พลังและจุดประสงค์ในการรู้จักลูกค้าของคุณ

“สิ่งที่ทำให้เรามาที่นี่ไม่ได้พาเราไปที่นั่น… ฉันต้องการให้การออกแบบเป็นผู้นำ มีการวิจัยผู้ใช้มากขึ้น หุ่นจำลองอีกมากมาย”
– Matt Mullenweg

ที่ WordCamp US 2016 State of the Word ของ Matt Mullenweg ได้สรุปวิสัยทัศน์สำหรับ WordPress ที่นำการออกแบบ ตั้งแต่นั้นมา WooCommerce ได้เพิ่มความพยายามของเราเป็นสองเท่าในการปฏิบัติตามความเหมาะสม

จากการเติบโตของทีมออกแบบคนเดียวของเราเป็นห้าคน (และยังคงจ้างงานอยู่!) ไปจนถึงการพูดคุยกับลูกค้าของเรามากขึ้น — ได้ยินว่าอะไรสำคัญที่สุดสำหรับพวกเขา และอีคอมเมิร์ซเข้ากับชีวิตของพวกเขาอย่างไร เราเพิ่งเริ่มต้นบนเส้นทางเพื่อสร้างสิ่งนี้ การเปลี่ยนแปลง และเรากำลังเรียนรู้มากมาย!

ความหวังของเราคือคุณสามารถใช้บทเรียนที่เรากำลังเรียนรู้และนำไปใช้กับธุรกิจของคุณได้ ไม่ว่าจะเล็กหรือใหญ่

ไม่เคยเร็วหรือสายเกินไปที่จะเริ่มพูดคุยกับลูกค้าของคุณ ทำความเข้าใจว่าพวกเขาเป็นใคร และวิธีที่พวกเขามาหาคุณในวันนี้

1. ทำความเข้าใจและกำหนดเส้นทางการเดินทางของลูกค้า

องค์ประกอบหลักอย่างหนึ่งของกระบวนการออกแบบคือการทำความเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งมักเรียกว่าการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า

ซึ่งเกี่ยวข้องกับการตรวจสอบเส้นทางของลูกค้า ตั้งแต่วินาทีแรกที่โต้ตอบกับแบรนด์ของคุณจนถึงจุดสิ้นสุดของงาน นั้น เช่น ซื้อสินค้า เรียนจบหลักสูตร หรือจองโต๊ะ

จากนั้นคุณสามารถจับคู่จุดสัมผัสเหล่านี้เพื่อทำความเข้าใจภาพรวมได้

เพื่อทำความเข้าใจและนำไปใช้กับธุรกิจของคุณ ให้ถามตัวเองว่า:

• ฉันต้องการให้พวกเขาทำงานอะไรให้เสร็จ
• ทำไมบางคนถึงต้องการหรือต้องการทำภารกิจนี้ให้สำเร็จ?
• มันง่ายแค่ไหนสำหรับพวกเขาที่จะทำงานให้เสร็จ?
• บล็อคเกอร์คืออะไร?

จากที่นี่ ให้เขียนขั้นตอนสำหรับแต่ละงาน

เราใช้แผนภาพด้านล่างเพื่อช่วยแมปแต่ละขั้นตอน เพื่อให้มั่นใจว่าเราพิจารณาสิ่งที่ลูกค้าอาจคิดและรู้สึกควบคู่ไปกับปัจจัยภายนอกที่อาจรบกวน

ตัวอย่างเช่น หากมีข้อจำกัดเกี่ยวกับอุปกรณ์ การเชื่อมต่อ หรือสภาพแวดล้อมที่ทำให้ไม่สามารถทำงานให้เสร็จสิ้นได้อย่างง่ายดายและทำให้พวกเขารู้สึกสับสนหรือหงุดหงิด เราทราบสิ่งนั้น

ดาวน์โหลดเวอร์ชัน PDF

เมื่อทุกจุดสัมผัสถูกแมปแล้ว คุณสามารถลงคะแนนว่าส่วนใดสำคัญที่สุดในการมุ่งเน้นการค้นคว้า

เมื่อคิดถึงงาน สิ่งสำคัญคือต้องพิจารณา ว่าลูกค้าของคุณอยู่ในขั้นตอนใดผ่านการโต้ตอบกับแบรนด์และผลิตภัณฑ์ ของคุณ

แต่ละขั้นตอนมีชุดความต้องการและสภาวะจิตใจของตนเอง สำหรับ WooCommerce เราใช้ Six Universal Experiences จาก IBM ซึ่งแบ่งการเดินทางของลูกค้าออกเป็นหกขั้นตอนที่แตกต่างกัน:

1. ค้นพบ ลอง และซื้อ
2. เริ่มต้น
3. ใช้ในชีวิตประจำวัน
4. จัดการและอัปเกรด
5. เลเวอเรจและขยาย
6. ได้รับความช่วยเหลือ

2. พูดคุยกับลูกค้า: การฟังอย่างชาญฉลาดและการค้นพบข้อมูลเชิงลึก

วิธีหนึ่งในการตรวจสอบแต่ละขั้นตอนจาก 6 ขั้นตอนคือการพูดคุยกับลูกค้าขณะที่พวกเขาอยู่ในแต่ละขั้นตอน อะไรนำพวกเขามาให้คุณในตอนแรก? ทำไมพวกเขาต้องการเริ่มต้น? พวกเขาใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอย่างไร? จะเกิดอะไรขึ้นต่อไป?

เมื่อพูดคุยกับลูกค้า การถามคำถามที่ ถูกต้อง เป็นสิ่งสำคัญ แทนที่จะให้พวกเขาพูดถึงสิ่งที่พวกเขาต้องการ ให้ถามลูกค้า ว่าทำไม พวกเขาถึงทำในสิ่งที่พวกเขาทำ ให้พวกเขาแสดงให้คุณเห็น ว่า พวกเขาใช้ผลิตภัณฑ์หรือเว็บไซต์ของคุณอย่างไร จากนั้น สังเกต ว่าพวกเขาดำเนินการอย่างไร ฟังสิ่งที่พวกเขาพูด แต่จดบันทึกสิ่งที่พวกเขาทำด้วย

“ในการออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ที่ดีที่สุด ให้ใส่ใจกับสิ่งที่ผู้ใช้ทำ ไม่ใช่สิ่งที่พวกเขาพูด การอ้างสิทธิ์ที่รายงานด้วยตนเองนั้นไม่น่าเชื่อถือ เช่นเดียวกับการคาดเดาของผู้ใช้เกี่ยวกับพฤติกรรมในอนาคต ผู้ใช้ไม่รู้ว่าพวกเขาต้องการอะไร”
— จาค็อบ นีลเซ่น

ตัวอย่างเช่น การถามลูกค้าของเราว่าพวกเขาคิดอย่างไรกับฟีเจอร์ WooCommerce ใหม่ที่เรายังไม่ได้พัฒนา จะทำให้เกิดข้อมูลเชิงลึกที่ผิดพลาด: พวกเขาสามารถคาดเดาสิ่งที่พวกเขาคิดว่าเราหมายถึงหรือต้องการได้ยินเท่านั้น แนวทางที่ดีกว่าคือการสังเกตลูกค้าทำงานที่เกี่ยวข้องสำหรับคุณลักษณะใหม่ เช่น การเพิ่มผลิตภัณฑ์ใหม่

จากการสังเกตและพูดคุยกับลูกค้า เราอาจพบว่าการควบคุมการปรับแต่งหน้าผลิตภัณฑ์เองมากขึ้นอาจมีประโยชน์ เนื่องจากพวกเขาต้องการขายข้ามรายการที่เกี่ยวข้องสองสามรายการ แต่เค้าโครงของธีมไม่ใช่สิ่งที่พวกเขาต้องการ การถามพวกเขาถึงสิ่งที่พวกเขาต้องการจะไม่ให้ผลลัพธ์แบบเดียวกัน

ตามที่ Erika Hall ผู้เขียน Just Enough Research และผู้ร่วมก่อตั้ง Mule Design แนะนำ:

“การวิจัยที่ดีคือการถามคำถามมากขึ้นเรื่อย ๆ และการคิดอย่างมีวิจารณญาณเกี่ยวกับคำตอบ เป็นสิ่งที่สมาชิกทุกคนในทีมของคุณสามารถทำได้และควรทำ และทุกคนสามารถเรียนรู้ได้อย่างรวดเร็ว และเมื่อทำได้ดี จะช่วยประหยัดเวลาและเงินของคุณโดยการลดสิ่งที่ไม่รู้ และสร้างรากฐานที่มั่นคงเพื่อสร้างสิ่งที่ถูกต้อง อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด”
— เอริก้า ฮอลล์

Erika เป็นผู้สนับสนุนการวิจัยที่ดีและรู้ดีถึงสิ่งที่ต้องใช้เพื่อเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกที่สามารถมีอิทธิพลต่อวิธีที่ลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์ที่คุณกำลังสร้าง

“เพื่อให้ใช้เวลาของคุณให้เกิดประโยชน์สูงสุดและทำวิจัยอย่างเพียงพออย่างแท้จริง ให้พยายามระบุคำถามที่มีความสำคัญสูงสุดของคุณ—สมมติฐานของคุณที่มีความเสี่ยงมากที่สุด” —เอริก้า ฮอลล์

3. วางสมมติฐาน สร้างความเห็นอกเห็นใจ ปลูกฝังความอยากรู้

ทุกสิ่งที่คุณคิดว่าคุณรู้เกี่ยวกับลูกค้าของคุณควรถือเป็นสมมติฐานที่ต้องได้รับการตรวจสอบเมื่อทำการวิจัย สร้างสมมติฐานของคุณและเริ่มสำรวจ ตัวอย่างเช่น หากคุณต้องการร่างคำถามที่มีลำดับความสำคัญสูงสำหรับเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณ คุณอาจถามว่า:

• ลูกค้าของฉันสามารถชำระเงินได้อย่างง่ายดายหรือไม่
• อะไรขัดขวางไม่ให้พวกเขาทำการซื้อ
• พวกเขากำลังมองหาข้อมูลอะไร?
• พวกเขาสามารถหาข้อมูลที่จำเป็นสำหรับการตัดสินใจซื้อได้หรือไม่?

จากนี้ไป การหาลูกค้าเพื่อพูดคุย กำหนดเวลาพบปะ และวางแผนสำหรับเซสชั่นของคุณ จะกลายเป็นเรื่องสำคัญ เป็นการดีที่สามารถทำได้ด้วยตนเอง แต่ไม่ควรหยุดคุณจากการพูดคุยกับลูกค้าของคุณในวิธีอื่น

มีเครื่องมือมากมายที่เราใช้สำหรับการวิจัยผู้ใช้ระยะไกล หากคุณสนใจที่จะเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการวิจัยและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดต่างๆ Usability.gov เป็นแหล่งข้อมูลที่ดีเยี่ยม

นอกจากงานวิจัย Just Enough Research ของ Erika Hall แล้ว หนังสือของ Steve Portigal เรื่อง Interviewing Users: How to Uncover Compelling Insights ยังเจาะลึกถึงเทคนิค เครื่องมือ และวิธีการสัมภาษณ์ในการสัมภาษณ์อีกด้วย สามารถซื้อหนังสือทั้งสองเล่มผ่าน Rosenfeld Media ซึ่งเราภูมิใจที่จะบอกว่าขับเคลื่อนโดย WooCommerce!

สรุป รู้จักลูกค้าของคุณ!

การเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้าและวิธีการของผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ (หรือไม่) เข้ากับชีวิตประจำวันของพวกเขา ช่วยให้คุณมีความสัมพันธ์กับพวกเขาในระดับที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น

การสร้างความเห็นอกเห็นใจลูกค้าเป็นกุญแจสำคัญในการช่วยให้มั่นใจว่าข้อเสนอของคุณมีประโยชน์ เป็นที่ต้องการ และเข้าถึงได้มากที่สุด การใช้เวลาทำความเข้าใจความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ เนื่องจากได้รับการพิสูจน์ครั้งแล้วครั้งเล่า:

“ลูกค้าที่พึงพอใจใช้จ่ายมากขึ้นในทุกภาคส่วน แสดงความภักดีต่อบริษัทที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น และสร้างเงื่อนไขที่ช่วยให้บริษัทมีต้นทุนที่ต่ำกว่าและระดับความผูกพันของพนักงานที่สูงขึ้น”
—The CEO Guide to Customer Experience McKinsey Quarterly, สิงหาคม 2016

หากคุณมีประสบการณ์กับการวิจัยลูกค้าสำหรับเว็บไซต์หรือธุรกิจของคุณแล้ว ฉันอยากรู้ว่า: คุณเรียนรู้บทเรียนอะไรบ้าง? คุณเผชิญความท้าทายอะไรบ้าง? คุณจะให้คำแนะนำอะไรเกี่ยวกับสาเหตุที่พบว่าการวิจัยลูกค้ามีประโยชน์