Müşteri Hizmetleri Stratejisi: Mutlu Müşteriler için En İyi 10 Uygulama

Müşterileriniz sizi işinizde tutar, bu nedenle geri gelmelerini bekliyorsanız mutlu (okuyun: sadık) müşterilerinize sahip olmanız gerekir. Eski müşterilerle ilişkileri sürdürmek, yeni ilişkiler geliştirmekten çok daha ucuzdur. Enerjiniz en iyi müşteri hizmetleri stratejinize harcanır.

1. Önce Müşteri Hizmetlerini Vurgulayın

Müşteri hizmetlerini şirketinizde birinci öncelik haline getirin.

İyi müşteri hizmeti, çalışanların bir sorunu çözerken müşterilerle olumlu etkileşimde bulunduğu anlamına gelir. Müşterilere hızlı bir şekilde yardım edilmeli ve her zaman bir gülümsemeyle yardım edilmelidir. Açık ve özlü bir müşteri hizmetleri stratejisi geliştirerek, çalışanlar desteklenmiş hisseder ve etkileşimlerin sorunsuz bir şekilde gerçekleşmesine izin verir.

Müşteri hizmetleri, işletmenizin misyon beyanının ve temel değerlerinin önemli bir parçası olmalıdır. İnsanlar gemiye geldiğinde, müşteri hizmetlerini eğitimin büyük bir parçası haline getirin. Son olarak, beklentilerinizi netleştirmeniz gerekir. Bir çalışan bir hata yaptığında, bununla nasıl başa çıkacağına dair net bir sürece sahip olun. Hangi hataların eğitilebilir olduğunu ve hangilerinin disiplin cezası için gerekçe olduğunu bilin.

2. Sosyal Medyayı Kullanın

Sosyal medya, müşterileri olan işletmeler de dahil olmak üzere insanları bir araya getirebilecek güçlü bir araçtır. Twitter, Facebook, Instagram ve Pinterest gibi sosyal medya platformları, aynı anda çok sayıda kişiye çok düşük bir maliyetle ulaşmak istiyorsanız harikadır. Çoğu sosyal medya platformu da gayri resmidir ve kişiliğinizi bir şirket olarak sergilemenize olanak tanır.

Marka sesinizi kullanmak, tüketicilerinizle güven oluşturmak için önemlidir. Sosyal medya katılımını sağlamak için tutarlı, alakalı ve zamanında içerik oluşturmalısınız. Ayrıca özel sosyal medya indirimleri de sunabilirsiniz. Facebook herhangi bir platformun en aktif kullanıcısına sahip olsa da, Instagram ve Tik Tok gibi diğer en iyi platformları da dahil ederek sosyal medya kullanımınızı çeşitlendirmelisiniz.

Tüm popüler sosyal medya siteleri için sosyal medya hesapları oluşturun. Tüm hesaplarınızı tek bir basit konumdan yönetmenize yardımcı olması için Frolic gibi basit bir araç bile kullanabilirsiniz. Müşterilerinizle nerede olduklarını iletişim kurmak, söyleyeceklerinizi duyma olasılığı daha yüksektir. Müşteri hizmetleri stratejinizde bu adımı atmak, birçok markanın kaçırdığı bir noktadır.

3. İncelemelere Yanıt Ver

Çevrimiçi incelemeler, müşterilerin geri bildirimde bulunmaları için harika bir yoldur. İnsanlar şirketinizle olan deneyimleri hakkında Facebook, Google ve Yelp gibi çeşitli farklı konumlarda incelemeler yazacak. Olumlu yorumlar, diğer insanları sizinle iş yapmaya teşvik etmeye yardımcı olabilir.

İnsanlar sizin yüksek yorumlarınız olduğunu gördüğünde, bu size daha iyi bir itibar kazandırır. Hatta bazı olumlu eleştirileri web sitenizde veya sosyal medya hesaplarınızda tanıtabilirsiniz. Olumsuz yorumlar da sizin yararınıza kullanılabilir. İşletmenizde veya hizmet modelinizde olumlu değişiklikler yapmak için bu incelemeleri kullanın. Durumu düzeltmek için olumsuz yorumlar bırakan kişilere yanıt verin. İşleri düzeltmek ve ömür boyu bir müşteri kazanmak için bir fırsat.

4. Harika Bir Web Sitesi Oluşturun

İyi bir izlenim bırakmanın ne kadar önemli olduğunu hepimiz biliyoruz. Aynı şey insanlar için olduğu gibi işletmeler için de geçerlidir. Bir web sitesi çoğu zaman bir müşterinin markanızla ilk etkileşimidir. İyi bir izlenim bırakmak için, gezinmesi kolay ve markanıza uyan çekici bir web sitesine ihtiyacınız var.

Çoğu kişi, çok az veya hiç kodlama deneyimi olmadan kendi sitelerini oluşturmak için güçlü bir içerik yönetim sistemi olan WordPress'i kullanır. WordPress, işlevsel ve hoş olmaya devam ederken web sitenizi oluşturmayı kolaylaştırmak için çeşitli şablonlar sunar. Akla gelebilecek her iş veya kişisel girişim için şablonlar vardır. Ayrıca becerilerinizi ve kişiliğinizi gerçekten göstermek için şeyleri kişiselleştirebileceksiniz. Seçtiğiniz renklere ve yazı tipine dikkat edin. Marka bilinci oluşturma, okunabilirlik ve estetiği dengelemeye çalışın.

Ve eğer biri size web sitelerinin müşteri hizmetleri stratejisinde bir rol oynamadığını söylerse, yanılıyorlar. Bu, tekliflerinizin net olmasını ve soruların yanıtlanmasını sağlamanın ilk adımıdır. Müşteri hizmetleri, satın alma işleminden daha fazlasıdır. Satın alma sürecinin her bölümünde bir stratejidir.

5. Müşteri Odaklı İçerik Oluşturun

Dünyada ortaya koymak için içerik oluşturduğunuzda, en önemli özellik alaka düzeyi olmalıdır. Ürünleriniz veya hizmetleriniz tüketicinizin ihtiyaçlarına nasıl hizmet ediyor? Sitenizdeki içerik, özellikle onlarla etkileşim kurmak için yapılmıştır. Kitlenizi düşünün. Neye cevap verecekler? Zevk alacakları bir şey var mı? Şu anda popüler olan nedir?

İnsanların ihtiyaç duyacağı veya isteyeceği içerikler oluşturun. Bilgilendirici, ilginç ve okunması kolay olmalıdır. Görsel uyarıyı seven kişiler için de resimler veya videolar eklemelisiniz. İçeriği yayınladığınızda, paylaşılabilir hale getirin. Bu şekilde, insanlar markanızı henüz tanımamış olabilecek başkalarıyla paylaşabilecekler.

6. Yüksek Kaliteli Bir Ürün Sağlayın

Hiç sadece kötü yapıldığını keşfetmek için bir şey satın aldınız mı? Üreticiyle bir etkileşimin, onlardan bir daha satın alma konusunda sizi üzmesi muhtemeldir.

Müşterilerinizi hayal kırıklığına uğratmayacak yüksek kaliteli bir ürün veya hizmet sunduğunuzdan emin olun. Ürün veya hizmetleriniz için belirli standartlara sahip olarak ve sonra onlara göre yaşayarak sadakat yaratırsınız. Herhangi bir nedenle ürün beklentileri karşılamıyorsa, yenisini teklif etmelisiniz.

7. Verileri Takip Edin ve Analiz Edin

Web sitesi trafiğini, reklamların etkinliğini ve diğer operasyonel süreçleri izlemeye yardımcı olacak araçlar mevcuttur. Bu araçların çoğu, kullandığınız çeşitli sitelerin panolarında zaten yerleşiktir – WordPress, Facebook, Instagram vb. hepsi kendi veri noktalarını sağlar. Örneğin Google Analytics, web sitesi sahiplerinin veya yöneticilerinin web sitesi trafiği ve etkinlikleriyle ilgili verileri görüntülemesine yardımcı olan web analitiği sağlar. Bu verilerin çoğu, çevrimiçi varlığınız ve ziyaretçilerinizin katılımıyla ilgilidir. Ayrıca, ziyaretçilerinizin kaçının tekrar ettiğini ve kaçının benzersiz olduğunu ayrıştırmanıza olanak tanır. Kullanabileceğiniz araçları ve bunları nasıl kullanacağınızı öğrenmeniz gerekir. Bu şeyleri mümkün olduğunca etkili olacak şekilde izlemek sizin sorumluluğunuzdadır.

Rakamları analiz ettiğinizde, iş modelinizdeki değişiklikleri en verimli şekilde gerçekleştirebileceksiniz. Bütçenizi, işe yaramadığı yerlerde (belki de GoogleAds'de) azaltmak ve etkili olan şeylere yapılan harcamaları artırmak için ayarlayın. Teknolojik olarak gelişmiş değilseniz, araçları sizin için kullanmasına yardımcı olması için başka birini işe alabilirsiniz. Daha fazla bilgi edinmek için bölgenizdeki dijital pazarlama uzmanlarını arayın.

8. Sadık Müşterileri Ödüllendirin

Pek çok müşteri, alışveriş yaptıkları şirketlerin en iyi çıkarlarının kalbinde olduğu izlenimine kapılmaz. Çoğu zaman, şirketler yeni işler almaya çok daha fazla odaklanır ve mevcut müşterilerini unutur. Müşterilerinizin böyle hissetmesine izin vermeyin! Uzun vadeli müşterileri sadakatleri için ödüllendirmek için bir şeyler yapmalısınız.

Müşterilerinizi ödüllendirmenin birkaç yolu vardır. Belli bir miktar para harcayan kişilere indirimler sunarak basit bir şekilde başlayın. Ayrıca bir ödül programı da geliştirebilirsiniz. Müşterinin etkinliğini izlemek için bir kart veya uygulama kullanın. Belirli bir puana ulaştıklarında ücretsiz bir ürün veya önemli bir indirim almaları gerekir. Müşteriler, kullanabilecekleri bir kuponları olduğunda geri dönecektir.

9. Müşterilerinize Ses Verin

Müşteriler duyulmak ister. Görüşlerini size bildirmek için bir yola ihtiyaçları var. Bu insanlar için bir ürün yaptığınız için bu görüşler çok değerli. Renk veya ambalaj gibi gelecekte değiştirebileceğiniz şeyler hakkında özel sorular sorun. Açık uçlu geri bildirim için de boş bir alan bırakın.

Almaları için farklı müşteri anketleri sunarak başlayın. Ankete nasıl katılacağınızla ilgili bilgileri doğrudan makbuzun üzerine koyun. Ayrıca site üzerinden insanların size ulaşmasını kolaylaştırabilirsiniz. Öneriler içeren e-postaları okuyun ve belirli bir noktanın yapılmaya devam ettiğini fark ederseniz uygun değişiklikleri yapın. İnsanların ne düşündüğünü öğrenmek için hızlı sosyal medya anketleri bile gönderebilirsiniz. Bu araçlar müşterilerin kendilerini daha iyi hissetmelerini sağlar. Önerileri nedeniyle gerçekten değişiklik yaparsanız kendilerini daha da iyi hissedeceklerdir.

10. Teşekkür Edin

Müşterileri mutlu etmenin en iyi yollarından biri muhtemelen yapabileceğiniz en basit şeylerden biridir - "teşekkür ederim" deyin. Her çalışan, check-out sırasında her müşteriye teşekkür etmelidir. Çalışan ayrıca müşteriden tekrar geri gelmesini istemelidir. Müşterilere başka şekillerde de teşekkür edebilirsiniz.

Makbuzlara teşekkür yazarak başlayın. Ayrıca web sitenizdeki, sosyal medyadaki ve kişiselleştirilmiş e-postalar aracılığıyla insanlara teşekkür edebilirsiniz. Son olarak, müşterilere bir hediye ile teşekkür edebilirsiniz. Müşteri hizmetleri stratejinizin bir parçası olarak, müşterilere basit bir kart veya hediye ile işleri için teşekkür edin. Özellikle sizinle uzun süredir iş yapmamışlarsa, eski müşterilere kartpostal gönderin. Kartpostala yeni bir numune veya kupon bile ekleyebilirsiniz.

Toplama

Müşteri hizmetleri stratejiniz, müşterileri nasıl mutlu edeceğinize dair planınızdır. Bir ürün satın aldıklarında onları mutlu etmek yeterli değildir. Ürünü satın aldıktan sonra onları mutlu etmeniz gerekiyor. Böylece size geri dönmeye veya arkadaşlarını göndermeye devam ederler.

Müşteriler, sağlam bir ürün, iletişim, gezinmesi kolay web siteleri ve çalışanlarınızın genel olarak iyi bir tutumu gibi. İşinizi yıllarca sürdürecek bir müşteri tabanı oluşturmak için bugün başlayın.

Kristen Wright

Kristen, 2011'den beri WordPress kullanıcılarına yardımcı olmak için eğitimler yazıyor. iThemes'te pazarlama direktörü olarak, etkili WordPress web siteleri oluşturmanın, yönetmenin ve sürdürmenin en iyi yollarını bulmanıza yardımcı olmaya kendini adamıştır. Kristen ayrıca günlük tutmaktan (yan projesi The Transformation Year'a göz atın!), yürüyüş yapmaktan ve kamp yapmaktan, step aerobik yapmaktan, yemek pişirmekten ve daha güncel bir hayat yaşamayı umarak ailesiyle birlikte günlük maceralardan hoşlanıyor.