呼叫中心知识库：它是什么，最佳软件以及如何创建一个

当涉及客户服务时，知识库最大。

对于呼叫中心，它可能是您要寻找的秘密工具。

将其用作培训代理商的门户，或者将其作为向客户提供自助服务选项的一种方式。肯定有很多好处，几乎没有担心。

那么，为什么不开始为您的呼叫中心的知识库工作呢？

加入我们的这份综合指南，我们分享了我们的经验以及继续呼叫中心知识库的最佳方法。

让我们开始吧！

我们严格测试和研究我们通过赫洛塞姆推荐的每种产品。我们的审查过程。如果您通过我们的链接进行购买，我们也可能会赚取佣金。

什么是呼叫中心知识库？

呼叫中心知识库是旨在培训客户服务代理和客户的信息的集中信息库，或者快速为常见问题提供答案并解决问题。

您将在呼叫中心知识库中找到的最常见的内容类型是：

• 常见问题（常见问题解答）
• 培训和入职材料
• 故障排除指南
• 调用脚本和响应模板
• 产品文档
• 标准操作程序（SOP）

呼叫中心知识库的好处

呼叫中心代理需要软技能和硬技能来执行日常任务。

尽管知识库可能无法直接帮助发展软技能，但它肯定会帮助员工导航系统和技术等艰难技能。

呼叫中心知识库的好处包括：

• 改善响应时间
• 减少培训时间和成本
• 一致的服务交付
• 提高客户满意度
• 提高生产率
• 支持全渠道服务
• 增强知识共享和保留
• 支持远程团队
• 提高第一个通话分辨率（FCR）率

让我们更详细地探讨其中一些好处。

1。提高了响应时间和客户满意度

与其他客户支持格式（例如电子邮件或聊天框支持）相比，呼叫中心代理必须响应。而且他们有很小的时间窗口，可以做出一些有用的回应。

借助知识库，您可以在集中式的，可搜索的存储库中获得丰富的信息。代理商不再需要通过多个文档进行狩猎，依靠记忆或给出模糊的答案。

通过更快地解决他们的问题，可以帮助您改善响应时间并满足客户的满足。

2。减少培训时间和成本

在呼叫中心行业中，培训和代理商保留率通常是巨大的未转变价值的溢出。

它是这样的。

呼叫中心工作虽然熟练，但通常被视为入门级角色，并与此一致。

因此，这样的职位往往会吸引职业发起人，以寻求踏上梯子的第一步。一旦登上并接受熟练程度的培训，他们就会迅速寻求晋升或更好地付款，继续撤离该角色。

该员工搅动呈现：

1. 机构损失（中长期）未实现的培训和发展投资。
2. 培训新的新兵的新成本要求。

如果每个呼叫中​​心员工平均花费6-12周的培训，则每年高达45％的呼叫中心^员工每年撤离他们的职位。呼叫中心发现自己处于培训准备的持续状态。

这是知识基础的光芒。这是您的数字学习中心的枢纽。一旦建立，您要做的就是维护它并促进其在员工和经理中的使用。

它将有所帮助：

• 标准化日常操作
• 共享系统和产品知识
• 保留知识
• 专注于真正的问题
• 减少专业培训师的需求

最终，帮助您进行培训过程，并降低员工培训涉及的总体成本。

探索：知识库的支持，营销和销售团队的好处

如何建立呼叫中心知识库

为呼叫中心建立知识库是一项艰巨的任务。最好将其分解为较小的步骤，以使其更容易到达那里。

步骤1：定义目标和范围

知识基础是您要寻找的解决方案吗？

最好在开始为呼叫中心建立知识库之前回答这个问题。

定义您的知识库将对您有所帮助。例如，培训新员工，改善流程并提高效率。围绕它创建目标，并确定它将有多大（其范围）。

通常，在呼叫中心领域中的知识基础是：

• 简化过程
• 培训新员工
• 为客户提供自助服务解决方案
• 作为来自代理可以快速访问响应模板的资源枢纽，或找到常见问题的答案

知识库的范围可以包括：

• 内部用途：由密码保护的系统进行内部使用。
• 公众使用：为客户提供自助服务选项。
• Intranet系统：只能从本地网络或计算机访问的离线系统/Web。
• 内容覆盖范围：呼叫中心知识库可以包括支持和故障排除指南，常见问题解答，代理培训和入职材料，政策和程序。

在任何项目之前，定义目标和范围将帮助您进行成本计算并解决不必要的障碍。

步骤2：最佳呼叫中心知识库软件

截至2025年，您有大量免费和高级选项来创建知识库网站。

脱颖而出的是英勇的知识基础（英勇的KB）。这是一个基于WordPress的插件，以负担得起的价格提供必要的高级功能。

WordPress于2003年5月开始发射，从那以后，它已迅速成为世界挑战的网络构建平台。从字面上看，它为互联网上所有网站的⁴³ ％提供了权力。

现在被归类为市场领先的内容管理系统 - 它是许多开发项目的骨干，这些项目包括电子商务到ERP和知识库。

WordPress提供了安全，免费，开源支持的Web解决方案。主题和插件的用户友好性，以避免开发障碍。以及集成 /互操作性与您最喜欢的在线业务应用程序同步。

英雄知识库就是这样的插件之一，因此，您将获得类似的功能：

• 高级搜索栏
• 高级视觉编辑器创建精美的指南和教程。
• 用户限制和访问角色，以创建代理和基于客户访问的系统。
• 内置分析，报告和反馈收集系统
• 实时定制和基于设置的方法，使其易于设置和自定义。
• CHATGPT AI集成以根据您的内容创建AI聊天机器人
• 搜索引擎优化基础/结构
• 分类，标签，面包屑，相关帖子，目录和结构功能，使其易于在内容之间导航。
• 与其他工具（例如表单，翻译和SEO插件）集成。

如果WordPress不是您要寻找的解决方案，请不用担心。以下是其他一些建议：

• Mediawiki：创建一个Wikipedia风格的知识库，该知识库可自定义，但需要技术和编码技能。
• MKDOCS：免费静态文档网站生成器，也需要技术和编码技能

此外，探索以下指南，为您的呼叫中心选择最佳知识库软件：

• 9最佳知识库软件（2025指南）
• 13个最佳WordPress知识库插件 - 2025
• 开源知识库：是什么，关键好处

步骤3：创建一个呼叫中心知识基础网站

这是您创建知识库网站所需的步骤。我们将在本教程中使用英雄知识库软件解决方案。

如果您选择其他解决方案，情况会有所不同。

3.1。购买域名和托管

对于任何网站，您都需要一个托管服务器，其中将托管数据以及一个可以轻松访问数据的域名。

我强烈建议您选择一个受信任的托管平台。托管不好通常会导致黑客入侵的网站，停机时间，性能问题和不必要的维护。

如果您不确定要选择哪种托管服务，请尝试Kinsta。

它是快速，可靠的，最重要的是 - 安全。

对于域名，您可以使用Namecheap之类的服务。

Sidenote ：如果您不希望从不同提供商那里管理托管和域名的麻烦，请选择提供两者的服务。但是，这肯定会花费您额外的费用。

3.2。设置WordPress网站

一旦准备好了域名和托管服务器，就该在其上安装WordPress了。

要使用Kinsta创建WordPress网站，请访问Mykinsta （Kinsta仪表板）> WordPress网站>添加站点>创建新站点。

按照设置说明进行操作，您应该准备一个WordPress网站。

您在此运动的网站将托管在Kinsta子域（或临时URL）上。要将您的域名与kinsta托管连接，请按照以下说明进行操作。

转到mykinsta（kinsta仪表板），单击左侧栏中的DNS >添加第一个域。

现在，添加您的域名并查看并复制名称服务器，在大多数情况下，它看起来像这样。

• NS-332.AWSDNS-41.com
• NS-1255.AWSDNS-28.org
• NS-618.AWSDNS-13.NET
• NS-1650.AWSDNS-14.co.uk

登录到您的域注册商并访问您的帐户/仪表板。

如果您选择了namecheap，请单击域名旁边的管理按钮。

并使用Kinsta提供的名称服务器更新您的名称服务器。

现在，将您的DNS区域与Kinsta设置中创建的WordPress网站链接起来，并从WordPress一般设置更新您的网站地址。

Sidenote ：名称服务器通常需要几个小时才能正确生效，并且网络缓存还可能导致使用新URL访问您的网站的问题。如果您面临访问网站的问题，请给它一些时间或尝试其他浏览器。

此时，您的WordPress网站已完成。这是一些技术的东西，但这是一次性设置。

如果您觉得这很困难，则可以随时要求您的托管提供者为您执行此操作。

3.3。安装知识库插件

这里的事情将尽可能容易。使用WordPress设置，您基本上创建了一个功能齐全的网站。

要管理您的页面，帖子和其他设置，请通过添加/wp-admin/之后访问网站仪表板（例如，mysite.com/wp--admin/）。

现在，我们将需要安装一个英勇的KB插件，该插件将提供知识库网站所需的所有必要功能。

从此处购买英雄KB的副本并下载插件文件。

安装英雄知识库：

1. 访问网站仪表板
2. 单击或悬停在插件上>添加新插件
3. 单击上传插件
4. 浏览并选择下载的英雄KB zip文件>立即安装
5. 激活插件

将向您提供欢迎屏幕，请按照说明导入演示内容和必要的设置。

恭喜，您已成功在您的网站上设置了一个知识库门户。

注意：还安装了一个知识主题，该主题带有英勇的KB包装免费。这将使您可以自定义知识库和网站。

3.4。知识库门户设置

您可以从网站仪表板>“英雄KB”设置中配置和自定义呼叫中心知识库。

大多数选择都是自称的。

例如：

1。更改侧边栏位置

要将文章页面的侧边栏位置从左到右更改，只需更新英雄KB一般设置的侧边栏设置即可。

2。密码保护知识库门户

要限制公共访问或创建内部知识库，请更改限制访问设置。

3。优化可用性知识库

您可以提出一些提高知识库的可用性的技巧和调整。

• 对文章进行分类：基于其类型的组内容，例如常见问题，一般信息，起始指南或技术指南。

英勇的KB提供了对内容进行分类的选项，这将进一步反映在知识库门户的主页上。

• Frontload重要文章：将重要文章（例如启动指南）或类别放在顶部，以便用户可以轻松访问它们。

• 使用AI聊天机器人：英雄KB可以选择创建基于Chatgpt的帮助助手，用户可以根据您的知识库指南和教程轻松获得帮助。

步骤4：写高质量的文章

您的呼叫中心知识基础成功将在很大程度上取决于其文章。

质量差的指南和教程将创造更多的问题，而不是解决现有问题。因此，请确保投资于优质的作家和视频创建者以创建这​​些文章。

4.1。如何写呼叫中心知识库文章

这里有一些技巧可以帮助我们随着时间的推移改善知识库，以回答重复的客户查询，新用户，减少门票并加快现有客户服务流程的速度。

• 了解观众。例如，客户，企业主，技术用户或客户服务代理商。
• 保持简洁，清晰和结构化。
• 添加视觉效果内容，例如屏幕截图，统计信息，图形，信息图表和视频。
• 通过将内容分解为较小的部分，简短的句子，标题，列表，表以及视觉元素，例如警报和代码块，使内容易于消耗。
• 从大纲开始。
• 保持语言简单而直接。
• 优化搜索引擎（SEO）。
• 保持跨类似文章的一致性，如有必要，请使用模板。
• 鼓励用户留下反馈。

这是我们用来创建知识库文章的模板。

4.2。要添加到您的呼叫中心知识库中

根据您的知识库的范围和目标（如步骤1所述），情况可能有些不同。

但是，这里有一些关于您可以涵盖的想法：

1. 学习如何浏览系统和技术（例如学习使用操作系统和HelpDesk软件）
2. 如何执行高度复杂的过程
3. 学习公司/产品信息/行业术语和首字母缩写词
4. 客户服务和软技能

从上面的列表中可以看出，大多数培训都源于学习系统，过程和事实等艰难技能。

正如通常在许多技术领域在线实现的那样，长期的教程格式可能是传达此类项目的选择。

通过添加视频教程，信息图表，播客音频和其他媒体格式，以补充书面文本 - 可以产生相当丰富的在线培训环境。在参与方面得分高并获得结果的类型。

至于实际训练软技能，例如客户服务举止，托管呼叫库是一种流行的送货方法。

这个想法很简单，呼叫记录被分解为片段，并在知识库中适当标记。

当受训人员试图加强他们在处理特定呼叫方案方面的技能时，他们只是为解决方案搜索知识库。

通过对分析进行正确的主题标记以监控最终用户行为以改进，多媒体知识库可能是训练硬技能和软技能的非常有效的方法。

4.3。如何发表知识库文章

现在，您知道了什么使知识库文章变得良好，还有什么写作，是时候创建一些指南并将其发布到您的知识库门户了。

发表您的文章：

1. 访问您的网站仪表板
2. 英勇的KB>添加新文章

在这里，您可以使用Visual Page Builder构建文章。

我强烈建议使用Google Docs或Microsoft Word等文档创建者完成整个文章，并使用WordPress插件（例如Mammoth .Docx Converter）导入它们，以加快您的工作流程。

完成后，发布您的文章以使所有用户可用。

步骤5：定期维护和更新

剩下的就是定期维护和更新内容。

您可以采取一些措施来确保您的知识库顺利运行并按照预期运行：

• 进行定期审核，或在重大软件更新或过程更改后查看内容。
• 跟踪搜索查询以识别流行和缺失的内容（无效的搜索）。
• 使用分析和反馈来衡量参与和有效性。

英雄KB提供了必要的分析，报告和反馈收集功能，使您可以找到有效的内容以及呼叫中心知识库所不存在的内容。

最后的想法

在那里，您需要了解有关创建呼叫中心知识库的所有信息。

这肯定是一项艰巨的任务，但是有了像英雄知识基础这样的解决方案 - 没有什么让您退缩。

最好的部分是，即使是小型呼叫中心也可以利用知识基础力量来减少一些工作量和简化流程。

您是否建立了呼叫中心知识库？让我知道您是如何做到的，或者在本教程之后您是否遇到任何问题，请在下面发表评论。

本指南中提到的资源

1. Reddit关于呼叫中心工作高尚额的讨论︎
2. 关于页面和用法统计的WordPress︎