6 เคล็ดลับฐานความรู้ด้านการบริการลูกค้าที่ดีที่สุด
เผยแพร่แล้ว: 2022-07-11ในอุตสาหกรรมปัจจุบัน การสนับสนุนคุณค่าของฝ่ายบริการลูกค้ากำลังมีปัญหา
ใบเสนอราคาต่อไปนี้เป็นประเด็นสำคัญของกรณีของเราในการเพิ่มประสิทธิภาพการใช้ฐานความรู้การบริการลูกค้าของคุณ (เครื่องมือการโก่งตัวตั๋วหมายเลข 1 ของคุณ):
“ …[บริษัทมองว่า] การบริการลูกค้าเป็นค่าใช้จ่ายแทนที่จะเป็นตัวขับเคลื่อนการเติบโต ”
ความคิดเห็นที่ยกมาข้างต้นจาก รายงานสถานะการให้บริการประจำปีของ HubSpot รองรับการแสดงภาพฟังก์ชั่นการบริการลูกค้าในปี 2022 เช่น..
…ก้มตัวลงขณะแบกรับภาระหนัก
เหตุผล?
การระบาดใหญ่ปี 2020-21
ถือเป็นความท้าทายที่ไม่เคยมีมาก่อนสำหรับฟังก์ชันบริการลูกค้าดิจิทัล..
“ มันทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญในเกือบทุกอย่าง รวมถึงวิธีที่บริษัทและลูกค้าโต้ตอบ มีส่วนร่วม และการทำธุรกรรม ” Alan Webber จาก IDC กล่าว
(International Data Corporation – ผู้ให้บริการข้อมูลการตลาด บริการให้คำปรึกษา และกิจกรรมชั้นนำระดับโลกสำหรับ IT, Telecoms และ Consumer Tech)
อภิปรายการวิเคราะห์ผู้ตอบแบบสอบถามจากการศึกษาสถานที่สำคัญของบริษัทของเขาที่เรียกว่า การคาดการณ์ 10 อันดับแรกของลูกค้าและผู้บริโภคในอนาคต 2022 เว็บเบอร์เปิดเผยว่า:
“ การค้นพบที่สำคัญคือบริษัทจำนวนมาก… ไม่ได้รวมการเปลี่ยนแปลงวิธีสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าและผู้บริโภคทางดิจิทัล ”
เมื่อการระบาดใหญ่บีบบังคับ เห็นได้ชัดว่าพวกเขาอาจเปลี่ยนระบบ ERP หรือส่วนประกอบของระบบการจัดซื้อแบบดิจิทัล แต่ ไม่ได้ทำงานหนักที่จำเป็นในการมีส่วนร่วมทางดิจิทัลกับลูกค้า “
แต่เราควรเริ่มต้นอย่างไรด้วยการมีส่วนร่วมทางดิจิทัลกับลูกค้า
“การมีส่วนร่วมทางดิจิทัล” เป็นการแปรงพู่กันที่กว้างที่สุด
แล้วเราจะบรรลุทิศทางที่เป็นประโยชน์และชัดเจนยิ่งขึ้นได้อย่างไร?
คำตอบ:
รายงานสถานะการให้บริการประจำปีของ HubSpot (ดังกล่าว)
รายงานของ HubSpot อิงตามการมีส่วนร่วมจาก “ ผู้ตอบแบบสอบถาม 1,400 คน ซึ่งเป็นตัวแทนของบริษัทที่มีพนักงานตั้งแต่ 1 ถึง 10 คน จนถึงพนักงานมากกว่า 10,000 คน…จากสหรัฐอเมริกา สหราชอาณาจักร แคนาดา และออสเตรเลีย ”
และอย่างที่คุณจินตนาการได้ว่ามีบทเรียน Takeaway ที่มีคุณภาพดีและนำไปปฏิบัติได้จำนวนมากจากรายงานนี้
แต่เพื่อช่วยคุณตัดเป็นเคล็ดลับที่มีประโยชน์ที่สุดในการทำให้ฐานความรู้การบริการลูกค้า WordPress ของคุณสมบูรณ์แบบ เราได้สุ่มตัวอย่าง 6 อันดับแรกของเราที่เน้นการศึกษาตามรายการด้านล่าง:
- ผู้นำบริการต้องการใช้เวลามากขึ้นในการช่วยเหลือแทนที่จะค้นหา
- ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) ยังคงเป็น KPI ที่สำคัญที่สุดสำหรับเกือบ 75% ของผู้นำการบริการลูกค้า
- ขณะนี้เกือบ 50% มีความรับผิดชอบต่อประสบการณ์ของลูกค้าและรับรองความสำเร็จของลูกค้า
- ขาดการจัดลำดับความสำคัญ: แปลเป็นความไม่สอดคล้องของการดูแลลูกค้า
- มีเครื่องมือมากเกินไป: มักจะเพิ่มความซับซ้อนมากกว่ามูลค่า
- เกือบครึ่งหนึ่งของตัวแทนบริการทั้งหมดประสบปัญหาในการจัดการการสนทนาที่ยากลำบาก แต่พวกเขาก็คาดหวังมากขึ้นที่จะสนับสนุนเป้าหมายการขายต่อเนื่องและการขายต่อยอดใหม่ เพื่อต่อสู้กับความเข้าใจผิดที่เพิ่มขึ้นของทีมบริการ
แต่ก่อนที่เราจะลงลึกและลงลึกในรายละเอียด ต่อไปนี้คือปัจจัยพื้นฐานสองสามข้อที่จะช่วยให้คุณเชี่ยวชาญพื้นฐานก่อน
ฐานความรู้ของลูกค้าคืออะไร?
ฐานความรู้ของลูกค้าเป็นที่เก็บข้อมูลออนไลน์ที่รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัท
ลูกค้าสามารถเข้าถึงฐานความรู้เพื่อค้นหาคำตอบสำหรับคำถามของพวกเขาตามความต้องการ
ฐานความรู้สามารถทำให้องค์กรของคุณแตกต่างจากคู่แข่งได้ด้วยการจัดเตรียมข้อมูลที่จำเป็นสำหรับการแก้ปัญหาของตนบนพื้นฐานการบริการตนเอง
องค์กรและการช่วยสำหรับการเข้าถึงทำให้ฐานความรู้แตกต่างจากฐานข้อมูล คู่มือ หรือคู่มือ
ฐานความรู้ด้านการบริการลูกค้าควรใช้รูปแบบเนื้อหาที่หลากหลายเพื่อดึงดูดผู้ชมให้ประสบความสำเร็จ ซึ่งรวมถึง:
- วีดีโอ
- บทช่วยสอน
- เอกสาร PDF
- บันทึกเสียง
- อินโฟกราฟิก
- แผนภูมิและสเปรดชีต
- ไฟล์ที่ดาวน์โหลดได้และการอัปเดต
วัตถุประสงค์หลักคือการให้ข้อมูลที่ถูกต้องที่ลูกค้ากำลังค้นหาด้วยความยุ่งยากน้อยที่สุด
ด้วยวิธีนี้ เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าจะไม่ต้องเสียเวลาตอบคำถามทั่วไปมากนัก และด้วยประสิทธิภาพดังกล่าว จะสามารถให้การสนับสนุนที่มีคุณภาพดีขึ้นแก่ลูกค้าที่ต้องการได้
ลักษณะสำคัญของฐานความรู้
ฐานความรู้เป็นแนวคิดที่ดี แต่ถ้าไม่ได้ดำเนินการอย่างดี ประสบการณ์ของผู้ใช้จะแย่ ต่อไปนี้คือคุณลักษณะบางอย่างที่ไม่สามารถต่อรองได้ของฐานความรู้:
1. ข้อมูลที่เกี่ยวข้องและเป็นระเบียบ
ข้อมูลเป็นเชื้อเพลิงของฐานความรู้
คุณอาจคิดว่ามีดที่มีใบมีดทื่อเป็นเหมือนฐานความรู้ที่ไม่มีวัสดุที่จัดระเบียบและเข้าถึงได้ซึ่งตอบคำถามทั่วไปของลูกค้า
งานพื้นฐานนี้มอบความล้ำสมัยที่ไม่ผิดเพี้ยนที่ส่วนต่อประสานผู้ใช้
2. ง่ายต่อการแก้ไข
การสร้างฐานความรู้ด้านการบริการลูกค้าในระดับอุตสาหกรรมมักเป็นความพยายามร่วมกัน
ครีเอเตอร์ควรสามารถแก้ไขข้อมูลเพื่อให้มีความครอบคลุมและเป็นปัจจุบัน
3. บริการรวดเร็ว
มีการอ้างว่าลูกค้ามากถึง 60% ต้องการใช้ทรัพยากรแบบบริการตนเองมากกว่าที่จะโต้ตอบกับตัวแทน สาเหตุหลักมาจากความรวดเร็วในการแก้ปัญหา
ช่วงความสนใจและความอดทนสำหรับการค้นหา ร่อน และอ่านเอกสารที่ยืดเยื้อจะสั้น
ซอฟต์แวร์ฐานความรู้ที่ออกแบบมาอย่างดีทำให้การส่งมอบโซลูชันของลูกค้าทำได้ง่ายและรวดเร็ว
ผลกระทบที่เกิดขึ้นคือความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นและการใช้ฐานความรู้ที่เพิ่มขึ้น
4. เครื่องมือค้นหา
ช่องค้นหาเป็นเครื่องมือสำคัญสำหรับการนำเสนอโซลูชันของลูกค้าอย่างรวดเร็ว
การเขียนผลลัพธ์ตามคำหลักที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการจัดส่งที่รวดเร็ว
แม้จะมีการนำทางเว็บไซต์ที่เป็นมิตรกับผู้ใช้ที่ดีที่สุดซึ่งนำลูกค้าไปสู่แหล่งข้อมูลที่มีการจัดระเบียบอย่างดี โดยปกติแล้วแถบค้นหาของคุณจะเป็นที่ต้องการเพื่อความสะดวกเพียงอย่างเดียว
ผู้ใช้ถือว่าการค้นหาเป็นทางลัดที่ช่วยประหยัดเวลา
นอกจากผลการค้นหาในสถานที่แล้ว หลายองค์กรยังเลือกที่จะทำให้ผลการค้นหาสามารถรวบรวมข้อมูลได้ เพื่อให้ผู้ใช้สามารถค้นหาคำตอบผ่านเครื่องมือค้นหาชั้นนำได้เช่นกัน
5. ข้อเสนอแนะและการวิเคราะห์แบบบูรณาการ
ความล้มเหลวในการตอบสนองความคิดเห็นของลูกค้าก็เหมือนกับการให้ลูกค้าของคุณโทรติดต่อธุรกิจของคุณและรับเสียงตายซ้ำแล้วซ้ำอีก
องค์กรที่ใช้ฐานความรู้จะตรวจสอบการมีส่วนร่วมของผู้ใช้อย่างรอบคอบเพื่อกำหนดว่าประสบการณ์ของผู้ใช้เพียงพอหรือไม่และลูกค้าจะได้รับบริการอย่างเหมาะสมหรือไม่
6. การยกระดับทันเวลาเมื่อจำเป็น
ฐานความรู้มีขีดจำกัด และลูกค้าจำเป็นต้องติดตั้งวิธีดำเนินการได้เพื่อพูดคุยกับทีมบริการลูกค้า หากปัญหาของพวกเขาไม่สามารถแก้ไขได้ด้วยบริการตนเอง
เหตุใดฐานความรู้ของลูกค้าจึงมีความสำคัญ
ฐานความรู้ของลูกค้าสามารถกลายเป็นสินทรัพย์ที่แท้จริงสำหรับแผนกบริการลูกค้าของบริษัท
หากได้รับการมีส่วนร่วมที่ดีจากฐานลูกค้า ก็จะช่วยลดแรงกดดันต่อทีมบริการลูกค้าที่สามารถให้บริการลูกค้ากลุ่มเล็กๆ ได้ดีขึ้น
นี่คือเหตุผลที่ฐานความรู้มีความสำคัญต่อธุรกิจของคุณ
ฐานความรู้เป็นแหล่งข้อมูลที่ครอบคลุมสำหรับข้อมูลลูกค้า
ความสมบูรณ์ของฐานความรู้ของลูกค้าสามารถทำให้เป็นแหล่งข้อมูลลูกค้าที่ไม่มีใครเทียบได้
ซึ่งอาจรวมถึงทุกอย่างที่เกี่ยวข้องกับประสบการณ์ของลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัทของคุณ รวมถึงการสอบถามที่คลุมเครือและปัญหาในการแก้ไขปัญหาที่อาจทำให้พนักงานที่มีความรู้มากที่สุดต้องหยุดชะงัก
'บัตรออกจากคุก' ที่ประเมินค่าไม่ได้ในระหว่างการแลกเปลี่ยนข้อร้องเรียนจากลูกค้าที่มีปัญหา
ลูกค้าชอบช่วยเหลือตัวเองหากได้รับโอกาส
หากมีตัวเลือก ลูกค้าของคุณไม่ต้องการรอผู้ช่วยฝ่ายบริการลูกค้าหรือแชทบ็อตเข้ามาช่วยเหลือ
สำหรับลูกค้าส่วนใหญ่ เวลาตอบสนองที่รวดเร็วเป็นสิ่งสำคัญ และการสำรวจแสดงให้เห็นว่าลูกค้าส่วนใหญ่ยินดีเป็นอย่างยิ่งที่จะช่วยเหลือตนเองในการแก้ปัญหาที่ต้องการ
อันที่จริง ลูกค้ามากถึง 73% ต้องการใช้เว็บไซต์ของบริษัทเพื่อรับการสนับสนุนมากกว่าแชทสดหรือโซเชียลมีเดีย
ทำไมคุณถึงต้องการฐานความรู้ของลูกค้า
ในตลาดที่มีการแข่งขันสูง การมีฐานความรู้ของลูกค้าสามารถช่วยให้ธุรกิจของคุณโดดเด่นได้
มาดูประโยชน์ทางการเงิน การดำเนินงาน และชื่อเสียงของการลงทุนในฐานความรู้สำหรับลูกค้าของคุณ:
เพิ่มความภักดีของลูกค้าด้วยความพึงพอใจของลูกค้า
ทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุขและกลับมาเหมือนเดิม เพราะคุณจัดเตรียมทุกสิ่งที่จำเป็นเพื่อให้พวกเขาได้รับประโยชน์สูงสุดจากผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ
ฐานความรู้ไม่ได้เป็นเพียงเกี่ยวกับการแก้ไขปัญหาเท่านั้น แต่บริษัทต่างๆ สามารถใช้ฐานความรู้ของตนเพื่อแสดงให้เห็นว่าผลิตภัณฑ์ใดมีความยอดเยี่ยมและคุณค่าที่มอบให้ รวมถึงเคล็ดลับและเคล็ดลับที่เป็นประโยชน์ต่อ Time To First Value (TTFV) ของลูกค้า
เพิ่มผลผลิต
โดยการเปลี่ยนคำถามจากลูกค้าที่เป็นกิจวัตรไปยังฐานความรู้ พนักงานจะมีเวลามากขึ้นในการทำกำไรในรูปแบบอื่นๆ เช่น สำรวจโอกาสในการขายต่อเนื่องและโอกาสในการขายต่อยอด เป็นต้น
ด้วยวิธีนี้ ฝ่ายบริการลูกค้าสามารถสนับสนุนประสบการณ์และความสำเร็จของลูกค้าที่ดีขึ้นมากกว่าเพียงแค่การสืบค้นข้อมูลในฟิลด์
ผลลัพธ์ที่ได้คือลูกค้าได้รับบริการที่ดีขึ้นทั่วๆ ไป
พนักงานมีทรัพยากรที่สามารถใช้ได้เช่นกัน
สามารถใช้ฐานความรู้ของลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเพื่อรวมศูนย์ความรู้เกี่ยวกับสถาบันของบริษัทของคุณ
การรวมแหล่งที่มาของความจริงเพียงแหล่งเดียวหมายความว่านักการตลาด ผู้เชี่ยวชาญด้านการขาย และหน่วยงานที่เกี่ยวข้องอื่นๆ รักษาเรื่องเล่าที่สอดคล้องกันเมื่อสื่อสารกับลูกค้า
ความสอดคล้องของข้อมูลนี้ช่วยขยายจุดขายที่เป็นเอกลักษณ์และพื้นที่ของความได้เปรียบในการแข่งขันเพื่อความสำเร็จในการทำงานร่วมกันดังก้อง
บนบันทึกของความสำเร็จ 6 เคล็ดลับต่อไปนี้คือ
6 เคล็ดลับฐานความรู้ด้านการบริการลูกค้าที่ดีที่สุดสำหรับ WordPress
ในขณะที่สิ่งที่เรามุ่งเน้นในบทความนี้คือเครื่องมือฐานความรู้
การเพิ่มฐานข้อมูลความรู้ไม่มีอยู่ในสุญญากาศทางเทคโนโลยีเป็นสิ่งที่ควรค่าแก่การเสริม
อันที่จริง เทคโนโลยีการบริการลูกค้าเป็นกีฬาประเภททีม ตามหลักการแล้ว โซลูชันที่ชนะโดยรวมนั้นต้องการชุดผลิตภัณฑ์ที่เน้นบริการฟรีซึ่งช่วยยกระดับมาตรฐานร่วมกัน
ดังนั้น เคล็ดลับสำหรับการใช้ฐานความรู้ของลูกค้าให้ประสบความสำเร็จควรรวมถึงการอ้างอิงถึงโปรแกรมซอฟต์แวร์พันธมิตรที่ส่งเสริม ROI อื่นๆ ด้วย
นั่นนำเราไปสู่คำถามต่อไปของเรา:
ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าที่ชนะคืออะไร
นี่คือคำตอบจากการวิจัย…
ในบรรดาเพื่อนร่วมงาน การเลือกหัวหน้าฝ่ายบริการลูกค้าของการศึกษา HubSpot แบ่งปันฉันทามติต่อไปนี้เกี่ยวกับเครื่องมือที่ต้องการสำหรับการเปิดใช้งานทีมสนับสนุนของพวกเขา:
- โต๊ะช่วยเหลือ
- ฐานความรู้/คำถามที่พบบ่อย
- กล่องจดหมายอีเมลที่ใช้ร่วมกัน
- CRM
- เว็บแชทสด
- การจัดการตั๋ว
ดังนั้น เพื่อให้ทันกับผู้ร่วมสมัยในสาขาการบริการลูกค้า ขอแนะนำให้คุณจัดเตรียมชุดเครื่องมือต่างๆ ให้กับองค์กรของคุณด้านบน
แต่ที่น่าสงสัยคือ เม็ดมะยมในเครื่องยนต์และชิ้นส่วนที่สำคัญที่สุดของชุดเครื่องมือบริการลูกค้าคือฐานความรู้
มี 2 สาเหตุหลักสำหรับสิ่งนี้:
- เพิ่มการเบี่ยงเบนตั๋ว / การแก้ปัญหาการบริการตนเองสูงสุด (ประหยัดค่าใช้จ่ายพนักงาน)
- ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า (เพิ่มการทำซ้ำและคำพูดจากปากต่อปาก)
ไม่มีเครื่องมืออื่นใดที่จะรีไซเคิลมูลค่าของผลลัพธ์ของกระบวนการดำเนินการที่มีอยู่
ฐานความรู้เป็นตัวขับเคลื่อนทางเทคนิค go-tool อันดับหนึ่งสำหรับ ROI การสนับสนุนลูกค้า
เทียบเท่ากับการเป็นเจ้าของที่ดินขนาดเล็กในพื้นที่ที่มีฝนตกหนักและติดตั้งระบบเก็บเกี่ยวฝนแทนที่จะเสียบเข้ากับแหล่งน้ำของเทศบาล
จะเสียทำไม ในเมื่อคุณสามารถทำกำไรได้?
การลงทุนด้านเทคนิคที่ไม่ต้องคิดมากเพื่อผลักดันผลกำไรของลูกค้า
ต่อไปนี้เป็นเคล็ดลับ 6 ข้อ (เกี่ยวกับคำพูดที่นำมาจาก รายงานสถานะการให้บริการประจำปีของ HubSpot ) สำหรับการ ติดตั้งฐานความรู้การบริการลูกค้า WordPress ของคุณเอง :
“ผู้นำบริการต้องการใช้เวลาช่วยเหลือมากกว่าการค้นหา”
แม้แต่ซอฟต์แวร์ฐานความรู้ที่ดีที่สุดก็นับว่าไม่มีอะไรเลยหากไม่มีความรู้
ดังนั้น วัตถุประสงค์หลัก ของการจัดการฐานความรู้คือการเก็บและส่งมอบคำตอบที่เหมาะสมสำหรับคำถามของผู้ใช้ เมื่อใดก็ตามที่เกิดขึ้น
ดังนั้น ความท้าทายที่คุณเผชิญคือ:
- ระบุความรู้ที่คุณต้องการได้รับ จากนั้น
- นำความรู้นั้นไปไว้ในฐานข้อมูล
ทั้งหมดนี้ฟังดูง่ายพอสำหรับมูลค่าที่ตราไว้ แต่คูณกระบวนการย่อยนี้ด้วย 'พันคำถามที่ฐานลูกค้าของคุณอาจมีเกี่ยวกับข้อเสนอของคุณ - และในไม่ช้าเราจะพบกับความซับซ้อน
ดังนั้น เช่นเดียวกับกระบวนการทางธุรกิจใดๆ การสร้างฐานความรู้ที่ประสบความสำเร็จ ผลกำไร ขึ้นอยู่กับประสิทธิภาพ
กล่าวอีกนัยหนึ่งคือการได้รับความรู้ที่ถูกต้องและ รวดเร็วที่สุด
ควบคู่ไปกับข้อเท็จจริงที่ว่าคำถามและแนวโน้มของลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปอย่างต่อเนื่อง และเราเริ่มซาบซึ้งในความต้องการอย่างต่อเนื่องของทั้งสองเพื่อ:
- เปิดเผยจำนวนคำถามของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ และ;
- รักษาฐานข้อมูลที่ทันสมัยของคำตอบ
แล้วเราจะเริ่มแก้ปัญหานี้ได้ที่ไหน?
เงื่อนงำในการสร้างความพึงพอใจทั้งสองประเด็นข้างต้นขึ้นอยู่กับทีมบริการลูกค้าของคุณ
ตามคำนิยาม พวกเขาเป็นสถานที่ที่ลูกค้าไปขอความช่วยเหลือในการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ ด้วยเหตุนี้ นิ้วของพวกเขาจึงคอยจับจังหวะของสิ่งที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
นอกจากนี้ พวกเขายังมีหน้าที่รับผิดชอบในการสื่อสารการแก้ปัญหาของลูกค้า
ในความเป็นจริง คุณสามารถพูดได้โดยไม่ต้องใช้ฐานความรู้ คุณกำลังทำให้เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าล้นมือด้วยการทำซ้ำในระดับที่มากเกินไป
นี่คือความซ้ำซ้อนของคำถามแบบบริการตนเองที่อาจเกิดขึ้นได้ทุกวัน ซึ่งทำให้ประสิทธิภาพของตัวแทนบริการลูกค้าไม่สามารถแก้ไขตั๋วที่ท้าทายยิ่งขึ้นได้สำเร็จ
ดังนั้น โอกาสที่ดีที่สุดของคุณในการประหยัดเวลาจำนวนมหาศาลที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสูญเสียไปทุกวันผ่านการทำซ้ำคือการมอบหมายให้พวกเขามอบความรู้ในฐานความรู้
แต่คำถามคือ สิ่งนี้จะไม่เป็นผลดีหรือ?
กล่าวอีกนัยหนึ่งคือไม่ได้เพิ่มหน้าที่การบริหารให้กับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่ยืดออกไปแล้วเอาชนะวัตถุหรือไม่?
คำตอบอย่างรวดเร็วคือ:
ใช่.
แต่ เคล็ดลับ ของระบบฐานความรู้ ที่ดี คือสนับสนุนการรวบรวมความรู้ด้านการบริการลูกค้า โดยที่ตัวแทนของคุณไม่ได้ทำอะไรที่แตกต่างออกไป (…หรือแตกต่างกันให้น้อยที่สุด)
คำแนะนำฐานความรู้ของเรา:
ฐานความรู้ที่กล้าหาญสำหรับ WordPress
ปลั๊กอิน Heroic Knowledge Base เป็นโซลูชันการบริการลูกค้าอันดับ 1 สำหรับเว็บไซต์ WordPress ของคุณ
นี่คือเหตุผล:
- จัดการทั้งหมดภายในแผงผู้ดูแลระบบ WordPress ของคุณ
- ผู้เขียนหลายคน
- การเข้าถึงของผู้ใช้อย่างปลอดภัย
- มอบข้อมูลเชิงลึกของผู้ใช้ที่หลากหลาย
เป็นโซลูชันบน WordPress ที่มีคุณลักษณะครบถ้วนซึ่งสร้างขึ้นเพื่อสนับสนุนทีมบริการลูกค้าของคุณให้ประสบความสำเร็จในการผลิตและรักษาฐานความรู้ – ด้วยความยุ่งยากน้อยที่สุด
เนื่องจากฐานความรู้ที่กล้าหาญตั้งอยู่ภายในเว็บไซต์ WordPress ของคุณ ซึ่งเป็นที่มาของคำถามของลูกค้าทั้งหมดของคุณ เจ้าหน้าที่ของคุณไม่จำเป็นต้องก้าวก่าย
ด้วยการเข้าสู่ระบบอย่างง่าย เจ้าหน้าที่สามารถใช้ประโยชน์จากการวิเคราะห์ผู้ใช้และค้นพบช่องว่างความรู้
ต่อจากนี้ เอเจนต์จะอยู่ในตำแหน่งที่เหมาะสมสำหรับการส่งบทความฐานข้อมูลองค์ความรู้ใหม่ไปยังที่เก็บอย่างราบรื่น
พูดได้คำเดียวว่าสะดวก
“ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) ยังคงเป็น KPI ที่สำคัญที่สุดสำหรับเกือบ 75% ของผู้นำการบริการลูกค้า”
มีฉันทามติทั่วไปในหมู่ผู้นำการบริการลูกค้าในอุตสาหกรรม:
'ความพึงพอใจของลูกค้า' คือราชา
ดังนั้น คุณลักษณะสำคัญของโซลูชันฐานความรู้ที่คุณเลือกควรจะช่วยคุณสำรวจความคิดเห็นของผู้ใช้และความพึงพอใจของลูกค้า
บทความที่ส่งเสริมให้ผู้อ่านแบ่งปันความคิดเห็น ไม่ว่าจะเป็นแบบละเอียดหรือแบบย่อ ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสิทธิภาพที่มีคุณค่า
ด้วยวิธีนี้ คุณจะพร้อมเสมอสำหรับสิ่งที่ใช้ได้ผล (และสิ่งที่ใช้ไม่ได้) กับเนื้อหาแบบบริการตนเอง
ฟังก์ชันนี้เป็นกุญแจสำคัญในการก้าวนำหน้าเส้นโค้งที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
คำแนะนำฐานความรู้ของเรา:
ฐานความรู้ที่กล้าหาญสำหรับ WordPress
ปลั๊กอิน Heroic Knowledge Base มีระบบการลงคะแนนบทความแบบบูรณาการ
ด้วยอินเทอร์เฟซแบบยกนิ้วขึ้นหรือลงอย่างง่าย ซอฟต์แวร์ช่วยให้ผู้อ่านแต่ละรายสามารถโหวตขึ้นหรือลงบทความเพื่อช่วยเหลือได้
นอกจากนี้ ฟิลด์ข้อความอิสระจะปรากฏขึ้นหากผู้ใช้เลือกที่จะลงคะแนน – เปิดโอกาสให้พวกเขาเพิ่มรายละเอียดและบริบทในการส่งของพวกเขา
วิธีที่ยอดเยี่ยมในการเพิ่มมิติให้กับมุมมองการบริการลูกค้าของคุณ
“…ตอนนี้เกือบ 50% [ของหัวหน้าฝ่ายบริการลูกค้า] มีความรับผิดชอบต่อประสบการณ์ของลูกค้าและรับรองความสำเร็จของลูกค้าด้วย”
ความสำเร็จและประสบการณ์ของลูกค้ามักเป็นบทบาทการจัดการบัญชี ประสิทธิภาพที่เชื่อมโยงกับรายได้มาโดยตลอด
ดูเหมือนว่าในอุตสาหกรรมจะมีการเปลี่ยนแปลงในปัจจุบันในการวางความคาดหวังของ CX และ CS เกี่ยวกับการบริการลูกค้าด้วย
ดังนั้น ภายใต้แรงกดดันเพิ่มเติมที่จะต้องปรับ ROI ให้เหมาะสม หัวหน้าฝ่ายบริการลูกค้าจึงมองหาโซลูชันเทคโนโลยีของตนเพื่อความได้เปรียบเป็นพิเศษ
เหนือสิ่งอื่นใด ความคาดหวังของพวกเขาขึ้นอยู่กับประสิทธิภาพของฐานความรู้
ทำไม
เนื่องจากฐานความรู้ทำให้ผู้ใช้สามารถตอบคำถามได้ทันที สิ่งนี้ไม่เพียงนำไปสู่ความพึงพอใจ แต่ยังรวมถึงเวลาสู่คุณค่าแรก (TTFV)
เมื่อลูกค้าเริ่มใช้ผลิตภัณฑ์ได้สำเร็จตั้งแต่เนิ่นๆ พวกเขามักจะติดอยู่และมุ่งมั่นที่จะเป็นผู้ใช้ที่ลงทุน
แต่สิ่งสำคัญคือการได้มาซึ่งความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ และโดยเฉพาะอย่างยิ่ง พวกเขาพบว่ามันมีประสิทธิภาพเพียงใด
ในบริบทของฐานความรู้ เครื่องมือหลักในการได้มาซึ่งความรู้คือแถบค้นหา
คำแนะนำฐานความรู้ของเรา:
ฐานความรู้ที่กล้าหาญสำหรับ WordPress
ด้วยฐานความรู้ของ HeroThemes การค้นหาจึงเป็นเรื่องง่าย
แถบค้นหาแบบสดในตัวช่วยให้ผู้ใช้ได้รับความรู้ที่พวกเขาต้องการและคุ้นเคยจากการใช้เครื่องมือค้นหาชั้นนำเช่น Google
ประโยชน์ของฟังก์ชันนี้คือความช่วยเหลือพื้นฐานในการบรรลุผลลัพธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุด
ขาดการจัดลำดับความสำคัญ: แปลเป็นความไม่สอดคล้องของการดูแลลูกค้า
Triaging เป็นรากฐานที่สำคัญของการจัดการปริมาณงานของบริการใดๆ อย่างมีประสิทธิภาพ
จัดลำดับกรณีที่เกิดขึ้นเพื่อให้เรื่องเร่งด่วนที่สุดได้รับการจัดการเป็นลำดับแรก
ซึ่งจะช่วยให้คุณจัดสรรทรัพยากรพนักงานของคุณไปยังที่ที่พวกเขาต้องการมากที่สุดก่อน โดยสร้างผลกระทบสูงสุดต่อประสิทธิภาพการทำงานทันที
ในการพิจารณาอย่างดี พนักงานของคุณต้องได้รับการฝึกอบรมและประสบการณ์ที่เพียงพอเพื่อระบุสัญญาณของปัญหาได้เร็วที่สุดและดำเนินการประเมินความต้องการโดยเร็วที่สุด
น่าเศร้า ในกรณีของอุบัติเหตุ สาเหตุหลักมักจะทำให้ตัวแทนมองไม่เห็นความต้องการของลูกค้า - แต่เนิ่นๆ
และสิ่งที่คุณต้องการคือ 'การทบทวนกรณี' เพื่อเพิ่มพูนความรู้สึกและนำเสนอโอกาสที่พลาดไป
อย่างไรก็ตาม การรอให้เหตุการณ์ 'เกิด' เกิดขึ้น อาจเป็นวิธีการเรียนรู้ที่มีค่าใช้จ่ายค่อนข้างสูง
อีกทางหนึ่ง ข้อมูลการวิเคราะห์ผู้ใช้สามารถเชื่อมช่องว่างของความเข้าใจและให้ความกระจ่างแก่สายตาของเจ้าหน้าที่ เพื่อดูสาเหตุของปัญหา ก่อนที่จะเกิดขึ้น
ตอนนี้ วางกรอบสถานการณ์นี้ในบริบทของเว็บไซต์แบบบริการตนเองของลูกค้า และเราซาบซึ้งอย่างรวดเร็วถึงศักยภาพในการประหยัด ROI ในการดูสัญญาณก่อนที่จะเกิดอุบัติเหตุ
จำไว้ว่าทุกความพยายามในการบริการตนเองที่ล้มเหลวส่งผลให้เกิดต้นทุนค่าโสหุ้ยที่จับต้องได้ของการโต้ตอบกับตัวแทน
ดังนั้น การวิเคราะห์ความรู้จึงมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการได้รับผลตอบแทนที่ดีจากการลงทุนของคุณ
คำแนะนำฐานความรู้ของเรา:
ฐานความรู้ที่กล้าหาญสำหรับ WordPress
ปลั๊กอิน Heroic Knowledge Base สำหรับ WordPress มีเครื่องมือวิเคราะห์ที่ครอบคลุม แต่เรียบง่ายและใช้งานง่าย
เอ็นจิ้นจะหมุนเวียนไปตามข้อมูลผู้ใช้ที่เกี่ยวข้องกับประสิทธิภาพการค้นหาอย่างต่อเนื่อง ช่วยให้คุณประเมินอัตราความสำเร็จของคุณในการแสดงผลการค้นหาที่น่าพอใจตามต้องการแบบเรียลไทม์แก่คุณ
ด้วยจำนวนการค้นหาที่ล้มเหลวภายในระยะเวลาย้อนหลังที่เลือก คุณจะเห็นช่องว่างในเนื้อหาฐานความรู้ของคุณได้อย่างแท้จริง
และที่สำคัญกว่านั้น คุณควรจัดลำดับความสำคัญความพยายามในการเขียนเพื่อช่วยเบี่ยงเบนตั๋ว
มีเครื่องมือมากเกินไป: มักจะเพิ่มความซับซ้อนมากกว่ามูลค่า
ในโลกดิจิทัล มีบางอย่างเช่นความเหนื่อยล้าของการสมัครสมาชิก
เป็นคำอธิบายว่าจะเกิดอะไรขึ้นเมื่อคุณสมัครใช้บริการหรือเครื่องมือมากเกินไป
ในฐานะผู้ใช้ แทนที่จะถูกยกระดับ คุณค่อนข้างจะจมอยู่กับ 'เครื่องมือมากเกินไป'
สิ่งที่ตั้งใจจะช่วยก็กลายเป็นอุปสรรคในที่สุด
กรณีดังกล่าวเรียกร้องให้มีความคล่องตัว ตัดแต่งส่วนที่ไม่ได้ผลและให้พื้นที่มากขึ้นสำหรับกิ่งที่มีผลดกเพื่อทำในสิ่งที่พวกเขาสัญญาว่าจะทำ
แต่มีวิธีหลีกเลี่ยงความอ่อนล้าของการสมัครรับข้อมูลโดยการเลือกที่ถูกต้องในครั้งแรกหรือไม่ (หลีกเลี่ยงการสูญเสียของการทำผิดพลาด)
คำแนะนำที่นี่คือการสมัครรับชุดผลิตภัณฑ์
ห้องสวีทมีความต่อเนื่องของเวิร์กโฟลว์และระดับของการรวมการดำเนินงานที่ขจัดปัญหาและคอขวดทั้งหมดได้อย่างราบรื่น
นอกจากนี้ยังทำงานภายใต้กรอบการออกแบบเดียวกัน ทำให้เปลี่ยนจากโปรแกรมหนึ่งไปอีกโปรแกรมหนึ่งได้อย่างราบรื่น
ข้อดีคือคุณรู้สึกราวกับว่าคุณกำลังใช้ระบบเดียว
วันแห่งความสุข. บอกลาความเหนื่อยล้าของการสมัครสมาชิก
แต่เป็นโซลูชันชุดเดียวที่เป็นไปได้จริง ๆ สำหรับฟังก์ชันการบริการลูกค้าที่ต้องการ:
- ฐานความรู้
- กล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกัน
- ความเข้ากันได้ของ WordPress
- คำถามที่พบบ่อย ฯลฯ ?
คำตอบคือ: ใช่
คำตอบยาวๆคือ...
คำแนะนำฐานความรู้ของเรา:
ชุดปลั๊กอินการสนับสนุนลูกค้า HeroThemes
ปลั๊กอิน WordPress ชุดสนับสนุนลูกค้า HeroThemes ของ WordPress ได้รับความไว้วางใจจากธุรกิจที่เป็นที่รู้จักมากที่สุดและชื่อแบรนด์เพื่อการศึกษา / ไม่แสวงหาผลกำไรมีอาร์เรย์ที่สมบูรณ์
รวมถึงฐานความรู้ กล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกัน และคำถามที่พบบ่อย ชุดเครื่องมือนี้นำเสนอโซลูชันการบริการตนเองที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดสำหรับเจ้าของเว็บไซต์ WordPress
ยังดีกว่า ชุดไม่เพียงทำงานร่วมกันได้ดี แต่การนำเสนอส่วนหน้ายังเป็นระดับถัดไป
ด้วยการควบคุมการปรับแต่ง UI ที่เรียบง่ายแต่มีประสิทธิภาพและการตั้งค่าการกำหนดค่า ชุดนี้เป็นชุดที่เหมาะสำหรับการรวบรวมสิ่งที่ดีที่สุดของคุณในการสนับสนุนและผู้ชมของลูกค้าของคุณ
เกือบครึ่งหนึ่งของตัวแทนบริการทั้งหมดประสบปัญหาในการจัดการการสนทนาที่ยากลำบาก แต่พวกเขาก็ได้รับการคาดหวังมากขึ้นว่าจะสนับสนุนการขายต่อเนื่องและเป้าหมายการขายต่อยอด...
เมื่อทบทวนคำพูดแรกของเราในบทความนี้ เราจำได้ว่ามีแรงกดดันมากขึ้นสำหรับฟังก์ชันการบริการลูกค้าในการปรับประสิทธิภาพการทำงานของตนว่ามีส่วนสนับสนุนการเติบโตของรายได้อย่างเห็นได้ชัด
อย่างไรก็ตาม ความจริงบนพื้นดินก็คือตัวแทนพร้อมสำหรับการร้องเรียนที่น่าพอใจแล้ว นอกจากนี้ การขายต่อเนื่องและการขายต่อยอดนั้นอยู่นอกขอบเขตและอาจต้องมีชุดทักษะของตัวแทนส่วนใหญ่ในทันที
กล่าวโดยสรุป มีความจำเป็นที่เป็นรูปธรรมในการเพิ่มความสามารถของตัวแทนบริการลูกค้านอกเหนือจากการจัดการคำถามของผู้ใช้กลางถนนเพื่อสร้างผลกระทบในเชิงพาณิชย์อย่างแท้จริง
นี้มาพร้อมกับการฝึกอบรม
แต่เราขอชุดซอฟต์แวร์บริการลูกค้ามากเกินไปโดยคาดหวังแพลตฟอร์มการฝึกอบรมด้วยหรือไม่?
ไม่ใช่ด้วยคำแนะนำของเรา ...
คำแนะนำฐานความรู้ของเรา:
ชุดปลั๊กอินการสนับสนุนลูกค้า HeroThemes
ชุดการสนับสนุนลูกค้า HeroThemes เป็นโซลูชันซอฟต์แวร์ในอุดมคติที่ช่วยให้ทีมบริการลูกค้าของคุณทำงานได้ดียิ่งขึ้น
เพียงพิจารณา 3 สถานการณ์เหล่านี้:
การจัดการข้อโต้แย้ง
การสนทนาทางโทรศัพท์ที่ยากลำบากนั้นเป็นสถานการณ์ที่น่ากลัวสำหรับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่ไม่ได้ฝึกหัดจำนวนมาก แต่อย่างที่พวกเขาบอกว่าการฝึกฝนทำให้สมบูรณ์แบบ
และไม่มีกิจกรรมใดที่สมบูรณ์แบบสำหรับเจ้าหน้าที่ที่จะฝึกฝนการเล่นดาบได้ดีกว่าการฝึกซ้อมรับมือการคัดค้านที่รวดเร็วและรุนแรง
สถานการณ์เหล่านี้เป็นสถานการณ์แบบสวมบทบาทที่ทำให้เจ้าหน้าที่รู้สึกสบายใจเมื่อเผชิญหน้ากันแบบอารมณ์ร้อนกับน้ำเย็น
การฝึกอบรมการดับเพลิงที่จำเป็นสำหรับบุคลากรที่ต้องเผชิญหน้าลูกค้า
แต่เครื่องมือที่สำคัญสำหรับการฝึกอบรมการจัดการการคัดค้านคือ 'คำถามที่ถามบ่อย (+ คำตอบ)'
การเตรียมการแบบนี้ทำให้ตัวแทนได้รับการฝึกฝนเพื่อตอบสนองข้อเสนอทันทีที่มีการคัดค้านจากลูกค้า
นี่คือคำแนะนำของเราในการอำนวยความสะดวกในการจัดการข้อโต้แย้งการบริการลูกค้าของคุณ:
ฮีโร่คำถามที่พบบ่อย
Heroic FAQs เป็นเครื่องมือฝึกอบรมที่ยอดเยี่ยมสำหรับการจัดระเบียบข้อมูลโค้ดการจัดการการคัดค้านการบริการลูกค้าของคุณ
คอนเทนเนอร์คำถามที่พบบ่อยแต่ละรายการทำหน้าที่เป็นที่เก็บข้อมูลซึ่งคุณสามารถตอบกลับ การรวมสคริปต์อย่างยืดหยุ่นเพื่อมอบโอกาสที่ดีที่สุดแก่ตัวแทนของคุณในการชนะใจและความคิด
สรุปการโทร
การบันทึกการโทรเป็นเทคนิคทั่วไปในการเพิ่มแถบการบริการลูกค้าระหว่างตัวแทน
เกือบทุกธุรกิจในทุกวันนี้ที่ใช้โทรศัพท์เป็นช่องทางหลักในการสื่อสารกับลูกค้าขาเข้าประกาศข้อจำกัดความรับผิดชอบในตอนเริ่มแรกเพื่อแจ้งให้ผู้โทรทราบการโทรของพวกเขาจะถูกบันทึกไว้
เคยสงสัยหรือไม่ว่าเกิดอะไรขึ้นกับการบันทึกเหล่านี้จริงๆ
ส่วนใหญ่จะเก็บถาวรโดยอัตโนมัติในระบบโทรศัพท์ VOIP อัจฉริยะ เช่นเดียวกับซอฟต์แวร์การจัดการการโทร HiHi ที่ได้รับการเผยแพร่อย่างสูงของ 4Com เป็นต้น
ในทางกลับกัน การเรียกร้องที่นำเสนอโอกาสในการฝึกอบรมและการพัฒนามักจะถูกตั้งค่าสถานะ
โดยการจัดการและเก็บไว้ในคิว
ในเวลาที่กำหนด จะเรียกคืนการโทรดังกล่าวและเตรียมพร้อมสำหรับการออกอากาศระหว่างการฝึกอบรมกับตัวแทนและผู้บริหาร
ภายในเซสชันดังกล่าว การบันทึกแต่ละรายการจะได้รับการตรวจสอบและประเมินผลอย่างใกล้ชิดเพื่อประสิทธิภาพ
นอกเหนือจากการให้คะแนนประสิทธิภาพของตัวแทนแล้ว คะแนนสำหรับการปรับปรุงยังถูกบันทึกเป็นเกณฑ์การฝึกอบรมในอนาคตอีกด้วย
สำหรับกระบวนการดังกล่าว ฐานความรู้เป็นเครื่องมือในอุดมคติ
นี่คือคำแนะนำของเรา:
ฐานความรู้ฮีโร่
Heroic Knowledge Base เป็นเครื่องมือจัดการซอฟต์แวร์ในอุดมคติสำหรับการจัดเก็บและจัดเรียงบันทึกในโทรศัพท์ของคุณสำหรับการตรวจสอบการฝึกอบรม
การใช้หมวดหมู่ WordPress ในตัวและระบบการติดแท็กทำให้สิ่งต่างๆ ง่ายขึ้นเมื่อจัดวางเนื้อหาเพื่อความสะดวกในการนำทาง
จับคู่สิ่งนี้กับแถบค้นหาสดที่มีประสิทธิภาพสูง คุณมีทุกสิ่งที่จำเป็นเพียงปลายนิ้วสัมผัสเพื่อฝึกตัวแทนของคุณในการปรับปรุงเทคนิคการจัดการลูกค้าของพวกเขา
คำตอบที่มีสคริปต์ล่วงหน้า
ตัวช่วยประหยัดเวลาขนาดใหญ่ภายในฟังก์ชันการบริการลูกค้าคือการตอบกลับอีเมลสำเร็จรูปจำนวนหนึ่งพร้อม
สิ่งเหล่านี้เทียบเท่ากับคำที่มีชื่อเสียงซึ่งมักใช้อ้างอิงระหว่างคำ BluePeter “..และนี่คือคำที่ฉันเตรียมไว้ก่อนหน้านี้”
พร้อมทำเป็นสำนวนการขายที่สมบูรณ์แบบสำหรับการถามคำถามหรือข้อสงสัยของลูกค้ามาตรฐานในทันที
ในเทนนิสก็กลับมาเสิร์ฟ
ในฟุตบอล (ฟุตบอล) มันคือ tiki-taka
ในบริบทของการบริการลูกค้านี้ มักจะมีการตอบสนองที่สะดวกในกระเป๋าของคุณเสมอ ซึ่งจะซื้อเวลาที่สำคัญให้กับทีมของคุณ และจัดการความพึงพอใจของลูกค้าทันทีโดยไม่ชักช้า
คำแนะนำของเราคือ:
ฮีโร่อินบ็อกซ์
Heroic Inbox เป็นโซลูชัน WordPress ที่ดีที่สุดสำหรับการเพิ่มพลังให้กับกล่องจดหมายที่แชร์ของคุณด้วยฟีเจอร์ AZ และรวมเข้ากับเว็บไซต์ WordPress ของคุณอย่างเรียบร้อย
การตอบกลับที่บันทึกไว้เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการจำลองคำตอบในอุดมคติสำหรับคำถามทั่วไป
นอกจากนี้ การตอบกลับอัตโนมัติยังช่วยขจัดความเครียดจากเจ้าหน้าที่ของคุณอย่างมาก และช่วยให้แผนก CS ของคุณมีการตอบสนองที่มากขึ้นซึ่งจะยกระดับความพึงพอใจของลูกค้าทั่วทั้งกระดาน
บทสรุป
คุณมีแล้ว - เคล็ดลับ 6 ข้อในการนำฐานความรู้ของคุณไปใช้กับงานในการเพิ่ม ROI ที่สำคัญในบรรทัดล่างสุดของธุรกิจของคุณ
และสำหรับการยกระดับประสิทธิภาพการบริการลูกค้าของคุณเหนือข้อสงสัย
การใช้งานที่แนะนำเหล่านี้สำหรับฐานความรู้ของคุณได้รับการปรับแต่งเพื่อให้ได้ผลลัพธ์
พิจารณาพวกเขา จัดทำแผนของคุณและนำไปปฏิบัติ
จากนั้นแจ้งให้เราทราบว่าสิ่งต่าง ๆ เป็นอย่างไร
แสดงความคิดเห็นด้านล่าง