E-Ticaret İşletmesinde Müşteri Hizmetlerinin Önemi

Fiziksel bir mağazaya gittiğinizde satış görevlileriyle canlı olarak konuşabilirsiniz ve böylece bilinçli kararlar vermenize yardımcı olabilirler. Üstelik böyle bir mağazadan ürün aldığınızda daha sonra bir şeylerin yolunda gitmediğini fark ederseniz, yetkili kişiyle konuşma şansınız da olur.

Gerçek mekanda faaliyet gösteren bir mağazanın aksine, bir e-ticaret işletmesi, müşterinin satış görevlileriyle şahsen konuşmasına veya müşteri hizmetleri temsilcisiyle yüz yüze iletişim kurmasına izin vermez.

Çevrimiçi e-Ticaret işletmeleri için müşteri hizmetlerinin önemi tam da bu noktada ortaya çıkıyor!

Bu makalede, bir e-Ticaret işletmesi için müşteri desteğinin ne kadar önemli olduğunu ve çevrimiçi müşterilerinize müşteri hizmetlerini nasıl etkili bir şekilde sunabileceğinizi tartışacağız.

E-Ticaret İşinde Müşteri Hizmetleri Nedir?

E-ticarette müşteri hizmetleri tamamen çevrimiçi alışveriş yapanların harika bir deneyim yaşamasına yardımcı olmakla ilgilidir. Sorularını yanıtlamayı, sorunlarını çözmeyi ve satın aldıkları üründen memnun ve değerli hissetmelerini sağlamayı içerir.

Çevrimiçi alışveriş yaptığınızda ve yardıma ihtiyacınız olduğunda müşteri hizmetleri size yardımcı olmak için oradadır. İster sohbet, ister e-posta veya sosyal medya aracılığıyla olsun, sorularınıza hızlı bir şekilde yanıt veriyorlar. Beğenebileceğiniz ürünleri önermek veya siparişinizi sizin için takip etmek gibi yardımlarını kişiselleştirirler.

Ödeme sorunu veya eksik paket gibi bir şeyler ters giderse, e-Ticaret müşteri hizmetleri sorunu düzeltmek için devreye girer. Ayrıca size gönderim güncellemeleri göndermek veya satın alma işleminize uygun ürünleri önermek gibi proaktif destek de sunarlar.

Bu, e-Ticaret işinde müşteri hizmetleridir.

Geleneksel ve e-Ticaret Müşteri Desteği Arasındaki Fark

Hem geleneksel hem de e-Ticaret müşteri hizmetleri müşterileri desteklemeyi ve memnun etmeyi amaçlarken, ikisi arasında belirgin farklar vardır.

Geleneksel ve e-Ticaret müşteri hizmetleri arasındaki farkları vurgulayan bir karşılaştırma tablosunu burada bulabilirsiniz:

E-Ticaret İşletmesinde Müşteri Hizmetlerinin Önemi

Henüz ikna olmadıysanız işte fikrinizi değiştirecek bazı heyecan verici gerçekler:

• Çevrimiçi alışveriş yapanların %83'ü bir siparişi tamamlamak için yardıma ihtiyaç duyuyor.
• Yetersiz müşteri desteği nedeniyle, çevrimiçi alışveriş yapanların %89'u çevrimiçi alışveriş yapmayı bıraktı.

Şimdi e-Ticaret müşteri desteğinin neden önemli olduğuna dair birkaç önemli noktayı bulalım:

01. Müşteri Güveni ve Sadakatini Oluşturur

Müşteri hizmetleri, e-ticarette güven ve sadakat oluşturmada çok önemli bir rol oynar. Müşteriler zamanında, yardımsever ve güler yüzlü destek aldıklarında kendilerini değerli ve takdir edilmiş hissederler. Bu olumlu deneyim, güven duygusunu teşvik ederek gelecekte satın alma işlemleri için geri dönme olasılıklarını artırır.

Sürekli olarak iyi müşteri hizmetleri, bir işletmenin müşterilerinin ihtiyaçlarına ve memnuniyetine önem verdiğini gösterir ve bu da sadık bir müşteri tabanı oluşturur.

Sadık müşterilerin yalnızca tekrar satın alma olasılıkları artmakla kalmaz, aynı zamanda işletmeyi başkalarına tavsiye etme olasılıkları da artar, bu da şirketin itibarını ve büyümesini daha da artırır.

02. Genel Alışveriş Deneyimini Geliştirir

Mükemmel müşteri hizmetleri, alışveriş yapanların baştan sona sorunsuz ve keyifli bir deneyim yaşamasını sağlar. Müşteriler sorularıyla ilgili kolayca yardım alabildiğinde, siparişlerini takip edebildiğinde veya sorunları hızlı bir şekilde çözebildiğinde genel deneyimleri olumlu olur.

Bu kesintisiz destek, alışverişi daha keyifli ve stressiz hale getirerek müşterileri tekrar alışveriş yapmaya teşvik ediyor.

03. Müşteriyi Elde Tutma Oranlarını Artırır

Müşteriler mükemmel hizmet aldıklarında markaya sadık kalma olasılıkları daha yüksektir. Olumlu etkileşimleri ve sorunlarının ne kadar kolay çözüldüğünü hatırlıyorlar.

Memnun müşteriler alternatif aramak yerine geri gelmeye devam ettiğinden, bu sadakat daha yüksek müşteri tutma oranlarına dönüşmektedir.

04. Satışları ve Dönüşüm Oranlarını Artırır

Etkili müşteri hizmetleri, satışları ve dönüşümleri doğrudan etkileyebilir. Müşteriler desteklendiğini ve değer verildiğini hissettiklerinde satın alma işlemlerini tamamlama olasılıkları daha yüksektir.

Ayrıca kişiselleştirilmiş öneriler ve yardım, müşterileri dikkate almadıkları ürünlere yönlendirerek ortalama sipariş değerini ve genel satışları artırabilir.

05. Olumlu Ağızdan Söz ve Tavsiyeler Üretir

Mutlu müşterilerin olumlu deneyimlerini arkadaşlarıyla, aileleriyle ve sosyal medyada paylaşma olasılıkları daha yüksektir. Bu ağızdan ağza pazarlama, tanıdıklarının tavsiyelerine güvenen yeni müşteriler getirdiği için e-ticaret işletmeleri için çok değerlidir.

Olumlu yorumlar ve referanslar aynı zamanda daha fazla ziyaretçi çekebilir ve işletmenin itibarını artırabilir.

06. İade Oranlarını ve Şikayetleri Azaltır

Müşteri hizmetleri verimli ve proaktif olduğunda potansiyel sorunları daha büyümeden çözebilir. İşletmeler, doğru ürün bilgileri sağlayarak, boyutlandırma veya kullanım sorgularına yardımcı olarak ve sorunları hızlı bir şekilde çözerek iadeleri ve şikayetleri en aza indirebilir.

Bu sadece maliyetten tasarruf etmekle kalmıyor, aynı zamanda müşteri memnuniyetini de artırıyor.

07. Markayı Rakiplerden Farklılaştırır

Kalabalık bir e-ticaret pazarında mükemmel müşteri hizmetleri, bir markayı rakiplerinden ayırabilir. Birçok işletme benzer ürünler sunsa da hepsi aynı düzeyde destek ve bakım sağlamaz.

Olağanüstü müşteri hizmetleri, benzersiz bir satış noktası yaratarak müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak için ekstra yol kat eden markayı seçme ve ona sadık kalma olasılığını artırır.

E-Ticaret İşinde Müşteri Desteği Nasıl Sağlanır?

Müşteri desteği sağlamanın üç yolu vardır:

• Sayfa İçi Müşteri Desteği
• Hibrit Yaklaşım
• Sayfa Dışı Müşteri Desteği

Ayrıntılara geçelim!

I) Sayfa İçi Müşteri Desteği

Sayfa içi desteğin temel faydası, müşterinizin sizinle telefon görüşmeleri veya e-posta yoluyla iletişim kurmak için web sitenizden ayrılmak zorunda olmamasıdır. Bu, web sitenizin hemen çıkma oranını azaltmanıza yardımcı olur. Ve müşteri hizmetleri temsilciniz üzerinde daha az baskı oluşturur.

Sayfada müşteri desteği verdiğinizde, temel olarak web sayfanız aracılığıyla destek veriyorsunuz.

Sohbet Desteği

Sohbet desteği, web sayfanızdan müşteri destek temsilcisiyle metin kullanarak ve hatta sesli aramalarla gerçek zamanlı olarak konuşabilecekleri anlamına gelir.

Ancak sık sorulan sorulara yönelik bu canlı desteği, chatbot'un yapay zekasını kullanarak veya IVR (insanla gerçek zamanlı etkileşime giren etkileşimli sesli yanıt teknolojisi) ile de otomatikleştirebilirsiniz.

Sayfa içi canlı sohbet desteği vermenin birçok örneği vardır. Help scout, zen masası veya özel CRM yazılımı gibi hizmetleri ve çok daha fazlasını kullanarak destek verebilirsiniz.

Sıkça Sorulan Sorular

Sıkça sorulan sorular iki büyük fayda sağlar. Bunlardan biri, gelen müşteri sorgularının baskısını azaltmanıza olanak sağlaması, diğeri ise SSS'leri içeren sayfanın sayfa sıralamasını iyileştirmesidir. Bu sonuçta genel web sitesi sıralamasını ve etki alanı otoritesini artırmanıza yardımcı olacaktır.

II) Hibrit Yaklaşım

Hibrit Yaklaşım, SSS soru modelini kullanarak hızlı müşteri desteği vermeniz ve basit koşulları kullanarak müşterinize destek vermenizdir.

Bunun anlamı, müşterilerinizin birkaç soru seçeneği seçmesi gerektiğidir. Bu şekilde ilgili müşteri, sorularına doğru çözümü alacaktır.

Yani temelde sayfa içi müşteri desteği, müşterinin yardım almak için web sitesinden uzaklaşmasını gerektirmez. Sayfa içi müşteri hizmetlerinin en yaygın örnekleri, yukarıda bahsedilen sık sorulan sorular (SSS) ve canlı sohbet desteğidir.

III) Sayfa Dışı Müşteri Destek Yaklaşımı

Sayfa içi müşteri desteğinin aksine, sayfa dışı müşteri desteği aşağıdaki yollarla destek vermeyi içerir:

• Telefon çağrıları
• E-postalar

Ve hepsinin kendine göre avantajları ve dezavantajları var.

Telefon Desteği

Bir müşteri herhangi bir sorunla karşılaşırsa genellikle yaptığı ilk şey müşteri hizmetleri temsilcisiyle konuşmaktır.

Telefon görüşmesi yoluyla müşteri desteği harika bir seçenektir

E-posta desteği

Müşterilerinize e-posta yoluyla destek sağlamak en ekonomik ve etkili yoldur. Sizin ve müşterilerinizin ekran görüntüleri eklemenizi sağlayacak şekilde kullanışlıdır.

Ve e-posta, müşterilerinizle ilgilendiğiniz her şeyi belgelemenizi sağlar. Her şey iyi belgelendiğinden iletişimin kanıtı olarak çalışır.

Mükemmel Bir E-Ticaret Müşteri Hizmeti Sunmak İçin 5 İpucu

01. Erişilebilir ve Duyarlı Olun

Unutulmaz bir e-Ticaret müşteri hizmeti sunmak için her zaman erişilebilir ve sorumlu olmanız gerekir. Haydi bunu nasıl yapabileceğinizi öğrenelim!

• Çoklu kanallar: E-posta, telefon, canlı sohbet ve sosyal medya gibi çeşitli kanallar aracılığıyla destek sunun.
• Hızlı yanıt süreleri: Müşteri sorularına derhal, ideal olarak birkaç saat içinde yanıt vermeyi hedefleyin.
• Kullanılabilirlik: Müşteri desteğinin alışverişin yoğun olduğu saatlerde ve sonrasında mevcut olduğundan emin olun.

2. Güçlü Müşteri İlişkileri Kurun

Güçlü müşteri ilişkileri kurmak, çevrimiçi işletmelerde başarıya ulaşmanın kanıtlanmış başka bir yoludur. Müşterilerinizle nasıl ilişkiler kurabileceğinizi kontrol edin:

• Empati: Müşterilerin duygularını anlayın ve paylaşın, onların sorunlarına içten ilgi gösterin.
• Kişiselleştirme: Etkileşimleri kişiselleştirmek ve kişiselleştirilmiş öneriler sunmak için müşteri verilerini kullanın.
• Proaktif destek: Müşteri ihtiyaçlarını önceden tahmin edin ve onlar sormadan çözümler sağlayın.

3. Müşteri Hizmetleri Ekibinizi Güçlendirin

Daha iyi bir müşteri hizmeti sunmak için daha iyi bir müşteri hizmetleri ekibine ihtiyacınız olacak. Güçlü bir ekip oluşturmak için şu ipuçlarını izleyin:

• Eğitim: Ekibinizi ürün bilgisi, problem çözme becerileri ve iletişim teknikleri ile donatın.
• Araçlar: CRM yazılımı, bilgi tabanları ve müşteri destek platformları gibi gerekli araçları sağlayın.
• Yetkilendirme: Müşteri hizmetleri temsilcilerine karar verme ve sorunları verimli bir şekilde çözme yetkisi verin.

4. Teknolojiden Yararlanın

Daha iyi müşteri hizmeti sağlamak için e-Ticaret endüstrisindeki en son trendleri takip etmelisiniz. Bu trendleri kontrol edin ve işletmeniz için bunlardan yararlanın:

• Self servis seçenekleri: Sık sorulan sorular için SSS'ler, çevrimiçi yardım merkezleri ve sohbet robotu desteği sunun.
• Müşteri hizmetleri yazılımı: Müşteri etkileşimlerini yönetmek, performansı izlemek ve verimliliği artırmak için araçlardan yararlanın.
• Veri analizi: Trendleri, sorunlu noktaları ve iyileştirme fırsatlarını belirlemek için müşteri verilerini analiz edin.

5. Ölçün ve İyileştirin

Ekibinizin ne durumda olduğunu ölçmeniz gerekir. Rapora göre herhangi bir değişiklik yapmanız gerekiyorsa, değişiklikleri yapmaktan çekinmeyin.

• Müşteri memnuniyeti ölçümleri: CSAT, NPS ve CES gibi temel performans göstergelerini izleyin.
• Müşteri geri bildirimi: İyileştirilecek alanları belirlemek için müşteri geri bildirimlerini toplayın ve analiz edin.
• Sürekli iyileştirme: Müşteri geri bildirimlerine ve performans ölçümlerine dayalı değişiklikleri uygulayın.

Bu ipuçlarını takip ederek müşteri beklentilerini yalnızca karşılayan değil, aşan, sadakati artıran ve işletmenizin büyümesini destekleyen bir müşteri hizmetleri deneyimi yaratabilirsiniz.

E-Ticaret'te Müşteri Hizmetlerinin Önemini Özetlemek

Müşteri desteğine gelince, bunu isteğe bağlı hale getiremezsiniz. Çünkü müşteri desteğinin önemini perspektifte ihmal etmemenizin nedenlerinden daha önce bahsetmiştik.

İster B2B ister B2C iş yapıyor olun, müşteri desteği, marka bilinirliği ve müşteri sadakati oluşturmak için mükemmel bir yaklaşım olabilir.

Müşterilerle sürdürülebilir bir ilişki kurmak için, müşterilerle ilişki kurmaya yönelik ipuçlarını içeren blogumuza göz atabilirsiniz.

Şimdi bu makaleyle ilgili paylaşacak bir şeyiniz varsa, aşağıdaki yorum kutusunu kullanarak bunu yapmaktan çekinmeyin. Geri bildiriminizi bilmek isteriz!