）

计划绩效结果——支持团队人员减轻了多少可量化的负担

这就是新策略的执行方式：

  • TSE 对案例的 KB 文章附加率增加了 87%
  • 过去一年创建了超过 10,000 篇新的知识库文章（约 500 名 TSE 或代理，每个团队成员大约 200 篇文章或每隔一天发布一篇文章）
  • 附带知识库文章的案例解决速度提高 52%

（资源）

他们实际上将解决案件所需的时间减半。

换一种方式，这就是他们的支持能力加倍。 对于一家成长中的基于云的科技公司来说，这至关重要。

（还值得一提的是相关的 SEO 收益。以下是方法……因为知识库文章可以被 Google 和 Bing 抓取，所以所有这些辛勤工作也有背景潜在客户生成（营销）的好处。）

总而言之，这是一个成功实施 KCS 以获得结果的真实案例。

现在，对于主要事件……我将向您展示如何在您的 WordPress 网站中实现提高 ROI 的 KCS 工作流程。

使用 WordPress 设置以知识为中心的支持

首先，让我们问一个问题：WordPress 是否是启用 KCS 的理想工具？

这个问题的答案以我们在上面的案例中看到的线索的形式出现。

这是线索（再次）：

过去一年创建了超过 10,000 篇新的知识库文章（约 500 名 TSE 或代理，每个团队成员大约 200 篇文章或每隔一天发布一篇文章）

换句话说，KCS内容繁重。

因此，要在您的组织内成功实施 KCS 工作流程，您需要一个称职的内容管理系统 (CMS)。

目前，市场领先的 CMS（以英里计）是 WordPress。

事实上，今天超过 41% 的网站使用 WordPress CMS 运行。 下一个也是最接近的竞争对手（3.5%）与此相差无几……看看吧。

（资源）

问题仍然存在，为什么 WordPress 如此受欢迎？

以下是我选择 WordPress 作为您的业务首选 KCS 工具的 3 大理由……

  1. 它是免费的——但在同类功能方面超过了许多高级 SaaS 软件。
  2. 它具有高度可扩展性和可定制性。
  3. WordPress 拥有一个价值 5967 亿美元的生态系统，由性能转换扩展（插件）和增值支持服务组成，这些服务使 WordPress 能够执行数以千计的专业功能，以适应所有类型的 Web 项目的范围……包括 KCS。

关于这一点，这是我们的 KCS 破坏 WordPress 设置，用于建立您自己的自我延续的知识飞轮效应！

#1 WordPress 英雄知识库

正如已经多次提到的，功能齐全的 KCS 软件设置始于知识库。

换句话说，在你决定如何处理机构知识之前，你必须先决定它的位置。

你的知识库就是它。

并不是所有的知识库都应该被视为平等的。

提供的好处因产品而异。

容纳您的知识库的底层技术平台让一切变得不同。

就 WordPress 而言，正确的知识库解决方案当然将拥有业界领先 CMS 的原生内容管理“提升能力” 。

通过 WordPress：

  • 数字内容制作，
  • 编辑，
  • 分类组织，
  • 主题孤岛，
  • 在线内容协作

…从未如此简单和有效。

撇开这些一般要点不谈，知识库功能在很大程度上是一种专业游戏。

开发理想的知识库软件是一门艺术。

专业交付的知识库可以多次（很多）倍地奖励具有出色 ROI 数据的组织。

在 WordPress 领域，排名第一的知识库解决方案（并且经过多年验证）是：

英雄知识库：由 HeroThemes 提供。

它功能齐全，与领先的 SaaS 替代品一样多才多艺，而且为您的网站提供大量内置集成控制，从而节省您的时间。

这是来自 Heroic Knowledge Base 客户（以及 WordPress 生态系统中领先的软件公司）的评论：

以下是 WordPress 的 Heroic Knowledge Base 插件的一些亮点：

  • 井井有条的筒仓结构
  • 多种语言
  • 用户限制
  • 文章和类别排序
  • 显示相关文章和资源
  • 修订记录
  • 实时搜索栏
  • 内置分析引擎
  • 文章投票和反馈
  • 对初学者友好的 CSS 控件
  • 与您的 KCS 堆栈中的其他工具集成

Heroic Knowledge Base 不仅为客户提供最相关的结果，而且使浏览文章变得轻而易举……

…但它也可以帮助您了解当前内容未能达到标准的地方。

总而言之， Heroic Knowledge Base是您的 KCS 软件设置的理想 WordPress 解决方案。

立即下载英雄知识库

#2 WordPress 的英雄收件箱

而知识库软件是 KCS 系统的大脑。

共享收件箱解决方案是支柱。

让您和您的支持代理可以轻松地接收客户的工单请求，根据内部规则巧妙地路由它们并相应地跟进。

虽然存在许多电子邮件收件箱解决方案，但与您选择的平台一起（或者甚至更好地在其中）最有效的一种可以节省宝贵的生产力。

如果您有一个 WordPress 网站，那么共享收件箱的可能性肯定会变得更好！

英雄收件箱插件：由 HeroThemes

它相当于 WordPress 自己的综合服务台产品。

使用此解决方案，您可以将领先的 SaaS 帮助台票务软件的功能带入 WordPress 网站的后台。

Heroic Inbox 插件的特色亮点包括：

  • 在一个方便的位置管理所有支持电子邮件
  • 用于团队收件箱的单一包罗万象的门户
  • 将收件箱分配给特定的团队成员
  • 侧边栏中的客户资料摘要（在客户对话期间）
  • 电子邮件路由规则

使用此插件，您的客户支持团队将获得最佳装备，以快速响应用户请求并有效协作以取得持续成功

立即下载英雄收件箱

#3 松弛集成

（资源）

Slack 是一个知识蜂拥的数字化强国。

对于许多具有严肃知识支持声誉的机构来说，Slack 是首选渠道。

以 Salesforce 为例，他们的 3,300 名强大的支持团队发现，通过将 Slack 用作启用集群的启动板，他们能够以 26% 的速度解决案例。

他们还注意到当天解决率提高了 19%。

“通过 Slack 中的大量问题，我们可以在正确的时间将正确的专家带入案例中，消除层级和升级，并最终找到最合适的人来帮助快速解决问题。” （资源）

使用 Slack 进行知识集群有明显的优势。

不亚于以最少的努力和最大的工作流程效率成功地让座席参与到共同解决案件中。

虽然这对您的 KCS 开发计划来说是个好消息——然而，仍然是一个飞跃，是使 Slack 与您的软件基础架构的其余部分同步的任务。

换句话说，Slack 能很好地与您的 WordPress 知识库和收件箱配合使用吗？

对于Heroic Knowledge Base 和 Heroic Inbox plugins & Slack ，答案是：

是的，一点没错。

事实上，对于每个新的知识库反馈提交——API 都会向规定的 Slack 通道发送提交通知。 这使您的支持代理能够处理反馈响应。

Slack 和 WordPress 驱动的知识支持从未如此紧密地集成在一起。

立即了解有关 Heroic 知识库和 Slack 集成的更多信息

结论

以知识为中心的支持 (KCS) 对于基于在线支持的企业来说可能是一项高回报的投资。

KCS 利用支持代理专业知识的真正商业资产价值。

装瓶贵机构最未充分利用但可能最有利可图的智力资源，即书面支持建议……

…KCS 是您的企业对可持续支持能力扩展和改进战略的回应。

它回答了这个问题，

“……我如何既能节省支持费用，又能提高客户满意度？”

稳固的双赢。 （并且完全可以通过以知识为中心的支持来实现。）

该领域的 WordPress 平台是一个功能强大的技术工具，提供稳定的 KCS 解决方案，无代码用户友好。

借助 Heroic Knowledge Base 和 Heroic Inbox 以及 Slack，您可以构建一个无缝集成的 KCS 系统，将更好的知识管理转化为利润。

为什么今天不开始？