Çevrimiçi İşletmeler için Kanıtlanmış 10 Tatil Müşteri Hizmetleri İpuçları

Tatil sezonu geldi ve e-ticaret mağazaları için yılın en yoğun zamanı. Herkesin hediye ve yıl sonu fırsatları için alışveriş yaptığı bir dönemde sitenizin trafiğinde büyük bir artış görülmesi muhtemeldir. Ancak bu ziyaretçilerden en iyi şekilde yararlanmak için mesele sadece harika ürünler ve indirimler değil, birinci sınıf müşteri hizmetleri de çok önemli.

Yeni müşteriler sorunsuz bir deneyim arıyor ve biraz ekstra destek onları sadık hayranlara dönüştürebilir.

Dünya çapında insanların %96'sının müşteri hizmetlerinin bir markaya olan bağlılıklarını etkilediğini söylemesi sürpriz değil.

Microsoft

Yani tatil telaşı yoğun olsa da bu aynı zamanda öne çıkma ve uzun süreli ilişkiler kurma şansınızdır.

Bu yazıda, tatil müşteri hizmetlerini bir profesyonel gibi ele almanıza yardımcı olacak 10 basit ipucunu ele alacağız. Sağlam bir planla müşterilerinizi mutlu edebilir, telaşı yönetebilir ve markanızın itibarını artırabilirsiniz.

Haydi hemen dalalım ve e-Ticaret mağazanızı tatil telaşına hazır hale getirelim!

Destek Ekibinizi Neden Tatil Sezonuna Hazırlamalısınız?

Normal zamanlarda müşteri hizmetleri sunmak ile tatil sezonunda müşteri hizmetleri sunmak tamamen farklı bir oyundur. Tüm yıl boyunca takip ettiğiniz iş akışını takip ederseniz başınız belaya girer.

Tatil telaşıyla doğrudan başa çıkmak için destek ekibinizi hazırlamanız gerekiyor. Neden?

Birkaç neden bulalım:

• Yoğun Trafiği Kolayca Yönetin : Tatil telaşı, siparişlerde ve sorgularda ciddi bir artışı da beraberinde getiriyor. Ekibinizi hazırlamak, bu yüksek talebi etkili bir şekilde yönetmelerine yardımcı olur. Bu hazırlık, hizmet darboğazlarını önler ve müşteriler için bekleme sürelerini düşük tutar.
• Müşteri Deneyimini Geliştirin ve Sadakat Oluşturun : Yoğun zamanlarda müşteri hizmetleri, marka sadakati üzerinde güçlü bir etkiye sahiptir. Ekibiniz yardım etmeye hazır olduğunda, bu daha mutlu müşterilere yol açar. Araştırmalar, insanların %96'sının müşteri hizmetlerini bir markaya olan bağlılıklarında önemli bir faktör olarak gördüğünü gösteriyor.
• Çalışanların Moralini Destekleyin ve Stresi Azaltın : Tatil sezonu, müşteri hizmetleri personeli için zorlu olabilir. Erken hazırlık ve esnek planlama, takımınızın yoğun sezon için daha donanımlı hissetmesine yardımcı olabilir. Sohbet robotları gibi kaynakların sağlanması streslerini azaltabilir ve genel üretkenliği artırabilir.
• Markanızın İtibarını Güçlendirin : Yoğun zamanlarda güvenilir müşteri hizmetleri, olumlu bir marka imajı yaratır. Hızlı ve yararlı yardım alan müşterilerin markanızı başkalarına tavsiye etme olasılıkları daha yüksektir. Bu olumlu deneyim sizi koşuşturma sırasında zorluk çekebilecek rakiplerden ayırabilir.

2024 İçin Kanıtlanmış 10 Tatil Müşteri Hizmetleri İpucu

Müşteri hizmetleri önemlidir ve tatil sezonu olduğunda her şeyden daha önemlidir.

İşte sadece tatil telaşını atlatmanıza yardımcı olmakla kalmayıp aynı zamanda tüm yıl boyunca size yardımcı olacak mükemmel müşteri hizmetini nasıl sunacağınıza dair en iyi 10 ipucunun listesi:

1. Müşterilerinizin İhtiyaçlarına Öncelik Verin
2. Müşterilerinizin Sorabileceği Soruların Bir Listesini Hazırlayın
3. Ekibinizi Yumuşak ve Kibar Bir Ton Kullanacak Şekilde Eğitin
4. Topluluk Oluşturun ve Müşterilerinizi Marka Elçilerine Dönüştürün
5. Sosyal Medyanın Gücünden Yararlanın
6. Web Sitenize Canlı Sohbeti Ekleyin
7. Müşterilerle Etkileşiminizi Kişiselleştirin
8. İade ve Değişim Sürecinizi Basitleştirin
9. Yeni ve Geri Gelen Müşterilerinize Hoş Geldiniz E-postaları Gönderin
10. Müşteri Geri Bildirimlerinden Ders Alın ve Geçmişteki Hataları Düzeltin

Bu noktaların detaylarına geçelim.

1. Müşterilerinizin İhtiyaçlarını Kişiliğe Göre Önceliklendirin

Mükemmel müşteri hizmeti sunmanın en iyi yolu müşteri demografinizi bilmektir. Ekibinizi hazırlarken işinizi anladığından ve aynı zamanda işletmenizin müşteri demografisi hakkında derinlemesine bilgi sahibi olduğundan emin olmanız gerekir.

Müşteri demografinizi anlamak, müşterilerin çevrimiçi davranışlarını, alışveriş kalıplarını, ürün ilgi alanlarını ve sorunlarını anlamayı içerir. Ancak o zaman siz ve ekibiniz müşterilerinizin ne beklediğine, sorunlarına ve bunları nasıl çözebileceğinize dair güçlü bir anlayışa sahip olacaksınız.

Veritabanlarını kişilere göre bölümlere ayıran şirketlerin %93'ü potansiyel müşteri ve gelir hedeflerini aşıyor.

MarketingInsiderGroup

Müşteri demografisini anlamanın en iyi yolu alıcı kişiliklerini hazırlamaktır. Bu, e-Ticaret mağazanızı sıklıkla ziyaret eden farklı türdeki müşterilerle başa çıkmanıza yardımcı olacaktır. Daha kişiselleştirilmiş bir deneyim sunabilir ve mükemmel müşteri hizmeti sunmayı sağlayabilirsiniz.

2. Müşterilerinizin Sorabileceği Soruların Bir Listesini Hazırlayın

Müşterinizin hizmetinde bir adım öne geçmenin en iyi yolu önceden hazırlık yapmaktır. Mesela web sitenizde müşterilerinizin tüm sorularına cevap verecek detaylı bir SSS bölümü oluşturabilirsiniz. Böylece başka yerde çözüm aramalarına ya da desteği rahatsız etmelerine gerek kalmıyor.

Web sitenizin üstünde veya altında görünen bir banner, garantili teslimat için son tarihler ve iade politikaları dahil olmak üzere müşterilerin bilmesi gereken bilgileri vurgulamanın yararlı bir yoludur. Ayrıca ürün açıklamalarınızı güncelleyin.

İşte ünlü sosyal medya kanalı Instagram'dan harika bir örnek. Bir hata olması durumunda müşteri hizmetleri ekibinin üzerindeki baskıyı ortadan kaldıran “ bilinen sorunlar ” bölümü vardır.

Ek olarak, doğru bir ürün açıklaması müşterinin birçok sorusunu yanıtlayacak ve aynı zamanda onları ürünlerinizi satın almaya teşvik edecektir.

3. Ekibinizi İletişim Kurarken Yumuşak ve Kibar Bir Ton Kullanacak Şekilde Eğitin

Küçük bir çevrimiçi mağazanız varsa ve tüm müşteri hizmetlerini tek başınıza yönetiyorsanız bu adımı atlayabilirsiniz.

Ancak küçük ve orta ölçekli bir ekibiniz varsa, onları tatil telaşını verimli bir şekilde yönetebilecek şekilde hazırlamanız gerekir. Bir takım ancak en zayıf üyesi kadar güçlüdür. Ekibinizi her müşteriyle konuşurken daha yumuşak bir ton kullanmaları ve müşterilerle konuşurken sabırlı olmaları konusunda eğitin.

İşte ünlü American Eagle firmasının paketini kaybeden bir müşteriyle yaptığı konuşmadan bir örnek:

Müşteri hizmetleri üyesinin müşteriye güven vermek için kullandığı tonu açıkça görebilirsiniz. Ekip üyelerinizin böyle bir şey yapması gerektiğini söylemiyoruz. Ancak bu ilham almak için harika bir örnek.

Ayrıca, büyük bir ekibiniz olduğunda, örtüşen rollerin olması da mümkündür. Her ne kadar yılın diğer zamanlarında bu bir sorun olmasa da tatil sezonunda kafa karışıklığı yaratabilir. Bu nedenle ekip üyeleriniz arasında net roller belirlemeniz gerekiyor. Bunu şu şekilde yapabilirsin:

• Her üye için yazılı bir iş tanımı oluşturmak
• Eğitim ve iş akışı kılavuzunun hazırlanması
• Dahili dokümantasyonun güncellenmesi
• Doğru müşterileri doğru ekip üyelerine yönlendirmek.

Üstelik ekibinizi hazırlamanın en iyi yolu, onları sahiplenmeye teşvik etmektir. Böylece ürünler hakkında daha fazla bilgi sahibi olacaklar ve müşterilerin sorularına kolaylıkla cevap verebilecekler.

4. Topluluk Oluşturun ve Müşterilerinizi Marka Elçilerine Dönüştürün

Sadık müşteri tabanınız için bir topluluk oluşturmak, birçok şeyi aklınızdan çıkarabilir. Özellikle tatil sezonunda.

Kullanıcılar toplulukta sorularını yayınlayabilir, tartışmalar yürütebilir ve sorgulayabilir. Bir topluluğa sahip olmanın en güzel yanı, onların sorunlarını çözmek ve her zaman sorularına cevap vermek zorunda olmamanızdır. Bunun yerine, aynı sorunlarla karşılaşan diğer kullanıcılar bu sorunlara uygun bir çözümle yanıt verebilir.

Veya müşterilerinizi marka elçilerine dönüştürebilirseniz harika olur. Bu şekilde bazı sorumluluklarınızı üstlenecekler ve aynı zamanda marka imajımızın artmasına da yardımcı olacaklar.

5. Sosyal Medyanın Gücünden Yararlanın

Pek çok işletmenin diğer iletişim kanallarının baskısı nedeniyle sosyal medya faaliyetlerini gözden kaçırdığını gördük. Bilmedikleri şey ise geniş bir müşteri tabanını görmezden geldikleri. Sosyal medyanın bazen bunaltıcı ve kaotik hale gelebildiği doğrudur.

Ancak bu kaosu akıllıca yönetebilirseniz sadık bir müşteri tabanı oluşturabilirsiniz. Pek çok müşteri yorumlarını, incelemelerini (hem olumsuz/olumlu) hem de sorgularını bırakacağından, bunları dikkatli bir şekilde ele almak için dikkatli olmanız gerekir.

Starbucks'ın sosyal medya ekibi, bir müşterinin gece kahve içmeye acil ihtiyaç duyduğunu fark etti. Hemen karşılık verdiler ve satış yapmak için empati kurdular.

Web sitenize bir SSS bölümü eklemek hakkında konuştuğumuzu hatırlıyor musunuz? Bu soruları ve cevapları sosyal medya kanalınızda yayınlayabilir, sosyal aktiviteyi artırmak için anketler oluşturabilir ve bu şekilde mükemmel müşteri hizmetleri sunabilirsiniz.

6. Web Sitenize Canlı Sohbeti Ekleyin

Bu hiç şüphesiz harika bir tatil müşteri hizmeti sunmak için çok önemli bir araçtır. Nadiren canlı sohbet desteği seçeneği olmayan bir web sitesi bulacaksınız.

Canlı sohbet özelliğini verimli kullanırsanız müşteri isteğine göre ürün önerileri de sunabilmektedir. Dolayısıyla, e-Ticaret mağazanıza canlı sohbet özelliği uygulamadıysanız, bir tane eklemenin tam zamanıdır.

ABD'de alışveriş yapanların yaklaşık %69'u canlı sohbet özelliklerini talep ediyor

99 firma.

Müşterinin sorduğu bazı sık sorulan soruları ayarlayabilirsiniz ve bu, müşteri sorunlarının çözüm hızını artıracaktır. Gerçek insan müşteri hizmetleri, e-Ticaret işiniz için hayati öneme sahiptir ancak sitenizde bir chatbot özelliği kullanmak, basit sorunlar için hızlı müşteri hizmeti sunmanın mükemmel bir yoludur.

Çünkü bazen bir sohbet temsilcisi üyesi Nokia'dakine benzer hatalar yapabilir,

Ancak Dokan'ı kullanarak çok tedarikçili bir pazar işletiyorsanız şanslısınız demektir. Canlı sohbet desteğini kolaylıkla eklemenize yardımcı olacak muhteşem bir canlı sohbet modülüne sahiptir.

7. Müşterilerle Etkileşiminizi Kişiselleştirin

Evet, mükemmel müşteri hizmetinin müşterilerin sorunlarını hızlı ve verimli bir şekilde çözebilmek anlamına geldiğinden bahsediyorduk. Ancak bu tamamen doğru değil. Mükemmel müşteri hizmeti sunmak bundan çok daha fazlasıdır.

Müşterilerinize, işleri için ne kadar minnettar olduğunuzu ve onları neden önemsediğinizi kişisel olarak hatırlatmak için daha da ileri gitmeniz gerekir. Müşterilerle etkileşiminizi kişiselleştirmek için bazı ipuçları:

• Tonunuzu ve dilinizi, müşterilerin bilgilerine mükemmel şekilde uyacak şekilde ayarlayın. Müşterilerin sıfır bilgiye sahip olduğunu varsaymalısınız.
• Müşterilerinize ürün ve tercihleri ​​hakkında doğrudan sorular sorun. Güvenlerini artırın.
• Her etkileşimden sonra müşterilere teşekkür etmek ve gerekirse daha fazla yardım sunmak için takip mesajları gönderin.

Ünlü makyaj markası Glossier, genellikle mükemmel müşteri hizmetleriyle tanınır. İşte siparişi geciken bir müşteriye ulaşan bir e-posta:

8. İade ve Değişim Sürecinizi Basitleştirin

Elinizde harika bir ürün olabilir ve müşterilerinizi bu ürünü almaya ikna etmiş olabilirsiniz. Ancak ürünleriniz ne kadar harika olursa olsun, herkese göre değil. Ancak iade ve değişim politikanız sorunluysa müşteriler için daha da sinir bozucu olur.

Bu nedenle iade ve değişim sürecinizi otomatikleştirmeniz ve şartlar ve koşulları kalın harflerle yazmanız gerekiyor. Müşteri sizden ürün alırken iade ve değişim politikasının tüm detaylarını bilmeli ki sonradan şikayetçi olmasın.

Ünlü müzik mağazası Austin Bazaar, iadelerinin müşteri için tamamen ücretsiz olduğunu açıkça belirtiyor.

9. Yeni ve Geri Gelen Müşterilerinize Hoş Geldiniz E-postaları Gönderin

Kim ne derse desin veya başka kanallar ne olursa olsun, e-posta göndermek hâlâ etkili pazarlama yollarından biridir. Ve yeni müşterilerinize hoş geldin e-postaları göndermenin gücünü asla hafife almamalısınız.

Çalışma, hoş geldiniz e-postalarının ortalama açılma oranının %50 gibi devasa bir oran olduğunu ve bu durumun onları standart haber bültenlerinden %86 daha etkili hale getirdiğini gösteriyor.

İşte ünlü Havayolları şirketi Virgin America'nın abonelerine hoş geldiniz e-postası:

Yeni müşteriler web sitenize geldiğinde ürününüz hakkında hiçbir şey bilmiyorlar ve ne bekleyecekleri hakkında da hiçbir fikirleri yok. Hoş geldiniz e-postası bu buzları kırabilir ve markanızı tanımalarına yardımcı olabilir. Bu nedenle, bir satın alma işlemi yaptıktan sonra hoş geldiniz e-postaları ve takip e-postaları ile doğru adım atmanız gerekir.

Ancak geri dönen kullanıcılarınızı da unutmayın. Bir takip e-postası onlara onları unutmadığınızı ve onlara benzer şekilde değer verdiğinizi hatırlatacaktır.

10. Müşteri Geri Bildirimlerinden Ders Alın ve Geçmişteki Hataları Düzeltin

Bir süredir işinizi yürütüyorsanız bu sizin ilk tatil sezonunuz olmayacak. Bu nedenle, geçen yıl aldığınız geri bildirimlere dayanarak tatil müşteri hizmetleri protokolünüzü yenilemeniz gerekiyor.

Mümkün olan en iyi desteği sağlamak için müşterilerinize tam olarak istediklerini vermeniz gerekir.

Bunun harika bir örneği Uber Moto'dur . Hindistan gibi trafik sıkışıklığının fazla olduğu ve Satın Alma Gücü Paritesinin gelişmiş ülkelere göre daha düşük olduğu ülkelerde Uber, hizmetlerini 2 tekerlekli olarak sunmaya başladı. 2 tekerlekli araçlar insanları varış yerlerine hızlı bir şekilde ve daha düşük maliyetle ulaştırdı.

Bazen müşteri geri bildirimlerini incelemek, sizin bile göremediğiniz sorunları ortaya çıkarabilir, ancak yapıcı eleştiri ile havalandırma arasındaki farkı bilmek önemlidir.

Bonus 1: Mümkün Olan Her Yerde Hizmeti Otomatikleştirin

Tatil sezonuna hazırlanmak için uzun bir liste hazırlamış olsak da gerçek şu ki yine de bunalacaksınız. Ve bu baskıyı manuel olarak ve yalnızca insan gücüyle idare etmek çok riskli ve zaman alıcıdır.

Bu nedenle süreci mümkün olduğunca otomatikleştirmeniz gerekiyor. Chatbotlar, iade ve değişim süreçleri, geri ödemeler vb. gibi.

Umarız bu ipuçlarını takip ederseniz bu tatil sezonunda mükemmel müşteri hizmeti sunabilirsiniz.

Bonus 2: Hedef Kitlenize Çok Kanallı Destek Sunun

Bu dijital çağda insanlar daha fazla detay odaklı hale geldi. Ürünü satın almadan önce mümkün olduğunca ürün hakkında bilgi almak istiyorlar. Yani sorularını farklı kanallar kullanarak gönderecekler. Henüz çok kanallı desteği uygulamadıysanız, şimdi bunu yapmanın tam zamanı.

Çok kanallı destek, sosyal medyadaki etkileşimlerin, canlı sohbet konuşmalarının, mağaza içi satın alma işlemlerinin ve daha fazlasının aynı müşteri profilinde bir araya gelmesi ve böylece daha yararlı müşteri hizmetleri sunabilmeniz anlamına gelir. Ayrıca bu, müşterilerinizle daha kişiselleştirilmiş görüşmeler yapmanızı sağlayacaktır.

Herhangi bir kampanyada üç veya daha fazla kanal kullanan pazarlamacılar, tek kanallı kampanya kullanan pazarlamacılara göre %287 daha yüksek satın alma oranı elde etti.

Omnisend

Value City Furniture, American Signature'ın ana şirketidir. Müşterilerine satın alma işlemi hakkında düşünme şansı tanıyan yeni bir Omnichannel sistemi oluşturdular.

Kolay geçiş programları, alışveriş yapanların fiziksel bir mağazadayken çevrimiçi hesaplarına bir ürün eklemelerine olanak tanır. Daha sonra bu ürünü evlerinin rahatlığında satın alabilirler.

Tatil Sezonunda Mükemmel Müşteri Hizmeti Sunmanın Faydaları

Şimdi bu tatil sezonunda mükemmel müşteri desteği sunmanın avantajlarını listeleyeceğiz:

I. Sadık bir Müşteri Tabanı Oluşturun

Salesforce tarafından yürütülen araştırma, "müşterilerin %91'inin, olumlu bir müşteri hizmetleri deneyiminin, daha fazla satın alma olasılığını artırdığını söylediğini" belirtiyor.

Sadık bir müşteri tabanı oluşturmak düşündüğünüzden çok daha önemlidir. Yeni bir müşteri tabanı oluşturmaya yatırım yapmak maliyetli olabilir. Eski müşterileri elde tutmaktan 5 kat daha pahalıdır. Bu nedenle, iyi müşteri hizmetleri yoluyla sadık müşteriler yaratmak, işletmelere uzun vadeli kazançlı ilişkiler sağlayabilir.

II. Kârları Artırın

Mükemmel müşteri hizmeti sunmanın en önemli faydası şüphesiz budur. Ürününüzün fiyatları diğerlerinden daha yüksek olsa bile, mükemmel müşteri hizmetini nasıl sunacağınızı bilerek bu yüksek fiyatlarla mücadele edebilirsiniz.

Müşteriler iyi bir müşteri hizmeti aldığında yüksek fiyatlardan şikayet etmezler. Şirketiniz iyi müşteri desteği sağlama itibarını kazandığında, ürünleriniz ve hizmetleriniz için daha fazla ücret alma olanağı tanır, çünkü alıcılarınız kendilerini değerli ve istenmiş hissetmek için daha fazla para ödeyeceklerdir.

3. İşletme İtibarını Artırın

Ağızdan ağıza pazarlama reklamcılığın çok önemli bir parçasıdır. Şirketiniz hakkında olumlu ağızdan ağza söylentiler, pazardaki marka imajınızı artırmada uzun bir yol kat edebilir.

Mükemmel müşteri hizmeti sunma konusunda mükemmel bir geçmişe sahip olduğunuzda, haber otomatik olarak yayılacak ve kontrol edilemeyen bir yangın gibi yayılacaktır. Sonuçta marka imajınızı güçlendirir. Müşteriler, akrabalarına ve arkadaşlarına şirketinizin kendileriyle ne kadar iyi ilgilendiğini anlatmaktan çok mutlu olurlar.

4. Rekabet Avantajı Sağlayın

Sizi rakiplerinizden ayıran şey nedir? Evet, özelliklerinde hafif bir değişiklik olan aynı tür ürünleriniz var. Alışılmışın dışında başarılı bir pazarlama taktiğiniz olmadığı sürece mükemmel müşteri hizmetiniz sizi rakiplerinizden ayıracaktır.

Müşteriler sıklıkla müşteri hizmetlerinin ne kadar kötü olduğundan bahsederler. Bu nedenle, harika bir tatil müşteri hizmeti sunmak size aradığınız rekabet avantajını sağlayabilir.

5. Çalışan Moralini Artırın

Müşterilerinize mükemmel hizmet sunmak, çalışanların moralini büyük ölçüde artırabilir. Müşterilerinize gösterdiğiniz saygıyı gördüklerinde ve onlar için ekstra çaba harcamaya hazır olduğunuzda, çalışanlar da şirketinizin ilkelerine bağlanacaklardır.

Bu, daha keyifli bir ortama yol açabilir ve çalışanların yaptıkları işten memnun olmalarını sağlayabilir.

Memnun müşteriler daha fazla müşteriye yol açacak ve daha fazla müşteri daha fazla kar anlamına gelecektir. Müşterilerinizi memnun etmenin bir yolu da mükemmel müşteri hizmeti standardını korumaktır. Faydasını çok kısa sürede göreceksiniz.

Tatil Müşteri Hizmetleri İpuçlarımızla Daha Fazla Adım Atın!

Artık makalenizin sonuna geldik ve umarız bu tatil sezonunda mükemmel müşteri hizmetlerinin nasıl sunulabileceğine dair doğru bir rehber sunmuşuzdur.

Ancak sonuçta müşteri hizmetleri sadece tatil sezonuyla sınırlı değil. Bu sürekli bir süreçtir ve bunu giderek geliştirmeniz gerekir. Bu yüzden yıl boyunca işinize yarayacak noktaları eklemeye çalıştık.

Destek ekibinin yanı sıra e-Ticaret mağazanızı da tatil sezonuna hazırlamalısınız. Bu tatil sezonunda daha fazla satış elde etmek için e-Ticaret mağazasını hazırlamayla ilgili blogumuza göz atın!

Listemize ekleyebileceğiniz başka ipuçlarınız var mı? Fikirlerinizi aşağıdaki yorum bölümünde paylaşın.