9 ประโยชน์ของฐานความรู้ WordPress สำหรับคอลเซ็นเตอร์

คุณกำลังมองหาคำแนะนำที่มั่นคงสำหรับการลงทุนครั้งต่อไปในฐานความรู้ของคอลเซ็นเตอร์หรือไม่?

บทความนี้มีคำตอบที่คุณต้องการ

ภายในไม่กี่นาทีต่อจากนี้ คุณจะได้เรียนรู้อย่างถ่องแท้ว่าทำไมและวิธีที่ WordPress เป็นเครื่องมือในอุดมคติที่ช่วยให้ทีมบริการลูกค้าของคุณประสบความสำเร็จ (ในปี 2022 และปีต่อๆ ไป)

และนี่คือ…

บทนำ

ในขอบเขตของประสิทธิภาพและประสิทธิภาพของคอลเซ็นเตอร์ในปัจจุบัน:

“77% ของตัวแทนกล่าวว่าบทบาทของพวกเขามีกลยุทธ์มากกว่าเมื่อสองปีที่แล้ว — เพิ่มขึ้นจาก 71% ในปี 2018” จากการศึกษาของ SalesForce: State of Service (ฉบับที่ 4)

การผสมผสานที่เชี่ยวชาญของทักษะทั้งแบบอ่อนและแบบแข็ง เท่ากับระดับความเป็นเลิศด้านการบริการลูกค้าที่ช่วยให้บริษัทนำหน้าในการแย่งชิงตำแหน่งโพล

อินโฟกราฟิกต่อไปนี้เผยให้เห็นทักษะสำคัญที่ผู้นำฝ่ายบริการลูกค้ายอมรับว่ามีอิทธิพลต่อประสิทธิภาพมากที่สุด:

ดังที่เห็นในภาพด้านบน ในบรรดาความสามารถที่สำคัญที่สุดที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าอาจมี (ตามผู้นำในอุตสาหกรรม) มีดังต่อไปนี้:

• การสื่อสาร
• การฟัง
• ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์

กล่าวอีกนัยหนึ่ง ภารกิจสำคัญอย่างยิ่งที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าต้องรู้วิธี:

1. ถ่ายทอดคำพูดและภาษาเขียนได้ดี
2. ตั้งใจฟังเพื่อให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ
3. ส่งมอบโซลูชันที่มีประสิทธิภาพสูงสุดสำหรับแต่ละกรณีของลูกค้า – โดยเร็วที่สุด

เพื่อให้เข้าใจง่ายขึ้น เราสามารถจัดหมวดหมู่ 3 จุดข้างต้นเป็นสองกลุ่มเท่านั้น:

ทักษะที่อ่อนนุ่ม (โดยอิงจากคน) และทักษะที่ยาก (ตามความสามารถ)

ทักษะแต่ละประเภทมีลักษณะและคุณภาพของตนเอง

และด้วยเหตุนี้ โหมดการได้มาจึงแตกต่างกันเนื่องจากความเปรียบต่างตามธรรมชาติของแอตทริบิวต์ตัวแทนทั้งสองประเภทนี้

ทักษะทางอารมณ์ เช่น การฟัง (ตามชื่อ) เป็นเรื่องยากที่จะรับมือและฝึกฝนโดยตรง แต่พวกมันมักจะถูกสร้างขึ้นด้วยประสบการณ์ที่มากกว่าด้วยเหตุผลของการใช้งาน ซอฟต์สกิลเกี่ยวข้องกับแอปพลิเคชัน กล่าวอีกนัยหนึ่งคือช่วยให้ตัวแทนบริการลูกค้าวางตำแหน่งตัวเองให้ประสบความสำเร็จในการพบปะกับลูกค้า หากไม่มีการดำเนินการดังกล่าว การส่งมอบโซลูชันที่ประสบความสำเร็จอาจไม่เป็นไปตามเป้าหมายหรือเข้าใจผิด

ในทางตรงกันข้าม ทักษะที่หนักแน่นของความรู้และความสามารถทางเทคนิค (กุญแจสำคัญที่สนับสนุนและกำหนดผลลัพธ์ของความสำเร็จในการบริการลูกค้าเป็นส่วนใหญ่) ได้มาในลักษณะที่เป็นสาเหตุอย่างมาก นอกจากนี้ ความสามารถทางความรู้ของเจ้าหน้าที่สามารถประเมินและเปรียบเทียบได้อย่างแม่นยำ

ดังนั้นเราจึงสรุป เพื่อให้ประสบความสำเร็จในการสร้าง ROI เชิงบวกในการจ้างพนักงานคอลเซ็นเตอร์ ธุรกิจของคุณควรลงทุนในตัวแทนที่ (ก) ผ่านการฝึกอบรมมาเป็นอย่างดีในการจัดการผู้คนอย่างมืออาชีพ และ (ข) รู้เรื่องของพวกเขาจริงๆ ที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ

คำสั่งสูงที่จะได้รับสิทธิ ทุกครั้ง , แม้จะมีความรู้ด้านการจัดการแรงงานที่เฉียบแหลมที่สุด

แต่ในยุคของการเปิดใช้งานตัวแทนที่ 'เพิ่มประสิทธิภาพทางเทคโนโลยี' นี้ มีกลยุทธ์และโซลูชันเดียวที่ชนะรางวัลสำหรับการจัดตำแหน่งงานที่ประสบความสำเร็จในการฝึกอบรมเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ของคุณในชุดทักษะที่สำคัญ ทั้งสอง ชุดหรือไม่

คำตอบสั้น ๆ คือ 'ใช่'

คำตอบที่ยาว (-er) คือ 'WordPress'

และบทความต่อไปนี้มี 14 เหตุผล ที่สนับสนุนโดยหลักฐาน ว่าทำไมเราจึงแนะนำฐานความรู้ WordPress ให้เป็นเครื่องมือเปิดใช้งานคอลเซ็นเตอร์ขั้นสูงสุด

นอกจากนี้ ตาม 14 ประเด็นนี้ เรายังเปิดเผยวิธีกำหนดค่าเว็บไซต์ WordPress ที่ต่ำต้อยของคุณให้กลายเป็นตัวเร่งการเปิดใช้งานตัวแทนสำหรับศูนย์บริการของคุณ

14 เหตุผลที่แผนประสิทธิภาพของคอลเซ็นเตอร์ของคุณจำเป็นต้องมีฐานความรู้ WordPress

เมื่อคุณนึกถึงฐานความรู้ของคอลเซ็นเตอร์ WordPress อาจไม่ได้ให้ความสำคัญกับรายการโซลูชันในอุดมคติของคุณ

บางทีคุณอาจไม่เคยคิดถึง WordPress แบบนั้นเลย หรือบางทีคุณอาจไม่เคยได้ยินเกี่ยวกับ WordPress

ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด ควรทำความคุ้นเคยกับความอเนกประสงค์ของแพลตฟอร์มสำหรับการวางแผนเส้นทางที่ดีที่สุดในการติดตั้งความรู้ของศูนย์บริการ

นี่คือรายการคำแนะนำสำหรับการใช้ฐานความรู้ของ WordPress:

1. ค่าโสหุ้ยการฝึกอบรมสูงและการเก็บรักษาตัวแทนต่ำ

“…55% ของคอนแทคเซ็นเตอร์ใช้เวลาฝึกอบรม 6-12 สัปดาห์และเปิดรับตัวแทนใหม่ นี่อาจเป็นปัญหาสำหรับอุตสาหกรรมที่มีอัตราการหมุนเวียนประจำปีเฉลี่ย 30-45%”

โดยทั่วไปจะมีมูลค่าที่ยังไม่ได้แปลงเป็นจำนวนมากในอุตสาหกรรมคอลเซ็นเตอร์ซึ่งเกี่ยวข้องกับการฝึกอบรมและการเก็บรักษาตัวแทน

มันไปแบบนี้

เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์เป็นผู้ปฏิบัติงานที่มีความรู้ความชำนาญ เพื่อให้มีประสิทธิภาพ (และทำกำไรได้มากกว่า) พวกเขาต้องได้รับการฝึกอบรมจนถึงระดับความชำนาญแล้วจึงจะได้รับประสบการณ์ในงานเพื่อฝึกฝนฝีมือของพวกเขาต่อไป

เช่นเดียวกับบทบาทอื่นๆ ต้องใช้เวลาในการเข้าถึงผลิตภาพที่เหมาะสมที่สุด แต่ในกรณีของบทบาทคอลเซ็นเตอร์โดยทั่วไป มีอัตราการออกจากงานสูง

งานคอลเซ็นเตอร์ แม้ว่าจะมีทักษะ แต่โดยทั่วไปแล้วจะถือว่าเป็นบทบาทระดับเริ่มต้นและให้ค่าตอบแทนตามนี้

ดังนั้นตำแหน่งดังกล่าวจึงมักจะดึงดูดผู้เริ่มอาชีพที่มองหาก้าวสู่ขั้นแรกของบันได และเมื่อได้ขึ้นเครื่องและฝึกฝนจนชำนาญแล้ว พวกเขาก็รีบแสวงหาการเลื่อนตำแหน่งหรือจ่ายเงินที่ดีกว่า เดินหน้าต่อไป ออกจากตำแหน่ง

พนักงานคนนี้ปั่น นำเสนอ:

1. การสูญเสียสถาบัน (ระยะกลางถึงระยะยาว) การฝึกอบรมและการลงทุน ที่ยังไม่เกิดขึ้นจริง
2. ข้อกำหนดด้านต้นทุนใหม่สำหรับการฝึกอบรม การรับสมัครใหม่

และพนักงานคอลเซ็นเตอร์แต่ละคนใช้เวลาฝึกอบรม 6-12 สัปดาห์โดยเฉลี่ย และพนักงานคอลเซ็นเตอร์มากถึง 45% ออกจากตำแหน่งทุกปี คอลเซ็นเตอร์พบว่าตนเองอยู่ในสถานะความพร้อมในการฝึกอบรมอย่างต่อเนื่อง

"ด้วยอัตราการหมุนเวียนเหล่านี้ สมมติว่าตัวแทนได้รับการฝึกอบรมครบถ้วน ศูนย์ติดต่อจะเหลือประสิทธิภาพการทำงานเพียงไม่กี่เดือนก่อนที่ตัวแทนจะย้ายไปที่โอกาสอื่น"

ดังนั้น ภารกิจจะต้องทำให้เส้นโค้งการเรียนรู้ราบเรียบอย่างแท้จริง และเพื่อเรียกคืนสัดส่วนที่สำคัญของการสูญเสียที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ต่อปัญหาการลาออกของพนักงาน

และนี่คือที่มาของฐานความรู้ที่เป็นประโยชน์ เป็นศูนย์กลางของศูนย์การเรียนรู้ดิจิทัลสำหรับคอลเซ็นเตอร์ของคุณ

หากใช้อย่างถูกต้อง ฐานความรู้สามารถช่วยลดค่าใช้จ่ายในการฝึกอบรมพนักงานได้อย่างมาก และยังสนับสนุนการมีส่วนร่วมของพนักงานที่สูงขึ้น ซึ่งนำไปสู่การสร้างและใช้ประโยชน์ความรู้มากขึ้น

2. ศูนย์บริการมักจะลงทุนเพิ่มเติมในการฝึกอบรม

“งานที่จ่ายในลักษณะเดียวกันใช้เวลาฝึกอบรมน้อยกว่าพนักงานศูนย์ติดต่ออย่างมาก ตัวอย่างเช่น พนักงานขายปลีกโดยเฉลี่ยใช้เวลาเพียง 20 ชั่วโมงในการฝึกอบรม”

งานคอลเซ็นเตอร์ต้องมีการฝึกอบรมสูง ในความเป็นจริง สูงกว่าบทบาทบริการตามระดับเริ่มต้นอื่นๆ ส่วนใหญ่ เช่น ผู้ช่วยผู้ค้าปลีก เป็นต้น

อาจเป็นเพราะเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ต้องเอาชนะข้อเสียของการมีส่วนร่วมทางไกลผ่านสายโทรศัพท์ ในกรณีที่ไม่มีการสื่อสารแบบเห็นหน้ากัน (และมีโอกาสโทรหาเพื่อนร่วมงานเพื่อขอความช่วยเหลือ) เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ส่วนใหญ่พึ่งพาการเรียกคืนความรู้ที่เหนือกว่าและการจัดการการโทรที่ได้รับการฝึกฝนมาอย่างดีเพื่อลดช่องว่างความมั่นใจ

การเป็นเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ที่ประสบความสำเร็จต้องอาศัยการตอบสนอง ทักษะการฟังที่กระตือรือร้นในการอ่านข้อมูลของลูกค้า การให้คำปรึกษาแบบ 1 ต่อ 1 และความคล่องตัวทางวาจา

โดยปราศจากประโยชน์ของการชี้นำแบบไม่ใช้คำพูดและความมั่นใจในการสบตา การสนทนาจึงต้องใช้ทักษะมากขึ้นในการสนทนาเพื่อชดเชย

ฐานความรู้ของคอลเซ็นเตอร์ที่คุณเลือกควรมีฟังก์ชันที่ครอบคลุมเพียงพอสำหรับโฮสต์โปรแกรมการเรียนรู้ที่มีคุณลักษณะครบถ้วนพร้อมแหล่งข้อมูลมัลติมีเดีย

3. ความชำนาญ

“ศูนย์การติดต่อน้อยกว่า 10% มีตัวแทนที่มีความเชี่ยวชาญในเวลาน้อยกว่าสองเดือน 42% ของคอนแทคเซ็นเตอร์ใช้เวลา 2-4 เดือนและมากกว่าหนึ่งในสามใช้เวลา 5-7 เดือนในการช่วยให้ตัวแทนมีความเชี่ยวชาญอย่างเต็มที่ นอกจากนี้ การช่วยให้เจ้าหน้าที่เข้าถึงความเชี่ยวชาญได้เร็วยิ่งขึ้นคือสิ่งสำคัญอันดับหนึ่งที่ศูนย์ติดต่อกล่าวว่าเป็นพื้นที่ที่ดีที่สุดในการปรับปรุงโปรแกรมการฝึกอบรมของพวกเขา”

ความชำนาญเป็นที่ที่ผลตอบแทนจากการลงทุนเป็นไปได้และเริ่มต้นจริง ๆ ไม่สิ้นสุด

ประกบกับช่วงทดลองใช้งานคอลเซ็นเตอร์แบบถาวรส่วนใหญ่ มีระยะเวลารอคอยสินค้า 6 เดือนสำหรับเจ้าหน้าที่ส่วนใหญ่

ก่อนที่จะบรรลุความเชี่ยวชาญ เจ้าหน้าที่ยังคงพึ่งพาเพื่อนร่วมงานของตนอย่างหนักเพื่อขอความช่วยเหลือแบบเพียร์ทูเพียร์และดำเนินการน้อยกว่าผลกำไร

เป้าหมายของทุกโปรแกรมการฝึกอบรมคอลเซ็นเตอร์คือการลดเวลาให้เชี่ยวชาญ

การทำเช่นนี้จะช่วยเร่งผลตอบแทนจากการลงทุนสำหรับการจ้างใหม่ทุกครั้ง และเพิ่มผลกำไรโดยรวม

ฐานความรู้ที่ประสบความสำเร็จสำหรับคอลเซ็นเตอร์ในกรณีนี้ควรใช้เป็นเครื่องมือในการตัดเส้นทางสั้น ๆ ไปสู่ความชำนาญของตัวแทน กุญแจสู่ความสำเร็จในการดึงดูดตัวแทนใหม่ในการใช้ฐานความรู้

4. การมีส่วนร่วม

“ผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมครึ่งหนึ่งที่สำรวจกล่าวว่าพวกเขาต้องการการฝึกอบรมที่ลงมือปฏิบัติจริงและมีส่วนร่วมมากขึ้น เมื่อถูกถามว่าอะไรจะทำให้การฝึกอบรมของพวกเขามีส่วนร่วมมากขึ้น ผู้เข้าร่วมระบุบทบาทสมมติ การฝึกอบรมตามสถานการณ์ ประสบการณ์ในการทำงาน และการโต้ตอบกับตัวแทนมากขึ้น”

การฝึกอบรมคอลเซ็นเตอร์นั้นดีที่สุดใน 3 มิติเสมอ สถานการณ์สมมติหรือเล่นตามบทบาท

ทำไม

ส่วนใหญ่เป็นงานเชิงสัมพันธ์และให้คำปรึกษา การแก้ปัญหา.

การเผชิญหน้าที่ประสบความเร็จจะสิ้นสุดลงในโซลูชันที่ส่งไปยังผู้เข้าร่วมการโทร แต่ความยากของงานคือ คุณไม่มีทางรู้ว่าจะเจอปัญหาอะไรระหว่างการโทร

การโทรแต่ละครั้งมีความแตกต่างกันเพราะการโทรแต่ละคนแตกต่างกัน แม้แต่ผู้โทรที่มีปัญหาเหมือนกันก็อาจมีพฤติกรรมแตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง ดังนั้นจึงนำเสนอความท้าทายที่ไม่เหมือนใครให้กับตัวแทนในแต่ละครั้ง

แต่เพื่อความสม่ำเสมอของผลลัพธ์ เจ้าหน้าที่ต้องได้รับการฝึกอบรมเพื่อให้มีอิทธิพลต่อการโทรแต่ละครั้งและนำทางไปสู่จุดสิ้นสุดที่น่าพอใจ

ต้องใช้ทักษะและความคล่องตัวในการสนทนาจำนวนหนึ่ง คิดด้วยเท้า.

และวิธีที่ดีที่สุดในการโค้ชตัวแทนและนำพวกเขาไปสู่ความเร็วในพื้นที่นี้คือการแสดงบทบาทสมมติตามสถานการณ์

เป็นวิธีเดียวที่จะทำให้เจ้าหน้าที่ฝึกทักษะในการเผชิญหน้า 'เหมือนจริง' และทำความคุ้นเคยกับการตอบสนองตามที่กำหนดไว้ในการสนทนาตามธรรมชาติ

ด้วยการออกกำลังกายจำลองที่เพียงพอภายใต้เข็มขัดของพวกเขา เจ้าหน้าที่ 'กำลังฝึก' ก็เหมือนตอนเรียนขับรถ ในที่สุดก็ขึ้นสู่เวทีพร้อมการประหารชีวิต ซึ่งพวกเขากลายเป็นผู้มีความสามารถ 'อยู่หลังพวงมาลัย' พูดได้เลยว่า

นี่คือประโยชน์ของการเล่นบทบาทสมมติ มันเพิ่มความรู้สึกและ 'เตรียมพร้อม' สำหรับกิจกรรมหลัก

เพื่อให้ฐานความรู้ของคอลเซ็นเตอร์มีประสิทธิภาพในการมีส่วนร่วมกับเจ้าหน้าที่ฝึกหัด คุณจะต้องเติมข้อมูลด้วยการแสดงบทบาทสมมติและตัวอย่างและแบบฝึกหัดตามสถานการณ์

การบันทึกเสียง สคริปต์ วิดีโอฝึกอบรม – นี่คือรูปแบบสื่อบางส่วนที่ทราบว่าทำงานได้ดีที่สุดกับตัวแทนที่มีส่วนร่วม

5. เว็บสำหรับการจัดส่งระยะไกล

“ศูนย์การติดต่อหลายแห่งระบุว่าบางส่วนของการฝึกอบรมของพวกเขาจะอยู่ห่างไกล และส่วนอื่น ๆ จะกลับไปด้วยตนเอง”

การระบาดใหญ่ได้เปลี่ยนแปลงวิธีที่เราคาดว่าจะดำเนินการได้มากในอนาคต

ในขณะที่การดำเนินการหลายอย่างอาจพร้อมใช้งานจากระยะไกลโดยธรรมชาติ คนอื่น ๆ ถูกโยนลงไปที่ส่วนลึกและถูกบังคับให้ว่ายน้ำ

และตอนนี้ (ตามที่เป็นที่ยอมรับในวงกว้าง) แม้ว่าผลกระทบที่เลวร้ายที่สุดจะอยู่ข้างหลังเรา องค์กรจำนวนมากรวมถึงคอลเซ็นเตอร์ต่างก็หันมาใช้กลยุทธ์การฝึกอบรม 'ระยะไกลก่อน'

สิ่งสำคัญคือต้องเพิ่มว่าการฝึกอบรมทางไกลจะไม่แทนที่การฝึกอบรมแบบตัวต่อตัวแบบสดทั้งหมด แต่จะให้บริการคอลเซ็นเตอร์:

1. รับมือกับการปิดสำนักงานโดยไม่คาดคิด เช่น การล็อกดาวน์ในอนาคต เป็นต้น
2. ความสามารถในการมีส่วนร่วมกับตัวแทนในการฝึกอบรมนอกสำนักงาน

ดังนั้น เพื่อพิสูจน์การลงทุนในฐานความรู้ของคอลเซ็นเตอร์ในอนาคต คุณควรพิจารณาเว็บแอปพลิเคชันแบบเนทีฟที่มีประวัติการทำงานที่ยอดเยี่ยมทางออนไลน์ คิดถึงทั้งการใช้งานด้านการดูแลระบบส่วนหลังและผู้ใช้ส่วนหน้าด้วย

6. ต้นทุนการทำรังที่ต่ำกว่า

จากการศึกษาในอุตสาหกรรม ค่าเฉลี่ย “…ต้นทุนการทำรังอยู่ในช่วงตั้งแต่ $115,200 – $345,600…” ต่อปี

ดังนั้น ความจริงก็คือ ค่าใช้จ่ายของศูนย์บริการในสัดส่วนที่มีนัยสำคัญของงบประมาณ ทุกปี เพื่อให้ตัวแทนมีความชำนาญ

และส่วนแบ่งของต้นทุนคือผลรวมของค่าจ้างผู้เข้ารับการฝึกอบรม ซึ่งค่อนข้างแตกต่างจากค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมของการจ้างและการฝึกอบรมรวมถึงเงินเดือนผู้ฝึกอบรม HR หรือค่าใช้จ่ายด้านไอที

รวมค่าใช้จ่ายนี้เข้ากับข้อเท็จจริงที่ว่าเกือบครึ่งหนึ่งของตัวแทนทั้งหมดย้ายบทบาทภายในปี – การฝึกอบรมตัวแทนใหม่ก็เต็มไปด้วยความเสี่ยงในการลงทุนจำนวนมากเช่นกัน

แต่ที่กล่าวว่าทางเลือกคืออะไร?

1. จ้างตัวแทนที่ผ่านการฝึกอบรมอย่างเต็มที่
   • ตัวแทนที่มีประสบการณ์หายาก บวกกับพวกเขาต้องการค่าจ้างที่สูงขึ้น
   • คุณยังต้องฝึกฝนพวกเขาเพื่อใช้ระบบของคุณ
   • ยังไงก็อาจจะจากไป
2. ประนีประนอมในการฝึกอบรม (ฝึกน้อย)
   • ตัวแทนที่ได้รับการฝึกอบรมไม่ดีทำงานไม่ดี
   • ลูกค้าเริ่มไม่พอใจ
   • ROI ที่ยังไม่เกิดขึ้นจริงและคุกคามความล้มเหลวขององค์กร
3. ปรับปรุงประสิทธิภาพและประสิทธิผลการฝึกอบรม
   • ฝึกฝนให้เป็นมาตรฐานเดียวกัน หรือดีกว่าด้วยต้นทุนที่ถูกกว่า
   • ย่นเวลาเป็นความชำนาญ
   • ดึงดูดตัวแทนให้มากขึ้นและปรับปรุงประสิทธิภาพและการรักษาทีมในวงกว้าง

จากตัวเลือกข้างต้น การลงทุนในตัวเลือก (C) ไม่เพียงแต่จะลดภาระต้นทุนการทำรังของคุณเท่านั้น แต่ยังช่วยยกระดับความสามารถและประสิทธิผลรอบด้านของทีมคอลเซ็นเตอร์ของคุณอีกด้วย

ประโยชน์สองประการนี้มีศักยภาพในการเพิ่มมูลค่าที่สำคัญให้กับผลกำไรของคุณ และมีค่าใช้จ่ายล่วงหน้าน้อยที่สุด

แค่คิด

หากคุณใช้ฐานความรู้ของคอลเซ็นเตอร์ในราคาไม่กี่ร้อยเหรียญ และอีกสองสามร้อยครั้งในการดูแลระบบ คุณมอบหมายให้เจ้าหน้าที่อาวุโสเติมฐานความรู้ด้วยเนื้อหาการฝึกอบรมที่เกี่ยวข้อง คุณอาจโกนออก 10% ของเวลาทำรังของคุณ

ในค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้อง อาจประหยัดได้มากถึง 15,000 – 30,000 ดอลลาร์เมื่อเทียบกับงบประมาณการฝึกอบรมและนำกลับเข้าสู่ธุรกิจของคุณ

เพิ่มศักยภาพในการทำงานของพนักงานโดยรวมที่ได้รับจากการมีส่วนร่วมในการแบ่งปันความรู้ – ศูนย์บริการของคุณสามารถยืนเพื่อสร้างผลกำไรประจำปีจำนวนมากจากการเปลี่ยนแปลงที่ค่อนข้างง่าย

7. บทช่วยสอน

การศึกษาแสดงให้เห็นว่าพื้นที่ต่อไปนี้เป็นกิจกรรมที่ใช้เวลาฝึกอบรมมากที่สุดในขณะที่ทำรังผู้เข้ารับการฝึกอบรม:

#1 เรียนรู้วิธีนำทางระบบและเทคโนโลยี

#2 วิธีดำเนินการกระบวนการที่ซับซ้อนสูง

#3 การเรียนรู้บริษัท/ข้อมูลผลิตภัณฑ์/ศัพท์แสงอุตสาหกรรมและตัวย่อ

#4 การบริการลูกค้าและทักษะที่อ่อนนุ่ม

ดังที่เห็นจากรายการด้านบน การฝึกอบรมส่วนใหญ่มีรากฐานมาจากทักษะที่ยาก เช่น ระบบการเรียนรู้ กระบวนการ และข้อเท็จจริง

และเช่นเดียวกับความสำเร็จทั่วไปทางออนไลน์ในด้านเทคนิคมากมาย รูปแบบการสอนแบบยาวอาจเป็นการนำเสนอทางเลือกในการสื่อสารรายการดังกล่าว

ด้วยการเพิ่มวิดีโอฝึกสอน อินโฟกราฟิก เสียงพอดคาสต์ และรูปแบบสื่ออื่นๆ เพื่อรองรับข้อความที่เป็นลายลักษณ์อักษร คุณสามารถสร้างสภาพแวดล้อมการฝึกอบรมออนไลน์ที่สมบูรณ์ได้ ประเภทที่ได้คะแนนสูงในการมีส่วนร่วมและได้รับผลลัพธ์

สำหรับการฝึกทักษะที่อ่อนนุ่ม เช่น มารยาทในการบริการลูกค้า การโฮสต์ไลบรารีการโทรเป็นวิธีการจัดส่งที่ได้รับความนิยม

แนวคิดนี้เรียบง่าย การบันทึกการโทรแบ่งออกเป็นตัวอย่างและติดแท็กอย่างเหมาะสมภายในฐานความรู้

ในขณะที่เจ้าหน้าที่ฝึกหัดพยายามเสริมทักษะในการจัดการสถานการณ์เฉพาะของการโทร พวกเขาเพียงแค่ค้นหาฐานความรู้เพื่อหาวิธีแก้ปัญหา

ด้วยการแท็กเฉพาะหัวข้อที่เหมาะสมพร้อมการวิเคราะห์เพื่อติดตามพฤติกรรมของผู้ใช้ปลายทางเพื่อการปรับปรุง ฐานความรู้มัลติมีเดียสามารถเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมากในการฝึกทักษะทั้งแบบแข็งและแบบอ่อน

8. การพัฒนาวิชาชีพอย่างต่อเนื่อง

สถิติแสดงให้เห็นว่าเจ้าหน้าที่มากถึง "สองในสาม" ยังคงพึ่งพาปฏิสัมพันธ์กับหัวหน้างานเพื่อการพัฒนาอย่างต่อเนื่องหลังการฝึกอบรม

แน่นอนว่าสิ่งนี้ต้องแลกกับความพร้อมของหัวหน้างานตามช่วงเวลาที่กำหนดของการโต้ตอบ

กล่าวอีกนัยหนึ่ง มีค่าใช้จ่ายเสียโอกาสที่เกี่ยวข้องกับเจ้าหน้าที่อาวุโสในการส่งมอบช่วงการพัฒนาอย่างต่อเนื่องให้กับพนักงานระดับจูเนียร์

แต่มีวิธีลดผลกระทบของต้นทุนต่อเนื่องในการพัฒนาวิชาชีพอย่างต่อเนื่องหรือไม่?

และทางเลือกจะได้ผลเท่าเทียมหรือไม่?

ที่จริงแล้ว ในทางปฏิบัติ การวิจัยแนะนำว่าตัวแทนคุ้นเคยกับการรับการฝึกอบรมการพัฒนาผ่านวิธีการต่างๆ มากกว่าโดยหัวหน้างาน

นี่คือแผนภูมิเกี่ยวกับวิธีที่ตัวแทนในอุตสาหกรรมมีแนวโน้มที่จะเข้าถึงการฝึกอบรมอย่างต่อเนื่อง:

ดูเหมือนว่าเจ้าหน้าที่จะคุ้นเคยกับการเรียนรู้ผ่านวิดีโอ บทความในฐานความรู้ บันทึกย่อและคู่มือของพวกเขา ควบคู่ไปกับตัวเลือก 'การติดต่อ' เพื่อถามคำถามทางอีเมลหรือ IM

ดังนั้น การลงทุนฐานความรู้ที่ให้ผลกำไรสูงสุดจะเป็นการรวมข้อความ วิดีโอ การจดบันทึก หน้า PDF ที่พิมพ์ได้ และการส่งข้อความสอบถามเข้ามาในตัว

9. ผลผลิตที่มากขึ้นและการส่งมอบที่มีทักษะมากขึ้น

และสุดท้าย มีประโยชน์ที่จับต้องได้สำหรับประสิทธิภาพคอลเซ็นเตอร์โดยรวมของคุณจากการลงทุนในโปรแกรมการฝึกอบรมที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น ไม่ใช่แค่การประหยัดต้นทุนที่เกี่ยวข้องกับการทำรังเท่านั้น

ผลกระทบโดยรวมคือการยกระดับความเชื่อมั่นของตัวแทนรุ่นน้องและรุ่นพี่ ซึ่งจะทำให้ลูกค้าพึงพอใจโดยรวมได้ดีขึ้น

ต้องการหลักฐานจากมุมมองที่?

นี่มัน…

ปัจจุบัน ความเชื่อมั่นของตัวแทนอุตสาหกรรมโดยเฉลี่ยมีลักษณะดังนี้:

• 34.2% ตัวแทนมั่นใจ ผิดพลาดน้อย และสามารถทำงานได้อย่างอิสระ

• 53.5% ตัวแทนค่อนข้างมั่นใจแต่ต้องการความช่วยเหลือจากหัวหน้างานในสถานการณ์ที่ซับซ้อนมากขึ้น

• 11% ตัวแทนสามารถจัดการการโทรธรรมดาได้เพียงไม่กี่ประเภทเท่านั้น และต้องการความช่วยเหลือจากหัวหน้างานสำหรับสถานการณ์การติดต่อทั้งหมด

• 1.3% เจ้าหน้าที่รู้สึกหนักใจหลังการฝึก และทำผิดพลาดบ่อยครั้งในประเภทการโทรธรรมดาเมื่อพวกเขาเริ่มรับสาย

ตามที่เห็นจากรายการด้านบน ส่วนใหญ่ (ในความเป็นจริง) ประมาณ 63% ของตัวแทนศูนย์บริการทางโทรศัพท์ทั้งหมดอยู่ต่ำกว่าเกณฑ์ความสามารถที่เหมาะสมที่สุด ดังนั้นจึงมีข้อผิดพลาดที่สามารถหลีกเลี่ยงได้ในการรับสายและการพึ่งพาอาศัยจากหัวหน้างาน แม้ว่าจะไม่สมจริงที่จะคิดว่าคุณสามารถกำจัดสิ่งนี้ได้ทั้งหมด เป็นไปได้ที่จะปรับสมดุลในเชิงบวก

คุณสมบัติที่ชนะของฐานความรู้ WordPress สำหรับศูนย์บริการ

ก่อนอื่น ทำไมต้อง WordPress?

เริ่มเป็นแพลตฟอร์มการเผยแพร่ส่วนบุคคลที่เรียบง่ายเมื่อวันที่ 27 พฤษภาคม พ.ศ. 2546 ซึ่งพัฒนาโดย Matt Mullenweg และ Mike Little ซึ่งสร้างขึ้นจาก b2 Cafelog (ซอฟต์แวร์เขียนบล็อก)

แต่ในช่วง 19 ปีที่ผ่านมา WordPress ได้กลายเป็นแพลตฟอร์มการสร้างเว็บที่ได้รับความนิยมอย่างรวดเร็ว มันให้อำนาจ 41% ของเว็บไซต์ทั้งหมดบนอินเทอร์เน็ตอย่างแท้จริง

ปัจจุบัน จัดเป็นระบบการจัดการเนื้อหาชั้นนำของตลาด – เป็นแกนหลักสำหรับโครงการพัฒนาจำนวนมาก ตั้งแต่อีคอมเมิร์ซไปจนถึง ERP และฐานความรู้

ด้วยส่วนขยายระบบนิเวศมูลค่า 596.7 พันล้านดอลลาร์และบริการสนับสนุน เช่น โฮสต์เว็บเฉพาะทาง WordPress ได้กลายเป็นเครื่องมือสร้างเว็บไซต์ที่หลากหลายและใช้มากที่สุดในโลกอย่างรวดเร็ว

พูดได้คำเดียวว่า WordPress เป็นตัวเลือกยอดนิยมสำหรับธุรกิจในการสร้างฐานความรู้

ให้บริการโซลูชั่นเว็บโอเพ่นซอร์สที่ปลอดภัย ฟรี และรองรับ ธีมและปลั๊กอินที่ใช้งานง่ายเพื่อหลีกเลี่ยงอุปสรรคในการพัฒนา และการบูรณาการ / การทำงานร่วมกันเพื่อซิงค์กับแอพธุรกิจออนไลน์ที่คุณโปรดปรานที่สุด

ในกรณีที่เกี่ยวข้องกับฐานความรู้ของ WordPress มีผู้นำตลาดเพียงคนเดียว และเป็นเวลาหลายปี:

ฐานความรู้ฮีโร่

ด้วยลูกค้ากว่า 27,000 ราย – Heroic Knowledge Base ได้ใช้ประโยชน์จากข้อได้เปรียบในครั้งแรกโดยดึงลูกค้าฐานความรู้ที่มีชื่อเสียงจำนวนมากตั้งแต่องค์กรไปจนถึงองค์กรที่ไม่หวังผลกำไร

ส่วนหนึ่งของชุดผลิตภัณฑ์สนับสนุนลูกค้าออนไลน์ Heroic Knowledge Base ไม่เพียงแต่แก้ปัญหาของคลังความรู้ระดับ 1 สำหรับเจ้าของเว็บไซต์ WordPress...

…แต่ยังสามารถสื่อสารกับผู้ไลค์ของ Heroic Inbox ซึ่งเป็นปลั๊กอินช่วยเหลือด้านกล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกันชั้นนำของ WordPress

นอกจากนี้ยังสามารถทำงานร่วมกับโซลูชัน SaaS ระดับองค์กร เช่น Slack และ Help Scout ได้เป็นอย่างดี

ต่อไปนี้เป็น วิธีการที่เราแนะนำสำหรับการสร้างฐานความรู้ WordPress ของคุณเอง :

โฮมเพจสไตล์ไดเร็กทอรีพร้อมหมวดหมู่แบบแยกส่วน: หน้าแรกของฐานความรู้ของศูนย์บริการทางโทรศัพท์จะนำเสนอหมวดหมู่ที่จัดทำดัชนีโดย AZ ซึ่งมีเนื้อหาเกี่ยวกับปัญหาที่ตัวแทนต้องเผชิญในแต่ละวัน ให้คิดว่านี่เป็นสมุดโทรศัพท์สำหรับแก้ปัญหาภายในองค์กรของคุณ

ใช้ปลั๊กอิน Heroic Knowledge Base เพื่อจัดเรียงหน้านำของทรัพยากรความรู้คอลเซ็นเตอร์ใหม่ของคุณอย่างเป็นธรรมชาติและสวยงาม (การควบคุมแบบกำหนดเอง – ไม่จำเป็นต้องเข้ารหัส)

แถบค้นหาสด: การรับความรู้ที่ชนะการแข่งขันในมือ (หรือเพียงแค่ปลายนิ้ว) ของตัวแทนศูนย์บริการของคุณมีความสำคัญต่อประสิทธิภาพ ดังนั้น ฐานความรู้ที่มีการค้นพบขั้นสุดยอด ความสามารถในการค้นหา

ใช้ปลั๊กอิน Heroic Knowledge Base สำหรับการค้นหาความรู้ที่มีการชี้นำขั้นสูง ทำให้เจ้าหน้าที่ของคุณเต็มไปด้วยโซลูชันแบบเรียลไทม์สำหรับการสอบถามของลูกค้า

ข้อมูลเชิงลึกและการวิเคราะห์: ทีมผู้บริหารทุกคนควรต้องการเอฟเฟกต์มู่เล่ มันเป็นกำไรสูงสุด มู่เล่ใช้การเคลื่อนไหวหรือพลังงานที่เกิดขึ้นตามธรรมชาติและแปลงเป็นพลังงานสะสมที่เข้มข้นและถูกปล่อยออกมาในลักษณะที่ควบคุมเพื่อผลลัพธ์สูงสุด การวิเคราะห์คือมู่เล่ฐานความรู้ของคุณ การตอบกลับอย่างแน่ชัดว่าความรู้ในระบบของคุณถูกนำไปใช้อย่างไร ระบุช่องว่างความรู้สำหรับการปรับปรุง โดยบอกตามตัวอักษรว่าต้องเขียนอะไรต่อไป

ใช้ปลั๊กอิน Heroic Knowledge Base สำหรับเครื่องมือวิเคราะห์ภายใน และรักษาเนื้อหาความรู้ของคุณให้ล้ำหน้ากว่าการเรียนรู้ของลูกค้าเสมอ

Help Assistant: การเข้าถึงเป็นกุญแจสำคัญในการใช้ความรู้ เพราะคุณไม่สามารถใช้ประโยชน์จากสิ่งที่อยู่ไกลเกินเอื้อมได้ ฟังก์ชันอันประณีตนี้จะฝังฐานความรู้เล็กๆ ไว้ในทุกๆ หน้าของเว็บไซต์ของคุณ ดังนั้นไม่ว่าเจ้าหน้าที่จะอ่านบทความใด พวกเขาก็เป็นเพียงการค้นหาและคลิกเพื่อไม่ต้องติดตาม

ใช้ปลั๊กอิน Heroic Knowledge Base สำหรับผู้ช่วยช่วยเหลือแบบฝังได้ ทำให้ทรัพยากรความรู้ของคุณเข้าถึงได้สะดวกในทุกหน้า

บทสรุป

เรามีข้อดี 9 ประการของการใช้ WordPress สำหรับฐานความรู้ของคอลเซ็นเตอร์

หลักฐานได้รับการสนับสนุน และด้วยตัวอย่างเชิงปฏิบัติเพื่อนำไปปฏิบัติอย่างใดอย่างหนึ่งของคุณเอง

ด้วยโซลูชันนี้ ธุรกิจคอลเซ็นเตอร์ของคุณสามารถลดระยะเวลาในการฝึกอบรมได้อย่างมาก ดังนั้นจึงลดค่าใช้จ่ายลงอย่างมาก

อาจเป็นผู้ชนะ ROI หากใช้อย่างถูกต้อง

และด้วยวิธีแก้ปัญหาแบบข้างบนนี้ – ไม่ต้องใช้โค้ด – ไม่มีอะไรมารั้งคุณไว้ได้

ทำไมไม่เริ่มต้นวันนี้?