Belirsizlik Zamanlarında Müşteri İletişimi Neden Çok Önemlidir?

COVID-19, birçok küçük işletme sahibini ve müşterilerini endişeli ve kafası karışmış durumda. Yanlış bir şey söylemekten korktuğunuz için kitlenizle iletişimi sınırlamak isteyebilirsiniz. Ama şimdi susma zamanı değil. Müşterinizin sizden haber alması gerekiyor - sadece şimdi değil, herhangi bir kriz anında.

Topluluğunuz yeni politikalar, programlar, sipariş durumları, sevkiyat gecikmeleri ve her türlü yardım kaynağı hakkında net bilgi istiyor. Ve yeni müşterilerin işletmenizin açık olup olmadığını ve envanterin mevcut olup olmadığını bilmesi gerekir.

Küçük ve yerel işletmeler için inanılmaz bir destek akışı oldu ve sürekli müşterileriniz, kapanma döneminde size destek olacak. Biz kendimizi izole ediyor olsak da, işinizi izole etmeye gerek yok; sadece mesajlarınıza daha yakından bakmanız gerekiyor.

Doğru tonu vurmak

Birçok işletme sahibi, bir kriz sırasında “fazla satışlı” görünmekten endişe ediyor. Ancak unutmayın: topluluğunuz işinizde kalmanıza yardımcı olmak istiyor ve seçenekler ve destek için bildikleri ve sevdikleri markalara bakıyorlar.

Mesajlaşmaya empatiyle yaklaşın; hepimiz bu işte beraberiz. Müşterilerinize, onları düşündüğünüzü ve onlar için endişelendiğinizi bildirin. Ürünleriniz veya hizmetlerinizle ilgili olabilecek belirli korkuları varsa - teslimat almanın güvenli olup olmadığı veya ileride önemli sağlık tedavilerini nasıl alacakları gibi - korkularının farkında olduğunuzu, güvenliklerinin sizin için en önemli olduğunu bilmelerini sağlayın. öncelik ve onların ihtiyaçlarını karşılayacak çözümlere sahipsiniz.

İletişime geçmeden önce tüm cevapları bilmenize de gerek yok. Durum her gün değişiyor (bazen saatlik!) ve hepimiz bunu aynı anda çözmeye çalışıyoruz. Güncellemeleri açık ve sakin bir şekilde tanımlayın ve hala birkaç ayrıntı üzerinde çalışıyorsanız, üzerinde çalıştığınızı ve elinizde olduğunda daha fazla bilgi göndereceklerini onlara bildirin.

Yardımcı olan teklifler oluşturma

Bu krizde onlara yardımcı olacak müşterilerinize neler sunabileceğinizi düşünün ve bu seçenekleri mesajlaşma ve çevrimiçi mağazanızda vurgulayın.

Teklif etmeyi düşünün:

• Paketleri sterilize etmek ve çalışanlarınızın sağlığını desteklemek için ne yaptığınıza dair net talimatların yanı sıra yerel müşteriler için temassız veranda teslimatı.
• Bölgelerindeki mağazalara gidemeyen şehir dışı müşteriler için indirimli veya ücretsiz kargo.
• Finansal belirsizlikle karşı karşıya kalan tekrar müşteriler için indirimler veya özel paketler.
• Bonus kontrol listeleri, bire bir danışmalar veya video eğitimi gibi satın alma başına katma değer
• Bu zor zamanları aşmanıza yardımcı olmak isteyen sadık müşteriler için hediye sertifikaları.

Ve elbette, yeni tekliflerinizin sosyal mesafe gereksinimlerine uyduğundan emin olun. Hemen hemen her işletme bir tür çevrimiçi veya uzaktan hizmet sağlayabilir; bu, çevrimiçi satışlara, dijital kurslara, site üyeliklerine veya uzaktan randevulara genişlemek için ideal bir zamandır. Çevrimiçi olarak mümkün olduğunca çok şey sağlayarak müşterilerin güvenliğini ön planda tuttuğunuzu bilmelerini sağlayın.

Temasa geçmek

Müşteri tabanınızla paylaşacak çok fazla bilgi ve bunu yapmanın birçok yolu var. Bir müşteri iletişim kontrol listesi uygulamayı düşünün:

Temel işletme bilgilerinizi güncelleyin

• Web sitenizi güncel saatlerle güncelleyin. Telefonla sipariş alıyorsanız, görüntülü danışmanlık sağlıyorsanız veya önemli bir iş olarak görülüyorsanız müşterilere bildirin. Google My Business ve Bing Business listelerinizi aynı anda güncellediğinizden emin olun.
• Yardım ve destek için özel e-posta adresleri ve telefon numaraları dahil olmak üzere yeni iletişim bilgilerini sitenize ekleyin.
• Ana sayfanıza, işletmenizin personelini ve ürünlerini nasıl güvende tuttuğunu, geçerli satın alma limitlerini ve alışveriş veya nakliye politikalarındaki değişiklikleri ayrıntılarıyla anlatan bir uyarı mesajı eklemeyi düşünün.

WooCommerce vitrininizi güncelleyin

• Ürün listenize yeni paketler veya hizmetler ekleyin.
• Çevrimiçi danışmalar için WooCommerce Bookings, hediye sertifikaları için Akıllı Kuponlar veya teslim alma planlaması için Local Pickup Plus gibi yeni çevrimiçi hizmetleri güçlendirmek için ihtiyaç duyduğunuz uzantıları ekleyin.
• Gönderim sınıflarını ve oranlarını güncelleyin.
• Otomatik e-postalarınızın yerinde olduğundan emin olun. Gönderim sürelerindeki olası gecikmelerle ilgili müşteri bildirimlerini güncelleyin ve yeni teslimat süreçlerini, geri ödeme politikalarını veya iptal politikalarını vurgulayın.
• Tekrar eden müşterilere indirimler sunuyorsanız kupon oluşturun.

Müşteri e-posta listenizden yararlanın

• Geçmiş ve potansiyel müşterilere, ihtiyaçlarını düşündüğünüzü ve onları korumak için önlemler aldığınızı bildirmek için e-posta gönderin.
• Yeni ürünleri, teklifleri, özel teklifleri ve süreç değişikliklerini doğrudan müşterilerinize duyurun.
• Geç teslimat nedeniyle geri ödeme taleplerinden ve ters ibrazlardan kaçınmak için teslimat süresi beklentilerini açıkça belirtin.
• İşletmenizin durumu değişirse güncellemeleri gönderin.

Sosyal medyayı güncel tutun

• İşletmeniz ve topluluğunuz için geçerli olan yeni resmi politikalara ve duyurulara bağlantılar paylaşmak için sosyal medyayı kullanın.
• Müşterilere güven vermek ve ihtiyaç duydukları şeyi almalarına yardımcı olmak için sosyal medya platformlarında açık Soru-Cevap oturumları sunun.
• Bu zamanlarda finansal belirsizlik veya sınırlı hareketlilik ile karşı karşıya kalanlara yardımcı olacak oluşturduğunuz yeni teklifleri çapraz tanıtın.
• Çevrimiçi sınıfların veya sanal etkinliklerin reklamını yapın.

Daha büyük sorunları açıklamak için blog gönderileri ekleyin

• Müşterilerinizi etkileyen sorunlar hakkında derinlemesine konuşmak için blog gönderilerini kullanın. Harika konular arasında yeni ürün teslim seçenekleri, çalışan güvenliği yönergeleri, personel takdiri, ürün güvenliği süreçleri veya zaman geçirmek için ürünlerinizi kullanma fikirleri yer alır.
• Bu bilgilere sosyal medya hesaplarınızda ve haber bültenlerinde de bağlantı verin.

Müşterilerinizin güvence ve yönlendirme için sizden haber almak istediğini unutmayın. Tekrar eden işleri bu krizden kurtulmanıza yardımcı olacak ve çevrimiçi dünyaya genişlemeniz onlara yardımcı olacak. Birlikte, hepimiz birbirimizin üstesinden gelmesine yardımcı olabiliriz.