สุดยอดซอฟต์แวร์ IT Service Desk สำหรับ WordPress

การปรับอัตราความละเอียดของโต๊ะบริการไอทีให้เหมาะสมนั้นน่าจะเกี่ยวข้องกับแถลงการณ์ทางวัฒนธรรมมากกว่าการเลือกซอฟต์แวร์ อย่างไรก็ตาม การใช้ระบบที่เหมาะสมจะช่วยปรับปรุงผลลัพธ์ของคุณได้อย่างมาก

คุณกำลังชั่งน้ำหนักตัวเลือกที่ดีที่สุดสำหรับซอฟต์แวร์ IT help desk หรือไม่?

บทความนี้จะช่วยเพิ่มโอกาสในการเลือกการลงทุนที่คุ้มค่าที่สุดอย่างแน่นอน

ภายในไม่กี่นาทีต่อจากนี้ คุณจะพบว่า WordPress เป็นเครื่องมือในอุดมคติสำหรับการรวมสมาชิกในทีมแผนกบริการไอทีของคุณเข้าด้วยกันเพื่อสร้างส่วนหน้าที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลางที่น่าเกรงขามได้อย่างไร

บทนำ

ช่องว่างของบริการระหว่างความต้องการของผู้ใช้ปลายทางด้านไอทีภายในและทรัพยากรของแผนกเพื่อตอบสนองความต้องการในปัจจุบันคือหุบเขากว้างหนึ่งไมล์ – ลึกและกว้างขึ้นในวินาที:

มีตัวแทนเฉลี่ย 15 คนต่อพนักงาน 1,500 คน

เวลาเฉลี่ยในการแก้ปัญหาตั๋วคือ 10 ชั่วโมง

อัตราส่วนตั๋วต่อช่างคือ 120:1

(ที่มา: IT Proportal)

โต๊ะช่วยเหลือด้านไอทีอยู่ภายใต้น้ำท่วม

และดูเหมือนฝนจะไม่หยุดในเร็วๆ นี้

ดังนั้นจึงจำเป็นต้องมีแนวทางที่รุนแรงในการสร้างความยืดหยุ่นให้กับฟังก์ชันของ Help Desk เพื่อพลิกสถานการณ์และเริ่มควบคุมกลับ

หากเป็นพืช ฟังก์ชัน IT Help Desk จะต้องถูกถอนรากถอนโคนและย้ายไปอยู่ในดินที่เอื้อต่อการเจริญเติบโตมากขึ้น

'ประเมินค่าต่ำเกินไปและทำงานหนักเกินไป' จะสรุปได้ค่อนข้างมากว่าฟังก์ชันแผนกช่วยเหลือด้านไอทีพบว่าตัวเองอยู่ในสายตาของเพื่อนร่วมงานที่โต๊ะของบริษัท

เป็นที่นั่งที่แข็งกระด้าง

และถึงกระนั้น สิ่งที่โต๊ะบริการด้านไอทีทำเพื่อธุรกิจในหลายๆ กรณีสามารถพิสูจน์ได้ว่าภารกิจสำคัญ

แต่สิ่งที่ตัดการเชื่อมต่อคืออะไร?

ต้องการความเห็นที่ตรงไปตรงมาของเราหรือไม่…

ขายต่ำ.

กล่าวในคำพูดของ Simon Johnson ผู้จัดการทั่วไป (GM) ของสหราชอาณาจักรและไอร์แลนด์ของ Freshworks:

“โต๊ะบริการไอทีในปัจจุบันจำเป็นต้องสอดคล้องกับผลลัพธ์ทางธุรกิจหลักและปัจจัยความสำเร็จที่สำคัญเพื่อให้สามารถดำเนินการได้อย่างมีประสิทธิภาพ

น่าเสียดายที่เราพบว่า 52 เปอร์เซ็นต์ของผู้เชี่ยวชาญด้านส่วนให้บริการไม่พอใจกับโซลูชันส่วนให้บริการปัจจุบันของตน

นอกจากนี้ ปัญหาการผจญเพลิงยังมีสาเหตุมาจากการใช้เวลาส่วนใหญ่โดยผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการ ผู้เชี่ยวชาญด้านบริการโต๊ะบริการประมาณ 69 เปอร์เซ็นต์ใช้เวลาส่วนใหญ่ในการแก้ปัญหาอันเนื่องมาจากภาระงานหนักและกระบวนการจัดการปัญหาที่ไม่มีประสิทธิภาพ”

(ที่มา: IT Proportal)

กล่าวอีกนัยหนึ่ง ไอทีเป็นฟังก์ชันหลักของธุรกิจมีประสิทธิภาพต่ำในการปรับมูลค่าธุรกิจที่แท้จริงของบริการ Help Desk ในระดับบอร์ด ส่งผลให้มีการจัดหาทรัพยากรไม่เพียงพอและส่งผลให้ประสิทธิภาพต่ำลง

หากไม่มีงบประมาณที่จำเป็นในการส่งมอบความเป็นเลิศ: ระดับพนักงานและการบริการจะได้ รับผลกระทบ

สถานะของการจัดเตรียมความช่วยเหลือด้านไอทีจึงลดลง

และต้องดำเนินการอย่างเด็ดขาดเพื่อกู้คืนทั้งผลลัพธ์และชื่อเสียง

ดังนั้น หากตอนนี้คุณถูกแช่แข็งโดยไม่แน่ใจว่าเส้นทางหลบหนีใดจะนำคุณไปสู่การเด้งกลับด้าน IT ที่ประสบความสำเร็จได้ดีที่สุด...

…จากนั้นบทความนี้จะช่วยคุณละลายบล็อกเชิงกลยุทธ์

คู่มือปฏิบัติในการเลือกซอฟต์แวร์ IT Service Desk ที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดสำหรับ WordPress

ซอฟต์แวร์โต๊ะบริการไอทีคืออะไร?

ซอฟต์แวร์ IT service desk (help desk) ถูกใช้โดยผู้เชี่ยวชาญด้านไอทีที่เชี่ยวชาญในการตอบสนองต่อคำขอความช่วยเหลือด้านไอที 'ภายใน' (เช่น ที่มาจากเพื่อนร่วมงาน) เพื่อรับ จัดลำดับความสำคัญ และเติมเต็มปริมาณงานของตนอย่างมีประสิทธิภาพ

ซอฟต์แวร์นี้มีธีมโดยทั่วไปเกี่ยวกับระบบตั๋ว วิธีการออกตั๋วใช้เพื่อคัดแยกกรณีและปัญหาของลูกค้าและจัดระเบียบตามความเสี่ยงและความสำคัญ

ซอฟต์แวร์โต๊ะบริการด้านไอทีในปัจจุบันคาดว่าจะรวมถึงบางแง่มุมของการทำงานอัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์ รูทีนที่ตั้งโปรแกรมไว้ล่วงหน้าดังกล่าวจะช่วยบรรเทาภาระให้กับทีมโต๊ะทำงานโดยเรียกใช้กระบวนการและรีเลย์ที่คาดการณ์ได้บางอย่างโดยไม่ต้องป้อนข้อมูลด้วยตนเอง

ซึ่งไม่เพียงแต่ส่งเสริมการจัดการทางเศรษฐกิจของคำขอของผู้ใช้ปลายทางเท่านั้น แต่ยังช่วยลดค่าใช้จ่ายของพนักงานที่ต้องใช้ในการดูแลโต๊ะทำงานอีกด้วย

(กล่าวคือ เพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลด้วย)

ใครใช้ซอฟต์แวร์โต๊ะบริการไอที

หน้าที่ทางธุรกิจภายใน เช่น HR, การตลาด, การขาย, คลังสินค้าและการจัดเก็บ, การเงินและอื่น ๆ ขึ้นอยู่กับความสามารถในการแก้ปัญหาที่กระตือรือร้นของเพื่อนร่วมงานที่ดูแลแผนกช่วยเหลือด้านไอที

พนักงานใช้ระบบไอทีอย่างสม่ำเสมอ (ทั้งฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์) ความต่อเนื่องของบริการสนับสนุนจะต้องเป็นไปตามที่แผนกช่วยเหลือด้านไอที (หรือบริการ) เสนอให้

งานทั่วไปอาจรวมถึง:

• การกำหนดค่าข้อมูล CRM สำหรับทีมขาย
• การแปลงหรือบีบอัดไฟล์สำหรับทีมการตลาด
• การรวมโปรแกรมบุคคลที่สามสำหรับทีมบัญชี ฯลฯ

ทำไมการเลือกซอฟต์แวร์ IT service desk ของคุณจึงมีความสำคัญมาก?

ซอฟต์แวร์โต๊ะบริการไอทีสามารถเพิ่มการลอยตัวที่สำคัญเพื่อยกระดับเกมของทีมที่กำลังจม

แม้ว่าจะไม่สามารถ แทนที่ ความมั่นใจในทีมของคุณได้ แต่ก็ ช่วยให้ พวกเขาทำงานได้ดีขึ้น

และในการตรวจสอบผลลัพธ์อย่างใกล้ชิด ผลลัพธ์นั้นสามารถโน้มน้าวใจได้

ดังนั้นการสละเวลาและความพยายามในการลงทุนด้านซอฟต์แวร์ที่ได้รับการพิจารณามากขึ้นจึงสามารถรับเงินปันผลจำนวนมากใน ROI ได้

นี่เป็นเพียงข้อดีบางส่วนที่คาดว่าจะได้รับจากการเลือกซอฟต์แวร์ IT help desk ที่เหมาะสมกว่า:

“ระหว่างการวิจัย เราพบว่าโต๊ะบริการที่ใช้ระบบการจัดการปัญหาของบุคคลที่สามจัดการเพื่อลดปริมาณเหตุการณ์ลง 40 เปอร์เซ็นต์”

(ที่มา: IT Proportal)

ในหลายกรณี โต๊ะบริการด้านไอทีสามารถถูกชั่งน้ำหนักด้วยจำนวนเหตุการณ์ที่ไม่สมส่วน

กล่าวอีกนัยหนึ่ง การอยู่เฉยๆ และพลาดโอกาสในการจัดการกับปัญหาที่อาจเกิดขึ้นอย่างไม่เหมาะสมจะนำไปสู่การดับเพลิงในระดับที่มากเกินไป

ช่างใช้เวลามากขึ้นในการตอบสนองต่อธงแดงของผู้ใช้ปลายทางแบบเรียลไทม์ มากกว่าที่จะคาดการณ์ล่วงหน้าถึงปัญหาที่คาดการณ์ไว้เพื่อแก้ไข

ส่งผลให้มีทรัพยากรไอทีจากผู้เชี่ยวชาญจำนวนมากที่ใช้ไปกับเหตุการณ์ที่มีมูลค่าต่ำ/ปริมาณมาก (ซึ่งส่วนใหญ่เป็นปัญหาที่ซ้ำกัน)

แต่ตามคำกล่าวข้างต้น ซอฟต์แวร์ส่วนให้บริการที่มีฟังก์ชันการจัดการปัญหา เช่น การแก้ปัญหาเชิงรุก สามารถให้บริการเพื่อจำกัดการไหลของเหตุการณ์ได้มากถึง 40%

เป็นการปลดปล่อยทรัพยากรไอทีสำรองจำนวนมหาศาลเพื่อจัดการกับปัญหาการเพิ่มมูลค่า

ดังนั้น ความสามารถของซอฟต์แวร์การจัดการปัญหาจึงเป็นประโยชน์ต่อฝ่ายบริการด้านไอทีอย่างแน่นอน

นอกเหนือจากการจัดการปัญหาแล้ว ยังมีข้อดีทางเทคนิคอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับฟังก์ชันส่วนให้บริการขั้นสูงอีกด้วย

รับสิ่งต่อไปนี้:

“ระบบอัตโนมัติและการกำหนดค่าเวิร์กโฟลว์ที่หลากหลายได้ปรับปรุงประสิทธิภาพของส่วนให้บริการของฐานการวิจัยของเราโดยเฉลี่ย 25 ​​เปอร์เซ็นต์”

(ที่มา: IT Proportal)

ในกรณีนี้ (ตามที่กล่าวไว้ข้างต้น) การเพิ่มของ:

• ห่วงโซ่กิจกรรมอัตโนมัติ
• ความยืดหยุ่นของลำดับการกระทำ

…อาจทำให้เจ้าหน้าที่ส่วนบริการรับภาระงานได้เร็วกว่าปกติถึง 25%

นี่เป็นการพิสูจน์ว่ากระบวนการซอฟต์แวร์ที่ซับซ้อนทำให้เกิดการเสียดสี

และเสียดสีทรัพยากร (เสียเงินจากการดำเนินงานที่ซบเซามากขึ้น บวกกับค่าเสียโอกาสจากความจุที่ไม่พร้อมใช้งานในช่วงเวลาที่มีความต้องการสูงสุด)

บ่อยครั้ง กุญแจสำคัญในการพัฒนาโซลูชันซอฟต์แวร์ที่ทำกำไรได้คือการทำให้เวิร์กโฟลว์ราบรื่น มากกว่าที่จะเป็นอนาคต

ด้วยวิธีนี้ คุณจะส่งมอบมูลค่าทางการเงินที่วัดได้เทียบกับเป้าหมาย แทนที่จะเป็นไหวพริบทางแนวคิดที่ไร้สาระ

สิ่งนี้นำเราไปสู่ความหลากหลายของโปรแกรมซอฟต์แวร์โต๊ะบริการไอทีที่มีอยู่ในภูมิทัศน์

ประเภทของซอฟต์แวร์โต๊ะบริการไอที

การทำงานเป็นปัจจัยหนึ่งที่ต้องพิจารณาเมื่อเลือกโต๊ะบริการด้านไอที

แต่ควบคู่ไปกับวิธีการจัดส่งและความยืดหยุ่นในการปรับแต่งโค้ด

โดยทั่วไปแล้ว ต่อไปนี้เป็นรูปแบบทั่วไปของซอฟต์แวร์โต๊ะบริการด้านไอทีที่มีอยู่ในตลาดปัจจุบัน:

โอเพ่นซอร์ส: รหัสถูกเปิดเผยต่อสาธารณะและเปิดให้มีการปรับที่ถูกต้องตามกฎหมายโดยผู้ใช้เพื่อการปรับปรุงหรือความเหมาะสมที่กำหนดเอง

ที่มาที่ปิด: รหัสพื้นฐานถูกเข้ารหัสและไม่พร้อมใช้งานสำหรับมุมมองสาธารณะ การปรับเปลี่ยนรหัสป้องกันได้ด้วยมาตรการรักษาความปลอดภัย

โฮสต์: แอปพลิเคชันซอฟต์แวร์อยู่บนเซิร์ฟเวอร์ซึ่งโฮสต์อยู่ในสถานที่ขององค์กร สิ่งนี้ทำให้องค์กรโฮสต์มีการรับประกันความปลอดภัยและการควบคุมข้อมูลที่ดียิ่งขึ้น

Cloud-based: จัดส่งทางอินเทอร์เน็ตโดยผู้ขายที่รับผิดชอบอย่างเต็มที่สำหรับสถานะการออนไลน์ การบำรุงรักษา การอัปเกรด และระดับการบริการ

ขึ้นอยู่กับความต้องการขององค์กรของคุณในการควบคุมข้อมูลหรือความปลอดภัยเป็นหลัก คุณจะเลือกตัวเลือกที่ต้องการตามนั้น

นอกจากนี้ หากคุณมีความปรารถนาที่จะปรับแต่งซอฟต์แวร์ 'off-the-shelf' ให้พิจารณาถึงโซลูชันโอเพนซอร์ซ แทนที่จะเป็นโอเพ่นซอร์ส เป็นต้น

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเมื่อใช้ซอฟต์แวร์โต๊ะบริการไอที

โต๊ะบริการด้านไอทีไม่ได้ยืนอยู่คนเดียว

สิ่งเหล่านี้เป็นส่วนหนึ่งของระบบนิเวศของโซลูชันที่สะสมสามารถทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในการแก้ปัญหาของโต๊ะบริการของคุณ

หนึ่งในโปรแกรมเสริมดังกล่าวคือฐานความรู้แบบบริการตนเอง

เอกสารด้านล่าง (จากการศึกษา Freshservice) เป็นผลกระทบที่คุณสามารถคาดหวังได้จากการลดตั๋วจากการติดตั้งซอฟต์แวร์แบบบริการตนเอง:

“การติดตั้งแบบบริการตนเองที่ประสบความสำเร็จช่วยลดตั๋ว L1 ลง 15 เปอร์เซ็นต์ และลดต้นทุนโดยเฉลี่ย 20 เปอร์เซ็นต์ต่อตั๋ว”

(ที่มา: IT Proportal)

ใบเสนอราคาข้างต้นประกาศโดยเฉลี่ยว่าการแนะนำพอร์ทัลแบบบริการตนเองสามารถลดต้นทุนต่อตั๋วได้ 1/5

และทำได้โดยการลดเวลา

แหล่งความรู้ที่มีอยู่ซึ่ง 'ตอบคำถามแล้ว' เป็นทางเลือกที่คุ้มค่าสำหรับการสอนแบบ 1 ต่อ 1 กับพนักงานที่จ่ายเงิน

การแบ่งค่าใช้จ่ายของส่วนให้บริการนี้เป็นการยืนยัน การมีส่วนร่วมของตัวแทนที่ลดลงจะหลีกเลี่ยงไดรเวอร์ต้นทุนที่ 1 ของข้อกำหนดส่วนให้บริการ:

เมื่อพิจารณาถึงต้นทุนที่แท้จริงของการมีส่วนร่วมของตัวแทนแล้ว จุดบอดอีกจุดหนึ่งที่เกี่ยวข้องกับความไร้ประสิทธิภาพด้านต้นทุนก็ถูกเปิดเผยภายในการบริหารส่วนให้บริการไอที

จากการศึกษาเดียวกัน:

“ประมาณ 69 เปอร์เซ็นต์ของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการใช้เวลาส่วนใหญ่ในการแก้ปัญหาอันเนื่องมาจากภาระงานหนักและกระบวนการจัดการปัญหาที่ไม่มีประสิทธิภาพ”

(ที่มา: IT Proportal)

การหมุนเวียนของงานที่ซบเซาในท่อส่งนำไปสู่ปัญหาคอขวดและความไร้ประสิทธิภาพที่เกี่ยวข้องทุกประเภท

และนี่คือเหตุการณ์ทั่วไปในอุตสาหกรรม

ผู้เชี่ยวชาญด้านบริการโต๊ะบริการเกือบ 7 ใน 10 กล่าวว่าพวกเขาใช้เวลากับความล้นเหลือมากกว่าการทำงานจริง

ดังนั้น การตั้งค่าขั้นตอนอัตโนมัติที่ตั้งโปรแกรมไว้ล่วงหน้าซึ่งช่วยลดความซับซ้อนของเวิร์กโฟลว์สามารถช่วยเพิ่มความสามารถในการให้บริการเพื่อเพิ่มผลิตภาพได้อย่างมาก

กรณีศึกษา

สำหรับกรณีศึกษาฉบับย่อเพื่อสรุปข้อสังเกตของเราและเพิ่มความเข้าใจในหัวข้อนี้:

ภาพด้านบนมาจากการวิเคราะห์โดยผู้เชี่ยวชาญที่ดำเนินการโดย Jeff Rumberg หุ้นส่วนผู้จัดการของ MetricNet LLC และเป็นการแสดงกราฟิกของไดรเวอร์ต้นทุนที่เกี่ยวข้องกับฟังก์ชันส่วนให้บริการด้านไอที

กรอบทฤษฎีตามหลักฐานหากคุณต้องการ

ด้านหนึ่งของยอดดุลคือหน่วยต้นทุน ซึ่งมีการรวมกลุ่มของค่าใช้จ่ายทั้งหมด แน่นอนว่านี่คือ:

การสนับสนุน/บริการ 'ตั๋ว'

(ตั๋วเป็นตัวระบุที่ไม่ซ้ำกัน ดังนั้นจึงเป็นตัวติดตามหรือคอนเทนเนอร์ที่สมบูรณ์แบบของต้นทุนต่อการสอบถามบริการ)

การชั่งน้ำหนักในฝั่งตรงข้ามของสมการนี้คือต้นทุนต่อตั๋วคือ 'ความพึงพอใจของลูกค้า' ประโยชน์ภายในระบบค่านิยมนี้

เป้าหมายต่อตั๋วคือ 'การแก้ปัญหาในครั้งแรก' (แก้ปัญหาของผู้ใช้ด้วยความพยายามครั้งแรก) และ 'เวลาที่ใช้' โดยตัวแทนใน 'การโทร' เฉพาะเจาะจงให้น้อยที่สุด (เช่น ประสิทธิภาพ)

การสนับสนุนทั้งต้นทุน (ต้นทุนต่อตั๋ว) และผลประโยชน์ (ความพึงพอใจของลูกค้า/ผู้ใช้) เป็นโฮสต์ทั้งหมดของผู้สนับสนุน/ผู้ขับเคลื่อน 'โดยตรง' และ 'ทางอ้อม':

• เวลาจัดการตั๋ว
• ตัวแทน/ FTE ทั้งหมด (อัตราส่วน)
• การขาดงาน/การหมุนเวียน
• ความละเอียดระดับแรก
• คุณภาพการโทร
• ความพอใจในงานของตัวแทน
• การฝึกสอน
• เส้นทางอาชีพ
• ชั่วโมงการฝึก

ไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง ผู้ร่วมให้ข้อมูลต้นทุน/ผลประโยชน์ของส่วนให้บริการของคุณตามรายละเอียดด้านบนคือการควบคุมที่ปรับแต่งอย่างละเอียดเพื่อส่งผลต่อ ROI และประสิทธิภาพ

ยกตัวอย่างเช่นการขาดงาน / การหมุนเวียน

ตามที่เปิดเผยก่อนหน้านี้ในบทความนี้ 68.5% ของต้นทุนโดยรวมในการส่งมอบโซลูชันส่วนให้บริการด้านไอทีนั้นมาจากค่าจ้าง/ผลประโยชน์ของพนักงาน

พนักงานที่ขาดงานหมายถึงโต๊ะทำงานที่มีทรัพยากรไม่เพียงพอและกำลังแรงงานที่ไม่มีอยู่ คือ เงินที่ใช้จ่ายในการบริการซึ่งไม่สามารถใช้เพิ่มต้นทุนได้โดยไม่มีผลประโยชน์ที่เกี่ยวข้อง

สิ่งนี้ไม่เพียงแต่ลดระดับ ROI เท่านั้น แต่ยังกดดันพนักงานที่เหลือซึ่งเราระบุก่อนหน้านี้ว่าถูกครอบงำด้วยตั๋วปริมาณมากตามที่เป็นอยู่

แต่การขาดงานได้รับอิทธิพลจากความพึงพอใจในงาน ซึ่งได้รับอิทธิพลจากการฝึกสอนและเส้นทางอาชีพ ซึ่งทั้งหมดมาจากความพึงพอใจของลูกค้า (ผลงาน) ทางอ้อม

ด้วยเหตุนี้ เมื่อคำนึงถึงสิ่งนี้ จึงเป็นเรื่องง่ายที่จะเห็นว่าฟังก์ชันของส่วนให้บริการสามารถติดอยู่กับเกลียวด้านล่างได้อย่างไร

และหลังจากนั้น การขาดงานยังคงเป็นเพียงส่วนเล็ก ๆ ของการดำเนินการเล่นปาหี่ของฝ่ายบริหารโดยรวม

กลับไปที่ปริศนาราคาของเรา มาแนบตัวเลขกับภาพนี้:

เมื่อดูที่กราฟด้านบน เราจะเห็นจุดข้อมูล 125 จุดซึ่งแสดงถึงจำนวนผู้ตอบแบบสำรวจเดียวกันในการศึกษา

การกระจัดกระจายของจุดแสดงถึงการกระจายต้นทุนต่อตั๋วที่สัมพันธ์กับเวลาในการจัดการตั๋ว

เพื่อประโยชน์ในการตีความ:

แม้ว่าราคาต่อตั๋วจะแตกต่างกันไปในแต่ละผู้ตอบ (สาเหตุหลักมาจากความผันแปรของเงินเดือนพนักงานเนื่องจากภูมิศาสตร์) แนวโน้มทั่วไปที่เราเห็นคือ...

…ราคาต่อตั๋วเพิ่มขึ้นตามสัดส่วนกับเวลาที่ใช้ในการจัดการตั๋ว

นี่คือช่วง:

ราคาต่อตั๋ว : $2 – $50.

เวลาที่ใช้ในการจัดการตั๋ว : 2.5 นาที ถึง 37.5 นาที

(ที่มา: HDI)

การเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ – ส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับลักษณะของความซับซ้อนในการโทร

เป้าหมายของการจัดการเกมคือการลดต้นทุนต่อตั๋ว โดยช่วยให้ตัวแทนจัดการตั๋วได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลสูงสุด

เห็นได้ชัดว่าผู้ควบคุมประสิทธิภาพและประสิทธิผลคือการฝึกอบรมและการฝึกสอนเป็นหลัก

ทว่าการพัฒนาผู้มีความสามารถเองก็ใช้งบประมาณและต้องมีเหตุผล (และนั่นคือการสร้างสมดุลของผู้จัดการแผนกบริการไอที)

อย่างไรก็ตาม ท่ามกลางความโกลาหลทางเศรษฐกิจที่ปกคลุมอยู่นี้ ก็ทำให้ผู้จัดการแผนกบริการไอทีต้องเผชิญ:

กำหนดเหตุและผล (พร้อมหลักฐานสนับสนุน)

หากคุณสามารถ พิสูจน์ได้ โดยการเพิ่มงบประมาณสำหรับ:

• การฝึกอบรมพนักงาน/การฝึกสอน/การเติบโตของอาชีพ
• โต๊ะบริการ / ซอฟต์แวร์โต๊ะช่วยเหลือ

…จะส่งผลให้ได้รับผลตอบแทนจากการลงทุนโดยตรงและเป็นบวก แล้วคุณจะมีเคสที่น่าสนับสนุน

คุณบรรลุเป้าหมายนี้ได้อย่างไร

ทำการเล่นเฉพาะบางอย่าง ทำการทดลองบางอย่าง พิสูจน์สมมติฐานของคุณ

ขจัดข้อสงสัยทั้งหมดออกจากสมการและแสดงว่าโต๊ะทำงานของคุณ ถูก ละเลย

โดยหลักฐาน คุณจะนำการโน้มน้าวใจ

ย้อนกลับไปดูบทความนี้และสร้างแผนงานสำหรับการเปลี่ยนส่วนบริการของคุณ

และในบันทึกนั้น หากคุณต้องการความช่วยเหลือเล็กน้อยในการนำเสนอโซลูชันซอฟต์แวร์โต๊ะบริการด้านไอทีที่เหมาะกับผู้ถืองบประมาณของคุณ – นี่คือคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญของเรา...

วิธีสร้างโซลูชันโต๊ะบริการไอทีของคุณเองโดยใช้ WordPress

WordPress อาจไม่ใช่การพิจารณาที่เข้าใจง่ายที่สุดสำหรับส่วนให้บริการด้านไอที เมื่อคุณคิดทบทวนสิ่งต่างๆ

แต่ข้อดีที่เอื้ออำนวยทำให้เป็นคู่แข่งสำคัญ – โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณเป็นเจ้าของเว็บไซต์ WordPress อยู่แล้ว

ประการแรก WordPress เป็นตัวเลือกที่ปลอดภัย ด้วยทีมรักษาความปลอดภัยเฉพาะที่คอยตรวจสอบรหัสของผลิตภัณฑ์หลักอย่างต่อเนื่องเพื่อหาช่องโหว่ผ่านแฮ็กกาธอน ทำให้มีความทนทานที่ดีพอๆ กับระบบอื่นๆ ภายใต้การตรวจสอบข้อเท็จจริงและการคุกคามของแฮ็กเกอร์ในโลกแห่งความเป็นจริง

นอกเหนือจากความสามารถในการต้านทานการโจมตีแล้ว WordPress ยังมีฟังก์ชั่นที่ยืดหยุ่นซึ่งมาพร้อมกับขอบเขตของการเป็นผู้สร้างเว็บอันดับ 1 ของโลกและระบบการจัดการเนื้อหา

ด้วย 43% ของเว็บไซต์ทั้งหมดที่สร้างโดยใช้ WordPress แพลตฟอร์มนี้มีข้อมูลประจำตัวและความไว้วางใจจากมืออาชีพจำนวนมาก (และชื่อครัวเรือน) ให้เพียงพอกับเว็บแอปพลิเคชันทุกประเภทรวมถึงโต๊ะบริการไอที

แต่วนิลา WordPress นอกชั้นวาง (แม้ว่าจะไม่ธรรมดาและไม่เก่า) ไม่ จำเป็นต้องเพิ่มเครื่องเทศเล็กน้อยเพื่อให้เป็นโซลูชันโต๊ะบริการไอทีที่เต็มเปี่ยม

นี่คือสูตรที่เราแนะนำสำหรับการทำเช่นนั้น:

ฮีโร่อินบ็อกซ์

ปลั๊กอิน Heroic Inbox เป็นโซลูชันการจัดการตั๋วชั้นนำสำหรับโต๊ะช่วยเหลือด้านไอทีที่ขับเคลื่อนด้วย WordPress เสนอกล่องขาเข้าที่ใช้ร่วมกันสำหรับการจัดการอีเมลแบบรวมศูนย์สำหรับการสื่อสารของพนักงานสนับสนุนทั้งหมดกับผู้ใช้ เต็มไปด้วยคุณสมบัติที่คาดหวังทั้งหมดของทางเลือก SaaS ปลั๊กอินที่พร้อมใช้งาน WordPress นี้เป็นคำตอบในการรักษา 'เว็บ' ทุกสิ่งอย่างมีความสุขภายใต้แบนเนอร์ WP

ใช้ปลั๊กอิน Heroic Inbox เป็นฮับสนับสนุนอีเมลสำหรับโซลูชันส่วนให้บริการด้านไอทีของคุณ

ฐานความรู้ฮีโร่

ปลั๊กอิน Heroic Knowledge Base เป็นโซลูชันฐานความรู้อันดับ 1 ของ WordPress (และมีมานานหลายปี) เพิ่มชั้นการจัดการทรัพยากรความรู้นี้ที่ด้านบนของ Heroic Inbox และคุณมีการตั้งค่าโรงไฟฟ้าในการแก้ปัญหาการสนับสนุนเพียงรอการขยายการคาดการณ์ ROI ที่เกี่ยวข้องกับการสนับสนุนของคุณ

ชัยชนะครั้งสำคัญของการนำ Heroic Knowledge Base มาใช้คือส่วนหน้าพร้อมธีม ไม่จำเป็นต้องใช้โค้ดหรือการใช้ CSS ในการทำให้การผสมผสาน - เพียงแค่นำการตั้งค่าธีมของคุณและเริ่มต้นจากการติดตั้ง

ใช้ฐานความรู้ที่กล้าหาญเพื่อสร้างเกราะป้องกันตั๋วเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพผลตอบแทนจากการลงทุนของพนักงานสนับสนุน

ฮีโร่คำถามที่พบบ่อย

ปลั๊กอิน Heroic FAQs เป็นตัวสร้างคำถามที่พบบ่อยแบบไดนามิกจากชุดผลิตภัณฑ์เดียวกันกับ Heroic Inbox และ Heroic Knowledge Base ข้อดีของการใช้ปลั๊กอิน Heroic FAQs คือเป็นแพลตฟอร์มตัวสร้าง

มันทำหน้าที่เป็นพื้นที่เก็บข้อมูลสำหรับคำถามที่พบบ่อยทั้งหมด และจัดแพ็คเกจไว้อย่างเรียบร้อยในถังที่เพิ่มการวางในรหัสย่อเพียงป๊อปอัปบนหน้าในตำแหน่งที่ถูกต้องทั่วทั้งไซต์ของคุณ มีการเปลี่ยนแปลงในคำถามที่พบบ่อยที่คุณได้คัดลอกไว้ในสถานที่ต่างๆ ทั่วทั้งไซต์หรือไม่? ไม่มีปัญหา ตัวสร้างจะกำจัดการทำซ้ำและการยกของหนักทั้งหมดด้วยการแก้ไขที่การจำลองแหล่งที่มาในหน้าที่เกี่ยวข้องทั้งหมด

ใช้ปลั๊กอิน Heroic FAQs เพื่อป้อนคำตอบสำหรับคำถามของผู้ใช้ทั่วทั้งไซต์ของคุณอย่างชาญฉลาด

บทสรุป

พูดง่ายๆ ก็คือ โซลูชันส่วนให้บริการด้านไอทีที่ปรับให้เหมาะกับทีมของคุณได้เอง เป็นผู้อำนวยความสะดวกที่ยอดเยี่ยม

การรักษาให้ทีมของคุณเข้าสู่ระบบในสภาพแวดล้อมเดียวกันกับลูกค้าของพวกเขาผ่านทางอินเทอร์เฟซของเว็บไซต์ WordPress ของคุณ จะช่วยเพิ่มผลผลิตและลดการบวมในเวิร์กโฟลว์

WordPress มีทั้งความแข็งแกร่งของแชมป์ที่ผ่านการทดสอบและทดสอบแล้วในตลาด และความทะเยอทะยานเชิงนวัตกรรม ไหวพริบ และความยืดหยุ่นของคู่แข่งรายใหม่ที่จะเป็นผู้ชนะสำหรับโครงการของคุณ

ทำไมไม่เริ่มต้นวันนี้?