วิธีการให้บริการลูกค้าที่ดีขึ้นสำหรับลูกค้า B2B

จากการสำรวจ ลูกค้าประมาณ 61% เปลี่ยนแบรนด์เนื่องจากการบริการลูกค้าที่ไม่ดี สิ่งนี้ไม่เพียงใช้กับผู้บริโภคเท่านั้น แต่ยังรวมถึงธุรกิจที่ดำเนินธุรกิจในภาค B2B ด้วย

แม้ว่าบางคนอาจเชื่อว่าลูกค้า B2B ต้องการการสนับสนุนลูกค้าน้อยกว่าเมื่อเปรียบเทียบกับลูกค้า B2C แต่ความจริงก็คือ ลูกค้า B2B มีความต้องการการสนับสนุนเฉพาะทางที่แตกต่างไปจากผู้บริโภค B2C

ในการสนทนานี้ เราจะเจาะลึกถึงลักษณะเฉพาะของการบริการลูกค้า B2B เราจะเริ่มต้นด้วยคำจำกัดความของมัน

บีทูบีคืออะไร?

B2B ย่อมาจาก Business to Business ซึ่งหมายถึงประเภทของธุรกรรมที่เกี่ยวข้องกับสองธุรกิจ

พูดง่ายๆ ก็คือ เมื่อธุรกิจผลิตผลิตภัณฑ์และขายให้กับธุรกิจอื่นเพื่อหากำไร เราเรียกว่าธุรกิจ B2B

ตอนนี้ฉันหวังว่าเราทุกคนจะอยู่ในหน้าเดียวกัน ตอนนี้เรามาสำรวจคุณลักษณะบางประการที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าประเภทนี้กัน

ลักษณะของลูกค้า B2B

ลูกค้า B2B มีความแตกต่างกัน พวกเขาดำเนินงานด้วยแนวทางที่โดดเด่น นี่คือห้าจุดที่ทำให้พวกเขาแตกต่าง:

พวกเขามีเหตุผลและมีความต้องการมากขึ้น

ลูกค้าเหล่านี้ขึ้นชื่อในเรื่องความมีเหตุผลและความประณีต พวกเขามีการมองเห็นสิ่งที่พวกเขาต้องการโดยเน้นด้วยเลเซอร์ ลงไปจนถึงรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ

ด้วยเหตุนี้ ความต้องการของพวกเขาจึงพุ่งสูงขึ้นอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน ดังนั้นจึงไม่มีที่สำหรับอารมณ์ในการเดินทางของลูกค้านี้

วงจรการซื้อของพวกเขายืดเยื้อ

ธุรกิจต่างจากผู้บริโภคทั่วไปตรงที่ธุรกิจไม่ซื้อสินค้าแบบหุนหันพลันแล่น แต่พวกเขาพิจารณาปัจจัยหลายประการ รายการปัจจัยต่างๆ เริ่มต้นด้วยนักแสดง คุณภาพ ประโยชน์ การใช้งาน การฝึกอบรม และอื่นๆ อีกมากมาย

พวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำ

ผู้บริโภคแต่ละรายอาจตัดสินใจตามความสะดวกหรืออิทธิพล แต่ธุรกิจดำเนินธุรกิจในระดับที่แตกต่างกัน พวกเขาสร้างความสัมพันธ์ที่ยาวนานกับผู้ขายและซัพพลายเออร์

ได้รับอิทธิพลจากผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรม

ธุรกิจได้รับแรงบันดาลใจจากบุคคลที่เชื่อถือได้ในสาขาของตน สิ่งนี้ทำให้มั่นใจในการลงทุนที่ปลอดภัย ดังนั้นพวกเขาจึงอาศัยคำแนะนำจากเพื่อนเท่านั้น

พวกเขามีความอ่อนไหวต่อราคาอย่างมาก

ลูกค้า B2B แสดงความอ่อนไหวต่อการกำหนดราคาอย่างมาก ความผันผวนเล็กน้อยเพียงไม่กี่เซ็นต์อาจไม่เป็นปัญหาสำหรับลูกค้า B2C ลูกค้า B2B อาจเริ่มคิดใหม่ในการทำธุรกิจกับบริษัทนั้น

เหตุใดการบริการลูกค้า B2B จึงมีความสำคัญ

การบริการลูกค้าเป็นพลังขับเคลื่อนของธุรกิจที่ยั่งยืน อย่างไรก็ตาม สำหรับลูกค้า B2B นี่เป็นปัจจัยสำคัญ มาดูปัจจัยสำคัญห้าประการต่อไปนี้สำหรับลูกค้าแบบธุรกิจกับธุรกิจ:

เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า:

ความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการรักษาความภักดีของลูกค้าอย่างมั่นคง ลูกค้า B2B โดยเฉพาะสามารถค้นหาโอกาสทางธุรกิจเพิ่มเติมได้

ปรับปรุงการรักษาลูกค้า:

ต้นทุนการเข้าซื้อกิจการสำหรับลูกค้า B2B อาจสูงได้ ประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดีสามารถเพิ่มการเลิกจ้างของลูกค้าได้ ในทางตรงกันข้าม การบริการการขายที่ดีคือการรับประกันการรักษาลูกค้า ซึ่งนำไปสู่รายได้ที่เพิ่มขึ้น

ชื่อเสียงของแบรนด์ที่เพิ่มขึ้น:

ความยั่งยืนของธุรกิจของคุณขึ้นอยู่กับชื่อเสียงของแบรนด์ในเชิงบวก การสนับสนุนลูกค้าที่ดีจะเปิดประตูสู่โอกาสทางการตลาดแบบปากต่อปาก นี่เป็นวิธีการทางการตลาดที่ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงและไม่มีค่าใช้จ่ายมากที่สุดที่คุณคิดได้

ลดต้นทุน:

การสูญเสียลูกค้ามาพร้อมกับป้ายราคาที่สูงเสมอ รายได้ก็โดน. อย่างไรก็ตาม ด้วยการให้บริการลูกค้าระดับสูง คุณสามารถป้องกันไม่ให้ลูกค้าออกจากธุรกิจของคุณได้

ขวัญกำลังใจของพนักงานเพิ่มขึ้น:

ใครไม่ชอบลูกค้าที่พึงพอใจ? เมื่อพนักงานของคุณสามารถนำเสนอการขายผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมด้วยบริการที่ดี แรงจูงใจของพวกเขาก็จะพุ่งสูงขึ้น และรับประกันทีมงานที่มีประสิทธิผลสูง

5 แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการบริการลูกค้า B2B

จนถึงตอนนี้ เราได้ผ่านคุณสมบัติที่โดดเด่นของลูกค้า B2B และบทบาทสำคัญของการบริการลูกค้าสำหรับผู้บริโภค B2B แล้ว

ณ จุดนี้ เราจะเจาะลึกแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการรับรองประสบการณ์ที่ดีที่สุดในทุกจุดติดต่อในแผนที่การเดินทางของลูกค้า B2B

เข้าใจลูกค้าของคุณ

ก่อนที่จะเริ่มต้นทำอะไรกับผู้บริโภค B2B พยายามทำความเข้าใจพวกเขาก่อน เริ่มต้นด้วยการสำรวจปัญหาและความต้องการของพวกเขา การวิเคราะห์ข้อมูลการสำรวจของ NPS ที่ตรงไปตรงมาสามารถจัดเตรียมข้อมูลนี้ให้กับคุณได้อย่างแม่นยำ

เป็นเชิงรุก.

ลูกค้า B2B มีความละเอียดอ่อนอย่างยิ่ง เนื่องจากเป็นประเภทธุรกิจที่ต้องอาศัยการบริการ จึงไม่มีอะไรมาทดแทนการทำงานเชิงรุกได้

อย่ารอให้ลูกค้าติดต่อคุณเพื่อแจ้งปัญหาก่อน คาดการณ์และติดต่อกับพวกเขาล่วงหน้าก่อนที่ปัญหาใดๆ จะเกิดขึ้น

ตอบสนอง

เวลาคือเงิน. ในบริบทของธุรกิจ B2B สิ่งนี้ก็เป็นจริงสำหรับลูกค้าของคุณเช่นกัน ดังนั้น เมื่อลูกค้า B2B ติดต่อคุณเพื่อแจ้งปัญหา โปรดตอบกลับโดยเร็วที่สุด มันแสดงให้เห็นว่าคุณให้ความสำคัญกับเวลาของพวกเขา

ให้ความช่วยเหลือ

เมื่อพูดถึงการให้บริการ การทุ่มเทอย่างเต็มที่ย่อมให้ผลดีเสมอ นี่หมายถึงการเตรียมลูกค้าของคุณด้วยข้อมูลเพิ่มเติมอีกเล็กน้อยล่วงหน้า สิ่งนี้สามารถช่วยลูกค้าของคุณได้ในอนาคต

เป็นคนส่วนตัว

สำหรับธุรกิจระยะยาว การแสดงความรู้สึกส่วนตัวถือเป็นข้อได้เปรียบเสมอ หากเป็นลูกค้า B2B ก็อาจกลายเป็นความสัมพันธ์ทางธุรกิจไปตลอดชีวิต ดังนั้น การสร้างความสัมพันธ์ส่วนตัวกับลูกค้าของคุณจึงเป็นสิ่งที่สนับสนุนอย่างมาก

เครื่องมือที่ดีที่สุดสำหรับการบริการลูกค้า B2B

มีเครื่องมือมากมายสำหรับคุณเพื่อให้บริการลูกค้าได้ดีที่สุด มันอาจแตกต่างกันไปในแต่ละธุรกิจ อย่างไรก็ตาม เราได้แสดงรายการเครื่องมือที่ต้องมีห้าประการที่ธุรกิจใด ๆ ควรใช้เพื่อให้มั่นใจว่าได้รับการสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

ซอฟต์แวร์ช่วยเหลือ:

ซอฟต์แวร์โปรแกรมช่วยเหลือที่ดีสามารถช่วยคุณในการจัดการและจัดการตั๋วลูกค้าของคุณได้ ปลั๊กอินโปรแกรมช่วยเหลือ WordPress เช่น Fluent Support สามารถทำให้เวิร์กโฟลว์ของคุณเป็นแบบอัตโนมัติและปรับกระบวนการให้เหมาะสม สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าการตอบสนองการสนับสนุนจะราบรื่น

ซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM)

เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าสัมพันธ์จะราบรื่น ซอฟต์แวร์จึงเป็นสิ่งจำเป็น CRM สามารถดูแลปฏิสัมพันธ์ทุกประเภทกับลูกค้าของคุณได้ในที่เดียว การโต้ตอบเหล่านี้อาจรวมถึงประวัติการซื้อ คำติชม หรือการสื่อสารการตลาดทางอีเมล

ฐานความรู้:

ฐานความรู้คือชุดของเอกสารและบทความที่สามารถช่วยลูกค้าในการแก้ไขปัญหาได้อย่างอิสระ นี่เป็นเครื่องมือที่จำเป็นอย่างยิ่งสำหรับทุกธุรกิจ ไม่เพียงแต่แก้ไขตั๋วสนับสนุนเท่านั้น แต่ยังเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าอีกด้วย

เครื่องมือการจัดการโซเชียลมีเดีย:

บางคนอาจแย้งว่าธุรกิจ B2B ไม่ต้องการโซเชียลมีเดีย ในยุคนี้แนวคิดนี้ผิดอย่างสิ้นเชิง คุณเพียงแค่ต้องพิจารณาว่าแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียใดที่เหมาะกับกลุ่มของคุณมากที่สุด

มีเครื่องมือมากมายสำหรับจัดการและดูแลรักษาการโพสต์และการตอบกลับบนโซเชียลมีเดีย นี่เป็นอีกสถานที่หนึ่งในการแก้ไขปัญหาการสนับสนุน

แชทสด:

แชทสดเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพสูงสุดในการรับประกันการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ด้วยการตอบกลับแบบเรียลไทม์ ลูกค้ายังรู้สึกมั่นใจเกี่ยวกับบริการของคุณอีกด้วย

ความคิดสุดท้าย

วัตถุประสงค์สูงสุดคือการสร้างธุรกิจที่ยั่งยืน เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ ไม่มีทางเลือกอื่นนอกจากการให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ

หากคุณสามารถรับประกันการสนับสนุนลูกค้าที่ดีที่สุดโดยการปรับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด ลูกค้า B2B ของคุณก็จะดำเนินธุรกิจกับคุณต่อไป