Bilgi tabanı nedir? Türleri, faydaları ve en iyi uygulamaları

Bilgi tabanı nedir?

Bilgi tabanı, bir şirketin ürünleri, hizmetleri, operasyonları veya uzmanlığı ile ilgili kılavuzları, öğreticileri, belgeleri ve SSS'leri merkezileştiren kendi kendine yardım dijital deposudur. Kullanıcıların ihtiyaç duydukları bilgilere kolayca erişmelerine ve kullanmalarına izin vermek için yapılandırılmıştır.

Personelinizin alıcılarınız, teklifleriniz ve operasyonlarınızla ilgili sahip olduğu bilgiler, işletmenizin en değerli kaynaklarından biridir.

Sorun şu ki , bu bilgiler birçok yere yayılmıştır. Örneğin, bilgi e -postalarda, sosyal medya mesajlarında, forum konuşmalarında, yorumlarda, destek vakalarında ve müşteri hizmetleri temsilcilerinin zihninde tıkanır.

Bu bilgileri en iyi şekilde kullanmak için bilgileri merkezi bir kütüphanede veya platformda birleştirmelisiniz. Müşterileriniz, çalışanlarınız veya her ikisi de olsun, ihtiyaç duyan kişiler için kolayca mevcut olmalıdır.

Çözüm? Bir bilgi tabanı. Aslında, bir Forrester Survey ^1, bilgi tabanları gibi tüketicilerin diğer kendi kendine yardım kanallarından daha fazla olduğunu buldu. Bunu göz önünde bulundurarak, bu rehber size şirketinizin müşteri hizmetlerini nasıl artırmasına izin verebileceğini gösterecektir.

Sadece bu değil. Ayrıca, işletmenizin büyüklüğüne ve sektörüne bakılmaksızın ekibinizin verimliliğini artıracaktır.

Herothemes aracılığıyla önerdiğimiz her ürünü titizlikle test ediyor ve araştırıyoruz. İnceleme sürecimiz. Bağlantılarımız aracılığıyla satın alma yaparsanız komisyon kazanabiliriz.

Bilgi tabanı nedir?

Her kuruluş bilgiyi kolayca erişilebilir hale getirmeye çalışır. Buna rağmen, çalışanların% 60'ı işlerini etkili bir şekilde yerine getirmek için gerekli bilgileri elde etmede zorluk bildirmektedir.

Görüntü Kaynağı: Panopto

Bir bilgi tabanı, kuruluş içindeki çeşitli teklifler, çözümler, işlevler veya konularla ilgili kapsamlı bir dijital bilgi deposu olarak hizmet ederek bu boşluğu kapatabilir.

Bir bilgi tabanının temel amacı, hem çalışanların hem de müşterilerin zahmetsizce ulaşabileceği ve anlayabileceği tek, kolay erişilebilir bir bilgi kütüphanesi sağlamaktır. Örneğin:

• Nodored, dış bilgi tabanı ile müşteri desteğini aktararak müşterilerin kendi başlarına çözüm bulmasını kolaylaştırır.
• Scribbr, çalışanların verimliliğini bir iç bilgi tabanı aracılığıyla geliştirir ve personele ihtiyaç duydukları bilgileri hızlı ve verimli bir şekilde sağlar.

Keşfedin : 5 Kaliteli Bilgi Baskı Örneği

Bir bilgi tabanının temel bileşenleri

Bir bilgi tabanında bulunan bilgiler, kuruluş içindeki çeşitli kaynaklardan kaynaklanabilir. Konu uzmanları (KOBİ'ler), içeriğin doğru ve güncel kalmasını sağlayarak geliştirme ve bakımına katkıda bulunur. Bir bilgi tabanının ortak bileşenleri şunları içerir:

• Kılavuzlar ve Video Öğreticileri : Bu kaynaklar, müşterilerin bir ürünü etkili bir şekilde nasıl kullanacaklarını öğrenmelerine yardımcı olur. Adım adım talimatlar ve görsel yardımlar sağlarlar.
• Personel Dokümantasyonu : Bu, çalışanların şirketin ürünlerini, iç operasyonlarını ve protokollerini anlamalarına yardımcı olan kılavuzlar ve kılavuzlar içerir. İş başında eğitim ve bilgi tutma için çok önemlidir.
• Dahili belgeler : Bunlar arasında standart işletim prosedürleri (SOP), teknik kılavuzlar ve ekip üyelerine belirli projelerle yardımcı olan iş akışı yönergelerini içerir.
• SSS : Sık sorulan sorular bölümleri ortak sorguları ele alır, kullanıcıların bir ürüne başlamasına, gelişmiş özelliklerden yararlanmasına ve tipik sorunları çözmesine yardımcı olur.
• İnsan Kaynakları Belgeleri : Bu, çalışan el kitapları, performans değerlendirme formları, işe alım materyalleri ve İK ile ilgili diğer belgeleri içerebilir.

Önem ve faydalar

Genel olarak, bilgi tabanı bilgi yönetimi (KM) stratejinizin temel taşıdır. Kuruluşların şunları yapmasını sağlar:

• Oluştur : Değerli bilgi deposu geliştirin.
• Organize : Bilgiye erişmek için yapılandırılmış, kuşatması kolay bir sistem koruyun.
• Dağıtım : Bilgiyi şirkette ve müşterilerle verimli bir şekilde paylaşın.
• Kullanım : Süreçleri, destek ve üretkenliği geliştirmek için bilgileri kullanın.
• Yönetin : Kullanıcıların ihtiyaçlarını karşılamaya devam etmesini sağlayarak bilgileri güncel ve alakalı tutun.

Keşfedin : Bilgi tabanı nasıl denetlenir

Bilgileri merkezi bir bilgi tabanında birleştirerek, işletmeler müşteri hizmetlerini geliştirebilir, çalışanların verimliliğini artırabilir ve sürekli öğrenme ve bilgi paylaşımı kültürünü geliştirebilir.

Bilgi Yönetimi (KM) faaliyetleriniz için taş. Tüm kuruluşunuz ve sektörleriniz boyunca bilgileri üretmenize, düzenlemenize, dağıtmanıza ve işlemenize olanak tanır.

İki tür bilgi tabanı

Bilgi tabanları çalışanlarınız, alıcılarınız veya zaman zaman her ikisi için yapılır. Temel amaçları, hedeflenen gruba bir şirket temsilcisinin veya temsilcisinin katılımı olmadan sorularına cevap almalarına yardımcı olmaktır. Ve iki formda sınıflandırılabilirler:

1. Dış bilgi tabanı

Harici bir bilgi tabanı, alıcılarınızın teklifleriniz, şirketiniz ve endüstriniz hakkında öğrenmek istedikleri her şeyi anlamalarına yardımcı olur. Buna müşteri hizmetleri bilgi tabanı veya self servis kütüphanesi de denir.

Durumda: Guardian Bikes'in dış bilgi tabanı. Şirket, çocuklar için en zararsız bisiklet olduğu söylenen çocuk bisikletleri üretmektedir.

İşletmeniz için bu harici bilgi tabanı, mevcut veya potansiyel bir müşterinin ihtiyaç duyabileceği bilgileri bulmanızı kolaylaştırır. Konular, alıcıları desteklemeye yardımcı olmak için sipariş, boyutlandırma, nakliye, ürün SSS ve daha fazlasını içerebilir.

2. İç bilgi tabanı

Bir iç bilgi tabanı, şirket çalışanlarının kurumsal bilgelik ve verileri şirket içinde etkileşim kurmaları ve vermeleri için yaygın olarak kullanılmaktadır.

Örneğin, Meero, yeni bölgelere genişlerken müşteri destek personelini koordine etmek için iç bilgi tabanını kullanır.

Gelecek bölümlerde son kullanıcılara fayda sağlayan bir bilgi tabanı geliştirme adımları hakkında konuşacağız. Ama ondan önce, neden kullanmanız gerektiğini tartışalım.

Keşfedin : Bir İç Bilgi Üssü Nasıl Oluşturulur (Adım Adım Kılavuz)

Neden bir bilgi tabanı kullanıyorsunuz?

Bir bilgi tabanı, markanızın bilgileri üretme, düzenleme, denetleme ve dağıtma potansiyelini geliştirir ve bunu tam potansiyeline kullanır.

Mevcut dijital çağda, bireyler doğru belgeleri arar ve ihtiyaç duyarlar. Ancak bilgilerin gezinmesi ve tüketilmesi kolay olmalıdır. Arama yapmak, destek bileti göndermek veya mesaj yazmak ilk tercihleri ​​değildir.

Hemen sorunlarına çözüm bulmaları gerekiyor. Aslında, alıcıların% 35'i, bir Emplifi Raporu ^2'ye göre sorunlarını kendileri düzeltebilmeleri gerektiğine inanmaktadır.

İşletmeniz için geniş, derinlemesine bir bilgi tabanına sahip olmanız için bu yüzden budur. Yukarıda tartıştığımız bir bilgi tabanının tanımından, merkezi bir veritabanından günde kapsamlı ve hızlı çözümleri paylaşmanıza izin verdiğini zaten anlıyorsunuz.

Ayrıca, bilgileri aramak ve gözden geçirmek için gereken işi en aza indirmeye yardımcı olur.

Bilgi tabanınızı nasıl kullandığınız, işletmenize ve hedef pazarınıza dayanır. Şirketler bilgi tabanlarını birçok amaç için kullanır. Ve neredeyse her gün yeni uygulamalar keşfetmeye devam ediyorlar.

Bunu söyledikten sonra, farklı departmanlara nasıl fayda sağlayabileceğine dair bazı örnekler:

• IT : Sorunları çözmeyi, yeni işe alımlarda, koçluk sağlamayı ve temel destek sorularını ele almayı kolaylaştırır.
• HR : Katılmak ve şirket içi eğitimden organizasyon yönergelerini ve tazminat zaman çizelgelerini paylaşmaya kadar her şey için mükemmel.
• Yasal : Telif hakkı, lisans, yönergeler, anlaşmalar ve ek onay prosedürleri konularında yardımcı olur. (Çevrimiçi yasal belgeler hakkında daha fazla bilgi edinin)

Ayrıca, tüm bilgilerin hala doğru ve kullanışlı olduğundan emin olmak için bilgi tabanınızı sık sık değiştirebilir ve yönetebilirsiniz. Bu, eldeki içeriğin yararlılığının yükseltilmesine de yardımcı olabileceği anlamına gelir.

Bir bilgi tabanının potansiyel müşterilerinize ve ekip üyelerinize sunduğu tüm avantajları vurgulayarak tüm bunları biraz daha inceleyelim.

Bir bilgi tabanının faydaları nelerdir?

Sağlam bir bilgi tabanı, müşteri sorunlarını hızlı bir şekilde çözmenizi sağlar. Faydaları arasında kullanıcı memnuniyetini arttırmak, işe alım maliyetlerinden tasarruf etmek, verimliliği artırma ve işbirliği ve iletişimi geliştirme sayılabilir.

Bir bilgi tabanının ne olduğu ve neden kullandığımız hakkında tartıştıklarımızdan, temel faydaları zaten resmedmiş olabilirsiniz. Ancak avantajlara daha ayrıntılı olarak bakalım.

1. Kullanıcı memnuniyetini artırın

Müşterilerin% 69'undan fazlası sorunlarını kendi başlarına çözmeyi ^seviyor . Ve% 63'ü çoğunlukla mobil, e -posta veya sosyal medya aracılığıyla müşteri hizmetleriyle iletişim kurmadan önce bir işletmenin dijital teminatına bakarak başlar.

İyi yapılandırılmış ve sezgisel bir bilgi tabanı, alıcıların şirketler yerine ihtiyaç duydukları bilgileri kolaylık sağlamak için etkin bir şekilde aramalarını sağlar.

Destek isteklerini tekrar tekrar artırmaları, hizmet ajanlarının özgür olması için hatta kalmaları veya başka bir güçlükten geçmeleri gerekmez. Bu, işletme deneyimlerini önemli ölçüde artırma potansiyeline sahiptir.

2. Hizmette tutarlılık

Bir bilgi tabanı tüm bilgilerin tek bir kaynağı olarak tanımlandığından, bir şirket her personelin yeni ve doğru verileri kullandığından emin olabilir. Bu, çalışanların genel olarak performansını artırabilir.

Şirketinizdeki herkes, iç bilgi tabanınızda mevcut olan tek tip bir dizi yönergeye başvuracaktır. (Pazarlama, İK vb.) Ait olduğunuz ekip veya departman ne olursa olsun, aynı ayrıntılara ulaşacaksınız. Bu, iş için bir bilgi tabanı oluşturmanın çok önemli bir yararıdır. Belirsizliği en aza indirir ve departmanların güvenilir bir şekilde çalışmasına izin verir.

3. Daha hızlı kararlar

Satış temsilcileri, yardım masası veya önce kendileriyle iletişim kuran insanlara yardım eden müşteri destek ajanlarını beklemek isterseniz bana bir başparmak verin.

Evet, öyle düşünmedim!

Yine de yalnız değilsin. Freshworks tarafından yapılan 2021 çalışmasına göre, alıcıların% ^52'si hızlı bir çözüm bekliyor ve% 80'i işletmelerden daha hızlı bir cevap istiyor.

Mevcut yüksek hızlı, bağlı dönemde, çoğu müşteri yardım beklemeye dayanamaz. Çözüm aradıkları durumlarda, onları hızlı almayı beklerler.

Bilgi tabanına sahip olmak, tüketicilere hemen destek alma yeteneği sunduğundan alıcı memnuniyetini artırabileceğiniz anlamına gelir.

Güçlü bir dış bilgi tabanı ile, insanları beklemenize, bir temsilciden diğerine taşımanız veya onları takip etmeniz gerekmez. Genel olarak, sorunları hızlı bir şekilde ele almak için kullanıcı dostu, kendi kendine yardım seçeneğidir.

4. Aboard Garip Giderlerden Tasarruf Edin

Yeni işe alımları işe almak ve işe almak pahalıdır. Aslında, İnsan Kaynakları Yönetimi Derneği'nden (SHRM) son istatistik ^5'e göre, yeni bir kiralama alımının tipik maliyeti yaklaşık 4.700 $ 'dır.

Bir iç bilgi tabanı, işyerinde yeni insanların tek bir doğru malzeme kaynağı elde etmelerini sağlar.

Örneğin, bir şirket ilk kez bir araç başlatıyorsa, derinlemesine talimatlar ve platformun nasıl kullanılacağı konusunda kılavuzlar içeren bir dahili bilgi tabanı geliştirebilir.

Bu, her ekip üyesine yüz yüze koçluk vermenin zamanını ve maliyetini önlemenize yardımcı olabilir. Çalışanlar, görevlerini verimli bir şekilde anlamak ve yürütmek için gereken bilgileri zahmetsizce alabilirler.

Sonuç? Geliştirilmiş işyeri koşulları ve azaltılmış masraflar - iş için bir bilgi tabanı oluşturmanın bir başka avantajı.

5. Verimliliği artırın

Nintex'e göre, profesyonellerin% ^67'si kuruluşlarının kaotik iş akışlarının en iyi şekilde yapmalarını sınırladığını bildiriyor.

Bir şirkette bilgi alışverişi için uygun bir stratejiniz olmadığında, iş çıktısında bir düşüş görebilirsiniz.

Bu, bir bilgi tabanının yardımcı olabileceği yerdir, çünkü günde 24 saat, haftada yedi gün erişilebilir.

İlgili tüm bilgi ve detaylarla tek, uygun bir yerde, müşteriler istedikleri her şeyi, istedikleri zaman, en az güçlükle elde edebilirler.

Alıcılar daha kolay sorunlara çözüm bulabildiğinden, müşteri hizmetleri acenteleriniz zor endişelerle ilgilenmek için daha fazla zaman alır.

Sadece bu değil. Personeliniz ihtiyaç duydukları bilgileri hızlı bir şekilde bulabilirse, rehberlik aramak yerine iş yapmak için daha fazla saat harcayacaklardır.

6. İşbirliğini ve iletişimi geliştirin

Bilgi tabanı tanımında tartışıldığı gibi, her ekip tarafından şekillendirilmiş ve kullanılan birleşik bir bilgi kütüphanesidir. Bu şekilde, organizasyonel silolardan kaçınmanızı ve işbirliğini artırmanızı sağlar.

İşçiler anlayışlarını ve deneyimlerini akranlarına aktarma gücünü elde ettikleri için, iki yönlü iletişimi de teşvik edersiniz.

Genel olarak, bir bilgi tabanı şirket ile yaşam döngüsünün tüm aşamalarında hem işçilere hem de müşterilere fayda sağlar. Treasure Data ve Forbes Insights tarafından yapılan bir çalışmaya göre, şirket müşteri döngüsü boyunca iyi hizmet sunabilirse, tüketicilerin% 65'i marka ile kalacak.

Artık bir bilgi tabanının ve faydalarının ne olduğunu bildiğinize göre, iş için bir bilgi tabanı oluşturma adımlarına geçelim.

İşletmeniz için bir bilgi tabanı oluşturmak için adımlar

İşletmeniz için bir bilgi tabanı oluşturmak için ihtiyaçlarınızı ve hedeflerinizi belirleyerek başlayın. Ardından bilgi tabanı içeriğinizi üretme, biçimlendirme ve düzenleme konusunda çalışın. Son olarak, bilgi tabanı portalınızı kurmak ve tutarlı bir marka kişiliğini korumak için doğru yazılımı kullanın.

Bir bilgi tabanının neler yapabileceğini göz önünde bulundurarak, bir tane inşa etmeye hazır olmalısınız. Bu nedenle, işletmeniz için bir bilgi tabanı oluştururken aşağıdaki adımları dikkate alın.

1. Adım: İhtiyaçlarınızı ve Hedeflerinizi Belirleyin

İş için bir bilgi tabanı oluştururken hedef odaklı olun. Genel deneyimlerini geliştirmek için kitlenizin bilmesi gereken bilgiler etrafında dönen bir amaç belirleyin.

Bilgi tabanınıza belirli bir amaç ve anlam vermek için iyi tanımlanmış bir hedef belirlemelisiniz. Örneğin tampon alalım. Şirket, sosyal medya uzmanlığını bir iç bilgi tabanı oluşturmak için kullandı. Ve Buffer'ın personelin sorularını yanıtlama ve oryantasyon sürecini geliştirme amacını etkili bir şekilde sunar.

Bu, hedefe yönelik bir bilgi tabanının mükemmel bir örneğidir. Dolayısıyla, temel adımlardan biri, kullanıcılarınızın aradıklarıyla ilgili makaleler oluşturmaktır. Ve bu yalnızca başlamak için net hedefleriniz olduğunda mümkündür.

Bilgi tabanınızda ele alınacak konuları ve soruları bulmak için aşağıdaki bilgileri toplayarak başlayın:

• Alıcılarınız tarafından gündeme getirilen en sık sorgular hangileridir?
• Tüketiciler mal ve çözümlerinizi nasıl kullanır?
• Hedef pazarınız için önemli olan nedir?

Müşteri başarınıza ve çalışan çıktı hedeflerinize göz atın. İyileştirme için yer varsa, bir bilgi tabanı mükemmel bir başlangıç ​​noktasıdır.

2. Adım: Bilgi tabanı içeriği üretin

Organizasyondaki tüm ekipler bilgi tabanınıza katkıda bulunabilir ve katkıda bulunmalıdır. Her departman satış döngüsünün farklı aşamalarındaki müşterilerle uğraştığı ve size benzersiz bir açı sağlayabileceğinden, farklı departmanlardaki çalışanlardan girdi alın.

Bilgi tabanınızı geliştirirken, farklı ekiplerde çalışan çalışanlarınızdan katkıları davet etmelisiniz. Hizmetle ilgili her mürettebattan yaygın sorular ve çözümleri toplayın.

Örneğin, satış temsilcileriniz, potansiyel alıcının karar alma aşamasında gerektirdiği veri türünün farkında olacaktır.

Benzer şekilde, müşteri destek personeli, ürünlerinizi kullanırken mevcut alıcılarınızın karşılaştığı tipik zorlukların ve engellerin farkında olacaktır.

Aynı şekilde, BT ekibinden gelen geri bildirimler bir bilgi tabanı geliştirmek için önemlidir, çünkü bunlar çözümlerinizin teknik tarafını tam olarak anlayanlardır.

Bu fikirler, çalışanlarınızın potansiyel müşterileriniz için önemli sorguları ele alan bilgi tabanı içeriği oluşturmasına yardımcı olacaktır.

Özetlemek gerekirse, şirketinizdeki her çalışan iç ve dış bilgi tabanının yapımına katılma yeteneğine sahiptir. Ayrıca, bilgi tabanını güncellerken de dahil olmaları gerekir.

Adım 3: Tutarlı bir marka kişiliğini koruyun

Bilgi tabanınızın görünümü ve hissi markanızla tutarlı olmalıdır. Bunu, bilgi tabanınız için görünüm ve tonu tanımlayan bir stil kılavuzu ile yapabilirsiniz.

Bir bilgi tabanı, tanım gereği, bir bilgi koleksiyonudur. Ama aynı zamanda üzerine doğru miktarda marka serpilmelidir. Geri kalanlardan öne çıkmak istiyorsunuz, ama o kadar çok değil, makalelerinizin yararlılığı azalıyor.

Örneğin, Billie'ye bir göz atalım. Bilgi tabanları alışılmadık. Kullanıcılar, Billie'nin yardım etmek için orada olduğu vaadiyle estetik açıdan çekici bir kahraman bölümü ile karşılanır.

Bu dış bilgi tabanı, şirketin havasına uyduğu için harika. İzleyici sayfadan aşağı hareket ettiğinde, bazı yaygın sorgularla birlikte ana bölümleri ziyaret etmek için yararlı seçenekler bulabilirler.

Billie, tamamen güzellik ve stille ilgili eğlenceli, genç bir şirkettir. Ve bu bilgi tabanı aynı zamanda benzer bir eğlence ve estetik duygusunu korur.

Peki, bilgi tabanınızın markanızla eşleştiğinden nasıl emin olabilirsiniz?

En iyi yollardan biri, bilgi tabanınıza eklediğiniz tüm içeriğin görünüm ve tonda benzer olmasını sağlamak için bir stil rehberi yapmaktır. Bu, renkler, yazı tipi, metin boyutu ve resimler gibi yönleri de içerir.

Tutarlı kalması gereken bir diğer husus da sesinizdir. Markanızın nasıl iletişim kurduğunu belirleyin. Ve sonra bilgi portalınız boyunca bu tonu ve sesi benimseyin. Gerekirse, pazarlama departmanınızdan yardım alın.

4. Adım: İçeriği düzgün bir şekilde biçimlendirin

Başlıklar ve alt başlıklar içeren makaleler biçimlendirin, önemli parçaları vurgulayın ve bilgi tabanı içeriğinizi kolaylaştırmak için listeleri kullanın.

İzleyiciler anında cevaplar bekliyor. Bu nedenle, bilgi tabanınızın müşterilerin hızlı bir şekilde çözüm bulmasına izin verdiğinden emin olmak çok önemlidir. Bunu gerçekleştirmenin önemli bir yolu, makalelerinizi taramaları basit olacak şekilde biçimlendirmektir. Bilgi tabanı içeriğini geliştirmeye ilişkin birçok fikir için bilgi tabanı makale örneklerine bakın.

Spotify harika bir örnek. Bu müzik akışı hizmeti, basit, müşteri dostu tasarımını dış bilgi tabanına da uygular.

Malzemeleri kolayca ve hızlı bir şekilde kaydırabilir ve okuyabilirsiniz. Herhangi bir içerikten geçerken Spotify, makalenin tamamını genişletmek için bir açılır özellik kullanır. Bu şekilde, bilginin kısa ve organize olduğu izlenimini sürdürüyorlar.

Açılır özelliği kullanarak Spotify, korkutucu izleyicileri aşırı uzun içeriğe sahip önler. Ayrıca, tüketicilere keyifli ve doğal bir okuma zevkini de sağlar.

Bunu başarmak için, içeriğinizi bölmek için yöntemleri kullanabilirsiniz. Bunlar arasında başlıklar ve alt başlıklar ekleme, içeriği vurgulama, listeler vb.

Adım 5: İçeriğinizi düzenleyin

Kullanıcıların bir konuyu ayrıntılı olarak öğrenmeleri veya daha geniş bir bölüme geçmeleri için içeriğinizi hiyerarşik olarak düzenleyin.

Çok miktarda veri ile zenginleştirilmiş bir bilgi tabanı geliştirmek çok önemlidir. Ancak, malzemeler mantıklı bir şekilde yapılandırılmamışsa, bilgi tabanı ne işe yarar? Bu, navigasyonunun kullanıcı için sezgisel olması gerektiği anlamına gelir.

Örneğin, Canva bilgi tabanlarına yeni bir anlam verir. Canva'nın bilgi portalı görsel olarak çarpıcı. Bunun üzerine, ön sayfadaki temel seçenekler, izleyicileri bilgi tabanının çeşitli bölümlerine kolayca yönlendirir.

En azından, kullanıcılarınızın zahmetsizce belirli bir konuyu keşfedebilmesi için içeriğinizi hiyerarşik bir yapıda düzenlemelisiniz.

Adım 6: Bilgi tabanı portalınızı kurun

İşletmeniz için bir bilgi tabanı oluşturmak için doğru yazılımı seçin. Sezgisel içerik yazma ve yapılandırma, kapsamlı arama ve gelişmiş analitik gibi temel özellikleri arayın.

Makalelerinizin kategorize edilmesinin yanı sıra, bilgi tabanınızın iyi yapılandırıldığından emin olmalısınız. Ayrıca, kullanıcı deneyimi her sayfada tutarlı olmalıdır. Başka bir deyişle, bilgi tabanınızdaki tüm sayfaların benzer bir düzen ve teması olmalıdır.

Bu yalnızca işletmeniz için bir bilgi tabanını korumak ve kontrol etmek için uygun yazılımı kullandığınızda mümkündür.

Doğru araç, kullanımı kolay bir bilgi tabanı oluşturmak için uygun bir özellik kümesi sunar. Çalışanlarınız bilgileri sorunsuz bir şekilde geliştirebilmeli ve yönetebilmelidir. Ve hedef pazarınız ihtiyaç duydukları içeriğe kolayca erişebilmelidir.

Bu, bir bilgi tabanının ne olduğunun temellerinin ötesine bakmanız gerektiği anlamına gelir. İşletmeniz için bir bilgi tabanı oluşturmak için uygun bir araç seçerken aşağıdaki işlevleri kontrol edin:

Sezgisel içerik yazma ve yapılandırma -Bu, çözümünüzün kullanıcı dostu bir düzenleme arabirimi içermesi gerektiği anlamına gelir. Personelinizin hem yazılı içeriği hem de resimler ve video klipler gibi diğer medyayı eklemesini, düzenlemesini ve güncellemesini sağlamalıdır.

Etkili Arama Özellikleri - Okuyucular için mevcut bilgi miktarı göz önüne alındığında, bilgi tabanınız okuyucularınızın ihtiyaç duydukları içeriği alabilmesini sağlamak için güçlü aramayı desteklemelidir.

Gelişmiş Analytics : Bilgilerinizin nasıl kullanıldığını değerlendirmek, makalelerinizi optimize etmenizi sağlayacaktır. Sonuç olarak, bu bilgi tabanınızı şirketinize önemli bir katkı haline getirecektir.

Örneğin kahraman KB, tüm bu kutuları işaretler. WordPress ile uyumlu olan Kahraman KB eklentisi, endüstri lideri ve tam teşekküllü bir bilgi bazlı çözümüdür. Yüklemeden, eklentinin kullanımı basit ve kurulumu hızlıdır.

Kahraman KB ile, işletmeniz için nasıl bir bilgi tabanı oluşturduğunuz seçiminizdir. Yalnızca bilgi tabanınız için yeni bir WordPress web sitesi yapabilir ve ardından eklentiyi yükleyebilirsiniz. Veya Kahraman KB eklentisini bilgi tabanı özellikleri eklemek için mevcut WordPress web sitenizden indirebilirsiniz.

Kahraman KB, bilgilerinizi yapılandırmak, mükemmel bir kullanıcı deneyimi sağlamak ve bilgi tabanınızın tanımını geliştirmek için çeşitli işlevler sunar.

• İçerik kategorizasyonu için kategoriler ve etiketlerle birlikte gerçek zamanlı önerilerle AJAX araması yapın.
• İçerik yararlılığını, sayfa görüntülemelerini, gerçek zamanlı müşteri hizmetleri caddelerine taşınan kişi sayısını ve aramaları analiz etmek için entegre raporlama.
• Çok yönlü Gutenberg editörü ve sürüm yönetimi için entegre bir revizyon sistemi.
• Gönderi, üye ve çok daha fazlası için bir sınır yok. Özünde, SaaS bilgi paylaşım araçlarında bulduklarınız gibi gereksiz kısıtlamalar yoktur.
• WordPress üzerine inşa edildiği için ek eklentiler kullanarak bilgi tabanınızı genişletme yeteneğine sahipsiniz.
• İçeriğiniz üzerinde tam kontrol. Bilgileriniz her zaman tamamen platformunuzda saklanır.

Bunun da ötesinde, kahraman KB, markanızla uyumlu bir bilgi tabanı oluşturmanıza yardımcı olur, ancak tasarımın asla işletmenizin bilgi tabanının içeriğini aşmasına izin vermez.

WordPress ile bir bilgi tabanı oluşturma konusunda tam bir rehberimiz var, kontrol edin!

Adım 7: Kullanıcı deneyimini optimize edin

Bilgi tabanınızın erişilmesini ve gezinmesini kolaylaştırmak için, makalelerde etiketleri kullanın, dahili bağlantıları yerleştirin ve içerikle ilgili ortak anahtar kelimeleri ekleyin.

Bilgi tabanınızdan geçen çoğu ziyaretçi bunu sadece eğlence için yapmaz. Sorgularına çözüm arıyorlar. Yani bilgi tabanınız iş anlamına gelmelidir.

Kullanıcıların bilgi tabanınızdaki gerekli bilgileri hızlı ve kolay bir şekilde bulabildiğinden emin olun. Bunun gerçekleşmesi için, bilgi tabanınızı göz atmak için basit hale getirmeniz gerekecektir.

Aşağıdaki yöntemlerin yardımıyla bilgi tabanınızın kullanıcı deneyimini geliştirebilirsiniz:

• Arama edilebilirliği artırmak için bilgi tabanı içeriğinizi etiketleyin.
• İlgili makalelere işaret eden makalelerde dahili bağlantılar kullanın.
• Ziyaretçilerin bilgi tabanınızın üst düzey konularına erişmesini sağlamak için yapısal bağlantılar ekleyin.
• Makaleleri düzenlemek ve bunları kolaylaştırmak için etiketleri ve anahtar kelimeleri kullanın.

Şirketinize uygun bilgileri yapılandırın ve ardından güncellemeyi unutmayın. Bu şekilde, bilgi portalınızı okumak ve aramak kolay olacaktır ve ziyaretçilerinize basit bir kullanıcı deneyimi sağlayacaktır.

Adım 8: Bilgi tabanınızı güncel tutun

En az materyalle en çok görüntülenen makalelerinize ve konularınıza göre ne ayar yapacağınızı bulun. Veya gelişmiş içeriğiniz üzerinde daha fazla ayrıntılı.

Bir bilgi tabanının ne olduğunu zaten tartıştık. Ancak bunun bir kez kurduğunuz ve unuttuğunuz bir şey olmadığını da not etmelisiniz.

İlk uygulamadan sonra, bir iş bilgi tabanının geliştirilmesi sürekli bilgi yönetimi faaliyetleriyle birleşir.

Şirketiniz farklı şekillerde büyüdükçe içerik üretmeye ve güncellemeye devam etmeniz gerekecek. Örneğin, yeni bir ürün özelliği başlatırken, özelliğin nasıl kullanılacağını ve sorun gidereceğini açıklayan makaleler yazmanız gerekir.

Başka bir örnek, işletmeniz davranış kurallarında veya yönergelerini değiştirirse, bunları bilgi tabanınızda göstermek istersiniz.

Ayrıca, kullanıcı ihtiyaçlarını ne kadar iyi tatmin ettiğine bağlı olarak bilgi tabanınızın amacını, içeriğini ve anlamını geliştirmeye devam etmelisiniz. Başlamak için iyi bir yer, kullanım istatistiklerini ve diğer temel verileri kontrol etmektir. İşte dikkate alınması gereken bazı temel faktörler:

• Hangi makaleler alıcılarınız tarafından en yüksek görüntülenir?
• Hangi konular en az içeriğe sahiptir?
• Gelişmiş içeriğinizi nasıl daha fazla detaylandırabilirsiniz?
• Hangi aramalar ilgili cevaplarla sonuçlanmıyor?

Kahraman KB gibi yüksek kaliteli bir araç kullanıyorsanız, bu kısım kolay olacaktır, çünkü kullanıcılardan oy ve geri bildirim toplama yeteneğinin yanı sıra yerleşik bir analiz sistemine sahip olacaksınız.

Bir bilgi tabanı hakkında yaygın sorular

Bir bilgi tabanı ve faydalarının tanımlanmasının yanı sıra, sık sorulan birkaç soru ve cevapları.

Bir bilgi tabanı ne içermelidir?

Bilgi tabanı, bir işletme ve teklifleri hakkında tüm bilgilerin kaydedilebileceği, kategorize edilebileceği ve erişilebileceği birleşik bir portaldır. Kullanım kılavuzları, ürün kılavuzları, sorun giderme videoları ve diğer belgeleri içerir.

Bir bilgi tabanının amacı nedir?

İşletme için bir bilgi tabanı oluşturmanın arkasında iki amaç olabilir:

Harici bir bilgi tabanı, alıcılarınızın yardım masanızla iletişime geçmenize gerek kalmadan cevap aramasını sağlayarak müşteri hizmetlerini geliştirmenizi sağlar.

Bir dahili bilgi tabanı, personele ürünleriniz, hizmetleriniz ve standart işletim prosedürlerinizle ilgili ihtiyaç duydukları her ayrıntıyı bulmanın hızlı bir yolunu sunar.

Sarmak

Mevcut zamanlarda, müşteriler ve çalışanlar bilgiye hızlı erişim bekler ve talep eder. Ancak önemli bilgiler, şirketinizdeki insanların dosyaları, mesajları ve zihinlerinde gizlenir.

Bu nedenle, bir bilgi tabanının neler yapabileceğini öğrenmek için bu kılavuzu kullanın ve daha iyi müşteri hizmeti, artan üretkenlik ve daha fazla işbirliği için yol açan bir tane oluşturun.

Şirketinizden satın alma veya çalışma ile ilişkili stresi en aza indiren bir deneyim yaratın. Ve karlar takip edecek.

Kaynaklar

1. Forrester tarafından 2018 Müşteri Hizmetleri Trendleri ︎
2. 11 Tüketicilerin bugün marka deneyimlerinden beklediği temel şeyler Emplifi ︎
3. Zendesk Müşteri Deneyimi Trendleri Raporu 2020 ︎
4. Dökülme Döşeme: Tüketici Beklentilerinin Karmaşıklığını Freshworks tarafından Anlamak ︎
5. SHRM İK Kıyaslama Raporları Ücretsiz Üyesi Üyesi Ücretsiz Bir Yardım Olarak Başlatma ︎
6. Nintex Amerika'nın En Kırık Süreçleri Kesin Kılavuzu ︎