เมื่อไหร่และอย่างไรที่จะทิ้งลูกค้า

นี่คือสถานการณ์ที่อาจฟังดูคุ้นเคย:

คุณมีโครงการที่ยอดเยี่ยมกับลูกค้าใหม่ที่น่าตื่นเต้น คุณเห็นด้วยกับขอบเขตโครงการ คุณเริ่มต้น แต่ทันใดนั้น ทุกอย่างก็พังทลาย ดูเหมือนคุณไม่สามารถหาจุดร่วมหรือหนทางไปข้างหน้าได้ และตอนนี้โครงการใหม่ที่น่าตื่นเต้นของคุณก็อยู่บนโขดหินแล้ว

แล้วคุณจะรู้ได้อย่างไรว่าถึงเวลาที่ต้องเดินหน้าต่อจากความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ไม่ได้ผล? และอะไรคือวิธีที่ถูกต้องในการทำเช่นนั้นในขณะที่อยู่ในข้อตกลงที่ค่อนข้างดีกับผู้คนที่เกี่ยวข้อง

เมื่อใดที่จะพูดว่า “สิ่งนี้ไม่ได้ผล”

มีหลายสถานการณ์ที่อาจทำให้คุณพิจารณาแยกทางกับลูกค้า มาดูสถานการณ์ทั่วไปสองสามสถานการณ์กันดีกว่า

สิ่งที่คุณนำเสนอไม่ใช่สิ่งที่ลูกค้าต้องการ

นักออกแบบกำลังทำงานร่วมกับคนที่พวกเขาชื่นชอบมาก พวกเขายืดงานที่ทำร่วมกันเพราะคลิกเป็นการส่วนตัว แต่ในที่สุด พวกเขาก็หลงเข้าไปในดินแดนที่ผู้ออกแบบมีคุณสมบัติต่ำต้อยและไม่มีความสนใจที่จะไล่ตาม ลูกค้าไม่ต้องการทำงานนั้นอีกต่อไป แต่ด้วยความรู้สึกผิดชอบชั่วดี นักออกแบบไม่สามารถรับเงินต่อไปเพื่อทำสิ่งที่พวกเขาไม่ถนัดได้ ดีไซเนอร์จึงต้องเดินออกไปและแนะนำให้ลูกค้าหาคนอื่นมาช่วย พวกเขาสามารถแยกทางกันด้วยดี

ลูกค้าเปลี่ยนข้อตกลง

เราเห็นว่าสถานการณ์นี้จบลงด้วยดีและแย่มาก

ตัวอย่างเช่น มีการจ้างฟรีแลนซ์ให้ทำงานเฉพาะตามอัตรารายชั่วโมงที่ตกลงกันไว้ เมื่อลูกค้าพบว่าโครงการใช้เวลานานกว่าที่คาดไว้ เขาเสนออัตราที่ถูกกว่าครึ่งหนึ่ง ต้องการทำให้ลูกค้าของเธอพอใจและทำโปรเจกต์ให้เสร็จ และรู้สึกว่าต้องรับผิดชอบต่อเวลาที่เพิ่มขึ้น เธอตกลงตกลง ในท้ายที่สุด เธอก็ตัดราคาตัวเอง หงุดหงิด และเอาเรื่องลูกค้าของเธอออกไป มันวุ่นวายและจบลงอย่างเลวร้าย

นักแปลอิสระรายอื่นมีสถานการณ์ที่คล้ายกัน เขาให้บริการและส่งมอบตามตกลง จากนั้นลูกค้าขอให้ส่งมอบเพิ่มเติม เขาอธิบายอย่างใจเย็นและตรงไปตรงมาว่าเขาต้องทำงานมากขึ้นสำหรับชิ้นส่วนเพิ่มเติม ดังนั้นเขาจึงต้องคิดเงินเพิ่ม ลูกค้าคนนั้นเข้าใจและบอกว่าเธอจะใช้สิ่งที่มีตอนนี้ และพวกเขาสามารถจัดการอย่างอื่นได้หากเธอยังต้องการมากกว่านี้

ลูกค้าเป็นผู้กำกับศิลป์

นักออกแบบได้คิดแนวคิดบางอย่างให้กับลูกค้าของเธอ และลูกค้าไม่พอใจอย่างยิ่งกับแนวคิดใดๆ ในที่สุดพวกเขาก็เลือกหนึ่งรายการแล้วให้รายการแก้ไขที่พวกเขาต้องการทำกับนักออกแบบ เธอได้ทำการแก้ไขบางส่วนและให้คำแนะนำกับผู้อื่นตามความเชี่ยวชาญของเธอในฐานะนักออกแบบมืออาชีพ พวกเขาโต้เถียงกัน และเธอก็ยอมอ่อนข้อ

บางครั้งคุณดูดมันและปล่อยให้การออกแบบที่ไม่ดีเกิดขึ้นในโลก คุณไม่ได้เผยแพร่ในทางใดทางหนึ่ง ตราบใดที่ลูกค้าบรรลุเป้าหมาย คุณก็ได้ทำสิ่งที่พวกเขาคาดหวังให้คุณทำสำเร็จแล้ว

แต่ในกรณีนี้ เป้าหมายของลูกค้าไม่บรรลุผล และนักออกแบบก็ไม่สามารถระบุชื่อของเธอในโครงการได้

คุณไม่สามารถตอบสนองลูกค้าของคุณได้

ตามกฎหมาย คุณจะต้องทำตามแนวคิดให้ครบถ้วนตามที่ระบุไว้ในสัญญาเท่านั้น อย่างไรก็ตาม นักออกแบบหลายคนจะบอกคุณว่าพวกเขาให้เพิ่มอีกอย่างน้อยหนึ่งชิ้น หรืออาจจะสองชิ้น โดยเป็นการแสดงเจตนาที่ดี

แต่อย่างที่คุณทราบ หลังจากที่คุณทำแนวคิดที่ไม่น่าพึงพอใจจำนวน X สำเร็จแล้ว ความพึงพอใจของลูกค้านั้นจะไม่เกิดขึ้น มีบางอย่างผิดพลาดในการสื่อสารของคุณ และเห็นได้ชัดว่าคุณไม่ได้อยู่ในหน้าเดียวกัน ไม่ว่าคุณจะเริ่มต้นจากศูนย์และกลับไปที่ขั้นตอนการวิจัย หรือคุณจะตัดขาดทุน เส้นทางที่คุณเลือกขึ้นอยู่กับภาพรวมของโครงการ: หากลูกค้าของคุณไม่เคารพสิ่งที่คุณนำเสนออย่างชัดเจน อาจถึงเวลาที่ต้องเดินจากไป

จะทำอย่างไรเมื่อคุณตัดสินใจว่าถึงเวลาต้องเดินหน้าต่อไป

หากคุณได้ตรวจสอบสถานการณ์ไคลเอนต์ปัจจุบันของคุณแล้ว และตัดสินใจว่าคุณจำเป็นต้องตัดความสัมพันธ์ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้ครอบคลุมแต่ละขั้นตอนเหล่านี้เมื่อคุณกล่าวคำอำลา:

1. ให้ความเคารพ

อย่าดูถูกลูกค้าของคุณ แม้ว่าพวกเขาจะเคยดูถูกคุณ โปรดจำไว้ว่า: คุณเป็นมืออาชีพ ทำตัวเหมือนหนึ่ง

2. อธิบายว่าคุณอยู่ที่ไหนในโครงการและเสนอตัวเลือกสำหรับการดำเนินการต่อ

ระบุให้ชัดเจนว่าโครงการหยุดที่จุดใด ตัวอย่างเช่น: “ราคาเสนอคือ $X และคุณได้ชำระเงินมัดจำ 50 เปอร์เซ็นต์ของเงินจำนวนนั้น เราตกลงในสามแนวคิดโดยมีการแก้ไขสูงสุดสองรอบ จนถึงตอนนี้ ฉันทำเสร็จแล้วห้าแนวคิดและการแก้ไขอีกสองรอบ”

คุณสามารถเสนอแนวคิดเพิ่มเติมอีกสองแนวคิดพร้อมข้อกำหนดสำหรับการสื่อสารที่คุณต้องการจากพวกเขา และพวกเขาจะจ่ายมากกว่า $Y สำหรับสิ่งเหล่านั้น สิ่งนี้ทำให้ชัดเจนว่าคุณไม่ได้ทำงานเพิ่มเติมฟรี

หากพวกเขาไม่สนใจตัวเลือกนั้น ต่อไปนี้คือบรรทัดของคุณ: “ฉันเสียใจมากที่สิ่งต่างๆ ไม่ได้ผล ฉันหวังเสมอว่าจะสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้”

3. เพียงอธิบายว่าคุณกำลังออก ใน

ข้อกำหนดที่ง่ายที่สุด

อย่าตำหนิและไม่ต้องรับผิดชอบทั้งหมด ใช้ภาษา "ฉัน" “มันชัดเจนสำหรับฉันว่าสถานการณ์นี้ไม่ได้ผล ดูเหมือนว่าเราจะไม่เข้าใจภาษาที่ใช้ร่วมกันในการดำเนินการต่อ และฉันไม่รู้สึกว่าจะสามารถช่วยคุณหาทางออกที่ใช้การได้ ฉันคิดว่าตอนนี้เป็นเวลาที่ดีที่คุณจะจ้างนักออกแบบคนอื่น ซึ่งอาจตอบสนองความต้องการของคุณได้ดีกว่า”

4. พูดคุยเกี่ยวกับเงิน

คุณมีตัวเลือกที่นี่เช่นกัน คุณสามารถบอกพวกเขาได้ว่าคุณไม่ได้เรียกเก็บเงินสำหรับครึ่งหลังของการชำระเงิน แม้ว่าคุณจะใช้เวลามากกว่าที่คุณประมูลไว้ก็ตาม

หากพวกเขาต้องการให้คุณคืนเงินมัดจำ คุณสามารถเลือกได้ว่าต้องการคืนส่วนเล็กน้อยโดยสุจริตหรือไม่ แต่คุณควรรู้ว่ามันอาจจะไม่เปลี่ยนความคิดเห็นของพวกเขาเกี่ยวกับแนวทางการดำเนินโครงการ

หากคุณไม่ต้องการคืนเงินมัดจำใดๆ ของโครงการ นี่เป็นอีกทางเลือกหนึ่ง: อธิบายว่าคุณใช้เวลาไปกี่ชั่วโมง ชี้แจงว่าเกินและเกินกว่าที่คุณเสนอราคา และเพิ่มบรรทัดว่าคุณจะปล่อยให้พวกเขาตัดสินอย่างไร การชำระเงินใดที่สูงกว่าจำนวนเงินฝากที่พวกเขาเชื่อว่ายุติธรรม

สิ่งนี้อาจเสี่ยงเพราะคุณไม่รู้ว่าพวกเขาจะตอบสนองอย่างไร แต่ก็ยังเป็นคำสั่ง มันทำให้พวกเขารู้อย่างแน่นอนว่าคุณจะไม่คืนเงินมัดจำใด ๆ (ซึ่งพวกเขาไม่ควรขอ แต่บางครั้งก็ทำ) นอกจากนี้ยังเป็นการย้ำว่าคุณได้ทุ่มเทเวลาและแรงกายให้กับโครงการนี้อย่างแท้จริง

วิธีหลีกเลี่ยงการรับลูกค้ามาถึงจุดนี้

แน่นอนว่าเป็นการดีที่สุดที่จะหลีกเลี่ยงการไล่ลูกค้าออก ต่อไปนี้คือเคล็ดลับ 3 ข้อในการเตรียมตัวเองให้พร้อมสู่ความสำเร็จตั้งแต่แรก

1. ปรับแต่งการสื่อสารของคุณ

การสื่อสารเป็นทรัพย์สินที่มีค่าที่สุดในความสัมพันธ์ใดๆ รวมถึงความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วย ดังนั้นจงเปิดเผย ซื่อสัตย์ และอ่อนน้อมถ่อมตน ถามคำถามไปพร้อมกันเพื่อให้แน่ใจว่าคุณเข้าใจตรงกัน “ให้ฉันตรวจสอบความเข้าใจของฉัน” เป็นวลีที่ยืมมาซึ่งมีประโยชน์อยู่ตลอดเวลา

พิจารณาว่าข้อผิดพลาดในการสื่อสารอาจเป็นความผิดของคุณ แทนที่จะโทษลูกค้าในทันที คุณชัดเจนที่สุดหรือไม่? คุณจะเพิ่มความชัดเจนได้อย่างไร

หากคุณขาดการสื่อสาร ลงทุนในเวิร์กช็อปหรือตรวจสอบหลักสูตรวิทยาลัย หรือหาการฝึกสอน นี่คือทักษะชีวิตที่คุณต้องเก่ง

2. รับข้อผิดพลาดในกระบวนการเริ่มต้นใช้งานของคุณ

กระบวนการเริ่มต้นใช้งานของคุณจะดีขึ้นตามเวลา แต่ใช้เวลาและความพยายามในการปรับแต่ง—มันคุ้มค่าที่จะติดตั้งและใช้งานได้จริง

3. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าสัญญาของคุณชัดเจน

คุณเคยได้ยินเรื่องนี้มามาก แต่ก็ต้องมีการทำซ้ำ: รับสัญญาที่ลงนามซึ่งระบุขอบเขตของคุณอย่างชัดเจน จำนวนแนวคิดที่คุณจะมอบให้ และจำนวนการแก้ไขที่ลูกค้าของคุณสามารถคาดหวังได้

สัญญาของคุณคือข้อตกลงที่คุณสามารถกลับมาใช้ใหม่ได้เมื่อคุณต้องการยุติข้อโต้แย้ง (และไม่เสียหายที่จะมีผลผูกพันทางกฎหมาย) แต่คุณต้องอธิบายอย่างมีไหวพริบ และคุณไม่สามารถเล่น "ไพ่สัญญา" ต่อไปได้ ดังนั้นให้สงวนไว้ให้นานที่สุด

เมื่อคำนึงถึงสิ่งนี้ คุณจะสามารถทำให้ลูกค้าส่วนใหญ่ของคุณมีความสุขและโครงการของพวกเขาจะดำเนินต่อไปอย่างราบรื่น แต่เมื่อโครงการไม่สามารถกอบกู้ได้ และความเชี่ยวชาญของคุณมีน้อย โปรดจำไว้ว่าบางครั้งมันก็คุ้มค่าที่จะตัดขาดทุนของคุณ

จัดการความขัดแย้งของลูกค้าอย่างหัวหน้า

ในฐานะนักออกแบบเว็บไซต์ คุณต้องการก้าวข้ามขีดจำกัดด้วยการออกแบบของคุณเพื่อสร้างสิ่งที่สร้างสรรค์สำหรับลูกค้าของคุณ แต่ลูกค้าสามารถรู้สึกต่อต้านความคิดและเทรนด์ใหม่ๆ โดยสัญชาตญาณ เนื่องจากสิ่งที่ไม่คุ้นเคยนั้นน่ากลัว และเป็นเรื่องปกติมากที่จะประสบกับความขัดแย้งในระหว่างโครงการออกแบบเว็บไซต์

แม้ว่าอาจดูเหมือนง่ายกว่าที่จะยึดติดกับการออกแบบที่ "ปลอดภัย" และหลีกเลี่ยงความขัดแย้งกับไคลเอ็นต์เหล่านี้ แต่ก็ไม่คุ้มค่า เมื่อทำตามขั้นตอนสองสามขั้นตอนก่อนและระหว่างกระบวนการออกแบบ คุณจะสามารถสร้างการออกแบบที่นอกกรอบและสร้างสถานการณ์ที่ทั้งสองฝ่ายได้ประโยชน์กับลูกค้าของคุณ