คุณสามารถเปลี่ยนโครงสร้างแผนราคาโดยไม่สูญเสียลูกค้าได้หรือไม่?

ในบริบทของการขายซอฟต์แวร์หรือเสนอบริการอื่นๆ ผ่าน SaaS คุณมักจะต้องเผชิญกับคำถามว่าคุณควรเปลี่ยนแผนและราคาที่คุณเสนอสำหรับบริการของคุณหรือไม่ การเปลี่ยนแปลงราคาเหล่านี้มีแรงจูงใจหลัก แม้ว่าจะมีเหตุผลอื่นๆ เพื่อให้ได้รับรายได้เพิ่มขึ้น การเพิ่มรายได้สามารถทำได้ไม่เพียงแค่การเพิ่มราคาเท่านั้น แต่ยังสามารถทำได้โดยการลดราคาลงและได้รับปริมาณมากขึ้นด้วย

การเปลี่ยนแปลงราคาสามารถเกิดขึ้นได้จากหลายสาเหตุ เช่น การเพิ่มขึ้นและ/หรือการลดต้นทุนหรือการเปลี่ยนแปลงที่เกิดจากคู่แข่งของคุณ หรือคุณเพียงต้องการลดความซับซ้อนของแผนงานที่คุณเสนอเมื่อในทางปฏิบัติ มีความแตกต่างไม่มากระหว่างแผนเหล่านี้ หรือคุณได้รวมคุณสมบัติใหม่มากมายเข้ากับผลิตภัณฑ์ของคุณและคุณคิดว่าสิ่งนี้ควรสะท้อนให้เห็นในราคา หรือเพราะคุณขายผลิตภัณฑ์สองชิ้นขึ้นไปแยกกัน และคุณคิดว่าถึงเวลาที่จะรวมผลิตภัณฑ์เหล่านั้นและขายเป็นบริการเดียว หรือในทางกลับกัน คุณคิดว่าถึงเวลาขายชุดฟังก์ชันของบริการปัจจุบันของคุณแยกเป็นส่วนเสริม และแน่นอนว่ามีเหตุผลอื่นอีกมากมาย

ก่อนที่ฉันจะบอกคุณถึงสิ่งที่ต้องพิจารณาก่อนทำการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างราคา ให้ฉันบอกคุณเกี่ยวกับตัวอย่างที่เราได้เห็นเมื่อเร็วๆ นี้

WordPress.com แผนการเปลี่ยนแปลง

เมื่อเร็ว ๆ นี้ WPtavern รายงานว่าบริษัทโฮสติ้ง WordPress.com กำลังจะสิ้นสุดการทดสอบการกำหนดราคาล่าสุดโดยเปลี่ยนกลับเป็นรุ่นก่อนหน้า กล่าวอีกนัยหนึ่งคือต้องย้อนรอยการเปลี่ยนแปลงแผนและราคาที่ทำเมื่อปลายเดือนมีนาคม

กล่าวโดยย่อ และในกรณีที่คุณไม่ทราบเรื่องราว ก่อนหน้านี้ WordPress.com ได้เสนอแผนโฮสติ้ง 5 ประเภทสำหรับเว็บไซต์ WordPress: แบบฟรี (ไม่มีโดเมนที่กำหนดเองและพื้นที่ว่าง 3 GB) และแผนอื่นๆ อีก 4 แผน

เมื่อสิ้นเดือนมีนาคมโดยไม่ได้แจ้งให้ทราบล่วงหน้า พวกเขาแทนที่แผนชำระเงิน 4 แผนด้วยแผน "Pro" เดียวด้วยการชำระเงินรายปี 180 ดอลลาร์ (เทียบเท่า 15 ดอลลาร์ต่อเดือน) พร้อมพื้นที่เก็บข้อมูล 50GB และการเข้าชมสูงสุด 100,000 ครั้งต่อเดือน เงื่อนไขของแผนบริการฟรีก็เปลี่ยนไปเช่นกัน: พื้นที่เก็บข้อมูลลดลงจาก 3GB เป็น 500MB และจำนวนการเข้าชมถูกจำกัดไว้ที่สูงสุด 10,000 ครั้ง

การเปลี่ยนแปลงทำให้เกิดการโต้เถียงกันค่อนข้างมาก: ไม่ว่าการเปลี่ยนแปลงจะส่งผลกระทบต่อเว็บไซต์ที่มีอยู่ซึ่งมีมากกว่า 500MB หรือไม่ (WordPress.com บอกว่าเป็นข้อบกพร่องและพวกเขาก็แก้ไขอย่างรวดเร็ว) และราคาของแผน "Pro" สูงเกินไปหรือไม่ สำหรับสตาร์ทอัพขนาดเล็กหรือ บล็อกเกอร์ เนื่องจากพวกเขาได้ยกเลิกตัวเลือกในการจ่ายรายเดือนไปแล้ว ในเดือนเมษายน Sarah Gooding ได้เขียนบทความแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับประเด็นนี้

สามเดือนต่อมา หลังจากที่ผู้ใช้และลูกค้าร้องเรียนหลายราย WordPress.com กลับ "การทดลองล่าสุด" ดังนั้น ในหน้าแผนและราคาปัจจุบัน เราจะเห็นอีกครั้งว่าเราเคยมีอะไรบ้าง นอกจากนี้ ลูกค้าที่ทำการเปลี่ยนแปลงแล้วสามารถดำเนินการต่อในลูกค้าที่รักษาเงื่อนไขเดิมไว้ในการต่ออายุในอนาคต

ฉันไม่มีข้อมูลเกี่ยวกับจำนวนลูกค้าที่พวกเขาสูญเสียในช่วงสามเดือนนี้ แต่ฉันสงสัยว่าตัวเลขนี้ไม่น่าพอใจ

การเปลี่ยนแปลงแผน Freshdesk

เมื่อต้นเดือนกรกฎาคม Freshworks บริษัทที่ให้บริการซอฟต์แวร์การออกตั๋วคำร้องที่เราใช้เพื่อสนับสนุนผู้ใช้และลูกค้าของเรา ติดต่อเราเพื่ออธิบายว่าพวกเขาได้พัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ที่มีคุณสมบัติมากกว่าปัจจุบันและเสนอทางเลือกในการเปลี่ยนแปลงและ ราคาเพื่อให้เราสามารถอัพเกรดแผนที่เราสมัครไว้

เราเชื่อว่าซอฟต์แวร์ Freshdesk ที่เราใช้มีฟังก์ชันการทำงานที่เราต้องการเพื่อให้บริการที่ดีแก่ลูกค้าของเรา ฉันไม่สงสัยเลยว่าการเปลี่ยนแปลงและคุณสมบัติใหม่บางอย่างในแผนใหม่จะช่วยแก้ปัญหาที่ลูกค้าบางรายอาจมี แต่ด้วยแผนใหม่ แผนปัจจุบันที่เราใช้อยู่นั้นอยู่ระหว่างสองแผนใหม่ที่นำเสนอ: เราอาจเปลี่ยนไปใช้แผนราคาถูกกว่าและสูญเสียคุณสมบัติบางอย่างที่เราพึ่งพา หรือเลือกแผนราคาแพงกว่าพร้อมคุณสมบัติใหม่ ที่เราไม่ได้มองหา

Freshworks ยังให้ทางเลือกแก่เราในการใช้แผนปัจจุบันแต่ไม่รับประกันการบำรุงรักษาในอนาคต แม้ว่าเราจะไม่กระตือรือร้นเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงที่เสนอ แต่บริการและการรักษาที่เราได้รับจาก Freshworks นั้นไร้ที่ติตลอดเวลา และนั่นคือเหตุผลที่เรายังคงใช้บริการ Freshdesk เดิมต่อไป เราจะดำเนินการต่อด้วยแผนเดิมในตอนนี้ และจะทำการเปลี่ยนแปลงบางอย่างในการกำหนดค่าปัจจุบันของเราเพื่อทำการเปลี่ยนแปลงแผนใหม่ในภายหลัง

ฉันยังไม่มีข้อมูลเกี่ยวกับผลกระทบที่การเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ (จะ) มีต่อบริษัท แต่เราจะยึดมั่นในการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้

วิธีเปลี่ยนแผนและโครงสร้างราคาของคุณ

ที่ Nelio ตลอดหลายปีที่ผ่านมา เราได้ทำการเปลี่ยนแปลงแผนและราคาของบริการ Nelio A/B Testing และ Nelio Content บางคนประสบความสำเร็จมากกว่าคนอื่น แม้ว่าใน Nelio เรามีรายได้เพิ่มขึ้นจากการขึ้นราคามากกว่าที่ลดลง แต่ฉันไม่คิดว่าข้อมูลเหล่านี้สามารถคาดการณ์ถึงผลิตภัณฑ์ใดๆ ได้ และความจริงก็คือแต่ละผลิตภัณฑ์และลูกค้ามีลักษณะเฉพาะของตนเอง

การเปลี่ยนแปลงแผนและราคาแผนของคุณมักถูกกำหนดโดยต้นทุนที่คุณมีและส่วนต่างที่คุณต้องการทำ แต่มีประเด็นเพิ่มเติมที่ต้องพิจารณาเมื่อใช้แผนใหม่และโครงสร้างราคา

พยายามคาดการณ์แนวโน้มในตลาด

อย่าอยู่ในโลกคู่ขนานกับความเป็นจริง ตลาดต้องผ่านวัฏจักรธุรกิจ ในช่วงที่เศรษฐกิจถดถอย กิจกรรมทางเศรษฐกิจจะชะลอตัว การบริโภคและการลงทุนลดลง พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนไปขึ้นอยู่กับว่าพวกเขามองว่าผลิตภัณฑ์มีความสำคัญเพียงใด

อย่าทำการเปลี่ยนแปลงราคาบริการของคุณโดยไม่วิเคราะห์แนวโน้มของตลาดและคำนึงถึงสิ่งที่กำลังจะเกิดขึ้นและวิธีที่คุณควรจัดการกับมัน ตัวอย่างเช่น ในบทความนี้ คุณสามารถเรียนรู้เกี่ยวกับกลวิธีต่างๆ ที่จะปฏิบัติตามเมื่อถึงช่วงวิกฤต

กำหนดการจัดการเชิงรุกหรือเชิงโต้ตอบของลูกค้า

ไม่ใช่ทุกธุรกิจที่มี "อำนาจการกำหนดราคา" ในระดับเดียวกัน สิ่งนี้ถูกกำหนดโดยความเข้มข้นของลูกค้าและคู่แข่ง โครงสร้างส่วนต่างของภาคส่วน ระดับของความแตกต่างระหว่างคู่แข่ง และความพร้อมของสินค้าทดแทน และอื่นๆ

การเปลี่ยนแปลงราคาในบริษัทโฮสติ้งนั้นไม่เหมือนกันกับในบริษัทที่ให้บริการซอฟต์แวร์สำหรับจัดการการสนับสนุนลูกค้า การเปลี่ยนราคาของปลั๊กอินที่ช่วยให้คุณสร้างการทดสอบ A/B ขององค์ประกอบใดๆ ในเว็บไซต์ของคุณนั้นไม่เหมือนกัน มากกว่าการเปลี่ยนราคาของปลั๊กอินที่ช่วยให้คุณสร้างเนื้อหาและโปรโมตบนโซเชียลมีเดีย

ในอีกด้านหนึ่ง คุณต้องเข้าใจลูกค้าของคุณ: แม้ว่าอาจมีคนส่วนใหญ่ที่สนใจโปรโมชั่นและเงื่อนไขที่ดีกว่า แต่คนอื่นๆ ก็พอใจกับบริการที่พวกเขาได้รับในราคาที่พวกเขาจ่ายไป ในทางกลับกัน ให้วิเคราะห์คู่แข่งของคุณ ราคาของพวกเขา และความง่ายที่ลูกค้าของคุณจะเปลี่ยนไปใช้พวกเขา

กำหนดว่าการเปลี่ยนแปลงจะส่งผลต่อลูกค้าปัจจุบันของคุณอย่างไร

ก่อนที่จะใช้การเปลี่ยนแปลงราคาใดๆ ให้กำหนดให้ดีว่าจะทำอย่างไรกับราคาของลูกค้าปัจจุบันของคุณ ถ้าโครงสร้างใหม่ของคุณบ่งบอกถึงการขึ้นราคา คุณจะทำอย่างไรกับลูกค้าที่จ่ายน้อยกว่า? หากคุณคิดว่าจำนวนเงินที่คุณสูญเสียสำหรับผู้ที่จากไปจะได้รับการชดเชยโดยการเพิ่มขึ้นของราคาของผู้ที่อยู่ คุณสามารถพิจารณาปรับราคาของคุณสำหรับทุกคน แต่ถ้าคุณกลัวว่าการเปลี่ยนแปลงจะไม่เพียงหมายถึงการสูญเสียลูกค้าจำนวนมาก แต่ยังหมายถึงการมีคนไม่พอใจจำนวนมากที่จะพูดจาไม่ดีเกี่ยวกับคุณบนโซเชียลเน็ตเวิร์ก ระวัง คุณอาจจะต้องปิดกิจการ!

หากโครงสร้างใหม่ของคุณเกี่ยวข้องกับการลดราคา คุณจะทำอย่างไรกับลูกค้าปัจจุบันที่จ่ายเงินในจำนวนที่สูงกว่า บางทีพวกเขาอาจจะไม่สังเกตเห็นและคุณจะไม่เสียเงิน แต่เช่นเคย ประเมินความเสี่ยงที่จะมีลูกค้าที่จะโกรธเคืองและไม่เพียงแต่ละทิ้งคุณ แต่ยังแสดงความไม่พอใจและทำให้คุณเสียชื่อเสียง

ไม่ใช่แค่เรื่องของเงินเท่านั้น แต่ยังรวมถึงลำดับความสำคัญ ค่านิยม และชื่อเสียงที่คุณต้องการได้รับด้วย

กำหนดวิธีการสื่อสารการเปลี่ยนแปลง

การสื่อสารการเปลี่ยนแปลงใดๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในแผนการสมัครสมาชิกเป็นสิ่งสำคัญ ขอแนะนำให้สื่อสารทางโทรศัพท์หรืออีเมล โปรดทราบว่า ไม่ว่าคุณจะทำการเปลี่ยนแปลงอย่างไร จะมีลูกค้าบางส่วนที่อาจไม่ได้ใช้บริการของคุณในขณะนั้นและจะใช้โอกาสในการยกเลิกการสมัคร

ละทิ้งลูกค้าที่ล้าหลังหรือไม่สนใจเหล่านี้:

• ติดต่อลูกค้าล่วงหน้าเพื่อให้มีเวลาวิเคราะห์ความเป็นจริงใหม่และตัดสินใจได้อย่างเหมาะสม
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าได้รับข้อมูลนี้โดยขอให้พวกเขายอมรับการเปลี่ยนแปลงหรือสิ่งที่คุณคิดว่าจำเป็น หากจำเป็น ให้พยายามติดต่อพวกเขามากกว่าหนึ่งครั้ง
• อธิบายเหตุผลของการเปลี่ยนแปลงราคาให้ชัดเจน: หากมีค่าใช้จ่ายเพิ่มขึ้น ฟังก์ชันใหม่ ฯลฯ
• รับประกันคุณภาพเหมือนเดิมหรือดีขึ้นด้วยการเปลี่ยนแปลงราคา
• พร้อมที่จะตอบคำถามเพิ่มเติมที่อาจมีเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงดังกล่าว

ในเรื่องนี้ ฉันต้องขอชมเชย Freshworks สำหรับการสื่อสารที่พวกเขาได้ดูแลไว้กับเราเพื่อหารือเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงที่เสนอในแผนและราคา

อัพเดทเว็บไซต์ ผลิตภัณฑ์ และสัญญา

นอกเหนือจากหน้าการกำหนดราคาแล้ว คุณอาจมีหน้าอื่นๆ และ/หรือโฆษณาบนเว็บไซต์ของคุณ บนผลิตภัณฑ์ของคุณเอง หรือบนผลิตภัณฑ์หรือเว็บไซต์ของบุคคลที่สาม หรือแม้แต่สัญญาที่กำหนดเองในที่อื่นที่มีข้อมูลเกี่ยวกับราคา ดังนั้น ตรวจสอบให้แน่ใจก่อนทำการเปลี่ยนแปลงราคาใดๆ คุณได้ระบุสถานที่ที่เป็นไปได้ทั้งหมดที่มีการอ้างอิงราคา และเตรียมหน้า สัญญา ฯลฯ เวอร์ชันใหม่ เพื่อไม่ให้มีข้อมูลที่ไม่สอดคล้องกันที่ลูกค้าของคุณหรือแม้แต่ทีมของคุณเองพบ อย่างไรก็ตาม คำแนะนำของเราคือต้องมีข้อมูลการกำหนดราคาเฉพาะในที่เดียว เพื่อให้หน้า ผลิตภัณฑ์ หรือสัญญาอื่นๆ ต้องการเพียงลิงก์ไปยังหน้าดังกล่าวเมื่อจำเป็น

และอย่าลืมอัปเดตชื่อด้วยหากราคามาพร้อมกับการเปลี่ยนชื่อแผน

ย้อนกลับการเปลี่ยนแปลงหากจำเป็น

หากผลกระทบของการเปลี่ยนแปลงราคาของคุณไม่ได้ใกล้เคียงกับที่ต้องการ อย่ากลัวที่จะย้อนกลับการเปลี่ยนแปลงที่ทำไว้ WordPress.com ต้องทำการคำนวณและประมาณการไว้แล้ว และแน่นอนว่าการเปลี่ยนแปลงที่เสนอนั้นไม่ใช่สิ่งที่พวกเขาคาดหวัง เราทุกคนล้วนเคยทำผิดพลาดและไม่ได้ทำให้ถูกต้องเสมอไป แต่พวกเขาสามารถรับฟังคำวิจารณ์และย้อนกลับการเปลี่ยนแปลงเพื่อกลับสู่ราคาเดิมได้

มีประโยชน์มากมายที่สามารถรับรู้ได้ว่าความคิดริเริ่มไม่ได้ผลและกลับไปใช้แผนและราคาที่เสนอไว้ก่อนหน้านี้ อย่ากลัวที่จะทำเช่นเดียวกัน

สรุป

การเปลี่ยนแปลงราคาแผนอาจทำให้บริษัทของคุณเติบโต หรือในทางกลับกัน อาจทำให้ธุรกิจของคุณล่มจม ก่อนการเปลี่ยนแปลงใดๆ อย่ารีบร้อนเกินไปกับการคำนวณที่คุณได้ตั้งค่าไว้ในสเปรดชีตและ KPI ของคุณ วิเคราะห์บริบทให้ดีและผลกระทบต่อลูกค้าและชื่อเสียงของคุณ และเหนือสิ่งอื่นใด ให้เตรียมพร้อมสำหรับการเปลี่ยนแปลงให้ราบรื่นที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าความสำคัญของคุณคือพวกเขาพอใจกับบริการที่คุณนำเสนอ

ภาพเด่นโดย Angele Kamp บน Unsplash