สถิติประสบการณ์ของลูกค้า (เหตุใดประสบการณ์ของลูกค้าจึงสำคัญ)

คุณต้องการเรียนรู้สถิติประสบการณ์ของลูกค้าที่น่าสนใจที่สุดเพราะคุณต้องการทำให้ธุรกิจของคุณเติบโตหรือไม่?

ใช่ สิ่งนี้อาจทำให้คุณตกใจ แต่ประสบการณ์ของลูกค้า (CX) เป็นหนึ่งในสิ่งสำคัญในการทำธุรกิจ ไม่ใช่แค่นั้น แต่ต้องทำให้ดีด้วย

ฉันพบสถิติใหม่มากมายที่แสดงให้เห็นว่าเหตุใดบางธุรกิจจึงทำได้ดีกว่าธุรกิจอื่นๆ ใช่ เป็นเพราะรุ่นแรกมี CX ที่ยอดเยี่ยม

และคุณก็ควรทำเช่นกัน!

โปรดจำไว้ว่า เมื่อคุณตัดสินใจที่จะยกระดับเกม CX ของคุณแล้ว มันยังดำเนินต่อไป เพราะ (!) แม้ว่าลูกค้าจะอยู่กับคุณเป็นเวลาหนึ่งปีและคุณคิดว่าคุณชนะพวกเขาไปตลอดชีวิต ประสบการณ์แย่ๆ เพียงครั้งเดียวก็สามารถทำให้พวกเขาพูดว่า “ซาโยนาระ!”

อ่าน 35 สถิตินี้ จดบันทึก นำไปใช้ และแสดงความยินดีกับตัวเอง

โพสต์นี้ครอบคลุม:

• สถิติประสบการณ์ลูกค้าเชิงบวก
• สถิติประสบการณ์ลูกค้าเชิงลบ
• ประสบการณ์ของลูกค้าส่งผลต่อธุรกิจและการขายอย่างไร
• ประสบการณ์ของลูกค้าบนมือถือเป็นสิ่งจำเป็น
• ประสบการณ์ของลูกค้าส่งผลต่อความภักดีต่อแบรนด์หรือไม่?
• ผลกระทบของเทคโนโลยีต่อประสบการณ์ของลูกค้า

สถิติประสบการณ์ของลูกค้า (รายการยอดนิยมของเรา)

• ประสบการณ์ที่ดี 1 อย่างจะกระจายไปยัง คนอื่นๆ อีก 11 คน
• 1 ประสบการณ์แย่ๆ แพร่กระจายไปยัง คนอีก 15 คน
• ผู้ซื้อ 50%+ ตัดสินใจไม่ซื้อเพราะมี CX ต่ำ
• ประสบการณ์ส่งผลกระทบต่อ 74% ของพฤติกรรมการซื้อของผู้บริโภค
• ผู้ที่มีทักษะด้าน CX มีประสบการณ์การเติบโตของรายได้ 4-8%
• ลูกค้าอาจซื้อเพิ่มขึ้น 140% เนื่องจาก CX ที่ดี
• CX เป็น แรงผลักดันสำหรับความภักดีของลูกค้า มีประสิทธิภาพเหนือกว่าแบรนด์และราคา
• การมีส่วนร่วมแบบ Omnichannel ส่วนบุคคลอาจหมายถึง การปรับปรุงมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย 10%

หมายเหตุ : คุณอาจสนใจสถิติ UX ที่ครอบคลุมของเราเพื่อปรับปรุงการออกแบบมือถือและเว็บของคุณ

สถิติประสบการณ์ลูกค้าเชิงบวก

1. หนึ่งประสบการณ์ที่ดีจะกระจายไปยังคนอื่นๆ อีก 11 คน

คนอเมริกันชอบแบ่งปันประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีและไม่ดีกับผู้อื่น (ไม่ใช่แค่ครอบครัวและเพื่อน) เมื่อพูดถึง CX ที่ดี โดยเฉลี่ยแล้วพวกเขาจะบอกต่อผู้คนถึงสิบเอ็ดคนเกี่ยวกับมัน

และเมื่อพูดถึงกลุ่มมิลเลนเนียล พวกเขาจะแบ่งปันประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจกับผู้คน 17 คน

เรื่องน่ารู้: ผู้ชาย (15) ชอบแบ่งปันประสบการณ์ดีๆ มากกว่าผู้หญิง (10)

ดูด้านล่างเกี่ยวกับความสามารถในการตัดเฉือนเมื่อพูดถึง CX ที่ไม่ดี

ที่มา: อเมริกัน เอ็กซ์เพรส

2. 69% ของลูกค้าแนะนำบริษัทเพราะ CX ที่ดี

แม้ว่าเราจะได้เรียนรู้แล้วว่าผู้คนชอบแบ่งปันประสบการณ์กับผู้อื่น แต่ 69% กล่าวในการวิจัยของ NewVoiceMedia ว่าพวกเขาจะแนะนำบริษัทให้กับผู้อื่น

นอกจากนี้ 50% จะใช้ธุรกิจนี้บ่อยขึ้น (ใช่ เป็นเพราะประสบการณ์ของลูกค้าในเชิงบวกล้วนๆ) และ 42% ยินดีที่จะใช้จ่ายกับพวกเขามากขึ้น การศึกษาอื่น (โดย Oracle) รายงานว่า 74% ใช้เวลากับธุรกิจมากขึ้นเนื่องจากมีประวัติของ CX ที่ยอดเยี่ยม

ที่มา: Cision

3. 90% ของลูกค้าที่มีส่วนร่วมสูงใช้จ่ายมากกว่าคนอื่นๆ 300%

ลูกค้าที่มีส่วนร่วมสูงนั้นเหมาะอย่างยิ่งเพราะพวกเขาใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าที่เหลือ พวกเขายังมีแนวโน้ม (5 เท่า) ที่เลือกแบรนด์อีกครั้งสำหรับการซื้อในอนาคต พวกเขาซื้อสินค้าบ่อยขึ้น 90% และมักจะใช้จ่ายมากขึ้น 60% ต่อธุรกรรม

ยิ่งไปกว่านั้น พวกเขาสนใจมากขึ้น (6 เท่า) ในการลองผลิตภัณฑ์ใหม่ของแบรนด์ทันทีที่พวกเขาออกมา (คาดว่าจะซื้อในช่วงก่อนการขาย)

ลูกค้าประเภทนี้ยังมีแนวโน้มที่จะคิดว่าแบรนด์ (ผลิตภัณฑ์และ/หรือบริการ) มีมูลค่ามากกว่าที่พวกเขาจ่ายไปถึง 6 เท่า

ทีนี้ลองนึกดูว่าลูกค้าเหล่านี้จะทำดีต่อบริษัทของคุณมากเพียงใดเมื่อพวกเขาแบ่งปันประสบการณ์กับผู้อื่น

ที่มา: Rosetta

4. มากกว่าครึ่งเป็นลูกค้าเพราะ CX ที่ยอดเยี่ยม

การสำรวจโดย RightNow พบว่าผู้คน 55% กลายเป็นลูกค้าของบริษัทเพียงเพราะประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า

ลูกค้าจำนวนเท่ากันยินดีที่จะแนะนำบริษัทเพิ่มเติมเนื่องจากบริการที่ยอดเยี่ยมมากกว่าผลิตภัณฑ์และราคา (ที่แข่งขันได้)

ที่มา: Right Now

5. 92% ของผู้บริโภคเชื่อถือคำแนะนำของเพื่อนและครอบครัวมากที่สุด

นี่เป็นอีกหนึ่งข้อพิสูจน์ที่ดีว่า CX ที่ดีสามารถนำคุณค่าเชิงบวกมาสู่ธุรกิจของคุณได้มากน้อยเพียงใด ผู้บริโภคจะแบ่งปันกับเพื่อนและครอบครัวของพวกเขา ซึ่งเชื่อคำแนะนำเหล่านี้มากกว่าการตลาดรูปแบบอื่นๆ

บทวิจารณ์ออนไลน์เป็นแหล่งข้อมูลที่เชื่อถือได้มากเป็นอันดับสองสำหรับผู้บริโภค 70%

ที่มา: นีลเส็น

สถิติประสบการณ์ลูกค้าเชิงลบ

6. คนคนหนึ่งบอกอีก 15 คนเกี่ยวกับประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดี

พูดโดยเฉลี่ยแล้ว คนอเมริกันคนหนึ่งจะบอกคนอื่นเกี่ยวกับ CX ที่ไม่ดีมากกว่าข้อดี น่าเสียดายที่คน 15 คนจะรู้เกี่ยวกับบริษัทที่ปฏิบัติต่อลูกค้ารายหนึ่งอย่างแย่ (และพวกเขาอาจจะอธิบายอย่างละเอียดว่าเกิดอะไรขึ้น)

โชคดีที่คนรุ่นมิลเลนเนียลชอบแบ่งปันประสบการณ์ดีๆ มากกว่า แต่พวกเขายังคงบอกสิบห้าคนเกี่ยวกับ CX ที่ไม่เหมาะสมที่ได้รับ

เช่นเดียวกับในกรณีของ CX ที่ดี ผู้ชายก็ชอบที่จะแบ่งปันประสบการณ์ด้านลบมากกว่าผู้หญิงเช่นกัน ในความเป็นจริง สองเท่าของจำนวนคน (ชาย 21 หญิง 10)

ที่มา: อเมริกัน เอ็กซ์เพรส

7. 50%+ ของผู้ซื้อตัดสินใจซื้อเพราะ CX เกรดต่ำ

ประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้าทำให้บริษัทสูญเสียเงินจำนวนมาก ในความเป็นจริง ชาวอเมริกันมากกว่าครึ่งกล่าวว่าพวกเขายกเลิกการซื้อที่อาจเกิดขึ้นเพียงเพราะ CX ไม่ดี

นอกจากนี้ 33% เปลี่ยนบริษัทและแสวงหาแบรนด์และธุรกิจอื่นๆ ที่ดูแลลูกค้าเป็นอย่างดี

ที่มา: อเมริกัน เอ็กซ์เพรส

8. สำหรับทุก ๆ ความต้องการเชิงลบจะต้องมี 12 ประสบการณ์เชิงบวก

นี่เป็นเรื่องใหญ่ โชคไม่ดีที่การปฏิเสธมีพลังมากกว่าการคิดบวก

กล่าวอีกนัยหนึ่ง เมื่อบุคคลได้รับการบริการลูกค้าที่ไม่ดี เขาหรือเธอจะต้องได้รับประสบการณ์เชิงบวก 12 ประการเพื่อซ่อมแซมความเสียหาย

คุณนึกภาพออกไหม?

นี่เป็นเพียงการบอกความสำคัญของการใช้เวลาพิเศษที่จำเป็นในการปฏิบัติต่อลูกค้าปัจจุบัน ลูกค้าใหม่และผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าด้วยความเอาใจใส่เป็นอย่างดี

ที่มา: ฟอร์บส์

9. 59%+ ของผู้ที่มีอายุ 25-34 ปีแบ่งปันประสบการณ์ด้านลบทางออนไลน์

แม้ว่าโซเชียลมีเดีย ฟอรัม แพลตฟอร์มการรีวิว และสื่ออื่นๆ นั้นยอดเยี่ยมสำหรับการแบ่งปันข้อความ แต่ก็ไม่มีใครชอบที่จะเห็นคำพูดแย่ๆ

59.3% ของผู้บริโภคที่มีอายุระหว่าง 25 ถึง 34 ปี เป็นกลุ่มที่ไม่ถือตัวมากที่สุด โดยเขียนเกี่ยวกับประสบการณ์แย่ๆ ที่มีต่อโลกใบนี้

ที่มา: Cision

10. 31% พิจารณา CX ที่ไม่ดี หากพวกเขาไม่สามารถติดต่อตัวแทนได้

เมื่อมีคนถามก็ต้องการคำตอบอย่างรวดเร็ว เห็นได้ชัดว่า หนึ่งในข้อร้องเรียนที่ใหญ่ที่สุดของผู้บริโภคกำลังถูก "ระงับ" และสิ่งที่พวกเขาบอกว่าเลวร้ายที่สุดคือการถูกวางสายหลังจาก "พักสาย" เป็นเวลานาน

นอกจากนี้ ผู้บริโภค 28% เกลียดเมื่อตัวแทนพูดว่า “ฉันไม่รู้” มากที่สุด

เรื่องน่ารู้: 90% ยกเว้นทุกองค์กรที่จะให้บริการตนเองทางออนไลน์ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน

ที่มา: Microsoft

11. 60% หยุดทำงานกับแบรนด์เพราะประสบการณ์การบริการลูกค้าแย่ๆ

เนื่องจากความคาดหวังของผู้บริโภคสูงขึ้นเรื่อย ๆ ในแต่ละปีที่ผ่านไปสำหรับการบริการลูกค้า ผู้คนกว่า 60% หยุดทำธุรกิจกับบริษัทหลังจากมีประสบการณ์แย่ ๆ เพียงครั้งเดียว

มีบริษัทจำนวนมากที่ยังไม่ได้ให้ความสำคัญกับ CX อย่างจริงจัง ดังนั้นฉันหวังว่าพวกเขาจะอ่านสถิติประสบการณ์ของลูกค้าเช่นนี้อย่างน้อยหนึ่งครั้งและทบทวนแนวทางของพวกเขาใหม่

ที่มา: Microsoft

ประสบการณ์ของลูกค้าส่งผลต่อธุรกิจและการขายอย่างไร

12. ประสบการณ์เพียงอย่างเดียวส่งผลกระทบต่อ 74% ของพฤติกรรมการซื้อของผู้บริโภค

แม้ว่าพวกเขาอาจยังไม่พร้อมที่จะซื้อ แต่หลังจากเยี่ยมชมเว็บไซต์และสัมผัสกับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้าแล้ว 74% มีแนวโน้มที่จะทำการซื้อให้เสร็จสิ้นเพียงเพราะพวกเขาได้รับการปฏิบัติที่ดีเพียงใด

Incredible CX มีอิทธิพลอย่างมากต่อยอดขาย

ที่มา: ข้อมูลขุมทรัพย์

13. 83% เผชิญกับผลกระทบปานกลางถึงรุนแรงต่อรายได้เนื่องจาก CX ที่ไม่ได้เพิ่มประสิทธิภาพ

น่าเสียดายที่ประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดียังคงมีผลกระทบ (เชิงลบ) ต่อธุรกิจอย่างมีนัยสำคัญมากกว่าผลดี

ผู้บริหาร 83% กล่าวว่ารายได้และส่วนแบ่งการตลาดของพวกเขามีความเสี่ยงสูงกว่ามาก เนื่องจากประสบการณ์ของลูกค้าที่ยังไม่ได้รับการปรับปรุง

ที่มา: ข้อมูลขุมทรัพย์

14. 59% ของนักช้อปกล่าวว่า CX ส่วนบุคคลมีอิทธิพลต่อพฤติกรรมการซื้อของพวกเขา

คุณต้องการขยายธุรกิจและเพิ่มยอดขายหรือไม่? พิจารณาใช้ประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล เพราะ 59% ของผู้บริโภคกล่าวว่า (เห็นได้ชัดว่า) ส่งผลต่อวิธีการจับจ่ายของพวกเขา

นอกจากนี้ 86% กล่าวว่าการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมีผลกระทบต่อสิ่งที่พวกเขาซื้ออย่างน้อย แต่สำหรับ 25% มันมีผลอย่างมาก

ที่มา: อินโฟซิส

15. การเติบโตของรายได้ 4-8% สำหรับทุกคนที่มีประสบการณ์ที่ CX

หากคุณคิดว่าธุรกิจของคุณไปได้ดี ลองนึกภาพว่ารายได้จะเพิ่มขึ้น 4-8% เนื่องจากประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น นั่นคือเปอร์เซ็นต์ที่สูงกว่าค่าเฉลี่ยของตลาด

ความภักดีของลูกค้าเพิ่มขึ้นเนื่องจาก CX ที่ยอดเยี่ยม และเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นผู้สนับสนุนที่มีมูลค่าตลอดชีวิต 6 ถึง 14 เท่า

ที่มา: Bain & Company

16. การใช้เครื่องมือแผนที่การเดินทางของลูกค้าสามารถเพิ่มรายได้ได้ถึง 15%

หากแบรนด์ปรับปรุงการเดินทางของลูกค้า ซึ่งเป็นชุดของการโต้ตอบระหว่างธุรกิจกับลูกค้า จะสามารถเพิ่มรายได้จาก 10% เป็น 15% นั่นคือสถานการณ์ "ฉันไม่รู้" ที่เราได้เรียนรู้ข้างต้นว่าจะต้องไม่เกิดขึ้น – และอื่นๆ

ไม่เพียงแค่นั้น แต่ยังลดราคาค่าบริการจาก 15% เป็น 20%

เรามีสถานการณ์ที่ win-win ที่นี่

ที่มา: McKinsey

17. การปรับปรุงการรักษาลูกค้า 5% อาจหมายถึงกำไรที่เพิ่มขึ้น 25%

ไม่ใช่แค่การหาลูกค้าใหม่เท่านั้น นอกจากนี้ยังต้องทำให้แน่ใจว่าคุณเก็บรักษาไว้เพื่อให้พวกเขายังคงทำธุรกิจกับคุณต่อไป และด้วยการปรับปรุงการรักษาลูกค้าเพียง 5% คุณจะได้รับผลกำไรเพิ่มขึ้น 25% ในระยะยาว

ลูกค้าเหล่านี้มีแนวโน้มที่จะแนะนำบริการและผลิตภัณฑ์ของคุณให้กับผู้อื่น พวกเขายังคาดว่าจะใช้จ่ายมากขึ้น (แม้กระทั่งจ่ายสำหรับข้อเสนอที่มีราคาสูง) นอกจากนี้ เมื่อคุณทั้งสอง "รู้จักกัน" ลูกค้าก็ไม่จำเป็นต้อง "บริการ" มากขนาดนั้นอีกต่อไป

ที่มา: Bain & Company

18. เสนอ CX ที่ดีและพวกเขาจะซื้อเพิ่มอีก 140%

สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการซื้อซ้ำ: ลูกค้าที่จดจำประสบการณ์ในอดีตอันยอดเยี่ยมจะใช้จ่ายมากกว่าผู้ที่ไม่ต้องการจดจำประสบการณ์ของพวกเขาถึง 140% (เพราะประสบการณ์นั้นเลวร้ายเพียงใด)

โอเค ฉันพูดเกินจริง แต่คุณเข้าใจประเด็น

ที่มา: Harvard Business Review

19. 49% ซื้อสินค้าทันทีเนื่องจาก CX ส่วนบุคคล

การค้นพบแบบสำรวจที่น่าสนใจระบุว่าลูกค้าจำนวนมหาศาลถึง 49% พร้อมที่จะซื้อ “ทันที” เพียงเพราะได้รับประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับลูกค้าโดยเฉพาะ

ที่มา: แบร์ อินเตอร์เนชั่นแนล

ประสบการณ์ของลูกค้าบนมือถือเป็นสิ่งจำเป็น

20. 50%+ ของการเข้าชมเว็บไซต์ทั่วโลกมาจากอุปกรณ์เคลื่อนที่

ฉันรู้ว่าสิ่งนี้ไม่เกี่ยวข้องโดยตรงกับ CX แต่ฉันต้องการแบ่งปันสถิติเพื่อแสดงความสำคัญของอุปกรณ์พกพา (และความกว้างขวาง)

หากคุณยังไม่ได้รับการปรับให้เหมาะกับมือถือ 100% คุณจะทิ้งเงินจำนวนมากไว้บนโต๊ะ – และนั่นคือการรับประกัน เพื่อนของฉัน

ที่มา: Statista

อย่าลืมดูสถิติเว็บไซต์เหล่านี้เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับเว็บไซต์และการใช้มือถือ

21. 79% ของคนรุ่นมิลเลนเนียลมีแนวโน้มที่จะซื้อจากแบรนด์ที่มีพอร์ทัลบริการลูกค้าบนมือถือ

เปอร์เซ็นต์ขนาดใหญ่ (76%) ของชาวมิลเลนเนียลต้องการซื้อจากธุรกิจที่ให้บริการพอร์ทัลบริการลูกค้าบนมือถือ

22. 43% ของคนรุ่นมิลเลนเนียลติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าโดยใช้อุปกรณ์เคลื่อนที่

แม้ว่าหลายคนยังคงต้องการพูดคุยกับศูนย์สนับสนุนผ่านเดสก์ท็อป แต่ 43% ของคนรุ่นมิลเลนเนียลชอบที่จะพูดคุยผ่านอุปกรณ์พกพา (สมาร์ทโฟนหรือแท็บเล็ต)

ที่มา: Microsoft

23. 90% ของผู้บริโภคมี CX มือถือที่ไม่ดี

ไม่ว่าจะเป็นการแสดงเนื้อหาที่ไม่ถูกต้อง เวลาโหลดช้า ความสามารถในการค้นหาที่ไม่ดี หรือผลการค้นหาที่ไม่ช่วยเหลือ ผู้บริโภค 90% เคยเจอกับสิ่งเหล่านี้ และเมื่อสิ่งนี้เกิดขึ้น ทุกคนจะขอความช่วยเหลือจากลูกค้าผ่านอุปกรณ์พกพาของตน

ที่มา: คำแนะนำซอฟต์แวร์

24. 57% ของลูกค้าจะไม่แนะนำแบรนด์เนื่องจากเว็บไซต์บนมือถือที่ออกแบบมาอย่างแย่มาก

เว็บไซต์ที่ไม่ได้รับการปรับให้เหมาะกับการออกแบบบนมือถือและเน้นประสิทธิภาพจะส่งผลเสียต่อธุรกิจของคุณในหลายๆ ด้าน

เกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า 57% ของผู้เข้าชมจะไม่แนะนำธุรกิจเพียงเพราะการออกแบบเว็บไซต์บนมือถือที่ไม่ดี

และ 50% จะเลิกใช้ก่อนกำหนดหากเว็บไซต์ไม่ตอบสนอง 100% และสิ่งที่แย่ยิ่งกว่านั้นก็คือพวกเขาจะทำแม้ว่าพวกเขาจะชอบธุรกิจนี้ก็ตาม

ที่มา: socPub

คุณอาจสนใจที่จะตรวจสอบสถิติการออกแบบเว็บที่ครอบคลุมของเราเพื่อรับข้อเท็จจริงที่น่าสนใจเพิ่มเติม

ประสบการณ์ของลูกค้าส่งผลต่อความภักดีต่อแบรนด์หรือไม่?

25. 51% ของผู้บริโภคในสหรัฐอเมริกายังคงภักดีต่อแบรนด์ที่นำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ล่าสุด

ผู้บริโภคต้องการตามเทรนด์และมีผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ล่าสุด ไม่มีใครอยากถูกทิ้งไว้ข้างหลัง

ดังนั้น 51% ของผู้บริโภคในสหรัฐฯ มักจะยังคงภักดีต่อแบรนด์ที่ทันสมัย ​​โดยนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ๆ ที่ทันสมัย ​​(เป็นประจำ)

ที่มา: แอคเซนเจอร์

26. 96% มีตัวเลือกความภักดีต่อแบรนด์ที่ได้รับอิทธิพลจากการบริการลูกค้า

เมื่อตัดสินใจภักดีต่อแบรนด์ 96% (!) กล่าวว่าการบริการลูกค้า (ยอดเยี่ยม) มีส่วนทำให้เกิดความภักดี และลูกค้าที่ภักดีคือกลุ่มที่ดีที่สุดเพราะพวกเขาใช้จ่ายมากขึ้นและมีแนวโน้มสูงที่จะต่ออายุความภักดีแม้ว่าจะได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีก็ตาม

ที่มา: Microsoft

27. CX แย่จัง ทำไม 49% ออกจากแบรนด์ที่พวกเขาภักดีในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา

แม้ว่าลูกค้าจะอยู่กับธุรกิจเป็นเวลาหนึ่งปีไม่ได้หมายความว่าพวกเขาจะอยู่กับธุรกิจนี้ตลอดไป นั่นเป็นสาเหตุที่ประสบการณ์ของลูกค้าที่ยอดเยี่ยมอย่างต่อเนื่องมีความสำคัญมาก เพราะหากแบรนด์ล้มเหลว 49% จะเลิกทำเพราะ CX ที่ไม่ดี

ที่มา: Coveo

28. 66% ของลูกค้าจะแบ่งปันข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับตนเองหากพวกเขารู้ว่ามันจะช่วยให้แบรนด์ปรับปรุง CX ของพวกเขาได้

ฟังดูดี แต่ลูกค้าเหล่านี้ต้องได้รับการปฏิบัติที่ถูกต้องก่อน ดังนั้นพวกเขาจึงสร้างความไว้วางใจและความภักดีในแบรนด์ และทำอย่างไร?

ด้วยประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้าแน่นอน แบรนด์เท่านั้นที่สามารถทำให้ CX (ดียิ่งขึ้นไปอีก!) ดีขึ้นได้ด้วยการรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าโดยตรง

ที่มา: Harris Poll

29. CX เป็นพลังขับเคลื่อนความภักดีของลูกค้า มากกว่าแบรนด์ + ราคา

ความภักดีของลูกค้ากว่าสองในสามเกิดจากประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า นี่เป็นมากกว่าแบรนด์และราคารวมกัน ซึ่งเป็นอีกหนึ่งข้อพิสูจน์ว่า CX มีความสำคัญเพียงใด

รายงานยังพบว่าเฉพาะประสบการณ์ที่ส่งเสริมการยืนยันตัวตนของลูกค้าและความมั่นใจเกี่ยวกับการซื้อ (รวมถึงคุณค่าที่พวกเขาได้รับจากการซื้อ) เท่านั้นที่มีส่วนในการสร้างความภักดีของลูกค้าที่ยั่งยืน

ที่มา: Gartner

30. การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องใน CX เท่านั้นที่จะชนะใจลูกค้าที่ภักดีมากขึ้น

ไม่มีแบบจำลอง "ขนาดเดียวที่เหมาะกับทุกคน" สำหรับประสบการณ์ของลูกค้า ในความเป็นจริง บริษัทต่างๆ คาดหวังว่าทีม CX ของตนจะเอาชนะคู่แข่งได้ แต่ 63% ของผู้นำเชื่อว่าจะทำได้โดยการสร้างสรรค์ประสบการณ์ใหม่ๆ ที่ไม่ซ้ำใครและเป็นนวัตกรรมใหม่เท่านั้น

น่าเสียดายที่มีเพียง 30% เท่านั้นที่เชื่อว่าพวกเขาถึงจุดที่เหมาะสมระหว่างการแก้ไขสถานการณ์ปัจจุบันและการแนะนำเทคนิคใหม่ๆ

ที่มา: Gartner

ผลกระทบของเทคโนโลยีต่อประสบการณ์ของลูกค้า

31. มีธุรกิจน้อยกว่า 1 ใน 4 ที่มีเทคโนโลยีเพื่อมอบประสบการณ์ที่สอดคล้องกัน

น่าเสียดายที่ยังมีธุรกิจไม่กี่แห่งทั่วโลกที่มีเทคโนโลยีที่จำเป็นสำหรับปฏิสัมพันธ์ (ที่ดี) ที่สอดคล้องกันและการปรับเปลี่ยนให้เหมาะกับแต่ละบุคคลกับผู้บริโภค แต่นี่อาจเป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขันสำหรับทุกคนที่ต้องการยกระดับ CX ไปอีกขั้น

ที่มา: Twilio

32. ผู้คนมีความสำคัญสูงสุดสำหรับธุรกิจในการปรับปรุง CX แต่เทคโนโลยีได้รับการลงทุนมากที่สุด

เทคโนโลยียังคงเป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุด โดยได้รับการลงทุนและการเติบโตมากที่สุด แม้ว่าธุรกิจต่างๆ จะทราบดีว่าบุคลากร (ควร) มีความสำคัญสูงสุดในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ที่มา: Gartner

33. Omnichannel เป็นเทรนด์เทคโนโลยีอันดับต้น ๆ

เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด บริษัทต่างๆ จะต้องนำผู้บริโภคผ่านชุดของการเดินทางที่เชื่อมต่อกัน ซึ่งพวกเขาสามารถควบคุมผ่านโซลูชั่นแบบหลายช่องทาง นอกจากโซลูชันแบบหลายช่องทางแล้ว การวิเคราะห์ลูกค้ายังถูกคาดการณ์ว่าเป็นปัจจัยหลักในการปรับรูปแบบ CX

รายงานของ PWC พบว่าการลงทุนในประสบการณ์ Omnichannel เพิ่มขึ้นจาก 20% เป็นมากกว่า 80%

ที่มา: Cision

34. (เท่านั้น) 29% ขององค์กรใช้การวิเคราะห์

หลายองค์กรยังขาดการใช้การวิเคราะห์ในการเดินทางของลูกค้าเพื่อแจ้งการจัดการช่องทาง/การติดต่อ ยิ่งไปกว่านั้น 42% กล่าวว่าระบบการวิเคราะห์ของพวกเขาไม่ตอบสนองความต้องการของพวกเขา

ที่มา: Cision

35. มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยเพิ่มขึ้น 10% เนื่องจากการมีส่วนร่วมแบบ Omnichannel ส่วนบุคคล

องค์กรที่ใช้ระบบการมีส่วนร่วมแบบ Omnichannel ส่วนบุคคลที่แข็งแกร่งและสอดคล้องกันจะได้รับประสบการณ์การเพิ่มประสิทธิภาพ 10% ในมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย

(51% ของผู้มีอำนาจตัดสินใจด้านซอฟต์แวร์ทั่วโลกกล่าวว่าพวกเขากำลังเพิ่มการใช้จ่ายในโซลูชันประสบการณ์ดิจิทัล)

ที่มา: อะโดบี

บทสรุป

ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญในทุกวันนี้ หากคุณไม่ได้นำเสนอ CX ที่ดีที่สุดแก่ผู้บริโภคของคุณ (และปรับปรุงต่อไปเพราะพวกเขาคาดหวังจากแบรนด์มากขึ้นเรื่อยๆ) คุณจะทิ้งเงินจำนวนมากไว้บนโต๊ะ

CX ไม่เพียงแต่ส่งผลกระทบต่อธุรกิจโดยตรงเท่านั้น แต่ประสบการณ์ที่ดียังช่วยปลดล็อกข้อดีของ “การตลาด” แบบปากต่อปาก

ยิ่งให้ ยิ่งได้คืน เป็นกฎสากล

กลยุทธ์การสร้างประสบการณ์ของลูกค้าแบบใดที่เหมาะกับคุณที่สุด แจ้งให้เราทราบในความคิดเห็นด้านล่าง