WordPress için En İyi BT Hizmet Masası Yazılımı

BT hizmet masası çözüm oranınızı optimize etmek, muhtemelen yazılım seçiminden çok kültürel manifestoyla ilgilidir. Yine de, doğru sistemi benimsemek sonuçlarınızı önemli ölçüde artıracaktır.

Şu anda BT yardım masası yazılımı için en iyi seçeneklerinizi değerlendiriyor musunuz?

O zaman bu makale kesinlikle en iyi yatırım seçimini yapma şansınızı artıracaktır.

Önümüzdeki birkaç dakika içinde, BT hizmet masası ekip üyelerinizi zorlu bir müşteri odaklı cephe oluşturmak üzere bir araya getirmek için WordPress'in nasıl ideal bir araç olduğunu öğreneceksiniz.

giriiş

Dahili BT son kullanıcı talebi ile karşılanması gereken departman kaynakları arasındaki hizmet boşluğu, bugün bir mil genişliğinde – saniye saniye derinleşiyor ve genişliyor:

Her 1500 çalışana ortalama 15 temsilci düşüyor

Bir bileti çözümlemek için ortalama süre 10 saattir

Biletlerin teknisyenlere oranı 120:1'dir.

(Kaynak: IT Proportal)

BT yardım masaları sel altında.

Ve yağmur yakın zamanda duracak gibi görünmüyor.

Bu nedenle, köşeyi dönüp kontrolü geri almaya başlamak için, yardım masası işlevlerine dayanıklılık kazandırmak için radikal bir yaklaşım gerekiyor.

Bu bir tesis olsaydı, BT yardım masası işlevinin kökünden sökülmesi ve büyümeye daha elverişli topraklara taşınması gerekirdi.

'Takdir edilmeyen ve gereğinden fazla çalışılan', BT yardım masası işlevlerinin şirket masasındaki meslektaşlarının gözünde kendilerini bulduğu yeri hemen hemen özetler.

Oturması zor bir koltuk.

Ve yine de, BT hizmet masalarının bir işletme için yaptıkları birçok durumda kritik görev olduğunu kanıtlayabilir.

Ama kopukluk ne?

Dürüst görüşümüzü ister misiniz?…

Düşük bir satış.

Freshworks'ün Birleşik Krallık ve İrlanda Genel Müdürü (GM) Simon Johnson'ın sözleriyle şunları söyledi:

“Bugünün BT hizmet masalarının verimli çalışabilmesi için temel iş sonuçları ve kritik başarı faktörleri ile uyumlu hale getirilmesi gerekiyor.

Ne yazık ki, hizmet masası profesyonellerinin yüzde 52'sinin mevcut hizmet masası çözümlerinden memnun olmadığını gördük.

Ayrıca, yangınla mücadele sorunları, hizmet masası profesyonelleri tarafından harcanan zamanın en büyük miktarına atfedilir. Hizmet masası profesyonellerinin yaklaşık yüzde 69'u, zamanlarının çoğunu yoğun iş yükü ve verimsiz sorun yönetimi süreçleri nedeniyle sorunları çözmek için harcıyor.”

(Kaynak: IT Proportal)

Başka bir deyişle, temel iş işlevi olarak BT, yönetim kurulu düzeyinde yardım masası hizmetlerinin gerçek iş değerini haklı çıkarmada yetersiz performans gösteriyor. Bu, yetersiz kaynak kullanımına ve dolayısıyla düşük performansa neden olur.

Mükemmelliği sağlamak için gerekli bütçe olmadan: personel ve hizmet seviyeleri bundan sonra zarar görür .

BT yardım masası sağlama durumu bu nedenle düşüşte.

Hem sonuçları hem de itibarı kurtarmak için kararlı adımlar atılmalıdır.

Bu nedenle, şu anda hangi kaçış yolunun sizi başarılı bir BT yardım masası geri dönüşüne en iyi şekilde götüreceği konusunda kararsız kaldıysanız…

… o zaman bu makale stratejik bloğu çözmenize yardımcı olacaktır.

WordPress için En Etkili BT Hizmet Masası Yazılımını Seçmek İçin Pratik Bir Kılavuz

BT hizmet masası yazılımı nedir?

BT hizmet masası (yardım masası) yazılımı, iş yüklerini etkin bir şekilde almak, öncelik sırasına koymak ve yerine getirmek için 'dahili' BT yardım taleplerine (yani iş arkadaşlarından gelen) yanıt verme konusunda uzmanlaşmış BT uzmanları tarafından kullanılır.

Yazılım genellikle bir biletleme sistemi etrafında temalıdır. Biletleme yöntemi, müşteri vakalarını öncelik sırasına koymak ve bunları risk ve dolayısıyla önem sırasına göre düzenlemek için kullanılır.

Günümüzde BT hizmet masası yazılımının da iş akışı otomasyonunun bazı yönlerini içermesi bekleniyor. Bu tür önceden programlanmış rutinler, manuel giriş olmadan belirli öngörülebilir süreçleri ve röleleri çalıştırarak yardım masası ekiplerine yük taşıma kolaylığı sağlar.

Bu, yalnızca son kullanıcı isteklerinin ekonomik yönetimini desteklemekle kalmaz, aynı zamanda masayı yönetmek için gereken personel giderlerini de azaltır.

(yani verimliliğin yanı sıra etkinliğin arttırılması.)

BT hizmet masası yazılımını kimler kullanır?

İK, Pazarlama, Satış, Depolama ve Depolama, Finans ve diğerleri gibi dahili iş fonksiyonları. BT yardım masasını yöneten arkadaşlarının keskin problem çözme yeteneklerine bağlı olarak.

Personelin BT sistemlerini (hem donanım hem de yazılım) sürekli olarak kullanması kadar, destek hizmetinin sürekliliği de BT yardım (veya hizmet) masası tarafından sunulduğu şekilde olmalıdır.

Tipik görevler şunları içerebilir:

• satış ekipleri için CRM verilerinin yapılandırılması
• pazarlama ekipleri için dosya türü dönüştürme veya sıkıştırma
• Muhasebe ekipleri vb. için 3. parti program entegrasyonu

BT hizmet masası yazılımı seçiminiz neden bu kadar önemli?

BT hizmet masası yazılımı, batan bir ekibin oyununu yükseltmek için önemli bir canlılık sağlayabilir.

Ekibinizin güvenini değiştiremese de, daha iyi performans göstermelerini sağlayabilir .

Ve sonucun yakından incelenmesiyle, sonuçlar ikna edicidir.

Bu nedenle, daha fazla düşünülmüş bir yazılım yatırımı yapmak için zaman ve çaba harcamak, ROI'de bol kazançlar sağlayabilir.

Aşağıda, daha uygun bir BT yardım masası yazılımı seçimi yapmanın beklenen olumlu yanlarından yalnızca birkaçı verilmiştir:

"Araştırmamız sırasında, üçüncü taraf sorun yönetim sistemlerini kullanan hizmet masalarının, olay hacmini yüzde 40 oranında azaltmayı başardığını gördük."

(Kaynak: IT Proportal)

Çoğu durumda, BT hizmet masaları, orantısız olay hacimleriyle birlikte ağırlaşabilir.

Başka bir deyişle, geri planda kalmak ve potansiyel sorunları saldırgan bir şekilde ele alma fırsatlarını kaçırmak, aşırı düzeyde yangınla mücadeleye yol açar.

Teknisyenler, çözülmesi gereken sorunları proaktif olarak tahmin etmekten çok, gerçek zamanlı, son kullanıcı kırmızı bayraklarına yanıt vermek için daha fazla zaman harcarlar.

Bu, çok sayıda uzman BT kaynağının düşük değerli/yüksek hacimli olaylara (çoğu yinelenen sorunlar) harcanmasına neden olur.

Ancak yukarıdaki alıntıya göre, problem yönetimi işlevselliğine sahip hizmet masası yazılımı, yani proaktif problem çözme, olay akışını %40'a kadar kısıtlamaya hizmet edebilir.

Bu, daha fazla değer katan sorunların üstesinden gelmek için büyük BT kaynakları rezervlerini serbest bırakır.

Bu nedenle, sorun yönetimi yazılımı yetenekleri kesinlikle BT hizmet masalarına avantaj sağlar.

Sorun yönetiminin yanı sıra, gelişmiş hizmet masası işlevleriyle ilişkili başka teknik avantajlar da vardır.

Aşağıdakileri alın:

"Otomasyon ve çok yönlü iş akışı yapılandırması, araştırma tabanımızın hizmet masası verimliliğini ortalama yüzde 25 artırdı."

(Kaynak: IT Proportal)

Bu durumda (yukarıda alıntılandığı gibi) aşağıdakilerin eklenmesi:

• otomatikleştirilmiş faaliyetler zinciri
• eylem dizilerinin esnekliği

…hizmet masası personelinin iş yükünü diğerlerine göre %25 daha hızlı atmasını sağlayabilir.

Bu, karmaşık yazılım süreçlerinin sürtünmeye neden olduğunu kanıtlıyor.

Sürtünme, kaynakları boşa harcar (daha yavaş operasyondan kaynaklanan paraya ve ayrıca en yoğun talep anında kullanılamayan kapasiteden kaynaklanan fırsat maliyetine).

Çoğu zaman, karlı bir yazılım çözümü geliştirmenin anahtarı, iş akışını fütüristik olmaktan ziyade sorunsuz hale getirmektir.

Bu şekilde, boş kavramsal yetenek yerine hedefe karşı ölçülebilir finansal değer sunarsınız.

Bu, bizi manzara içinde var olan BT hizmet masası yazılım programlarının çeşitliliğine getiriyor.

BT hizmet masası yazılımı türleri

Bir BT hizmet masası seçerken işlevsellik dikkate alınması gereken bir husustur.

Ancak bununla birleştiğinde, teslimat yöntemi ve kodu özelleştirme esnekliği vardır.

Genel olarak, günümüz pazarında mevcut olan tipik BT hizmet masası yazılımı çeşitleri şunlardır:

Açık Kaynak: kod, kamuya açıklanır ve iyileştirme veya özel uygunluk için herhangi bir kullanıcı tarafından yasal uyarlamaya açıktır.

Kapalı Kaynak: temel alınan kod şifrelenmiştir ve genel görünüm için kullanılamaz. Kodun değiştirilmesi güvenlik önlemleri ile engellenir.

Barındırılan: yazılım uygulaması, kuruluşun tesislerinde barındırılan sunucularda bulunur. Bu, ev sahibi kuruluşa verileri üzerinde daha fazla güvenlik güvencesi ve kontrol sağlar.

Bulut tabanlı: Çalışma süresi, bakım, yükseltmeler ve hizmet seviyeleri için tüm sorumluluğu üstlenen satıcı tarafından internet üzerinden teslim edilir.

Öncelikli olarak kurumsal veri kontrolü veya güvenliği ihtiyacınıza bağlı olarak, buna göre tercih edilen bir seçeneği seçeceksiniz.

Ayrıca, 'kullanıma hazır' yazılımda özelleştirmeler yapmak isteseydiniz, örneğin kapalı kaynak yerine açık kaynaklı bir çözüm düşünürdünüz.

BT hizmet masası yazılımını kullanırken en iyi uygulamalar

BT hizmet masaları tek başına durmaz.

Bunlar, hizmet masanızın problem çözme servetinde kümülatif olarak dönüşümsel bir değişiklik meydana getirebilecek bir çözüm ekosisteminin parçasıdır.

Böyle bir tamamlayıcı program, self servis bilgi tabanıdır.

Aşağıda belgelenmiştir (Freshservice çalışmasından), bir self servis yazılımı kurmanın bilet indirimi üzerinde bekleyebileceğiniz etki türü:

"Başarılı self-servis kurulumları, L1 biletlerini ortalama yüzde 15 azalttı ve maliyetleri bilet başına yüzde 20 azalttı."

(Kaynak: IT Proportal)

Yukarıdaki alıntı, ortalama olarak, bir self servis portalının tanıtılmasının bilet başına maliyeti 1/5 oranında azaltabileceğini beyan etmektedir.

Ve bunu zaman azaltarak yapar.

'Soruyu zaten yanıtlayan' mevcut bilgi kaynakları, ücretli bir personel üyesiyle 1'e 1 eğitime uygun maliyetli bir alternatiftir.

Hizmet masası genel gider maliyetlerinin bu dökümü, aracı katılımını azaltmanın hizmet masası tedarikinin 1 numaralı maliyet etkenini atlattığını doğrulamaktadır:

Temsilci katılımının gerçek maliyetine göz attıktan sonra, BT hizmet masası yönetimi içinde maliyet verimsizliği ile ilgili başka bir kör nokta ortaya çıkıyor.

Aynı araştırmaya göre:

"Hizmet masası profesyonellerinin yaklaşık yüzde 69'u, zamanlarının çoğunu yoğun iş yükü ve verimsiz sorun yönetimi süreçlerinden kaynaklanan sorunları çözmek için harcıyor."

(Kaynak: IT Proportal)

Boru hattındaki işlerin durgun cirosu, darboğazlara ve her türlü ilgili verimsizliğe yol açar.

Ve bu endüstride yaygın bir olaydır.

Neredeyse 10 hizmet masası profesyonelinden 7'si, üretken olmaktan çok bataklığa saplanmaya daha fazla zaman harcadıklarını söylüyor.

Bu nedenle, iş akışlarını basitleştiren önceden programlanmış otomatik prosedürlerin ayarlanması, artan üretkenlik için hizmet kapasitesini boşaltmada uzun bir yol kat edebilir.

Vaka Analizi

Şimdi, gözlemlerimizi tamamlayacak ve bu konudaki anlayışımızı ilerletecek hızlı bir vaka çalışması için:

Yukarıdaki görüntü, MetricNet LLC'nin Yönetici Ortağı Jeff Rumberg tarafından gerçekleştirilen uzman analizinden alınmıştır ve BT hizmet masası işleviyle ilişkili maliyet faktörlerinin grafiksel bir temsilidir.

İsterseniz kanıta dayalı, teorik bir çerçeve.

Bakiyelerin bir tarafı, tüm maliyet katkılarının paketlenmesini taşıyan maliyet birimidir. Bu, elbette:

Destek/servis 'bileti'.

(Bilet benzersiz tanımlayıcıdır ve bu nedenle hizmet sorgusu başına maliyet için mükemmel izleyici veya kapsayıcıdır.)

Bu denklemin karşı tarafında bilet başına maliyete ağırlık vermek 'müşteri memnuniyeti'dir. Bu değer sistemindeki fayda.

Bilet başına hedef, 'ilk seferde çözüm' (kullanıcının sorununu 1. denemede çözme) ve temsilci tarafından herhangi bir belirli 'çağrı'da mümkün olduğunca az 'harcanan zaman' (yani verimlilik) sağlamaktır.

Hem maliyete (bilet başına maliyet) hem de faydaya (müşteri/kullanıcı memnuniyeti) katkıda bulunmak, bir dizi "doğrudan" ve "dolaylı" katkıda bulunanlar/sürücülerdir:

• Bilet işleme süresi
• Aracılar/Toplam FTE'ler (oran)
• Devamsızlık/Ciro
• Birinci seviye çözünürlük
• Çağrı kalitesi
• Temsilci iş tatmini
• Antrenörlük
• Kariyer yolu
• Eğitim saatleri

Hizmet masanızın maliyet/faydasına katkıda bulunanlar, yukarıda ayrıntılı olarak açıklandığı gibi, şu veya bu şekilde, yatırım getirisini ve performansı etkilemek için yaptığınız ince ayar kontrollerinizdir.

Örneğin, devamsızlık/ciro alın.

Bu makalede daha önce açıklandığı gibi, bir BT hizmet masası çözümü sağlamanın toplam maliyetinin %68,5'i personel ücretlerine/yararlarına atfedilebilir.

Eksik personel, yetersiz kaynaklara sahip bir masa ve mevcut olmayan işgücü kapasitesi anlamına gelir. Hizmete harcanan para, ilgili fayda olmadan maliyet ekleyerek kullanılamaz.

Bu, yalnızca yatırım getirisini düşürmekle kalmaz, aynı zamanda daha önce çok sayıda biletle boğulmuş olarak tanımladığımız kalan personel üyelerine daha fazla baskı yapar.

Ancak devamsızlık, koçluk ve kariyer yolundan etkilenen iş tatmininden etkilenir ve tümü dolaylı olarak müşteri memnuniyetinden (performans) beslenir.

Dolayısıyla, bunu akılda tutarak, hizmet masası işlevlerinin nasıl aşağı doğru sarmallara sıkışıp kaldığını görmek kolaydır.

Ve tüm bunlardan sonra, devamsızlık hala genel yönetim hokkabazlık eyleminin sadece küçük bir kısmıdır.

Maliyet bulmacamıza dönersek, bu resme bazı rakamlar ekleyelim:

Yukarıdaki grafiğe baktığımızda, çalışma içinde aynı sayıda katılımcıyı temsil eden 125 veri noktası görüyoruz.

Noktaların dağılımı, bilet işleme süresine göre bilet başına maliyetin dağılımını temsil eder.

yorumlanması adına:

Bilet başına maliyet, yanıtlayana göre değişse de (esas olarak coğrafya nedeniyle personel maaşındaki değişiklikten kaynaklanır), gördüğümüz genel eğilim şudur:

…bilet başına maliyet, bileti işlemek için geçen zamanla orantılı olarak artıyor.

İşte aralıklar:

Bilet başına maliyet : 2 – 50 dolar.

Bileti işlemek için geçen süre : 2,5 dakika ila 37,5 dakika.

(Kaynak: HDI)

Büyük bir çeşitlilik – büyük ölçüde çağrı karmaşıklığının doğasına bağlı olarak.

Oyunun yönetimsel olarak amacı, acentelerin biletleri en verimli ve etkili bir şekilde işlemesini sağlayarak bilet başına maliyetinizi azaltmaktır.

Verimlilik ve etkililiğin düzenleyicileri, açıkçası, öncelikle eğitim ve koçluktur.

Yine de yetenek geliştirmenin kendisi bütçe tüketir ve gerekçelendirilmelidir. (Bir BT hizmet masası yöneticisinin dengeleme eylemi de öyle.)

Ancak, bu sarmalayan ekonomik kaos bulutunun ortasında, BT hizmet masası yöneticileri için gümüş bir astar vardır:

Sebep ve etkinin belirlenmesi (destekleyecek kanıtlarla birlikte).

Aşağıdakiler için bütçeleri artırarak bunu kanıtlayabilirseniz :

• personel eğitimi/koçluk/kariyer gelişimi
• servis masası / yardım masası yazılımı

…doğrudan ve pozitif bir yatırım getirisiyle sonuçlanacaksa, desteklemeye değer bir vakanız olur.

Bunu nasıl başarıyorsunuz?

Bazı özellikler için bir oyun yapın. Bazı deneyler yapın. Hipotezlerinizi kanıtlayın.

Denklemden tüm şüpheleri kaldırın ve masanızın ihmal edildiğini gösterin.

Kanıtla ikna edeceksin.

Bu makaleyi tekrar gözden geçirin ve hizmet masanızı değiştirmek için bir yol haritası oluşturun.

Ve bu notta, ideal BT hizmet masası yazılımı çözümünü bütçe sahiplerinize sunmak için biraz yardıma ihtiyacınız varsa - işte uzman tavsiyemiz…

WordPress kullanarak kendi BT hizmet masası çözümünüzü nasıl oluşturabilirsiniz?

WordPress, bir şeyler düşünmek için geldiğinizde bir BT hizmet masası için en sezgisel düşünce olmayabilir.

Ancak kendi lehine olan profesyoneller, onu kesin bir rakip haline getiriyor – özellikle de zaten bir WordPress web siteniz varsa.

İlk olarak, WordPress güvenli bir seçenektir. Özel bir güvenlik ekibi, hackathonlar aracılığıyla güvenlik açığı için temel ürünün kodunu sürekli olarak gözden geçirirken, gerçek dünya incelemesi ve bilgisayar korsanlarının tehdidi altındaki herhangi bir sistem kadar iyi bir sağlamlığa sahiptir.

Saldırılara karşı dayanıklılığın yanı sıra WordPress, dünyanın 1 numaralı web oluşturucusu ve içerik yönetim sistemi olma özelliğiyle gelen işlev esnekliğine sahiptir.

WordPress kullanılarak oluşturulan tüm web sitelerinin %43'ü ile platform, elbette BT hizmet masaları da dahil olmak üzere her türlü web uygulamasını yeterli kılmak için birçok profesyonelin (ve ev isimlerinin) kimlik bilgilerine ve güvenine sahiptir.

Ancak, kullanıma hazır vanilya WordPress (ne sade ne de eski olsa da), tam teşekküllü bir BT hizmet masası çözümü olarak kesimi yapmak için biraz renklendirmeye ihtiyaç duymaz .

İşte tam da bunu yapmak için önerilen tarifimiz:

Kahramanca Gelen Kutusu

Heroic Inbox eklentisi , WordPress destekli BT yardım masaları için lider bilet yönetimi çözümüdür. Kullanıcılarla tüm destek personeli iletişimlerinin merkezi e-posta yönetimi için paylaşılan bir gelen kutusu sunar. SaaS alternatiflerinden beklenen tüm özelliklerle tam olarak yüklü olan bu WordPress'e hazır eklenti, her şeyi WP başlığı altında mutlu bir şekilde 'web'i yetkin bir şekilde tutmanın cevabıdır.

BT hizmet masası çözümünüz için e-posta destek merkezi olarak Heroic Inbox eklentisini kullanın.

Kahramanca Bilgi Tabanı

Heroic Knowledge Base eklentisi, 1 numaralı WordPress bilgi tabanı çözümüdür (ve yıllardır böyledir). Bu bilgi kaynağı yönetimi katmanını Kahramanca Gelen Kutusunun üstüne eklediğinizde, destekle ilgili yatırım getirisi tahminlerinizi büyütmeyi bekleyen bir destek çözümleme santrali kurulumuna sahip olursunuz.

Heroic Knowledge Base'i benimsemek için büyük bir kazanç, temaya hazır ön ucudur. Karıştırmak için kod veya CSS ile uğraşmak gerekmez - tema ayarlarınızın liderliğini alır ve kurulumdan sonra ayağa kalkar.

Destek personeli yatırımınızın getirisini optimize etmek için bir bilet saptırma kalkanı oluşturmak için Kahramanca Bilgi Tabanını kullanın.

Kahramanca SSS

Heroic SSS eklentisi, Heroic Inbox ve Heroic Knowledge Base ile aynı ürün paketinden dinamik bir SSS oluşturucudur. Heroic FAQs eklentisini kullanmanın avantajı, bunun bir inşaat platformu olmasıdır.

Sık sorulan tüm sorular için bir havuz görevi görür ve bunları, sitenizin doğru yerlerinde sayfada basitçe açılan bir kısa kodun yapıştırılmasını ekleyen kovalara düzgün bir şekilde paketler. Site genelinde çeşitli yerlere kopyaladığınız bir SSS yanıtında değişiklik yapmak mı istiyorsunuz? Sorun değil, oluşturucu, ilgili tüm sayfalarda kaynakta çoğaltma yaparak tüm çoğaltma ve ağır yükleri ortadan kaldırır.

Kullanıcılarınızın sorularına akıllı bir şekilde sitenizdeki yanıtları girmek için Kahramanca SSS eklentisini kullanın.

Çözüm

Basitçe söylemek gerekirse, ekibinize özel bir uyum sağlayan bir BT hizmet masası çözümü harika bir kolaylaştırıcıdır.

Ekibinizin, WordPress web sitenizin arayüzü aracılığıyla müşterileriyle aynı ortamda oturum açmasını sağlamak, üretkenliği artırır ve iş akışındaki şişkinliği azaltır.

WordPress, hem piyasada denenmiş ve test edilmiş bir şampiyonun sağlamlığına hem de projenizin kazananı olmak için yeni bir yarışmacının yenilikçi hırsına, yeteneğine ve esnekliğine sahiptir.

Neden bugün başlamıyorsunuz?