สิทธิพิเศษของ WJD: จากการแจกใบปลิวไปจนถึง 13,000 SKUs

โลกธุรกิจพูดถึงความสำคัญของการบริการลูกค้าเป็นอย่างมาก แต่บริษัทหลายแห่ง รวมถึงร้านอีคอมเมิร์ซ ยังต้องปรับปรุงเมื่อนำไปใช้จริง ในตลาดที่มีการแข่งขันสูง ร้านค้าจำเป็นต้องให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้าที่ด้านบนสุดของรายการลำดับความสำคัญและค้นหาวิธีที่จะทำการเปลี่ยนแปลงที่มีความหมาย

ผลการศึกษาของ American Express พบว่า 70% ของนักช้อปใช้จ่ายเงินมากกว่า และชอบทำธุรกิจกับบริษัทที่ให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ

ในทำนองเดียวกัน 96% ของผู้ตอบแบบสอบถามในการศึกษาของ Microsoft กล่าวว่าการบริการลูกค้าเป็นปัจจัยในการตัดสินใจในความภักดีต่อแบรนด์และการซื้อซ้ำ และ 54% ระบุว่าพวกเขาให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้ามากกว่าเมื่อหนึ่งปีก่อน

บริษัทหนึ่งที่เข้าใจถึงความสำคัญของการบริการลูกค้าคือ WJD Exclusives ผู้ค้าเครื่องประดับชั้นดีในนิวยอร์ก

WJD Exclusives

ก่อตั้งขึ้นในปี 2545 WJD Exclusives เปิดตัวธุรกิจเครื่องประดับออนไลน์ชั้นนำด้วยความฝันที่จะนำเสนอเครื่องประดับชั้นดีที่ทำด้วยมือคุณภาพเยี่ยมสำหรับลูกค้าประจำของพวกเขาในขณะที่ยังคงเสนอราคาที่ไม่แพงอย่างน่าทึ่ง

Vahan Avagyan ผู้ร่วมก่อตั้งและหุ้นส่วนผู้จัดการกล่าวว่า “เราเริ่มธุรกิจนี้เมื่อประมาณสิบห้าปีที่แล้ว ภูมิหลังทั้งหมดของคู่ค้าทางธุรกิจของฉันคือเครื่องประดับชั้นดี และฉันร่วมกับเขาในการสร้างแบรนด์สู่ความสำเร็จที่เป็นอยู่ในปัจจุบัน

ตอนที่เราเริ่มงานครั้งแรก ฉันไม่ได้ล้อเล่น ฉันจะยืนข้างนอกและแจกนามบัตรให้คนที่เดินผ่านไปมา ฉันไม่ลังเลเลย เราทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อกระจายคำ: โฆษณาออนไลน์ โซเชียลมีเดีย หน้า Instagram ส่วนตัวของฉัน แม้ว่าจะอยู่ในระดับที่เล็กมาก แต่ในตอนท้ายมันก็เหมือนก้อนหิมะ

หากคุณดูแลลูกค้าของคุณอย่างดี ในระยะยาว พวกเขาจะกลับมาและจะพาเพื่อนไปด้วย

เราสร้างความสำเร็จของเราด้วยการพากเพียร - หมั่นเพียรมาก

บางครั้งมันก็เจ็บปวดในตอนแรกเพราะว่าในแต่ละวันมีออเดอร์ไม่มากนัก แต่ถึงแม้ในวันที่เราไม่มี คำ สั่งเข้ามา เราก็รู้ว่าเรากำลังมุ่งหน้าไปที่ใด”

Avagyan กล่าวว่าความสำเร็จส่วนใหญ่นั้นเกิดจากความภาคภูมิใจที่พวกเขาได้รับในการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

WJD Exclusives แสดงรายการเครื่องประดับทั้งหมดบนเว็บไซต์ ดูแลสินค้าคงคลัง จัดการภาพถ่ายผลิตภัณฑ์และวิดีโอการตลาดทั้งหมด และจ้างพนักงานประจำร้านอัญมณีมืออาชีพ

“เนื่องจากเรามีร้านอัญมณีประจำร้าน รวมถึงหุ้นส่วนธุรกิจของฉัน เราจึงสามารถเปลี่ยนแปลงพื้นฐานได้อย่างรวดเร็ว เมื่อลูกค้ามีคำขอซ่อมแซม แทนที่จะส่งไปยังบริษัทซ่อมนอกสถานที่ ซึ่งบางครั้งอาจใช้เวลาเป็นสัปดาห์ เราสามารถให้บริการได้ภายในเวลาเพียงหนึ่งหรือสองวัน สูงสุด

เราได้รับคำติชมมากมายจากลูกค้าของเรา

พวกเขาส่งเป็นลูกโซ่และเราแจ้งพวกเขาว่ามันอยู่ที่นี่ และภายในสองวันทำการ พวกเขาได้รับอีเมลแจ้งว่า 'นี่คือหมายเลขติดตามใหม่ของคุณ กำลังเดินทางกลับ' พวกเขากำลังชอบ 'คุณทำอะไรกับมันหรือเปล่า?'

ใช่ แน่นอน เราซ่อมมัน แล้ว ”

ไกลจากที่พวกเขาเริ่มต้น

WJD Exclusives เริ่มต้นธุรกิจด้วยเว็บไซต์พื้นฐานและรายการผลิตภัณฑ์เพียงไม่กี่รายการ ในแต่ละวัน พวกเขามุ่งเน้นไปที่วิธีปรับปรุงสิ่งที่พวกเขามีอยู่ ทำให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น และเพิ่มความเร็วในกระบวนการขาย

ตอนนี้ WJD Exclusives ให้บริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน รวมถึงการแชทสดและการสนับสนุนทางโทรศัพท์ ซึ่งเป็นฟีเจอร์ที่ขยายจากการมุ่งเน้นที่การทำความเข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไรและต้องการอะไร นอกเหนือจากการขายครั้งแรก

“วันนี้เรามีประสิทธิภาพมากขึ้นเมื่อเทียบกับปีแรกนั้น ขณะนี้เรามีรูปแบบผลิตภัณฑ์มากกว่า 13,000 แบบเล็กน้อยซึ่งมีสี วัสดุ และขนาดที่หลากหลาย เรายังคงมุ่งเน้นที่การสร้างผลิตภัณฑ์ในปริมาณที่มากขึ้นและมากขึ้น” Avagyan กล่าว

สองสิ่งที่พวกเขาระบุว่ามีการเติบโตและความสำเร็จอย่างต่อเนื่องคือ WooCommerce และ Afterpay

WooCommerce

เว็บไซต์ WJD Exclusives ใช้ WordPress และ WooCommerce

พวกเขาเลือก WooCommerce เนื่องจากมีความยืดหยุ่น ต้นทุนเริ่มต้นต่ำ และความสามารถในการเป็นเจ้าของอย่างเต็มที่ในสิ่งที่พวกเขาสร้างขึ้น

WooCommerce ช่วยให้ Avagyan สามารถปรับเปลี่ยนและแสดงรูปแบบและคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ที่หลากหลาย เช่น รูปภาพและวิดีโอของผลิตภัณฑ์ ตลอดจนทำการแก้ไขส่วนหลังอย่างรวดเร็ว อัปเดตรูปแบบ SKU และเพิ่มฟิลด์ข้อมูลที่กำหนดเอง

“มีปัจจัยที่ดีมากมายใน WooCommerce โดยเฉพาะอย่างยิ่งความยืดหยุ่น ฉันคิดว่านั่นเป็นเหตุผลหลักที่เราเลือกใช้” เขากล่าว

“เป็นเรื่องธรรมดามากที่จะเลือกใช้ WooCommerce เนื่องจากมีความยืดหยุ่นและความเป็นเจ้าของฐานข้อมูลใช่ไหม

แน่นอน เราต้องหาโซลูชันของเราเองสำหรับเซิร์ฟเวอร์และดูแลเซิร์ฟเวอร์เพื่อให้แน่ใจว่าทำงานได้รวดเร็วจริงๆ แต่ Shopify ไม่อนุญาตให้คุณใช้เครื่องคิดเลขและเริ่มรวบรวมทุกสิ่งที่คุณต้องการสร้าง ไม่อนุญาตให้คุณเพิ่มสิ่งที่มีอยู่แล้วอย่างที่คุณสามารถทำได้ด้วย WooCommerce”

Avagyan และทีมงานต้องการปรับแต่งที่จะยากขึ้นมากในหลาย ๆ แพลตฟอร์ม หรือแม้กระทั่งเป็นไปไม่ได้บนแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซอื่น ๆ พวกเขาจะแก้ไขฐานข้อมูลหรือเปลี่ยนวิธีการแสดงรายการ SKU และรูปแบบต่างๆ หรือแม้แต่เพิ่มฟิลด์ข้อมูลเพิ่มเติม

ชำระภายหลัง

อีกวิธีหนึ่งในการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าคือการเสนอตัวเลือกการชำระเงินที่หลากหลาย โซลูชันซื้อตอนนี้ จ่ายทีหลัง (BNPL) ช่วยให้ลูกค้ามีความยืดหยุ่นในการซื้อและรับคำสั่งซื้อทันที แต่ชำระเงินเป็นงวดๆ

Afterpay — พันธมิตรทางเลือกของ WJD Exclusives — เป็นหนึ่งในผู้ให้บริการ BNPL ที่ได้รับความนิยมมากที่สุดในสหรัฐอเมริกาที่มีผู้ใช้ที่ลงทะเบียนมากกว่า 13 ล้านคน

จากข้อมูลของ Grand View Research, Inc ขนาดตลาด BNPL คาดว่าจะเติบโตเป็น 20.4 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2571

ทำไม?

ข้อมูลภายหลังแสดงให้เห็นว่าผู้ซื้อจำนวนมากต้องการใช้ตัวเลือก BNPL โดยเฉพาะผู้ที่อายุน้อยกว่า

อันที่จริงแล้ว 69% ของคนรุ่นมิลเลนเนียลและ 42% ของนักช็อป Gen Z มีแนวโน้มที่จะทำการซื้อ หากมี BNPL

BNPL option ไม่เพียงแต่สามารถปรับปรุงการแปลงและมูลค่าการสั่งซื้อโดยเฉลี่ยเท่านั้น แต่ยังสามารถดึงดูดลูกค้าให้มาที่ร้านด้วยตนเองได้อีกด้วย

อันที่จริง Avagyan ประมาณการว่ามากกว่า 30% ของการรับส่งข้อมูลของ WJD Exclusives มาจาก Afterpay Marketplace และตั้งแต่เปิดใช้งานบริการชำระเงิน บริษัทไม่เพียงเห็นการปรับปรุงในมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย (AOV) เท่านั้น พวกเขายังเห็นลูกค้าน้อยลงด้วย ผลตอบแทน

จากข้อมูลของ Avagyan Afterpay ยังได้เพิ่มระดับความไว้วางใจที่ลูกค้ามีในบริษัทอีกด้วย

“เมื่อระดับความไว้วางใจเพิ่มขึ้น มูลค่าของคุณก็เพิ่มขึ้น ลูกค้าเริ่มคิดว่า 'โอเค ถ้าฉันไว้ใจคนเหล่านี้ได้ในราคา 20 ดอลลาร์ บางทีฉันอาจจะไปซื้อสร้อยคอ 10,000 ดอลลาร์นี้ได้'”

ดังนั้นสำหรับร้านค้าอย่าง WJD Exclusives Afterpay สามารถให้:

• อัตราการแปลงที่สูงขึ้น
• มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยที่สูงขึ้น
• ขยายฐานลูกค้า
• ลูกค้าประจำมากขึ้น

“ใช่ WooCommerce นั้นยอดเยี่ยมมาก” Avagyan กล่าว “และ Afterpay นั้นยอดเยี่ยมมาก ลูกค้าของเราจำนวนมากได้รับประโยชน์จากสิ่งนี้ ซึ่งฉันไม่อยากนึกถึงโลกที่ปราศจาก Afterpay ฉันไม่อยาก จินตนาการถึง ธุรกิจของเราหากไม่มี Afterpay!”

ค้นหา Afterpay บน WooCommerce Marketplace และลงชื่อสมัครใช้บัญชีผู้ค้า Afterpay

เน้นลูกค้า

เมื่อถูกถามเกี่ยวกับกุญแจสู่ความสำเร็จของ WJD Exclusives เขากล่าวว่า

“ทุกสิ่งที่เราทำคือมุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลัก แม้ว่าลูกค้าจะเป็นธุรกิจก็ตาม เริ่มต้นด้วยการฟังตั้งแต่วันแรกจนถึงความต้องการของลูกค้าเป้าหมาย ไม่ว่าจะเป็นบริการที่เป็นเลิศหรือผลิตภัณฑ์ที่จับต้องได้ที่เหนือกว่า”

มีหลายสิ่งหลายอย่างที่ต้องเกิดขึ้นเบื้องหลังเพื่อให้เจ้าของร้านค้าบรรลุเป้าหมาย แต่ก็ปลอดภัยที่จะบอกว่าการสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าควรอยู่ในอันดับต้นๆ ในรายการนั้น

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณไปไกลเกินกว่าที่สัญญาไว้เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า นั่นคือสิ่งที่จะพาพวกเขากลับมา นั่นคือสิ่งที่พวกเขาจะส่งเสริมธุรกิจของคุณ ให้กับ คุณ นั่นเป็นวิธีที่คุณหาทองคำสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก