การสนับสนุนที่เน้นความรู้ด้วย WordPress

คุณกำลังมองหากลยุทธ์การสนับสนุนที่เน้นความรู้สำหรับธุรกิจของคุณหรือไม่?

บทความนี้จะช่วยให้คุณสร้างเส้นทางที่ต่อต้านการผลิตเนื้อหาสนับสนุนลูกค้าคุณภาพสูงได้น้อยที่สุด ซึ่งจะช่วยขับเคลื่อนผลลัพธ์

มาเริ่มกันเลย…

บทนำ

บริการสนับสนุนลูกค้าที่มีแนวทางการจัดการความรู้ที่ไม่ดีอยู่ภายใต้ภาระหนักของความไร้ประสิทธิภาพ

ในกรณีเช่นนี้ ควรปฏิบัติตามความพยายามทุกวิถีทางเพื่อบรรเทาทุกข์

อย่างไรก็ตาม หากวิธีการแก้ปัญหาที่เสนอมีภาระงานมากขึ้น – นี่เป็นการต่อต้าน

แต่สิ่งที่เราต้องการคือ:

1. การตรวจสอบอย่างใกล้ชิดและ;
2. การปรับโครงสร้างกระบวนการที่มีอยู่ใหม่

…ที่นำไปสู่การเพิ่มประสิทธิภาพโดยรวม

กล่าวอีกนัยหนึ่งคือ การคิดต่างเกี่ยวกับภาพที่ 'ตามที่เป็น' เพื่อที่จะเห็นวิธีรักษาคุณค่าอย่างเป็นระบบซึ่งไม่เช่นนั้นจะสูญหายไปเป็นประจำ

ความยั่งยืนสำหรับเศรษฐกิจความรู้

นี่คือการสนับสนุนที่เน้นความรู้ (KCS)

KCS จัดเตรียมองค์กรสำหรับการฝึกอบรมพนักงานให้ รุม

(แหล่งที่มา)

'Swarming' หรือ 'Intelligent swarming' เป็นศัพท์แสงของ KCS สำหรับแนวทางการทำงานร่วมกันแบบไม่มีลำดับชั้นในการจัดการคำขอการสนับสนุนลูกค้า

แค่คิดว่าผึ้งอยู่ในรัง

เวิร์กโฟลว์ขององค์กรที่มีระเบียบวินัยสูงและมีประสิทธิภาพ – แต่ไม่มีลำดับชั้นแบบฉัตร

การทำงานร่วมกันจำนวนมากในแง่ของการสนับสนุนนั้นขึ้นอยู่กับผู้ตอบรายแรกในคดีของลูกค้าที่กลายเป็นเจ้าของ เจ้าของคดีมีจุดมุ่งหมายเพื่อแก้ไขปัญหา

ระหว่างประสบการณ์ของพวกเขาเองและการค้นหาฐานความรู้อย่างละเอียด หากเจ้าของเคสไม่แก้ปัญหาด้วยตนเอง – พวกเขาขอความช่วยเหลือ

การขอความช่วยเหลือจะชักชวนสมาชิกในทีมคนอื่นๆ เข้าสู่การต่อสู้เพื่อเสนอการสนับสนุนเพื่อแก้ไขปัญหา

ความคิดนั้นง่าย หากเจ้าของคดีไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ ความพยายามร่วมกันจะชั่งน้ำหนักเพื่อโค่นล้มอุปสรรคสนับสนุนที่สูงตระหง่าน

และสุดท้าย ส่วนที่สำคัญที่สุดคือการดูแลจัดการความรู้ของผู้เชี่ยวชาญแบบเรียลไทม์ ซึ่งรวมอยู่ในฐานความรู้

หากความเชี่ยวชาญที่นำไปสู่การแก้ไขปัญหาการสนับสนุนไม่มีอยู่ในฐานความรู้ (แต่ผลิตขึ้นภายในเวิร์กโฟลว์ปัจจุบัน) ข้อมูลที่เป็นผลลัพธ์จะถูกส่งไปยังฐานความรู้เป็นบทความ

หากบทความที่มีอยู่เพียงพอที่จะตอบสนองกรณีการสนับสนุน คุณภาพของบทความที่มีอยู่เหล่านั้นจะถูกตรวจสอบควบคู่ไปกับการสนทนาการสนับสนุนใหม่เพื่อโอกาสในการปรับปรุง

เพียงแค่เพิ่มความเชี่ยวชาญใหม่ ๆ ที่คุ้มค่า และนำวัสดุตัวเติมที่ไม่เกี่ยวข้อง ล้าสมัย หรือไม่จำเป็นออก

ใน KCS จุดมุ่งหมายคือการเผยแพร่เนื้อหาการสอนที่มีความคล่องตัวเท่านั้น แค่สิ่งที่นำไปสู่การลงมติ

ไม่มีอะไรเพิ่มเติม

ดังนั้น เมื่อเข้าใจพื้นฐานแล้ว อะไรคือปัจจัยสำคัญสู่ความสำเร็จกับ KCS?

อะไรทำให้ KCS ประสบความสำเร็จ?

KCS ขับเคลื่อนด้วยวัฒนธรรม การเปลี่ยนแปลงความคิดขององค์กรในความซาบซึ้งพื้นฐานของความรู้ในฐานะสินค้าเชิงพาณิชย์ที่มีมูลค่า

KCS มีปรัชญาและชุดค่านิยมที่ขับเคลื่อนนวัตกรรมตลอดเวิร์กโฟลว์ความรู้ทั้งหมด

เพื่อให้ได้ผล คุณต้องมีความมุ่งมั่นอย่างเต็มที่จากทีมงานที่อยู่เบื้องหลังความรู้

ควบคู่ไปกับการซื้อแนวคิดจากผู้บริหารและการใช้คำสั่งจากบนลงล่างเพื่อควบคุมแนวทางการสนับสนุนที่เน้นความรู้ใหม่

KCS เป็นกีฬาติดต่อทีม

ความละเอียดที่จับได้คือเป้าหมาย

กรณีที่ยังไม่ได้แก้ไขคือการเล่นโจมตีฝ่ายค้านที่คุกคามบันทึกความพึงพอใจของลูกค้าของคุณ – พวกเขาจะต้องได้รับการปกป้องด้วยร่างกายในสาย

และก่อนอื่นถึงแท็กเกิลคือเจ้าของเคส

เมื่อได้รับการร้องขอการสนับสนุน เจ้าของคดีจะใช้ทรัพยากรและความเชี่ยวชาญที่มีอยู่ทั้งหมดทันทีเพื่อขจัดภัยคุกคามของคดีที่ยังไม่ได้รับการแก้ไข

ในคำศัพท์ของ KCS ที่ David Kay แห่ง DBKay Associates กำหนด ระยะแรกของการเล่นหรือการติดต่อนี้เรียกว่า 'touch and hold' (ดังที่ David กล่าวไว้ “…เป็นแนวคิดที่ค่อนข้างเรียบง่าย แต่มีนัยยะที่ลึกซึ้ง + ดีที่สุดของทั้งหมด ได้ผล")

เป็นการแข่งขันแบบตัวต่อตัวอย่างมีประสิทธิภาพโดยมีเพียงประสบการณ์และฟังก์ชั่นการค้นหาฐานความรู้เท่านั้นที่จะชนะ

หากเจ้าของเคสทำสำเร็จ แสดงว่าแท็กเกิลสำเร็จแล้ว:

ปณิธาน. (และเป้าหมายของทุกคำขอคือการแก้ไขโดยเร็วที่สุด – โดยใช้เวลาและความพยายามน้อยที่สุด)

อย่างไรก็ตาม หากเจ้าของคดีไม่สามารถจัดการกับคำขอได้อย่างมีประสิทธิภาพ เขาก็จะร่างเพื่อนร่วมทีมเพื่อขอความช่วยเหลือ การปรากฏตัวของสมาชิกในทีมหลายคนที่ต่อสู้กับความท้าทายพร้อมกันจึงควรส่งผลให้เกิดการแก้ปัญหาในที่สุด

ต่อสู้

และตอนนี้สำหรับเป้าหมาย:

เพื่อนำความละเอียดที่ประสบความสำเร็จเป็นบทความฐานความรู้ในครั้งต่อไป

ยิ่งมีเป้าหมายมากขึ้น (การแก้ปัญหาที่ประสบความสำเร็จถูกแปลงเป็นบทความฐานความรู้) ยิ่งได้รับชัยชนะในการแข่งขันมากขึ้น

ยิ่งชนะการแข่งขันมากเท่าไหร่ ความมั่นใจ ประสบการณ์ และความเชี่ยวชาญที่สั่งสมมามากขึ้นเท่านั้นที่จะชนะได้อย่างต่อเนื่อง

นี่คือวิธีที่การต่อสู้ของ KCS ชนะ

ความสำเร็จของ KCS ขึ้นอยู่กับเครื่องมือซอฟต์แวร์มากแค่ไหน?

ดังที่กล่าวไว้ข้างต้น ในการใช้วิธี KCS คุณต้องมีฐานความรู้

แต่ยังมีระบบตั๋วโต๊ะช่วยเหลือบางประเภทพร้อมกล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกัน ด้วยวิธีนี้ เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนของคุณมีวิธีการระบุและมอบหมายคำขอที่สะดวกและรวดเร็ว รวมถึงการโต้ตอบกับลูกค้าและกันและกัน

การผสานรวมกับ CRM ยังช่วยรักษาความสมบูรณ์ของข้อมูลอีกด้วย

สำหรับเครื่องมือที่แนะนำ…ซึ่งขึ้นอยู่กับ:

1. กองเทคโนโลยีภายในหรือชุดทักษะของคุณคืออะไร?
2. คุณมีทรัพยากรไอทีภายในเฉพาะอะไรบ้าง
3. อินเทอร์เฟซใดที่ใช้ในการสร้างคำขอรับการสนับสนุนของคุณ

คำถามสองข้อนี้เป็นข้อกำหนดเบื้องต้นจริงๆ สำหรับการแนะนำโซลูชัน KCS ในอุดมคติ

สำหรับธุรกิจใด ๆ เส้นทางของการต่อต้านน้อยที่สุดให้ความได้เปรียบทางเศรษฐกิจ

และรายละเอียดทางเทคนิคที่สำคัญอยู่ในคำถามที่ไม่มี 3 จากรายการด้านบน:

อินเทอร์เฟซที่ใช้สำหรับสร้างคำขอรับการสนับสนุน

ในกรณีส่วนใหญ่ นี่คือพอร์ทัลสนับสนุนหรือเว็บไซต์ของบริษัท

เมื่อใช้แบบฟอร์มบนเว็บ ลูกค้าจะบันทึกคำขอรับการสนับสนุนกับทีมสนับสนุนด้านเทคนิค

ทันทีที่ส่งคำขอ เว็บฟอร์มจะส่งอีเมลแจ้งเตือนไปยังกล่องจดหมายที่แชร์ คุณมีการกำหนดเส้นทางอีเมลอัตโนมัติที่ตั้งโปรแกรมไว้ล่วงหน้าอย่างชาญฉลาด หรือนโยบายพนักงานสำหรับการจัดสรรกรณีและปัญหาให้กับเจ้าของ

ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด แต่ละกรณีที่กระทบโต๊ะช่วยเหลือจะแจกให้กับเจ้าของที่มีชื่อ นับจากนี้เป็นต้นไป การนับถอยหลังสู่การแก้ปัญหาที่ประสบความสำเร็จจะเริ่มขึ้น

ความเร็วเป็นสิ่งสำคัญ

เพื่อความสะดวกในการสื่อสารแบบเรียลไทม์ ตัวอย่างเช่น แพลตฟอร์มการส่งข้อความ เช่น Slack สามารถผสานรวมเพื่ออำนวยความสะดวกให้กับกลุ่มผลกระทบ

ต่อไปนี้คือตัวอย่างลักษณะของการรวมตัวของเคสที่เปิดใช้งาน Slack:

(แหล่งที่มา)

พูดง่ายๆ ก็คือ หนึ่งจุดติดต่อสำหรับลูกค้า – ไม่มีการอ้างอิงหรือการส่งมอบ

ผู้นำคนหนึ่งสำหรับความพยายามทั้งหมดของลูกค้าและสมาชิกทีมสนับสนุนจำนวนมากที่เสนอมาตรการจากเบื้องหลัง

สุดท้าย เมื่อแก้ไขแล้ว เจ้าของเคสจะต้องเข้าถึงบรรณาธิการในเครื่องมือฐานความรู้ที่เลือกสำหรับการเขียนบทความที่เกี่ยวข้องกับการแก้ไขเคส

เมื่อเผยแพร่ก็งานเสร็จสิ้น

อาจฟังดูน่าดึงดูดในทางทฤษฎี แต่ในทางปฏิบัติล่ะ?

เราสามารถคาดหวังผลลัพธ์อะไรจากการจับกลุ่ม KCS?

ประโยชน์ของ KCS

อย่างที่คุณอาจจินตนาการได้ KCS ให้ข้อได้เปรียบทางเศรษฐกิจอย่างดีที่สุด แต่ชัยชนะที่สำคัญ 3 ประการสำหรับทีมหรือองค์กรที่สนับสนุน:

1. การเพิ่มสัดส่วนของการลงมติกรณีที่มาจากบทความฐานข้อมูลองค์ความรู้
2. ลดการมีส่วนร่วมตรงเวลาจากเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนในการแก้ปัญหากรณีต่างๆ
3. ความพึงพอใจของลูกค้า การรักษา รายได้จากการขายและผลกำไรที่มากขึ้น

การรวมกันของสิ่งนี้คือประสิทธิภาพ ROI ที่หยั่งรากลึก

เพื่อการมองที่ใกล้และละเอียดยิ่งขึ้น...

Salesforce ยักษ์ใหญ่ของ SaaS CRM รายงานผลต่อไปนี้โดยใช้วิธีการ KCS โดยใช้การรวม Slack:

“…ลดเวลาในการแก้ไขเคสลง 26% นับตั้งแต่เปิดตัวรุ่นการสนับสนุนแบบไม่มีระดับพร้อมเคสที่มี Slack แม้ว่าลูกค้าและปริมาณเคสจะเพิ่มขึ้นในช่วงเวลาเดียวกัน”

ไม่เลวเลย

การใช้เวลาหนึ่งในสี่ของเวลาเพื่อแก้ไขปัญหานั้นถือเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพครั้งใหญ่ในฟังก์ชันการสนับสนุนลูกค้า

(และโปรดจำไว้ว่า ตัวเลขของประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้น 26% นั้นเป็นช่วงที่ปริมาณคำขอการสนับสนุนเพิ่มขึ้นด้วย)

KCS เพิ่มพลังสนับสนุนของคุณอย่างแท้จริง

ในระดับจุลภาคที่นี่ โครงร่างของผลประโยชน์ที่ได้รับ:

• ใช้เวลาในการแก้ปัญหาสั้นลง
• ปรับปรุงความสามารถในการรองรับ
• ความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น
• การทำงานร่วมกันของเคสที่อัดแน่นไปด้วยการกระทำแบบไดนามิกมากขึ้น
• การพัฒนาวิชาชีพขั้นสูงและการเรียนรู้แบบเพียร์ทูเพียร์
• ฐานความรู้ที่เพิ่มขึ้น
• การอ้างอิงฐานความรู้เพิ่มเติมที่ใช้ในการแก้ปัญหา
• การปรับปรุงเพิ่มเติมในบทความฐานความรู้ที่มีอยู่
• ความละเอียดของเจ้าของเคสเพิ่มเติม (และต้องมีผู้ทำงานร่วมกันเพียง 1 หรือ 2 คนเท่านั้น)
• เส้นทางการตรวจสอบที่ชัดเจนสำหรับการประเมินคุณภาพความละเอียด
• คำตอบที่เร็วขึ้น ง่ายขึ้น และได้ผลมากขึ้นสำหรับคำถามของลูกค้า
• ไม่มีการรวบรวมความรู้เพิ่มเติม – ทุกอย่างเสร็จสิ้นภายในเวิร์กโฟลว์
• เครื่องมือสนับสนุนเฉพาะกระบวนการ ไม่ได้กำหนดไว้

นี่เป็นเพียงบางส่วนของผลประโยชน์ KCS ที่สังเกตพบโดยผู้เสนอ ได้รับการสนับสนุนจากที่ปรึกษาทางธุรกิจเฉพาะอย่าง David Kay ที่เรากล่าวถึงก่อนหน้านี้

โดยธรรมชาติแล้ว KCS มีผลกระทบอย่างมาก มันให้ผลลัพธ์จริงๆ ที่วัดผลและทำกำไรได้เช่นกัน และจำนวนมากของพวกเขา

แต่ประกอบกับผลกระทบก็คือความเรียบง่าย ส่วนใหญ่เป็นทัศนคติ

ในคำพูดของ Consortium for Service Innovation:

“KCS เป็นแนวคิดที่เรียบง่าย: รวมการสร้างและบำรุงรักษาความรู้เข้ากับกระบวนการปฏิสัมพันธ์ ”

กล่าวอีกนัยหนึ่ง การเผยแพร่ความรู้เป็นผลอินทรีย์ของคนของคุณที่ทำสิ่งต่างๆ

ที่กล่าวว่ายังมีภูมิปัญญาสถาบันที่ได้รับจากประสบการณ์ที่เพิ่มเป็นข้อแม้ที่นี่

และจากประสบการณ์นี้ องค์กรต่างๆ เช่น The Consortium for Service Innovation ได้พัฒนากรอบการทำงานเพื่อเตรียมให้มือใหม่ KCS มีทางลัดสู่ความเชี่ยวชาญ

นี่คือภาพกราฟิกของกรอบงาน KCS (ตอนนี้ เวอร์ชัน 6) มีลักษณะดังนี้:

โดยพื้นฐานแล้วไดนาโมหรือมู่เล่จะอธิบายได้ดีที่สุด

ผู้นำที่รวบรวมโมเมนตัมต่อเนื่องในตัวเองซึ่งครั้งหนึ่งเคยหมุนจะขับเคลื่อนเครื่องยนต์ทั้งหมดขององค์กรของคุณในฐานะแหล่งพลังงานภายในที่เป็นอิสระ

สร้างขึ้นโดยไม่มีอะไรมากไปกว่ากิจกรรมการสนับสนุนที่เริ่มต้นโดยลูกค้าของคุณและดำเนินการโดยตัวแทนของคุณ

ลองนึกถึงโรงสีน้ำจักรกล หรือโรงสีลม แล้วคุณจะอยู่ในแนวที่ถูกต้อง

ส่วนที่แข็งคือการควบคุมแรงเริ่มต้นภายใต้แรงตึงเพื่อเอาชนะแรงเฉื่อยของส่วนประกอบเครื่องยนต์สถิต

นั่นคือเริ่มให้ตัวแทนสนับสนุนของคุณแสวงหาและอาสาสมัครในการทำงานร่วมกันทุกที่ที่จำเป็น พร้อมเผยแพร่ความสำเร็จในฐานความรู้

แต่…เมื่อมู่เล่ของคุณได้รับแรงฉุดและเริ่มหมุน คุณก็ยกออก ความเร็วของความละเอียดหยิบขึ้นมา รายการฐานความรู้ทวีคูณ คุณภาพการสนับสนุนลูกค้าพุ่งสูงขึ้นเหนือระดับที่เคยเป็นมา

งานคือให้ล้อนั้นหมุนและไม่หันหลังกลับ

ลูกค้าที่พึงพอใจจะตอบแทนคุณด้วยความขอบคุณที่เกี่ยวข้องกับ ROI อย่างแท้จริง

ต้องการหลักฐาน?

นี่คือตัวอย่างกรณีศึกษาของ KCS และข้อได้เปรียบด้านวัสดุที่ได้รับ...

ตัวอย่างกรณีศึกษา KCS

ในกรณีศึกษานี้ เรากำลังตรวจสอบต้นทุน/ผลประโยชน์ที่แท้จริงของการนำ KCS ไปใช้ในบริบทของบริษัทเทคโนโลยี

แน่นอนว่าบริษัทเทคโนโลยีต่างมีอคติต่อผลประโยชน์ของ KCS เพียงเพราะความเชื่อมโยงระหว่างความพึงพอใจของลูกค้าและการสนับสนุนลูกค้า

เทคคือการสนับสนุนอย่างเข้มข้น

ตั้งแต่คำขอการสนับสนุนที่เรียบง่ายที่สุดไปจนถึงการปรับแต่งที่ซับซ้อน นี่คือสเปกตรัมคำขอรายวัน ซึ่งดึงดูดตัวแทนฝ่ายสนับสนุนให้ดำเนินการ

และนี่เป็นความจริงอย่างแน่นอนสำหรับเรื่องกรณีศึกษา KCS ของเรา นั่นคือ Service Now

พื้นหลัง

Service Now เป็นแพลตฟอร์ม SaaS เวิร์กโฟลว์ดิจิทัลสำหรับองค์กร

ปัญหา

Service Now ก่อตั้งขึ้นในปี 2547 (เช่นเดียวกับบริษัทระบบคลาวด์ที่ประสบความสำเร็จส่วนใหญ่) ปรับขนาดการดำเนินงานได้อย่างรวดเร็ว ส่งผลให้ปริมาณความต้องการการสนับสนุนผลิตภัณฑ์เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว

ตั้งแต่เริ่มก่อตั้งบริษัท เจ้าหน้าที่สนับสนุนด้านเทคนิคมีแนวปฏิบัติในการแบ่งปันความรู้อย่างเป็นทางการน้อยมาก สินทรัพย์ความรู้ที่เกี่ยวข้องกับการสนับสนุนของพวกเขาถูกปิดกั้นและเข้าถึงได้แบบเรียลไทม์สำหรับตัวแทนที่ทำงานเกี่ยวกับกรณีการสนับสนุน

ServiceNow รายงานอัตรา 60% ของการทำซ้ำความรู้ที่ยังไม่ถูกค้นพบที่มีอยู่เพื่อตอบสนองคำขอการสนับสนุน

การแก้ไขปัญหา?

ServiceNow ทราบดีว่าพวกเขาจำเป็นต้องได้รับการสนับสนุนที่เน้นความรู้เป็นศูนย์กลาง (KCS) อย่างประสบความสำเร็จ

ในช่วงระยะเวลา 15 เดือนของการฝึกอบรมอย่างเข้มข้น ServiceNow ได้นำการเปลี่ยนแปลง KCS มาใช้ภายในฟังก์ชันการสนับสนุนลูกค้าทั่วโลก

แต่การใช้งาน KCS จะไม่สมบูรณ์หากไม่มีซอฟต์แวร์ฐานความรู้ที่มีความสามารถอยู่ในหัวใจ

สำหรับ ServiceNow พวกเขายืนกรานที่จะโฮสต์บทความสนับสนุนลูกค้าภายในระบบที่ระบุโอกาสช่องว่างความรู้โดยอัตโนมัติและยังขอความคิดเห็นจากผู้ใช้อย่างสงบเสงี่ยม

หลักประกันการวิจัยที่มีข้อมูลเชิงลึกนี้จะทำให้เกิดกระบวนการสร้างบทความใหม่อย่างแท้จริง

KCS ในการดำเนินการ

ต่อไปนี้คือภาพกราฟิกสั้นๆ ที่สรุปกระบวนการ KCS ของ ServiceNow:

เช่นเดียวกับที่เราสรุปไว้ตอนต้นของบทความนี้

1. KCS เริ่มต้นด้วยลูกค้าค้นหาเอกสารการบริการตนเองเพื่อหาคำตอบสำหรับคำขอของพวกเขา

2. หากไม่สำเร็จ พวกเขายกคดีซึ่งจัดสรรให้เจ้าของคดี

3. หากเจ้าของเคสไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ พวกเขาจะขอความช่วยเหลือ

4. เมื่อมีคำตอบให้แล้ว เจ้าของเคสจะร่างคำตอบ (รู้เท่าทันในรูปแบบของบทความฐานความรู้) และส่งให้ลูกค้า

5. หากคำตอบที่เสนอให้กับลูกค้าประสบความสำเร็จในการแก้ปัญหา ข้อมูลบทความฉบับร่างจะถูกเผยแพร่ไปยังฐานความรู้

ผลลัพธ์

อันดับแรก ต่อไปนี้คือตัวชี้วัดที่วัดความสำเร็จของ KCS (คำใบ้!)

มีกิจกรรม 3 ประเภทที่วัดระหว่างระยะการรับเอาของโครงการ

พวกเขาครอบคลุม:

การยอมรับทั่วโลก - จำนวนตัวแทน (TSE) ที่ฝึกฝนวินัย KCS อย่างจริงจัง

ตัวชี้วัดความก้าวหน้าระดับภูมิภาค – (เหมือนกับทั่วโลก แต่สำหรับภูมิภาคเฉพาะ)

ผลการปฏิบัติงานของโปรแกรม – ระดับภาระที่วัดได้ซึ่งได้รับการยกออกจากบุคลากรในทีมสนับสนุนแล้ว

และนี่คือวิธีการดำเนินการตามกลยุทธ์ใหม่:

• อัตราการแนบบทความ KB เพิ่มขึ้น 87% กับกรณีโดย TSE
• บทความ KB ใหม่กว่า 10,000 บทความที่สร้างขึ้นในปีที่ผ่านมา (โดย TSE หรือตัวแทนประมาณ 500 บทความ ประมาณ 200 บทความต่อสมาชิกในทีมหรือบทความที่เผยแพร่วันเว้นวัน)
• กรณีที่มีบทความ KB ที่แนบมาจะได้รับการแก้ไขเร็วขึ้น 52%

(แหล่งที่มา)

พวกเขาลดเวลาที่ใช้ในการแก้ไขคดีลงครึ่งหนึ่งอย่างแท้จริง

ในอีกทางหนึ่ง นั่นคือการเพิ่มความสามารถในการสนับสนุนของพวกเขาเป็นสองเท่า ซึ่งสำหรับบริษัทเทคโนโลยีบนคลาวด์ที่กำลังเติบโตนั้นมีความสำคัญอย่างยิ่งยวด

(สิ่งที่ควรค่าแก่การกล่าวถึงคือกำไร SEO ที่เกี่ยวข้อง นี่คือวิธี…เนื่องจากบทความฐานความรู้สามารถรวบรวมข้อมูลโดย Google และ Bing จึงมีการสร้างโอกาสในการขายเบื้องหลัง (การตลาด) ที่เป็นประโยชน์ต่อการทำงานหนักทั้งหมดนี้ด้วย)

โดยรวมแล้วเป็นกรณีที่ประสบความสำเร็จในชีวิตจริงของการนำ KCS ไปใช้เพื่อให้ได้ผลลัพธ์

และตอนนี้สำหรับกิจกรรมหลัก…ฉันจะแสดงให้คุณเห็นอย่างชัดเจนว่าคุณสามารถนำเวิร์กโฟลว์ KCS ที่ส่งเสริม ROI ไปใช้ในเว็บไซต์ WordPress ของคุณได้อย่างไร

การตั้งค่าการสนับสนุนที่เน้นความรู้ด้วย WordPress

อันดับแรก เรามาถามคำถามกันก่อนว่า WordPress เป็นเครื่องมือในอุดมคติสำหรับการเปิดใช้งาน KCS หรือไม่?

คำตอบสำหรับคำถามนี้มาในรูปแบบของเงื่อนงำที่เราเห็นในกรณีข้างต้น

นี่คือเงื่อนงำ (อีกครั้ง):

บทความ KB ใหม่กว่า 10,000 บทความที่สร้างขึ้นในปีที่ผ่านมา (โดย TSE หรือตัวแทนประมาณ 500 บทความ ประมาณ 200 บทความต่อสมาชิกในทีมหรือบทความที่ตีพิมพ์วันเว้นวัน)

กล่าวอีกนัยหนึ่ง KCS มี เนื้อหาหนัก

ดังนั้นในการปรับใช้เวิร์กโฟลว์ KCS ภายในองค์กรของคุณให้สำเร็จ คุณต้องมีระบบจัดการเนื้อหา (CMS) ที่มีความสามารถ

ปัจจุบัน CMS ชั้นนำของตลาด (ตามไมล์) คือ WordPress

ในความเป็นจริง กว่า 41% ของเว็บไซต์ทั้งหมดใช้งาน WordPress CMS ในปัจจุบัน และคู่แข่งรายต่อไปและใกล้เคียงที่สุดไม่ได้เข้าใกล้สิ่งนั้นเลย (3.5%)...ลองดูสิ

(แหล่งที่มา)

คำถามยังคงอยู่ว่าทำไม WordPress ถึงได้รับความนิยม?

นี่คือ เหตุผล 3 อันดับแรกของฉันที่คุณควรเลือก WordPress เป็นเครื่องมือ KCS ที่ เหมาะสำหรับธุรกิจของคุณ...

1. ฟรี – แต่ยังเหนือกว่าซอฟต์แวร์ SaaS ระดับพรีเมียมจำนวนมากในคุณสมบัติที่เหมือนกัน
2. มัน สามารถขยาย และปรับแต่งได้สูง
3. WordPress โฮสต์ระบบนิเวศมูลค่า $596.7 พันล้านดอลลาร์ ซึ่งประกอบด้วย ส่วนขยายการเปลี่ยนแปลงประสิทธิภาพ ( ปลั๊กอิน ) และบริการสนับสนุนที่มีมูลค่าเพิ่มที่ทำให้ WordPress ทำหน้าที่ผู้เชี่ยวชาญหลายพันฟังก์ชันเพื่อรองรับขอบเขตของโครงการเว็บทุกประเภท…รวมถึง KCS

ในบันทึกย่อนั้น นี่คือการตั้งค่า WordPress ที่ป้องกัน KCS ของเราเพื่อสร้างเอฟเฟกต์ล้อช่วยแรงที่คงอยู่ตลอดไปของคุณเอง!

#1 ฐานความรู้ที่กล้าหาญสำหรับ WordPress

ดังที่กล่าวไว้หลายครั้งแล้ว การตั้งค่าซอฟต์แวร์ KCS ที่ทำงานได้อย่างสมบูรณ์เริ่มต้นด้วยฐานความรู้

กล่าวอีกนัยหนึ่ง ก่อนที่คุณจะตัดสินใจว่าจะทำอย่างไรกับความรู้เชิงสถาบัน คุณต้องตัดสินใจว่าจะอยู่ที่ใดก่อน

ฐานความรู้ ของคุณคือมัน

ไม่ควรนับฐานความรู้ทั้งหมดเท่ากัน

ประโยชน์ที่นำเสนอแตกต่างกันไปในแต่ละผลิตภัณฑ์

แพลตฟอร์มเทคโนโลยีพื้นฐานที่เก็บฐานความรู้ของคุณสร้างความแตกต่างทั้งหมด

ในกรณีของ WordPress โซลูชันฐานความรู้ที่ถูกต้องจะมี 'พลังในการยกระดับ' การจัดการเนื้อหา ดั้งเดิมของ CMS ชั้นนำของอุตสาหกรรม

ผ่านเวิร์ดเพรส:

• การผลิตเนื้อหาดิจิทัล
• แก้ไข
• องค์กรอนุกรมวิธาน
• ไซโลเฉพาะเรื่อง,
• การทำงานร่วมกันของเนื้อหาออนไลน์

…ไม่เคยง่ายและมีประสิทธิภาพมากกว่านี้มาก่อน

นอกเหนือจากประเด็นทั่วไปเหล่านั้น ฟังก์ชันฐานข้อมูลความรู้เป็นเกมที่ เชี่ยวชาญ เป็นอย่างมาก

มีศิลปะในการพัฒนาซอฟต์แวร์ฐานความรู้ในอุดมคติ

ฐานความรู้ที่ส่งมอบอย่างเชี่ยวชาญ สามารถหลายครั้ง (หลาย) หลายครั้งเพื่อตอบแทนองค์กรด้วยตัวเลข ROI ที่โดดเด่น

ในขอบเขตของ WordPress โซลูชันฐานความรู้ #1 (และได้รับการพิสูจน์มาแล้วหลายปี) คือ:

ฐานความรู้ฮีโร่: โดย HeroThemes

มีคุณลักษณะครบถ้วนและมีน้ำหนักแบบปอนด์ต่อปอนด์โดยมีความสามารถมากพอๆ กับทางเลือก SaaS ชั้นนำ อีกทั้งยังช่วยประหยัดเวลาด้วยการควบคุมการรวมระบบในตัวสำหรับเว็บไซต์ของคุณ

นี่คือบทวิจารณ์จากลูกค้า Heroic Knowledge Base (และบริษัทซอฟต์แวร์ชั้นนำในระบบนิเวศของ WordPress) :

นี่เป็นเพียงไฮไลท์บางส่วนของปลั๊กอิน Heroic Knowledge Base สำหรับ WordPress:

• โครงสร้างไซโลที่จัดอย่างเป็นระเบียบ
• พูดได้หลายภาษา
• ข้อจำกัดผู้ใช้
• การสั่งซื้อบทความและหมวด
• แสดงบทความและแหล่งข้อมูลที่เกี่ยวข้อง
• ประวัติการแก้ไข
• แถบค้นหาสด
• เครื่องมือวิเคราะห์ในตัว
• การโหวตบทความและข้อเสนอแนะ
• การควบคุม CSS ที่เป็นมิตรกับผู้เริ่มต้น
• ผสานรวมกับเครื่องมืออื่นๆ ใน KCS stack . ของคุณ

Heroic Knowledge Base ไม่เพียงแต่ มอบผลลัพธ์ที่เกี่ยวข้องมากที่สุด ให้กับลูกค้าและทำให้การนำทางบทความเป็นเรื่องง่าย...

…แต่ยังช่วยให้คุณได้รับ สติปัญญาว่าเนื้อหาปัจจุบันของคุณไม่ ตรงตามเป้าหมายที่ใด

โดยรวมแล้ว Heroic Knowledge Base เป็นโซลูชัน WordPress ในอุดมคติสำหรับการตั้งค่าซอฟต์แวร์ KCS ของคุณ

ดาวน์โหลด Heroic Knowledge Base ทันที

#2 กล่องจดหมายฮีโร่สำหรับ WordPress

ในขณะที่ซอฟต์แวร์ฐานความรู้คือสมองของระบบ KCS

โซลูชันกล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกันคือกระดูกสันหลัง

ทำให้คุณและตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของคุณสามารถรับคำขอตั๋วจากลูกค้าได้ง่าย กำหนดเส้นทางอย่างชาญฉลาดตามกฎภายในและติดตามผลตามนั้น

แม้ว่าจะมีโซลูชันกล่องจดหมายอีเมลจำนวนมาก โซลูชันหนึ่งที่ทำงานได้ดีที่สุดควบคู่ไปกับ (หรือดีกว่านั้น ภายใน ) แพลตฟอร์มที่คุณเลือกจะช่วยประหยัดผลผลิตอันมีค่า

หากคุณมีเว็บไซต์ WordPress – ความเป็นไปได้ของกล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกันก็ดีขึ้นอย่างแน่นอน!

ปลั๊กอิน Heroic Inbox: โดย HeroThemes

WordPress นั้นเทียบเท่ากับการเสนอ Help Desk ที่ครอบคลุม

ด้วยโซลูชันนี้ คุณจะนำฟังก์ชันการทำงานของซอฟต์แวร์จองตั๋ว SaaS ชั้นนำมาใช้ภายใต้ประทุนของเว็บไซต์ WordPress ของคุณ

ไฮไลท์เด่นของปลั๊กอิน Heroic Inbox ได้แก่:

• จัดการอีเมลสนับสนุนทั้งหมดได้ในที่เดียว
• พอร์ทัล catch-all เดียวสำหรับกล่องจดหมายของทีม
• กำหนดกล่องจดหมายให้กับสมาชิกในทีมที่เฉพาะเจาะจง
• สรุปโปรไฟล์ลูกค้าในแถบด้านข้าง (ระหว่างการสนทนากับลูกค้า)
• กฎการกำหนดเส้นทางอีเมล

ด้วยปลั๊กอินนี้ ทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณจะได้รับการติดตั้งอย่างเหมาะสมเพื่อตอบสนองต่อคำขอของผู้ใช้อย่างรวดเร็วและทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อความสำเร็จที่สม่ำเสมอ

ดาวน์โหลด Heroic Inbox ตอนนี้

#3 การรวม Slack

Slack เป็นขุมพลังดิจิทัลที่เต็มไปด้วยความรู้

สำหรับสถาบันหลายแห่งที่มีชื่อเสียงสนับสนุนความรู้อย่างจริงจัง Slack เป็นช่องทางที่เลือก

ตัวอย่างเช่น Salesforce ทีมสนับสนุนที่แข็งแกร่ง 3,300 ของพวกเขาค้นพบว่าการใช้ Slack เป็นกลุ่มที่เปิดใช้งาน Launchpad พวกเขาสามารถแก้ไขกรณีต่างๆ ได้เร็วขึ้น 26%

พวกเขายังสังเกตเห็นการปรับปรุง 19% ในอัตราความละเอียดในวันเดียวกัน

“ด้วยการรวบรวมปัญหาใน Slack เราสามารถนำผู้เชี่ยวชาญที่เหมาะสมเข้าสู่กรณีได้ในเวลาที่เหมาะสม ขจัดระดับและการยกระดับ และท้ายที่สุดก็ค้นหาบุคคลที่ดีที่สุดที่พร้อมจะช่วยแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว” (แหล่งที่มา)

มีข้อดีที่ชัดเจนในการใช้ Slack เพื่อรวบรวมความรู้

ไม่น้อยไปกว่าการประสบความสำเร็จในการให้ตัวแทนมีส่วนร่วมกับกรณีการร่วมแก้ปัญหาโดยใช้ความพยายามน้อยที่สุดและประสิทธิภาพเวิร์กโฟลว์สูงสุด

แม้ว่านี่จะเป็นข่าวดีสำหรับแผนการพัฒนา KCS ของคุณ แต่สิ่งที่ยังคงเป็นการก้าวกระโดดคืองานในการทำให้ Slack ซิงค์กับโครงสร้างพื้นฐานซอฟต์แวร์ที่เหลือของคุณ

กล่าวอีกนัยหนึ่ง Slack จะเล่นได้ดีกับฐานความรู้ WordPress และกล่องจดหมายของคุณหรือไม่?

ในกรณีของ Heroic Knowledge Base และ Heroic Inbox plugins & Slack คำตอบคือ:

ใช่อย่างแน่นอน

ที่จริงแล้ว สำหรับการส่งคำติชมของฐานข้อมูลความรู้ใหม่ทุกครั้ง API จะส่งการแจ้งเตือนการส่งไปยังช่องทาง Slack ที่กำหนด ซึ่งช่วยให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนของคุณจัดการกับการตอบกลับข้อเสนอแนะ

การสนับสนุนความรู้ที่ขับเคลื่อนด้วย Slack และ WordPress ไม่เคยมีการบูรณาการอย่างใกล้ชิดมากขึ้น

ค้นพบเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Heroic Knowledge Base และ Slack Integration ตอนนี้

บทสรุป

การสนับสนุนที่เน้นความรู้ (KCS) สามารถเป็นการลงทุนที่ให้ผลตอบแทนสูงสำหรับธุรกิจที่ให้การสนับสนุนทางออนไลน์

KCS ใช้ประโยชน์จากมูลค่าทรัพย์สินทางการค้าที่แท้จริงของความเชี่ยวชาญของตัวแทนสนับสนุน

บรรจุขวดที่สถาบันของคุณใช้ไม่ได้มากที่สุด แต่ทรัพยากรทางปัญญาที่อาจทำกำไรได้มากที่สุด เช่น คำแนะนำการสนับสนุนเป็นลายลักษณ์อักษร...

…KCS คือคำตอบของธุรกิจของคุณต่อกลยุทธ์การขยายขีดความสามารถและการปรับปรุงการสนับสนุนอย่างยั่งยืน

มันตอบคำถามว่า

“…ฉันจะประหยัดเงินในการสนับสนุนในขณะที่มอบความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระดับที่สูงขึ้นได้อย่างไร”

win-win ที่มั่นคง (และทำได้ทั้งหมดด้วยการสนับสนุนที่เน้นความรู้เป็นหลัก)

แพลตฟอร์ม WordPress ในพื้นที่นี้เป็นเครื่องมือเทคโนโลยีที่มีความสามารถซึ่งนำเสนอโซลูชัน KCS ที่เสถียรและใช้งานง่ายโดยไม่ต้องใช้โค้ด

ด้วย Heroic Knowledge Base และ Heroic Inbox ร่วมกับ Slack คุณสามารถสร้างระบบ KCS ที่ผสานรวมได้อย่างราบรื่นเพื่อแปลงการจัดการความรู้ที่ดีขึ้นให้เป็นผลกำไร

ทำไมไม่เริ่มต้นวันนี้?