วิธีการเสนอบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมในช่วงวันหยุด

คุณได้สรุปแผนการบริการลูกค้าสำหรับช่วงเทศกาลวันหยุดนี้แล้วหรือยัง? สำหรับเจ้าของร้านค้าอีคอมเมิร์ซ นี่เป็นช่วงเวลาที่คึกคักที่สุดของปี การตอบสนองความต้องการของลูกค้าในช่วงสองสามเดือนข้างหน้าอาจเป็นเรื่องที่ท้าทาย แต่คุณไม่จำเป็นต้องปล่อยให้ธุรกิจที่เพิ่มขึ้นส่งผลต่อประสบการณ์ของนักช้อป

เริ่มตั้งแต่ Black Friday และยาวนานจนถึงปีใหม่ คุณภาพการบริการลูกค้าของคุณเป็นตัวชี้วัดหนึ่งที่สามารถสร้างหรือทำลายความสำเร็จในวันหยุดของคุณ วิธีจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ ตั้งแต่คำถามก่อนซื้อไปจนถึงการติดตามการจัดส่งและการคืนสินค้า สามารถระบุได้ว่าผู้ซื้อครั้งแรกที่ซื้อเพียงครั้งเดียวหรือกลายเป็นลูกค้าประจำ

คุณจะทำอย่างไรเพื่อดึงดูดผู้คนกลับมาทุกปี? อ่านต่อเพื่อค้นหาแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการเสนอการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศในช่วงวันหยุด

ฝึกทีมของคุณ

ทีมแข็งแกร่งเท่ากับสมาชิกที่อ่อนแอที่สุดเท่านั้น ดังนั้นในช่วงเทศกาลวันหยุด สมาชิกทุกคนในทีมของคุณควรพร้อมที่จะตอบคำถามใดๆ ที่เข้ามา — และรวดเร็ว

ไม่ว่าจะมีใครอยู่ที่นั่นเป็นเวลาหกเดือนหรือหกวัน ทุกคนควรได้รับการฝึกอบรมแบบเดียวกันเพื่อให้แน่ใจว่าขั้นตอนและข้อมูลที่มอบให้กับลูกค้ามีความสอดคล้องกัน

กำหนดบทบาทที่ชัดเจน

หากคุณกำลังทำงานกับทีมเล็กๆ อาจมีบทบาทที่ทับซ้อนกัน นี่อาจไม่ใช่ปัญหาในช่วงเวลาที่ช้าลงของปี แต่อาจนำไปสู่ความสับสนและประสิทธิภาพลดลงเมื่อทีมของคุณยุ่งมาก ใช้เวลาในขณะนี้เพื่อชี้แจงขอบเขตความรับผิดชอบ และตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าได้รับการนำทางไปยังบุคคลที่ถูกต้องเพื่อตอบคำถามของพวกเขา

ต่อไปนี้คือสองสามวิธีที่คุณสามารถชี้แจงบทบาทได้:

สร้างรายละเอียดงานเป็นลายลักษณ์อักษรสำหรับสมาชิกในทีมของคุณ

ร่างบทบาทและความรับผิดชอบของแต่ละคน และให้ตำแหน่งที่อธิบายบทบาทนั้นแก่พวกเขา (เช่น ผู้จัดการฝ่ายจัดส่งสินค้าและการคืนสินค้า หัวหน้างานสินค้าคงคลัง ฯลฯ)

ใช้คู่มือการฝึก

ไม่ว่าคุณจะจ้างความช่วยเหลือใหม่ในช่วงวันหยุดหรือรีเฟรชพนักงานปัจจุบัน คู่มือการฝึกอบรมสามารถทำให้ทุกอย่างสอดคล้องกันมากขึ้น แม้แต่เรื่องง่ายๆ อย่างรายการตรวจสอบหน้าเดียวก็สามารถไปได้ไกล

สร้างหรืออัปเดตเอกสารภายใน

ในลักษณะเดียวกับที่คุณให้คำถามที่พบบ่อยแก่ลูกค้า คุณควรจัดเตรียมขั้นตอนการปฏิบัติงานมาตรฐาน (SOPs) ที่เป็นลายลักษณ์อักษรให้กับทีมของคุณ ข้อมูลเหล่านี้ควรครอบคลุมนโยบายของบริษัทของคุณ ตลอดจนรายละเอียดทางเทคนิคและเคล็ดลับการแก้ปัญหาสำหรับซอฟต์แวร์และบัญชีที่พนักงานอาจต้องเข้าถึงเป็นประจำ

หากคุณมีเอกสารอยู่แล้ว ตอนนี้เป็นเวลาที่ดีในการอัปเดต ในช่วงวันหยุดยาว ให้ใช้เวลาทบทวนส่วนลด คุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ นโยบายการคืนสินค้า และขั้นตอนเวิร์กโฟลว์ นึกถึงคำถามที่เป็นไปได้จากลูกค้าและเตรียมทีมของคุณด้วยเอกสารที่อัปเดตเพื่อให้พวกเขาได้คำตอบที่เป็นประโยชน์

นำลูกค้าไปยังสมาชิกในทีมที่เหมาะสม

ใช้แบบฟอร์มการติดต่อในไซต์ของคุณเพื่อนำผู้ซื้อไปยังบุคคลที่ถูกต้องตามคำถามเฉพาะของพวกเขา แม้แต่รายชื่อที่อยู่อีเมลสำหรับติดต่อแผนกในหน้า "ติดต่อเรา" ก็มีประโยชน์ คำถามเกี่ยวกับการจัดส่ง? ถามโจเซ่. คำถามก่อนซื้อ? ถามมาร์ค. การทำให้แน่ใจว่าลูกค้าได้เจอคนที่เหมาะสมในครั้งแรกหมายถึงการบริการที่เร็วขึ้นและพนักงานที่มุ่งเน้นมากขึ้น

จ้างคนงานชั่วคราว

ทีมของคุณเป็นอย่างไรบ้างในช่วงเทศกาลวันหยุดที่ผ่านมา? หากมีบางครั้งที่มือเสริม (หรือสองมือ) จะดีมาก ให้พิจารณาจ้างพนักงานชั่วคราวในปีนี้

ในช่วงวันหยุดที่เร่งรีบอย่างบ้าคลั่งหรือการขายที่ประสบความสำเร็จ พนักงานตามฤดูกาลสามารถช่วยคุณส่งคำสั่งซื้อออกตรงเวลาและหลีกเลี่ยงความล่าช้าในการจัดส่ง พนักงานเหล่านี้สามารถช่วยให้คุณมีเวลาเหลือเฟือที่จะมุ่งเน้นที่ธุรกิจของคุณในภาพรวม

ยอดขายที่หลั่งไหลเข้ามาไม่ใช่สิ่งเดียวที่คุณควรเตรียมพร้อมสำหรับช่วงวันหยุดเทศกาล นักช็อปที่กำลังมองหาของขวัญที่สมบูรณ์แบบจะมีคำถามและคำขอมากมาย และคุณต้องการให้ผู้คนตอบคำถามเหล่านี้อย่างรวดเร็ว

อย่ารอจนกว่าคุณจะรู้สึกหนักใจในการสอบถามทางออนไลน์เพื่อคิดเกี่ยวกับการจ้างความช่วยเหลือเพิ่มเติม ให้เริ่มค้นหาก่อนที่วันหยุดจะเต็มกำลัง ด้วยวิธีนี้ คุณจะมีเวลาพัฒนาพวกเขาอย่างรวดเร็วและมอบการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมแก่นักช้อปทุกคนที่พวกเขาสมควรได้รับ

ก้าวไปข้างหน้าด้วยคำถามที่พบบ่อยโดยละเอียด

มากเท่ากับที่คุณต้องการตอบทุกคำถามจากลูกค้าของคุณ คุณก็ไม่มีเวลา (หรือความสามารถ) ที่จะทำเช่นนั้น ให้นำลูกค้าทั้งหมดไปที่หน้าคำถามที่พบบ่อยเพื่อใช้เวลาของคุณให้เกิดประโยชน์สูงสุด

สูญเสียสิ่งที่จะรวมไว้ในหน้าคำถามที่พบบ่อยของคุณหรือไม่? ลองใช้สิ่งต่อไปนี้:

1. โซเชียลมีเดีย: ใช้บัญชีโซเชียลมีเดียของคุณเพื่อทำโพลและถามผู้ติดตามว่าพวกเขาต้องการทราบอะไรเกี่ยวกับร้านค้าของคุณ
2. จดหมายข่าวทางอีเมล: ส่งเสริมให้ผู้ซื้อตอบกลับจดหมายข่าวของคุณหากมีข้อสงสัยใดๆ เนื่องจากคนเหล่านี้ซื้อของกับคุณเป็นประจำอยู่แล้ว จึงสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่แม้แต่ลูกค้าปัจจุบันก็ยังไม่ทราบ
3. ทีมขายหรือฝ่ายบริการลูกค้าของคุณ: ขอให้พนักงานเขียนคำถามที่ดูเหมือนจะได้รับครั้งแล้วครั้งเล่า ให้พวกเขาจดบันทึกในโทรศัพท์หรือใกล้โต๊ะเพื่อให้พวกเขาสามารถเขียนได้มากขึ้นตามที่พวกเขาคิด!
4. หน้าคำถามที่พบบ่อยของคู่แข่ง: ดูคำถามที่คู่แข่งของคุณกำลังตอบอยู่ในหน้าคำถามที่พบบ่อย และตัดสินใจว่าการทำเช่นนี้จะเป็นประโยชน์ต่อลูกค้าของคุณหรือไม่

คุณจะต้องใช้เวลาในการอธิบายรายละเอียดผลิตภัณฑ์ของคุณให้ดียิ่งขึ้น คำอธิบายผลิตภัณฑ์โดยละเอียดจะตอบคำถามของลูกค้าก่อนที่จะถามด้วยซ้ำ รวมข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ สิ่งที่ทำ วิธีใช้งาน และข้อมูลสำคัญอื่นๆ

ให้ช่องทางการติดต่อต่างๆ

การให้บริการลูกค้าด้วยช่องทางการติดต่อที่หลากหลายจะช่วยให้ผู้ซื้อรู้สึกมั่นใจมากขึ้นเมื่อทำการซื้อ พวกเขารู้ว่าหากมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้น พวกเขาสามารถติดต่อกับบุคคลจริงเพื่อขอคำตอบได้

ใส่ข้อมูลติดต่อของคุณในที่ที่โดดเด่นบนเว็บไซต์ของคุณ เจ้าของหลายคนสร้างหน้า "ติดต่อเรา" ซึ่งแสดงวิธีต่างๆ ที่ผู้ซื้อสามารถติดต่อได้ หรือคุณสามารถ:

• ระบุหมายเลขโทรศัพท์ฝ่ายบริการลูกค้าของคุณที่ด้านบนหรือส่วนท้ายของไซต์ของคุณ
• ใช้แบบฟอร์มการติดต่อในหน้า "ติดต่อเรา" หรือในส่วนท้าย
• ใช้การส่งข้อความทางโซเชียลมีเดียโดยตรง (เช่น Facebook Messenger) เพื่อตอบคำถาม
• ติดตั้งวิดเจ็ตแชทสดหรือแชทบอท AI

วิธีที่รวดเร็วที่สุดวิธีหนึ่งที่ลูกค้าสามารถตอบคำถามได้คือการใช้แชทสดหรือวิดเจ็ตแชทบอท ส่วนขยาย LiveChat ช่วยให้เจ้าของร้านสามารถใช้การตั้งค่าการติดตามเพื่อดูรายละเอียดรถเข็นของผู้ซื้อในระหว่างการแชท คุณสามารถให้ความช่วยเหลือแบบเรียลไทม์หรือกระตุ้นให้พวกเขาทำการซื้อเพิ่มเติมเพื่อรับส่วนลดหรือค่าจัดส่งฟรี

ลดความซับซ้อนของกระบวนการคืน/แลกเปลี่ยนของคุณ

แม้ว่าผลิตภัณฑ์ของคุณจะน่าทึ่ง แต่บางครั้งอาจไม่เหมาะกับทุกคน ไม่มีอะไรน่าผิดหวังไปกว่าร้านค้าที่มีนโยบายคืนสินค้าและเปลี่ยนสินค้าที่มีปัญหา ดังนั้นทำให้ผู้ซื้อเป็นเรื่องง่าย

ทำให้กระบวนการคืน/เปลี่ยนสินค้าของคุณเป็นแบบอัตโนมัติด้วยส่วนขยายคำขอคืนสินค้าและการรับประกัน แทนที่จะต้องติดต่อผู้ซื้อโดยตรง พวกเขาสามารถดำเนินการตามขั้นตอนการคืนสินค้าทั้งหมดได้จากบัญชีผู้ใช้ของตน

คุณอาจตัดสินใจเสนอการรับประกันสินค้าด้วย ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับประเภทของสินค้าที่คุณขาย คุณสามารถเพิ่มและจัดการการรับประกันจากแดชบอร์ดของคุณและระบุให้ชัดเจนว่าการรับประกันและระยะเวลาคืนสินค้ามีระยะเวลานานเท่าใด การแจ้งให้ผู้คนทราบล่วงหน้าว่าต้องคืนสินค้านานเท่าใดจะช่วยลดความเข้าใจผิดได้

แจ้งสถานะการสั่งซื้อของลูกค้า

ช่วยให้ลูกค้าทราบว่าสินค้าของพวกเขาอยู่ที่ไหนในกระบวนการจัดการสินค้า ลูกค้าจำนวนมากสั่งซื้อผลิตภัณฑ์ด้วยความหวังว่าจะมาก่อนวันที่กำหนด ดังนั้นการอัปเดตเป็นประจำจึงมีความสำคัญอย่างยิ่งในการคลายความกังวล

สำหรับผู้เริ่มต้น คุณสามารถใช้ตัวจัดการสถานะคำสั่งซื้อเพื่อส่งอีเมลใหม่ให้กับผู้ซื้อเมื่อสถานะคำสั่งซื้อของพวกเขาเปลี่ยนไป ตัวอย่างเช่น หากคุณเปิดร้านอีคอมเมิร์ซที่ขายกีตาร์แบบกำหนดเอง คุณสามารถเพิ่มสถานะสำหรับการย้อมสีหรือแกะสลักได้ นอกจากนี้ คุณยังสามารถส่งอีเมลติดตามผลเพื่อแจ้งให้ผู้คนทราบว่าคำสั่งซื้ออยู่ในกระบวนการใดและจัดส่งไปแล้วหรือไม่

ส่งอีเมลต้อนรับ

อย่าประมาทพลังของอีเมลต้อนรับที่เรียบง่ายสำหรับลูกค้าใหม่ แม้ว่าลูกค้าที่กลับมาอาจคุ้นเคยกับบริการระดับ 5 ดาวของคุณแล้ว แต่ผู้ซื้อรายใหม่ไม่รู้ว่าจะเกิดอะไรขึ้น ก้าวเท้าขวาด้วยอีเมลต้อนรับและติดตามผลหลังจากพวกเขาทำการซื้อ

ส่วนขยาย MailPoet ช่วยให้เจ้าของร้านค้าออกแบบอีเมลที่สะดุดตาได้ รวมโลโก้ จานสี และข้อมูลทางธุรกิจที่เกี่ยวข้องอย่างรวดเร็ว คุณยังสามารถปรับแต่งข้อความให้เป็นส่วนตัวโดยขึ้นอยู่กับผลิตภัณฑ์ที่ซื้อและกำหนดเวลาให้อีเมลออกไปเมื่อคำสั่งซื้อเสร็จสิ้น

ตอบโจทย์นักช้อปวันหยุด

ขณะที่ใช้กลยุทธ์การบริการลูกค้า ให้นึกถึงสิ่งที่จะเป็นประโยชน์ต่อพวกเขามากที่สุดในช่วงเทศกาลวันหยุดนี้ พิจารณาสิ่งต่อไปนี้:

เสนอการห่อของขวัญ

สำหรับนักช็อปที่มีงานยุ่ง การห่อของขวัญอาจเป็นเพียงสิ่งที่พวกเขาต้องการเพื่อทำให้การซื้อของขวัญวันหยุดง่ายขึ้น ส่วนเสริมผลิตภัณฑ์ WooCommerce ให้คุณเพิ่มการห่อของขวัญ บันทึกย่อส่วนบุคคล และตัวเลือกที่กำหนดเองอื่น ๆ ที่คุณสามารถจินตนาการได้ คุณสามารถเรียกเก็บค่าธรรมเนียมแบบคงที่หรือแบบเปอร์เซ็นต์สำหรับส่วนเสริมของคุณ หรือเสนอให้แก่ลูกค้าของคุณได้ฟรี

ขายบัตรของขวัญ

ผู้ซื้อบางรายอาจต้องการซื้อบัตรของขวัญสำหรับสมาชิกในครอบครัวที่จู้จี้จุกจิกมากขึ้น ด้วยบัตรของขวัญ WooCommerce ลูกค้าสามารถ:

• กำหนดเวลาการจัดส่งบัตรของขวัญ
• เพิ่มข้อความส่วนตัว
• ส่งไปยังผู้รับหลายคน
• เลือกการออกแบบบัตรของขวัญให้เหมาะกับโอกาส

เผยแพร่คู่มือของขวัญ

หากคุณมีลูกค้าลงทะเบียนสำหรับรายชื่ออีเมลของคุณ ให้เขียนและส่งคู่มือของขวัญในช่วงสัปดาห์ก่อนถึงวันหยุด โพสต์คู่มือของขวัญของคุณในบล็อกและแชร์บนโซเชียลมีเดีย

มีความพยายาม

ด้วยการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศทั้งหมดที่คุณให้มา คุณอาจคิดว่ายังทำอะไรไม่ได้มากไปกว่านี้แล้ว แต่อย่าหยุดเพียงแค่นั้น ก้าวไปอีกขั้นเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณและมอบความประทับใจไม่รู้ลืมให้กับร้านค้าของคุณ

หากคุณเปิดร้านบูติกที่มีสินค้าทำมือ ให้ลองใส่โน้ตขอบคุณที่เขียนด้วยลายมือในการสั่งซื้อแต่ละครั้ง คุณยังสามารถใส่ของขวัญเซอร์ไพรส์หรือการ์ดพิเศษพร้อมรหัสส่วนลดสำหรับการซื้อครั้งต่อไป พวกเขาจะเพลิดเพลินกับผลิตภัณฑ์ของคุณและรู้สึกมีคุณค่าในฐานะลูกค้า

คุณพร้อมสำหรับวันหยุดเร่งด่วนแล้วหรือยัง?

การบริการลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญตลอดทั้งปี ไม่ใช่แค่ช่วงวันหยุดเท่านั้น ถึงกระนั้น การมอบประสบการณ์อันน่าจดจำให้กับลูกค้าในช่วงเทศกาลวันหยุดก็เป็นอีกวิธีหนึ่งที่ทำให้พวกเขากลับมาอีก

เป้าหมายของคุณควรจะเป็นสำหรับทุกคนที่จะปล่อยให้ร้านของคุณรู้สึกมีคุณค่าและเป็นที่เคารพนับถือ ดังนั้นจงใช้เวลาในการวางแผน เตรียมพร้อมและให้การฝึกอบรมที่จำเป็นแก่ทุกคนเพื่อให้ทำงานได้ดี อย่ากลัวที่จะจ้างพนักงานชั่วคราวเพื่อสร้างสมดุลให้กับงาน และสร้างหน้าคำถามที่พบบ่อยที่ยอดเยี่ยมเพื่อให้ลูกค้าได้รับคำตอบที่ต้องการเมื่อพวกเขาต้องการ

รักษากระบวนการส่งคืนสินค้าของคุณให้เรียบง่าย และทำให้ทุกคำสั่งซื้อมีความตื่นตาตื่นใจเป็นพิเศษเพื่อทำให้ลูกค้ารู้สึกมีคุณค่า ก่อนที่คุณจะรู้ตัว มกราคมจะมาถึงแล้ว พยายามอย่างเต็มที่ มอบการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ และดูธุรกิจของคุณเจริญรุ่งเรืองในช่วงเทศกาลวันหยุดนี้