WordPress ile Bilgi Merkezli Destek

İşletmeniz için bilgi merkezli bir destek stratejisi mi benimsemek istiyorsunuz?

O halde bu makale, sonuçları yönlendiren en kaliteli müşteri destek içeriği üretmeye en az dirençli bir yol oluşturmanıza yardımcı olacaktır.

Başlayalım…

giriiş

Bilgi yönetimine zayıf bir yaklaşıma sahip bir müşteri destek hizmeti, ağır bir verimsizlik yükü altındadır.

Bu gibi durumlarda, yardım için her türlü çaba izlenmelidir.

Ancak, önerilen çözüm daha fazla iş yükü içeriyorsa, bu ters etki yapar.

Bunun yerine ihtiyacımız olan şey:

1. yakın bir inceleme ve;
2. mevcut süreçlerin yeniden mühendisliği

… bu da genel bir verimlilik kazancı sağlar.

Başka bir deyişle, aksi takdirde rutin olarak kaybedilecek olan sistematik değeri korumanın bir yolunu görmek için 'olduğu gibi' resim hakkında farklı düşünmek.

Sürdürülebilirlik, bilgi ekonomisi için.

Bu, bilgi merkezli destektir (KCS).

KCS, organizasyonları, personellerini sürü için eğitmek için hazırlar.

(Kaynak)

'Swarming' veya 'Intelligent swarming', müşteri destek taleplerinin ele alınmasına yönelik hiyerarşik olmayan bir işbirliği yaklaşımı için KCS lingo'dur.

Sadece kovandaki arıları düşünün.

Son derece disiplinli ve etkili kurumsal iş akışları - ancak katmanlı hiyerarşi yok.

Destek anlamında işbirlikçi kaynaşma, bir müşteri vakasına ilk yanıt verenin mal sahibi olmasına dayanır. Vaka sahibi sorunu çözmeyi amaçlar.

Kendi deneyimleri ve kapsamlı bir bilgi tabanı araştırması arasında, eğer bir vaka sahibi sorunu bağımsız olarak çözmezse - yardım çağırırlar.

Yardım çağrısı, bir çözüme yönelik desteklerini sunmak için diğer ekip üyelerini de savaşa dahil eder.

Fikir basit. Vaka sahibi bir çözüme ulaşamazsa, o zaman yükselen destek engelini devirmek için toplu çaba ağırlık kazanır.

Ve son olarak, en önemli kısım, bilgi tabanında yakalanan uzman teknik bilgisinin gerçek zamanlı olarak derlenmesidir.

Destek çözümüne yol açan uzmanlık bilgi tabanında mevcut değilse (ancak mevcut iş akışı içinde üretildiyse), sonuçta ortaya çıkan bilgiler bir makale olarak bilgi tabanına taahhüt edilir.

Öte yandan, mevcut makaleler destek durumunu karşılamak için yeterliyse, iyileştirme fırsatları için yeni destek diyalogu ile birlikte mevcut makalelerin kalitesi gözden geçirilir.

Herhangi bir yeni, değerli uzmanlık basitçe eklenir. Ve alakasız, tarihi geçmiş veya zaruri olmayan dolgu malzemeleri çıkarılır.

KCS'de amaç yalnızca akıcı eğitim içeriği yayınlamaktır. Sadece çözüme götüren şeyler.

Başka bir şey yok.

Öyleyse, anlaşılan temel bilgilerle, KCS ile başarı için temel faktörler nelerdir?

KCS'yi başarılı yapan nedir?

KCS kültür odaklıdır. Değerli bir ticari meta olarak bilginin temel takdirinde örgütsel bir zihin değişimi.

KCS, tüm bilgi iş akışı boyunca yeniliği yönlendiren bir felsefeye ve değerler dizisine sahiptir.

İşe yaraması için, bilginin arkasındaki ekibin tam taahhüdüne ihtiyacınız var.

Bununla birlikte, konsepte yönetimsel katılım sağlamak ve bu yukarıdan aşağıya yetkiyi yeni bilgi merkezli destek yaklaşımını yönetmek için kullanmak geliyor.

KCS bir takım temas sporudur.

Yakalanan çözünürlükler hedeflerdir.

Çözülmemiş vakalar, müşteri memnuniyeti sicilinizi tehdit eden muhalefete saldıran oyunlardır - hatta cesetlerle savunulmaları gerekir.

Ve ilk mücadeleye kadar dava sahibidir.

Bir destek talebi sunulduğunda, vaka sahibi, çözülmemiş bir vaka tehdidini ortadan kaldırmak için derhal tüm mevcut kaynaklarını ve uzmanlığını kullanır.

DBKay Associates'ten David Kay tarafından ortaya atılan KCS terminolojisinde, oyunun veya temasın bu ilk aşamasına 'dokun ve tut' denir (David'in belirttiği gibi, “… İşler.")

Kazanmak için yalnızca deneyim ve bilgi tabanı arama işleviyle etkin bir şekilde 1'e 1 bir yarışmadır.

Vaka sahibi başarılı olursa, mücadele başarılı olmuştur:

Çözünürlük. (Ve her isteğin amacı, minimum zaman ve çabayla en kısa sürede çözmektir.)

Yine de, vaka sahibi talebi etkili bir şekilde karşılayamazsa, yardım için ekip arkadaşlarından taslaklar hazırlar. Bu nedenle, zorlukla aynı anda boğuşan birden fazla ekip üyesinin bir arada bulunması, bu nedenle nihai bir çözümle sonuçlanmalıdır.

Olta takımı.

Ve şimdi, hedef için:

Başarılı çözümü bir dahaki sefere bir bilgi tabanı makalesi olarak saklamak.

Daha fazla hedef (bilgi tabanı makalelerine dönüştürülen başarılı kararlar), daha fazla maç zaferi.

Ne kadar fazla maç zaferi olursa, kazanmaya devam etmek için o kadar fazla güven, deneyim ve şişelenmiş uzmanlık.

KCS savaşı böyle kazanılır.

KCS'nin başarısı yazılım araçlarına ne kadar bağlıdır?

Yukarıda belirtildiği gibi, KCS metodolojisini kullanmak için bir bilgi tabanına ihtiyacınız vardır.

Ama aynı zamanda, paylaşılan bir gelen kutusuna sahip bir tür yardım masası biletleme sistemi. Bu şekilde, destek temsilcileriniz, istekleri belirleme ve atama konusunda uygun ve hızlı araçlara sahip olur ve ayrıca müşteri ve birbirleriyle işbirliği içinde etkileşime girer.

Bir CRM ile entegrasyon, veri bütünlüğünün korunmasına da yardımcı olur.

Önerilen araçlara gelince… bu gerçekten şunlara bağlıdır:

1. Dahili teknoloji yığınınız veya beceri setiniz nedir?
2. Hangi özel dahili BT kaynağınız var?
3. Destek taleplerinizi oluşturmak için hangi arayüz kullanılıyor?

Bu iki soru, ideal KCS çözümünü önermek için gerçekten ön koşullardır.

Herhangi bir işte olduğu gibi, en az dirençli yol ekonomik avantaj sağlar.

Ve kilit teknik detay soru no. Yukarıdaki listeden 3:

Destek talepleri oluşturmak için kullanılan arayüz.

Çoğu durumda, bu bir destek portalı veya şirket web sitesidir.

Müşteriler bir web formu kullanarak destek taleplerini teknik destek ekibine kaydeder.

İstek gönderilir gönderilmez web formu, paylaşılan gelen kutusuna bir bildirim e-postası gönderir. Ya önceden programlanmış akıllı otomatik e-posta yönlendirmeniz var ya da vakaları sahiplere tahsis etmek için bir personel politikanız var.

Her iki durumda da, yardım masasına ulaşan her vaka, adı belirtilen bir sahibe dağıtılır. Bu andan itibaren, başarılı bir çözüm için geri sayım işlemeye başlar.

Hız esastır.

Gerçek zamanlı iletişim kolaylığı için, örneğin Slack gibi bir mesajlaşma platformu, sürü etkisini kolaylaştırmak için entegre edilebilir.

Aşağıda, Slack'in etkin olduğu vaka gruplandırmasının nasıl görünebileceğine dair bir örnek verilmiştir:

(Kaynak)

Basitçe söylemek gerekirse, müşteri için tek temas noktası - yönlendirme veya devir yok.

Tüm müşteri çabası için bir ipucu ve perde arkasından ölçümlerini yapan bir dizi destekleyici ekip üyesi.

Son olarak, bir kez çözüldükten sonra, vaka sahibinin servis talebi çözümüyle ilgili makaleyi yazmak için seçilen bilgi tabanı aracına editoryal erişime ihtiyacı olacaktır.

Bir kez yayınlandıktan sonra iş yapılır.

Teoride kulağa çekici gelebilir, peki ya pratikte?

KCS sürüsünden ne gibi sonuçlar bekleyebiliriz?

KCS'nin Faydaları

Tahmin edebileceğiniz gibi, KCS en iyi haliyle birçok ekonomik avantaj sağlar. Ancak herhangi bir desteğe dayalı ekip veya kuruluş için 3 büyük kazanç:

1. Bilgi bankası makalelerinden kaynaklanan vaka çözümlerinin artan oranı.
2. Destek personelinin vakaları ele alma konusundaki uygulamalı zaman katılımını azaltmak.
3. Daha fazla müşteri memnuniyeti, elde tutma, satış geliri ve kâr.

Bunun kombinasyonu, köklü ROI verimliliğidir.

Daha yakından, daha detaylı bir görünüm için…

SaaS CRM devleri Salesforce, Slack entegrasyonunu kullanarak KCS metodolojisini uygulayarak aşağıdaki sonuçları bildirdi:

“…Aynı dönemde müşteri ve vaka hacmindeki artışa rağmen, Slack ile vaka yığını içeren katmansız bir destek modelinin sunulmasından bu yana vaka çözüm süresinde %26 azalma.”

Hiç de fena değil.

Çözümlere ulaşmak için harcanan zamanın dörtte birini kesmek, herhangi bir müşteri destek işlevinde önemli bir verimlilik kazancıdır.

(Ve unutmayın, bu %26 verimlilik artışı rakamı, destek taleplerinin hacminin de arttığı bir dönemdeydi.)

KCS desteğinizi tam anlamıyla güçlendirir .

Mikro düzeyde, burada deneyimlenen faydaların bir özeti:

• Çözüm için daha kısa süreler
• Geliştirilmiş destek kapasitesi
• Artan müşteri memnuniyeti
• Daha dinamik, aksiyon dolu vaka işbirliği
• Gelişmiş mesleki gelişim ve eşler arası öğrenme
• Büyüyen bilgi tabanı
• Çözünürlüklerde kullanılan daha fazla bilgi tabanı referansı
• Mevcut bilgi bankası makalelerinde daha fazla iyileştirme yapıldı
• Daha fazla vaka sahibi kararı (ve en fazla 1 veya 2 ortak çalışan gerekir)
• Çözünürlük kalite değerlendirmesi için net bir denetim izi
• Müşteri sorularına daha hızlı, daha basit, daha etkili cevaplar
• Artımlı bilgi yakalama yok - her şey iş akışı içinde yapılır
• Araçlar yalnızca süreci destekler, dikte etmez

Bunlar, savunucuları tarafından deneyimlenen gözlemlenen KCS faydalarından sadece birkaçıdır. Daha önce bahsettiğimiz David Kay gibi niş iş danışmanları tarafından hevesle savundu.

Doğası gereği KCS oldukça etkilidir. Gerçekten sonuç veriyor. Ölçülebilir ve karlı olanlar da. Ve birçoğu.

Ancak etkisi ile birleştiğinde basitliğidir. Büyük ölçüde tutumsaldır.

Hizmet İnovasyonu Konsorsiyumu'nun sözleriyle:

"KCS basit bir fikirdir: bilginin yaratılmasını ve sürdürülmesini etkileşim sürecine entegre edin ."

Başka bir deyişle, bilginin yayınlanmasını, insanlarınızın bir şeyler yapmasının organik bir meyvesi haline getirmek.

Bununla birlikte, burada bir uyarı olarak eklenen deneyimden kazanılan kurumsal bilgelik de var.

Ve bu deneyimden yola çıkarak, Hizmet İnovasyonu Konsorsiyumu gibi kuruluşlar, KCS'ye yeni başlayanları ustalığa giden bir kısayolla donatmanın bir aracı olarak çerçeveler geliştirdiler.

İşte KCS çerçevesinin (şimdi sürüm 6) nasıl göründüğüne dair bir grafik:

Özünde, bir dinamo veya bir volan bunu en iyi şekilde açıklar.

Bir zamanlar dönmeye başlayan, kendi kendini sürdüren, momentum toplayan bir juggernaut, bağımsız bir iç güç kaynağı olarak kuruluşunuzun tüm motorunu çalıştırır.

Müşterileriniz tarafından başlatılan ve temsilcileriniz tarafından yerine getirilen destek faaliyetinden başka bir şey tarafından oluşturulmaz.

Örneğin, mekanik bir su değirmeni veya bir yel değirmeni düşünün, doğru çizgide olacaksınız.

Zor kısım, statik motor bileşenlerinin ataletinin üstesinden gelmek için gerilim altındaki ilk kuvveti kullanmaktır.

Destek temsilcilerinizin gerektiğinde işbirliği içinde aktif olarak arama yapmalarını ve gönüllü olmalarını sağlamaya başlıyorum. Ayrıca başarılarını bilgi tabanında yayınlamak.

AMA… volanınız çekiş kazanıp dönmeye başladığında, havalanırsınız. Çözünürlük hızı artar. Bilgi tabanı girişleri çoğalır. Müşteri desteği kalitesi, daha önce olduğu yerin çok üzerinde yükseliyor.

O zaman iş, o çarkı döndürmek ve asla geriye bakmamaktır.

Memnun müşteriler, yatırım getirisi ile ilgili şükran olarak size tam anlamıyla geri ödeme yapacaktır.

Kanıt mı istiyorsunuz?

İşte bir KCS örnek vaka çalışması ve kazanılan maddi avantajlar…

Örnek KCS Vaka Çalışması

Bu vaka çalışmasında, bir teknoloji şirketi bağlamında KCS'yi uygulamanın gerçek maliyetini/faydasını incelemek üzereyiz.

Teknoloji şirketleri elbette KCS yararına ağırlıklı bir önyargı taşıyor. Tamamen müşteri memnuniyeti ve müşteri desteği arasındaki bağlantı nedeniyle.

Teknoloji yoğun destektir.

En basit destek talebinden karmaşık özelleştirmelere kadar, bu, destek temsilcilerini harekete geçiren günlük talep yelpazesidir.

Ve bu, KCS vaka çalışma konumuz Service Now için kesinlikle doğrudur.

Arka fon

Service Now, işletmeler için dijital bir iş akışı SaaS platformudur.

Sorun

2004 yılında kurulan Service Now (birçok başarılı bulut şirketi gibi) operasyonunu hızla ölçeklendirdi ve sonuç olarak ürün destek talebi hacminde keskin artışlar yaşadı.

Şirketin başlangıcından itibaren, teknik destek acenteleri çok az resmi bilgi paylaşımı uygulamasına sahipti. Destekle ilgili bilgi varlıkları, destek vakaları üzerinde çalışan aracılar için siloya alındı ​​ve gerçek zamanlı olarak erişilebilirdi.

ServiceNow, destek taleplerini karşılamak için mevcut keşfedilmemiş bilgilerin çoğaltılmasının %60 oranında olduğunu bildirdi.

Çözüm?

ServiceNow, bilgi merkezli desteğin (KCS) başarılı bir şekilde benimsenmesini sağlamaları gerektiğini biliyordu.

15 aylık yoğun bir eğitim dönemi boyunca ServiceNow, küresel müşteri destek işlevi içinde bir KCS geçişi uyguladı.

Ancak, kalbinde yetkin bir bilgi tabanı yazılımı olmadan hiçbir KCS uygulaması tamamlanmış sayılmaz.

ServiceNow için, bilgi boşluğu fırsatlarını otomatik olarak belirleyen ve aynı zamanda kullanıcı geri bildirimlerini göze batmadan isteyen bir sistem içinde müşteri destek makalelerini barındırma konusunda ısrar ettiler.

Bu içgörü açısından zengin araştırma eki, kelimenin tam anlamıyla yeni makale oluşturma sürecini başlatacaktır.

KCS iş başında

ServiceNow'un KCS sürecini özetleyen hızlı bir grafik:

Tıpkı bu makalenin başında ana hatlarıyla belirttiğimiz gibi.

1. KCS, müşterinin talebine yanıt bulmak için self servis materyalleri aramasıyla başlar.

2. Aksi takdirde, bir vaka sahibine tahsis edilen bir vakayı gündeme getirirler.

3. Vaka sahibi sorunu çözemezse yardım alır.

4. Sunulacak bir cevap bulunduğunda, vaka sahibi cevabı (bilerek bir bilgi bankası makalesi formatında) hazırlar ve müşteriye gönderir.

5. Müşteriye sunulan yanıt bir çözüm bulmada başarılı olursa, taslak makale bilgisi basitçe bilgi tabanına yayınlanır.

Sonuçlar

İlk olarak, KCS başarılarının (ipucu!) ölçüldüğü metrikler şunlardır:

Projenin benimsenme aşamasında ölçülen 3 faaliyet kategorisi vardı.

Şunları kapsıyorlar:

Küresel benimseme – KCS disiplinini ne kadar aracının (TSE) aktif olarak uyguladığı

Bölgesel İlerleme Metrikleri – (küresel ile aynı, ancak belirli bölgeler için)

Program Performans Sonucu – destek ekibi personelinin üzerindeki ölçülebilir düzeyde hangi yükün kaldırıldığı

Ve yeni strateji şu şekilde gerçekleşti:

• TSE'ler tarafından KB makalelerinin vakalara eklenme oranında %87 artış
• Geçen yıl 10.000'den fazla yeni KB makalesi oluşturuldu (~500 TSE veya acente tarafından, ekip üyesi başına yaklaşık 200 makale veya iki günde bir yayınlanan bir makale)
• Ekli KB makaleleri olan vakalar %52 daha hızlı çözülür

(Kaynak)

Vakaları çözmek için geçen süreyi tam anlamıyla yarı yarıya azalttılar.

Başka bir şekilde, bu onların destek kapasitelerini ikiye katlıyor. Büyüyen bir bulut tabanlı teknoloji şirketi için hangisi kritik öneme sahiptir.

(Ayrıca, ilgili SEO kazanımlarından bahsetmeye değer. İşte nasıl… bilgi tabanı makaleleri Google ve Bing tarafından taranabilir olduğundan, tüm bu sıkı çalışmanın arka planda bir potansiyel müşteri yaratma (pazarlama) avantajı da vardır.)

Sonuçlar için KCS'yi uygulamaya yönelik başarılı bir gerçek yaşam vakası.

Ve şimdi, ana etkinlik için… WordPress web sitenizde yatırım getirisini artıran bir KCS iş akışını nasıl uygulayabileceğinizi size tam olarak göstermek üzereyim.

WordPress ile bilgi merkezli destek kurma

İlk olarak şu soruyu soralım: WordPress, KCS'yi etkinleştirmek için ideal bir araç mı, değil mi?

Bu sorunun cevabı, yukarıdaki örnekte gördüğümüz bir ipucu şeklinde geliyor.

İşte o ipucu (yine):

Geçen yıl 10.000'den fazla yeni KB makalesi oluşturuldu (~500 TSE veya acente tarafından, ekip üyesi başına yaklaşık 200 makale veya iki günde bir yayınlanan bir makale)

Başka bir deyişle, KCS içerik ağırlıklıdır .

Bu nedenle, KCS iş akışlarını kuruluşunuz içinde başarılı bir şekilde uygulamak için yetkin bir içerik yönetim sistemine (CMS) ihtiyacınız vardır.

Şu anda, pazar lideri CMS (mil olarak) WordPress'tir.

Aslında, bugün TÜM web sitelerinin %41'inden fazlası WordPress CMS kullanarak çalışıyor. Ve bir sonraki ve en yakın rakip buna yakın bir yere gelmiyor (%3,5)…sadece bir göz atın.

(Kaynak)

Yine de soru şu: WordPress NEDEN bu kadar popüler?

İşte işiniz için tercih ettiğiniz KCS aracı olarak WordPress'i seçmeniz için en önemli 3 nedenim …

1. Ücretsizdir – yine de benzer özelliklerde birçok premium SaaS yazılımını aşar.
2. Son derece genişletilebilir ve özelleştirilebilir.
3. WordPress, performans dönüştürücü uzantılardan ( eklentiler ) ve katma değerli destek hizmetlerinden oluşan 596,7 milyar dolar değerinde bir ekosisteme ev sahipliği yapar ve WordPress'in KCS dahil olmak üzere her tür web projesinin kapsamını barındırmak için kelimenin tam anlamıyla binlerce uzman işlevi gerçekleştirmesini sağlar.

Bu notta, işte kendi kendini sürdüren, bilgi volanı efektinizi oluşturmak için KCS'yi bozan WordPress kurulumumuz!

WordPress için 1 Numaralı Kahraman Bilgi Tabanı

Daha önce defalarca belirtildiği gibi, tam olarak işleyen bir KCS yazılım kurulumu bir bilgi tabanı ile başlar.

Yani kurumsal bilgi ile ne yapacağınıza karar vermeden önce, önce nereye oturacağına karar vermelisiniz.

Bilgi tabanınız odur.

Tüm bilgi temelleri eşit sayılmamalıdır.

Sunulan faydalar üründen ürüne farklılık göstermektedir.

Bilgi tabanınızı barındıran temel teknoloji platformu, TÜM farkı yaratır.

WordPress söz konusu olduğunda, doğru bilgi tabanı çözümü, elbette, endüstrinin önde gelen CMS'sinin yerel içerik yönetimi 'kaldırma gücüne' sahip olacaktır.

WordPress aracılığıyla:

• dijital içerik üretimi,
• düzenleme,
• taksonomi organizasyonu,
• tematik silolama,
• çevrimiçi içerik işbirliği

…hiç bu kadar kolay ve etkili olmamıştı.

Bu genel noktalar bir yana, bilgi tabanı işlevselliği çok özel bir oyundur.

İdeal bilgi tabanı yazılımını geliştirme sanatı vardır.

Ustalıkla sağlanan bilgi tabanları, bir kuruluşu olağanüstü ROI rakamlarıyla birçok (birçok) kat daha fazla ödüllendirebilir.

WordPress alanında, 1 numaralı bilgi tabanı çözümü (ve yıllardır kanıtlanmış):

Kahraman Bilgi Tabanı: HeroThemes tarafından.

Tam özelliklidir ve önde gelen SaaS alternatifleri kadar yeteneklidir ve web siteniz için çok sayıda yerleşik entegrasyon kontrolü ile size zaman kazandırır.

İşte bir Heroic Knowledge Base müşterisinden (ve WordPress ekosistemindeki lider yazılım şirketinden) bir inceleme:

İşte WordPress için Heroic Knowledge Base eklentisinin öne çıkan özelliklerinden bazıları:

• Düzgünce organize edilmiş silo yapısı
• Çok dilli
• Kullanıcı kısıtlaması
• Makale ve kategori sıralaması
• İlgili makaleleri ve kaynakları göster
• Revizyon Geçmişi
• CANLI arama çubuğu
• Dahili analiz motoru
• Makale oylaması ve geri bildirim
• Acemi dostu CSS kontrolleri
• KCS yığınınızdaki diğer araçlarla entegre olur

Heroic Knowledge Base yalnızca müşterilere en alakalı sonuçları sunmakla ve makalelerde gezinmeyi çok kolay hale getirmekle kalmaz…

…ama aynı zamanda mevcut içeriğinizin hedefi karşılayamadığı noktalar hakkında bilgi edinmenize de yardımcı olur.

Sonuç olarak, Heroic Knowledge Base , KCS yazılımı kurulumunuz için ideal bir WordPress çözümüdür.

Heroic Knowledge Base'i Şimdi İndirin

2. WordPress için Kahramanca Gelen Kutusu

Bilgi tabanı yazılımı ise KCS sisteminin beynidir.

Paylaşılan gelen kutusu çözümü omurgadır.

Sizin ve destek temsilcilerinizin müşterilerden bilet taleplerini almasını, şirket içi kurallara göre akıllıca yönlendirmesini ve buna göre takip edilmesini kolaylaştırır.

Piyasada birçok e-posta gelen kutusu çözümü mevcut olsa da, seçtiğiniz platformun yanında (veya daha da iyisi, içinde ) en iyi sonucu veren çözüm, değerli üretkenlikten tasarruf etmenizi sağlar.

Bir WordPress web siteniz varsa – o zaman paylaşılan gelen kutusu olanakları kesinlikle daha iyi hale geldi!

Heroic Gelen Kutusu eklentileri: HeroThemes tarafından

Kapsamlı bir yardım masası teklifine WordPress'in eşdeğeridir.

Bu çözümle, önde gelen bir SaaS yardım masası biletleme yazılımının işlevselliğini WordPress web sitenizin başlığı altına getirirsiniz.

Heroic Inbox eklentisinin öne çıkan özellikleri şunlardır:

• Tüm destek e-postalarını tek bir uygun konumda yönetin
• Ekip gelen kutuları için tek bir tümünü yakalama portalı
• Belirli ekip üyelerine gelen kutuları atayın
• Kenar çubuğunda müşteri profili özeti (müşteri görüşmesi sırasında)
• E-posta yönlendirme kuralları

Bu eklenti ile müşteri destek ekibiniz, kullanıcı isteklerine hızlı bir şekilde yanıt vermek ve tutarlı başarılar için etkin bir şekilde işbirliği yapmak için en uygun donanıma sahip olacaktır.

Heroic Inbox'ı Şimdi İndirin

#3 Gevşek Entegrasyon

Slack, bilgi kaynayan bir dijital güç merkezidir.

Ciddi bilgi desteği itibarına sahip birçok kurum için Slack tercih edilen kanaldır.

Örneğin Salesforce'u ele alalım, 3.300 güçlü destek ekibi, Slack'i bir sürü etkinleştirme rampası olarak kullanarak vakaları %26 daha hızlı çözebildiklerini keşfetti.

Aynı gün çözünürlük oranlarında da %19'luk bir iyileşme kaydettiler.

"Slack'te sorunları kaynaştırarak, doğru uzmanları vakaya doğru zamanda getirebilir, aşamaları ve eskalasyonları ortadan kaldırabilir ve nihayetinde sorunu hızla gidermeye yardımcı olacak en iyi kişiyi bulabiliriz." (Kaynak)

Bilgi kaynaşması için Slack kullanmanın açık avantajları vardır.

Temsilcileri, en az çaba ve maksimum iş akışı verimliliği ile birlikte vakaları çözme konusunda sanal olarak arkadaşlık kurmaya ikna etmekten daha az değil.

Bu, KCS geliştirme planlarınız için iyi bir haber olsa da, bir sıçrama olarak kalan şey, Slack'i yazılım altyapınızın geri kalanıyla eşitleme görevidir.

Başka bir deyişle, Slack, WordPress bilgi tabanınız ve gelen kutunuzla iyi oynayacak mı?

Heroic Knowledge Base ve Heroic Inbox eklentileri & Slack durumunda cevap şudur:

Evet kesinlikle.

Aslında, her yeni bilgi tabanı geri bildirim gönderimi için – API, belirlenmiş bir Slack kanalına bir gönderim bildirimi gönderir. Bu, destek temsilcilerinizi geri bildirim yanıtlarını işleme konusunda en üst düzeyde tutar.

Slack ve WordPress odaklı bilgi desteği hiç bu kadar yakından entegre olmamıştı.

Heroic Bilgi Tabanı ve Slack Entegrasyonu hakkında şimdi daha fazlasını keşfedin

Çözüm

Bilgi merkezli destek (KCS), çevrimiçi desteğe dayalı işletmeler için oldukça ödüllendirici bir yatırım olabilir.

KCS, destek temsilcisi uzmanlığının gerçek ticari varlık değerinden yararlanır.

Kurumunuzun en az kullanılan, ancak potansiyel olarak en karlı entelektüel kaynağını, yani yazılı destek tavsiyesini şişelemek…

…KCS, işletmenizin sürdürülebilir bir destek kapasitesi genişletme ve iyileştirme stratejisine verdiği yanıttır.

Soruya cevap veriyor,

“…Daha yüksek düzeyde müşteri memnuniyeti sağlarken destekten nasıl tasarruf edebilirim?”

Sağlam bir kazan-kazan. (Ve bilgi merkezli destekle tamamen ulaşılabilir.)

Bu alandaki WordPress platformu, kod gerektirmeyen kullanıcı dostu, kararlı bir KCS çözümü sunan yetenekli bir teknik araçtır.

Slack ile birleştirilmiş Kahramanca Bilgi Tabanı ve Kahramanca Gelen Kutusu ile, daha iyi bilgi yönetimini kâra dönüştürmek için sorunsuz bir şekilde entegre edilmiş bir KCS sistemi oluşturabilirsiniz.

Neden bugün başlamıyorsunuz?