2022 年 8 款最佳帮助台软件：为客户的问题提供快速解决方案

鉴于如今在互联网上完成了如此多的事情，它表明人们也在上网寻求他们遇到的问题的帮助。 因此，现在有大量的帮助台软件解决方案，旨在帮助企业管理越来越多的客户，通过电子邮件、社交媒体、实时聊天和其他电子渠道寻求解决方案。

在本文中，您将了解什么是帮助台软件以及它如何帮助您的业务。 它还讨论了您应该在帮助台解决方案中寻找的功能，此外，您还将了解当今最流行的八种功能。

什么是帮助台软件？

帮助台软件是一种“软件即服务”（通常称为 SaaS）工具，用于处理支持查询。 查询可以来自外部客户，也可以是员工的内部服务台请求。

根据服务台类型，典型功能可能包括票务系统、共享邮箱、实时聊天、知识库、自助服务等。

帮助台软件有助于将您的所有客户支持活动整合到一个工具中，从而简化您的运营并让您提供出色的客户体验。

帮助台软件优势

采用帮助台软件可以为企业带来许多优势，包括：

• 通过快速有效地解决常见问题（通常无需人工干预）来帮助节省时间和金钱。
• 提供更精简、更高效的客户服务体验，从而提高客户满意度。
• 通过为企业提供一个跟踪和解决客户服务问题并允许服务代理协作的中心位置来改善内部沟通。
• 帮助更有效地跟踪和解决客户服务问题。

帮助台软件的类别

帮助台软件分为三种类型：基于云的、自托管的和开源的。

基于云（或 Web）的帮助台是通过软件供应商的网站或应用程序在线托管的专有软件解决方案。 这是创建帮助台最流行的方法，因为软件由开发人员不断维护和更新，而且不需要安装。

相反，自托管（软件位于您的服务器上）和开源软件（具有开发人员可访问的代码）通常仅由拥有专门的 IT 团队和大量定制和维护预算的大型组织使用。

寻找帮助台解决方案时要考虑的事项

在为您的企业寻找合适的帮助台软件时，您应该注意以下几点：

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1.帮助台的目的

您的服务台会协助内部员工或外部客户解决 IT（信息技术）或其他技术问题吗？ 还是会处理客户（内部或外部）查询？

您的帮助台的目的和它将帮助的人都与您选择的软件有关。 例如，技术帮助台的功能通常具有票务系统，以优先考虑和跟踪服务台请求。 相比之下，客户支持帮助台通常具有共享收件箱、协作功能和工作流工具。

2. 易用性

您的帮助台软件需要易于设置且使用直观，以尽量减少对用户培训的需求。

3. 开发者的客户支持

无论软件解决方案多么直观，当您需要开发人员帮助解决可能出现的问题时，机会总会到来。

因此，请从提供可靠客户支持的公司中选择产品。

4. 强大的协作、自动化和生产力工具

拥有一套可靠的协作、自动化和生产力工具，可以让您的团队有效地进行交互和工作，从而简化工作流程。 这意味着座席可以专注于快速有效地解决客户的问题，从而让他们满意。

5. 报告和分析工具

这些对于监控您的客户支持和帮助台工作的执行情况至关重要。 掌握此类信息将使您能够确定哪些方面运作良好并确定需要改进的领域。

6.多渠道支持

多渠道支持允许您通过电子邮件、实时聊天、社交媒体、电话或短信等电子渠道接受客户请求。 这将使您能够提供最适合您的客户的渠道，从而为他们提供最佳体验。

7. 自助服务工具

自动化的自助服务工具允许客户自行快速解决常见问题，而无需直接与您的座席互动。 例如，忘记密码重置通常是在自助服务的基础上完成的。

8. 集成

拥有与其他软件应用程序集成的功能可以增强您的客户服务系统的功能集，从而进一步简化您的业务。

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9. 可扩展性

希望您的业务能够增长，如果您的服务台团队及其使用的软件可以轻松地随之增长，这将是有意义的。

8 建议的帮助台软件解决方案

以下是 2022 年可用的八个最受欢迎的帮助台软件包。该列表包括免费和高级选项，因此您应该能够找到适合您公司需求和预算的软件包。

请注意，每个功能之间确实存在很大差异。 因此，请务必清楚了解您希望从帮助台解决方案中得到什么，因为这将使您能够确定最适合您业务的软件包。

Zendesk

Zendesk 是几乎每个人都听说过的顶级客户支持平台。 它们提供了强大的多渠道支持解决方案，具有您在各种通信渠道中可能需要的所有功能，包括电子邮件、语音、SMS 和实时聊天。

根据您选择 Zendesk 的销售还是服务解决方案，期望获得诸如 AI 生成的答案、票务系统、可跟踪的电子邮件、日历集成的约会设置、自动化工作流程、分析等功能。 当然，实际功能取决于您选择的计划，更昂贵的计划拥有一切。

总的来说，Zendesk 的功能集意味着它没有什么不能做的。 但是，它的主要缺点是设置和使用有些复杂。 这意味着您将花费大量时间、精力和资源来启动和运行。 但是，一旦成功，它将成为您业务的重要资产。

价钱

有两套 Zendesk 计划可用：

1. Zendesk for Sales，价格为每月 19 至 99 美元
2. Zendesk for Service，每月收费 49 至 99 美元

在这两种情况下，价格都是针对年度承诺的。 此外，所有计划都可以免费试用。

获取 Zendesk

Jira 服务管理

Atlassian 可能因其协作工具 Trello 而闻名，还为我们带来了基于云的 Jira Service Management 软件。

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作为针对内部 IT 团队的解决方案，Jira Service Management 包括会话工单、各种工作流、事件管理和事后分析、SLA 和资产管理、自助服务门户、详细分析和报告等功能。

为确保项目的顺利运行，用户可以设置自定义工作流程并创建表单。 更重要的是，可以分配具有个人状态的任务，以便所有相关人员都知道他们需要采取哪些行动来快速解决问题。

价钱

如果您是刚接触服务台的小型企业，好消息是 Jira Service Management 有一个免费计划。 当然，与付费计划相比，它有一些限制，例如三个代理限制，但它有很多功能可以让您很好地了解服务台软件的世界。

当然，升级到付费计划会带来更多功能。 这些起价为每个代理每月 20 美元，而年度计划的费用为三个代理每年 600 美元。 可以在 Atlassian 的定价页面上找到每个计划所包含内容的完整详细信息。

获取 Jira 服务管理

Zoho 办公桌

Zoho 以其 CRM 工具而闻名，但您是否知道他们还提供全渠道客户支持解决方案 Zoho Desk？

Zoho Desk 软件包含您对客户支持软件的所有期望，例如知识库、共享收件箱、工单管理、自助服务门户、工作流程等。

此外，Zoho Desk 还拥有一些高级功能，包括允许您自动进行对话、分析客户情绪、发现工单问题等的人工智能 (AI) 功能。 当然，Zoho Desk 可以与所有其他 Zoho 软件完美配合。

请注意，更高级的功能仅随价格较高的计划提供。

价钱

与 Jira Service Management 一样，Zoho Desk 还为最多三个代理提供有限的免费计划。

付费计划从每位代理每月 20 美元起，而最昂贵的计划为每位代理每月 50 美元。 年度订阅可享受折扣，还可免费试用 15 天。

获取 Zoho Desk

系统援助

SysAid 帮助台软件是一种功能强大且用途广泛的工具，可帮助您的组织更有效地管理其 IT 支持运营。

SysAid 软件提供了许多功能和工具来帮助您跟踪和解决 IT 支持问题。 其中包括票务系统、知识库、分析等。

SysAid 的其他主要功能包括允许员工处理简单请求而无需直接与 IT 服务人员交互的自助服务门户，以及用于控制所有硬件和软件资产的资产管理工具。

价钱

不幸的是，SysAid 没有公布其产品的价格，因此您需要直接联系他们以获取更多信息。

获取系统援助

帮助侦察兵

对于需要具有多种功能的帮助台软件的企业来说，Help Scout 是一个绝佳的选择。 因此，期望找到强大的票务和实时聊天工具、共享收件箱、知识库和详细分析。

Help Scout 的一项特别酷的功能是该软件为通过实时聊天与之交互的客户创建配置文件。 这些客户资料包括公司、角色和以前的交互（如果有）等数据。 更重要的是，配置文件是可编辑的，从而确保所有数据都可以保持更新。

Help Scout 还拥有移动应用程序（iOS 和 Android），允许服务人员在离开办公桌时接收通知并解决问题。

如果您正在寻找强大的帮助台软件来帮助管理您的客户支持，Help Scout 值得考虑。

价钱

Help Scout 是一款高级软件，根据年度承诺，每位用户每月收费 20 至 60 美元。 还提供每月订阅，每月 25 美元起。

如果您想在购买前试用 Help Scout，所有计划均可免费试用 15 天。

获得帮助 侦察兵

Freshdesk

Freshdesk 是一个全面且用户友好的帮助台软件包，非常适合大型团队，例如呼叫中心。

除了共享收件箱、知识库、实时聊天等常见的帮助台功能外，Freshdesk 还提供电子邮件、聊天和语音机器人来帮助自动解决问题，从而减轻您团队的压力。

可选的现场服务管理允许您通过 iOS 和 Android 应用程序将现场人员添加到 Freshdesk，从而扩展您的客户服务和帮助台功能。

最重要的是，Freshdesk 提供免费计划让您入门。 这涵盖多达 10 个帮助台代理，并为您提供电子邮件和社交票务工具、知识库、票务趋势报告和协作功能，所有这些都是免费的。

价钱

我已经提到了免费的 Freshdesk 计划，它完美地介绍了软件和帮助台的世界。

付费计划提供更多功能，每位代理每月收费 18 至 95 美元。 承诺按年订阅可将成本降低到 15 至 79 美元，具体取决于所选的计划。 所有付费计划均可免费试用 21 天。

机器人每月 1000 次会话的费用为 75 美元（尽管最昂贵的计划包括 5000 次会话），现场服务管理选项的费用为每位现场员工每月 15 美元。

如果您想在购买前试用 Help Scout，所有计划均可免费试用 15 天。

获取 Freshdesk

帮助台

HelpDesk 使企业能够通过票务系统管理客户支持请求。 它为跟踪和管理所有客户支持请求提供了一个中心位置，从而更容易及时有效地解决问题。

HelpDesk 还包括团队协作工具、处理重复性任务的自动化工作流程以及监控客户服务工作执行情况的分析等功能。 此外，有助于品牌识别的个性化选项包括可自定义的电子邮件和反馈请求消息、自定义域连接以及每个代理的个人签名。

HelpDesk 提供免费的“查看者”帐户。 但是，它的功能有限，仅允许观众浏览和阅读票证，但不能对其进行操作。 那是比较没用的。 然而，幸运的是，付费计划提供了极好的价值。

价钱

提供三种付费帮助台计划：Starter、Team 和 Enterprise。

Starter 每个代理每月花费 5 美元，Team 是 24 美元。 如果您承诺按年订阅，这些价格将分别降至每位代理每月 4 美元和 19 美元。 企业价格只能通过联系开发商获得。

所有 HelpDesk 计划都提供 14 天免费试用。

获取帮助台

Salesforce 服务云

Salesforce 是一家基于云的软件公司，以其 CRM（客户关系管理）解决方案而闻名。 Service Cloud 是他们对帮助台软件市场的贡献。

Salesforce Service Cloud 更针对成熟企业而非初创企业，提供您期望从专业平台获得的所有功能。 例如，您可以获得知识管理、工作流、自助服务门户和呼叫中心管理，此外它还包括人工智能驱动的自动化，所有这些都旨在减轻您的服务团队的负担。

此外，虽然此解决方案可帮助您处理外部客户问题，但它还具有处理针对您的人力资源和 IT 部门的员工查询的功能。 现场服务人员也不容忽视，因为该软件包括提高在线和离线生产力的工具。

当然，Salesforce Service Cloud 与所有其他 Salesforce 软件（包括 CRM）无缝集成。 这使其成为简化和自动化业务运营的极其强大的解决方案。

价钱

Salesforce 不会公布其任何软件解决方案的价格。 因此，您需要直接与他们联系以获取更多信息。

获取 Salesforce 服务云

您最喜欢的帮助台软件是什么？

希望本文向您展示了帮助台软件是什么，它如何使您的业务受益，以及在投资时要寻找的功能。

与任何软件一样，选择帮助台解决方案是一个不应该仓促的决定。 您需要考虑您的业务和服务团队的近期和长期需求——只有这样您才应该开始考虑哪些解决方案可以帮助您满足这些需求。

您是否已经在使用帮助台软件？ 如果是这样，您使用的是本文建议的方法之一还是其​​他方法？ 如果没有，您是否正在考虑尽快投资一台？

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