如何为 B2B 客户提供更好的客户服务

一项调查显示，大约 61% 的客户因为客户服务不佳而更换品牌。 这不仅适用于消费者，也适用于 B2B 领域的企业。

尽管有些人可能认为，与 B2C 客户相比，B2B 客户需要的客户支持较少，但事实是，B2B 客户具有与 B2C 消费者不同的独特且专业的支持需求。

在本次讨论中，我们将深入探讨 B2B 客户服务的细节。 我们将从它的定义开始。

什么是B2B？

B2B代表企业对企业，是指涉及两个企业的交易类型。

简单来说，当一家企业生产一种产品并将其出售给另一家企业以获取利润时，我们称之为B2B业务。

到目前为止，我希望我们都达成共识。 现在让我们探讨与这些类型的客户相关的一些特征。

B2B客户的特征

B2B 客户是与众不同的。 他们以独特的方式运作。 以下是它们的五点区别：

他们更加理性，要求更高。

这些客户以理性和精致着称。 他们对自己想要的东西拥有敏锐的洞察力，甚至微观细节。

因此，他们的要求达到了前所未有的高度。 因此，在这个客户旅程中没有情感的余地。

他们的购买周期很长。

与一般消费者不同，企业不会冲动购买。 相反，他们会考虑很多因素。 因素清单从演员阵容、质量、效益、可用性、培训开始，这样的例子还在继续。

他们倾向于重复购买。

个人消费者可能会根据便利性或影响力做出决定，但企业的运营水平不同。 他们与供应商建立了持久的关系。

受到行业专家的影响

企业从各自领域的权威人物那里汲取灵感。 这确保了投资的安全。 因此，他们完全依赖同行的建议。

他们对价格非常敏感。

B2B 客户对定价极其敏感。 对于 B2C 客户来说，几美分的微小波动可能不是问题。 B2B 客户可能会开始重新考虑与该公司开展业务。

为什么 B2B 客户服务很重要？

客户服务是任何可持续业务的驱动力。 然而，对于 B2B 客户来说，这是一个重要因素。 让我们看一下 B2B 客户的以下五个重要因素：

提高客户满意度：

提高客户满意度是维持稳固的客户忠诚度的必要条件。 专门的 B2B 客户可以找到更多商机。

提高客户保留率：

B2B 客户的获取成本可能很高。 糟糕的客户体验会增加客户流失。 相比之下，良好的销售服务是保留客户的保证，从而增加收入。

提升品牌美誉度：

您业务的可持续发展取决于良好的品牌声誉。 良好的客户支持为口碑营销机会打开了大门。 这是您能想到的最具转化率和免费的营销方法。

降低成本：

失去客户总是会带来巨大的代价。 收入受到打击。 但是，通过提供顶级客户服务，您可以防止客户离开您的企业。

提高员工士气：

谁不喜欢满意的客户？ 当您的员工能够提供卓越的产品销售和良好的服务时，他们的积极性就会飙升。 并保证了一支高生产力的团队。

B2B 客户服务的 5 个最佳实践

到目前为止，我们已经了解了 B2B 客户的显着特征以及客户服务对于 B2B 消费者的重要作用。

此时，我们将深入研究最佳实践，以确保 B2B 客户旅程地图中每个接触点的最佳体验。

了解您的客户。

在开始与 B2B 消费者开展任何工作之前，请先尝试了解他们。 首先探索他们的痛点和需求。 简单的 NPS 调查数据分析可以准确地为您提供这些信息。

主动。

B2B 客户极其敏感。 鉴于这是一种依赖服务的业务类型，因此积极主动是无可替代的。

不要等到客户才向您提出问题。 在出现任何问题之前提前预测并与他们联系。

反应灵敏。

时间就是金钱。 在 B2B 业务中，这对于您的客户来说也是如此。 因此，当 B2B 客户向您提出问题时，请尽快回复。 这表明您重视他们的时间。

乐于助人。

在提供服务方面，付出额外的努力总是有回报的。 这意味着提前为您的客户提供更多信息。 这可以在将来为您的客户提供帮助。

要有个性。

对于任何长期业务来说，展现个人风格始终是一个优势。 如果是 B2B 客户，则可能会变成终生的业务关系。 因此，非常鼓励与客户建立个人关系。

B2B客户服务的最佳工具

有许多工具可帮助您确保提供最佳的客户服务。 不同企业的情况可能有所不同。 尽管如此，我们还是列出了任何企业都应该使用的五种必备工具，以确保一流的客户支持。

帮助台软件：

一个好的帮助台软件可以帮助您管理和组织客户票证。 像 Fluent Support 这样的 WordPress 帮助台插件可以自动化您的工作流程并优化流程。 这确保了顺利的支持响应。

客户关系管理 (CRM) 软件

为了确保无缝的客户关系，软件是必须的。 CRM 可以在一个地方监督与客户的各种交互。 这些互动可能包括购买历史记录、反馈或电子邮件营销通信。

知识库：

知识库是可以帮助客户独立解决问题的文档和文章的集合。 这对于任何企业来说都是绝对必要的工具。 它不仅可以解决支持问题，还可以提高客户体验。

社交媒体管理工具：

有些人可能认为 B2B 业务不需要社交媒体。 在当今时代，这种观念是完全错误的。 您只需要确定哪个社交媒体平台最适合您的利基市场。

有许多工具可用于管理和维护社交媒体帖子和回复。 这是解决支持问题的另一个地方。

在线聊天：

实时聊天是确保卓越客户服务的最有效方法。 通过实时响应，客户也会对您的服务感到放心。

最后的想法

最终目标是建立可持续发展的业务。 为了实现这一目标，除了提供卓越的客户服务之外别无选择。

如果您能够通过采用最佳实践来保证最好的客户支持，您的 B2B 客户将继续与您开展业务。