客户服务在电子商务业务中的重要性

当您去实体店时，您可以与销售人员现场交谈，因此他们可以帮助您做出明智的决定。 除此之外，如果你从这样的商店购买了产品，后来发现有些不对劲，你还有机会与负责人交谈。

与实体店不同，电子商务企业不允许客户亲自与销售人员交谈，也不能面对面联系客户服务代表。

这正是客户服务对于在线电子商务企业的重要性的体现！

在本文中，我们将讨论客户支持对于电子商务业务的重要性以及如何有效地为在线客户提供客户服务。

什么是电子商务业务中的客户服务？

电子商务中的客户服务就是帮助在线购物者获得良好的体验。 它包括回答他们的问题，解决他们的问题，并确保他们感到有价值并对他们的购买感到满意。

当您在线购物并需要帮助时，客户服务会为您提供帮助。 无论是通过聊天、电子邮件还是社交媒体，他们都会快速回复您的询问。 他们个性化提供帮助，例如推荐您可能喜欢的产品或为您跟踪订单。

如果出现问题，例如付款问题或包裹丢失，电子商务客户服务会介入修复。 他们还提供主动支持，例如向您发送运输更新或建议与您购买的产品相匹配的产品。

这就是电子商务业务中的客户服务。

传统客户支持和电子商务客户支持之间的区别

虽然传统客户服务和电子商务客户服务都旨在支持和满足客户，但两者之间存在明显差异。

以下比较表突出显示了传统客户服务和电子商务客户服务之间的差异：

客户服务在电子商务业务中的重要性

如果您还不确定，那么以下一些令人兴奋的事实应该会改变您的想法：

• 83% 的在线购物者需要帮助才能完成订单。
• 由于客户支持不佳，89% 的网上购物者停止网上购物。

现在让我们找出电子商务客户支持为何如此重要的几个关键点：

01.建立客户信任和忠诚度

客户服务在建立电子商务中的信任和忠诚度方面发挥着至关重要的作用。 当客户得到及时、有帮助和友好的支持时，他们会感到受到重视和赞赏。 这种积极的体验可以培养信任感，使他们更有可能在未来再次购买。

始终如一的良好客户服务表明企业关心客户的需求和满意度，从而建立了忠诚的客户群。

忠诚的客户不仅更有可能重复购买，而且更有可能向其他人推荐该业务，从而进一步提高公司的声誉和增长。

02. 增强整体购物体验

优质的客户服务可确保购物者从始至终拥有顺畅愉快的体验。 当客户可以轻松获得问题帮助、跟踪订单或快速解决问题时，他们的整体体验是积极的。

这种无缝支持使购物变得更加愉快和无压力，鼓励顾客再次购物。

03. 提高客户保留率

当客户获得优质服务时，他们更有可能保持对品牌的忠诚度。 他们记得积极的互动以及他们的问题得到轻松解决。

这种忠诚度转化为更高的客户保留率，因为满意的客户会不断回来，而不是寻找替代品。

04. 提高销售额和转化率

有效的客户服务可以直接影响销售和转化。 当客户感到受到支持和重视时，他们更有可能完成购买。

此外，个性化的推荐和帮助可以引导客户购买他们可能没有考虑过的产品，从而提高平均订单价值和整体销售额。

05. 产生积极的口碑和推荐

快乐的顾客更有可能与朋友、家人和社交媒体分享他们的积极体验。 这种口碑营销对于电子商务企业来说是无价的，因为它带来了信任他们认识的人的推荐的新客户。

积极的评论和推荐还可以吸引更多的访客并提高企业的声誉。

06. 减少退货率和投诉

当客户服务高效且主动时，它可以在潜在问题升级之前解决它们。 通过提供准确的产品信息、帮助进行尺寸或使用查询以及快速解决问题，企业可以最大程度地减少退货和投诉。

这不仅节省了成本，还提高了客户满意度。

07. 使品牌与竞争对手区分开来

在拥挤的电子商务市场中，卓越的客户服务可以使品牌从竞争对手中脱颖而出。 虽然许多企业可能提供类似的产品，但并非所有企业都提供相同水平的支持和关怀。

卓越的客户服务创造了独特的卖点，使客户更有可能选择并保持对竭尽全力满足其需求的品牌的忠诚度。

如何在电子商务业务中提供客户支持？

可通过三种方式提供客户支持：

• 页面客户支持
• 混合方法
• 离页客户支持

让我们详细了解一下！

I) 页面客户支持

页面支持的主要好处是您的客户不必离开您的网站即可通过电话或电子邮件与您联系。 这可以帮助您降低网站的跳出率。 而且它给您的客户服务代理带来的压力更小。

当您提供页面客户支持时，您基本上是通过网页提供支持。

聊天支持

聊天支持意味着他们可以通过您的网页使用文本甚至语音通话与客户支持代理实时交谈。

但是，您还可以使用聊天机器人的人工智能或 IVR（与人类实时交互的交互式语音应答技术）自动对常见问题提供实时支持。

有很多提供页面实时聊天支持的实例。 您可以使用 help scout、zen desk 或专门的 CRM 软件等服务提供支持。

经常问的问题

常见问题有两大好处。 一是它可以减轻传入客户查询的压力，二是它可以提高包含常见问题解答的页面的页面排名。 这最终将帮助您提高网站的整体排名和域名权重。

II) 混合方法

混合方法很简单，即您使用常见问题解答问题模型提供及时的客户支持，并使用简单的条件并为您的客户提供支持。

这意味着您的客户将必须选择几个问题选项。 这样，相关客户将获得其疑问的正确解决方案。

因此，基本上页面客户支持不需要客户离开网站来获得帮助。 页面客户服务最常见的示例是上面提到的常见问题 (FAQ) 和实时聊天支持

III) 站外客户支持方法

与页面内客户支持不同，页面外客户支持包括通过以下方式提供支持：

• 电话
• 电子邮件

它们都有各自的优点和缺点。

电话支持

如果客户遇到任何问题，那么他或她通常做的第一件事就是与客户服务代理交谈。

通过电话提供客户支持是一个不错的选择

电子邮件支持

通过电子邮件向您的客户提供支持是最经济、最有效的方式。 它很方便，可以让您和您的客户添加屏幕截图。

电子邮件可确保您记录与客户打交道的所有内容。 由于一切都有详细记录，因此它可以作为沟通的证明。

提供优质电子商务客户服务的 5 个技巧

01. 平易近人、反应灵敏

为了提供令人难忘的电子商务客户服务，您必须始终保持联系且负责任。 让我们来学习如何做到这一点！

• 多种渠道：通过电子邮件、电话、实时聊天和社交媒体等多种渠道提供支持。
• 快速响应时间：旨在迅速响应客户的询问，最好在几个小时内。
• 可用性：确保在购物高峰时段及其他时段提供客户支持。

2. 建立牢固的客户关系

建立牢固的客户关系是在线业务取得成功的另一种行之有效的方法。 检查如何与客户建立关系：

• 同理心：理解并分享客户的感受，真正关心他们的问题。
• 个性化：使用客户数据定​​制交互并提供个性化建议。
• 主动支持：预测客户需求并在客户提出要求之前提供解决方案。

3. 增强您的客户服务团队的能力

为了提供更好的客户服务，您需要更好的客户服务团队。 要建立一支强大的团队，请遵循以下提示：

• 培训：为您的团队提供产品知识、解决问题的技能和沟通技巧。
• 工具：提供CRM软件、知识库、客户支持平台等必要的工具。
• 授权：赋予客户服务代表有效决策和解决问题的权力。

4.利用技术

您必须遵循电子商务行业的最新趋势，以确保更好的客户服务。 检查这些趋势并将其用于您的业务：

• 自助服务选项：提供常见问题解答、在线帮助中心和针对常见问题的聊天机器人支持。
• 客户服务软件：利用工具来管理客户交互、跟踪绩效并提高效率。
• 数据分析：分析客户数据以识别趋势、痛点和改进机会。

5. 衡量和改进

您需要衡量您的团队的表现。 如果您需要根据报告进行任何更改，请毫不犹豫地进行更改。

• 客户满意度指标：跟踪 CSAT、NPS 和 CES 等关键绩效指标。
• 客户反馈：收集并分析客户反馈，以确定需要改进的领域。
• 持续改进：根据客户反馈和绩效指标实施变更。

遵循这些提示，您可以打造不仅满足而且超越客户期望的客户服务体验，从而培养忠诚度并推动业务增长。

总结电子商务中客户服务的重要性

就客户支持而言，您不能将其设为可选。 因为我们已经提到了不能忽视客户支持的重要性的原因。

无论您是开展 B2B 还是 B2C 业务，客户支持都是建立品牌知名度和客户忠诚度的完美方法。

要与客户建立可持续的关系，您可以查看我们的博客，了解与客户建立关系的技巧。

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