Müşterilerinizi tanımanın gücü ve amacı

“Bizi buraya getiren şey bizi oraya götürmeyecek… Yolun önde gelen tasarımına sahip olmak istiyorum. Çok daha fazla kullanıcı araştırması. Çok daha fazla maket.”
– Matt Mullenweg

WordCamp US 2016'da Matt Mullenweg'in Word of the Word, WordPress'in tasarım odaklı olması için bir vizyon belirledi. O zamandan beri WooCommerce, davayı takip etme çabalarımızı ikiye katladı.

Tek kişilik tasarım ekibimizi beş kişiye çıkarmaktan (ve hala işe alıyoruz!), müşterilerimizle daha fazla konuşmaya - onlar için en önemli olanı ve e-ticaretin hayatlarına nasıl uyduğunu duymaya kadar - bunu yapma yolculuğumuza daha yeni başlıyoruz. geçiş ve çok şey öğreniyoruz!

Umudumuz, öğrendiğimiz derslerden bazılarını alıp bunları ne kadar büyük veya küçük olursa olsun işinize uygulayabilmenizdir.

Müşterilerinizle konuşmaya başlamak, onların kim olduklarını ve bugün size nasıl ulaştıklarını anlamak için asla çok erken veya çok geç değildir.

1. Bir müşteri yolculuğunu anlama ve haritalama

Tasarım sürecinin önemli bir bileşeni, genellikle bir müşteri yolculuğunun haritasını çıkarmak olarak adlandırılan müşterinizin deneyimini anlamaktır.

Bu, bir müşterinin markanızla etkileşime girdiği ilk andan o görevin bitiş noktasına kadar olan yolunu incelemeyi içerir. Örneğin, bir ürün satın almak, bir kursu tamamlamak veya rezervasyon yaptırmak.

Bu temas noktaları daha sonra genel resmi anlamak için haritalandırılabilir.

Bunu anlamak ve işinize uygulamak için kendinize sorun:

• Hangi görevleri tamamlamalarını istiyorum?
• Birisi neden bu görevi tamamlamak ister veya ister?
• Görevi tamamlamaları ne kadar kolay?
• Engelleyiciler nelerdir?

Buradan, her görev için adımları yazın.

Müdahale edebilecek dış faktörlerin yanı sıra müşterilerin ne düşündüğünü ve hissettiğini göz önünde bulundurduğumuzdan emin olmak için her adımı haritalandırmaya yardımcı olması için aşağıdaki diyagramı kullanıyoruz.

Örneğin, cihazlarında, bağlantılarında veya ortamlarında bir görevi kolayca tamamlamalarını engelleyen ve kafaları karışmış veya hayal kırıklığına uğramış hissetmelerine neden olan sınırlamalar varsa, bunu not ederiz.

PDF sürümünü indirin

Her temas noktası eşlendiğinde, araştırmaya odaklanmak için en önemli alanların hangileri olduğuna oy verebilirsiniz.

Görevleri düşünürken , müşterilerinizin markanız ve ürünlerinizle etkileşimleri aracılığıyla hangi aşamada olduğunu düşünmek önemlidir.

Her aşamanın kendi ihtiyaçları ve ruh halleri vardır. WooCommerce için, müşteri yolculuğunu altı farklı aşamaya ayıran IBM'in Altı Evrensel Deneyimini uyguluyoruz:

1. Keşfedin, Deneyin ve Satın Alın
2. Başlarken
3. Günlük kullanım
4. Yönet ve Yükselt
5. Kaldıraç ve Uzat
6. Destek almak

2. Müşterilerle konuşma: akıllı dinleme ve içgörüleri ortaya çıkarma

Altı aşamanın her birini incelemenin bir yolu, müşterilerle her aşamadayken konuşmaktır. Onları size ilk ne getirdi? Neden başlamak istediler? Ürününüzü veya hizmetinizi nasıl kullanıyorlar? Sonra ne olur?

Müşterilerle konuşurken doğru soruları sormak çok önemlidir. Ne istedikleri hakkında konuşmalarını sağlamak yerine, müşterilere neyi neden yaptıklarını sorun. Ürününüzü veya web sitenizi nasıl kullandıklarını size göstermelerini sağlayın, ardından nasıl yaptıklarını gözlemleyin . Ne dediklerini dinleyin, aynı zamanda ne yaptıklarına dair notlar alın.

“En iyi kullanıcı deneyimini tasarlamak için kullanıcıların söylediklerine değil yaptıklarına dikkat edin. Gelecekteki davranışlarla ilgili kullanıcı spekülasyonları gibi, kendi kendine bildirilen iddialar da güvenilmezdir. Kullanıcılar ne istediklerini bilmiyorlar.”
— Jakob Nielsen

Örneğin, müşterilerimize henüz geliştirmediğimiz yeni bir WooCommerce özelliği hakkında ne düşündüklerini sormak yanlış içgörülere yol açacaktır: onlar sadece bizim ne demek istediğimizi veya duymak istediklerini düşündüklerini tahmin edebileceklerdir. Müşterilerin yeni bir ürün eklemek gibi yeni özellik için ilgili bir görevi tamamladığını gözlemlemek daha iyi bir yaklaşım olacaktır.

Müşterileri gözlemleyerek ve onlarla konuşarak, ürün sayfasını özelleştirme üzerinde daha fazla kontrolün yararlı olabileceğini keşfedebiliriz, çünkü onlar ilgili birkaç öğeyi çapraz satabilmek isterler, ancak tema düzeni istedikleri gibi değildir. Onlara ne istediklerini sormak aynı sonucu vermez.

Just Enough Research'ün yazarı ve Mule Design'ın kurucu ortağı Erika Hall'un önerdiği gibi:

"İyi araştırma, daha fazla ve daha iyi sorular sormak ve cevaplar hakkında eleştirel düşünmektir. Bu, ekibinizin her üyesinin yapabileceği ve yapması gereken ve herkesin hızla öğrenebileceği bir şeydir. Ve iyi yapıldığında, bilinmeyenleri azaltarak ve doğru olanı en etkili şekilde inşa etmek için sağlam bir temel oluşturarak zamandan ve paradan tasarruf etmenizi sağlayacaktır.”
— Erika Salonu

Erika, iyi bir araştırmanın savunucusudur ve müşterilerin oluşturduğunuz ürünleri nasıl kullandığını etkileyebilecek içgörüleri ortaya çıkarmak için ne gerektiğini bilir.

"Zamanınızı en iyi şekilde kullanmak ve gerçekten yeterince araştırma yapmak için, en yüksek öncelikli sorularınızı, yani en büyük riski taşıyan varsayımlarınızı belirlemeye çalışın." —Erika Salonu

3. Varsayımları ortaya koymak, empati kurmak ve merakı geliştirmek

Müşterileriniz hakkında bildiğinizi düşündüğünüz her şey, araştırmaya daldığınızda doğrulanması gereken bir varsayım olarak düşünülmelidir. Hipotezinizi oluşturun ve keşfetmeye başlayın. Örneğin, e-Ticaret web siteniz için yüksek öncelikli soruları özetleyecekseniz, şunları sorabilirsiniz:

• Müşterilerim ödemeyi kolayca yapabilir mi?
• Satın almalarını engelleyen nedir?
• Hangi bilgileri arıyorlar?
• Satın alma kararını vermelerine yardımcı olmak için ihtiyaç duydukları bilgileri bulabilirler mi?

Buradan itibaren, konuşacak müşteriler bulmak, buluşmak için bir zaman belirlemek ve seansınızı planlamak meselesidir. İdeal olarak, bu şahsen yapılabilir, ancak bu, müşterilerinizle başka şekillerde konuşmanızı engellememelidir.

Uzaktan kullanıcı araştırması için kullandığımız birçok araç var. Çeşitli araştırma yöntemleri ve en iyi uygulamalar hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız, Usability.gov mükemmel bir kaynaktır.

Erika Hall'un Yeterince Araştırmasına ek olarak, Steve Portigal'in Mülakat Kullanıcıları: Zorlayıcı İçgörüler Nasıl Ortaya Çıkarılır adlı kitabı, görüşme teknikleri, araçları ve sonuçların nasıl analiz edileceği hakkında derinlemesine bilgi verir. Her iki kitap da WooCommerce tarafından desteklendiğini söylemekten gurur duyduğumuz Rosenfeld Media aracılığıyla satın alınabilir!

Sonuç olarak, müşterilerinizi tanıyın!

Müşteriler ve ürün veya hizmetinizin günlük yaşamlarına nasıl uyduğu (veya uymadığı) hakkında daha fazla bilgi edinmek, onların kim olduklarıyla daha kişisel bir düzeyde ilişki kurmanıza olanak tanır.

Müşterileriniz için empati kurmak, teklifinizin mümkün olduğunca faydalı, arzu edilir ve erişilebilir olmasını sağlamaya yardımcı olmanın anahtarıdır. Tekrar tekrar kanıtlandığı için müşterilerinizin ihtiyaç ve beklentilerini anlamak için zaman ayırmanız önemlidir:

"Sektörler arasında, memnun müşteriler daha fazla harcama yapar, şirketlere daha derin bağlılık gösterir ve şirketlerin daha düşük maliyetlere ve daha yüksek düzeyde çalışan bağlılığına sahip olmalarını sağlayan koşullar yaratır."
—Müşteri Deneyimi için CEO Kılavuzu McKinsey Quarterly, Ağustos 2016

Web siteniz veya işletmeniz için müşteri araştırması konusunda zaten deneyiminiz varsa merak ediyorum: Hangi dersleri öğrendiniz? Hangi zorluklarla karşılaştınız? Müşteri araştırmasını neden yararlı bulduğunuza dair ne gibi tavsiyelerde bulunursunuz?