Müşteri Kaybetmeden Fiyatlandırma Planı Yapınızı Değiştirebilir misiniz?

SaaS aracılığıyla yazılım satma veya başka bir hizmet sunma bağlamında, hizmetleriniz için sunduğunuz planları ve fiyatları değiştirip değiştirmemeniz gerektiği sorusuyla sık sık karşılaşırsınız. Bu fiyat değişiklikleri, daha fazla gelir elde etmek için başka nedenler olmasına rağmen, esas olarak motive edilir. Gelir artışı sadece fiyatların yükseltilmesiyle değil, aynı zamanda fiyatların düşürülmesi ve bunun sonucunda daha fazla hacim elde edilmesiyle de sağlanabilir.

Bir fiyat değişikliği, maliyetlerdeki artışlar ve/veya düşüşler veya rakipleriniz tarafından yapılan değişiklikler gibi birçok nedenden kaynaklanabilir. Veya pratikte aralarında çok fazla önemli fark olmadığı halde, sunduğunuz planların fazlalığını basitleştirmeye çalışıyorsunuz. Ya da ürünlerinize birçok yeni özellik ekliyorsunuz ve bunun fiyata yansıması gerektiğini düşünüyorsunuz. Veya iki veya daha fazla ürünü ayrı ayrı satıyordunuz ve bunları birleştirip tek bir hizmet olarak satmanın zamanının geldiğini düşünüyorsunuz. Ya da tam tersine, mevcut hizmetinizin bir takım işlevlerini bir eklenti olarak ayrı ayrı satmanın zamanının geldiğini düşünüyorsunuz. Ve kesinlikle başka birçok sebep var.

Fiyatlandırma yapısında bir değişiklik yapmadan önce nelere dikkat etmeniz gerektiğini anlatmadan önce son zamanlarda gördüğümüz birkaç örnekten bahsedeyim.

WordPress.com Plan Değişiklikleri

WPtavern kısa süre önce, WordPress.com barındırma şirketinin önceki modele dönerek son fiyatlandırma deneyini sonlandırdığını bildirdi. Diğer bir deyişle, Mart sonunda yaptığı plan ve fiyat değişikliğinden geri adım atmak zorunda kaldı.

Kısacası ve hikayeyi bilmiyorsanız, WordPress.com daha önce WordPress web siteleri için 5 tür barındırma planı sundu: ücretsiz (özel alan adı ve 3 GB alan olmadan) ve diğer 4 plan.

Mart ayının sonunda, önceden haber vermeksizin, 4 ücretli planı tek bir "Pro" planla, yıllık 180 ABD Doları (aylık 15 ABD Dolarına eşdeğer) ödemeli, 50 GB depolama alanı ve ayda maksimum 100.000 ziyaretle değiştirdiler. Ücretsiz planın koşulları da değişti: depolama alanı 3 GB'den 500 MB'a düşürüldü ve ziyaret sayısı maksimum 10.000 ile sınırlandırıldı.

Değişiklik oldukça fazla tartışma yarattı: değişikliğin zaten 500 MB'ın üzerinde olan mevcut web sitelerini etkileyip etkilemediği (WordPress.com bunun bir hata olduğunu söyledi ve çabucak düzelttiler) ve “Pro” planın fiyatının çok yüksek olup olmadığı Aylık ödeme seçeneğini de ortadan kaldırdıkları için küçük girişimler veya blogcular için. Nisan ayında Sarah Gooding, konuyla ilgili yorum yapan bir makale yazdı.

Üç ay sonra, birkaç kullanıcı ve müşteri şikayetinden sonra WordPress.com "son deneyini" tersine çevirdi. Böylece, mevcut planlar ve fiyatlandırma sayfasında, eskiden sahip olduklarımızı tekrar görebiliriz. Ayrıca, daha önce değişikliği yapmış olan müşteriler, gelecekteki yenilemelerde aynı koşulları koruduklarında devam edebilirler.

Bu üç ayda kaç müşteri kaybettiklerine dair bir veri yok ama bunun hoş bir rakam olmadığını düşünüyorum.

Freshdesk Plan Değişiklikleri

Temmuz ayının başında, kullanıcılarımızı ve müşterilerimizi desteklemek için kullandığımız biletleme yazılımını bize sağlayan şirket Freshworks, mevcut ürünlerden daha fazla özelliğe sahip yeni ürünler geliştirdiklerini ve bize farklı değişiklik ve değişiklik alternatifleri sunduklarını açıklayarak bizimle iletişime geçti. fiyatlar, abone olduğumuz planı yükseltebilmemiz için.

Kullandığımız Freshdesk yazılımının müşterilerimize iyi bir hizmet sunmak için ihtiyaç duyduğumuz işlevselliğe sahip olduğuna inanıyoruz. Yeni planlara eklenen bazı değişikliklerin ve yeni özelliklerin bazı müşterilerinin karşılaşmış olabileceği sorunları çözeceğinden şüphem yok. Ancak yeni planlarla, şu anda kullandığımız plan, önerilen yeni planlardan ikisi arasında kaldı: daha ucuza geçebilir ve güvendiğimiz bazı özellikleri kaybedebilir veya yeni özelliklere sahip daha pahalı bir planı seçebiliriz. ki aramadık.

Freshworks ayrıca bize mevcut planda kalma seçeneği verdi ancak gelecekteki bakımı garanti etmedi. Önerilen değişiklikler konusunda hevesli olmasak da Freshworks'ten aldığımız hizmet ve tedavi her zaman kusursuzdu ve bu nedenle aynı Freshdesk hizmetini kullanmaya devam ediyoruz. Şimdilik eski planla devam edeceğiz ve daha sonra yeni planlardan birinde değişiklik yapmak için mevcut yapılandırmamızda bazı değişiklikler yapacağız.

Ayrıca, bu değişikliklerin (olacak) şirketleri üzerindeki etkisi hakkında hiçbir veriye sahip değilim, ancak bunlara bağlı kalıyoruz.

Planınızı ve Fiyatlandırma Yapınızı Nasıl Değiştirirsiniz?

Nelio'da, yıllar içinde Nelio A/B Testi ve Nelio İçerik hizmetlerimizin planlarında ve fiyatlarında da değişiklikler yaptık. Bazıları diğerlerinden daha başarılı. Nelio'da düşüşlerden ziyade fiyat artışlarıyla daha fazla gelir elde etmiş olsak da, bu verilerin herhangi bir ürün için tahmin edilebileceğini düşünmüyorum. Gerçek şu ki, her ürünün ve müşterilerinin kendi özellikleri vardır.

Planlarınızın planlarını ve fiyatlarını değiştirmek, çoğunlukla sahip olduğunuz maliyetler ve yapmak istediğiniz marj tarafından belirlenir. Ancak yeni bir plan ve fiyatlandırma yapısı uygularken dikkate alınması gereken daha çok nokta var.

Piyasalardaki Trendi Tahmin Etmeye Çalışın

Gerçeğe paralel bir dünyada yaşamayın. Piyasalar iş döngülerinden geçer. Durgunluk dönemlerinde ekonomik aktivite yavaşlar, tüketim ve yatırım azalır. Tüketici davranışı, bir ürünü ne kadar önemli olarak algıladıklarına bağlı olarak değişir.

Piyasa trendini analiz etmeden ve ne olacağını ve bununla nasıl başa çıkmanız gerektiğini hesaba katmadan hizmetlerinizin fiyatlarında değişiklik yapmayın. Örneğin, bir kriz dönemi yaklaşırken izlemeniz gereken farklı taktikleri bu yazıda öğrenebilirsiniz.

Müşterilerin Proaktif veya Reaktif Yönelimini Belirleyin

Tüm işletmeler aynı derecede “fiyat belirleme gücüne” sahip değildir. Bu, diğerlerinin yanı sıra müşterilerin ve rakiplerin konsantrasyonu, sektörün marj yapısı, rakipler arasındaki farklılaşma derecesi ve ürün ikamelerinin mevcudiyeti ile belirlenir.

Bir barındırma şirketinde fiyatları değiştirmek, müşteri desteğini yönetmek için yazılım sunan bir şirketten farklı değildir. Web sitenizin herhangi bir öğesinin A/B testleri oluşturmanıza olanak tanıyan bir eklentinin fiyatlarını değiştirmek, içerik oluşturmanıza ve onu sosyal medyada tanıtmanıza yardımcı olan bir eklentinin fiyatlarını değiştirmekle aynı şey değildir.

Bir yandan, müşterilerinizi anlamalısınız: promosyonlar ve daha iyi koşullarla ilgilenen büyük bir çoğunluk olsa da, diğerleri ödedikleri fiyat karşılığında aldıkları hizmetlerden memnunlar. Öte yandan, rakiplerinizi, fiyatlarını ve müşterilerinizin onlara geçişinin ne kadar kolay olacağını analiz edin.

Değişikliğin Mevcut Müşterilerinizi Nasıl Etkileyeceğini Tanımlayın

Herhangi bir fiyat değişikliği uygulamadan önce mevcut müşterilerinizin fiyatları ile ne yapacağınızı iyi tanımlayın. Yeni yapınız bir fiyat artışı anlamına geliyorsa, daha az ödeyen müşterilerle ne yaparsınız? Sizden ayrılanlar için kaybettiğiniz miktarın, kalanların fiyat artışıyla telafi edileceğini düşünüyorsanız, fiyatlarınızı herkes için yükseltmeyi düşünebilirsiniz. Ancak değişimin sadece çok sayıda müşteriyi kaybetmek değil, aynı zamanda sosyal ağlarda hakkınızda kötü konuşan çok sayıda huysuz insanın olması anlamına geleceğinden korkuyorsanız, dikkatli olun, işinizi kapatmak zorunda kalabilirsiniz!

Yeni yapınız bir fiyat düşüşü içeriyorsa, daha yüksek meblağlar ödeyen mevcut müşterilerinizle ne yaparsınız? Belki farkına bile varmazlar ve para kaybetmezsiniz. Ancak daha önce olduğu gibi, çileden çıkacak ve yalnızca sizi terk etmekle kalmayacak, aynı zamanda hoşnutsuzluklarını gösterecek ve size kötü bir itibar kazandıracak müşterilerin olma riskini değerlendirin.

Bu sadece bir para meselesi değil, aynı zamanda öncelikler, değerler ve kazanmak istediğiniz itibar meselesidir.

Değişikliklerin Nasıl İletileceğini Belirleyin

Özellikle abonelik planlarındaki herhangi bir değişikliğin iletilmesi çok önemlidir. Telefon veya e-posta ile iletişim kurmanız önerilir. Yaptığınız değişiklikten bağımsız olarak, o anda hizmetinizi kullanmamış olabilecek müşterilerin bir yüzdesinin olacağını ve abonelikten çıkma fırsatını yakalayacağını unutmayın.

Bu gecikmiş veya dalgın müşterileri bir kenara bırakarak:

• Yeni gerçekliği analiz etmek ve uygun kararı vermek için zamanları olması için müşterilerle önceden iletişime geçin.
• Müşterilerin, değişiklikleri veya gerekli olduğunu düşündüğünüz her şeyi kabul etmelerini isteyerek bu bilgileri aldıklarından emin olun. Gerekirse, onlarla bir kereden fazla iletişim kurmaya çalışın.
• Fiyat değişikliğinin nedenlerini iyi açıklayın: maliyet artışı, yeni işlevler vb.
• Fiyat değişikliği ile aynı veya daha iyi kaliteyi garanti edin.
• Bu tür değişikliklerle ilgili olabilecek ek soruları yanıtlamaya açık olun.

Bu bağlamda, planlarda ve fiyatlandırmada önerilen değişikliği tartışmak üzere bizimle sürdürdüğü iletişim için Freshworks'ü takdir etmeliyim.

Web Sitesini, Ürünü ve Sözleşmeleri Güncelleyin

Fiyatlandırma sayfasının dışında, web sitenizde, kendi ürünlerinizde veya üçüncü taraf ürünleri veya web sitelerinde başka sayfalar ve/veya reklamlar, hatta başka bir yerde fiyatlara ilişkin bilgileri içeren özelleştirilmiş sözleşmeler olabilir. Bu nedenle, herhangi bir fiyat değişikliği yapmadan önce, fiyata herhangi bir referansın yapıldığı tüm olası yerleri belirlediğinizden emin olun. Ve müşterilerinizin ve hatta kendi ekibinizin bulduğu bilgilerde herhangi bir tutarsızlık olmaması için sayfaların, sözleşmelerin vb. yeni sürümlerinin hazır olduğunu. Ancak bizim tavsiyemiz, diğer sayfaların, ürünlerin veya sözleşmelerin gerektiğinde söz konusu sayfaya yalnızca bir bağlantıya ihtiyaç duyması için fiyatlandırma bilgilerini münhasıran tek bir yerde bulundurmanızdır.

Oh, ayrıca, fiyatlandırmaya plan adı değişiklikleri eşlik ediyorsa, adları da güncellemeyi unutmayın.

Gerekirse Değişikliği Geri Alın

Fiyat değişikliğinizin etkisi istediğinize yakın bile değilse, yapılan değişikliği tersine çevirmekten korkmayın. WordPress.com hesaplarını ve tahminlerini yapmış olmalı ve kesinlikle önerilen değişiklik bekledikleri gibi değildi. Hepimiz hata yaparız ve her zaman doğru yapamayız. Ancak eleştirileri dinleyebildiler ve orijinal fiyatlarına dönmek için değişikliği tersine çevirebildiler.

Bir girişimin işe yaramadığını anlamak ve daha önce önerilen planlara ve fiyatlara geri dönmek çok değerlidir. Aynısını yapmaktan korkmayın.

Özetleme

Plan fiyat değişiklikleri ya şirketinizi büyütebilir ya da tam tersine işinizi batırabilir. Herhangi bir değişiklik yapmadan önce, hesap tablolarınızda ve KPI'larınızda kurduğunuz hesaplamalarda çok acele etmeyin. İçeriği ve müşterileriniz ve itibarınız üzerindeki etkilerini iyi analiz edin. Ve her şeyden önce, müşterinin önceliğinizin sunduğunuz hizmetten memnun olduklarını hissetmesi için değişikliğin mümkün olduğunca sorunsuz bir şekilde yapılmasına hazır olun.

Unsplash'ta Angele Kamp'ın öne çıkan görseli .