什么是帮助台支持以及如何设置：完整的新手指南

虽然为您的客户提供可靠的客户服务至关重要，但这还不够。 至少，如果你想提高你的支持标准就不行。

建立服务台是简化客户服务运营的关键方法之一。 它让您有机会丢弃低效和过时的协议。

因此，通过本指南，您将了解什么是帮助台支持、它的优势和主要功能是什么，以及如何在您的公司建立一个帮助台支持。

什么是服务台支持？

帮助台支持是指由客户服务代表和工具（称为帮助台软件或支持票务平台）组成的系统，用于组织和简化客户服务管理和沟通。

它充当用户查找查询解决方案的资源。 提供帮助台支持是您的客户支持团队为买家提供服务并提供无缝客户体验的基本策略。

帮助台通常分为两种类型。

内部帮助台：内部帮助台有助于解决公司内部的问题。 例如：

• 人力资源支持——指导入职培训、员工离职和人力资源投诉程序。
• 设施支持——该帮助台处理与工作场所设施和物流相关的问题。
• IT 支持——IT 服务台负责处理与软件和硬件相关的技术投诉。

外部帮助台：需要外部帮助台来处理来自买家、供应商或合作者的查询。 例如：

• 客户服务台——用于处理来自多个渠道的买家请求。
• 业务运营——处理与物流和供应链相关的外部问题。
• 供应商支持——管理与供应商和合作伙伴的沟通和协作。

在离线世界中，您可以亲自到实体办公桌前询问所有问题。 但是数字帮助台（或服务台）可以包括各种沟通渠道，让访问者提交支持票并接收回复。 这些包括：

• 知识库（常见问题解答）
• 公司网站
• 员工内网
• 电子邮件收件箱
• 电话线
• 在线聊天
• 社交媒体消息传递

因此，对于任何服务台支持系统，目标都是让服务台代表更容易地通过他们喜欢的渠道及时、系统地为买家和员工提供答案。

为什么在您的公司使用服务台系统？

帮助台支持需要将所有客户关注的问题、请求和沟通集中在一个统一的地方，以了解能够顺利、快速地帮助他们的最佳方法。

Customer Think 的一份报告指出，在 Covid 之后，拥有适当的客户支持解决方案现在变得更加重要。 现在，大约 59% 的买家在考虑购买时更关心他们在公司的体验。

此外，贵公司中面向客户的团队越多，多个支持代表同时通过多个渠道与买家沟通的机会就越大。

因此很难避免重复讨论、了解全貌并记住买家之前接触过的人。

帮助台支持解决方案将客户的所有通信整合到一个界面中。 这使您可以相互检查各种交互，全面了解客户的历史记录，并了解如何最好地帮助他们。

帮助台系统的其他主要功能包括：

• 自动化和组织传入的支持工单
• 将工单分配给客户服务代理以解决问题
• 监控每个支持案例的状态和进度

帮助台软件还具有分析功能，可为您提供改善客户体验和团队生产力所需的数据。 例如，您可以看到与平均响应时间和解决速度相对应的重要基准和指标。

帮助台平台的优势

使用帮助台支持的优势包括将所有支持渠道统一在一个屋檐下、提供及时的客户服务、提高团队的生产力、提供个性化支持以及获得有用的团队绩效数据。

想让您的客户支持更上一层楼吗？ 服务台是您应该开始的地方。 我们已经谈到了服务台技能如何为您的业务做出贡献。 现在让我们更详细地检查每一个。

将您的支持渠道合并到一个位置

你知道最让买家烦恼的是什么吗？ 从一个支持渠道转到另一个支持渠道并一次又一次地问同样的问题。

如果您通过电话、短信、实时聊天、邮件收件箱或社交平台等各种平台提供客户服务，那么使用帮助台系统将使您能够将您的通信平台合并到一个屋檐下。

您还将拥有买家的过往信息以供参考。 这将使您能够提供流畅的多渠道体验。

提供快速的客户服务

买家不喜欢任何延迟，无论他们是在电话交谈、电子邮件会话中，还是在商店外排队。 他们需要您品牌的及时回复。

事实上，Khoros 在 2021 年做过一项调查，发现 79% 的买家在接洽一家公司时希望得到快速答复。

因此，您的支持代表不能浪费时间浏览不同的浏览器窗口，或者在准备回复时挖掘过去的通信。

以下是帮助台支持软件如何在这方面提供帮助：

• 它在一个选项卡上收集所有用户聊天记录
• 它标记支持请求以快速浏览问题
• 它组织团队成员的请求

这使您能够为客户提供快速和相关的帮助。

将您团队的生产力提升到一个新的水平

根据 2020 年发布的 HubSpot 调查，大约 86% 的客户服务专业人员表示，使用帮助台提高了他们的效率。

帮助台支持解决方案附带许多自动化工具，可减少员工的开销并充分利用他们的帮助台技能。 这些包括：

• 外出自动回复
• 工作流和分配自动化
• 门票分配

不仅如此。 它允许来自不同部门和地点的成员之间进行交流。 它确保在您的服务台工作的每个人都有相同的理解。 这会提高员工的工作效率。

提供个性化的沟通

正确的帮助台软件可以帮助您将买家的每个细节或聊天记录保存在特定位置。 因此，您可以查看他们之前与您联系的问题以及提供给他们的回复。

因此，由哪个服务台代表继续聊天并不重要。 他们将与客户顺利互动，没有任何差异。

获得有价值的团队绩效数据

如果您使用不同的邮箱进行客户通信，则很难监控支持票的数量、类型和成功处理。

此数据很重要，因为它可以帮助您跟踪每个客户服务员工的效率，尤其是整个支持团队的效率。 它还使您能够为新员工设定切合实际的标准。 帮助台支持工具将帮助您获取这些数据。

如何设置服务台？

要创建服务台，您应该从定义服务台目标和团队结构开始。 然后，选择合适的帮助台软件并弄清楚如何接收支持票。 最后，专注于管理交互并使外发消息保持一致。

现在您已了解什么是帮助台及其好处，让我们讨论在您的组织中设置帮助台支持流程的步骤。

定义帮助台目标

设置服务台的第一步是设定目标。 这些可能包括：减少买家的摩擦、最大限度地减少支持代表的摩擦、减少冗余任务、优化 KPI 以及摆脱过时的混乱。

无论您是从头开始创建服务台支持还是审查当前的服务台支持，您需要做的第一件事就是建立目标。 根据服务台支持对您的业务的意义，这些可能包括：

减少买家的障碍

您的买家无需了解什么是服务台支持以及您的服务台如何在幕后运作以获得帮助。 客户互动越人性化，服务台的效率就越高。

为您的支持团队减少障碍

您在服务台代表名册中包含的所有额外工作项目、交互和协议可能会使他们减少实际工作的时间，即协助买家。 因此，您希望组织帮助台系统的方式能够最大限度地节省时间、精力和座席的帮助台技能来支持客户。

减少冗余任务

您或您的支持代表重复执行的任何任务都有优化的空间。 例如，您可以对选定的支持案例进行自动化处理。 或者您可以建立现成的回复来处理常见问题。

确定您的 KPI

您必须明确了解需要分析的内容。 因此，您可以进行逆向工程并找出应该从客户交互中获取的数据。 一旦您有了这些见解，您就可以构建一个帮助台系统，定期轻松地收集所需的数据。

摆脱混乱

您的帮助台是否仍然有过时的流程或方面、过时或不正确的缓存答案或前队友的个人资料？ 帮助积极支持代表的办公桌堆积各种技术灰尘。 因此，您的目标之一可能是刷新所有这些信息，以降低您的团队共享错误响应的可能性。

建立您的服务台团队结构

要创建或优化您的帮助台支持团队，请确保您有合适的人员来担任重要角色，例如帮助台管理员、支持经理和支持代理。

正如我们讨论什么是帮助台，它是一个由人员和工具组成的系统，旨在为客户提供服务。 所以让我们先谈谈人的部分。 以下是组建服务台团队所需的服务台技能和角色。

帮助台管理员

这是一家公司的高级专业人员，负责设置和处理支持代理提供优质客户服务所需的帮助台操作和解决方案。

支持经理

该角色通常是负责履行服务水平协议 (SLA) 和处理客户服务管理的专家。 支持经理还负责所有帮助台代表。 此人确保任务在支持团队代表之间平均分担，从而提供出色的客户服务。

支持代理

这些人作为公司代表回答客户服务查询并提供解决方案。 支持人员可能是多面手或主题专家。 他们的关键能力可能包括技术协助、IT 帮助或根据要求在公司流程中提供协助。

选择最好的服务台平台

要选择合适的帮助台软件，请确保它易于使用、具有工单管理功能并支持多渠道和集成。 此外，寻找自动化能力、定制、SLA 管理、性能报告和团队协作功能。

帮助台的第二个元素是您将用来处理和简化帮助台活动的软件。

根据 HubSpot 2021 年的一份报告，在客户支持团队中，帮助台工具的使用率比 2020 年增加了 11 个百分点，达到 53%。

帮助台解决方案是公司用来安排、监控和处理其客户支持交互的系统。 它使您的服务台代表能够系统地、毫不拖延地回答每个问题。

帮助台解决方案也称为“客户支持软件”或“支持票务系统”。

大多数从头开始设置客户服务台的企业都是从共享收件箱或 MS Excel 等工具开始的。 市场上有许多帮助台软件。 因此很难确定最佳选择。 在做出决定之前，请务必考虑以下问题：

我们的目标客户沟通渠道是什么？

您获得基于客户服务的请求的主要途径是什么？ 您的客户是否需要自助平台来发布和跟踪他们的支持请求？

我们能花多少钱？

在为部署新软件预留资金时，请在评估帮助台软件时考虑前期和近期所需的资金。 例如，一个代理人每月 50 美元的定价对于两人团队来说似乎是可行的。 但是如果扩大到20或200，成本是否仍然合理？

有多少人会使用它，他们的 KPI 是什么？

将使用服务台软件作为支持代表的员工人数是多少？ 您希望查看哪些调查结果或绩效指标来评估他们的服务台技能？

我们需要什么级别的客户支持？

在购买帮助台支持解决方案之前，请查看他们提供客户服务的方式。 例如，他们是否只提供电子邮件帮助？ 他们使用什么媒介来提供帮助？ 他们的知识库和帮助指南有用吗？

检查这一点的一个很好的方法是向他们自己的服务台提交请求并测试他们的客户支持的范围和有效性。

我们需要支持哪些现有应用程序？

您的企业可能已经在使用某些解决方案。 这些工具在连接到您的帮助台后，将节省时间，并简化为您的帮助台代表管理支持请求的过程。

例如，支持工单解决方案经常与下面提到的公司解决方案集成：

• 电子商务解决方案——例如，Magento、Shopify 和 WooCommerce
• 销售 CRM 工具——例如，Microsoft Dynamics 和 Salesforce
• 电话解决方案——例如，Aircall 和 RingCentral
• 远程桌面管理系统——例如，LogMeIn 和 Rescue

哪些功能对您的业务至关重要？

强大的帮助台软件必须允许您和您的支持代表以简化和高效的方式提供客户服务。 因此，在评估不同的选项时，必须创建一份清单，列出您的必备功能和最好的功能。 以下是要考虑的核心功能：

使用方便

您的支持人员可能会不断变化。 因此，支持部门的新员工应该能够快速了解​​什么是帮助台支持及其功能，以便开始协助买家。

然后，重要的是您的帮助台解决方案必须简单易用。 复杂的外观和感觉不应让您的服务台代表感到困惑。

工单管理

工单（也称为案例）是指特定客户查询、问题或申诉的词。 检查将入站查询转换为帮助台票以安排、分配和使票有效结算或完成的能力。

根据重要性、处理灵活时间和有用的 SLA（或服务级别协议）处理的自动工单路由和分配、分类和排序工单是帮助台工单要考虑的重要功能。

跨渠道支持

如今，买家希望可以通过电子邮件、实时聊天、短信服务、社交网络、电话或网站等各种媒介访问他们喜欢的企业以获得快速支持。

考虑可以处理来自各种渠道的查询并提供从一种途径轻松转移到另一种途径的选项的帮助台系统。

自动化能力

大多数客户支持票都需要相同的答案。 借助自动回复、自动分配、预定答案、自动化触发器或流程等服务台支持功能，工单管理变得非常有效。

品牌和定制

理想的系统应该允许您更改帮助台的界面或外观以与您网站的品牌融合。 您还应该能够根据支持代表的职责自定义他们的视图和权限。

第 3 方集成

如果您定期使用不可或缺的公司工具，如 CRM、G Suite、Slack 或 WooCommerce，将您的帮助台系统与这些平台连接起来可以简化客户沟通。

大多数帮助台支持工具提供与广泛使用的解决方案的直接同步。 这有助于您更好地了解买家的意愿和要求。

服务等级协议管理

根据微软的一份报告，33% 的买家认为有效客户服务的关键组成部分是在一次对话中解决他们的问题。

服务水平协议或 SLA 是企业为满足买家而定义的目标。 例如，客户得到第一个回复的速度有多快？ 完全解决客户问题的预期时间表是什么？

一个出色的帮助台支持解决方案将告诉企业他们实现既定目标的次数。 不仅如此。 当工单可能违反其服务水平协议时，它还会通知或警告企业。

分析数据

Analytics 提供有关工单模式的实时信息以改进服务管理，并允许您查看关键的支持代理评估指标。 其中包括 FCR 或首次联系解决方案以及易于使用的控制台或仪表板上的响应时间。

您还可以将有关支持代理评估及其帮助台技能的集体数据直接发送到您的电子邮箱。

团队协作

您的帮助台代表将需要一个空间来与组织内外的其他人合作。

凭借有效的团队合作能力，您的工作人员可以使用他们的帮助台技能来建立基调，对工单提出有价值的批评，并允许其他合作者在每次解决问题时通知您。

您可以使用我们上面介绍的功能列表来创建您的评估清单。 但是，如果您在做出决定时需要帮助，我们强烈建议您结合使用 WordPress 和 Heroic Inbox，这是最方便的帮助台解决方案之一。

Heroic Inbox（使用 WordPress 托管）是一个共享邮箱和票务工具，可以消除干扰并简化支持团队的客户服务管理。 此外，与其他帮助台解决方案相比，它的成本较低，其中大多数使用更昂贵的 SaaS 模型。

此票务工具的主要好处是您可以从一个位置处理所有销售、客户服务、协作和其他邮箱。

不仅如此。 将您的帮助台支持工具与 GSuite 或 Gmail 收件箱关联起来很容易。 完成后，Heroic Inbox 将开始将您的电子邮件传输到 WordPress 仪表板，您可以开始回复这些电子邮件。

如果您拥有一个基于 WooCommerce 的网站，Heroic Inbox 可以直接从您的销售数据中提取每个买家的信息。

配置接收支持请求的方式

您需要计划如何接收支持票。 常用方法包括创建申请表、连接您的收件箱、检查第三方集成以及评估您的知识库。

现在您已经选择了帮助台支持工具，是时候找出一种方法来确定客户如何提出请求了。 以下是您可以实施的方法：

为客户查询创建表格

在战略位置和整个网站上构建和放置客户联系表。 并在您选择的渠道和社交媒体资料上分享指向这些表格的链接。 您还应该检查表格的简单性、简短性和正确性。 另外，确保表单提交工作正常。

将您的电子邮件收件箱与服务台系统连接起来

您可能已经为客户指定了用于联系销售、支持、计费等的电子邮件地址。 如果没有，您可以从头开始创建这些。 并确保您的电子邮件都不会进入垃圾邮件文件夹或发送到不再相关的旧电子邮件帐户。

接下来，将这些收件箱中的数据导入您的帮助台软件。 例如，英雄收件箱提供了一个集中式仪表板，您可以在其中组织和回复来自不同客户服务邮箱的电子邮件。

该工具可让您在 WordPress 仪表板的一个位置系统地组装所有通信字符串。

而且您的帮助台代表不必反复从一个屏幕切换到另一个屏幕，因为现在他们可以在 WordPress 中管理所有电子邮件线程。

检查第三方集成

查看您是否使用任何需要与帮助台支持平台集成的第 3 方工具。 您可以尝试使用您想要使用的工具，并丢弃您不再需要的工具。

浏览你的知识库

如果您运行知识库，您可能需要更新多个页面上的“联系我们”链接。 如果没有，请检查您可以将它们添加到哪里，以便为用户提供最佳体验。

但是，如果您还没有知识库，不用担心。 你总是可以建立一个新的。 您可以使用 Heroic KB 创建知识库，这是制作 Heroic Inbox 的同一家公司提供的另一个顶级插件。

管理和组织对话

通过设置分类和团队权限、自动化工作流程、配置工单分配和记录您的流程，为每个人建立一个清晰的流程。

您应该有一个易于理解的过程。 这样支持人员中的每个人都清楚自己的任务和职责，并根据他们的服务台技能处理分配给他们的请求。 您可以通过以下方式执行此操作：

设置分类和团队权限

确定哪些帮助台代表可以访问特定请求并只允许他们查看这些票证。

例如，使用 Heroic Inbox，您可以允许某些用户和团队查看分配给他们的电子邮件收件箱或支持案例。

此外，正确标记票证，这样客户支持团队就不会浪费时间找到它们。 确保没有重复的标签或类别。

自动化工作流程

将重复性琐事自动化，以最大限度地减少客户服务团队的工作压力，从而更好地管理服务。 如果您已经有一些自动化触发器，请再次检查它们的准确性和实用性。

配置工单分配

在此步骤中，确定如何将工单分配给不同的用户和团队，并确保您的帮助台符合这些规则。 它保证了无懈可击的责任，因为您可以指定范围。

例如，Heroic Inbox 可以帮助您将支持票或邮箱分配给特定的支持代理。

当与电子邮件路由相结合时，您可以获得高级别的权限，可以控制代理或团队获得支持请求。 不仅如此。 您将拥有制作团队笔记和内部消息传递等功能，将您的团队联系在一起。

记录你的过程

花一些时间记录或编写您在前面的步骤中确定的整个过程。

记录您的标准操作程序将使您在招聘时受益，并使您当前的支持人员跟上进度。 以下是您可以注意的事项：

• 您的团队应该使用什么标签，在什么情况下使用
• 如何将案例移交给其他支持代表以及何时移交
• 使用和处理罐头响应的术语和指南

与您的全体支持人员交流这些标准可以提高效率并改进服务管理。

此外，它还最大限度地降低了新构建的帮助台在大量错误使用的标签和破坏的流程中崩溃的可能性。

使您的外发消息保持一致

通过创建和查看您的电子邮件模板和保存的回复，使您的外发通信准确、规律且富有成效。

下一步是确定提高向客户发送的常规消息的准确性、实用性和语气的方法。 就是这样：

查看您的电子邮件副本和设计

您可能已经有一些发送给客户的电子邮件模板。 考虑检查这些副本的写作风格、嵌入链接的正确性以及模板上的品牌。 如果没有，您可以从头开始创建它们。

此外，请记住查看客户服务人员在其电子邮件中放置的电子邮件签名和页脚内容。

准备或更新您的预设回复

要发送准确且富有成效的消息，并避免您的团队一次又一次地编写相同的电子邮件，请考虑提前准备一些标准回复。 并检查您保存的回复以获取正确和最新的信息。

此外，请确保回复遵循您最近的指南并具有适当的标签，以便代理可以轻松获取它们。

大多数帮助台支持工具（例如 Heroic Inbox）允许您在通信中集成预设回复和布局。 因此，这使您能够快速统一地回复。

测试您的新服务台

设置帮助台后，您应该运行一些测试来检查它是否正常工作。 检查自动化触发器和流程、标记和标签、买家类别、内部文档和客户体验等领域。

从了解什么是帮助台支持到从头开始创建帮助台支持，您现在已经走了很长一段路。

一旦您创建了帮助台支持系统并相应地调整了您的支持人员，请进行一些试验以确保该系统正常运行。

例如，您可以伪装成客户并向您的服务台提交一些测试请求，以便您的支持人员可以使用最新协议做出响应。 对于初学者，您可以检查以下内容：

自动化触发器和流程

您应该创建并发送测试请求，这些请求必须激活您的自动化工作流程，以确保它们按您的计划运行。

常用标记和标签

您应该尝试发送模拟定期出现的实际客户问题的查询，以确保您已经生成了常见的类别和标签。

不同类别的买家

您是否根据消费者类型划分到达的支持票？
如果是，则为每个组创建测试查询以确保只有合适的用户才能看到它们。

客户体验

最后，回复收件箱中收到的电子邮件并评估用户体验。 检查电子邮件是否正确发送以及是否包含正确的信息。

不断改进帮助台性能

检查常见的服务台绩效指标，如第一响应时间、客户满意度得分和解决率，以提高您的服务台绩效。

改进帮助台支持是一项持​​续的任务。 切换到新的帮助台软件让您有机会简化操作并消除冗余信息。

如果到目前为止您已正确执行了所有步骤，那么您可能已经建立了绩效指标来跟踪支持团队的帮助台技能。 如果没有，现在还不算太晚。

查看您的帮助台软件是否可以跟踪性能指标，例如第一响应时间、解决率和客户满意度得分。 然后使用此数据不断提高帮助台支持的效率。

有关帮助台支持的常见问题

以下是与服务台支持相关的最常见问题及其答案。

服务台是做什么的？

帮助台支持的工作是将不同邮箱和渠道中的所有客户服务请求和对话整理并组织到一个仪表板中。 这为客户支持代表提供了帮助台技能，可以快速轻松地处理客户请求和投诉。

什么是帮助台票？

服务台工单（也称为客户支持案例、客户服务工单或工单）是指特定的客户问题、投诉或疑问。 它是在客户首次联系其特定问题时在帮助台系统中创建的。

同样，工单管理是处理工单从最初创建到解决的整个过程的过程。

帮助台和服务台有什么区别？

许多人交替使用这两个术语。 但它们之间存在细微差别。

术语帮助台支持包括客户向公司提供的任何类型的支持。 它包括工单管理、知识库和多渠道支持等功能。

另一方面，服务台主要用于与员工和买家相关的 IT 服务管理。 它的主要功能是事件管理、资产管理和变更请求管理。

什么是帮助台软件？

术语帮助台软件（也称为支持票务系统）用于公司用来接收、组织和处理客户支持通信的工具。

借助服务台系统，您可以将所有支持请求集中到一个位置，以便于组织和管理。 这使服务台代表能够快速处理和解决客户的问题。

最好的服务台工具是什么？

可用的最佳服务台平台包括 Heroic Inbox、Kayako、Zendesk、Freshdesk、Jira、HappyFox 和 Spiceworks。

总结：服务台支持

我们希望本指南为您提供了“什么是帮助台支持”、“如何设置”以及其他问题的详尽答案，以帮助您提高客户服务水平。

正确的帮助台系统可以让您的团队发挥最大潜力进行协作，并提供轻松的客户支持。

大多数帮助台解决方案都提供一定期限或特定人数的免费试用或退款保证。 充分利用这段有限的时间，每天试用帮助台以测试其可用性。

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