Çağrı Merkezi Bilgi Üssü: Ne, En İyi Yazılım ve Nasıl Oluşturulur

Müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda, bilgi tabanı en çok parlar.

Çağrı merkezleri için aradığınız gizli araç olabilir.

Temsilcilerinizi eğitmek için bir portal olarak veya müşterilere bir self servis seçeneği sunmanın bir yolu olarak kullanın. Kesinlikle birçok fayda ve endişelenecek çok az şey var.

Öyleyse, neden bugün çağrı merkeziniz için bir bilgi tabanı üzerinde çalışmaya başlamıyorsunuz?

Deneyimlerimizi ve bir çağrı merkezi bilgi tabanına devam etmenin en iyi yolunu paylaştığımız bu kapsamlı kılavuzda bize katılın.

Hadi başlayalım!

Herothemes aracılığıyla önerdiğimiz her ürünü titizlikle test ediyor ve araştırıyoruz. İnceleme sürecimiz. Bağlantılarımız aracılığıyla satın alma yaparsanız komisyon kazanabiliriz.

Çağrı merkezi bilgi tabanı nedir?

Çağrı merkezi bilgi tabanı, müşteri hizmetleri temsilcilerini ve müşterilerini eğitmek veya ortak sorulara hızlı bir şekilde cevap vermek ve sorunları çözmek için tasarlanmış merkezi bir bilgi deposudur.

Bir çağrı merkezi bilgi tabanında bulacağınız en yaygın içerik türleri:

• Sık Sorulan Sorular (SSS)
• Eğitim ve işe alım materyali
• Sorun Giderme Kılavuzları
• Komut dosyalarını ve yanıt şablonlarını arayın
• Ürün belgeleri
• Standart İşletim Prosedürleri (SOPS)

Çağrı merkezi bilgi tabanının faydaları

Çağrı merkezi temsilcileri günlük görevlerini yerine getirmek için hem yumuşak hem de zor becerilere ihtiyaç duyarlar.

Bilgi tabanı yumuşak beceriler geliştirmeye doğrudan yardımcı olmasa da, çalışanların sistem ve teknolojilerde gezinmelerine yardımcı olmak gibi zor becerilere kesinlikle yardımcı olacaktır.

Çağrı merkezi bilgi tabanı avantajları şunları içerir:

• Yanıt süresini iyileştirin
• Eğitim süresini ve maliyetlerini azaltın
• Tutarlı Servis Teslimi
• Müşteri memnuniyetini iyileştirin
• Geliştirilmiş verimlilik
• Çok kanallı hizmeti destekler
• Gelişmiş bilgi paylaşımı ve elde tutma
• Uzak Ekipleri Destekleyin
• İlk Çağrı Çözünürlüğü (FCR) oranlarını artırır

Bu avantajlardan bazılarını daha ayrıntılı olarak keşfedelim.

1. Geliştirilmiş yanıt süresi ve müşteri memnuniyeti

Çağrı merkezi aracıları, e -posta veya sohbet kutusu desteği gibi diğer müşteri destek formatlarına kıyasla duyarlı olmalıdır. Ve yararlı bir şeyle cevap vermek için çok küçük bir zaman penceresi var.

Bir bilgi tabanı ile, merkezi, aranabilir bir depoda zengin bir bilgi var. Temsilcilerin artık birden fazla belgeden avlanmasına, belleğe güvenmesine veya belirsiz cevaplar vermeleri gerekmez.

Sorunlarını daha hızlı çözerek yanıt sürelerini geliştirmenize ve müşterileri tatmin etmenize yardımcı olur.

2. Eğitim süresi ve maliyetleri

Çağrı merkezi endüstrisinde, eğitim ve ajan tutmanın söz konusu olduğu çağrı merkezi endüstrisinde büyük bir patlama vardır.

Böyle gidiyor.

Çağrı merkezi işleri, yetenekli olmasına rağmen, tipik olarak giriş seviyesi rolleri olarak kabul edilir ve buna uygun olarak ücretlendirilir.

Bu nedenle, bu tür pozisyonlar, merdivenin ilk basamağına bir adım arayan kariyer yeni başlayanları çekme eğilimindedir. Ve bir kez yerleşik ve yeterliliğe eğitildikten sonra, hızla promosyon veya daha iyi ücret ararlar, devam eder, rolü boşaltırlar.

Bu çalışan Churn sunar:

1. (Orta ila uzun vadeli) gerçekleştirilmemiş eğitim ve geliştirme yatırımlarının kurumsal kaybı.
2. Yeni bir işe alım eğitimi için yeni bir maliyet gereksinimi .

Ve her çağrı merkezi çalışanının eğitim için ortalama 6-12 hafta harcadığı durumlarda, çağrı merkezi personelinin% 45'e kadar ^1'e kadar görevlerini boşaltır. Çağrı merkezleri kendilerini sürekli bir eğitime hazır olma durumunda bulurlar.

Burası bir bilgi tabanı parlıyor. Dijital öğrenme merkezinizin merkezi. Kurulduktan sonra, tek yapmanız gereken onu korumak ve çalışanlar ve yöneticiler arasında kullanımını teşvik etmektir.

Yardımcı olacaktır:

• Gündüz operasyonları standartlaştırın
• Sistemi ve ürün bilgisini paylaşın
• Bilgiyi saklayın
• Gerçek soruna odaklanın
• Uzman eğitmenlerin ihtiyacını azaltın

Nihayetinde, eğitim süreçlerinde size yardımcı olmak ve çalışan eğitimi ile ilgili genel maliyeti azaltmak.

Keşfetin : Destek, pazarlama ve satış ekipleri için bilgi tabanı avantajları

Çağrı merkezi bilgi tabanı nasıl inşa edilir

Çağrı merkezleri için bir bilgi tabanı oluşturmak büyük bir görevdir. Oraya ulaşmayı kolaylaştırmak için onu daha küçük adımlara ayırmak en iyisidir.

1. Adım: Hedefleri ve kapsamı tanımlayın

Bilgi tabanı aradığınız çözüm mü?

Çağrı merkeziniz için bir bilgi tabanı oluşturmaya başlamadan önce bu soruyu cevaplamak en iyisidir.

Bilgi tabanınızın size neye yardımcı olacağını tanımlayın . Örneğin, yeni çalışanlar eğitimi, süreçleri iyileştirme ve verimliliği artırma. Etrafında hedefler yaratın ve ne kadar büyük olacağına karar verin (kapsamı).

Çağrı merkezi alanındaki genellikle bilgi tabanı şu şekilde oluşturulur:

• Süreçler
• Yeni çalışanlar tren
• Müşterilere bir self servis çözümü sağlayın
• Temsilcilerinizin yanıt şablonlarına hızlı bir şekilde erişebileceği bir kaynak merkezi olarak veya ortak soruların cevaplarını bulabilir

Bilgi tabanının kapsamı şunları içerebilir:

• Dahili kullanım : İç kullanım için şifre korumalı sistem.
• Kamu Kullanımı : Müşterilere self servis seçenekleri sunmak.
• İntranet Sistemi : Yalnızca yerel bir ağdan veya bilgisayarlardan erişilebilen çevrimdışı sistem/web.
• İçerik kapsamı : Çağrı merkezi bilgi tabanı, destek ve sorun giderme kılavuzları, SSS, temsilci eğitimi ve işe alım materyalleri, politikalar ve prosedürler gibi içeriği içerebilir.

Herhangi bir projeden önce hedeflerin ve kapsamın tanımlanması, maliyet hesaplamasında ve gereksiz engelleri çözmede size yardımcı olacaktır.

2. Adım: En İyi Çağrı Merkezi Bilgi Taban Yazılımı

2025 itibariyle, bir bilgi tabanı web sitesi oluşturmak için tonlarca ücretsiz ve premium seçeneğiniz var.

Öne çıkan biri Kahraman Bilgi Üssü (Kahraman KB). Uygun bir fiyata gerekli ve gelişmiş işlevselliği sağlayan WordPress tabanlı bir eklentidir.

WordPress, Mayıs 2003'te piyasaya sürüldü, o zamandan beri hızla dünyayı döven bir web oluşturma platformu haline geldi. Kelimenin tam anlamıyla internetteki tüm web sitelerinin% ^43'üne güç verir.

Şimdi piyasaya lider içerik yönetim sistemi olarak sınıflandırılıyor - E -Ticaret ve ERP ve bilgi tabanlarına kadar birçok geliştirme projesi için tercih edilen omurga.

WordPress, güvenli, ücretsiz, açık kaynak destekli bir web çözümü sunar. Geliştirme engellerini önlemek için temaların ve eklentilerin kullanıcı dostu olması. Ve en sevdiğiniz çevrimiçi iş uygulamalarınızla senkronize etmek için entegrasyon / birlikte çalışabilirlik.

Kahraman bilgi tabanı bu tür eklentilerden biridir ve bununla birlikte:

• Gelişmiş arama çubuğu
• Güzel rehberler ve öğreticiler oluşturmak için gelişmiş görsel editör .
• Temsilci ve müşteri erişim tabanlı sistemler oluşturmak için kullanıcı kısıtlaması ve erişim rolleri.
• Yerleşik analiz, raporlama ve geri bildirim toplama sistemi
• Kurulmayı ve özelleştirmeyi kolaylaştırmak için canlı özelleştirici ve ayar tabanlı yaklaşım .
• İçeriğinize göre AI chatbot oluşturmak için chatgpt AI entegrasyonu
• Arama motoru optimize edilmiş taban/yapı
• Kategorizasyon, etiketleme, ekmek kırıntıları, ilgili yayınlar, içerik tablosu ve yapılandırma özellikleri içerik arasında gezinmeyi kolaylaştırmak için.
• Formlar, çeviri ve SEO eklentileri gibi diğer araçlarla entegrasyon.

WordPress aradığınız çözüm değilse endişelenmeyin. İşte başka öneriler:

• MediaWiki: Özelleştirilebilir ancak teknik ve kodlama becerileri gerektiren Wikipedia tarzı bir bilgi tabanı oluşturmak için.
• MKDOCS: Teknik ve kodlama becerileri gerektiren ücretsiz statik belgeler web sitesi üreticisi

Ayrıca, çağrı merkeziniz için en iyi bilgi tabanı yazılımını seçmek için aşağıdaki kılavuzları keşfedin:

• 9 En İyi Bilgi Taban Yazılımı karşılaştırıldı (2025 Kılavuzu)
• 13 En İyi WordPress Bilgi Taban Eklentileri - 2025
• Açık Kaynak Bilgi Tabanı: Ne Oluyor, Temel Avantajlar

Adım 3: Bir Çağrı Merkezi Bilgi Taban Web Sitesi Oluşturun

Bir bilgi tabanı web sitesi oluşturmak için atmanız gereken adımlar. Bu öğretici için kahraman bilgi tabanı yazılım çözümünü kullanacağız.

Başka bir çözüm seçerseniz işler biraz farklı olacaktır.

3.1. Bir alan adı satın alın ve barındırma

Herhangi bir web sitesi için, verilerinizin barındırılacağı bir barındırma sunucusuna ve verilerinize kolayca erişebileceğiniz bir alan adına ihtiyacınız olacaktır.

Güvenilir bir barındırma platformu seçmenizi şiddetle tavsiye ederim. Kötü barındırma genellikle saldırıya uğramış web siteleri, kesinti, performans sorunları ve gereksiz bakım ile sonuçlanır.

Hangi barındırma hizmetini seçeceğinizden emin değilseniz, Kinsta'yı deneyin.

Hızlı, güvenilir ve en önemlisi - güvenlidir.

Bir alan adı için Namecheap gibi hizmetleri kullanabilirsiniz.

Sidenote : Hosting'i yönetme zahmetini ve farklı sağlayıcılardan bir alan adını istemiyorsanız, her ikisini de sağlayan bir hizmet seçin. Ancak, kesinlikle size ekstra mal olacak.

3.2. WordPress web sitesini kurulum

Bir etki alanı adınız ve bir barındırma sunucunuz hazır olduktan sonra, WordPress'i üzerine yükleme zamanı.

Kinsta ile bir WordPress web sitesi oluşturmak için Mykinsta (Kinsta Dashboard)> WordPress Siteleri > Site Ekle > Yeni Site Oluştur .

Kurulum talimatlarını izleyin ve hazır bir WordPress sitesine hazır olmalısınız.

Bu hareketteki web siteniz bir Kinsta alt alanında (veya geçici bir URL'de) barındırılacaktır. Alan adınızı bir Kinsta barındırma ile bağlamak için aşağıdaki talimatları izleyin.

Mykinsta'ya (Kinsta Gösterge Paneli) gidin, Sol kenar çubuğundaki DNS'yi tıklayın> İlk Etki Alanınızı Ekleyin.

Şimdi alan adınızı ekleyin ve çoğu durumda böyle görünecek ad sunucularını görüntüleyin ve kopyalayın.

• NS-332.AWSDNS-41.com
• ns-1255.awsdns-28.org
• ns-618.awsdns-13.net
• ns-1650.awsdns-14.co.uk

Etki alanı kayıt şirketinize giriş yapın ve hesap/kontrol panelinize erişin.

Namecheap'i seçtiyseniz, alan adınızın yanındaki yönet düğmesine tıklayın.

Ve isim sunucularınızı Kinsta tarafından sağlananlarla güncelleyin .

Şimdi DNS bölgenizi Kinsta ayarlarında oluşturulan bir WordPress sitesiyle bağlayın ve Web sitesi adresinizi WordPress Genel Ayarları'ndan güncelleyin.

Sidenote : Adlayıcıların düzgün bir şekilde yürürlüğe girmesi genellikle birkaç saat sürer ve Web önbellekleme, web sitenize yeni bir URL ile erişme sorunlarına da neden olabilir. Biraz zaman verin veya web sitenize erişme sorunlarıyla karşı karşıya kalıyorsanız farklı bir tarayıcı ile deneyin.

Bu noktada WordPress web siteniz tamamlandı . Bu biraz teknik şeyler, ama bir kerelik bir kurulum.

Bunu zor bulursanız, barındırma sağlayıcınızdan her zaman bunu sizin için yapmasını isteyebilirsiniz .

3.3. Bilgi Taban Eklentisini Yükle

Buradan işler olabildiğince kolay olacak. WordPress kurulumu ile temel olarak tamamen işlevsel bir web sitesi oluşturdunuz.

Sayfalarınızı, yayınlarınızı ve diğer ayarlarınızı yönetmek için, alan adınızdan sonra /wp-admin/ ekleyerek web sitenize erişin (örneğin, mysite.com/wp-admin/).

Şimdi bir bilgi tabanı web sitesi için gerekli tüm özellikleri sağlayacak bir kahraman KB eklentisi yüklememiz gerekecek.

Kahraman KB'nin bir kopyasını buradan satın alın ve eklenti dosyasını indirin .

Kahramanca bilgi tabanını kurmak için:

1. Web Sitesi Gösterge Tablosuna Erişim
2. Eklentilere tıklayın veya tıklayın> Yeni eklenti ekleyin
3. Yükle Yükle'ye tıklayın
4. İndirilen Kahraman KB Zip dosyasına göz atın ve seçin > Şimdi Yükle
5. Eklentiyi etkinleştirin

Size hoş geldiniz ekranı sunulacak, demo içeriği ve gerekli ayarları içe aktarma talimatlarını izleyecektir.

Tebrikler , web sitenizde bir bilgi tabanı portalı başarıyla kurdunuz.

Not : Ayrıca, kahramanca bir KB paketi ile ücretsiz gelen bir Knowall teması yükleyin . Bu ayrıca bilgi tabanınızı ve web sitenizi özelleştirmenize izin verecektir.

3.4. Bilgi tabanı portal ayarları

Çağrı merkezi bilgi tabanınızı yapılandırabilir ve özelleştirebilirsiniz .

Seçeneklerin çoğu kendi kendini açıklayandır.

Örneğin:

1. Kenar çubuğu konumunu değiştir

Makale sayfalarının kenar çubuğu konumunu soldan sağa değiştirmek için, Kahraman KB genel ayarlarından kenar çubuğu ayarlarını güncellemeniz yeterlidir.

2. Parola Bilgi Taban Portalı

Kamu erişimini kısıtlamak veya bir dahili bilgi tabanı oluşturmak için erişim ayarlarını kısıtlayın.

3. Kullanılabilirlik için bilgi tabanını optimize edin

Bilgi tabanınızın kullanılabilirliğini artırmak için yapabileceğiniz bazı ipuçları ve ayarlamalar.

• Makaleleri kategorize edin: içeriği SSS, genel bilgiler, başlangıç ​​kılavuzları veya teknik kılavuzlar gibi türlerine göre gruplandırın.

Kahraman KB, bilgi tabanı portalının ana sayfasına daha fazla yansıtılacak içeriği kategorize etme seçeneği ile birlikte gelir.

• Önemli Makaleleri Önden Yükle : Kullanıcıların bunlara kolayca erişebilmesi için önemli makaleleri (başlangıç ​​kılavuzları gibi) veya kategorileri en üste yerleştirin.

• AI Chatbot'u kullanın : Kahraman KB, kullanıcıların bilgi tabanı rehberlerinize ve öğreticilerinize göre yardım almak için kullanabileceği ChatGPT tabanlı bir yardım asistanı oluşturma seçeneğine sahiptir.

4. Adım: Yüksek kaliteli makaleler yazın

Çağrı merkezi bilgi tabanı başarınız büyük ölçüde makalelerine bağlı olacaktır.

Kalitesiz kılavuzlar ve öğreticiler, mevcut sorunları çözmekten daha fazla soru oluşturacaktır. Bu nedenle, bu makaleleri oluşturmak için kaliteli yazarlara ve video içerik oluşturucularına yatırım yaptığınızdan emin olun.

4.1. Çağrı merkezi bilgi tabanı makaleleri nasıl yazılır

İşte tekrarlanan müşteri sorgularını yanıtlamak, yeni kullanıcılara yer almak, biletleri azaltmak ve mevcut müşteri hizmetleri süreçlerini hızlandırmak için zaman içinde bilgi tabanımızı geliştirmemize yardımcı olan bazı ipuçları.

• İzleyiciyi anlayın . Örneğin, müşteriler, işletme sahipleri, teknik kullanıcılar veya müşteri hizmetleri temsilcileri.
• Kısa, temiz ve yapılandırılmış tutun.
• Ekran görüntüleri, istatistikler, grafikler, infographics ve videolar gibi görsel içerik ekleyin .
• İçeriği daha küçük bölümlere, kısa cümlelere, başlıklara, listelere, tablolara ve uyarı ve kod bloğu gibi görsel öğelere ayırarak içeriğin tüketilmesini kolaylaştırın .
• Bir taslakla başlayın.
• Dili basit ve doğrudan tutun.
• Arama motorları (SEO) için optimize edin.
• Benzer makalelerde tutarlılığı koruyun, gerekirse şablonları kullanın.
• Kullanıcıları geri bildirim bırakmaya teşvik edin.

İşte bilgi tabanı makalelerini oluşturmak için kullandığımız şablon.

4.2. Çağrı merkezi bilgi tabanınıza ne eklemeniz gerekir

Bilgi tabanınızın kapsamına ve hedeflerine dayanarak (1. adımda tartışıldığı gibi) işler biraz farklı olabilir.

Ancak, neleri ele alabileceğiniz hakkında bazı fikirler:

1. Sistem ve teknolojilerde gezinmeyi öğrenmek (işletim sistemini ve yardım masası yazılımını kullanmayı öğrenmek gibi)
2. Oldukça karmaşık süreçler nasıl yürütülür
3. Öğrenme Şirketi/ Ürün Bilgileri/ Endüstri Jargon ve Kısaltmalar
4. Müşteri Hizmetleri ve Yumuşak Beceriler

Yukarıdaki listeden görüldüğü gibi, eğitimin çoğunluğu öğrenme sistemleri, süreçler ve gerçekler gibi zor becerilerden kaynaklanmaktadır.

Ve pek çok teknik nişte yaygın olarak çevrimiçi olarak elde edildiği gibi, uzun form öğretici formatı, bu tür öğeleri iletmek için tercih edilen sunum olabilir.

Yazılı metni iltifat etmek için video öğreticileri, infographics, podcast ses ve diğer medya formatlarının eklenmesiyle - oldukça zengin bir çevrimiçi eğitim ortamı üretmek mümkündür. Katılımda yüksek puan alan ve sonuç alan tip.

Müşteri hizmetleri görgüleri gibi yumuşak becerileri pratik olarak eğitmeye gelince, bir çağrı kütüphanesi barındırmak popüler bir teslimat yöntemidir.

Fikir basittir, çağrı kayıtları parçacıklara ayrılır ve bir bilgi tabanında uygun şekilde etiketlenir.

Stajyer ajanlar belirli bir çağrı senaryosunu ele alma becerilerini desteklemeye çalıştıkça - sadece bir çözüm için bilgi tabanını ararlar.

İyileştirme için son kullanıcı davranışını izlemek için analizle doğru topikal etiketleme ile, çoklu medya bilgi tabanı hem sert hem de yumuşak becerileri eğitmek için çok etkili bir yöntem olabilir.

4.3. Bilgi tabanı makaleleri nasıl yayınlanır

Artık bilgi tabanı makalelerini neyin iyi yaptığını ve ne yazacağınızı bildiğinize göre, bazı rehberler oluşturmanın ve bunları bilgi tabanı portalınıza yayınlamanın zamanı geldi.

Makalenizi yayınlamak için:

1. Web Sitesi Gösterge Tablonuza erişin
2. Kahraman KB> Yeni makale ekle

Burada makalenizi görsel bir sayfa oluşturucu ile istediğiniz gibi oluşturabilirsiniz.

Makalenin tamamını Google Dokümanlar veya Microsoft Word gibi belge içerik oluşturucuları ile tamamlamanızı ve iş akışınızı hızlandırmak için Mammoth .docx Converter gibi WordPress eklentileriyle içe aktarmanızı şiddetle tavsiye ederim .

İşiniz bittiğinde, makalenizi tüm kullanıcılara sunmak için yayınlayın .

Adım 5: Düzenli olarak korun ve güncelleyin

Geriye kalan tek şey içeriği düzenli olarak korumak ve güncellemektir.

İşte bilgi tabanınızın sorunsuz çalıştığından ve amaçlandığı gibi çalıştığından emin olmak için yapabileceğiniz birkaç şey:

• Periyodik incelemeler yapın veya büyük yazılım güncellemelerinden veya işlem değişikliklerinden sonra içeriği inceleyin.
• Popüler ve eksik içeriği tanımlamak için arama sorgularını izleyin (NULLED aramalar).
• Katılım ve etkinliği ölçmek için analiz ve geri bildirim kullanın .

Kahraman KB, neyin işe yaradığını ve çağrı merkezi bilgi tabanınızla neyin olmadığını bulmanıza izin verecek gerekli analiz, raporlama ve geri bildirim toplama işlevlerini sunar.

Son Düşünceler

Orada, bir çağrı merkezi bilgi tabanı oluşturma hakkında bilmeniz gereken her şey var.

Kesinlikle göz korkutucu bir görevdir, ancak kahramanca bilgi tabanı gibi bir çözümle - sizi geride tutan hiçbir şey yok.

Bununla ilgili en iyi yanı, küçük çağrı merkezlerinin bile bazı iş yükünü azaltmak ve süreçleri kolaylaştırmak için bilgi tabanı gücünü kullanabilmesidir.

Çağrı merkezi bilgi tabanınızı henüz kurdunuz mu? Nasıl yaptığınızı veya aşağıda yorum yaparak bu öğreticiyi takip ederek herhangi bir sorun yaşadığınızı bana bildirin.

Bu kılavuzda belirtilen kaynaklar

1. Reddit'in Çağrı Merkezi İşleri Üzerine Tartışması Yüksek Ciro Oranı ︎
2. WordPress Hakkında Sayfa ve Kullanım İstatistikleri ︎