Müşteri Ne Zaman ve Nasıl Bırakılır?

İşte size tanıdık gelebilecek bir senaryo:

Heyecan verici yeni bir müşteriyle harika bir projeniz var. Proje kapsamı konusunda anlaşıyorsunuz, başlıyorsunuz ama sonra bir anda her şey alt üst oluyor. Ortak bir zemin veya ileriye dönük bir yol bulamıyor gibisiniz ve bir zamanlar heyecan verici olan yeni projeniz artık sallantıda.

Peki, yürümeyen bir müşteri ilişkisinden yola çıkma zamanının geldiğini nasıl anlarsınız? Ve ilgili insanlarla nispeten iyi ilişkiler içinde kalırken bunu yapmanın doğru yolu nedir?

Ne Zaman "Bu Yürümüyor" Denmeli?

Bir müşteriyle yollarınızı ayırmayı düşünmenize neden olabilecek çeşitli durumlar vardır. Daha yaygın senaryolardan birkaçına göz atalım.

Sunduğunuz Şey Müşterinin İhtiyacı Olan Şey Değildir

Bir tasarımcı çok sevdiği biriyle çalışıyordu. Kişisel olarak tıkladıkları için birlikte yaptıkları işi genişlettiler. Ama sonunda, tasarımcının fena halde yetersiz kaldığı ve peşine düşmekle hiç ilgilenmediği bir bölgeye girdiler. Müşteri artık bu işi yapmak istemiyordu, ancak tasarımcı, iyi bir vicdanla, iyi olmadıkları bir şeyi yapmak için para almaya devam edemezdi. Bu yüzden tasarımcı uzaklaşmak ve müşteriye kendisine yardım edecek başka birini bulmasını önermek zorunda kaldı. İyi şartlarda yollarını ayırmayı başardılar.

Müşteri Sözleşmeyi Değiştirir

Bu senaryonun çok iyi ve çok kötü bittiğini gördük.

Örneğin, üzerinde anlaşmaya varılan bir saatlik ücret karşılığında belirli bir görevi yapması için bir serbest çalışan işe alındı. Müşteri, projenin beklenenden daha uzun sürdüğünü keşfettiğinde, bunun yarısı kadar bir oran önerdi. Müşterisini memnun etmek ve projeyi bitirmek isteyen -ve fazladan harcanan zamandan sorumlu hisseden- serbest çalışan kabul etti. Sonunda kendi altını çizdi, hüsrana uğradı ve acısını müşterisinden çıkardı. Bir karmaşaydı ve kötü bitti.

Farklı bir serbest çalışan benzer bir senaryoya sahipti. Hizmetini ve teslimatları kararlaştırıldığı gibi sağladı. Ardından müşteri daha fazla çıktı istedi. Sakin ve dürüstçe, ek parçalar için daha fazla çalışması gerektiğini, dolayısıyla daha fazla ücret alması gerektiğini açıkladı. O müşteri anladı ve şimdilik elindekileri kullanacağını ve hala daha fazlasına ihtiyacı varsa başka bir şey ayarlayabileceklerini söyledi.

Müşteri Art-Yönetmendir

Bir tasarımcı, müşterisi için birkaç konsept bulmuştu ve müşteri bunların hiçbirinden pek memnun kalmamıştı. Sonunda birini seçtiler ve ardından tasarımcıya yapmak istedikleri düzenlemelerin bir listesini verdiler. Profesyonel bir tasarımcı olarak uzmanlığına dayanarak bazı düzenlemeleri yaptı ve diğerlerine karşı tavsiyelerde bulundu. Tartıştılar ve o yumuşadı.

Bazen içine çekersin ve dünyaya kötü tasarımın doğmasına izin verirsin. Sadece hiçbir şekilde reklamını yapmıyorsun. Müşterinin hedeflerine ulaşıldığı sürece, sizden yapmanızı beklediklerini başardınız.

Ancak bu örnekte, müşterinin hedeflerine ulaşılamıyordu ve tasarımcı projeye onun adını koyamıyordu.

Müşterinizi Memnun Edemezsiniz

Yasal olarak, yalnızca sözleşmenizde belirttiğiniz kadar konsept tamamlamanız gerekir. Bununla birlikte, birçok tasarımcı size iyi niyet göstergesi olarak en az bir, belki iki fazladan vereceklerini söylerdi.

Ancak, bileceğiniz gibi, X sayıda tatmin edici olmayan konsepti tamamladıktan sonra, bu müşteri memnuniyeti gerçekleşmeyecek. İletişiminizde bir şeyler ters gitti ve açıkça aynı sayfada değilsiniz. Ya sıfırdan başlayıp araştırma aşamasına geri dönersiniz ya da kayıplarınızı azaltırsınız. Seçtiğiniz yol, projenin genel havasına bağlıdır: Müşteriniz masaya getirdiğiniz şeye açıkça saygı duymuyorsa, çekip gitme zamanı gelmiş olabilir.

Devam Etme Zamanının Geldiğine Karar Verdiğinizde Ne Yapmalısınız?

Mevcut müşteri senaryonuzu incelediyseniz ve aslında bağları kesmeniz gerektiğine karar verdiyseniz, veda ederken şu adımların her birini uyguladığınızdan emin olun:

1. Saygılı Olun

Müşterilerinize asla hakaret etmeyin. Sana hakaret etmiş olsalar bile. Unutmayın: Siz bir profesyonelsiniz; biri gibi davran.

2. Projede nerede olduğunuzu açıklayın ve İlerlemek için Seçenekler Sunun

Projenin nerede durduğu konusunda net olun. Örneğin: "Teklif X dolardı ve bunun yüzde 50'sini depozito olarak ödediniz. En fazla iki tur revizyonla üç kavram üzerinde anlaştık. Şimdiye kadar beş konsept ve iki tur revizyon tamamladım.”

Onlardan hangi iletişimlere ihtiyacınız olduğuna dair şartlar içeren iki konsept daha sunabilirsiniz ve bunlar için Y $ daha öderler. Bu, herhangi bir ek işi ücretsiz olarak yapmadığınızı açıkça ortaya koyuyor.

Bu seçenekle ilgilenmiyorlarsa, işte sizin cümleniz: “İşler yolunda gitmediği için çok üzgünüm. Her zaman müşterimin ihtiyaçlarını karşılayabileceğimi umuyorum.”

3. Sadece Ayrılacağınızı Açıklayın

En Basit Terimler

Suçlamayın ve tüm sorumluluğu üstlenmeyin. “Ben” dilini kullanın. “Bu durumun yürümediği benim için netleşti. İlerlemek için ortak bir dil bulamıyor gibiyiz ve uygulanabilir bir çözüm bulmanıza yardımcı olabileceğimi düşünmüyorum. Bence şimdi, ihtiyaçlarınızı daha iyi karşılayabilecek farklı bir tasarımcının peşine düşmeniz için iyi bir zaman.”

4. Para Hakkında Konuşun

Burada da seçenekleriniz var. Teklif ettiğinizden daha fazla zaman ayırmış olsanız bile onlara ödemenin ikinci yarısı için ücret almadığınızı söyleyebilirsiniz.

Depozitolarını iade etmenizi talep ederlerse, iyi niyetle küçük bir kısmından feragat etmek isteyip istemediğinizi seçebilirsiniz. Ama bilmelisiniz ki bu muhtemelen projenin gidişatı hakkındaki fikirlerini değiştirmeyecektir.

Projenin depozitolarından herhangi birini iade etmemeyi tercih ederseniz, işte bir alternatif: Kaç saat harcadığınızı açıklayın, teklif ettiğinizin çok üstünde ve ötesinde olduğunu netleştirin ve onların belirlemesine nasıl izin vereceğinize dair bir satır ekleyin. Depozito tutarının üzerinde hangi ödemenin adil olduğuna inanıyorlar.

Nasıl tepki vereceklerini bilmediğiniz için bu riskli olabilir. Ama aynı zamanda bir beyandır. Depozitonun hiçbirini iade etmeyeceğinizi kesinlikle bilmelerini sağlar (ki bunu istememeleri gerekir, ancak bazen yaparlar). Ayrıca, bu projeye gerçek zaman ve enerji harcadığınızı da yineliyor.

Bir Müşteriyi Bu Noktaya Getirmekten Nasıl Kaçınılır?

Açıkçası, bir müşteriyi kovmak zorunda kalmamak en iyisidir. İşte ilk etapta kendinizi başarıya hazırlamak için üç ipucu.

1. İletişiminizi Hassaslaştırın

İletişim, müşteri ilişkileri de dahil olmak üzere herhangi bir ilişkideki en değerli varlıktır. Bu yüzden açık, dürüst ve alçakgönüllü olun. Hepinizin aynı sayfada olduğunuzdan emin olmak için yol boyunca sorular sorun. "Anlayışımı kontrol etmeme izin ver", sürekli olarak işe yarayan ödünç alınmış bir ifadedir.

Hemen müşterinizi suçlamak yerine, iletişimdeki hataların sizin hatanız olabileceğini düşünün. Mümkün olduğu kadar açık mıydınız? Netliği nasıl geliştirebilirsiniz?

İletişimde berbatsanız, bir atölyeye yatırım yapın veya bir üniversite kursunu denetleyin veya koçluk arayın. Bu, üstün olmanız gereken bir yaşam becerisidir.

2. İşe Alım Sürecinizdeki Sapıklıkları Çözün

Alışma süreciniz zamanla gelişecektir, ancak onu iyileştirmek için zaman ve çaba harcayın; yerinde ve çalışır durumda olması değerlidir.

3. Sözleşmenizin Açık olduğundan emin olun

Bunu çok duydunuz, ancak tekrar etmekte fayda var: Kapsamınızı, sağlayacağınız kavram sayısını ve müşterinizin bekleyebileceği revizyon sayısını açıkça belirten imzalı bir sözleşme alın.

Sözleşmeniz, bir anlaşmazlığı çözmeniz gerektiğinde geri dönebileceğiniz anlaşmadır (ve yasal olarak bağlayıcı olması zarar vermez). Ancak bunu nazik bir şekilde gündeme getirmelisiniz ve "sözleşme kartını" oynamaya devam edemezsiniz, bu yüzden mümkün olduğu kadar uzun süre saklayın.

Bunu akılda tutarak, müşterilerinizin çoğunu mutlu edebilir ve projelerinin sorunsuz ilerlemesini sağlayabilirsiniz. Ancak bir proje kurtarılamadığında ve uzmanlığınıza çok az saygı duyulduğunda, bazen kayıplarınızı azaltmanın buna değdiğini unutmayın.

Müşteri Çatışmasını Bir Patron Gibi Yönetin

Bir web tasarımcısı olarak, müşterileriniz için yenilikçi bir şeyler yaratmak için tasarımlarınızın sınırlarını zorlamak istersiniz. Ancak müşteriler içgüdüsel olarak yeni fikirlere ve trendlere karşı dirençli hissedebilirler, çünkü alışılmadık olan korkutucudur ve bir web sitesi tasarım projesi sırasında bazı çatışmalar yaşamak çok yaygındır.

"Güvenli" bir tasarıma bağlı kalmak ve bu müşteri çatışmalarından kaçınmak daha kolay görünse de buna değmez. Tasarım süreci öncesinde ve sırasında birkaç adımı izleyerek, müşterilerinizle bir kazan-kazan senaryosu kuran, ezber bozan tasarımlar oluşturabilirsiniz.