ฐานความรู้คืออะไร? ประเภทประโยชน์และแนวปฏิบัติที่ดีที่สุด

ฐานความรู้คืออะไร?

ฐานความรู้คือพื้นที่เก็บข้อมูลดิจิทัลที่ช่วยเหลือตนเองซึ่งรวมศูนย์มัคคุเทศก์การสอนเอกสารและคำถามที่พบบ่อยที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์บริการการดำเนินงานหรือความเชี่ยวชาญของ บริษัท มีโครงสร้างเพื่อให้ผู้ใช้สามารถเข้าถึงและใช้ข้อมูลที่ต้องการได้อย่างง่ายดาย

ข้อมูลที่พนักงานของคุณมีเกี่ยวกับผู้ซื้อข้อเสนอและการดำเนินงานของคุณเป็นหนึ่งในทรัพยากรที่มีค่าที่สุดของธุรกิจของคุณ

ปัญหาคือ ข้อมูลนี้กระจายไปทั่วหลาย ๆ ที่ ตัวอย่างเช่นความรู้ได้รับการอุดตันในอีเมลข้อความโซเชียลมีเดียการสนทนาฟอรัมความคิดเห็นกรณีสนับสนุนและในใจของตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า

ดังนั้นเพื่อใช้ข้อมูลนี้ให้ดีที่สุดคุณควรรวมข้อมูลไว้ในห้องสมุดกลางหรือแพลตฟอร์ม และควรพร้อมใช้งานสำหรับผู้ที่ต้องการไม่ว่าพวกเขาจะเป็นลูกค้าพนักงานหรือทั้งสองอย่างของคุณ

ทางออก? ฐานความรู้ ในความเป็นจริงการสำรวจ Forrester ¹ พบว่าผู้บริโภคชอบความรู้ฐานมากกว่าช่องทางช่วยเหลือตนเองอื่น ๆ โดยคำนึงถึงสิ่งนี้คู่มือนี้จะแสดงให้คุณเห็นว่าการสร้างและการปรับใช้สามารถช่วยให้ บริษัท ของคุณสามารถเพิ่มการบริการลูกค้าได้อย่างไร

ไม่เพียงแค่นั้น นอกจากนี้ยังจะปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของทีมโดยไม่คำนึงถึงขนาดและภาคธุรกิจของคุณ

เราทดสอบและวิจัยอย่างจริงจังทุกผลิตภัณฑ์ที่เราแนะนำผ่าน Herothemes กระบวนการตรวจสอบของเรา เราอาจได้รับค่าคอมมิชชั่นหากคุณทำการซื้อผ่านลิงก์ของเรา

ฐานความรู้คืออะไร?

ทุกองค์กรมุ่งมั่นที่จะทำให้ข้อมูลสามารถเข้าถึงได้ง่าย อย่างไรก็ตามเรื่องนี้พนักงาน 60% รายงานความยากลำบากในการได้รับข้อมูลที่จำเป็นในการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ

แหล่งที่มาของภาพ: Panopto

ฐานความรู้สามารถเชื่อมช่องว่างนี้ได้โดยทำหน้าที่เป็นที่เก็บข้อมูลดิจิตอลที่ครอบคลุมเกี่ยวกับความรู้ที่เกี่ยวข้องกับข้อเสนอการแก้ปัญหาฟังก์ชั่นหรือวิชาต่าง ๆ ภายในองค์กร

วัตถุประสงค์หลักของฐานความรู้คือการจัดหาห้องสมุดความรู้ที่สามารถเข้าถึงได้ง่ายและเข้าถึงได้ง่ายซึ่งทั้งพนักงานและลูกค้าสามารถเข้าถึงและเข้าใจได้อย่างง่ายดาย ตัวอย่างเช่น:

• Nodored ปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้าด้วยฐานความรู้ภายนอกทำให้ลูกค้าค้นหาโซลูชันได้ง่ายขึ้น
• Scribbr ช่วยเพิ่มผลผลิตของพนักงานผ่านฐานความรู้ภายในให้ข้อมูลกับพนักงานที่ต้องการอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

สำรวจ : 5 ตัวอย่างฐานความรู้คุณภาพ

องค์ประกอบสำคัญของฐานความรู้

ข้อมูลที่อยู่ในฐานความรู้สามารถมาจากแหล่งต่าง ๆ ภายในองค์กร ผู้เชี่ยวชาญเรื่อง (SMEs) มีส่วนช่วยในการพัฒนาและบำรุงรักษาเพื่อให้มั่นใจว่าเนื้อหายังคงถูกต้องและทันสมัย องค์ประกอบทั่วไปของฐานความรู้ ได้แก่ :

• คำแนะนำและวิดีโอสอน : ทรัพยากรเหล่านี้ช่วยให้ลูกค้าเรียนรู้วิธีการใช้ผลิตภัณฑ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ พวกเขาให้คำแนะนำทีละขั้นตอนและเอดส์ภาพ
• เอกสารประกอบของพนักงาน : ซึ่งรวมถึงคู่มือและคำแนะนำที่ช่วยให้พนักงานเข้าใจผลิตภัณฑ์ของ บริษัท การดำเนินงานภายในและโปรโตคอล มันเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการฝึกอบรมและรักษาความรู้ในที่ทำงาน
• เอกสารภายใน : สิ่งเหล่านี้รวมถึงขั้นตอนการดำเนินงานมาตรฐาน (SOPS) คู่มือทางเทคนิคและแนวทางเวิร์กโฟลว์ที่ช่วยให้สมาชิกในทีมในโครงการเฉพาะ
• คำถาม ที่พบ บ่อย: ส่วนคำถามที่พบบ่อยที่อยู่การสอบถามทั่วไปช่วยให้ผู้ใช้เริ่มต้นใช้งานผลิตภัณฑ์ใช้ประโยชน์จากคุณสมบัติขั้นสูงและแก้ไขปัญหาทั่วไป
• เอกสารเกี่ยวกับทรัพยากรมนุษย์ : ซึ่งอาจรวมถึงคู่มือพนักงานแบบฟอร์มการประเมินประสิทธิภาพสื่อการทำงานและเอกสารอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับทรัพยากรบุคคล

ความสำคัญและผลประโยชน์

โดยรวมแล้วฐานความรู้เป็นรากฐานที่สำคัญของกลยุทธ์การจัดการความรู้ (KM) ของคุณ ช่วยให้องค์กรสามารถ:

• สร้าง : พัฒนาที่เก็บข้อมูลที่มีค่า
• จัดระเบียบ : รักษาระบบที่มีโครงสร้างและง่ายต่อการใช้งานสำหรับการเข้าถึงข้อมูล
• แจกจ่าย : แบ่งปันความรู้อย่างมีประสิทธิภาพทั่วทั้ง บริษัท และกับลูกค้า
• ใช้ประโยชน์ : ใช้ข้อมูลเพื่อปรับปรุงกระบวนการสนับสนุนและผลผลิต
• จัดการ : เก็บข้อมูลที่ทันสมัยและมีความเกี่ยวข้องเพื่อให้มั่นใจว่าจะยังคงตอบสนองความต้องการของผู้ใช้

สำรวจ : วิธีการตรวจสอบฐานความรู้

โดยการรวมข้อมูลไว้ในฐานความรู้ส่วนกลางธุรกิจสามารถปรับปรุงการบริการลูกค้าปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานและส่งเสริมวัฒนธรรมของการเรียนรู้อย่างต่อเนื่องและการแบ่งปันความรู้

Stone สำหรับกิจกรรมการจัดการความรู้ (KM) ของคุณ ช่วยให้คุณผลิตจัดจัดจัดจัดจัดแจกใช้และจัดการข้อมูลทั่วทั้งองค์กรและภาคส่วนของคุณ

ฐานความรู้สองประเภท

ฐานความรู้เกิดขึ้นสำหรับพนักงานของคุณผู้ซื้อหรือในบางครั้งสำหรับทั้งคู่ วัตถุประสงค์หลักของพวกเขาคือการช่วยเหลือกลุ่มเป้าหมายในการรับคำตอบสำหรับคำถามของพวกเขาโดยไม่ต้องมีส่วนร่วมของตัวแทน บริษัท หรือตัวแทน และพวกเขาสามารถแบ่งออกเป็นสองรูปแบบ:

1. ฐานความรู้ภายนอก

ฐานความรู้ภายนอกช่วยให้ผู้ซื้อของคุณเข้าใจทุกสิ่งที่พวกเขาต้องการเรียนรู้เกี่ยวกับข้อเสนอ บริษัท และอุตสาหกรรมของคุณ มันถูกเรียกว่าฐานความรู้ด้านการบริการลูกค้าหรือห้องสมุดบริการตนเอง

กรณีตรงประเด็น: ฐานความรู้ภายนอกของ Guardian Bikes บริษัท ผลิตจักรยานสำหรับเด็กที่กล่าวกันว่าเป็นจักรยานที่ไม่เป็นอันตรายที่สุดสำหรับเด็ก

ฐานความรู้ภายนอกนี้สำหรับธุรกิจของคุณทำให้ง่ายต่อการค้นหาข้อมูลที่ลูกค้าปัจจุบันหรือในอนาคตอาจต้องการ หัวข้ออาจรวมถึงการสั่งซื้อการปรับขนาดการจัดส่งคำถามที่พบบ่อยของผลิตภัณฑ์และอื่น ๆ เพื่อช่วยสนับสนุนผู้ซื้อ

2. ฐานความรู้ภายใน

ฐานความรู้ภายในมักใช้เป็นวิธีการสำหรับพนักงานของ บริษัท ในการโต้ตอบและให้ภูมิปัญญาขององค์กรและข้อมูลภายใน บริษัท

ตัวอย่างเช่น Meero ใช้ฐานความรู้ภายในเพื่อประสานงานเจ้าหน้าที่สนับสนุนลูกค้าเนื่องจากขยายไปสู่ภูมิภาคใหม่

เราจะพูดคุยเกี่ยวกับขั้นตอนในการพัฒนาฐานความรู้ที่เป็นประโยชน์ต่อผู้ใช้ปลายทางในส่วนที่จะมาถึง แต่ก่อนหน้านั้นมาพูดคุยกันว่าทำไมคุณควรใช้มัน

สำรวจ : วิธีสร้างฐานความรู้ภายใน (คู่มือทีละขั้นตอน)

ทำไมต้องใช้ฐานความรู้?

ฐานความรู้ช่วยเพิ่มศักยภาพของแบรนด์ของคุณในการสร้างจัดเรียงดูแลและแจกจ่ายข้อมูลและใช้มันให้เต็มศักยภาพ

ในยุคดิจิตอลปัจจุบันบุคคลมองหาและต้องการเอกสารที่ถูกต้อง แต่ข้อมูลควรง่ายต่อการนำทางและบริโภค การโทรส่งตั๋วสนับสนุนหรือการเขียนข้อความแทบจะไม่ได้รับความสนใจเป็นครั้งแรก

พวกเขาต้องการวิธีแก้ปัญหาของพวกเขาทันที ในความเป็นจริง 35% ของผู้ซื้อเชื่อว่าพวกเขาควรจะสามารถแก้ไขปัญหาด้วยตนเองตามรายงาน Emplifi ²

นี่คือเหตุผลที่คุณควรมีฐานความรู้เชิงลึกสำหรับธุรกิจของคุณ จากคำจำกัดความของฐานความรู้ที่เราได้กล่าวถึงข้างต้นคุณเข้าใจแล้วว่ามันช่วยให้คุณแบ่งปันโซลูชันที่ครอบคลุมและรวดเร็วตลอดเวลาจากฐานข้อมูลส่วนกลาง

นอกจากนี้ยังช่วยลดการทำงานที่ใช้ในการค้นหาและผ่านข้อมูล

คุณใช้ประโยชน์จากฐานความรู้ของคุณขึ้นอยู่กับธุรกิจและตลาดเป้าหมายของคุณ บริษัท ใช้ฐานความรู้เพื่อวัตถุประสงค์หลายประการ และพวกเขาก็ค้นพบแอปพลิเคชันใหม่เกือบทุกวัน

ต้องบอกว่าด้านล่างนี้เป็นตัวอย่างของวิธีการที่จะได้รับประโยชน์จากแผนกต่างๆ:

• มัน : ทำให้ง่ายต่อการแก้ไขปัญหาออนบอร์ดการจ้างงานใหม่ให้การฝึกสอนและตอบคำถามการสนับสนุนขั้นพื้นฐาน
• HR : ยอดเยี่ยมสำหรับทุกสิ่งตั้งแต่การเข้าร่วมและการฝึกอบรมภายใน บริษัท ไปจนถึงการแบ่งปันแนวทางขององค์กรและระยะเวลาการชดเชย
• กฎหมาย : ช่วยเหลือปัญหาเกี่ยวกับลิขสิทธิ์การออกใบอนุญาตแนวทางข้อตกลงและขั้นตอนการอนุมัติเพิ่มเติม (สำรวจเพิ่มเติมเกี่ยวกับเอกสารทางกฎหมายออนไลน์)

นอกจากนี้คุณสามารถแก้ไขและจัดการฐานความรู้ของคุณบ่อยครั้งเพื่อให้แน่ใจว่าข้อมูลทั้งหมดยังคงถูกต้องและมีประโยชน์ ซึ่งหมายความว่ามันยังสามารถช่วยในการยกระดับประโยชน์ของเนื้อหาในมือ

ลองสำรวจเพิ่มเติมทั้งหมดนี้อีกเล็กน้อยโดยเน้นข้อดีทั้งหมดที่ฐานความรู้เสนอให้กับลูกค้าและสมาชิกในทีมของคุณ

ประโยชน์ของฐานความรู้คืออะไร?

ฐานความรู้ที่แข็งแกร่งช่วยให้คุณแก้ปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ประโยชน์ของมันรวมถึงการเพิ่มความพึงพอใจของผู้ใช้ประหยัดค่าใช้จ่ายในการเพิ่มประสิทธิภาพการผลิตและการปรับปรุงการทำงานร่วมกันและการสื่อสาร

จากสิ่งที่เราพูดถึงเกี่ยวกับฐานความรู้คืออะไรและทำไมคุณอาจใช้ประโยชน์จากประโยชน์หลักแล้ว แต่ลองมาดูข้อดีในรายละเอียดเพิ่มเติม

1. เพิ่มความพึงพอใจของผู้ใช้

ลูกค้ากว่า 69% ³ ต้องการแก้ไขปัญหาด้วยตนเอง และ 63% ส่วนใหญ่เริ่มต้นด้วยการดูหลักประกันของธุรกิจดิจิตอลก่อนที่จะติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าผ่านมือถืออีเมลหรือโซเชียลมีเดีย

ฐานความรู้ที่มีโครงสร้างและใช้งานง่ายช่วยให้ผู้ซื้อสามารถค้นหาข้อมูลที่พวกเขาต้องการได้อย่างสะดวกสบายแทนที่จะเป็นของ บริษัท

พวกเขาไม่จำเป็นต้องเพิ่มการร้องขอการสนับสนุนซ้ำแล้วซ้ำอีกอยู่ในสายเพื่อให้ตัวแทนบริการฟรีหรือผ่านความยุ่งยากอื่น ๆ สิ่งนี้มีศักยภาพที่จะเพิ่มประสบการณ์กับธุรกิจอย่างมีนัยสำคัญ

2. ความสอดคล้องในการบริการ

เนื่องจากฐานความรู้ถูกกำหนดให้เป็นแหล่งเดียวของความรู้ทั้งหมด บริษัท สามารถตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานทุกคนใช้ข้อมูลล่าสุดและถูกต้อง สิ่งนี้สามารถเพิ่มประสิทธิภาพของพนักงานโดยทั่วไป

ทุกคนใน บริษัท ของคุณจะอ้างถึงชุดของแนวทางที่มีอยู่ในฐานความรู้ภายในของคุณ ไม่ว่าทีมหรือแผนกใดที่คุณเป็นของ (การตลาดฝ่ายทรัพยากรบุคคลและอื่น ๆ ) คุณจะได้รับรายละเอียดเดียวกัน นี่คือประโยชน์ที่สำคัญในการสร้างฐานความรู้สำหรับธุรกิจ ช่วยลดความไม่แน่นอนและช่วยให้หน่วยงานทำงานได้อย่างน่าเชื่อถือ

3. มติเร็วขึ้น

ยกนิ้วให้ฉันถ้าคุณต้องการรอพนักงานขายแผนกช่วยเหลือหรือตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่ยุ่งอยู่กับการช่วยเหลือผู้ที่ติดต่อพวกเขาก่อน

ใช่ไม่คิดอย่างนั้น!

คุณไม่ได้อยู่คนเดียว จากการศึกษาปี 2021 โดย FreshWorks 52% ของผู้ซื้อ ⁴ คนคาดการณ์วิธีแก้ปัญหาที่รวดเร็วและ 80% ต้องการคำตอบที่เร็วขึ้นจากธุรกิจ

ในยุคที่มีความเร็วสูงและเชื่อมต่อในปัจจุบันลูกค้าส่วนใหญ่ไม่สามารถรอความช่วยเหลือได้ ในสถานการณ์ที่พวกเขาค้นหาวิธีแก้ปัญหาพวกเขาคาดหวังว่าจะทำให้พวกเขารวดเร็ว

การมีฐานความรู้หมายความว่าคุณจะสามารถเพิ่มความพึงพอใจของผู้ซื้อได้เนื่องจากให้ความสามารถแก่ผู้บริโภคในการรับการสนับสนุนทันที

ด้วยฐานความรู้ภายนอกที่แข็งแกร่งคุณไม่จำเป็นต้องให้คนรอคอยย้ายพวกเขาจากตัวแทนหนึ่งไปยังอีกคนหนึ่งหรือติดตามพวกเขา โดยรวมแล้วเป็นตัวเลือกที่ใช้งานง่ายและช่วยเหลือตนเองเพื่อแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว

4. บันทึกค่าใช้จ่ายในการขึ้นเครื่องบิน

การจ้างงานและการรับสมัครใหม่มีราคาแพง ในความเป็นจริงตามสถิติล่าสุด ⁵ จากสมาคมเพื่อการจัดการทรัพยากรมนุษย์ (SHRM) ค่าใช้จ่ายทั่วไปของการรับสมัครจ้างใหม่อยู่ที่ประมาณ $ 4,700

ฐานความรู้ภายในทำให้แน่ใจว่าผู้คนใหม่สำหรับที่ทำงานจะได้รับแหล่งข้อมูลที่ถูกต้องเพียงแหล่งเดียว

ตัวอย่างเช่นหาก บริษัท กำลังเปิดตัวเครื่องมือเป็นครั้งแรกมันสามารถพัฒนาฐานความรู้ภายในซึ่งรวมถึงทิศทางเชิงลึกและคำแนะนำเกี่ยวกับวิธีการใช้แพลตฟอร์ม

สิ่งนี้จะช่วยให้คุณหลีกเลี่ยงเวลาและค่าใช้จ่ายในการให้การฝึกสอนแบบตัวต่อตัวกับสมาชิกทุกคนในทีม พนักงานสามารถรับความรู้ที่จำเป็นในการทำความเข้าใจและปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ผลลัพธ์? ปรับปรุงเงื่อนไขการทำงานและค่าใช้จ่ายที่ลดลงซึ่งเป็นอีกสิ่งหนึ่งในการสร้างฐานความรู้สำหรับธุรกิจ

5. เพิ่มผลผลิต

จากข้อมูลของ Nintex ผู้เชี่ยวชาญ 67% ⁶ รายงานว่าเวิร์กโฟลว์วุ่นวายขององค์กรของพวกเขา จำกัด ให้พวกเขาทำสิ่งที่ดีที่สุด

เมื่อคุณไม่มีกลยุทธ์ที่เหมาะสมในการแลกเปลี่ยนความรู้ใน บริษัท คุณมีแนวโน้มที่จะเห็นผลงานลดลงของการทำงาน

นี่คือที่ฐานความรู้สามารถช่วยได้เนื่องจากสามารถเข้าถึงได้ตลอด 24 ชั่วโมงต่อวันเจ็ดวันต่อสัปดาห์

ด้วยความรู้และรายละเอียดที่เกี่ยวข้องทั้งหมดในสถานที่เดียวที่สะดวกลูกค้าสามารถได้รับสิ่งที่พวกเขาต้องการเมื่อใดก็ตามที่พวกเขาต้องการด้วยความยุ่งยากน้อยที่สุด

เนื่องจากผู้ซื้อสามารถหาวิธีแก้ปัญหาที่ง่ายขึ้นตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณจึงมีเวลามากขึ้นในการดูแลข้อกังวลที่ยากลำบาก

ไม่เพียงแค่นั้น หากพนักงานของคุณสามารถค้นหาข้อมูลที่พวกเขาต้องการได้อย่างรวดเร็วพวกเขาจะใช้เวลาทำงานมากขึ้นในการทำงานแทนที่จะค้นหาคำแนะนำ

6. ปรับปรุงการทำงานร่วมกันและการสื่อสาร

ตามที่กล่าวไว้ในนิยามฐานความรู้มันเป็นห้องสมุดความรู้ที่เป็นเอกภาพซึ่งมีรูปร่างและใช้งานโดยทุกทีม ด้วยวิธีนี้ช่วยให้คุณหลีกเลี่ยงไซโลองค์กรและเพิ่มความร่วมมือ

เนื่องจากคนงานได้รับพลังในการถ่ายทอดความเข้าใจและประสบการณ์ของพวกเขาให้กับเพื่อนของพวกเขาคุณจึงสนับสนุนการสื่อสารสองทาง

โดยรวมแล้วฐานความรู้มีประโยชน์ทั้งคนงานและลูกค้าในทุกขั้นตอนของวงจรชีวิตของพวกเขากับ บริษัท และจากการศึกษาโดยข้อมูลสมบัติและข้อมูลเชิงลึกของฟอร์บส์ 65% ของผู้บริโภคจะอยู่กับแบรนด์หาก บริษัท สามารถให้บริการที่ดีตลอดวงจรของลูกค้า

ตอนนี้คุณรู้แล้วว่าฐานความรู้และประโยชน์ของมันคืออะไรลองไปที่ขั้นตอนเพื่อสร้างฐานความรู้สำหรับธุรกิจ

ขั้นตอนในการสร้างฐานความรู้สำหรับธุรกิจของคุณ

เพื่อสร้างฐานความรู้สำหรับธุรกิจของคุณเริ่มต้นด้วยการกำหนดความต้องการและเป้าหมายของคุณ จากนั้นทำงานเกี่ยวกับการผลิตการจัดรูปแบบและการจัดระเบียบเนื้อหาฐานความรู้ของคุณ สุดท้ายใช้ซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมเพื่อตั้งค่าพอร์ทัลฐานความรู้ของคุณและรักษาบุคลิกภาพแบรนด์ที่สอดคล้องกัน

เมื่อพิจารณาว่าฐานความรู้สามารถทำอะไรได้คุณต้องพร้อมที่จะสร้าง ดังนั้นคำนึงถึงขั้นตอนต่อไปนี้ในขณะที่สร้างฐานความรู้สำหรับธุรกิจของคุณ

ขั้นตอนที่ 1: กำหนดความต้องการและเป้าหมายของคุณ

เป็นตัวขับเคลื่อนเป้าหมายเมื่อสร้างฐานความรู้สำหรับธุรกิจ กำหนดวัตถุประสงค์ที่หมุนรอบข้อมูลที่ผู้ชมของคุณจำเป็นต้องรู้เพื่อเพิ่มประสบการณ์โดยรวมของพวกเขา

คุณควรตั้งเป้าหมายที่กำหนดไว้อย่างดีเพื่อให้วัตถุประสงค์และความหมายเฉพาะกับฐานความรู้ของคุณ ลองใช้บัฟเฟอร์กันดีกว่า บริษัท ได้ใช้ความเชี่ยวชาญด้านโซเชียลมีเดียเพื่อสร้างฐานความรู้ภายใน และมีจุดประสงค์ของบัฟเฟอร์ในการตอบคำถามของพนักงานอย่างมีประสิทธิภาพและปรับปรุงกระบวนการปฐมนิเทศ

นี่เป็นตัวอย่างที่สมบูรณ์แบบของฐานความรู้เชิงเป้าหมาย ดังนั้นหนึ่งในขั้นตอนสำคัญคือการสร้างบทความที่เกี่ยวข้องกับสิ่งที่ผู้ใช้ของคุณกำลังค้นหา และสิ่งนี้เป็นไปได้ก็ต่อเมื่อคุณมีเป้าหมายที่ชัดเจนในการเริ่มต้น

เพื่อค้นหาหัวข้อและคำถามที่จะอยู่ในฐานความรู้ของคุณเริ่มต้นด้วยการรวบรวมข้อมูลต่อไปนี้:

• ผู้ซื้อของคุณมีการสืบค้นที่บ่อยที่สุด
• ผู้บริโภคใช้ประโยชน์จากสินค้าและโซลูชั่นของคุณอย่างไร
• อะไรสำคัญสำหรับตลาดเป้าหมายของคุณ?

ตรวจสอบความสำเร็จของลูกค้าและวัตถุประสงค์ผลลัพธ์ของพนักงาน หากมีที่ว่างสำหรับการปรับปรุงฐานความรู้เป็นจุดเริ่มต้นที่ยอดเยี่ยม

ขั้นตอนที่ 2: สร้างเนื้อหาฐานความรู้

ทีมทั้งหมดทั่วทั้งองค์กรสามารถและควรมีส่วนร่วมในฐานความรู้ของคุณ รับข้อมูลจากพนักงานในแผนกต่าง ๆ เนื่องจากทุกแผนกเกี่ยวข้องกับลูกค้าในระยะต่าง ๆ ของวงจรการขายและสามารถให้มุมมองที่ไม่เหมือนใคร

เมื่อพัฒนาฐานความรู้ของคุณคุณควรเชิญการบริจาคจากพนักงานของคุณที่ทำงานในทีมต่าง ๆ รวบรวมคำถามทั่วไปและวิธีแก้ปัญหาจากลูกเรือที่เกี่ยวข้องกับบริการทุกคน

ตัวอย่างเช่นตัวแทนขายของคุณจะตระหนักถึงประเภทของข้อมูลที่ผู้ซื้อที่มีศักยภาพต้องการในขั้นตอนการตัดสินใจ

ในทำนองเดียวกันเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าจะตระหนักถึงความท้าทายและอุปสรรคทั่วไปผู้ซื้อที่คุณมีอยู่ในขณะที่ใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ

ในทำนองเดียวกันการตอบรับจากทีมไอทีเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการพัฒนาฐานความรู้เพราะพวกเขาเป็นคนที่เข้าใจด้านเทคนิคของโซลูชั่นของคุณอย่างเต็มที่

แนวคิดเหล่านี้จะช่วยให้พนักงานของคุณสร้างเนื้อหาฐานความรู้ที่ระบุถึงการสืบค้นที่สำคัญสำหรับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณ

โดยสรุปพนักงานทุกคนใน บริษัท ของคุณจะต้องและมีความสามารถในการเข้าร่วมในการสร้างฐานความรู้ภายในและภายนอก นอกจากนี้พวกเขาต้องมีส่วนร่วมเมื่ออัปเดตฐานความรู้ด้วย

ขั้นตอนที่ 3: รักษาบุคลิกของแบรนด์ที่สอดคล้องกัน

รูปลักษณ์และความรู้สึกของฐานความรู้ของคุณควรสอดคล้องกับการสร้างแบรนด์ของคุณ คุณสามารถทำสิ่งนี้ได้ด้วยคู่มือสไตล์ที่กำหนดลักษณะและโทนเสียงสำหรับฐานความรู้ของคุณ

ฐานความรู้ตามคำจำกัดความคือการรวบรวมข้อมูล แต่มันก็ควรจะมีการสร้างแบรนด์ในปริมาณที่เหมาะสม คุณต้องการโดดเด่นจากส่วนที่เหลือ แต่ไม่มากนักที่ประโยชน์ของบทความของคุณจะลดลง

ตัวอย่างเช่นลองดูที่ Billie ฐานความรู้ของพวกเขาไม่เป็นทางการ ผู้ใช้จะได้รับการต้อนรับด้วยส่วนฮีโร่ที่น่าดึงดูดใจที่มีความสวยงามพร้อมสัญญาที่ว่าบิลลี่อยู่ที่นั่นเพื่อช่วยเหลือ

ฐานความรู้ภายนอกนี้ยอดเยี่ยมเนื่องจากตรงกับบรรยากาศของ บริษัท เมื่อผู้ชมเลื่อนหน้าลงพวกเขาสามารถค้นหาตัวเลือกที่มีประโยชน์ในการเยี่ยมชมส่วนสำคัญพร้อมกับการสืบค้นทั่วไป

Billie เป็น บริษัท ที่สนุกและอ่อนเยาว์ที่เกี่ยวกับความงามและสไตล์ และฐานความรู้นี้ยังคงความรู้สึกที่คล้ายกันและความสวยงาม

ดังนั้นคุณจะแน่ใจได้อย่างไรว่าฐานความรู้ของคุณตรงกับแบรนด์ของคุณ?

หนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดคือการสร้างแนวทางในสไตล์เพื่อให้แน่ใจว่าเนื้อหาทั้งหมดที่คุณเพิ่มลงในฐานความรู้ของคุณนั้นมีลักษณะและโทนสีคล้ายกัน ซึ่งรวมถึงแง่มุมต่าง ๆ เช่นสีตัวอักษรขนาดข้อความและรูปภาพเช่นกัน

อีกแง่มุมหนึ่งที่ควรคงอยู่คือเสียงของคุณ กำหนดว่าแบรนด์ของคุณสื่อสารอย่างไร จากนั้นใช้น้ำเสียงและเสียงนั้นตลอดพอร์ทัลความรู้ของคุณ หากจำเป็นให้รับความช่วยเหลือจากแผนกการตลาดของคุณ

ขั้นตอนที่ 4: จัดรูปแบบเนื้อหาอย่างถูกต้อง

จัดรูปแบบบทความด้วยส่วนหัวและหัวเรื่องย่อยเน้นชิ้นส่วนที่สำคัญและใช้รายการเพื่อให้เนื้อหาฐานความรู้ของคุณง่ายต่อการอ่าน

ผู้ชมคาดหวังคำตอบทันที และนั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องแน่ใจว่าฐานความรู้ของคุณช่วยให้ลูกค้าค้นหาโซลูชันได้อย่างรวดเร็ว วิธีที่สำคัญในการทำให้สิ่งนี้เกิดขึ้นคือการจัดรูปแบบบทความของคุณในแบบที่พวกเขาสแกนง่าย ดูตัวอย่างบทความพื้นฐานความรู้ของเราสำหรับข้อมูลเชิงลึกมากมายเกี่ยวกับการปรับปรุงเนื้อหาฐานความรู้

Spotify เป็นตัวอย่างที่ดี บริการสตรีมเพลงนี้ใช้การออกแบบที่ง่ายและเป็นมิตรกับลูกค้ากับฐานความรู้ภายนอก

คุณสามารถเลื่อนและอ่านวัสดุได้อย่างง่ายดายและรวดเร็ว ในขณะที่คุณกำลังผ่านเนื้อหาใด ๆ Spotify ใช้คุณสมบัติแบบเลื่อนลงเพื่อขยายบทความทั้งหมด ด้วยวิธีนี้พวกเขากำลังรักษาความประทับใจว่าข้อมูลสั้นและจัดระเบียบ

ด้วยการใช้คุณสมบัติแบบเลื่อนลง Spotify ป้องกันผู้ชมที่น่ากลัวด้วยเนื้อหาที่ยาวเกินไป นอกจากนี้ยังช่วยให้ผู้บริโภคมีความสุขในการอ่านที่สนุกสนานและเป็นธรรมชาติเช่นกัน

ในการทำสิ่งนี้ให้สำเร็จคุณสามารถใช้วิธีการแยกเนื้อหาของคุณ เหล่านี้รวมถึงการเพิ่มชื่อเรื่องและชื่อย่อยการเน้นเนื้อหารายการและอื่น ๆ

ขั้นตอนที่ 5: จัดระเบียบเนื้อหาของคุณ

จัดระเบียบเนื้อหาของคุณตามลำดับชั้นเพื่อให้ผู้ใช้เรียนรู้เกี่ยวกับหัวข้อในรายละเอียดหรือนำทางไปยังส่วนที่กว้างขึ้น

การพัฒนาฐานความรู้ที่อุดมไปด้วยข้อมูลจำนวนมากเป็นสิ่งสำคัญ แต่ฐานความรู้คืออะไรถ้าวัสดุไม่ได้มีโครงสร้างอย่างสมเหตุสมผล? นั่นหมายความว่าการนำทางควรใช้งานง่ายสำหรับผู้ใช้

ตัวอย่างเช่น Canva ให้ความหมายใหม่กับฐานความรู้ พอร์ทัลความรู้ของ Canva นั้นน่าทึ่งมาก ยิ่งไปกว่านั้นตัวเลือกพื้นฐานในหน้าแรกจะส่งผู้ชมผ่านส่วนต่าง ๆ ของฐานความรู้ได้อย่างง่ายดาย

อย่างน้อยคุณควรจัดระเบียบเนื้อหาของคุณในโครงสร้างแบบลำดับชั้นเพื่อให้ผู้ใช้ของคุณสามารถสำรวจเพิ่มเติมในหัวข้อเฉพาะได้อย่างง่ายดาย

ขั้นตอนที่ 6: ตั้งค่าพอร์ทัลฐานความรู้ของคุณ

เลือกซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมเพื่อสร้างฐานความรู้สำหรับธุรกิจของคุณ มองหาคุณสมบัติที่สำคัญเช่นการเขียนเนื้อหาและโครงสร้างที่ใช้งานง่ายการค้นหาอย่างกว้างขวางและการวิเคราะห์ขั้นสูง

นอกเหนือจากการจัดหมวดหมู่ของบทความของคุณคุณควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าฐานความรู้ของคุณมีโครงสร้างที่ดี นอกจากนี้ประสบการณ์ผู้ใช้ควรสอดคล้องกันในทุกหน้า เพื่อให้อีกวิธีหนึ่งหน้าทั้งหมดในฐานความรู้ของคุณควรมีเลย์เอาต์และธีมที่คล้ายกัน

สิ่งนี้เป็นไปได้เฉพาะเมื่อคุณใช้ซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมเพื่อรักษาและควบคุมฐานความรู้สำหรับธุรกิจของคุณ

เครื่องมือที่เหมาะสมนำเสนอคุณสมบัติที่เหมาะสมเพื่อสร้างฐานความรู้ที่ใช้งานง่าย พนักงานของคุณควรพัฒนาและจัดการข้อมูลได้อย่างราบรื่น และตลาดเป้าหมายของคุณควรเข้าถึงเนื้อหาที่ต้องการได้อย่างง่ายดาย

นั่นหมายความว่าคุณต้องมองข้ามพื้นฐานของฐานความรู้ ตรวจสอบฟังก์ชันต่อไปนี้ในขณะที่เลือกเครื่องมือที่เหมาะสมเพื่อสร้างฐานความรู้สำหรับธุรกิจของคุณ:

การเขียนและโครงสร้างเนื้อหาที่ใช้งานง่าย -นี่ก็หมายความว่าโซลูชันของคุณควรรวมถึงอินเทอร์เฟซการแก้ไขที่ใช้งานง่าย ควรช่วยให้พนักงานของคุณสามารถแทรกแก้ไขและอัปเดตทั้งเนื้อหาที่เขียนและสื่ออื่น ๆ เช่นรูปภาพและคลิปวิดีโอ

คุณสมบัติการค้นหาที่มีประสิทธิภาพ - เมื่อพิจารณาจากจำนวนข้อมูลที่มีสำหรับผู้อ่านฐานความรู้ของคุณจะต้องรองรับการค้นหาที่ทรงพลังเพื่อให้แน่ใจว่าผู้อ่านของคุณสามารถรับเนื้อหาที่ต้องการได้

Advanced Analytics : การประเมินวิธีการใช้ข้อมูลของคุณจะช่วยให้คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพบทความของคุณได้ เป็นผลให้สิ่งนี้จะทำให้ฐานความรู้ของคุณเป็นส่วนเสริมที่สำคัญสำหรับ บริษัท ของคุณ

ตัวอย่างเช่น Heroic KB ทำเครื่องหมายในกล่องทั้งหมดเหล่านี้ เข้ากันได้กับ WordPress ปลั๊กอิน KB Heroic เป็นโซลูชันฐานความรู้ชั้นนำและเต็มเปี่ยม จากการติดตั้งปลั๊กอินนั้นใช้งานง่ายและตั้งค่าได้อย่างรวดเร็ว

ด้วย Heroic KB วิธีที่คุณสร้างฐานความรู้สำหรับธุรกิจของคุณคือทางเลือกของคุณ คุณสามารถสร้างเว็บไซต์ WordPress ใหม่สำหรับฐานความรู้ของคุณแล้วติดตั้งปลั๊กอิน หรือคุณสามารถดาวน์โหลดปลั๊กอิน KB Heroic บนเว็บไซต์ WordPress ปัจจุบันของคุณเพื่อเพิ่มคุณสมบัติพื้นฐานความรู้

Heroic KB เสนอฟังก์ชันการทำงานหลายอย่างเพื่อจัดโครงสร้างข้อมูลของคุณมอบประสบการณ์การใช้งานที่ยอดเยี่ยมและเพิ่มความหมายของฐานความรู้ของคุณ

• Live Ajax Search พร้อมคำแนะนำแบบเรียลไทม์รวมกับหมวดหมู่และแท็กสำหรับการจัดหมวดหมู่เนื้อหา
• การรายงานแบบบูรณาการเพื่อวิเคราะห์ประโยชน์เนื้อหาการดูหน้าเว็บจำนวนคนที่ย้ายไปยังช่องทางบริการลูกค้าแบบเรียลไทม์และการค้นหา
• ตัวแก้ไข Gutenberg อเนกประสงค์และระบบแก้ไขแบบบูรณาการสำหรับการจัดการเวอร์ชัน
• ไม่มีหมวกจำนวนโพสต์สมาชิกและอื่น ๆ อีกมากมาย ในสาระสำคัญไม่มีข้อ จำกัด ที่ไม่จำเป็นเช่นเดียวกับที่คุณพบในเครื่องมือแบ่งปันความรู้ SaaS
• คุณมีความสามารถในการขยายฐานความรู้ของคุณโดยใช้ปลั๊กอินเพิ่มเติมเนื่องจากสร้างขึ้นบน WordPress
• ควบคุมเนื้อหาของคุณให้สมบูรณ์ ข้อมูลของคุณจะถูกเก็บไว้ทั้งหมดบนแพลตฟอร์มของคุณเสมอ

ยิ่งไปกว่านั้น Heroic KB ช่วยให้คุณสร้างฐานความรู้ที่สอดคล้องกับการสร้างแบรนด์ของคุณ แต่มันไม่เคยอนุญาตให้การออกแบบเอาชนะเนื้อหาของฐานความรู้ธุรกิจของคุณ

เรามีคำแนะนำที่สมบูรณ์เกี่ยวกับวิธีการสร้างฐานความรู้ด้วย WordPress ลองดู!

ขั้นตอนที่ 7: เพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์การใช้งาน

เพื่อให้ฐานความรู้ของคุณง่ายต่อการเข้าถึงและนำทางให้ใช้แท็กในบทความฝังลิงค์ภายในและแทรกคำหลักทั่วไปที่เกี่ยวข้องกับเนื้อหา

ผู้เข้าชมส่วนใหญ่ที่ผ่านฐานความรู้ของคุณไม่ได้ทำเพื่อความสนุกสนาน พวกเขากำลังมองหาวิธีแก้ไขข้อสงสัยของพวกเขา ดังนั้นฐานความรู้ของคุณควรหมายถึงธุรกิจ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้ใช้สามารถค้นหาข้อมูลที่จำเป็นภายในฐานความรู้ของคุณได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย เพื่อให้สิ่งนี้เกิดขึ้นคุณจะต้องทำให้ฐานความรู้ของคุณง่ายต่อการเรียกดู

คุณสามารถปรับปรุงประสบการณ์การใช้งานของฐานความรู้ของคุณด้วยความช่วยเหลือของวิธีการต่อไปนี้:

• แท็กเนื้อหาฐานความรู้ของคุณเพื่อเพิ่มความสามารถในการค้นหา
• ใช้ลิงก์ภายในภายในบทความที่ชี้ไปที่บทความที่เกี่ยวข้อง
• เพิ่มลิงก์โครงสร้างเพื่อให้ผู้เข้าชมเข้าถึงหัวข้อระดับสูงของฐานความรู้ของคุณ
• ใช้แท็กและคำหลักเพื่อจัดระเบียบบทความและทำให้ง่ายต่อการค้นหา

จัดโครงสร้างข้อมูลที่เหมาะสมกับ บริษัท ของคุณแล้วอย่าลืมอัปเดต ด้วยวิธีนี้พอร์ทัลความรู้ของคุณจะอ่านและค้นหาได้ง่ายและจะให้ประสบการณ์การใช้งานง่าย ๆ แก่ผู้เยี่ยมชมของคุณ

ขั้นตอนที่ 8: รักษาฐานความรู้ของคุณให้ทันสมัย

ค้นหาสิ่งที่จะปรับแต่งตามบทความและหัวข้อที่ดูมากที่สุดของคุณด้วยวัสดุน้อยที่สุด หรืออธิบายเพิ่มเติมเกี่ยวกับเนื้อหาขั้นสูงของคุณ

เราได้พูดคุยกันแล้วว่าฐานความรู้คืออะไร แต่คุณควรทราบด้วยว่าไม่ใช่สิ่งที่คุณตั้งค่าเพียงครั้งเดียวและลืมไป

หลังจากการดำเนินการครั้งแรกการพัฒนาฐานความรู้ทางธุรกิจจะรวมเข้ากับกิจกรรมการจัดการความรู้อย่างต่อเนื่อง

คุณจะต้องผลิตและอัปเดตเนื้อหาต่อไปเมื่อ บริษัท ของคุณเติบโตในรูปแบบที่แตกต่างกัน ตัวอย่างเช่นเมื่อเปิดตัวคุณสมบัติผลิตภัณฑ์ใหม่คุณจะต้องเขียนบทความอธิบายวิธีการใช้และแก้ไขปัญหาคุณสมบัติ

อีกตัวอย่างหนึ่งอาจเป็นได้หากธุรกิจของคุณเปลี่ยนแปลงจรรยาบรรณหรือแนวทางคุณต้องการแสดงสิ่งเหล่านี้ในฐานความรู้ของคุณ

คุณควรปรับปรุงวัตถุประสงค์เนื้อหาและความหมายของฐานความรู้ของคุณขึ้นอยู่กับความต้องการของผู้ใช้ จุดเริ่มต้นที่ดีคือการตรวจสอบสถิติการใช้งานและข้อมูลสำคัญอื่น ๆ นี่คือปัจจัยสำคัญที่ควรพิจารณา:

• ผู้ซื้อของคุณดูบทความใดที่สูงที่สุด
• วิชาใดที่มีเนื้อหาน้อยที่สุด?
• คุณจะอธิบายเพิ่มเติมเกี่ยวกับเนื้อหาขั้นสูงได้อย่างไร
• การค้นหาใดที่ไม่ได้ส่งผลให้เกิดคำตอบที่เกี่ยวข้อง

หากคุณใช้เครื่องมือคุณภาพสูงเช่น Heroic KB ส่วนนี้จะง่ายเพราะคุณจะมีระบบการวิเคราะห์ที่สร้างขึ้นพร้อมกับความสามารถในการรวบรวมคะแนนและข้อเสนอแนะจากผู้ใช้

คำถามทั่วไปเกี่ยวกับฐานความรู้

นอกเหนือจากการกำหนดฐานความรู้และประโยชน์ของมันต่อไปนี้เป็นคำถามที่พบบ่อยและคำตอบของพวกเขา

ฐานความรู้ควรรวมถึงอะไร?

ฐานความรู้เป็นพอร์ทัลแบบครบวงจรที่ความรู้ทั้งหมดเกี่ยวกับธุรกิจและข้อเสนอของมันสามารถบันทึกจัดหมวดหมู่และเข้าถึงได้ ซึ่งรวมถึงคู่มือผู้ใช้คู่มือผลิตภัณฑ์การแก้ไขปัญหาวิดีโอและเอกสารอื่น ๆ

จุดประสงค์ของฐานความรู้คืออะไร?

อาจมีสองวัตถุประสงค์เบื้องหลังการสร้างฐานความรู้สำหรับธุรกิจ:

ฐานความรู้ภายนอกช่วยให้คุณปรับปรุงการบริการลูกค้าโดยช่วยให้ผู้ซื้อของคุณสามารถค้นหาคำตอบได้อย่างง่ายดายโดยไม่จำเป็นต้องติดต่อฝ่ายช่วยเหลือของคุณ

ฐานความรู้ภายในเสนอวิธีการอย่างรวดเร็วในการค้นหารายละเอียดทุกอย่างที่ต้องการเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์บริการและขั้นตอนการปฏิบัติงานมาตรฐานของคุณ

ห่อหุ้ม

ในปัจจุบันลูกค้าและพนักงานทั้งคาดหวังและต้องการเข้าถึงความรู้อย่างรวดเร็ว แต่ข้อมูลที่สำคัญนั้นซ่อนอยู่ในไฟล์ข้อความและความคิดของผู้คนใน บริษัท ของคุณ

ดังนั้นใช้คู่มือนี้เพื่อเรียนรู้ว่าฐานความรู้สามารถทำอะไรได้บ้างและสร้างหนึ่งที่ปูเส้นทางเพื่อการบริการลูกค้าที่ดีขึ้นเพิ่มประสิทธิภาพการผลิตและการทำงานร่วมกันที่มากขึ้น

สร้างประสบการณ์ที่ลดความเครียดที่เกี่ยวข้องกับการซื้อหรือทำงานให้กับ บริษัท ของคุณ และผลกำไรจะตามมา

ทรัพยากร

1. 2018 แนวโน้มการบริการลูกค้าโดย Forrester ︎
2. 11 สิ่งสำคัญที่ผู้บริโภคคาดหวังจากประสบการณ์แบรนด์ของพวกเขาในวันนี้โดย emplifi ︎
3. แนวโน้มประสบการณ์ของลูกค้า Zendesk รายงาน 2020 ︎
4. การแยกแยะความสุข: การทำความเข้าใจความซับซ้อนของความคาดหวังของผู้บริโภคโดย FreshWorks ︎
5. SHRM HR รายงานการเปรียบเทียบการเปิดตัวเป็นผลประโยชน์พิเศษของสมาชิกฟรี︎
6. Nintex คู่มือที่ชัดเจนเกี่ยวกับกระบวนการที่แตกหักที่สุดของอเมริกา︎