Biletleme Sistemi Nasıl Oluşturulur: Adım Adım Kılavuz

Şunu hayal edin : Tatilden yoğun bir Pazartesi sabahı - sisteminize giriş yapıyorsunuz - yalnızca yüzlerce bildirim, müşteri hizmeti istekleri, öfkeli müşteri mesajları, satış düşüşü ve geri ödeme talepleri bulmak için.

Müşteri hizmetleri ekibinizin müşteri sorgularını idare edememesi veya siz olmadan önceliklendirmemesi.

Bir bilet sistemi, müşteri hizmetleri, destek veya satış öncesi sorular sunan herhangi bir işletmenin zorunluluğudur.

Sizinle böyle bir şeyin olmadığından emin olmak için bir bilet sistemi oluşturun:

• Süreçler
• Önemli müşterileri önceliklendirin
• Liderlik ve bilgi payını teşvik edin
• Sorguları etkili ve daha hızlı cevaplamaya yardımcı olun

Kendi biletleme sisteminizi öğreneceğiniz ve oluşturacağınız bu kılavuzda bize katılın. Hadi başlayalım!

Herothemes aracılığıyla önerdiğimiz her ürünü titizlikle test ediyor ve araştırıyoruz. İnceleme sürecimiz. Bağlantılarımız aracılığıyla satın alma yaparsanız komisyon kazanabiliriz.

Biletleme sistemi nedir?

Biletleme sistemi, müşteri etkileşimlerini organize biletlere dönüştürerek müşteri destek taleplerini merkezileştiren bir yazılım çözümüdür.

Tekrarlayan görevleri otomatikleştirmek, ilerlemeyi izlemek, işbirliğini geliştirmek, karar verme ve yönetimi geliştirmek ve yüksek etkili biletlere öncelik vermek için özellikler içerir-verimli olmanızı ve neyin önemli olduğuna odaklanmanızı sağlar.

Bir bilet sistemi nasıl çalışır?

Önkoşul ve kurulum gereksinimleri

Gerçek biletleme sistemi kurulum işlemine başlamadan önce birkaç şey hazırlamanız gerekir.

1. bir WordPress sitesi

WordPress, istediğiniz her türlü web sitesini oluşturmak için binlerce eklenti ile en popüler CMS'dir (içerik yönetim sistemi).

Bu öğreticide kullanacağız biletleme yazılımı (kahraman gelen kutusu) bir WordPress eklentisidir.

Benzer SaaS biletleme yazılımı ile karşılaştırıldığında, WordPress ve kahraman gelen kutusu ile her yıl% 70-90'a kadar tasarruf edeceksiniz.

Zaten bir tane yoksa bir WordPress sitesi oluşturun.

Bir WordPress web sitesi oluşturma süreci oldukça basit:

1. Bir alan adı ve barındırma hizmeti satın alın
2. Adlandırıcıları güncelleyerek etki alanını barındırma hizmetine bağlayın
3. WordPress'i barındırma kontrol paneliniz / cpanelinizden yükleyin
4. Web sitenizi test edin

WPBeginner, bir WordPress web sitesi oluşturma konusunda çok iyi bir öğreticiye sahiptir. Buna bir bak.

Not: Barındırma destek ekibinizle iletişime geçin, sizin için WordPress'i memnuniyetle kurarlar.

Ayrıca, gerekli eklentileri yüklemek için WordPress sitenizde bir yönetici hesabınız olduğundan emin olun .

2. Kahraman Gelen Kutusu: WordPress Yardım Masası Eklentisi

Kahraman Gelen Kutusu, Premium WordPress Yardım Masası ve Müşteri Destek eklentisidir. Paylaşılan bir gelen kutusu aracılığıyla müşterilerin e -postalarını ve biletlerini yönetmek için gerekli özellikleri sağlar.

Gmail veya Outlook üzerinden neden kahraman gelen kutusu?

Muhtemelen şu anda müşteri hizmetleri sunmak için Gmail veya Outlook kullanıyorsunuz. Kuşkusuz, bunlar popüler e -posta hizmetleridir ve marka e -postanızı bu e -posta hizmetleriyle de kullanabilirsiniz/bağlayabilirsiniz.

Ancak ekip işbirliği, grup faaliyetleri ve genel takip iletişimi açısından çok sınırlıdır . Gmail ve Outlook'u yalnızca hesapları (OTP aracılığıyla) doğrulamak, dosyaları paylaşmak ve ara sıra e -postalar göndermek için yararlı buluyorum.

Beyniniz muhtemelen 10-15 dakika boyunca Gmail'e bakarak ve burada ne yapmam gerektiğini merak ediyor.

Kahraman Gelen Kutusu yan gibi araçlar burada. Şunları sağlar:

• Temiz bir arayüz
• Öncelikli görevlere daha fazla odaklanın
• Etkili yanıt hazırlamaya yardımcı olur
• İş yükünü ekip üyeleriyle paylaşın ve ilerlemeyi izleyin

Temel Özellikler:

• Birleşik Gelen Kutusu: Tek bir Birleşik Gelen Kutusu aracılığıyla birden fazla ekip üyesiyle işbirliği yapın
• Birden fazla gelen kutusu : Destek@, Sales@veya diğer tüm ekip e -postalarını tek bir yerdeki tüm şirket e -postalarınızı yönetin.
• Takım İşbirliği: Takım notları oluşturun, taslak yanıtlar, bilet atayın, durumları güncelleyin ve dahili tartışmalar yapın.
• Otomasyon Araçları: Yanıtları Kaydet, Otomatik Cevaplayıcılar, Çarpışma Algılama (Gelen Bir Mesaj Algılandığında Planlanan Mesajın Gönderilmesini Durdurur) ve Bilet Geçmişi Takibi.
• Müşteri bilgileri: Biletlerle birlikte müşteri profillerini ve önceki etkileşimleri alın.

Kahraman gelen kutusu planları 199,50 $/yıldan başlar. Bu, başlamanız için tüm temel özellikleri ve kullanıcılar ve biletler için sınırlama içermez.

Biletleme sistemini oluşturmak için adım adım kılavuz

Önkoşulları bitirdikten sonra, gerçek biletleme sistemi kurulum işlemiyle başlama zamanı.

Adım 1: Kahraman Gelen Kutusu Yardım Masası eklentisini yükleyin ve etkinleştirin

Hesap İndirmeleri bölümünüzden kahraman gelen kutusu eklentisini indirin.

Biletleme eklentisini WordPress'e yüklemek için:

1. Alan adınızın sonunda / wp-admin / ekleyerek web sitenize erişin .
2. Sol kenar çubuğundan eklentiler menüsüne tıklayın> Yeni eklenti ekleyin
3. Eklenti Yükle düğmesine tıklayın
4. Göz atın ve indirilen kahraman gelen kutusu zip dosyasını seçin
5. Şimdi Yükle'yi tıklayın
6. Eklentiyi etkinleştirin

Bir karşılama sihirbazı ile istenecek.

Eklentiyi, eklenti dosyalarını indirdiğiniz yerde bulunabilen bir lisans anahtarıyla etkinleştirin.

Şimdi mevcut sisteminize dayalı yeni bir posta kutusu ekleyin :

• IMAP/SMTP
• Gmail
• Görünüm

Bu öğretici uğruna, kahraman gelen kutusu ile bir gmail hesabı bağlayalım :

1. Gmail bölümünden One Tıklama Kurulumu düğmesine tıklayın
2. Tercih edilen hesapla seçin veya giriş yapın
3. Google hesabınıza herothemes erişimini sağlayın
4. Tüm e -postaları içe aktarın veya tercihlerinize göre devam edin

Tebrikler! İlk posta kutunuzu kurmayı bitirdiniz. Kahraman bir gelen kutusu kurmak bu kadar basit.

2. Adım: Yardım Masası Ayarlarını Yapılandırma

İşte kahraman gelen kutusundan en iyi şekilde yararlanmak için yapmanız gereken birkaç şey.

1. Kullanıcı eklemek

Oluşturulan posta kutularına kullanıcı ekleme ve atama işlemi çok basittir.

1. Web sitenize bir yönetici hesabıyla erişin
2. Sol kenar çubuğundan kullanıcılar menüsüne tıklayın> Yeni Kullanıcı Ekle
3. Formu doldur
4. Kullanıcı rolünü ayarlayın (Not: Kahraman Gelen Kutusuna erişebilmek için katkıda bulunan veya daha yüksek rolü ayarlamanız gerekir)
5. İşlemi tamamlamak için yeni kullanıcı ekle düğmesine tıklayın.

Şimdi gidin:

1. Kahraman Gelen Kutusu> Ayarlar
2. Posta Kutuları> Oluşturulan Posta Kutunuzu Seçin
3. Kullanıcılar Ayarları> Kullanıcı Ekle > Oluşturulan Kullanıcıyı seçin ve istenen rolü atayın .

Kahraman gelen kutusu ile posta kutunuza yeni kullanıcılar eklersiniz. Kahraman Gelen Kutusu kullanıcılara herhangi bir sınır eklemez, böylece istediğiniz kadar kullanıcı ekleyebilirsiniz .

Bir şeyleri test etmeyi unutmayın. Eminim her şey yoluna girecek.

2. Kaydedilmiş yanıtlar veya şablonlar oluşturmak

Kaydedilen yanıtlar (e -posta şablonları), ekibinizin zamanının tonlarını kurtarmak için çok kullanışlı bir özelliktir.

Önceden yapılmış yanıtlardan oluşan bir koleksiyon oluşturun, seçin ve gönderin.

Örneğin, bu senaryolar için önceden hazırlanmış yanıt şablonları oluşturabilirsiniz:

• Takip e-postaları
• Soğuk E -posta Sosyal Yardım
• Tekrarlanan soruları yanıtlamak (geri ödeme politikası, fiyatlandırma yapısı gibi)

Kahraman gelen kutusuna kaydedilmiş yanıtlar eklemek için:

1. Web Sitesi Gösterge Tablonuza erişin
2. Kahraman Gelen Kutusu> Kaydedilmiş Cevaplar
3. Yeni Kaydedilen Yanıt düğmesine tıklayın
4. Formu doldurun ve değişiklikleri kaydedin .

Bir e -postayı ne zaman yanıtladığınızda veya not eklediğinizde, kaydedilen yanıt simgesine tıklayarak bu önceden yapılan şablonu kullanabilirsiniz.

Kahraman gelen kutusunun nasıl kullanılacağı fikrini elde edersiniz. Kahraman gelen kutusunda, otomatik yanıtlayanlar ve durumlar gibi keşfetmeye değer birçok başka özellik var. Kendinizi deneyin ve aşağıda yorum yaparak ne düşündüğünüzü bana bildirin.

Adım 3: Ön uç bilet gönderme formu oluşturma

Müşteri sorunları hakkında tüm olası bilgileri toplamak her zaman en iyisidir, ancak aşırıya kaçmayın ve bu formları doldurmayı sıkıcı hale getirmeyin.

Yeterli bilgiye sahip olmak, sorunu çözmek için doğru ekip üyesini atamanıza ve müşteri sorunlarını ilk etkileşimle çözmenize yardımcı olacaktır.

İşte genellikle bir bilet gönderme formundan toplamanız gereken ortak bilgiler:

• Müşteri Adı
• E -posta adresi
• Müşteri Hizmeti Türü (Ücretsiz veya Premium Müşteri)
• Sayı kategorisi (genel, satış öncesi sorgular, ortaklıklar, faturalandırma, teknik veya hesap desteği)
• Kısa konu
• Dosya eki

Bilet Gönderme Formu Nasıl Oluşturulur

WordPress, bilet gönderme formu oluşturmak için birçok ücretsiz ve ücretli seçeneğe sahiptir. Ancak, sadelikleri ve özellikleri zengin ücretsiz seçenekleri nedeniyle WPForms ve müthiş formlar öneriyorum.

Örneğin, WPForms ile bir biletleme formu oluşturmak için:

1. Web sitenizin eklentileri bölümünden bir WPForms eklentisi yükleyin (Not: WordPress eklentileri dizininde arayarak WPForms'ı doğrudan yükleyebilirsiniz)
2. Eklentiyi etkinleştirin
3. Sol kenar çubuğu menüsünden wpforms ayarlarına eriş > yeni ekle
4. Formunuzu oluşturmak için AI, önceden yapılmış form şablonları veya sürükle ve damla oluşturucuyu kullanın
5. Bildirim ayarlarını güncelleyin. Form ayrıntılarını daha önce kahraman gelen kutusu ile ayarladığınız posta kutusu e -posta adresine gönderin.
6. Ayarlamak istediğiniz ve kaydet düğmesine basmak istediğiniz diğer ayarlarla oynayın.

Bilet gönderme formunuzu başarıyla oluşturdunuz . Şimdi web sitenize gömme zamanı. Büyük olasılıkla iletişim sayfanızda.

WPForms formunu bir web sayfasına gömmek için:

1. Bilet gönderme formu eklemek istediğiniz bir sayfa düzenleyin
2. Sayfanıza bir WPForms bloğu ekleyin (bu bloğu almak için wpforms bloğunu veya type /wpforms'u arayabilirsiniz)
3. Oluşturulan formunuzu seçin
4. Değişiklikleri kaydedin

İşte bu! Formu web sayfasının ön ucundan doldurun ve e -posta aldığınızdan emin olun.

Biletleme Sistemi En İyi Uygulamalar

Maksimum verimlilik elde etmek için iyi uygulanan bir biletleme sisteminin akıllı iş akışlarıyla eşleştirilmesi gerekir. Biletleme sisteminizi oluştururken izlemeniz gereken bazı uygulamalar.

1. Bilet gönderimini optimize et

Müşterilere müşteri destek ekibine ulaşmak için kolay bir yol sağlamalısınız, ancak her bir sorgu için bilet oluşturmak zorunda değiller.

Destek biletleri haline gelmeden önce ortak sorunları çözmeyi deneyin. Ayrıca, gönderim sürecini o kadar korkunç hale getirmeyin , müşteriler başka bir ürünle gitmeye karar verir.

Bilet gönderme sürecinizi optimize etmek için neler yapabileceğiniz:

• Kendi kendine yardım içeriğini (bilgi tabanı kılavuzları) aramak için bir arama kutusu ekleyin .
• Ortak sorunları hızlı bir şekilde çözmek için bilet gönderme formunda ortak bir sorun giderme kılavuzu sağlayın .
• Farklı senaryolar için farklı formlar oluşturun (örneğin, satış öncesi, ortaklıklar).
• Formunuz daha uzunsa çok adımlı bir form oluşturun .

Destek bilet formları hakkında daha fazla bilgi, derinlemesine rehberimiz aracılığıyla inceledik, kontrol edin!

2. Kategorizasyon ve önceliklendirme

Biletleri sınıflandırarak ve önceliklendirerek - Temsilciler uzmanlıklarıyla ilgili biletler üzerinde çalışarak daha hızlı kararlara, verimlilik ve müşteri memnuniyetine yol açar.

İşte kategorizasyon ve önceliklendirmenin tüm faydaları:

• Temsilciler uzmanlıklarıyla ilgili biletler üzerinde çalışır
• İş yükü optimizasyonu
• Azaltılmış yanıt süresi ve daha hızlı çözünürlükler
• Geliştirilmiş verimlilik ve verimlilik
• Daha temiz ve daha doğru yanıtlarla gelişmiş müşteri deneyimi
• Ortak konular ve takım performansı hakkında doğru raporlama ve bilgiler
• Geliştirilmiş self servis önerileri
• Daha az yinelenen çabalar
• Geliştirilmiş müşteri elde tutma

Bu yüzden bunu kaçırmayın.

3. Mümkün olan yerlerde otomatikleştirin

Müşteri desteği veya biletleme sistemleri, işletmelerin otomasyondan büyük ölçüde yararlanabileceği yerlerden biridir.

Örneğin, biletleme sistemindeki otomasyon şu şekilde kullanılabilir:

• Bilet atama : Bilet bağlamına göre doğru aracılara bilet atama. Bir bilet ortaklıktan bahsediyorsa, pazarlama - bu tür biletleri belirli temsilcilere otomatik olarak atamak için bir kural oluşturabilirsiniz.
• Ortak sorgulara yanıtları hızlandırmak için konserve yanıtlar .
• Bilet Önceliklendirme : Bilet kategorizasyonu ve müşterinin türüne (ücretsiz veya ücretli) dayanarak, biletlerin zamanında tamamlanması veya gecikmesi için öncelik verilebilir.
• Self servis önerilerini ve otomatik yanıtları geliştirin : AI, nasıl çalıştığımızda devrim yaratıyor-o zaman neden müşteri hizmetlerinde kullanmıyorsunuz? Bir müşteri hizmetleri acentesi atlamadan önce daha iyi ve kullanışlı otomatik yanıtlar göndermek için AI kullanabilirsiniz.
• İş Akışı Otomasyonu : Çözülmüş biletler, takip hatırlatıcıları, gecikmiş biletler hakkında bildirim, bilet atama, etiketleme ve geri bildirim koleksiyonu.
• Raporlama ve Analytics Otomasyonu : İlk yanıt süresi, müşteri memnuniyeti veya çözülmüş bilet sayısı gibi temel metrikler hakkında zamanında temelli raporlar.

4. Etkili bilet çözünürlüğünü sağlayın

Bir bilet sisteminde birinci temas çözünürlüğü (FCR) çok önemlidir. Temel olarak size müşteri hizmetleri ekibinizin ne kadar etkili olduğunu gösterir.

FCR, ilk yanıtla (genellikle bir insandan gelen bir yanıt) kaç biletin çözüldüğüne bağlı olarak hesaplanır.

Kimse takipleri sevmez, genellikle günler süren ve memnuniyetsizliğe neden olan zaman alıcı bir süreçtir.

Bu nedenle, daha iyi FCR puanları hedeflemeye çalıştığınızdan emin olun. İşte birkaç ipucu:

• Yinelenen sorunları izleyin ve belgeleri güncelleyin.
• Dahili notlar kullanın. Tipik olarak, üst yönetim ürün sorunlarının tüm giriş ve çıkışlarını bilir, bu nedenle genç bir üye için bir not eklemek FCR'ye yardımcı olur.
• Biletleri doğru temsilciye (beceri tabanlı yönlendirme) yönlendirin ve karmaşık sorunların üst düzey destek personeline ulaşmasını sağlayın.
• Destek aracılarını doğru araçlar ve bilgi ile donatın. İyi belgelenmiş bir merkezi bilgi tabanı burada aradığınız şeydir.
• Müşteri Geçmişi İzleme: Önceki sorunları anlamanıza ve daha fazla bilgi almanıza yardımcı olmak için tüm müşteri konuşmalarını izlemek için bir kolaylık özelliği.

5. Analytics ve geri bildirim kullanın

Kilit müşteri hizmetleri metriklerinin düzenli olarak izlenmesi, müşteri hizmetleri ekibi performansınızı anlamanıza yardımcı olacaktır.

Biletleme sistemlerinde izlemeniz ve geliştirmeyi hedeflemeniz gereken birkaç önemli metrik vardır.

• Yanıt Süresi
• Birinci Temas Çözünürlük (FCR)
• Müşteri Memnuniyet Puanı
• Müşteri Geri Bildirimi

6. Liderliği Teşvik Edin

Bir bilet yönetim sisteminde güçlü liderliğe sahip olmak, müşteri destek ekibinizin günlük görevlerini nasıl ele aldığı konusunda büyük bir fark yaratacaktır.

Liderliği teşvik etmek aşağıdakilere yardımcı olacaktır:

• Hesap verebilirlik ve tanınmayı teşvik etmek
• Operasyonel maliyetleri azaltır
• Sürekli eğitim sağlayın ve ajanlar arasında aktif dinlemeyi teşvik edin
• Net hedefler ve beklentiler belirleyin

7. Bilginin tutulmasını teşvik edin

Liderliği teşvik etmenin faydalarını gördük, ancak birden fazla liderine (bir ekip için) sahip olmak olumlu olanlardan daha olumsuz sonuçlara neden olacaktır. Çelişkili görüşler, belirsiz otorite, suçlama vb.

Ekip üyeleri genellikle büyüme fırsatlarını ararlar - bu gibi durumlarda gitmelerine izin vermelisiniz. Büyük bir bilgi boşluğunu ve sürekli yeni çalışanları eğitmek için sürekli bir döngü bırakıyor.

Bilgi saklama, çoğu başarılı şirketin takip ettiği bir uygulamadır . Örneğin, çalışanlar günlük görevlerini not etmeleri, SOP'lar, rehberler oluşturmaları, yeni çalışanlar eğitmeleri vb.

Biletleme sisteminde (veya genel olarak) bu fırsatı bilgi tabanınızı geliştirmek, tekrarlanan sorular ve sorunlar hakkında eksik kılavuzlar oluşturmak ve neyin test edildiğini, çalıştığını ve çalışmadığını anlamak için kullanabilirsiniz.

Keşfedin : WordPress ile Bilgi Taban web sitesi nasıl oluşturulur

Sık sorulan sorular

SharePoint nedir? Bir bilet sistemi için iyi mi?

SHAREPOint'i genellikle bir bilet sistemi oluşturmak için önerilen bir araç olarak bulacaksınız.

SharePoint, dahili belgeleri yönetmek, intranet web sitesi olarak veya şirket haberleri ve yayınları için harici bir web sitesi olarak kullanmak için web tabanlı bir platformdur.

Bir biletleme aracı olarak kullanabilirsiniz, ancak WordPress veya SaaS platformlarına kıyasla çok karmaşıktır.

İşletmeniz bir Microsoft Suite'e güveniyorsa, denemenizi tavsiye edeceğim, aksi takdirde No.

Çözüm

Temel bir bilet sistemi bile hiçbirini kullanmaktan çok daha iyi bir seçenek olacaktır. Bunun birçok faydasından bahsettik, işte bir özet:

• Görevlerin önceliklendirilmesine yardımcı olur
• Verimliliği ve verimliliği artırın
• İşleri organize eder ve bir şeyi unutmaz
• Şeffaflığı artırır

Bu avantajlara baktığınızda, kahraman gelen kutusu gibi biletleme sistemi yazılımının maliyeti ilk ay içinde kolayca kurtarılır.

Her güncellemede daha fazla hata ve sorun yaratan yüzlerce özelliğe sahip süslü bir yazılıma ihtiyacınız yok ve her ay tonlarca dolara mal oluyor.

Her seferinde cazibe gibi çalışan önemli özelliklere sahip güvenilir, iyi kodlanmış bilet yönetimi yazılımına ihtiyacınız var, böylece sisteminiz değil, müşteri sorunlarını çözmeye odaklanabilirsiniz.

Kahraman gelen kutusu deneyin , uygun fiyatlı ve 14 günlük para iade garantisi ile geliyor.