Etkili e-Ticaret Müşteri Hizmetleri Rehberi

Müşteri hizmetleri, herhangi bir e-ticaret işinin hayati bir yönüdür. Pazarlama ve satış rakamları kadar markanızın imajı için de önemlidir. Ancak, web sitenizde destek stratejileri uygulamak zor olabilir.

Müşteriyi e-ticaret stratejilerinizin merkezine koyarak çevrimiçi hizmetinizi büyük ölçüde geliştirebilirsiniz. Bu potansiyel olarak müşteriyi elde tutma oranını ve dolayısıyla kârınızı artırabilir.

Bu makalede, e-Ticaret müşteri hizmetinin ne olduğuna ve çevrimiçi mağazanıza neden fayda sağladığına bakacağız. Ardından, müşteri desteğinizi ve deneyiminizi geliştirmek için beş strateji keşfedeceğiz. Başlayalım!

e-Ticaret Müşteri Hizmetleri nedir?

e-Ticaret müşteri hizmetleri, çevrimiçi alışveriş yapanlara sağlanan desteği tanımlamak için kullanılan terimdir. Bu, satın alma öncesi sorulardan ürünlerinizle ilgili sorunlara ve olası geri ödeme veya değişim işlemlerine kadar her şeyi kapsar.

Çevrimiçi müşteri hizmetleri genellikle canlı sohbet veya e-posta gibi birden çok kanal aracılığıyla sağlanır. Ayrıca işletmeler, müşterilerin teknik sorunları çözmelerine yardımcı olmak, ürünlerle ilgili soruları yanıtlamak ve satış sonrası hizmetler sağlamak gibi farklı türlerde destek sunabilir.

Teknik destek, sitenizdeki sorun giderme hatalarını içerebilir. Örneğin, bir müşteri hesabına erişmekte sorun yaşıyor olabilir veya ödeme işlemini tamamlayamayabilir.

Birçok müşteri, satın almadan önce ürünleriniz hakkında sorular sormak isteyecektir. Bu soruları zamanında yanıtlayabilmeniz için müşteri hizmetleri kanallarının yerinde olması çok önemlidir. Ayrıca satın alma sonrasında ortaya çıkabilecek sorunları çözmek için hazır olmanız gerekir.

Müşteri desteği, genel alışveriş deneyimi için çok önemlidir. Bu, ürün iadelerine veya değişimlerine yardımcı olmayı, geri ödeme yapmayı ve bir satın alma işleminden sonra ortaya çıkan diğer sorunları ele almayı içerir.

Sitenizde İyi Müşteri Hizmeti Sunmanın Faydaları

İyi bir müşteri hizmeti sunmak her işletme için hayati önem taşır. Ancak, çevrimiçi çalışıyorsanız daha da önemlidir. Artan sayıda e-Ticaret sitesi göz önüne alındığında, rakiplerinizden daha verimli bir hizmet sunmak isteyeceksiniz:

Müşterilerin yanında olmak onların güvenini kazanmanıza ve sadık bir müşteri tabanı oluşturmanıza yardımcı olabilir. Müşterileri elde tutmanın yenilerini çekmekten genellikle daha ucuz olduğunu unutmayın.

Ayrıca, iyi bir müşteri hizmeti, pazarlamanız için fazla çaba sarf etmenize gerek kalmadan yeni müşteriler kazanmanıza yardımcı olabilir. Bunun nedeni, ağızdan ağza sözün güçlü bir araç olmasıdır.

İyi müşteri hizmetleri, potansiyel müşterilere güven aşılayarak dönüşümleri artırmanıza da yardımcı olabilir. İnsanlar duyarlı ve yardımsever olduğunuzu görürlerse satın alma olasılıkları artar. Bu, özellikle biraz ekstra güvencenin uzun bir yol kat edebileceği satış hunisinin son aşamalarında önemlidir.

Genel olarak, iyi müşteri hizmeti sağlamak, herhangi bir e-Ticaret işletmesi için temel bir öncelik olmalıdır. Yalnızca kârlılığınızı iyileştirmekle kalmaz, aynı zamanda müşterileriniz için daha iyi bir alışveriş deneyimi yaratır.

E-Ticaret Müşteri Hizmetlerinizi Geliştirmek için 5 Strateji

Gördüğümüz gibi, çevrimiçi olarak iyi bir müşteri hizmeti sunmak işinizi büyütmenize yardımcı olabilir. Sitenizde verimli destek sağlamak için dört temel stratejiye bakalım.

1. Gerçek Zamanlı Destek Sunun

E-Ticaret müşteri hizmetleri bu kadar önemliyken, web sitenize canlı sohbet eklemeyi düşünmeye değer. Bu şekilde, müşterilerinize gerçek zamanlı destek sunabilirsiniz:

Ayrıca, kullanıcıların bir e-posta yazıp bir yanıt beklemek yerine sorunları ortaya çıktıkça çözmelerini sağlayacaktır. Bu, bir müşterinin satın alma işlemi yapması ile başka bir yere gitmesi arasındaki fark anlamına gelebilir.

Neyse ki, kullanabileceğiniz birkaç canlı sohbet aracı var. Bir WordPress siteniz varsa, LiveChat gibi bir eklentiyi tercih etmek isteyebilirsiniz:

Bu araç ile müşterilerinizle gerçek zamanlı olarak konuşabilir ve farklı kriterlere göre kişiselleştirilmiş mesajlar gönderebilirsiniz. Ayrıca, sohbet widget'ını ofis dışı saatlerde çevrimdışı mesajlar için bir iletişim formu olarak kullanabilirsiniz.

E-Ticaret web sitenizde canlı sohbet sunmak, müşteri hizmetlerini iyileştirmenin ve satışları artırmanın harika bir yoludur. Sorunları derhal çözmeye hazır olarak, müşterileriniz için geri gelmelerini sağlayacak daha iyi bir deneyim yaratabilirsiniz.

2. Self Servis Desteği Sağlayın

Müşteri destek ekibinizin üzerindeki yükü azaltmanın bir yolu, web sitenizde self servis seçenekler sunmaktır. Bu, kapsamlı bir SSS bölümü, çevrimiçi kılavuzlar veya video eğitimleri şeklinde olabilir.

Self servis desteği sunmanın çeşitli faydaları vardır. Birincisi, müşterilerin sorunlarını bir temsilciyle konuşmak zorunda kalmadan çözmelerini sağlar. Bu, temsilcilerinize zaman ve iş kazandırabilir.

Ek olarak, kullanıcılara ihtiyaç duydukları bilgileri sağlayarak müşteri deneyimini geliştirir.

Teknolojik bir ürün satıyorsanız, kapsamlı bir bilgi tabanı faydalı olabilir:

Müşteri sorgularını yanıtlamak için bir sohbet robotu da kullanabilirsiniz. Bu, kullanıcıyı bilgi tabanındaki ilgili bölüme yönlendirebilir.

3. Kişiselleştirilmiş Hizmet Sunun

Araştırmalar, bir işi bırakan müşterilerin yüzde 33'ünün bunu kişiselleştirme eksikliği nedeniyle yaptığını gösteriyor. Başka bir çalışmada, tüketicilerin yüzde 71'i kişisel olmayan deneyimlerle ilgili hayal kırıklığını dile getiriyor.

Neyse ki, e-ticaret sitenizde kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmanın birçok yolu vardır. Örneğin, kullanıcılara yalnızca adlarıyla hitap etmek büyük bir fark yaratabilir. İster sohbet botları ister gerçek aracılar kullanıyor olun, müşterilerin bir arkadaşlarıyla sohbet ediyormuş gibi hissetmelerini sağlayabilir.

Öneri istediğinde doğru ürünleri önermek için bir müşterinin satın alma geçmişini de kullanabilirsiniz. Bu, onların bireysel ihtiyaçlarına ve tercihlerine dikkat ettiğinizi gösterir.

Kişiselleştirilmiş hizmet sunmanın başka bir yolu da takip e-postaları göndermektir. Bir müşteri bir satın alma işlemi gerçekleştirdikten sonra, siparişleri için ona teşekkür etmek üzere bir mesaj gönderebilirsiniz. Onlara ilk isimleriyle hitap etmenin iletişimi daha kişisel hissettirebileceğini unutmayın.

Canlı destek temsilcilerinin elinizin altında olması da iyi bir fikirdir. Birçok müşteri, gerçek bir kişiyle konuşmaktan daha rahat hisseder. Botlar yardımcı olabilse de, karmaşık sorunları anlamada başarısız olabilir ve bu da hüsrana yol açabilir.

4. Çok Kanallı Bir Strateji Geliştirin

E-ticaret ortamı gelişmeye devam ettikçe, işletmelerin müşteri hizmetleri sağlama şekli de gelişmelidir. Günümüz tüketicilerinin ihtiyaç ve beklentilerini karşılamak için şirketler, dijital ve geleneksel platformların bir karışımını içeren çok kanallı bir strateji geliştirmelidir.

Farklı müşterilerin farklı tercihleri ​​olacaktır. Yakın zamanda yapılan bir araştırmaya göre, müşterilerin yüzde 31'i bir şirkete Twitter, yüzde 33'ü Facebook ve yüzde 45'i çevrimiçi sohbet yoluyla ulaştığını itiraf etti.

Çok kanallı bir müşteri hizmetleri stratejisi geliştirirken hatırlanması gereken en önemli şeylerden biri, her platformun kendine has güçlü yönleri olduğudur. Örneğin, kendi kendine yardım desteği için web sitenizin en uygun olduğunu görebilirsiniz.

Bu arada, sosyal medya soruları ve endişeleri hızlı bir şekilde yanıtlamak için daha iyi olabilir:

İyi uygulandığında, çok kanallı bir müşteri hizmetleri stratejisi hem işletme hem de müşteri için çeşitli faydalar sağlayabilir:

• Artan müşteri memnuniyeti. Müşteri hizmetleriniz ile iyi bir deneyime sahip alışveriş yapanların, genel e-Ticaret deneyiminizden memnun olma olasılığı daha yüksektir.
• Geliştirilmiş müşteri tutma. Memnun müşterilerin sizinle iş yapmaya devam etme olasılığı daha yüksektir. Ayrıca, yeni müşteriler kazanmanıza yardımcı olabilecek olumlu deneyimlerini arkadaşlarına ve ailelerine anlatabilirler.
• Azaltılmış maliyetler İyi yürütülen bir müşteri hizmetleri stratejisi, harcamalarınızı azaltmanıza yardımcı olabilir. Örneğin, destek temsilcilerinin sayısını azaltmak için web sitenizde ve sosyal medya sayfalarınızdaki sohbet botlarını kullanabilirsiniz.

E-Ticaret müşterileriniz sizinle tercih ettikleri kanallar aracılığıyla iletişim kurabilmelidir. Buna sosyal medya, e-posta, telefon/SMS ve WhatsApp dahildir.

5. Bir Çok Yönlü Kanal Hizmeti uygulayın

Çok kanallı strateji, müşterinin tüm kanallardaki yolculuğunu dikkate alan müşteri merkezli bir yaklaşımdır. Amaç, markanızla nasıl etkileşim kurmayı seçerlerse seçsinler müşterilere tutarlı ve kusursuz bir deneyim sağlamaktır.

Çok kanallı bir hizmet sunduğunuzda, odak noktası müşteri ve onların ihtiyaçlarıdır. Bu yaklaşım, daha bütünsel ve tutarlı bir deneyim sağlamanıza olanak tanır. Örneğin, bir müşteri size ilk olarak telefonla ulaştıysa, görüşmeye baştan başlamak zorunda kalmadan e-posta yoluyla devam edebilmelidir.

Buna karşılık, çok kanallı bir hizmet, her kanala ayrı bir varlık olarak odaklanan daha geleneksel bir yaklaşım benimser. Bu genellikle silo halindeki departmanlara ve müşteriler için tutarsız deneyimlere yol açabilir.

E-Ticaret müşteri hizmetinizi geliştirmek istiyorsanız çok kanallı bir strateji uygulamayı düşünün. Bunu yapmak, müşterileriniz için daha iyi bir deneyim sağlarken aynı zamanda maliyetleri azaltabilir ve müşteriyi elde tutma oranını artırabilir.

Çözüm

Etkili müşteri hizmetleri uygulamak zor olabilir. Ancak işletmenizin müşteri odaklı olmasını sağlayarak müşterilerinizi elde tutabilir ve dönüşümlerinizi artırabilirsiniz.

Bu makalede, etkili e-Ticaret müşteri hizmeti sağlamanın beş yolunu inceledik:

1. Gerçek zamanlı destek sunun.
2. Self servis desteği sağlayın.
3. Kişiselleştirilmiş bir hizmet sunun.
4. Çok kanallı bir strateji geliştirin.
5. Çok kanallı bir hizmet uygulayın.

WP Engine'de, çevrimiçi işinizi büyütmenize ve sorunsuz bir müşteri deneyimi sağlamanıza yardımcı olmak için tasarlanmış WooCommerce barındırma planları sunuyoruz. Bugünkü planlarımıza göz atın!