Müşteri Deneyimi İstatistikleri (Müşteri Deneyimi Neden Bu Kadar Önemli?)

İşinizi büyütmek istediğiniz için en ilginç müşteri deneyimi istatistiklerini öğrenmek mi istiyorsunuz?

Evet, bu sizi şaşırtabilir, ancak müşteri deneyimi (CX) iş yapmanın temel unsurlarından biridir – sadece bu değil, aynı zamanda işi iyi yapmak.

Bazı işletmelerin neden diğerlerinden daha iyi performans gösterdiğini gösteren pek çok canlandırıcı istatistik buldum. Evet, bunun nedeni, birincisinin mükemmel müşteri deneyimi sunmasıdır.

Ve sen de yapmalısın!

Unutmayın, Müşteri Deneyimi oyununuzu bir kez artırmaya karar verdiğinizde devam ediyor. Çünkü (!), bir müşteri yanınızda bir yıl kalsa ve onu ömür boyu kazandığınızı düşünseniz bile, tek bir kötü deneyim ona “Sayonara!” dedirtebilir.

Bu 35 istatistiği okuyun, not alın, uygulayın ve kendinizi tebrik edin.

Bu gönderi şunları kapsar:

• Olumlu Müşteri Deneyimi İstatistikleri
• Olumsuz Müşteri Deneyimi İstatistikleri
• Müşteri Deneyimi İşletmeleri ve Satışları Nasıl Etkiler?
• Mobil Müşteri Deneyimi Şart
• Müşteri Deneyimi Marka Sadakatini Etkiler mi?
• Teknolojinin Müşteri Deneyimine Etkisi

Müşteri Deneyimi İstatistikleri (En İyi Seçimlerimiz)

• 1 iyi deneyim diğer 11 kişi arasında yayılır
• 1 kötü deneyim diğer 15 kişi arasında yayılır
• Alıcıların %50'sinden fazlası, düşük müşteri deneyimi nedeniyle satın almamaya karar veriyor
• Deneyim, tüketicilerin satın alma davranışlarının %74'ünü etkiliyor
• CX'te yetenekli olanlar, %4-8'lik bir gelir artışı elde ediyor
• İyi müşteri deneyimi sayesinde müşteriler %140 daha fazla satın alabilir
• CX, müşteri sadakati, daha iyi performans gösteren marka ve fiyat için itici güçtür
• Kişiselleştirilmiş bir çok kanallı etkileşim, ortalama sipariş değerinde %10'luk bir iyileşme anlamına gelebilir

Not : Mobil ve web tasarımınızı geliştirmek için kapsamlı UX istatistiklerimizle de ilgilenebilirsiniz.

Olumlu Müşteri Deneyimi İstatistikleri

1. İyi bir deneyim diğer 11 kişiye yayılır

Amerikalılar, iyi ve kötü müşteri deneyimlerini başkalarıyla (sadece aile ve arkadaşlarla değil) paylaşmayı severler. İyi bir müşteri deneyimi söz konusu olduğunda, ortalama olarak on bir kişiye daha anlatacaklar.

Y kuşağına gelince ise on yedi kişiyle keyifli bir deneyim paylaşacaklar.

Eğlenceli gerçek: Erkekler (15) iyi deneyimlerini paylaşmayı kadınlardan (10) daha çok seviyor.

Zayıf müşteri deneyimi söz konusu olduğunda parçalanabilirlik hakkında aşağıya bakın.

Kaynak: American Express

2. Müşterilerin %69'u, iyi müşteri deneyimi nedeniyle bir şirketi tavsiye ediyor

İnsanların deneyimlerini başkalarıyla paylaşmaktan hoşlandıklarını zaten öğrenmiş olsak da, bir NewVoiceMedia araştırmasında %69'u şirketi başkalarına tavsiye edeceklerini söyledi.

Ek olarak, %50'si işletmeyi daha sık kullanacak (evet, yalnızca olumlu müşteri deneyimi nedeniyle) ve %42'si onlarla daha fazla harcamaya bile istekli. Başka bir araştırma (Oracle tarafından), %74'ünün mükemmel müşteri deneyimi geçmişi nedeniyle bir işletmede daha fazla harcama yaptığını bildirdi.

Kaynak: Cision

3. Yüksek etkileşimli müşterilerin %90'ı diğerlerinden %300 daha fazla harcıyor

Son derece ilgili bir müşteri idealdir çünkü diğerlerinden çok daha fazla harcarlar. Gelecekteki satın alma işlemleri için muhtemelen (5 kez) markayı yeniden seçeceklerdir. Satın alımları %90 daha sık ve genellikle işlem başına %60 daha fazla harcıyorlar.

Üstelik, markanın yeni ürünlerini çıkar çıkmaz denemekle çok daha fazla ilgileniyorlar (6 kat) (satış öncesi aşamada satın almayı bekliyorlar).

Bu tür bir müşterinin, markanın (ürün ve/veya hizmetin) ödediğinden daha değerli olduğunu düşünme olasılığı da altı kat daha fazladır.

Şimdi bu müşterilerin, deneyimlerini başkalarıyla paylaştıklarında şirketinize ne kadar fayda sağlayacağını hayal edin.

Kaynak: Rosetta

4. Yarısından fazlası, harika CX sayesinde müşteri oluyor

RightNow tarafından yapılan bir anket, insanların %55'inin yalnızca harika müşteri deneyimleri nedeniyle bir şirketin müşterisi haline geldiğini ortaya çıkardı.

Aynı müşteri yüzdesi, bir şirketi ürününden ve (rekabetçi) fiyatından çok müthiş hizmeti nedeniyle tavsiye etmekten de mutlu.

Kaynak: RightNow

5. Tüketicilerin %92'si en çok arkadaşlarının ve ailesinin tavsiyelerine güveniyor

Bu, iyi bir müşteri deneyiminin işinize ne kadar pozitif değer katabileceğinin bir başka iyi kanıtıdır. Tüketiciler, bu tavsiyelere diğer pazarlama biçimlerinden daha fazla güvenen arkadaşları ve aileleriyle paylaşacaklar.

Çevrimiçi incelemeler, tüketicilerin %70'i için en güvenilir ikinci bilgi kaynağıdır.

Kaynak: Nielsen

Olumsuz Müşteri Deneyimi İstatistikleri

6. Bir kişi, 15 kişiye kötü müşteri hizmetleri deneyiminden bahsediyor

Ortalama olarak konuşursak, bir Amerikalı iyiden daha çok kişiye kötü müşteri deneyimlerinden bahsedecektir. Ne yazık ki, on beş kişi, o bir müşteriye kötü davranan bir şirket hakkında bilgi sahibi olacak (ve muhtemelen ne olduğunu çok ayrıntılı bir şekilde açıklayacaklar).

Şans eseri, Millennials iyi deneyimleri paylaşmayı daha çok tercih ediyor, ancak yine de on beş kişiye aldıkları uygunsuz müşteri deneyimini anlatacaklar.

İyi müşteri deneyimi örneğinde olduğu gibi, erkekler de olumsuz deneyimlerini kadınlardan daha fazla paylaşmaktan hoşlanır; aslında iki kat daha fazla insan (erkekler 21, kadınlar 10).

Kaynak: American Express

7. Alıcıların %50'sinden fazlası, düşük kaliteli müşteri deneyimi nedeniyle satın alma işleminden vazgeçiyor

Zayıf müşteri deneyimi şirketlere çok para kaybettiriyor. Aslında, Amerikalıların yarısından fazlası, yalnızca müşteri deneyimi kötü olduğu için potansiyel satın almayı bıraktıklarını söyledi.

Ayrıca, %33'ü şirket değiştiriyor ve müşterileriyle iyi ilgilenen başka markalar ve işletmeler arıyor.

Kaynak: American Express

8. Her olumsuz ihtiyaç için 12 olumlu deneyim olmalı

Bu büyük bir tane. Negatiflik maalesef pozitiflikten çok daha güçlü.

Başka bir deyişle, bir kişi kötü bir müşteri hizmeti muamelesi gördüğünde, hasarı onarmak için on iki olumlu deneyimi gerekecektir.

Hayal edebilirsiniz?

Bu, tüm mevcut, yeni ve potansiyel müşterilerinize büyük bir özenle davranmak için gereken fazladan zamanı harcamanın ne kadar önemli olduğunu anlatıyor.

Kaynak: Forbes

9. 25-34 yaşındakilerin %59'u+ olumsuz deneyimlerini çevrimiçi olarak paylaşıyor

Sosyal medya, forumlar, inceleme platformları ve diğer ortamlar bir mesajı paylaşmak için harika olsa da, kimse onlar hakkında kötü sözlerin orman yangını gibi yayılmasını görmekten hoşlanmaz.

25-34 yaş arası tüketicilerin %59,3'ü dünyayla ilgili kötü deneyimlerini yazarak kendilerini en çok tutmayan tüketiciler.

Kaynak: Cision

10. %31'i bir müşteri temsilcisine ulaşamıyorsa kötü bir müşteri deneyimi olarak değerlendiriyor

Birinin bir sorusu olduğunda, hızlı bir cevap isterler. Görünüşe göre, tüketicilerin en büyük şikayetlerinden biri "beklemeye alınmak". Ve daha da kötüsü dedikleri şey, uzun bir “beklemede” kaldıktan sonra kapatılmaktır.

Ayrıca, tüketicilerin %28'i en çok bir temsilcinin "Bilmiyorum" demesinden nefret ediyor.

Eğlenceli gerçek: Her kuruluş hariç %90'ı 7/24 çevrimiçi self servis sunuyor.

Kaynak: Microsoft

11. %60'ı bir kötü müşteri hizmetleri deneyimi nedeniyle bir markayla çalışmayı bıraktı

Tüketicilerin müşteri hizmetlerine yönelik beklentileri her geçen yıl daha da yükseldiğinden, %60 gibi büyük bir oran tek bir kötü deneyimden hemen sonra bir şirketle iş yapmayı bırakıyor.

Çok fazla şirket hala CX'i ciddiye almıyor, bu yüzden umarım bunun gibi müşteri deneyimi istatistiklerini en az bir kez okurlar ve yaklaşımlarını yeniden düşünürler.

Kaynak: Microsoft

Müşteri Deneyimi İşletmeleri ve Satışları Nasıl Etkiler?

12. Yalnızca deneyim, tüketicilerin satın alma davranışlarının %74'ünü etkiliyor

Henüz satın almaya hazır olmasalar da, bir web sitesini ziyaret ettikten ve harika bir müşteri deneyimi yaşadıktan sonra, %74'ü büyük ihtimalle sırf kendilerine ne kadar iyi davranıldığı için satın alma işlemini tamamlayacak?

Incredible CX, satışlar üzerinde önemli bir etkiye sahiptir.

Kaynak: Hazine Verileri

13. %83'ü, optimize edilmemiş müşteri deneyimi nedeniyle gelir üzerinde orta ila şiddetli etkiyle karşı karşıya

Ne yazık ki, kötü bir müşteri deneyimi, bir işletme üzerinde iyi bir müşteri deneyiminden çok daha önemli (olumsuz) bir etkiye sahiptir.

Yöneticilerin %83'ü, iyileştirilmemiş müşteri deneyimi nedeniyle gelirlerinin ve pazar paylarının çok daha yüksek risk altında olduğunu söylüyor.

Kaynak: Hazine Verileri

14. Alışveriş yapanların %59'u kişiselleştirilmiş müşteri deneyiminin satın alma alışkanlıklarını etkilediğini söylüyor

İşinizi büyütmek ve satışlarınızı artırmak mı istiyorsunuz? Tüketicilerin %59'u (açıkça) bunun alışveriş yapma şekillerini etkilediğini söylediği için kişiselleştirilmiş deneyimler uygulamayı düşünün.

Ek olarak, %86'sı kişiselleştirmenin satın aldıkları ürünler üzerinde en azından bir miktar etkisi olduğunu söylüyor. Ama %25 için çok büyük bir etkisi var.

Kaynak: Infosys

15. Müşteri Deneyiminde deneyimli herkes için %4-8 gelir artışı

İşletmenizin halihazırda iyi durumda olduğunu düşünüyorsanız, iyileştirilmiş müşteri deneyimi sayesinde gelirinizde %4-8'lik bir artış hayal edin. Bu, piyasa ortalamasının üzerindeki yüzdedir.

Müşterilerin sadakati, üstün müşteri deneyimi sayesinde artar ve onları ömür boyu değeri 6 ila 14 kat olan destekçilere dönüştürür.

Kaynak: Bain & Company

16. Müşteri yolculuğu haritası araçlarını kullanmak, geliri %15 artırabilir

Bir marka, bir dizi işletmeden müşteriye etkileşim olan müşteri yolculuğunu iyileştirirse, gelirlerini %10'dan %15'e çıkarabilir. Bu, yukarıda öğrendiğimiz ve olmaması gereken “bilmiyorum” durumu – ve diğerleri.

Sadece bu değil, aynı zamanda hizmet maliyetini %15'ten %20'ye düşürecekler.

Burada bir kazan-kazan durumumuz var.

Kaynak: McKinsey

17. Müşteriyi elde tutmada %5'lik bir iyileşme, kârda %25'lik bir artış anlamına gelebilir

Her şey yeni bir müşteri edinmekle ilgili değil; sizinle iş yapmaya devam etmeleri için onları elinizde tutmanız da bir zorunluluktur. Müşteriyi elde tutma oranını yalnızca %5 artırarak, uzun vadede %25'lik bir kar artışı elde edebilirsiniz.

Bu müşterilerin, hizmetinizi ve ürünlerinizi başkalarına tavsiye etme olasılığı daha yüksektir. Ayrıca daha fazla harcamaları (hatta yüksek fiyatlı teklifler için ödeme yapmaları) beklenir. Artı, siz ikiniz "birbirinizi tanıdığınızda", müşterinin artık o kadar çok "hizmet" almasına gerek kalmayacak.

Kaynak: Bain & Company

18. İyi bir Müşteri Deneyimi sunun ve %140 daha fazla satın alacaklar

Bu, tekrarlanan satın alımlarla ilgilidir: Harika bir geçmiş deneyimi hatırlayan bir müşteri, (ne kadar kötü olduğu için) bu deneyimi hatırlamak bile istemeyen herhangi birinden %140 daha fazla harcama yapacaktır.

Tamam, aşırı tepki gösteriyorum ama sen anladın.

Kaynak: Harvard Business Review

19. %49'u kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi sayesinde anında satın alma işlemi gerçekleştiriyor

İlginç bir anket bulgusu, müşterilerin %49'unun kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi aldıkları için "yerinde" satın almaya hazır olduğunu söylüyor.

Kaynak: Çıplak Uluslararası

Mobil Müşteri Deneyimi Şart

20. Dünya çapındaki web sitesi trafiğinin %50'sinden fazlası mobildir

Bunun doğrudan CX ile ilgili olmadığını biliyorum, ancak mobilin önemini (ve enginliğini) göstermek için istatistiği paylaşmak istedim.

Henüz mobil cihazlar için %100 optimize edilmemişseniz, masaya bir ton para bırakıyorsunuz ve bu bir garanti dostum.

Kaynak: Statista

Web siteleri ve mobil kullanım hakkında daha fazla bilgi edinmek için bu web sitesi istatistiklerine göz atmayı unutmayın.

21. Millennials'ın %79'unun mobil müşteri hizmetleri portalı olan bir markadan satın alma olasılığı daha yüksek

Millennials'ın büyük bir yüzdesi (%76), mobil müşteri hizmetleri portalı sunan işletmelerden satın almayı tercih ediyor.

22. Millennials'ın %43'ü bir mobil cihaz kullanarak müşteri hizmetleriyle iletişim kuruyor

Pek çoğu hâlâ bir destek merkeziyle masaüstü aracılığıyla konuşmayı tercih etse de, Y kuşağının %43'ü bunu mobil cihazları (akıllı telefon veya tablet) aracılığıyla yapmayı tercih ediyor.

Kaynak: Microsoft

23. Tüketicilerin %90'ı zayıf mobil müşteri deneyimine sahip

İçeriğin yanlış görüntülenmesi, yavaş yükleme süresi, zayıf aranabilirlik veya yardımcı olmayan arama sonuçları olsun, tüketicilerin %90'ı bunlardan bazılarıyla karşılaştı. Ve bu olduğunda, hepsi mobil cihazları aracılığıyla müşteri yardımı arar.

Kaynak: Yazılım Önerileri

24. Müşterilerin %57'si, berbat tasarlanmış mobil web siteleri nedeniyle bir markayı tavsiye etmeyecek

Mobil tasarım ve performans açısından optimize edilmemiş bir web sitesinin işletmeniz üzerinde birçok yönden yıkıcı bir etkisi olacaktır.

Müşteri deneyimiyle ilgili olarak, ziyaretçilerin %57'si bir işletmeyi sırf mobil web sitesi tasarımı zayıf olduğu için önermiyor.

Ve web sitesi %100 yanıt vermiyorsa %50 erken düşecek – ve daha da acı veren şey – işi sevseler bile bunu yapacaklar.

Kaynak: socPub

Daha ilginç gerçekler elde etmek için kapsamlı web tasarımı istatistiklerimizi kontrol etmek de ilginizi çekebilir.

Müşteri Deneyimi Marka Sadakatini Etkiler mi?

25. ABD'li tüketicilerin %51'i en yeni ürün ve hizmetleri sunan bir markaya sadık kalıyor

Tüketiciler trendleri takip etmek ve en son ürün ve hizmetlere sahip olmak istiyor – hey, kimse geride kalmak istemiyor.

Bu nedenle, ABD tüketicilerinin %51'i güncel, yeni, modern ürünler ve hizmetler (düzenli olarak) sunan bir markaya sadık kalma eğilimindedir.

Kaynak: Accenture

26. %96'sının marka sadakati seçimleri müşteri hizmetlerinden etkileniyor

Bir markaya sadık olmaya karar verirken, %96 (!), (mükemmel) müşteri hizmetlerinin sadakatlerine katkıda bulunduğunu söylüyor. Ve sadık müşteriler en iyilerinden bazılarıdır çünkü daha fazla harcarlar ve kötü bir deneyimden sonra bile sadakatlerini yenileme olasılıkları yüksektir.

Kaynak: Microsoft

27. %49'unun önceki 12 ay boyunca sadık oldukları bir markayı bırakmasının nedeni kötü bir müşteri deneyimi.

Bir müşterinin işletmede bir yıl kalması, sonsuza kadar işletmede kalacağı anlamına gelmez. Bu nedenle, sürekli mükemmel müşteri deneyimi çok önemlidir, çünkü marka kayarsa, %49'u kötü CX nedeniyle ayrılacaktır.

Kaynak: Coveo

28. Müşterilerin %66'sı, markanın müşteri deneyimlerini geliştirmesine yardımcı olacağını bilirlerse kendileri hakkında daha fazla bilgi paylaşacaklardır.

Kulağa harika geliyor, ancak bu müşterilere önce doğru davranılması gerekiyor, böylece markada güven ve sadakat oluşturuyorlar. Ve bu nasıl yapılır?

Tabii ki mükemmel müşteri deneyimi ile. Bir marka ancak o zaman doğrudan müşteri hakkında daha derinlemesine bilgi alarak Müşteri Deneyimini (hatta!) daha iyi hale getirebilir.

Kaynak: Harris Anketi

29. CX, marka + fiyattan daha fazla, müşteri sadakati için itici güçtür

Müşteri sadakatinin üçte ikisinden fazlası, mükemmel müşteri deneyiminden kaynaklanmaktadır. Bu, marka ve fiyatın birleşiminden daha fazlasıdır ve bu da müşteri deneyiminin ne kadar önemli olduğunun bir başka kanıtıdır.

Rapor ayrıca, yalnızca müşterilerin satın alma işlemiyle ilgili öz-olumlamalarını ve güvenlerini (artı bundan elde ettikleri değeri) destekleyen deneyimlerin kalıcı müşteri sadakati oluşturmaya katkıda bulunduğunu da ortaya koydu.

Kaynak: Gartner

30. Yalnızca müşteri deneyimindeki sürekli iyileştirme, daha sadık müşterileri kazanacaktır.

Müşteri deneyimi için “herkese uyan tek bir model” yoktur. Aslında şirketler, Müşteri Deneyimi ekiplerinin rekabeti yenmesini bekler. Ancak liderlerin %63'ü bunun ancak yeni, benzersiz ve yenilikçi deneyimler yaratarak başarılabileceğine inanıyor.

Ne yazık ki, yalnızca %30'u mevcut durumu düzeltmekle yeni teknikler getirmek arasındaki tatlı noktayı yakaladıklarına inanıyor.

Kaynak: Gartner

Teknolojinin Müşteri Deneyimine Etkisi

31. Her 4 işletmeden 1'inden azı tutarlı bir deneyim sunacak teknolojiye sahip

Ne yazık ki dünya çapında tüketicilerle tutarlı (iyi) etkileşim ve kişiselleştirme için gerekli teknolojiye sahip çok az işletme var. Ancak bu, CX'i bir sonraki seviyeye taşımak isteyen herkes için bir rekabet avantajı olabilir.

Kaynak: Twilio

32. İşletmelerin CX'i iyileştirmede birinci önceliği insanlardır, ancak en fazla yatırımı teknoloji alır

İşletmeler, müşteri deneyimini iyileştirmek için insanların en önemli öncelik olduğunu (olması gerektiğini) bilse de, teknoloji hala en kritik faktör, en fazla yatırımı ve büyümeyi alıyor.

Kaynak: Gartner

33. Omnichannel en üst teknoloji trendidir

En iyi müşteri deneyimi için şirketler, bir tüketiciyi (tercihen entegre) çok kanallı çözümler aracılığıyla kontrol edebilecekleri bir dizi bağlantılı yolculuktan geçirmelidir. Çok kanallı çözümlerin yanı sıra, müşteri analitiğinin CX'i yeniden şekillendirmede kilit faktör olduğu tahmin ediliyor.

Bir PWC raporu, çok kanallı deneyime yapılan yatırımın %20'den %80'in üzerine çıktığını tespit etti.

Kaynak: Cision

34. (Yalnızca) Kuruluşların %29'u analitik kullanıyor

Birçok kuruluş, bir müşterinin kanal/iletişim yönetimini bilgilendirme yolculuğunda hâlâ analitik kullanımından yoksundur. Ayrıca, %42'si analitik sistemlerinin ihtiyaçlarını karşılamadığını söylüyor.

Kaynak: Cision

35. Kişiselleştirilmiş çok kanallı etkileşim sayesinde ortalama sipariş değerinde %10 iyileşme

Tutarlı, güçlü, kişiselleştirilmiş çok kanallı etkileşim sistemleri kullanan kuruluşlar, ortalama sipariş değerlerinde %10'luk bir artış yaşayabilir.

(Küresel yazılım karar alıcılarının %51'i, dijital deneyim çözümlerine yaptıkları harcamaları artırdıklarını söyledi.)

Kaynak: Adobe

Çözüm

Müşteri deneyimi bugünlerde çok önemlidir. Tüketicilerinize nihai müşteri deneyimini sunmuyorsanız (ve markalardan giderek daha fazlasını bekledikleri için onu geliştirmeye devam ediyorsanız), masada çok para bırakıyorsunuz demektir.

Müşteri deneyimi bir işletmeyi doğrudan etkilemekle kalmaz, aynı zamanda iyi bir deneyim aynı zamanda ağızdan ağza pazarlamanın pozitifliğini de ortaya çıkarır.

Ne kadar çok verirseniz, o kadar çok geri alırsınız - bu evrensel bir yasadır.

Hangi müşteri deneyimi stratejileri sizin için en iyi sonucu veriyor? Aşağıdaki yorumlarda bize bildirin.