适用于 WordPress 的最佳 IT 服务台软件

已发表: 2022-08-15

优化您的 IT 服务台解决率可以说更多地与文化宣言有关,而不是软件选择。 然而,采用正确的系统将大大提高您的结果。

您目前是否正在权衡 IT 帮助台软件的最佳选择?

那么这篇文章肯定会提高您做出最佳价值投资选择的机会。

在接下来的几分钟内,您将了解 WordPress 如何成为将您的 IT 服务台团队成员串联在一起以产生强大的以客户为中心的前台的理想工具。

介绍

今天,内部 IT 最终用户需求和要满足的部门资源之间的服务差距是一英里宽的峡谷——以秒为单位加深和扩大:

每 1500 名员工平均有 15 名座席

解决票证的平均时间为 10 小时

门票与技术人员的比例为120:1

(来源:IT Proportal)

IT 帮助台人满为患。

而且雨似乎不会很快停止。

因此,需要一种激进的方法来将弹性融入帮助台功能,以扭转局面并开始收回控制权。

如果它是一株植物,则需要将 IT 帮助台功能连根拔起并重新安置在更利于生长的土壤中。

“低估和过度工作”几乎可以概括 IT 帮助台职能在公司同事眼中的位置。

一个很难坐的座位。

即便如此,在许多情况下,IT 服务台为企业所做的工作都证明是关键任务。

但是断开连接是什么?

想要我们诚实的意见吗?...

低价卖出。

用 Freshworks 英国和爱尔兰总经理 (GM) Simon Johnson 的话来说:

“今天的 IT 服务台需要与核心业务成果和关键成功因素保持一致,才能高效运营。

不幸的是,我们发现 52% 的服务台专业人员对他们当前的服务台解决方案不满意。

此外,消防问题归因于服务台专业人员花费的时间最多。 由于繁重的工作量和低效的问题管理流程,大约 69% 的服务台专业人员将大部分时间用于解决问题。”

(来源:IT Proportal)

换句话说,作为核心业务功能的 IT 在证明其帮助台服务在董事会层面的真正商业价值方面表现不佳。 这会导致资源不足,从而导致业绩不佳。

如果没有必要的预算来提供卓越服务:员工和服务水平,此后会受到影响

因此,IT 服务台的供应状况正在下降。

必须采取果断措施来恢复结果和声誉。

因此,如果您目前犹豫不决,哪条逃生路线最能将您带入成功的 IT 帮助台反弹……

…那么本文将帮助您解冻战略块。

为 WordPress 选择最有效的 IT 服务台软件的实用指南

什么是 IT 服务台软件?

IT 服务台(帮助台)软件由专门响应“内部”IT 帮助请求(即来自同事)的 IT 专业人员使用,以有效接收、确定优先级并完成他们的工作量。

该软件通常以票务系统为主题。 票务方法用于对客户案例进行分类,并按照风险和重要性的顺序组织它们。

如今,IT 服务台软件也有望包括工作流自动化的某些方面。 这种预编程的例程通过运行某些可预测的流程和继电器,无需手动输入,为帮助台团队提供了减轻负担的负担。

这不仅促进了对最终用户请求的经济管理,而且还减少了管理办公桌所需的人员开销。

(即提高有效性和效率。)

谁使用 IT 服务台软件?

内部业务职能,如人力资源、市场营销、销售、仓储、财务等。 这取决于他们在 IT 服务台上配备的同事敏锐的解决问题的能力。

与员工使用 IT 系统(硬件和软件)的一致性一样,IT 帮助(或服务)台提供的支持服务的连续性也必须如此。

典型的任务可能包括:

  • 为销售团队配置 CRM 数据
  • 营销团队的文件类型转换或压缩
  • 会计团队等的第三方程序集成等。

为什么您选择 IT 服务台软件如此重要?

IT 服务台软件可以增加显着的浮力来提升沉没团队的游戏。

虽然它不能取代您团队的信心,但它可以使他们表现得更好。

仔细检查结果,结果是有说服力的。

因此,花时间和精力进行更深思熟虑的软件投资可以带来丰厚的投资回报率。

以下是通过选择更合适的 IT 帮助台软件可以获得的一些预期好处:

“在我们的研究中,我们发现使用第三方问题管理系统的服务台设法将事故数量减少了 40%。”

(来源:IT Proportal)

在许多情况下,IT 服务台可能会因大量事件而不堪重负。

换句话说,处于不利地位并错过进攻性解决潜在问题的机会会导致消防水平过高。

与主动预测要解决的可预见问题相比,技术人员花费更多时间来响应实时的最终用户危险信号。

这导致大量专家 IT 资源花费在低价值/高容量事件(其中许多是重复问题)上。

但是根据上面的引用,具有问题管理功能的服务台软件,即主动解决问题,可以将事件流限制多达 40%。

这解放了大量的 IT 资源储备,用于处理更多增值问题。

因此,问题管理软件功能绝对有利于 IT 服务台。

除了问题管理之外,还有其他与高级服务台功能相关的技术优势。

采取以下措施:

“自动化和多功能的工作流程配置使我们研究基地的服务台效率平均提高了 25%。”

(来源:IT Proportal)

在这种情况下(如上所述)添加:

  • 自动化的活动链
  • 动作序列的灵活性

……可以使服务台员工完成工作量的速度比其他方式快 25%。

这证明了复杂的软件过程会导致摩擦。

摩擦会浪费资源(由于运营更加缓慢而导致成本增加,加上在需求高峰期无法获得产能所带来的机会成本)。

通常,开发盈利软件解决方案的关键是让工作流程顺畅无阻,而不是未来主义。

通过这种方式,您可以根据目标交付可衡量的财务价值,而不是徒劳的概念天赋。

这使我们了解了存在于环境中的 IT 服务台软件程序的多样性。

IT 服务台软件的类型

选择 IT 服务台时,功能是考虑的一个方面。

但与此相结合的是交付方式和自定义代码的灵活性。

一般来说,以下是当今市场上可用的 IT 服务台软件的典型变体:

开源:代码是公开披露的,并且任何用户都可以合法地修改代码以进行改进或定制适用性。

封闭源代码:底层代码已加密,无法公开查看。 安全措施可防止修改代码。

托管:软件应用程序位于组织场所托管的服务器上。 这为托管组织提供了更大的安全保证和对其数据的控制。

基于云:由对正常运行时间、维护、升级和服务水平承担全部责任的供应商通过互联网交付。

根据贵公司对数据控制或安全的主要需求,您将相应地选择首选选项。

此外,如果您希望对“现成”软件进行定制,那么您会考虑使用开源解决方案而不是封闭源代码。

使用 IT 服务台软件时的最佳实践

IT 服务台并不是孤立的。

它们是解决方案生态系统的一部分,累积起来可以为您的服务台解决问题的命运带来变革。

一个这样的补充计划是自助服务知识库。

下面记录(来自 Freshservice 研究)是安装自助服务软件对减少票证的预期影响:

“成功的自助服务安装使 L1 门票平均减少了 15%,每张门票的成本平均降低了 20%。”

(来源:IT Proportal)

上述引述平均而言,引入自助服务门户可以将每张票的成本降低 1/5。

它通过减少时间来做到这一点。

“已经回答问题”的可用知识资源是与付费员工进行一对一辅导的经济有效的替代方案。

服务台间接费用的分解证实,降低代理参与可以规避服务台供应的第一大成本驱动因素:

(来源:IT Proportal)

在关注代理参与的实际成本之后,IT 服务台管理中暴露了另一个关于成本效率低下的盲点。

根据同一项研究:

“由于繁重的工作量和低效的问题管理流程,大约 69% 的服务台专业人员将大部分时间用于解决问题。”

(来源:IT Proportal)

管道中的工作流动缓慢会导致瓶颈和各种相关的低效率。

而这在行业中很常见。

几乎十分之七的服务台专业人士表示,他们花更多的时间被淹没,而不是实际工作。

因此,设置可简化工作流程的预编程自动化程序可以大大释放服务能力以提高生产力。

案例分析

现在,通过一个快速的案例研究来完善我们的观察并加深我们对该主题的理解:

(来源:人类发展指数)

上图源自 MetricNet LLC 执行合伙人 Jeff Rumberg 的专家分析,是与 IT 服务台功能相关的成本驱动因素的图形表示。

如果你愿意,一个基于证据的理论框架。

余额的一方面是成本单位,它承载了所有成本贡献的捆绑。 这当然是:

支持/服务“票”。

(票据是唯一标识符,因此是每个服务查询成本的完美跟踪器或容器。)

在这个等式的另一边权衡每张票的成本是“客户满意度”。 在这个价值体系中的好处。

每张工单的目标是“第一次解决”(第一次尝试解决用户的问题),并且代理在任何特定“呼叫”上花费的“时间”尽可能少(即效率)。

对成本(每张票的成本)和收益(客户/用户满意度)都有贡献的是一大堆“直接”和“间接”贡献者/驱动因素:

  • 票务处理时间
  • 代理/总 FTE(比率)
  • 旷工/营业额
  • 一级分辨率
  • 通话质量
  • 代理工作满意度
  • 辅导
  • 职业路线
  • 培训时间

以一种或另一种方式,您的服务台成本/收益的贡献者(如上所述)是您用于影响投资回报率和绩效的微调控制。

以旷工/营业额为例。

正如本文前面所揭示的,交付 IT 服务台解决方案的总成本的 68.5% 可归因于员工工资/福利。

员工缺席意味着办公桌资源不足和劳动力不足。 即花在服务上的钱,如果没有相关的好处,就不能用来增加成本。

这不仅降低了投资回报率,而且进一步给我们之前确定的剩余工作人员施加了压力,他们被大量的门票压得喘不过气来。

但是旷工受工作满意度的影响,工作满意度受教练和职业道路的影响,所有这些都间接受到客户满意度(绩效)的影响。

因此,考虑到这一点,很容易看出服务台功能是如何陷入螺旋式下降的。

毕竟,旷工仍然只是整个管理杂耍行为的一小部分。

回到我们的成本难题,让我们在这张图片上附上一些数字:

(来源:人类发展指数)

查看上图,我们看到 125 个数据点代表研究中相同数量的受访者。

点的散布表示每张票的成本相对于票处理时间的分布。

为了解释:

虽然,每张票的成本因受访者而异(主要是由于地理位置导致员工工资的变化),但我们看到的总体趋势是……

…每张票的成本与处理票的时间成正比。

以下是范围:

每张票的费用2 - 50 美元。

处理车票所需时间2.5 分钟至 37.5 分钟。

(来源:人类发展指数)

巨大的变化——很大程度上取决于呼叫复杂性的性质。

游戏管理的目的是通过使代理能够最有效地处理门票来降低每张门票的成本。

效率和有效性的上调者显然主要是培训和指导。

然而,人才发展本身会消耗预算,而且必须合理。 (IT 服务台经理的平衡行为也是如此。)

然而,在这种笼罩着经济混乱的云雾中,IT 服务台经理有一线希望:

确定因果关系(有证据支持)。

如果您可以通过增加以下预算来证明这一点:

  • 员工培训/教练/职业发展
  • 服务台/帮助台软件

…将带来直接和积极的投资回报,那么您就有了值得支持的案例。

你如何做到这一点?

玩一些细节。 进行一些实验。 证明你的假设。

消除等式中的所有疑问,并表明您的办公桌正在遭受忽视。

通过证据,你会带来说服力。

重新阅读本文,并为更改服务台建立路线图。

在这方面,如果您在向预算持有者推销理想的 IT 服务台软件解决方案时需要一点帮助 - 这是我们的专家建议……

如何使用 WordPress 构建您自己的 IT 服务台解决方案

当您仔细考虑时,WordPress 可能不是 IT 服务台最直观的考虑因素。

但是它的优点使它成为一个肯定的竞争者——特别是如果你已经拥有一个 WordPress 网站。

首先,WordPress 是一个安全的选择。 一个专门的安全团队通过黑客马拉松不断审查核心产品的代码是否存在漏洞——它具有与现实世界审查和黑客威胁下的任何系统一样好的鲁棒性。

除了抵御攻击的弹性之外,WordPress 还具有作为世界第一的 Web 构建器和内容管理系统的领域所带来的功能灵活性。

使用 WordPress 构建的所有网站中有 43%,该平台当然拥有许多专业人士(和家喻户晓的名字)的凭据和信任,足以满足各种 Web 应用程序,当然包括 IT 服务台。

但是现成的香草 WordPress(虽然既不普通也不陈旧)确实需要一点点调味才能成为一个成熟的 IT 服务台解决方案。

这是我们推荐的方法:

英雄收件箱

Heroic Inbox 插件是 WordPress 支持的 IT 帮助台的领先工单管理解决方案。 提供共享收件箱,用于集中管理所有支持人员与用户的通信。 完全加载了 SaaS 替代品的所有预期功能,这个 WordPress 就绪插件是在WP旗帜下愉快地保持所有“网络”事物的答案。

使用 Heroic Inbox 插件作为 IT 服务台解决方案的电子邮件支持中心。

英雄知识库

Heroic Knowledge Base插件是排名第一的 WordPress 知识库解决方案(多年来一直如此)。 在 Heroic Inbox 的顶部添加这一层知识资源管理,您就有了一个支持解决方案强大的设置,等待放大与支持相关的 ROI 预测。

采用 Heroic Knowledge Base 的一个重大胜利是其主题就绪的前端。 无需代码或摆弄 CSS 即可使其融合 - 它只需主导您的主题设置并从安装开始就站稳脚跟。

使用 Heroic 知识库来构建票证偏转盾牌,以优化您的支持人员投资回报。

英雄常见问题解答

Heroic FAQs插件是一个动态的 FAQ 构建器,来自与 Heroic Inbox 和 Heroic Knowledge Base 相同的产品套件。 使用 Heroic FAQs 插件的优势在于它是一个构建器平台。

它充当所有常见问题的存储库,并将它们整齐地打包到存储桶中,添加短代码的粘贴,只需在您网站的正确位置的页面上弹出。 对您在站点范围内不同位置复制的常见问题解答有更改吗? 没问题,构建器消除了所有重复和繁重的工作,并在所有相关页面中对源进行了修改。

使用 Heroic FAQs 插件以聪明的方式在整个站点中输入用户问题的答案。

结论

简而言之,为您的团队量身定制的 IT 服务台解决方案是一个很好的促进者。

通过您的 WordPress 网站界面让您的团队与客户登录到相同的环境,从而提高工作效率并减少工作流程中的臃肿。

WordPress 既有市场上久经考验的冠军的稳健性,又有新竞争者的创新雄心、天赋和灵活性,可以成为您项目的赢家。

为什么今天不开始?